CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nước trong bối cảnh HNKTQT và Bài học đối với Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm của Úc
Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Commonwealth Bank (Úc)
Commonwealth Bank là một trong các NH uy tín nhất trong hệ thống NH Úc, được thành lập từ năm 1912 và từ đó đến nay NH đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH, đầu tư, bảo hiểm, môi giới và các dịch vụ tài chính khác cho hơn 10 triệu KH tại Úc và trên toàn thế giới. Tập đoàn này ngày càng phát triển trên bình diện quốc tế với nhiều hoạt động NH tại các nước Úc, New Zealand , Hoa Kỳ, Châu Âu, Nhật Bản và khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Commonwealth Bank là ngân hàng có hoạt động bán lẻ phát triển nhất nước Úc với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại và các dịch vụ tiện ích. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch, các kênh giao dịch hiện đại như POS, KIOS, Internet banking, SMS banking, Phone Banking (qia Contact Center) và 3.300 máy ATM của NH Commonwealth Bank tại Úc - là hệ thống ATM lớn nhất nước Úc. Hệ thống
thanh toán quốc gia Úc rất phát triển, tạo điệu kiện thuận lợi cho KH thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn. Ngoài các tiện ích thông thường, KH của NH này còn có thể thực hiện lệnh chuyển tiền sang hệ thống NH khác ngay trên máy ATM, qua SMS banking hay Internet Banking mà không bị bất kỳ hạn chế nào. Để đảm bảo an toàn, NH đã cho phép KH đăng ký hạn mức giao dịch, cấp mã truy cập và mật khẩu cá nhân đồng thời thực hiện xác nhận với KH qua điện thoại khi cần thiết.
1.4.2. Kinh nghiệm của Singapore
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động NHBL của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)
DSB là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rất thành công trong hoạt động NH bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ KH - Contact Center. TTDVKH của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH (one point of contact) với mục tiêu mang lại lợi ích cho KH (sự tiện lợi và hài lòng), cho cổ đông (hiệu quả kinh doanh) và cho NH (tiết giảm chi phí).
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bản lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng, gồm:
(a) Cung cấp thông tin chung về NH như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến KH.
(b) Hỗ trợ giải pháp, tư vấn KH trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH (Inbound service support); Kiểm tra thông tin về số dư và sao kê
tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tư vấn KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL.
(c) Thực hiện chức năng marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại (Outbound sales & Telemarketing functions): Thực hiện điều tra thị trường, điều tra ý kiến KH đánh giá về sản phẩm dịch vụ của NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản phẩm mới...
(d) Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: Chuyển tiền, Thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ, Các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi KH thông báo mất thẻ...
(e) Cung cấp dịch vụ đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc các dịch vụ về đầu tư bảo hiểm qua Contact Center mà không phải trực tiếp đến NH.
Tại Trung tâm dịch vụ KH, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho NH và KH không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi KH sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH. Với biện pháp định danh KH rất an toàn, mỗi KH sử dụng mã truy cập do NH cấp khi KH đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
1.4.3. Kinh nghiệm của Thái Lan
Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng Thái Lan
Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 1997 - 1998 đã làm cho hệ thống NH Thái Lan có bề dày hoạt động hàng trăm năm bị chao đảo, nhiều NHTM phá sản hoặc sát nhập đã buộc các NH Thái Lan phải xem xét lại toàn bộ chính sách, cách thức và quy trình hoạt động của NH, đặc biệt là lĩnh vực tín dụng trong hoạt động NHBL. Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ tín dụng, các NH đã xác định khách hàng mục tiêu, chủ động tiếp thị khách hàng, triển khai nhanh chóng, triệt để công tác quản trị rủi ro với các biện pháp như:
(a) Tách bạch, phân công rõ ràng chức năng các bộ phận và thực hiện tuân thủ các khẩu trong quy trình giải quyết các khoản cho vay cá nhân
Tại Bangkok Bank, trước đó hai bộ phận tiếp nhận giải quyết hồ sơ và bộ phận thẩm định cho vay KH cá nhân gộp làm một, nay NH đã tách thành hai bộ phận độc lập với nhau. Trong đó, bộ phận thẩm định phải có báo cáo thẩm định tín dụng, báo cáo xếp hạng rủi ro. Tương tự, Siam Commercial Bank cũng xây dựng mô hình tổ chức triển khai dịch vụ tín dụng theo nguyên tắc phân định rõ trách nhiệm của 3 bộ phận: Marketing khách hàng, Bộ phận thẩm định và Bộ phận quyết định cho vay... Đây là thay đổi căn bản của các NH nhằm bảo đảm khách quan, việc tiếp thị bán hàng (nhân viên tín dụng gặp khách hàng) và bộ phận quyết định tín dụng là độc lập với nhau.
(b) Áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động
Kasikorn Bank (một NH có thế mạnh cho vay KH cá nhân) đã nhận đơn xin vay của KH từ các kênh trực tiếp như chi nhánh, hay nhân viên trực tiếp tiếp thị, hoặc gián tiếp qua thư, qua Internet hay Contact Center.
Sau đó NH xử lý tập trung việc kiểm tra dữ liệu. Các dữ liệu mới sẽ được nhập vào chương trình để kiểm tra hồ sơ, thu nhập dữ liệu, bảo đảm dữ liệu đầu vào đầy đủ. Tiếp đó NH sẽ có bộ phận xác nhận (thường ở Contact Center) gọi đến người vay để kiểm tra tính xác thực của khách hàng hoặc kiểm tra thông qua cơ quan quản lý tín dụng của chính phủ. Từ đó NH xử lý các thông tin đầu vào qua hệ thống tính điểm tín dụng và ra quyết định tự động. Nhân viên phân tích xác nhận giới hạn tín dụng, phù hợp với chương trình chấm điểm và cho ý kiến về tài trợ.
Kasikorn Bank đã ứng dụng xếp loại tín dụng như là một công cụ
quyết định tự động đối với các khoản cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, NH đã sử dụng mẫu thống kê các thông tin KH và thông tin giao dịch của KH hiện có như lịch sử pháp lý, lịch sử giao dịch, lịch sử thanh toán và số liệu lịch sử khác để dự báo rủi ro, đồng thời ứng dụng chấm điểm dựa trên các tiêu chí giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, kinh nghiệm làm việc, số dư tiền gửi của KH... để từ đó có quyết định về mức tiền cho vay. Sau khi sử dụng các biện pháp này, dư nợ quá hạn của KH cá nhân đã giảm từ 40% xuống một con số.
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Qua phân tích kinh nghiệm của một số quốc gia trong việc phát triển dịch vụ NHBL, có thể tổng hợp rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM VN như sau:
- Cần chú trọng việc đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển các dịch vụ tiện ích có hàm lượng công nghệ cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Hiện đại hóa và phát triển các kênh phân phối dịch vụ tự động như Internet banking, SMS banking, Phone banking, ATM, POS… nhằm xử lý nhanh chóng một khối lượng khổng lồ các giao dịch của dân cư, tiết kiệm được thời gian, phục vụ KH nhanh chóng thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận.
- Cần nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý quan hệ KH chuẩn hóa và đầy đủ, nhằm phục vụ cho công tác phát triển, phân loại và quản trị KH, định danh KH, quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Thiết lập trung tâm dịch vụ KH - Contact Center phục vụ khách hàng qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email...
để giảm thiếu chi phí cho NH đồng thời đảm bảo KH đc phục vụ 27/7.
- Xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại theo chuẩn mực quốc tế; xây dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu báo cáo đánh giá về
từng sản phẩm dịch vụ, xây dựng và hoàn thành hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của NH phù hợp với thực tiễn VN và chuẩn mực quốc tế.
- Quản trị rủi ro thông qua các biện pháp:
+ Đầu tư xây dựng hệ thống kiểm soát và quản trị rủi ro hoạt động tín dụng cá nhân. Tách chức năng rõ ràng giữa bộ phận giao dịch với KH (front office) và bộ phận thẩm định lại, theo dõi KH (back office); Thực hiện phê duyệt khoản vay trên cơ sở thu thập đầy đủ thông tin KH, đảm bảo tính khách quan trong việc ra quyết định cho vay; Thiết lập hệ thống tính điểm tín dụng và lịch sử KH trên phạm vi toàn ngành.
+ Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, cải tiến và nâng cấp hệ thống kiểm soát nội bộ, thực hiện tuân thủ một cách nghiêm túc ở mọi chi nhánh của các NH để ngăn ngừa rủi ro.
+ Xây dựng, đào tạo đội ngũ chuyên gia về quản trị rủi ro hoạt động NHBL, tăng cường quản trị rủi ro đạo đức, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tự giác và đạo đức nghề nghiệp đối với cán bộ trực tiếp làm việc.
- Cần phối hợp với NHNN xây dựng hệ thống dự trữ, cập nhật thông tin lịch sử tín dụng của toàn bộ khách hàng cá nhân, các thông tin cá nhân khách hàng phục vụ cho việc đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân. Vì hiện nay các đề nghị được vay vốn trong hoạt động NHBL được đánh giá và đưa ra quyết định chủ yếu căn cứ vào chính sách tín dụng nội bộ của mỗi NH, mức độ chấp nhận rủi ro của NH đó và tình hình lãi suất trên thị trường mà chưa có một công cụ hiệu quả nào để đánh giá được rủi ro tín dụng của người vay vốn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ