CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Các chi tiêu phản ánh và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng
Dịch vụ NHBL của các NHTM ngày càng phát triển, nhất là trong bối cảnh HNKTQT, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính như hiện nay.
Thực tế cho thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, vì vậy, để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả thì đòi hỏi các NHTM phải xác định rõ những nhân tố làm ảnh hưởng tới hoạt động của mình để từ đó tìm ra những giải pháp trong quá trình hoạt động. Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL thành hai nhóm:
nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
1.3.2.1. Nhóm nhân tố khách quan (a) Môi trường kinh tế
Ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho sự phát triển các dịch vụ NHBL. Các nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát.
Nếu các chỉ số này được giữ ở mức hợp lý, sẽ tạo điều kiện cho hoạt động NHBL ngày càng phát triển; ngược lại, nó sẽ kìm hãm sự phát triển của hoạt động NHBL. Ngoài ra, các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển đặc biệt với hoạt động NHBL. Một sự thay đổi trong phân bố dân cư ở thành thị và vì thu nhập tăng lên nhiều người tách ra sống độc lập sẽ làm tăng cầu về tín dụng tài trợ cho mua nhà ở...
Tốc độ tăng trưởng GDP, đặc biệt là GDP bình quân đầu người có tác động trực tiếp đến phát triển dịch vụ NHBL. Nếu tốc độ tăng trưởng GDP cap, thu nhập và mức sống của dân cư được nâng cao thì nhu cầu của họ đối với các dịch vụ NHBL cũng tăng tỷ lệ thuận.
Thu nhập của người dân là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng của họ. Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền… Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động
tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Các nghiên cứu cho thấy, thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng đến dịch vụ ngân hàng càng nhiều. Trong từng nhóm khách hàng cá nhân, nhu cầu về dịch vụ cũng khác nhau. Ví dụ, nhóm có thu nhập rất cao là những người giàu có trong xã hội, những người này có nhu cầu về các sản phẩm đầu tư, quản lý danh mục tài sản, dịch vụ tư vấn tài chính.
Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như thẻ, séc, tư vấn, lập kế hoạch tài chính. Nhóm có thu nhập trung bình ưa thích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng.
Nhóm có thu nhập khá có nhu cầu vay nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp.
(b) Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc môi truờng bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động bán lẻ ngân hàng nói riêng. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính với nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng. Đó là quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sinh trong hoạt động của ngân hàng.
Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.
(c) Môi trường xã hội
Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí. Đặc điểm của dịch vụ NHBL khác biệt các dịch vụ bán lẻ khác là dựa trên những
đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác, khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí thấp, dân chúng thích sử dụng tiền mặt phù hợp với mua bán theo quy mô nhỏ. Nhu cầu tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng nhất thiết phát sinh trong một hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn như các cửa hàng siêu thị có khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Yếu tố tâm lý thói quen cũng là một nhân tố đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ khoa học kỹ thuật hay công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận sử dụng các phương tiện hiện đại như thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện hơn. Thói quen không thích vay mượn của người Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ ghi nợ ATM. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng.
(d) Sự phát triển của CNTT
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của NHBL. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng và ứng dụng ngày càng rộng làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở ra hướng kinh doanh mới đầy triển vọng về phát triển bán lẻ. Công nghệ hiện đại đã giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến… Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia sẽ quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
Tốc độ xử lý nhanh mà tiến bộ CNTT đem lại giúp rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống đã tạo ra rất nhiều tiện ích cho khách hàng mà điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cho sự ra đời và phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua internet, phone…) và là chìa khóa đưa các dịch vụ bán lẻ đến tay người tiêu dùng.
(e) Môi trường cạnh tranh
Trong xu thế hội nhập, các NHTM phải đối diện với nhiều thách thức và cạnh tranh của không chỉ các NHTM khác trong nước mà còn từ các NH nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính dồi dào, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình quản lý rủi ro chặt chẽ và hiệu quả, chăm sóc KH chu đáo. Bên cạnh đó, các NH nước ngoài thường có chiến lược rõ ràng, chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc thâm nhập vào bất cứ một thị trường mới nào. Do đó, khả năng cạnh tranh là rất cao.
Phạm vi, quy mô hoạt động và khả năng cạnh tranh của các NH này là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến các dịch vụ NHBL của các NHTM trong nước.
(f) Khách hàng
Số lượng KH sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành công của NH. Đặc biệt trong phát triển dịch vụ NHBL đối tượng KH là các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều KH là ưu tiên hàng đầu. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định "Xu hướng ngày nay cho thấy. NH nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang "đói" các dịch vụ tài chính tại các nước có nên kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai."
Trình độ KH cao hơn dẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng với các phương tiện giao dịch hiện đại như Internet, Phone, ATM, POS... đồng thời phát sinh các nhu cầu về dịch vụ hiện đại như tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền... của các KH cá nhân.
1.3.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan
(a) Năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Năng lực về tài chính thường được biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của ngân hàng. Nếu ngân hàng có vốn lớn thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị các máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao… Để phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
(b) Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng
Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường và do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mô của Nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo của KH, hoặc có thể do những nguyên nhân của quan từ chính các NH như sự thiếu hụt, không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác NHBL… Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính của các NH và làm ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của các NH. Do vậy, quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động NHBL của NHTM an toàn, hiệu quả hơn.
(c) Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn chiến lược.
Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng… Ngân hàng cần xác định vị trí của mình trong hệ thống tài chính để thấy được những điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức đang chờ đợi mình. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của bán lẻ trong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển hoạt động bán lẻ.
Nếu NH có chiến lược bán lẻ đúng đắn, bao gồm chiến lược KH, chiến lược Marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm… thì sẽ giảm thiểu được chi phí hoạt động, sử dụng tối đa các nguồn lực sẵn có và đạt được kết quả tối ưu.
(d) Quy mô và uy tín của ngân hàng
Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định cơ cấu danh mục của ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng. Nếu như các ngân hàng truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện nay đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hóa hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất, chẳng hạn các ngân hàng lớn có ưu thế trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng internet, các ngân hàng có quy mô trung bình đạt chi phí thấp nhất đối với các tài khoản thẻ tín dụng…
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vô hình của ngân hàng đó. Uy tín này phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công tác quảng cáo khuếch trương để tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Uy tín là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển KH cá nhân. Các NH có bề dày lịch sử phát triển có uy tín trên thương trường thường được KH tin tưởng để gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác. Trong thực tế có những NH mặc dù chất lượng dịch vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín lâu năm vẫn được KH lựa chọn để sử dụng dịch vụ. Uy tín của NH được thể hiện trên các mặt: khả năng thanh khoản, an toàn kho quỹ, khả năng thanh toán, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ...
(e) Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Trong mỗi doanh
nghiệp nói chung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp được xác định theo từng mức độ khác nhau. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng trở nên hiệu quả hơn.
Đặc biệt, đối với hoạt động bán lẻ của mình, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhắm hướng tới việc phục vụ KH hiệu quả hơn.
(f) Giá cả của dịch vụ NHBL
Giá cả của dịch vụ tác động rất nhiều đến hoạt động NHBL của NHTM. Giá dịch vụ trong huy động vốn chính là lãi suất huy động, trong hoạt động tín dụng chính là lãi suất cho vay, trong thanh toán và các dịch vụ khác chính là phí dịch vụ... Sản phẩm dịch vụ và giá cả của nó là đòn bẩy quan trọng để phát triển hoạt động NHBL. Vấn đề cốt lõi là phải tìm ra được sự cân bằng và phù hợp giữa dịch vụ và giá cả dịch vụ. Định giá – một khía cạnh quan trọng của thiết kế sản phẩm có thể có tác động nhất định tới việc thu hút KH cũng như tới khả năng sinh lời từ thị trường phổ thông. Nhìn chung, các NH có danh mục sản phẩm dịch vụ quá phức tạp hay quá đắt đối với thị trường phổ thông thì không thể khai thác hết tiềm năng của thị trường. Các NH cần nỗ lực định giá sản phẩm nhằm phản ánh chi phí phục vụ thực tế và tách biệt giữa các phân đoạn khác nhau để làm cho KH ít có sự quan tâm nhất về giá, từ đó có thể mang lại sự gia tăng doanh thu đáng kể mà lại tối thiểu sự mất mát về khối lượng KH.
(g) Chất lượng dịch vụ
NHTM chỉ mở rộng được dịch vụ bán lẻ nếu nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, để tồn tại và phát triển, ngoài việc