Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA
3.1. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên
3.1.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở tỉnh Thái Nguyên
Khi Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013 về Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện và Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, nhiều cán bộ, viên chức tại các cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên còn chưa thay đổi quan điểm, chưa bắt kịp xu hướng mới nên còn ý kiến chưa đồng thuận.
Tuy vậy, sau 3 năm thí điểm, nhiều bệnh viện đã tích cực áp dụng Bộ tiêu chí và có những chuyển biến rõ rệt, từ cải tiến quy trình khám bệnh, trả kết quả xét nghiệm đến môi trường, cảnh quan, xây dựng phác đồ, chất lượng chuyên môn, chủ động báo cáo sự cố y khoa và rất nhiều mặt tích cực khác… Hầu hết các bệnh viện trên địa bàn tỉnh đã thành lập Hội đồng quản lý chất lượng, xây dựng quy chế hoạt động của hội đồng chất lượng; xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng chung cho toàn bệnh viện; Thực hiện báo cáo sai sót, sự cố xảy ra theo quy định; Tiến hành tự đánh giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chí của Bộ Y tế; công bố và phổ biến kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện cho tất cả các khoa, phòng. Việc nâng cao chất lượng KCB đã góp phần thay đổi hẳn bộ mặt của nhiều bệnh viện trên địa bàn.
Cụ thể công tác quản lý khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên như sau:
* Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng trong bệnh viện
- Theo số liệu báo cáo của Sở Y tế Thái Nguyên năm 2016: 100% các Bệnh viện tuyến TW, tuyến tỉnh và tuyến huyện trên địa bàn đã thiết lập hệ thống Quản lý chất lượng: Hội đồng, tổ quản lý chất lượng, mạng lưới quản lý chất lượng. Qua đó từng bước cải tiến chất lượng bệnh viện, lấy khách hàng làm trung tâm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
- Các bệnh viện trên địa bàn đã xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng hàng năm và 5 năm, phù hợp với nguồn lực của bệnh viện. Kế hoạch sau khi được xây dựng được công bố công khai và phổ biến, triển khai tới toàn thể cán bộ viên chức của bệnh viện thông qua Hội nghị tổng kết hàng năm. Tuy nhiên, đề án chất lượng bệnh viện theo yêu cầu của công tác quản lý chất lượng bệnh viện đa số chưa được các bệnh viện xây dựng, hiện mới chỉ có Bệnh viện đa khoa TW và bệnh viện A xây dựng. Nguyên nhân do hệ thống Quản lý chất lượng bệnh viện chưa hoàn chỉnh, hoạt động chưa thường xuyên, chưa phát huy được vai trò của Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện .
* Xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng bệnh viện - 100% các bệnh viện trên địa bàn tỉnh đã xây dựng Bộ chỉ số sử dụng chung như: tỷ lệ thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến chuyên môn, tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ, số sự cố y khoa và ngoài y khoa nghiêm trọng, thời gian khám bệnh trung bình, thời gian nằm viện trung bình, công suất sử dụng giường bệnh, hiệu suất sử dụng phòng mổ, tỷ lệ tử vong và xin về, tỷ lệ tai nạn thương tích do vật sắc nhọn ở nhân viên y tế, tỷ lệ nhân viên y tế được tiêm dự phòng vắc xin viêm gan B, tỷ lệ hài lòng người bệnh, tỷ lệ hài lòng nhân viên y tế.
- Các bệnh viện đều tiến hành đo lường các chỉ số chất lượng, đo lường chỉ số cơ bản ở thời điểm bắt đầu triển khai kế hoạch về chất lượng, xác định các ngưỡng để đặt mục tiêu cải tiến chất lượng. Các chỉ số chất lượng cũng thường được công bố và theo dõi hàng năm để người dân và cơ quan quản lí biết những tiến bộ về chất lượng. Tuy nhiên việc xây dựng và đo lường còn đơn giản, mang tính chất đối phó nhất là ở các bệnh viện tuyến huyện.
* Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh
- Các bệnh viện trên địa bàn đã tổ chức triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y tế và bệnh viện ban hành như: Các bệnh viện cải tiến quy trình khám chữa bệnh, có bàn quầy đón tiếp và người hướng dẫn bệnh nhân. Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự đảm bảo công bằng. Một số bệnh viện có hệ thống phát số tự động: Bệnh viện C, A,
Phú Bình; ... Tuy nhiên việc xây dựng hướng dẫn, quy trình chuyên môn phù hợp với điều kiện của bệnh viện còn hạn chế ở một số bệnh viện tuyến huyện như bệnh viện Võ Nhai, bệnh viện Định Hóa... Nguyên nhân do cơ sở vật chất đã xuống cấp, nguồn vốn đầu tư hạn chế, thiếu nhân lực y tế, đặc biệt là bác sỹ vì vậy bác sỹ ít có điều kiện được đào tạo, cập nhật kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn, ảnh hưởng đến chất lượng công tác khám chữa bệnh.
* Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế Khi vào một cơ sở y tế để khám, chữa bệnh, người bệnh ủy thác tài sản quý giá nhất của mình là sức khỏe cho các thầy thuốc, đổi lại, người bệnh luôn mong đợi và kỳ vọng được chăm sóc và điều trị một cách an toàn và có chất lượng. Vì vậy, đảm bảo an toàn cho người bệnh là trách nhiệm của mọi cơ sở y tế, mọi cán bộ lãnh đạo bệnh viện và cũng là sứ mệnh của mọi thầy thuốc, mọi nhân viên y tế.
Nhiều bệnh viện trên địa bàn tỉnh đã triển khai áp dụng các biện pháp nhằm đảm bảo an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế như giảm té ngã cho người bệnh, giảm nguy cơ nhiễm khuẩn liên quan đến nhân viên y tế, an toàn trong phẫu thuật, thủ thuật, bảo đảm an toàn trong dùng thuốc, tăng cường hiệu quả giao tiếp giữa các nhân viên y tế, xác định đúng người bệnh... Điển hình như Bệnh viện đa khoa TW Thái Nguyên, Bệnh viện A Thái nguyên, Bệnh viện đa khoa huyện Đại Từ,...
* Đánh giá chất lượng bệnh viện trên địa bàn theo bộ tiêu chí
Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh không chỉ là một cuộc vận động mà đã đi vào ý thức của từng cán bộ trong Ngành. Các cán bộ y tế đã thay đổi từ thái độ “ban ơn” sang “phục vụ”
người bệnh, quy trình khám chữa bệnh được rút gọn, thời gian khám bệnh cũng được rút ngắn hơn so với trước đây. Qua những lần thăm dò, khảo sát ý kiến người dân, có thể thấy những bước chuyển biến rõ rệt về y đức cán bộ, công chức, viên chức và lao động trong toàn ngành Y tế. Kết quả khảo sát nội bộ của một số Bệnh viện lớn trong tỉnh như: Bệnh viện A, Bệnh viện C, Bệnh viện Gang thép… đều có trên 80% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế.
Kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện của Sở Y tế Thái Nguyên đối với 20 cơ sở y tế trên địa bàn trong 3 năm 2013 - 20015 được thể hiện như sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả kiểm tra theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2013 - 2015
STT Bệnh viện
2013 2014 2015
Số tiêu
chí áp dụng
Điểm trung bình
Số tiêu
chí áp dụng
Điểm trung bình
Số tiêu
chí áp dụng
Điểm trung bình
1 BV A Thái Nguyên 83 3,14 83 3,63 83 3,70
2 BV C Thái Nguyên 83 3,36 83 3,67 83 3,69
3 BV GT 83 3,31 83 3,5 83 3,58
4 BV Lao & Bệnh phổi
Thái Nguyên 78 2,73 78 2,97 78 3,13
5 BV Phục hồi chức năng 78 2,62 78 2,84 78 3,03
6 BV Tâm thần 78 2,41 78 2,7 78 2,86
7 BV Y học cổ truyền 78 2,92 78 2,62 78 2,92 8 BV Mắt Thái Nguyên 78 1,91 78 2,38 78 2,37
9 BV Chỉnh hình 78 2,12 78 2,54
10 BVĐK huyện Phú Bình 83 2,76 83 3,01 83 3,18 11 BVĐK huyện Võ Nhai 82 2,13 83 2,41 82 2,90 12 BVĐK huyện Định Hóa 82 2,16 83 2,36 82 2,90 13 BVĐK huyện Đại Từ 83 2,37 83 3,05 83 3,16 14 BVĐK huyện Đồng Hỷ 82 2,15 82 2,75 82 2,94 15 BVĐK huyện Phú Lương 83 2,34 82 2,53 83 2,67 16 BVĐK huyện Phổ Yên 83 2,0 82 2,14 82 2,46
17 TTYT Thành phố 82 2,17 82 2,48 82 2,71
18 TTYT Sông Công 82 2,1 82 2,51 82 2,61
19 BV Trường ĐHYK 80 2,24 78 2,44 83 2,61
20 BVĐK An Phú 81 1,89 82 2,31 81 2,21
Trung bình toàn tỉnh 2,44 2,82 2,85 (Nguồn: Sở Y tế Thái Nguyên)
Qua bảng tổng hợp 3.1 ta thấy, qua 3 năm áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, các bệnh viện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có kết quả tính theo điểm trung bình chung đều tăng ở tất cả các bệnh viện, đặc biệt là Bệnh viện huyện Phú Bình và Bệnh viện huyện Đại Từ.
Các bệnh viện được xếp loại khá: Bệnh viện Gang thép, Bệnh viện A, Bệnh viện C, BV Lao, Bệnh viện đa khoa huyện Đại Từ, Bệnh viện đa khoa huyện Phú Bình. Còn lại các bệnh viện xếp loại Trung bình. Điểm trung bình chung của các bệnh viện trên địa bàn tỉnh xếp loại trung bình. So với các năm trước, các bệnh viện trực thuộc tỉnh đã thực sự có chuyển biến tích cực, thậm chí đã có sự cạnh tranh giữa các bệnh viện.
Trong quá trình kiểm tra, đánh giá của Sở Y tế Thái Nguyên thì hầu hết các bệnh viện đã cải thiện được một số nội dung của 83 tiêu chí, chủ yếu tập trung vào chất lượng hồ sơ bệnh án, thực hiện qui trình khám bệnh tại khoa khám bệnh, xử lý chất thải, thực hiện Quy tắc ứng xử... Cụ thể như sau: Tạo điều kiện nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ người bệnh; Hoàn thành và vượt chỉ tiêu kế hoạch được giao; Thực hiện qui chế hồ sơ bệnh án có tiến bộ hơn so với những năm trước; Chú trọng phát triển chuyên môn, thực hiện một số kỹ thuật cao và ứng dụng một số kỹ thuật mới:
BV C, BV A, BV Đại Từ, BV Phú Bình; Công tác điều dưỡng, chăm sóc người bệnh thực hiện cơ bản theo qui định của Bộ Y tế; Từng bước cải tiến qui trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh: BV A, BV C, BV Gang Thép, BV Võ Nhai, BV Định Hóa, TTYT Thành phố; Triển khai thực hiện Qui tắc ứng xử: Tất cả các BV đã được kiểm tra; Thực hiện xử lý chất thải theo đúng qui định: BV Gang Thép, BV Võ Nhai, BV Định Hóa, BV Phú Bình, TTYT Thành phố.
Tuy nhiên, trong quá trình kiểm tra đã phát hiện một số tồn tại của các bệnh viện trên địa bàn, cụ thể như: Cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh xuống cấp: BV Đại Từ, BV Phú Bình.; Hệ thống Quản lý chất lượng BV chưa hoàn chỉnh hoặc hoạt động chưa thường xuyên, chưa phát huy được vai trò của Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện; Thực hiện qui chế hồ sơ bệnh án còn hạn chế (làm bệnh án sơ sài, nhận xét chưa phù hợp với chẩn đoán, kê đơn chưa hợp lý, chế độ chăm sóc, theo dõi chưa hợp lý...); Còn có phản ánh chưa tốt về tinh thần thái độ phục vụ: BV Phú
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Bình; Công tác dinh dưỡng, tiết chế còn nhiều hạn chế (chưa có Bác sĩ dinh dưỡng, chưa có khoa dinh dưỡng): ở hầu hết các bệnh viện; Chưa có hệ thống xử lý chất thải lỏng hoặc chưa hoàn chỉnh (BV Đại Từ) hoặc hệ thống xử lý chất thải lỏng xuống cấp (BV C, BV A).
Do đó để tăng cường công tác quản lý khám chữa bệnh cho các bệnh viện trên địa bàn, bài học rút ra là người đứng đầu các bệnh viện cần phải thay đổi tư duy quản lý, phải chuyển từ tư duy chỉ quan tâm đến chuyên môn sang tư duy vừa quan tâm đến phát triển chuyên môn và vừa phải quan tâm đến các dịch vụ phục vụ người bệnh và gia đình người bệnh.