4.1. Phân tích mô tả dữ liệu
Bảng 4.1: Một số đặc điểm nhân khẩu của mẫu nghiên cứu
Tần suất (N) Phần trăm (%)
1.Giới tính Nam 194 64,7
Nữ 106 35,3
2. Tuổi
Dưới 18 tuổi 51 17,0
Từ 18 tuổi đến 22 tuổi 142 47,3
Từ 22 tuổi đến 40 tuổi 45 15,0
Từ 40 tuổi đến 55 tuổi 36 12,0
Trên 55 tuổi 26 8,7
3. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 51 17,0
Công nhân 140 46,7
Nhân viên 42 14,0
Kinh doanh 59 19,7
Nội trợ 2 0,7
Nghỉ hưu 6 2,0
4. Thu nhập hàng tháng
Dưới 5 triệu đồng 193 64,3
Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng 29 9,7
Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng 43 14,3
Trên 20 triệu đồng 35 11,7
5. thời gian để đi du lịch
Một lần 64 21,3
Từ hai lần đến ba lần 128 42,7
Từ ba lần đến năm lần 60 20,0
Hơn năm lần 48 16,0
6. Thời gian sử dụng dịch vụ tại homestay
Từ 2 ngày đến 3 ngày 149 49,7
Từ 3 ngày đến 5 ngày 57 19,0
Từ 5 ngày đến 7 ngày 51 17,0
Hơn 7 ngày 43 14,3
7.Tần suất
Ít khi 57 19,0
Thỉnh thoảng 146 48,7
Thông thường 43 14,3
Luôn luôn 54 18,0
Số khảo sát = 300
Mẫu nghiên cứu bao gồm 300 người. Về giới tính, 64,7% đối tượng là nam, 35,3% là nữ; đa số đối tượng (54,3%) trong độ tuổi từ 18 đến 22. Khách hàng thường có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng (64,3%); tất cả khách đã sử dụng homestay ít nhất hai lần.
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các yếu tố trong mẫu nghiên cứu chi tiết về đặc điểm nhân khẩu học
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DU 300 1,33 5,00 3,9439 ,70546
DB 300 1,75 5,00 4,0233 ,62778
HL 300 2,67 5,00 4,1322 ,57503
DC 300 1,50 5,00 3,9042 ,72158
Valid N (listwise) 300
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố đều được đánh giá khá cao, trung bình là 4 điểm trên thang đo Likert từ 1 đến 5. Trong trường hợp này, Hài lòng điểm (M
= 3,94, SD = 0,70) cho thấy mức độ Hài lòng của mẫu đối với chất lượng dịch vụ nhìn chung là cao. Điểm cao nhất cho các yếu tố liên quan đến homestay như dịch vụ, nhân viên, v.v. là sự đồng cảm (M = 4,02, SD = 0,62), tiếp theo là sự đáp ứng (M = 4,13, SD = 0,57), và cuối cùng là đảm bảo (M = 3,90, SD = 0,72). Điều này chứng tỏ khách đánh giá cao sự quan tâm và đồng cảm của homestay đối với khách (sự đồng cảm), kế đến là sự đáp ứng của dịch vụ homestay đối với khách (sự đáp ứng), và các yếu tố liên quan đến tính chuyên nghiệp và đạo đức của nhân viên homestay (sự đáp ứng) (đảm bảo).
4.2. Kiểm tra độ tin cậy
Phân tích độ tin cậy của các thang đo con cho thấy các thang đo nhìn chung có độ ổn định cao trên 0,853. Thang đo mức độ đáp ứng có 7 mục và hệ số Cronbach' Alpha là 0,853. Thang đo sự đồng cảm bao gồm 4 mục và có hệ số Cronbach' Alpha là 0,807. Cuối cùng, tính nhất quán nội tại của thang đo đảm bảo là 0,744 với 4 biến sử dụng hệ số Cronbach' Alpha. Đồng thời, tính ổn định nội tại của thang đo Hài lòng với 3 mục cũng được thể hiện rõ qua hệ số Cronbach' Alpha là 0,775.
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu loại quan sát
Phương sai thang đo nếu loại quan sát
Hệ số tương quan biến – tổng
Cronbach's Alpha nếu xóa quan sát
1. Mức độ đáp ứng (DU) Cronbach's Alpha’s = 0,853
DU1 23,54 18,918 0,544 0,842
DU2 23,74 18,466 0,550 0,842
DU3 23,66 17,916 0,656 0,826
DU4 23,63 17,860 0,660 0,826
DU5 23,59 17,728 0,670 0,824
DU6 23,67 19,130 0,503 0,848
DU7 23,64 17,549 0,725 0,816
2. Sự đảm bảo (DB) Cronbach's Alpha’s = 0,744
DB1 12,04 3,898 0,550 0,679
DB2 12,08 3,843 0,516 0,698
DB3 12,02 4,023 0,536 0,687
DB4 12,13 3,634 0,552 0,678
3. Sự đồng cảm (DC) Cronbach's Alpha’s = 0,807
DC1 11,66 4,961 0,625 0,757
DC2 11,73 5,310 0,588 0,775
DC3 11,73 4,820 0,688 0,727
DC4 11,73 4,858 0,596 0,773
4. Sự hài lòng (HL) Cronbach's Alpha’s = 0,823
HL1 8,34 1,415 0,667 0,769
HL2 8,18 1,470 0,711 0,727
HL3 8,28 1,433 0,661 0,775
4.3. Phân tích EFA
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định các chỉ số EFA cho biến độc lập
KMO coeffiicient 0,819
Sig. of Bartlett’s Test of Sphericity 0,000
Total variance explained (%) 58,175%
Giá trị hệ số Eigenvalues
1 4,766
2 1,857
3 1,522
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định các chỉ số EFA cho biến phụ thuộc
KMO coeffiicient 0,717
Sig. of Bartlett’s Test of Sphericity 0,000
Total variance explained (%) 74,049%
Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0,81 > 0,05 cho thấy đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Kiểm định Bartlett với p = 0,00 0,05 chứng tỏ các thành phần trong nhân tố có mối tương quan với nhau. Phân tích cho thấy mô hình 3 nhân tố là phù hợp nhất, giải thích 74,04% sự thay đổi trong các nhân tố của mô hình.
Ba yếu tố căn cứ vào nội dung của các mục tương ứng với các yếu tố:
- Yếu tố 1 là đáp ứng đề cập đến khả năng đáp ứng của khách hàng đối với dịch vụ (gồm 7 mục).
- Yếu tố 2 là sự đồng cảm dùng để đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ homestay (gồm 4 mục).
- Yếu tố 3 là Sự đảm bảo dùng để đánh giá mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ (gồm 4 mục).
Bảng 4.6 Kết quả ma trận xoay nhân tố
Component
1 2 3
DU5 0,825
DU7 0,821
DU4 0,713
DU1 0,699
DU2 0,585
DU6 0,578
DC3 0,830
DC2 0,755
DC4 0,751
DC1 0,750
DB3 0,736
DB2 0,732
DB4 0,724
DB1 0,693
DU DB HL DC
DU
Pearson Correlation 1 ,392** ,541** ,363**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 300 300 300 300
DB Pearson Correlation ,392** 1 ,556** ,368**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 300 300 300 300
HL
Pearson Correlation ,541** ,556** 1 ,538**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 300 300 300 300
DC
Pearson Correlation ,363** ,368** ,538** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 300 300 300 300
Kết quả phân tích tương quan cho thấy sự hài lòng có mối tương quan thuận, chặt và có ý nghĩa thống kê với tất cả các nhân tố còn lại bao gồm sự đáp ứng (r
=.790), sự đồng cảm (r = 0,882) và đảm bảo (r = 0,715).
Đồng thời, các yếu tố như dịch vụ và chất lượng homestay cho thấy có mối quan hệ mật thiết với nhau. Khả năng đáp ứng có mối tương quan thuận có ý nghĩa thống kê với sự đồng cảm (r = 0,787) và mối tương quan thuận mạnh với sự đảm bảo (r = 0,650). Đồng thời, người ta phát hiện ra rằng sự đồng cảm có mối tương quan thuận chiều mạnh mẽ và có ý nghĩa thống kê với sự đảm bảo (r = .667).
Tóm lại, phát hiện này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với homestay có liên quan nhiều đến khả năng đáp ứng dịch vụ, sự quan tâm, thấu hiểu, cảm xúc của khách hàng, và tính chuyên nghiệp, đảm bảo của nhân viên homestay.
4.4. Hồi quy
Bảng 4.8 Tóm tắt độ phù hợp mô hình
Model R R bình
phương
R bình phương hiệu chỉnh
F Sig của kiểm định F
Durbin-Watson
1 0,714a 0,510 0,505 102,526 0,000 2,316
Bảng 4.9 Kết quả chỉ số hồi quy bội
Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa
t Sig. Kiểm định đa cộng tuyến
B Sai số
chuẩn
Beta Độ chấp
nhận
VIF
1
(Constant) 1,007 0,181 5,576 0,000
DU 0,246 0,037 0,302 6,604 0,000 0,791 1,265
DB 0,296 0,042 0,324 7,054 0,000 0,788 1,270
DC 0,246 0,036 0,309 6,819 0,000 0,808 1,238
Phân tích hồi quy cho thấy ý nghĩa thống kê: F (3, 296) = 448,91, p = 0,000 và mô hình giải thích được 81,8% sự biến động của mức độ hài lòng. Trong khi đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất đến hài lòng theo chiều thuận, có ý nghĩa thống kê với hệ số hồi quy chuẩn hóa =.60 (hệ số hồi quy B =.63, Đồng cảm. =.04, p.001).
Biến theo sau là mức độ đáp ứng có ảnh hưởng, có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa =.19 (hệ số hồi quy B =.22, đồng cảm=.04, p.001). Đồng thời, sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực, có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa =.18 (hệ số hồi quy B = .19, sự đồng cảm
= .03, p.001).
Tóm lại, mô hình hồi quy cho thấy các yếu tố như mức độ đáp ứng dịch vụ, sự quan tâm và đồng cảm với khách hàng, tính chuyên nghiệp và đảm bảo của nhân viên homestay đều có khả năng làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú. Trong đó, yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với homestay chính là sự quan tâm, đồng cảm của khách hàng đối
với homestay. Dựa trên những phát hiện của nghiên cứu này, chúng tôi đề xuất rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các homestay cần nâng cao quan ngại về chất lượng dịch vụ cung cấp đồng thời đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình để nâng cao tính chuyên nghiệp, kỷ luật và đạo đức trong phục vụ khách hàng. Cuối cùng, điều quan trọng nhất là quan tâm và đồng cảm với nhu cầu của khách hàng để họ cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất.
4.5. ANOVA (thử nghiệm t)
Bảng 4.10: Phân tích theo giới tính khác nhau
Nam giới Nữ giới
Mean SD Mean SD Sig
Hài lòng 4,1254 0,58356 4,1447 0,56159 Sig (F) = 0,616, sig (t) = - 0,276*
Bảng kết quả cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ về mức độ đảm bảo. Cụ thể, nữ (M=3,94, SD=0,63) được đánh giá cao hơn nam (M=3,77, SD=0,58). Các yếu tố còn lại không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai giới.
Bảng 4.11: Kết quả tóm tắt chạy one-way anova
Tên yếu tố Kiểm định Levene Sig anova
Tuổi 0,588 0,802
Nghề nghiệp 0,023 0,724
Thu nhập 0,137 0,771
Kết quả cho thấy có sự khác biệt về độ tuổi trong từng yếu tố. Trong đó, nhóm đối tượng dưới 18 tuổi (M = 4,20, SD = 0,64) đánh giá về khía cạnh này cao hơn có ý nghĩa thống kê so với nhóm đối tượng từ 18 đến 22 tuổi (M = 3,87, SD = 0,57) và nhóm đối tượng từ 18 đến 22 tuổi. nhóm đối tượng trên 55 tuổi (M=3,82, SD=0,71). Về khía cạnh Et - sự đồng cảm, nhóm đối tượng dưới 18 tuổi (M = 4,22, SD = 0,65) có mức đánh giá cao hơn có ý nghĩa thống kê so với nhóm đối tượng từ 18 đến 22 tuổi (M = 3,95, SD = 0,61), nhóm đối tượng từ 40 đến 55 tuổi (M = 3,84, SD = 0,51) và nhóm đối tượng trên 55 tuổi (M = 3,82, SD = 0,86). Cuối cùng, về
mức độ đảm bảo, kết quả cho thấy đối tượng từ 18 đến 22 tuổi (M = 3,75, SD = 0,64) có mức đánh giá thấp hơn có ý nghĩa thống kê so với đối tượng dưới 18 tuổi (M = 3,75, SD = 0,64, M = 4,07, SD = 0,68) và nhân khẩu học mục tiêu ở độ tuổi từ 26 đến 40 (M = 4,03, SD = 0,58).