CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo yếu tố giới tính; đối tượng khách hàng và mức độ sử dụng dịch vụ
4.5.1. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính:
Để hiểu rõ được sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng của 2 nhóm khách hàng nam và nữ, nghiên cứu thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập ( Independent Samples T – Test). Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là 2 nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ.
Giả thuyết H0: phương sai hai mẫu bằng nhau.
Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.22: Kết quả independent t-test thống kê theo giới tính Giới tính N Trung bình Độ lệch
chuẩn
Trung bình sai số chuẩn
Sự hài lòng Nam 192 3.8406 .46234 0.3337
Nữ 5 3.6400 .68411 3.0594
(Nguồn: Phân tích số liệu – Phụ lục số 7)
Bảng 4.23: Kiểm định sự hài lòng của khách hàng giữa nam và nữ Kiểm tra
Levene's cho sự bằng nhau phương sai
Kiểm tra T cho sự bằng nhau trung bình
F Sig. t df
Sig.
(2- tailed)
Khác biệt của trung
bình
Khác biệt của sai số
chuẩn
Độ tin cậy 95%
Thấp hơn
Thấp hơn
Sự hài lòng
Phương sai bằng nhau được thừa
nhận
.647 .422 .946 195 .345 .20063 .21202 -.21752 .61877
Phương sai bằng nhau không được
thừa nhận
.652 4.096 .549 .20063 .30776 -.64602 1.0472
(Nguồn: Phân tích số liệu – Phụ lục số 7 ) Với mức độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0.422> 0.05, chấp nhận giả thuyết H0. Như vậy, ta sẽ sử dụng giá trị kiểm định t ở dòng “Phương sai bằng nhau được thừa nhận” để phân tích. Giá trị Sig. trong kiểm định t = 0.345 > 0.05 cho ta thấy ta có thể chấp nhận giả thuyết trên tức là sự bằng nhau về phương sai sự hài lòng của khách hàng căn cứ trên giới tính là có ý nghĩa. Cụ thể theo bảng 4.22 cho ta thấy trung bình sự hài lòng của của khách hàng nam là 3.8406 không khác biệt nhiều so với khách hàng nữ là 3.6400. Như vậy, có thể kết luận với độ tin cậy 95% không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ hay nói cách khác giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cảng Sài Gòn .
4.5.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đối tượng khách hàng:
Tác giả sử dụng phương pháp ANOVA để kiểm định xem có hay không có sự
khác biệt về sự hài lòng theo đối tượng khách hàng. Kết quả như sau:
Bảng 4.24: Kiểm định Levene về sự hài lòng theo đối tượng khách hàng
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
2.068 4 192 .087
(Nguồn: Phân tích số liệu – Phụ lục số 7) Kiểm định Levene cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa đối tượng khách hàng (Sig. = 0.087 > 0.05).
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo đối tượng khách hàng Tổng bình
phương df
Bình phương
trung bình F Sig.
Giữa các nhóm 1.272 4 .318 1.466 .214
Trong cùng nhóm 41.640 192 .217
Tổng 42.911 196
(Nguồn: Phân tích số liệu – Phụ lục số 7) Tiếp theo, kiểm định về sự khác biệt nhóm cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0.214 >0.05). Do đó, chúng ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo đối tượng khách hàng.
4.5.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ:
Cũng như phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đối tượng khách hàng, tác giả cũng sử dụng phương pháp ANOVA để kiểm định xem có hay không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ. Kết quả như sau:
Bảng 4.26: Kiểm định Levene về sự hài lòng của khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
3.352 2 194 .037
(Nguồn: Phân tích số liệu – Phụ lục số 7)
Kiểm định Levene cũng cho thấy có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm mức độ sử dụng dịch vụ (Sig. = 0.037 < 0.05).
Bảng 4.27: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ Tổng bình
phương Df
Bình phương
trung bình F Sig.
Giữa các nhóm .238 2 .119 .541 .583
Trong cùng nhóm 42.673 194 .220
Tổng 42.911 196
(Nguồn: Phân tích số liệu – Phụ lục số 7) Tiếp theo, kiểm định về sự khác biệt nhóm cũng cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0.583 >0.05). Như vậy, sự hài lòng của các nhóm khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ là giống nhau. Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng không thay đổi theo mức độ sử dụng dịch vụ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày các kết quả nghiên cứu có từ việc khảo sát số liệu thu thập được. Phần mô tả mẫu giúp ta có cái nhìn tổng quát về các đối tượng khách hàng. Đồng thời phân tích thống kê sự hài lòng cho thấy sự hài lòng thật sự của khách hàng với dịch vụ tại Cảng thực sự không nổi bật.
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho kết quả là các thang đo trong thành phần đều có thể được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi phân tích EFA 02 lần, có 7 thành phần được rút trích ra.
Sau cùng phân tích hồi quy tuyến tính bội giúp xác định được từng mức độ ảnh hưởng các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ. Phân tích đã loại 01 nhân tố và chấp nhận 06 nhân tố tương quan với phương trình hồi quy tuyến tính bội được xác định như sau:
Y = 0.394f1 + 0.244f2 + 0.199f3 + 0.129f4 + 0.094f6 + 0.101f7
Chính kết quả phân tích này sẽ gợi ý cho chính sách kinh doanh của Cảng Sài Gòn trong chương sau.