Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA
3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa
3.4.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất: Về công tác khám chữa bệnh
- Thực hiện chỉ tiêu khám chữa bệnh: Từ nhiều năm nay bệnh viện luôn vượt mọi chỉ tiêu kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước về giường bệnh, bệnh nhân vào điều trị, bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú cũng như các chỉ tiêu phẫu thuật, cận lâm sàng.
- Chất lượng khám chữa bệnh
Các kỹ thuật cao được áp dụng trong bệnh viện, nhiều kỹ thuật trước kia bệnh viện không làm được nhưng hiện nay đã và đang làm rất tốt như: Mổ nội soi tiêu hóa, mổ nội soi tiết niệu, phụ khoa, tai mũi họng. Các kỹ thuật mới về cận lâm sàng và chẩn đoán hình ảnh được thực hiện tại bệnh viện như chọc hút nang thận, nang gan dưới sự hướng dẫn của siêu âm, xét nghiệm đếm virut viêm gan B, xét
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
nghiệm định danh virut HPV... Những kỹ thuật cao được áp dụng để điều trị và chẩn đoán giúp cho người bệnh được hưởng quyền lợi.
Hệ thống chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh rõ ràng, các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm giúp người bệnh thuận tiện trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Bệnh viện đã cải tiến được quy trình đón tiếp người bệnh, cải tạo nhà chờ cho bệnh nhân tại khoa Khám bệnh, làm các tờ rơi để giới thiệu một số hoạt động của bệnh viện, hướng dẫn người bệnh nội quy đến khám, chữa bệnh, hướng dẫn khám sức khỏe, người bệnh được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.... và khi ra viện có thực hiện phát phiếu đánh giá thăm dò sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện còn cải tiến khâu bệnh án, hàng tháng tổ chức bình bệnh án một lần để nâng cao chất lượng điều trị, có khen thưởng kịp thời cho các khoa, phòng đạt thành tích xuất sắc đột xuất và thường kỳ. Hàng tuần đi kiểm tra định kỳ về công tác chăm sóc người bệnh toàn diện và thực hiện các quy chế chuyên môn. Làm tốt công tác quản lý bệnh án, thực hiện tốt quy chế lưu trữ hồ sơ bệnh án và quy chế an toàn, hợp lý về thuốc nhất là ngoại trú. Thực hiện tốt quy chế giao tiếp với người bệnh nên không để xảy ra sai sót lớn về chuyên môn, không có người bệnh chê trách về tinh thần thái độ phục vụ.
Thứ hai, về chất lượng nguồn nhân lực
Bệnh viện có nguồn nhân lực ổn định và chất lượng cao, hàng năm bệnh viện luôn quan tâm đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp cho cán bộ, viên chức bệnh viện theo kế hoạch đào tạo; xây dựng và triển khai kế hoạch nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, y đức cho nhân viên y tế; bệnh viện có chính sách hỗ trợ cho nhân viên được cử đi đào tạo, bố trí phù hợp sau đào tạo, tạo thu nhập ổn định để thu hút, duy trì nguồn nhân lực y tế có chất lượng. Tính riêng số cán bộ được đào tạo quản lý hiện nay tại bệnh viện có: 03 Giám đốc, phó giám đốc đương chức được đào tạo và có chứng chỉ quản lý bệnh viện; 03 trưởng phó phòng, khoa được đào tạo và có chứng chỉ quản lý bệnh viện; 01 điều dưỡng trưởng đang đương chức đã được đào tạo về Quản lý chăm sóc và có chứng chỉ.
Thứ ba: về hoạt động cải tiến chất lượng
Bệnh viện đã thành lập hội đồng, tổ và mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện. Đã xây dựng quy chế hoạt động của hội đồng chất lượng; tổ chất lượng bệnh viện có đầy đủ thành viên theo cơ cấu, ban hành các văn bản về quản lý chất lượng trong bệnh viện; xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng chung cho toàn bệnh viện.
Thực hiện báo cáo sai sót, sự cố xảy ra theo quy định. Có các bảng kiểm tra trong phòng mổ và phòng làm thủ thuật; có quy định kiểm tra lại thuốc trước khi đưa cho người bệnh; kiểm tra các quy trình kỹ thuật, không để xảy ra sự cố, sai sót nghiêm trọng ảnh hưởng đến người bệnh.
Tiến hành tự đánh giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chí của Bộ Y tế; công bố và phổ biến kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện cho tất cả các khoa, phòng;
báo cáo kết quả có phân tích rõ mặt mạnh, mặt yếu.
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế:
Thứ nhất: Hoạt động hướng tới người bệnh
Giường bệnh các khoa chưa đồng nhất; các buồng vệ sinh chưa đầy đủ bồn rửa tay, thiếu xà phòng, dung dịch rửa tay; chưa đủ tủ đầu giường cho từng bệnh nhân, chưa đủ ghế ngồi cho người chăm sóc bệnh; máy điều hòa nhiệt độ chưa đầy đủ ở tất cả các khoa.
Căng tin bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu ăn uống, sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. An ninh, trật tự của bệnh viện chỉ đáp ứng được phần nào, vẫn để tình trạng trộm cắp xảy ra, người bệnh chưa yên tâm khi nằm viện.
Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời. Tuy nhiên khiếu nại chưa phân tích được các nhóm vấn đề, chưa phân tích được các nguyên nhân gây phiền hà, thắc mắc của người bệnh và chưa được giải quyết thỏa đáng; bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh chưa xây dựng đồng bộ toàn bệnh viện và tính khách quan, độ tin cậy chưa cao, chưa phân tích sự hài lòng của người bệnh theo các khoa.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Thứ hai: Hoạt động phát triển nguồn lực
Bệnh viện chưa đạt được mục tiêu, chỉ số theo kế hoạch, số lượng nguồn nhân lực chưa phù hợp, còn thiếu bác sĩ; chưa thực hiện làm việc theo ca, kíp ở các khoa cần thiết như Hồi sức Cấp cứu, khoa Sản, còn nhân viên thường trực 24/24.
Mức thu nhập tăng thêm chưa cao; điều kiện cơ sở vật chất, điều kiện làm việc, bảo hộ lao động chưa thật sự hoàn thiện; nên việc khuyến khích cán bộ viên chức tích cực hăng hái trong công việc đôi khi còn hạn chế.
Thứ ba: Hoạt động chuyên môn
Bệnh viện chưa có hệ thống camera an ninh tự động theo dõi toàn bệnh viện;
tình trạng mất trộm thỉnh thoảng vẫn xảy ra đối với bệnh nhân nằm viện, chưa trang bị đầy đủ hệ thống cầu dao tự ngắt cho toàn bộ các máy móc thiết bị y tế.
Chưa thực hiện bệnh án điện tử, chưa cập nhật bệnh án qua mạng nội bộ;
bệnh nhân chưa được mã hóa, các thông tin chưa được lưu trữ toàn bộ trên hệ thống máy tính. Chưa đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu của các khoa, phòng và máy móc, trang thiết bị y tế; chưa có phần mềm dịch vụ khám chữa bệnh từ xa.
Tổ kiểm soát nhiễm khuẩn chưa đầy đủ nhân lực; việc theo dõi, giám sát việc thực hiện các quy trình và hướng dẫn phòng ngừa nhiễm khuẩn trong bệnh viện chưa thường xuyên; chưa cung cấp đầy đủ dung dịch sát khuẩn; chưa xây dựng bộ công cụ đánh giá sự tuân thủ, khảo sát việc rửa tay của nhân viên y tế. Nhà lưu trữ rác chưa đạt chuẩn quy định. Chất thải lỏng sau khi xử lý chưa thể tái sử dụng.
Phác đồ điều trị chưa được cập nhật theo mô hình bệnh tật của bệnh viện.
Chưa tiến hành giám sát tuân thủ toàn bộ các hướng dẫn điều trị của bệnh viện.
Thứ tư: Hoạt động cải tiến chất lượng
Bệnh viện đã thành lập Hội đồng quản lý chất lượng, xây dựng mạng lưới quản lý chất lượng nhưng hoạt động chưa tích cực, hiệu quả. Bởi các thành viên tham gia quản lý chất lượng chưa được đào tạo về quản lý chất lượng, công việc còn mang tính kiêm nhiệm; chưa lượng giá các kết quả đầu ra cụ thể.
Hoạt động quản lý sai sót sự cố chưa theo hệ thống riêng; chưa có trường hợp tự báo cáo sai sót. Chưa có báo cáo đánh giá về sai sót, sự cố và phân tích xu hướng, nguyên nhân và đề xuất giải pháp hạn chế sai sót, sự cố.
Bệnh viện tiến hành tự đánh giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chí của Bộ Y tế, tuy nhiên kết quả tự đánh giá sai số số trên 5% so với ngoại kiểm.
* Nguyên nhân
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện không đồng bộ, thiếu thốn, chưa được đầu tư tích cực, chưa đáp ứng yêu cầu nên gây ảnh hưởng rất lớn đến việc triển khai đầy đủ các tiêu chí theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (khoa, buồng bệnh, giường bệnh, thiết bị chăm sóc người bệnh, thiết bị phục vụ công tác chẩn đoán, điều trị…).
Nhân lực thiếu và chưa được đào tạo nhiều về quản lý chất lượng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc triển khai các quy định tổ chức quản lý chất lượng.
Công tác quản lý chất lượng chưa được sự quan tâm chỉ đạo, kiểm tra, giám sát của lãnh đạo bệnh viện; chưa xem việc cải tiến chất lượng là trách nhiệm của toàn bệnh viện. Cán bộ chuyên trách, cán bộ mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện đều chưa được đào tạo về quản lý, cải tiến chất lượng bệnh viện.
Bệnh viện chưa xây dựng được đề án cải tiến chất lượng bệnh viện nên hoạt động quản lý chất lượng còn mang tính tự phát, không đồng bộ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Chương 4