CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Các chi tiêu phản ánh và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT
1.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh
1.3.1.1. Số lượng khách hàng và thị phần
Trong nền kinh tế thị trường thì số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.
Thị phần là phần thị trường mà NH nắm giữ được. Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của NH trên thị trường. Đối với thị trường các dịch vụ NHBL, thị phần của một NH có thể biểu hiện thông qua số lượng khách hàng, hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp (như tổng lượng vốn huy động, cho vay, tổng doanh số thanh toán, số lượng thẻ phát hành hay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử...).
Đối tượng phục vụ của lĩnh vực dịch vụ NHBL là số đông quảng đại quần chúng. Giao dịch của KH cá nhân thường có giá trị nhỏ nên việc thu hút thật nhiều khách hàng để tích tiểu thành đại là rất quan trọng. Số lượng KH thể hiện chất lượng hoạt động của NH. Khi NH hoạt động càng tốt, càng hiệu quả bao nhiêu thì sẽ càng thu hút được nhiều KH bấy nhiêu.
Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng với dân số gần 90 triệu người và vẫn còn xấp xỉ 50% dân số chưa có tài khoản ngân hàng cũng như chưa được tiếp cận với các dịch vụ NHBL của NH, đặc biệt là dân số ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Hiện tại, một NHTM với quy mô trung bình có thể đạt đến khoảng 3 triệu khách hàng. Các ngân hàng ở tốp đầu đang tiến đến mục tiêu đạt trên 5 triệu khách hàng và còn mở rộng trong tương lai.
Khách hàng của dịch vụ NHBL có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng dịch vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng
phần. Dịch vụ bán lẻ được coi là phát triển khi ngày càng có nhiều KH tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần.
Tuy nhiên, tiềm lực tài chính, công nghệ và con người của mỗi NH là có hạn nên một NH không thể cùng một lúc chú trọng phát triển tất cả các dịch vụ NHBL tới tất cả quảng đại quần chúng. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình, NH sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên phát triển cho các sản phẩm dịch vụ cũng như xác định đoạn thị trường tương ứng mà mình sẽ khai thác. Vì vậy, một NH có thể chiếm lĩnh thị trường trong việc cung ứng dịch vụ NHBL này nhưng lại có thị phần về dịch vụ NHBL khác kém hơn.
1.3.1.2. Quy mô, mạng lưới và kênh phân phối
Quy mô của một NH: tổng tài sản, vốn tự có, số lượng cán bộ nhân viên, mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của NH nói chung và từ đó đánh giá được mức độ phát triển của dịch vụ NHBL của NH. Trong hoạt động của các NH định hướng bán lẻ, họ luôn dành một lượng lớn trong cơ cấu vốn và nguồn nhân lực, vật lực của mình cho hoạt động bán lẻ.
Mạng lưới, kênh phân phối của một NH đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, các văn phòng đại diện, đại lý; Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone-banking, Internet-banking...
Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới chi nhánh đóng vai trò hết sức quan trọng. Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, người dân ngày càng có nhu cầu đi lại, trao đổi và sử dụng dịch vụ tài chính ở mọi nơi. Vì thế, một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được mọi đối tượng KH, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của NH đó.
Hệ thống ngân hàng bán lẻ cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch đa dạng sẽ mang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêm những tiện ích cho KH mà còn tạo thêm khả năng gắn bó với KH cũ, thu hút thêm KH mới, giúp cho NH không ngừng giữ vững vị thế trên thị trường. Việc NH đa dạng hoá những kênh giao dịch, đặc biệt là các kênh giao dịch hiện đại, đã giúp KH tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch. KH có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây khi NH chỉ có một kênh giao dịch duy nhất là qua các chi nhánh. Khi NH có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng lượng khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và cuối cùng là mang đến nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu.
1.3.1.3. Tính đa dạng và đa tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày càng cao của KH, các NH không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Hiện nay, trên thế giới, có nhiều NH có thể cung cấp hàng trăm sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi của mọi đối tượng KH. Nhu cầu của KH ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên NH nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được mọi yêu cầu của KH thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh.
Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ cho một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đó. Các sản phẩm NH đa tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao có thể kể đến như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn hệ thống với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong nước và ngoài nước rất nhanh chóng và thuận tiện.
Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Như vậy, NH nào đa dạng hóa dịch vụ, tích hợp được nhiều tiện ích trên một dịch vụ thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính.
1.3.1.4. Doanh số của từng mảng dịch vụ NHBL và Tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của NH
Doanh số và lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, dịch vụ NHBL phát triển không chỉ ở việc gia tăng số lượng KH, đa dạng kênh phân phối hay tối đa hóa tiện ích của một sản phẩm dịch vụ mà còn thể hiện ở chính sách giá và lãi suất hợp lý, tối đa hóa các khoản thu, góp phần gia tăng tổng thu nhập của NH.
Sự phát triển dịch vụ NHBL thể hiện rõ nét ở sự gia tăng doanh số của từng mảng dịch vụ như doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số cho vay, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán séc... Doanh số của các dịch vụ NHBL và Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của NH càng lớn thì chứng tỏ dịch vụ NHBL của NH đó càng phát triển.
Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ góp phần vào cho thu nhập của ngân hàng vì có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ chéo các hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho các hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các hoạt động của ngân hàng bán lẻ: phí phát hành và thanh toán thẻ, phí chuyển tiền, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, các loại phí khác...