CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả
4.1.2. Thống kê mô tả
Bảng 4.2: Thống kê sự hài lòng của khách hàng đối với các nhóm nhân tố Nhân tố Mẫu Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Nguồn lực 197 3.70 0.79
Năng lực phục vụ 197 3.68 0.69
Quá trình phục vụ 197 3.72 0.64
Năng lực quản lý 197 3.71 0.65
Hình ảnh 197 3.71 0.63
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0, 2015)
Bảng 4.2 Cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn không có mức nào từ 4 trở lên, tất cả các thang đo chỉ từ (3.68 - 3.72). điều này cho thấy chất lượng dịch vụ thực sự chưa làm hài lòng khách hàng
Có thể nhận thấy một cách rõ ràng trong phần tổng hợp sự hài lòng của khách hàng, đối với nhóm nhân tố thực sự mang tính chất quan trọng hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh chỉ đạt xấp xỉ 4 điều này có ý nghĩa vẫn tồn tại một số khách hàng thực sự chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của cảng.
Thành phần nguồn lực
Bảng 4.3 Thống kê mô tả thành phần nguồn lực Biến Mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Trung bình cộng
Độ lệch chuẩn
RE1 197 2 5 3.66 0.898
RE2 197 2 5 3.84 0.821
RE3 197 2 5 3.65 0.687
RE4 197 1 5 3.75 0.843
RE5 197 2 5 3.70 0.713
RE6 197 2 5 3.57 0.757
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0, 2015) Bảng 4.3 Cho thấy mức độ đồng tình cao của khách hàng ở tất cả các biến khi biến có giá trị thấp nhất (RE6) cũng đã ở mức 3.57 và hầu hết biến còn lại đều có giá trị cao.
Độ lệch chuẩn các biến đều dưới 1 thể hiện tính đồng nhất khá cao trong đánh giá của khách hàng. Ngoài ra ở một số biến vẫn còn một số khách hàng thực sự hoàn toàn không đồng ý với chất lượng dịch vụ tại cảng với lựa chọn tại mức 1.
Thành phần năng lực phục vụ
Bảng 4.4 Cho thấy mức độ đồng tình tương đối cao của khách hàng ở tất cả các nhận định. Biến có giá trị thấp nhất là OUT6 – Các thủ tục hải quan tại cảng đơn giản và nhanh chóng, với trung bình cộng đạt 3.32 biến có giá trị cao nhất là OUT8 – giá cả dịch vụ của cảng cạnh tranh trung bình cộng đạt 3.98. Độ lệch chuẩn các biến phần lớn đều dưới 1 thể hiện sự đánh giá tương đối đồng nhất của khách hàng.
Bảng 4.4: Thống kê mô tả thành phần năng lực phục vụ Biến Mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Trung bình cộng
Độ lệch chuẩn
OUT1 197 2 5 3.54 0.643
OUT2 197 2 5 3.66 0.715
OUT3 197 2 5 3.57 0.764
OUT4 197 2 5 3.73 0.733
OUT5 197 2 5 3.68 0.659
OUT6 197 2 5 3.32 0.594
OUT7 197 2 5 3.92 0.665
OUT8 197 2 5 3.98 0.728
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0, 2015)
Thành phần quá trình phục vụ
Bảng 4.5 Thống kê mô tả thành phần quá trình phục vụ Biến Mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Trung bình cộng
Độ lệch chuẩn
PRO1 197 2 5 3.74 0.581
PRO2 197 2 5 3.70 0.628
PRO3 197 2 5 3.73 0.626
PRO4 197 2 5 3.66 0.671
PRO5 197 2 5 3.77 0.626
PRO6 197 2 5 3.72 0.699
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0, 2015) Bảng 4.5 Cho thấy mức độ đồng tình khá cao của khách hàng ở tất cả các nhận định. Biến có giá trị thấp nhất là PRO4 – Nhân viên của cảng có thể xử lí các tình huống phát sinh với trung bình cộng là 3.66. Biến có giá trị cao nhất là PRO5 – Cảng luôn xử lý các phản hồi khách hàng với trung bình cộng là 3.77. Độ lệch chuẩn của các biến đều dưới 1 thể hiện sự đồng nhất khá cao trong đánh giá của khách hàng.
Thành phần năng lực quản lý
Bảng 4.6 Cho thấy mức độ đồng tình tương đối cao của khách hàng ở tất cả các nhận định. Biến có giá trị thấp nhất là MAG2 – Nhân viên của cảng luôn hiểu các yêu cầu của khách hàng với trung bình cộng là 3.65. Biến có giá trị cao nhất là MAG5 – Cảng luôn bảo mật thông tin của khách hàng với trung bình cộng là 3.77. Độ lệch chuẩn của các biến đều dưới 1 thể hiện sự đồng nhất khá cao trong đánh giá của khách hàng.
Bảng 4.6 Thống kê mô tả thành phần năng lực quản lý Biến Mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Trung bình cộng
Độ lệch chuẩn
MAG1 197 2 5 3.72 0.637
MAG2 197 2 5 3.65 0.664
MAG3 197 2 5 3.69 0.639
MAG4 197 2 5 3.73 0.682
MAG5 197 3 5 3.77 0.603
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0, 2015) Thành phần Hình ảnh/ Uy tín
Bảng 4.7 Thống kê mô tả thành phần hình ảnh/uy tín Biến Mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Trung bình cộng
Độ lệch chuẩn
IMG1 197 2 5 3.74 0.607
IMG2 197 2 5 3.73 0.650
IMG3 197 2 5 3.66 0.662
IMG4 197 2 5 3.69 0.615
IMG5 197 2 5 3.75 0.634
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0, 2015) Bảng 4.7 Cho thấy mức độ đồng tình tương đối cao của khách hàng ở tất cả các nhận định. Biến có giá trị thấp nhất là IMG3 – Cảng có quan tâm đến hoạt động xã hội với trung bình cộng là 3.66. Biến có giá trị cao nhất là IMG5 – Cảng có uy tín và hình ảnh tốt trong lòng khách hàng với trung bình cộng là 3.75. Độ lệch chuẩn của các biến đều dưới 1 thể hiện sự đồng nhất khá cao trong đánh giá của khách hàng.
Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.8 Thống kê mô tả thành phần sự hài lòng của khách hàng Biến Mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn nhất
Trung bình cộng
Độ lệch chuẩn
STATIS1 197 2 5 3.75 0.705
STATIS2 197 2 5 3.84 0.634
STATIS3 197 2 5 3.81 0.518
STATIS4 197 2 5 3.90 0.594
STATIS5 197 2 5 3.88 0.640
(Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 20.0, 2015) Bảng 4.8 cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cảng Sài Gòn với trung bình cộng của các biến thấp nhất cũng đạt ở mức 3,75. Độ lệch chuẩn của các biến đều dưới 1 thể hiện sự đồng nhất cao trong đánh giá của khách hàng.