CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP THIẾT KẾ HỆ THỐNG
3.3. Giải pháp thiết kế hệ thống Contact Center
Cisco Unified Contact Center (CUCC) Express cho bệnh viện đƣợc thể hiện trên hình sau:
Hình 3. 18 Hệ thống Contact Center
Hệ thống CUCC Express sẽ đƣợc tích hợp với hệ thống hạ tầng LAN của bệnh viện Hồng Ngọc. Do đó, các Agent của hệ thống CUCC Express sẽ đƣợc bố trí ngay tại bệnh viện.
Hệ thống CUCC Express đƣợc thiết kế theo kiến trúc tập trung và có tính dự phòng cao ở một số thành phần quan trọng trong hệ thống nhƣ hệ thống tổng đài số (Cisco CallManager) và hệ thống điều phối liên lạc khách hàng trong CUCC Express.
- 52 –
Hệ thống CUCC Express đáp ứng yêu cầu của bệnh viện Hồng Ngọc bao gồm khoảng 3 điện thoại viên đến 20 điện thoại viên (agents) và 1 giám sát viên (supervisors) với khả năng nhận các cuộc gọi thoại đồng thời.. Hơn nữa, hệ thống cung cấp khả năng trả lời tự động tối đa lên tới 10 kênh cùng lúc. Tất cả các cuộc gọi vào ra giữa khách hàng và Agents của Contact Center đều đƣợc ghi âm lại thông qua hệ thống ghi âm chuyên dụng của NICE. Chi tiết các thành phần của hệ thống được mô tả ở phần dưới đây.
3.3.2. Khái quát các chức năng và thành phần chính
Nhƣ trên sơ đồ trên, hệ thống Cisco Unified Contact Center Express (CUCC Express) bao gồm các thành phần sau:
Hồng Ngọc, thực hiện chức năng định tuyến cuộc gọi tự động tới Agent thích hợp, chức năng Interactive Voice Response (IVR), Computer Telephony Integration (CTI), inbound và outbound voice, e-mail, Web, và chat…Contact Center Express Cluster chạy phần mềm CUCC Express phiên bản 5.0 mà đƣợc cài đặt trên cặp máy chủ Cluster MCS 7825-I3.
ài số IP thực hiện chức năng xử lý cuộc gọi cơ bản, báo hiệu, và các dịch vụ kết nối đến các IP Phone của Agents và Voice Gateway. CM Cluster chạy phần mềm Cisco Unified Communications Manager phiên bản 6.0 mà đƣợc cài trên cặp máy chủ Cluster MCS 7825-I3.
thống thoại PSTN truyền thống. Cisco Router 2821 với 1 cổng giao tiếp trung kế số E1 và 16 cổng giao tiếp trung kế analog FXO sẽ đóng vai trò làm Voice Gateway.
hones 7941G và Heatset: Điện thoại IP và Headset dành cho Agents.
System: là hệ thống ghi âm chuyên dụng của NICE đƣợc chúng tôi tích hợp vào hệ thống CUCC Express, cho phép ghi âm các cuộc gọi vào ra Trung tâm khách hàng.
- 53 – 3.3.3. Ngữ cảnh luỗng xử lý cuộc gọi
Sơ đồ mô tả ở phần dưới sẽ làm rõ tiến trình các bước xử lý cuộc gọi của khách hàng đến hệ thống Cisco Unified Contact Center Express đƣợc đề xuất cho bệnh viện
Hình 3. 19 Tiến trình các bước xử lý cuộc gọi 1. Cuộc gọi của khách hàng từ mạng PSTN đến Voice Gateway.
2. Voice Gateway hỏi Unified Communications Manager (CM) cách để định tuyến cuộc gọi đến liên lạc viên ở bên trong hệ thống (thông qua giao thức H323 hoặc MGCP).
3. Unified CM sẽ chuyển tiếp cuộc gọi đến IP IVR nằm trên CUCC Express.
4. IP IVR trên CUCC Express sẽ chạy các kịch bản đƣợc lập trình sẵn. Ví dụ : chạy một
đoạn prompt :”Chào mừng quý khách đã … Bấm phím 1 để … Bấm phím 2 để …”.
Người gọi có thể làm theo hướng dẫn bấm phím tương ứng.
Ví dụ bấm phím 1 để vào gặp liên lạc viên, nếu liên lạc viên đang trong trạng thái bận (đang
- 54 –
nhận cuộc gọi khác) thì IP IVR trên CUCC Express sẽ tự động đưa người gọi vào một hàng đợi
và thông báo cho người gọi biết mình đã được hệ thống đưa vào trong hàng đợi. Cho đến khi
liên lạc viên ngừng cuộc gọi, hệ thống CUCC Express sẽ tự động kết nối người gọi và liên lạc viên.
Ví dụ bấm phím 2 để nghe thông tin về các dịch vụ của bệnh viện, người gọi sẽ được hướng dẫn bấm các phím tương ứng để đọc các thông tin về dịch vụ của bệnh viện và các hỏi đáp và thông tin mà bệnh nhân cần.
5. Luồng 5 thể hiện liên lạc viên thông báo cho IP IVR biết đƣợc trạng thái ready của mình khi đã thực hiện xong cuộc gọi trước.
6. Liên lạc viên sau khi gửi thông báo cho IP IVR sẽ đƣợc IP IVR nhận và định tuyến người gọi đến với liên lạc viên vừa mới ready.
7. Liên lạc viên trả lời điện thoại của khách hàng.
3.3.4. Những đặc điểm chính và tính năng nổi bật
Hệ thống CUCC Express đƣợc đề xuất cho bệnh viện Hồng Ngọc sẽ mang lại những đặc điểm và tính năng nổi bật sau:
thống nhƣ Contact Center Express Cluster và CM Cluster.
à 1 Supervisor làm việc đồng thời. Khả năng khai báo của hệ thống lên tới 300 Agent .
bởi kênh thoại truyền thống. Ở giai đoạn này, hệ thống đƣợc cung cấp kênh giao tiếp với khách hàng gồm kênh thoại Inbound và Outbound qua mạng PSTN, và kênh E- Mail qua mạng Internet. Hướng mở rộng đối với hệ thống này của bệnh viện Hồng Ngọc có hệ thống nâng cấp hệ thống này để hỗ trợ qua kênh Web, Chat.
- 55 –
khách hàng đến Agents với kỹ năng phù hợp, sắp xếp và phân phối cuộc gọi đến Agent thông qua khả năng Automated Call Distribution (ACD).
ch sử hoạt động theo thời gian thực trên nền Web, cho phép nhà quản trị có thể giám sát hệ thống, hàng đợi dịch vụ liên lạc (Contact Service
Queue-CSQ) và hiệu năng nguồn lực.
o Chat giữa Supervisor và Agent o Thay đổi trạng thái Agent.
o Gửi các thông điệp đến nhóm
o Hiển thị các trạng thái real-time và kỹ năng của Agent, nhật ký và báo cáo o Giám sát thầm lặng Agent, can thiệp và chuyển cuộc gọi
o Xem và nghe lại cuộc gọi
cho Agent nhƣ:
o Khởi tạo chương trình Chat o Hỗ trợ IP Communicator o Tạo danh mục điện thoại
o Hiển thị báo cáo Agent theo real-time o Mã Reason và các nút tác vụ
o Event-triggered work flows o Ghi âm tự động
o Trình duyệt tích hợp
Cisco Unified Communications Manager phiên bản 6.0 có khả năng hỗ trợ tới 1,000 IP phone trong giai đoạn đầu với cấu hình dự phòng Server 1+1.
Khả năng mở rộng của Cisco Unified Communications Manager phiên bản 6.0 cho
- 56 –
phép hỗ trợ tối đa 30,00 IPhone trên mỗi cấu hình Cluster server (8 server) và có thể mở rộng “không giới hạn” khi kết hợp nhiều cặp Cluster với nhau.