CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) đã được các nhà nghiên cứu trên toàn thế giới và trong nước sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tác giả đã chọn các thông số thích hợp cho nghiên cứu này dựa trên các tài liệu tham khảo nghiên cứu hiện có (Parasuraman, 1988). Do đó, Giả thuyết theo sau:
H1: Độ tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách:
Đây là mức độ tin tưởng mà tổ chức lưu trú cho người tiêu dùng thấm nhuần khi họ sử dụng dịch vụ của mình. Đây cũng là cách một cơ sở homestay hoạt động và hoàn thành các dịch vụ của họ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
Thang đo này có 5 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL.
H2: Sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách:
Sự sẵn sàng và chuẩn bị của nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ ngay lập tức cho khách du lịch đã minh họa cho khả năng đáp ứng. Thang đo này bao gồm 4
yếu tố quan sát rút ra từ thang đo SERVQUAL. Đồng thời, biến quan sát "Hệ thống đặt phòng dễ truy cập" đã được thêm vào (Umesh Gunarathne, 2014).
H3: Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách:
Sự đảm bảo đó thể hiện trong quá trình giữ bí mật danh tính của khách, đảm bảo an toàn cho khách khi lưu trú tại homestay và sự hiếu khách của nhân viên homestay. Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát được tham chiếu từ thang đo SERVQUAL.
H4: Đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách:
Sự đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân và du khách, trong đó có khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của du khách tại homestay. Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát được tham khảo từ thang đo SERVQUAL và bổ sung thêm 1 biến quan sát “Nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp nhận góp ý của khách hàng” do tác giả nghiên cứu.
H5: Hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách:
Vật chất hữu hình là cơ sở vật chất và trang thiết bị của cơ sở lưu trú chuẩn bị cho khách du lịch. Cũng bao gồm môi trường xung quanh và phương tiện truyền thông của homestay. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát được tham chiếu từ thang đo SERVQUAL, đồng thời bổ sung 4 biến quan sát bổ sung: “Cơ sở homestay có vị trí thuận tiện”, “Môi trường homestay phù hợp để nghỉ dưỡng tại gia tại thành phố ĐÀ LẠT” , “Phòng ngủ của homestay gọn gàng, sạch sẽ” (Nguyễn Huệ Minh, 2015), (Lê Văn Huy và Nguyễn Duy Quang, 2012) Ngoài ra, 1 biến quan sát của tác giả cũng được đưa vào “Có nét đặc trưng của ĐÀ LẠT văn hóa thành phố trong thiết kế homestay”.
H6: Sự hài lòng của khách du lịch:
Sự hài lòng của khách du lịch là cảm giác thoải mái khi khách du lịch được đáp ứng những mong đợi và nhu cầu của họ sau khi sử dụng các dịch vụ của cơ sở lưu trú. Sự hài lòng cũng sẽ kéo theo sự trung thành với homestay mà họ đã từng sử dụng. Thang đo này được đo lường bởi 3 biến quan sát do tác giả thiết lập.
2.5.2 Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1. Các yếu tố của Homestay tại thành phố Đà Lạt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Tóm lại, đại dịch do vi-rút corona (COVID-19) gây ra đã có ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch, đặc biệt là du lịch homestay. Du lịch là một trong những ngành kinh doanh bị ảnh hưởng nặng nề nhất bởi đợt bùng phát COVID-19. (UNWTO, 2020). Dịch COVID-19 hiện tại, cũng như khả năng lớn xảy ra đại dịch trong tương lai, không chỉ tạo thêm rào cản đối với tăng trưởng khách du lịch dài hạn mà còn đối với các hành vi tích cực của chúng ta. (Streimikiene, 2021). Hơn nữa, với thành công từ vắc-xin, du lịch homestay sẽ phát triển trở lại.
Sự hài lòng của khách du lịch
Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách Độ tin cậy ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách Sự đáp ứng ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách
Hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách
Sự hài lòng của khách du lịch Đồng cảm ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách