Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA
3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa qua 3 năm 2013-2015
3.3.2. Phân tích công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa
3.3.2.1. Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong bệnh viện
Dựa vào kết quả đánh giá thực trạng của bệnh viện, Hội đồng quản lý chất lượng xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên y tế, người bệnh và cộng đồng được biết. Mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách, pháp luật liên quan đến chất lượng và nguồn lực của bệnh viện. Bệnh viện xây dựng kế hoạch và lập chương trình bảo đảm, cải tiến chất lượng thông qua việc xác định các vấn đề ưu tiên.
Hiện nay, tại Bệnh viện trường Đại học Y khoa kế hoạch cải tiến chất lượng được lồng ghép vào kế hoạch hoạt động hằng năm và 5 năm, phù hợp với nguồn lực của bệnh viện. Kế hoạch sau khi được xây dựng được công bố công khai trên Website của bệnh viện và phổ biến, triển khai tới toàn thể cán bộ viên chức của bệnh viện thông qua Hội nghị tổng kết hàng năm.
Ví dụ: Nhằm cải tiến chất lượng trong năm 2016, Bệnh viện Trường Đại học Y khoa đã xây dựng và triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng với nội dung như sau:
I. MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG 1.1. Mục tiêu chung
Định hướng và thúc đẩy các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
1.2. Mục tiêu cụ thể
Nâng cao chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện, hạn chế đến mức thấp nhất sai sót về chuyên môn.
Hết lòng phục vụ người bệnh, xem người bệnh như người thân của mình, tỷ lệ hài lòng với các dịch vụ y tế đạt >95%.
Cải thiện môi trường làm việc, đảm bảo an toàn cho bệnh nhân và nhân viên y tế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống QLCL bệnh viện. Tỷ lệ điểm đánh giá các tiêu chí chất lượng cải thiện >10% so với năm 2015 (theo bộ tiêu chí chất lượng ban hành theo QĐ 4858/QĐ - BYT).
II. NỘI DUNG THỰC HIỆN
2.1. Nguyên tắc tổ chức thực hiện cải tiến chất lượng
Lấy người bệnh làm trung tâm. Việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định.
2.2. Công tác tổ chức
Bệnh viện tiếp tục duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng gồm:
Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện; Tổ quản lý chất lượng; Cán bộ chuyên trách quản lý chất lượng; Mạng lưới quản lý chất lượng theo hướng dẫn của TT 19/2013/TT-BYT.
2.3. Xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và cải tiến chất lượng
Bệnh viện xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân viên y tế, người bệnh và cộng đồng được biết.
Bệnh viện xây dựng kế hoạch và đề án cải tiến chất lượng bệnh viện thông qua việc xác định các vấn đề ưu tiên. Nội dung của kế hoạch chất lượng được lồng ghép vào kế hoạch hoạt động hằng năm và 5 năm.
2.4. Xây dựng chỉ số chất lượng, giám sát và đo lường chất lượng bệnh viện Bệnh viện xây dựng bộ chỉ số chất lượng cụ thể dựa trên các hoạt động thực tế của bệnh viện.
Mỗi khoa/phòng xây dựng một bộ chỉ số chất lượng cụ thể, nhằm đánh giá và theo dõi chất lượng hoạt động của từng khoa/phòng. Báo cáo có phân tích/tháng tiến độ thực hiện chỉ số chất lượng về Tổ QLCL
2.5. Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh
Bệnh viện, các phòng chức năng, khoa Lâm sàng - Cận lâm sàng tổ chức triển khai thựchiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y tế và bệnh viện ban hành (Hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc và các văn bản hướng dẫn chuyên môn khác).
Định kỳ/tháng, 06 tháng, năm tổ chức triển khai kiểm định chất lượng để đánh giá việc thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn của bệnh viện; tiến hành phân tích có hệ thống chất lượng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh
(Các quy trình kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng sử dụng trong chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh).
2.6. Nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh
Hết lòng phục vụ người bệnh, xem người bệnh như người thân của mình, tỷ lệ hài lòng với các dịch vụ y tế đạt >95%.
Bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh thường xuyên ít nhất là 03 tháng/lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
2.7. Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và NVYT: Xây dựng các quy trình cụ thể bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế
2.8. Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục chất lượng bệnh viện Xây dựng KH cải tiến chất lượng tại 100% các khoa/phòng
Các Khoa/phòng xây dựng kế hoạch (theo qui trình xây dựng kế hoạch)cải tiến chất lượng và gưi về tổ Quản lý chất lượng trong vòng 02 tuần.
Tỷ lệ điểm đánh giá các tiêu chí chất lượng cải thiện >10% so với năm 2015 2.9. Công tác kiểm tra, giám sát
Mỗi Quý tiến hành kiểm tra, đánh giá kết quả của kế hoạch từng quý.
Định kỳ/6 tháng, năm tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành.
Bệnh viện lập báo cáo chất lượng và công bố báo cáo chất lượng cho toàn thể CBVC, nhân dân được biết.
III. KINH PHÍ HOẠT ĐỘNG
Cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, phòng TCKT có trách nhiệm cân đối kinh phí được cấp và thu được qua viện phí chi kịp thời cho các hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện để bệnh viện hoàn thành kế hoạch đã đề ra.
Như vậy, về công tác xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện và công bố công khai: Bệnh viện đã xây dựng kế hoạch hoạt động chi tiết hàng năm và kế hoạch tổng thể, triển khai hoạt động với các giải pháp theo đúng kế hoạch; các văn bản liên quan đến hoạt động bệnh viện được phổ biến, triển khai tới tất cả cán bộ, viên chức bệnh viện; có tiêu chuẩn, quy trình cụ thể việc tuyển dụng;
bổ nhiệm các vị trí quản lý trong bệnh viện công khai, minh bạch; thực hiện tốt công tác quy hoạch cán bộ lãnh đạo quản lý và bổ nhiệm theo quy hoạch. Tuy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
nhiên, quy hoạch dài hạn của bệnh viện chưa được phê duyệt và công khai, việc mở rộng quy mô bệnh viện gặp khó khăn do hạn chế giường bệnh, nâng cấp, thực hiện các kỹ thuật cao còn hạn chế; một số văn bản triển khai, thực hiện chưa tốt, chưa có quy định rõ ràng về đánh giá sơ kết, tổng kết việc thực hiện các văn bản; lãnh đạo bệnh viện, khoa, phòng còn kiêm nhiệm nhiều công việc; một số cán bộ quản lý chưa đủ năng lực về tin học, ngoại ngữ đáp ứng cho công việc. Do đó, Đề án quản lý chất lượng của Bệnh viện hiện nay chưa được xây dựng.
Thời gian qua, Bệnh viện Trường Đại học Y khoa tuy đã nỗ lực đạt được nhiều tiến bộ, tạo được niềm tin đối với người dân trong khu vực đến khám và điều trị bệnh ngày càng nhiều, tuy nhiên bệnh viện vẫn còn khó khăn về nhân lực, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng. Trình độ, năng lực, kinh nghiệm chuyên môn của một số cán bộ viên chức còn hạn chế; trách nhiệm chuyên môn và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh có lúc, có nơi còn biểu hiện chưa tốt… Để từng bước nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa trong thời gian tới, việc xây dựng đề án nâng cao chất lượng bệnh viện theo tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế đến năm 2020 là một vấn đề ưu tiên và cần thiết.
Thực tế cho thấy, sau 3 năm triển khai áp dụng thông tư 19/2013/TT- BYT ngày 12/7/2013 công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện trường Đại học Y khoa đã đạt được kết quả đáng khích lệ. So với trước khi áp dụng thông tư thì lợi ích bệnh viện đạt được là từng bước thay đổi quan điểm y tế phục vụ thành quan điểm y tế dịch vụ , nghĩa là thay vì “có gì xài nấy”, “cho cái gì nhận cái đó” của thời kỳ bao cấp trước đây thì hiện nay cần phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của người bệnh chứ không phải là hoạt động khám hay điều trị dịch vụ đơn thuần.
Do đó bệnh viện đã có sự đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, rút ngắn thời gian chờ khám bệnh của bệnh nhân; ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động khám, chữa bệnh; cải thiện môi trường ở khu vực nhà vệ sinh, giao tiếp, ứng xử với người bệnh của nhân viên y tế được đánh giá cao,...
3.3.2.2. Xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
* Xây dựng chỉ số chất lượng
Để tiến hành đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh viện đã xây dựng bộ chỉ số chất lượng bệnh viện dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế và
tham khảo các bộ chỉ số chất lượng bệnh viện trong nước hoặc nước ngoài. Bộ chỉ số sử dụng chung khoảng 15-16 chỉ số mang tính cốt yếu như: tỷ lệ thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến chuyên môn, tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ, số sự cố y khoa và ngoài y khoa nghiêm trọng, thời gian khám bệnh trung bình, thời gian nằm viện trung bình, công suất sử dụng giường bệnh, hiệu suất sử dụng phòng mổ, tỷ lệ tử vong và xin về, tỷ lệ tai nạn thương tích do vật sắc nhọn ở nhân viên y tế, tỷ lệ nhân viên y tế được tiêm dự phòng vắc xin viêm gan B, tỷ lệ hài lòng người bệnh, tỷ lệ hài lòng nhân viên y tế.
Các chỉ số đánh giá chất lượng phải bao gồm các nội dung: tên chỉ số, lĩnh vực áp dụng, đặc tính chất lượng, thành tố chất lượng, lý do phải lựa chọn, phương pháp tính, thu thập và xử lý số liệu, giá trị số liệu, tần suất báo cáo.
Bên cạnh đó, mỗi khoa/phòng xây dựng một bộ chỉ số chất lượng cụ thể, nhằm đánh giá và theo dõi chất lượng hoạt động của từng khoa/phòng. Báo cáo có phân tích/tháng tiến độ thực hiện chỉ số chất lượng về Tổ QLCL.
Ví dụ một số chỉ số chất lượng được Bệnh viện xây dựng và sử dụng chung để đánh giá như sau:
Bảng 3.8: Các chỉ số chất lượng áp dụng tại bệnh viện
Khía cạnh Chỉ số Thành tố
Năng lực chuyên môn (2 chỉ số)
1. Tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến
khám chữa bệnh Quá trình
2. Tỷ lệ phẫu thuật từ loại II trở lên Quá trình An toàn
(4 chỉ số)
3. Tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ Đầu ra
4. Tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện Đầu ra
5. Số sự cố y khoa nghiêm trọng Đầu ra
6. Số sự cố ngoài y khoa nghiêm trọng Đầu ra
Hiệu suất (4 chỉ số)
7. Thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh Quá trình 8. Thời gian nằm viện trung bình (Tất cả các bệnh) Quá trình 9. Công suất sử dụng giường bệnh thực tế Đầu ra
10. Hiệu suất sử dụng phòng mổ Quá trình
Hiệu quả (2 chỉ số)
11. Tỷ lệ tử vong và tiên lượng tử vong gia đình xin về
(Tất cả các bệnh) Đầu ra
12. Tỷ lệ chuyển lên tuyến trên khám chữa bệnh (Tất cả
các bệnh) Đầu ra
Định hướng nhân viên (2 chỉ số)
13. Tỷ lệ tai nạn thương tích do vật sắc nhọn Quá trình 14. Tỷ lệ tiêm phòng viêm gan B trong nhân viên y tế Quá trình Hài lòng của người
bệnh và nhân viên y tế (2 chỉ số)
15. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB Đầu ra
16. Tỷ lệ hài lòng của nhân viên y tế Đầu ra
Nguồn: Hội đồng quản lý chất lượng Bệnh viện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
* Thực hiện đo lường chỉ số chất lượng trong bệnh viện
Trên cơ sở các chỉ số chất lượng đã được xây dựng, bệnh viện sử dụng các công cụ đo lường như điều tra, biểu đồ tiến trình, biểu đồ nhân quả, biểu đồ Pareto,... để đo lường chỉ số hoạt động.
Ví dụ: Đo lường Chỉ số - Tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ - Lĩnh vực áp dụng Ngoại khoa
- Đặc tính chất lượng: An toàn - Thành tố chất lượng: Đầu ra
- Lý do lựa chọn: Nhiễm khuẩn vết mổ là biến chứng sau phẫu thuật thường gặp. Nhiễm khuẩn vết mổ ảnh hưởng tới sức khỏe người bệnh, kéo dài thời gian nằ m viện và tăng chi phí điều trị.
- Phương pháp tính:
+ Tử số: Số người bệnh bị nhiễm khuẩn vết mổ trong kỳ báo cáo + Mẫu số: Tổng số người bệnh được phẫu thuật trong kỳ báo cáo - Nguồn số liệu: Bệnh án, điều tra về nhiễm khuẩn vết mổ
- Thu thập và tổng hợp số liệu: Thu thập số liệu về nhiễm khuẩn vết mổ nên dựa trên những điều tra thường xuyên và liên tục của nhân viên kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện.
- Giá trị của số liệu: Độ chính xác và tin cậy trung bình - Tần suất báo cáo: 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng
* Tổ chức thu thập, quản lý, lưu trữ, khai thác và sử dụng dữ liệu liên quan đến chất lượng bệnh viện
Bệnh viện xây dựng quy trình thu thập, bảo quản và khai thác, sử dụng hồ sơ, tài liệu lưu trữ của Bệnh viện Trường Đại học Y khoa để đảm bảo cho công tác nghiên cứu khoa học và hoạt động chuyên môn. Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện cũng yêu cầu tất cả các phòng, khoa, hội đồng phải thực hiện nghiêm túc theo quy định.
* Ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, xử lý thông tin liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện.
Theo đánh giá chung, bệnh viện quản lý khá tốt cơ sở dữ liệu và thông tin y tế. Có hệ thống danh mục thống nhất toàn bệnh viện về giá dịch vụ kỹ thuật cho tất cả đối tượng người bệnh, áp dụng phần mềm báo cáo thống kê bệnh viện kết xuất số
liệu tự động từ các phần mềm khác; áp dụng hệ thống mã hóa lâm sàng theo quy định của Bộ Y tế. Thực hiện các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động chuyên môn; bệnh viện có kỹ sư công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống máy tính nối mạng nội bộ LAN và ứng dụng phần mềm quản lý chuyên môn trên mạng đến tất cả các khoa, phòng. Tuy nhiên, các chỉ số thông tin bệnh viện chưa được đánh giá, kết xuất trực tiếp từ phần mềm một cách chi tiết theo cơ cấu tài chính, thuốc, vật tư theo ngày, tuần, tháng, quý. Chưa có công cụ tự động phân tích đưa ra thống kê, dự báo. Chưa đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu của các khoa, phòng và máy móc, trang thiết bị y tế; chưa có phần mềm dịch vụ khám chữa bệnh từ xa.
Bệnh án được lưu trữ tập trung, có giá sắp xếp theo trật tự thống nhất dễ tìm kiếm. Tuy nhiên bệnh viện chưa thực hiện bệnh án điện tử, chưa cập nhật bệnh án qua mạng nội bộ; bệnh nhân chưa được mã hóa, các thông tin chưa được lưu trữ toàn bộ trên hệ thống máy tính.
3.3.2.3. Tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh
Bệnh viện, các phòng chức năng, khoa Lâm sàng - Cận lâm sàng tổ chức triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do Bộ Y tế và bệnh viện ban hành (Hướng dẫn chẩn đoán và điều trị: Quyết định số 4235/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn chẩn đoán và điều trị bệnh hô hấp, Quyết định số 361/QĐ-BYT về việc ban hành tài liệu chuyên môn “Hướng dẫn chẩn đoán và điều trị các bệnh cơ xương khớp”, Quyết định số 708/QĐ-BYT về việc ban hành tài liệu chuyên môn “Hướng dẫn sử dụng kháng sinh”...; hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc và các văn bản hướng dẫn chuyên môn khác). Tuy nhiên việc xây dựng hướng dẫn, quy trình chuyên môn phù hợp với điều kiện của bệnh viện chưa được xây dựng.
Định kỳ 06 tháng hoặc 1 năm tổ chức triển khai kiểm định chất lượng để đánh giá việc thực hiện các quy định, hoạt động chuyên môn của bệnh viện; tiến hành phân tích có hệ thống chất lượng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh (Các kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng sử dụng trong chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh).