Tại sao khách hàng thích mua những sản phẩm của những nhà cung cấp đã từng mua và khi sử dụng một sản phẩm nào đó không dễ gì thay đổi sang sản phẩm khác? Tại sao doanh nghiệp tốn một chi phí khổng lồ cho việc quảng bá thương hiệu và phát triển sản phẩm mới? Câu trả lời duy nhất là sự tín nhiệm.
Sự tín nhiệm của một khách hàng đối với một nhà cung cấp không thể có ngay khi sản phẩm được cung cấp cho họ mà chỉ đạt được bằng cách đảm bảo chất lượng sản phẩm lâu dài.
Đảm bảo chất lượng QA là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng, chứng minh hệ thống đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng, sản phẩm thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Theo tổ chức ISO, đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động hoạch định, có tính hệ thống, được thực hiện trong một hệ thống chất lượng, nhằm cung cấp niềm tin đầy đủ rằng một tổ chức thực hiện đầy đủ các yêu cầu về chất lượng.
Đảm bảo chất lượng mang lại lợi ích không giới hạn cả hữu hình và vô hình, giúp doanh nghiệp nâng cao và cải thiện trình độ về chất lượng, xác định nguyên nhân, cách khắc phục cho các lỗi của sản phẩm, kiểm soát được sự biến động của chất lượng sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng đặt trên cơ sở của nguyên lý quản lý chất lượng, bao gồm các dạng:
- Kiểm toán chất lượng - Đánh giá chất lượng - Kiểm toán sản phẩm.
Kiểm toán chất lượng so sánh các hoạt động chất lượng với tiêu chuẩn, như tiêu chuẩn ISO. Đánh giá chất lượng đánh giá các yếu tố chi phí, vị trí, văn hóa, các hoạt động chất lượng. Kiểm toán sản phẩm đánh giá độc lập về chất lượng sản phẩm, xác định sự phù hợp sử dụng và phù hợp tiêu chuẩn của sản phẩm sau khi kiểm tra xuất xưởng với mục đích ước lượng mức chất lượng khi phân phối đến khách hàng, đánh giá hiệu quả kiểm tra nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải tiến. Các giai đoạn đánh giá bao gồm sau khi kiểm tra xuất xưởng, sau khi đóng gói, khi đến nhà phân phối, khi đến tay người dùng, khi sử duùng.
1.6 TQM
Thập niên 1950, Feigenbaum mở rộng khái niệm kiểm soát chất lượng thành kiểm soát chất lượng tổng thể TQC, đến thập niên 1980, tổ chức NASC mở rộng thành quản lý chất lượng tổng thể - TQM.
Chất lượng tổng thể tập trung vào con người nhằm liên tục gia tăng thỏa mãn khách hàng với chi phí liên tục giảm. Giải pháp mang tính hệ thống tổng thể xuyên suốt các chức năng hàng ngang, bao gồm mọi người từ trên xuống hàng dọc, và mở rộng toàn chuỗi cung ứng. TQM bao gồm hệ thống các phương pháp, công cụ, dựa vào các nguyên lý chất lượng tổng thể bao gồm:
- Định hướng khách hàng - Tham gia và làm việc nhóm - Định hướng quá trình.
Định hướng quá trình hỗ trợ bởi cải tiến liên tục và quá trình học. Cải tiến liên tục bao gồm gia tăng giá trị, giảm lỗi, tăng năng suất, giảm thời gian. Quá trình học gồm các bước hoạch định, thực hiện, đánh giá tiến bộ, điều chỉnh kế hoạch.
TQM là một mô hình thay đổi văn hóa chất lượng của tổ chức, trong đó các nguyên tắc chất lượng tổng thể được hỗ trợ bởi việc tích hợp hệ thống quản lý, thực tế quản lý và các công cụ, kỹ thuật. Hệ thống quản lý bao gồm:
- Quan hệ khách hàng
- Lãnh đạo và hoạch định chiến lược - Nguồn nhân lực
- Quá trình
- Thông tin và tri thức.
Các công cụ, kỹ thuật quản lý chất lượng là các công cụ thống kê, hình ảnh nhằm hoạch định công việc, thu thập dữ liệu, phân tích kết quả, giám sát tiến độ, giải quyết vấn đề. Các công cụ quản lý chất lượng thường sử dụng và sẽ được khảo sát ở các phần sau bao gồm:
1- Lưu đồ
2- Bảng thu thập số liệu 3- Tần đồ
4- Biểu đồ Pareto 5- Biểu đồ nhân quả 6- Biểu đồ phân tán
7- Kiểm đồ.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
1.1 Chất lượng là gì? Định nghĩa nào được dùng trong kiểm soát chất lượng.
1.2 Các thành phần của chi phí chất lượng?
1.3 Các phương pháp, công cụ kiểm soát chất lượng?