VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2 Cơ sở thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm
Tớnh ủến thời ủiểm hiện nay trờn thị trường bảo hiểm phi nhõn thọ Việt Nam cú sự gúp mặt của hơn 28 doanh nghiệp. Với sự cú mặt ủụng ủảo nhiều doanh nghiệp như vậy thị trường bảo hiểm phi nhân thọ có cuộc chiến tranh giành thị trường rất gay gắt.
Kết thúc 2011, thị trường Bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) không có nhiều biến ủộng lớn. Theo số liệu từ Bộ Tài chớnh, xột chung toàn thị trường phi nhõn thọ thỡ doanh thu bảo hiểm gốc là 15.124 tỉ ủồng, tăng trưởng 21,8% so với cựng kỳ năm 2010. So với mức tăng trưởng GDP của cả nước là 5,76% thì thị trường BHPNT ủó ủạt ủược kết quả rất ấn tượng. Xếp hạng trong top ủầu khụng cú bất kỳ thay ủổi nào khi ngụi vị dẫn ủầu vẫn thuộc về Bảo hiểm PVI với doanh thu phớ ủạt 3.491 tỉ ủồng (chiếm 23,1% thị phần); Bảo Việt tiếp tục ủứng thứ 2 với doanh thu phớ ủạt 3.467 tỉ ủồng (chiếm 22,9% thị phần); tiếp ủến là BAO MINH ủạt 1.804 tỉ ủồng (chiếm 11,9% thị phần); PJICO ủạt 1.295 tỉ ủồng (chiếm 8,6% thị phần); PTI ủạt 738 tỉ ủồng (chiếm 4,9% thị phần)…
Về cơ cấu doanh thu các nghiệp vụ lớn của thị trường: Nghiệp vụ Bảo hiểm Xe cơ giới vẫn chiếm tỉ trọng lớn nhất (30,71%) với doanh thu phớ ước ủạt 4.592 tỉ ủồng; ủứng thứ hai về tỉ trọng (24,93%) là nghiệp vụ Bảo hiểm Tài sản và thiệt hại với doanh thu ước ủạt 3.728 tỉ ủồng; tiếp theo là Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người ủạt 2.078 tỉ ủồng (13,90%); Bảo hiểm Thõn tàu và P&I chiếm tỉ trọng (10,73%) với doanh thu 1.604 tỉ ủồng ủứng ở vị trớ thứ 4.
Về bồi thường bảo hiểm gốc, tổng số tiền ước bồi thường của cả thị trường là 5.762 tỉ ủồng, tỉ lệ bồi thường (TLBT) là 38,1%. TLBT của Bảo hiểm PVI là 18,0%, thấp nhất trong số các DNBH lớn của thị trường. Các doanh nghiệp có tỉ lệ bồi thường cao là: Samsung Vina (104,5%); Liberty (67,7%); Bảo Long (69,0%);
BIC (59,0%); Bảo Việt (56,3%); Bảo Ngân (44,8%); PJICO (42,14%); PTI (36,1
%). Các nghiệp vụ có TLBT cao là Bảo hiểm hàng không, bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người, Bảo hiểm xe cơ giới và Bảo hiểm thân tàu và P&I.
Thời gian vừa qua Bộ Tài chớnh ủẩy mạnh quỏ trỡnh triển khai thực hiện thớ ủiểm Bảo hiểm tớn dụng xuất khẩu và Bảo hiểm nụng nghiệp. Mặc dự vậy, hiện cũng mới chỉ có rất ít DNBH hưởng ứng. ðối với bảo hiểm tín dụng xuất khẩu thì hiện mới chỉ có 3 công ty tham gia triển khai là Bảo hiểm PVI, PTI và QBE. Hiệu quả ban ủầu cũng cũn rất khiờm tốn khi mới chỉ cú QBE (Ký 2 hợp ủồng với doanh thu phớ ủạt hơn 4 tỉ ủồng) và PTI (ký 6 hợp ủồng với doanh thu phớ là 3 tỉ ủồng).
Cũn ủối với Bảo hiểm nụng nghiệp, thị trường cú phần sụi ủộng hơn khi cỏc DNBH tham gia vào sõn chơi ủều là những ụng lớn ủứng ủầu thị trường như: Bảo Việt, Bảo Minh, Bảo hiểm PVI. Do cú ủược sự “ủảm bảo” từ Bộ Tài chớnh nếu sau giai ủoạn thớ ủiểm mà lỗ trờn 10% thỡ sẽ ủược hỗ trợ phần lỗ này nờn Bảo Việt, Bảo Minh khỏ hào hứng trong việc triển khai. Một “ụng lớn” là Bảo hiểm PVI thời gian gần ủõy cũng liờn tiếp ủưa ra những sản phẩm bảo hiểm nụng nghiệp mới: An Nụng Việt, An Ngư Việt.
Ngoài những thành cụng mà thị trường bảo hiểm phi nhõn thọ ủạt ủược, thỡ thời gian qua thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam còn tồn tại những khó khăn và thách thức lớn:
Thứ nhất, lạm phát tăng cao làm gia tăng chi phí bồi thường cho các DNBH.
Lạm phỏt tăng sẽ khiến giỏ cả hàng húa dịch vụ tăng cao, ủiều này ủương nhiờn dẫn tới chi phớ bồi thường tăng ở cỏc nghiệp vụ cú ủơn bảo hiểm mà mức bồi thường tính theo giá thị trường.
Thứ hai, cạnh tranh không lành mạnh, gia tăng chi phí khai thác dịch vụ.
Tỡnh hỡnh cạnh tranh giảm phớ, hạ mức khấu trừ, mở rộng ủiều kiện bảo hiểm,…
trờn thị trường ngày càng quyết liệt, ủặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm hàng hoỏ xuất nhập khẩu, bảo hiểm chỏy, bảo hiểm xõy dựng lắp ủặt, bảo hiểm hỗn hợp…
Thứ ba, trục lợi bảo hiểm. ðõy là vấn ủề ủó diễn ra ở Việt Nam từ rất lõu nhưng thời gian gần ủõy cú xu hướng gia tăng nhiền hơn. Trục lợi bảo hiểm xảy ra sẽ khiến các DNBH không những phải chịu thiệt hại lớn về tài chính mà còn bị ảnh hưởng nghiêm trọng về uy tín, thương hiệu và hình ảnh. Các hành vi trục lợi càng ngày càng trở nờn nguy hại hơn khi nú khụng chỉ ủến ủơn thuần từ phớa khách hàng mà còn bắt nguồn từ việc móc nối, cấu kết giữa khách hàng với chính nhân viên của DNBH.
Thứ tư, khó khăn của các DNBH trong nước khi cạnh tranh với các DNBH nước ngoài. ðặc biệt là khi bán sản phẩm qua biên giới và thành lập chi nhánh DNBH PNT nước ngoài hoạt ủộng tại Việt Nam.
Thứ năm, sự phối hợp giữa Cục Quản lý và Giám sát bảo hiểm (CQLGSBH) và Hiệp hội bảo hiểm (HHBH) Việt Nam chưa ủồng bộ và chặt chẽ.
ðặc biệt là trong việc giải quyết những vướng mắc về nghiệp vụ bảo hiểm cho DNBH và việc lập kế hoạch cũng như triển khai cỏc hoạt ủộng nghiệp vụ trong năm.
Thứ sỏu, sai phạm trong hoạt ủộng kinh doanh của cỏc DNBH. Cú thể kể ra ủõy một loạt những sai phạm trong hoạt ủộng của nhiều DNBH như: Thực hiện khuyến mói, bồi thường sai quy ủịnh…; Thực hiện tỏi bảo hiểm khụng thống nhất giữa hợp ủồng gốc với hợp ủồng tỏi về mức phớ, hoa hồng, mức khấu trừ bảo hiểm…; Thực hiện ủầu tư khụng ủỳng quy ủịnh; Trớch lập dự phũng nghiệp vụ chưa ủầy ủủ…
Cuối cựng, nhõn sự yếu về chuyờn mụn nghiệp vụ và lónh ủạo thiếu về kỹ năng quản lý trong DNBH. Nhõn lực là một yếu tố nội tại cực kỳ quan trọng ủối với mỗi DNBH. Có một thực tế trên thị trường BH PNT Việt Nam hiện nay là mức tăng về số lượng luôn lớn hơn nhiều so với mức tăng về chất lượng nhân lực. ðiều này ủược thể hiện rừ nột nhất qua hỡnh ảnh số lượng ủại lý bảo hiểm ủăng ký hoạt ủộng tăng lờn nhanh nhưng cũng giải thể nhanh do hoạt ủộng kộm hiệu quả hiện nay.
2.2.2 Kinh nghiệm phát triển bảo hiểm ở Trung Quốc.
Trong những năm qua, ngành bảo hiểm Trung Quốc ủó cú những bước phỏt triển rất nhanh chóng và mạnh mẽ. Theo Uỷ ban giám sát quản lý bảo hiểm Trung Quốc, trong thời gian qua, cỏc cụng ty bảo hiểm trong nước của Trung Quốc ủó tăng trưởng với tốc độ rất tốt. Theo dự đốn của nhiều chuyên gia, trong 5 năm tới,
nhịp ủộ tăng trưởng của ngành bảo hiểm Trung Quốc cú thể ủạt tới 20 - 30%, và xu thế này có thể kéo dài trong 15 - 20 năm. ðến năm 2010, tổng doanh thu phí bảo hiểm thương nghiệp của Trung Quốc sẽ ủạt hơn 5000 tỷ NDT, chiếm hơn 12%GDP, trong ủú, doanh thu phớ bảo hiểm nhõn thọ sẽ ủạt hơn 3000 tỷ NDT, chiếm khoảng 6,8%GDP, sẽ vượt qua Anh, ðức, Phỏp, về tổng doanh thu phớ sẽ ủứng thứ 5 thế giới. Sự ra ủời của Cụng ty bảo hiểm Tõn Cương vào giữa những năm 80 của thế kỷ XX và hàng loạt các cơng ty bảo hiểm mới cùng với sự tham gia của các tập đồn bảo hiểm nước ngoài ủó xoỏ bỏ tỡnh trạng ủộc quyền của Cụng ty bảo hiểm nhõn dân Trung Quốc (PICC), tạo môi trường cạnh tranh mới. Hệ thống thị trường bảo hiểm ủược xõy dựng, trong ủú khụng chỉ cú sự tham gia của người bảo hiểm, người ủược bảo hiểm mà cũn cú cỏc cơ quan mụi giới bảo hiểm. Hiệp hội bảo hiểm Trung Quốc ủược thành lập với tớnh chất là một bộ mỏy tổ chức toàn quốc cú tớnh tự nguyện. Hội những người tiờu dựng cũng ủược hỡnh thành nhằm nõng cao hiểu biết, bảo vệ quyền lợi cho người ủược bảo hiểm. Hệ thống phỏp lý giỏm sỏt, quản lý bảo hiểm chuyên nghiệp (Tạp chí Khoa học Công nghệ Hàng hải Số 18 – 6/2009) ủược xõy dựng với Luật bảo hiểm và Uỷ ban giỏm sỏt, quản lý bảo hiểm cú chi nhỏnh ở cỏc ủịa phương trong nước. Sau khi ủó kiện toàn về phỏp lý giỏm sỏt, quản lý bảo hiểm Trung Quốc mới tiến hành thị trường hoỏ tỷ lệ phớ bảo hiểm ủể trỏnh gây rối loạn thị trường. Trước thách thức cạnh tranh của hàng chục công ty bảo hiểm nước ngoài thõm nhập vào thị trường, Trung Quốc cũng ủó tham khảo, học tập các kinh nghiệm thành công và các biện pháp quản lý tiên tiến của các công ty bảo hiểm nước ngoài ủể ủổi mới cỏc cụng ty bảo hiểm trong nước. Trung Quốc ủó tiến hành cải cách mô hình tổ chức ở các công ty bảo hiểm và thực hiện những biện pháp quản lý mới. Cách thức tổ chức theo kiểu cũ với hình thức quản lý, phân cấp theo hệ thống dọc ủó ủược thay thế bằng mụ hỡnh tổ chức mới cú tớnh co gión linh hoạt. Mô hình này có rất ít cấp quản lý, giảm bớt rất nhiều các cấp trung gian trong bộ phận chức năng của doanh nghiệp. Nhiều ban, nhúm ủược hỡnh thành với những cỏn bộ chuyờn trỏch ủể tăng hiệu quả làm việc, ủồng thời cỏc cụng ty cũng tiến hành ủào tạo hoặc tuyển dụng từ nước ngoài những nhõn tài cú phẩm chất tốt .
2.2.3 Kinh nghiệm của Công ty Bảo Việt Bắc Ninh
Căn cứ vào ủịnh hướng phỏt triển của Tổng Cụng ty Bảo hiểm Bảo Việt giai
ủoạn: 2010-2015, Cụng ty Bảo Việt Bắc Ninh xõy dựng mụ hỡnh tổ chức theo hướng tập trung. Các nghiệp vụ ít phát sinh rủi ro như bảo hiểm cháy-tài sản, bảo hiểm xõy dựng, kỹ thuật, bảo hiểm hàng húa sẽ ủược quản lý từ khõu khai thỏc, giỏm ủịnh, bồi thường từ trụ sở chớnh Tổng Cụng ty.
Từng bước áp dụng mô hình quản lý tập trung nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới sau khi hết thời hạn áp dụng hệ thống quản lý khai thác bảo hiểm xe cơ giới qua hệ thống tin nhắn SMS. Thực hiện chỉ ủạo của Tổng Cụng ty về việc trả lương cho Giỏm ủốc Cụng từ trụ sở chớnh. Triển khai bảng mụ tả cụng việc, xõy dựng mục tiờu ủỏnh giỏ hiệu quả cụng việc ỏp dụng tới cỏc vị trớ cỏn bộ trong cụng ty, trờn cơ sở ủú làm cơ sở cho việc phõn cụng cụng việc, trả lương, ủào tạo, quy hoạch, bổ nhiệm và ủỏnh giỏ hiệu quả làm việc của từng cỏn bộ.
Căn cứ mục tiờu chiến lược Bảo hiểm Bảo Việt giai ủoạn 2011-2015, chương trỡnh trọng ủiểm năm 2011, Cụng ty Bảo Việt Bắc Ninh xõy dựng mục tiờu chiến lược của ủơn vị như sau:
Tầm nhỡn: Cụng ty Bảo Việt Bắc Ninh giữ vững vị trớ dẫn ủầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại tỉnh Bắc Ninh.
Sứ mệnh: Cung cấp cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm tốt nhất ủối phú với rủi ro trong cuộc sống, sản xuất kinh doanh, mang ủến sự bỡnh an và nõng cao chất lượng cuộc sống của khỏch hàng.
Mục tiêu tăng trưởng: Tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm gốc bình quân 5 năm ủạt 16% năm.
Tổng doanh thu phớ bảo hiểm ủến năm 2015 ủạt 140,3 tỷ ủồng. Thị phần bảo hiểm chiếm trờn 25% doanh thu bảo hiểm phi nhõn thọ trờn ủịa bàn tỉnh. Tỷ lệ bồi thường cỏc nghiệp vụ bảo hiểm dưới ủịnh mức Tổng Cụng ty Bảo hiểm Bảo Việt cho phép (dưới 50%).
Phối hợp triển khai và hoàn thành cỏc dự ỏn hiện ủại húa hệ thống cụng nghệ thông tin theo hướng dẫn của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, cụ thể:
- Dự án phần mềm quản lý nghiệp vụ phi nhân thọ (dự án INSUREJ) với mục tiờu hỗ trợ hệ thống về sản phẩm, kờnh phõn phối, cỏc cụng ủoạn quản lý ủơn bảo hiểm, bồi thường, quản lý ủại lý và hoa hồng...vv cho cỏn bộ nghiệp vụ.
- Dự án SunAccount: ðây là dự án triển khai phần mềm kế toán Sun Account
đã được Tập đồn Bảo Việt ký kết hợp đồng với Cơng ty TRG, đã được triển khai thớ ủiểm tại Bảo Việt Hà Nội và Bảo Việt Sài Gũn trong năm 2010, theo kế hoạch năm 2011 sẽ triển khai ủến 100% cỏc Cụng ty thành viờn thuộc hệ thống Bảo hiểm Bảo Việt. ðây là phần mềm kế toán cung cấp một số tính năng nổi trội giúp nâng cao hiệu quả và khả năng kiểm soỏt của hoạt ủộng kinh doanh như: cú khả năng quản lý ủa tiền tệ, hỗ trợ ủa ngụn ngữ, cung cấp chức năng bỏo cỏo và tra cứu linh hoạt, phản ánh chính xác tình hình tài chính của Công ty. Ngoài ra Sun Account cho phép người sử dụng tích hợp công cụ tự tạo báo cáo mạnh, linh hoạt theo công nghệ Actuate Object-Oriented (hướng ủối tượng), tớch hợp cụng cụ cho phộp kết xuất, nhận dữ liệu các hệ thống khác. Thuận lợi cho việc liên kết với chương trình nghiệp vụ bảo hiểm InsureJ, chương trình nhân sự, tài sản...vv.
- Dự án Lotus Notes: Trong cuối năm 2010 với sự hỗ trợ của trụ sở chính Cụng ty ủó triển khai cài ủặt và ủưa vào sử dụng 03 mỏy. Theo dự kiến trong quý II/2011 sẽ triển khai ủến 100% cỏc cỏn bộ. Với chức năng chớnh hỗ trợ giao dịch văn bản và trao ủổi thụng tin trong toàn hệ thống.
- Dự ỏn Call Center: ðõy là dự ỏn ủược Tổng Cụng ty Bảo hiểm Bảo Việt triển khai từ cuối năm 2010, dự kiến ủi vào hoạt ủộng trong quý II/2011, với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ là nơi tiếp nhận yêu cầu qua các kênh thông tin tham gia bảo hiểm, khiếu nại bồi thường, phản ỏnh chất lượng phục vụ của ủội ngũ Giỏm ủịnh viờn, cỏc Cụng ty thành viờn qua số ủiện thoại 1900.55.88.99, ủồng thời phối hợp với cỏc phũng ban và cỏc cụng ty thành viờn ủể giải quyết yờu cầu của khỏch hàng nhanh chúng và hiệu quả nhất, xõy dựng niềm tin của khỏch hàng ủối với cỏc dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt triển khai.
Kiện toàn tổ chức theo hướng gọn nhẹ, linh hoạt, tăng cường kiểm tra nội bộ và tuõn thủ, phối hợp chặt chẽ cụng tỏc kiểm tra nội bộ và hoạt ủộng quản lý nghiệp vụ, xõy dựng hoàn thiện cỏc quy trỡnh quy ủịnh, quy trỡnh quản lý.
2.2.4 Những bài học rút ra khi áp dụng tại Công ty bảo hiểm Bưu ðiện Bắc Ninh Việc học hỏi kinh nghiệm phát triển ở những nước có nền bảo hiểm phát triển như cỏc nước EU cũng như từ Trung Quốc - nước cú nhiều mặt tương ủồng với Việt Nam là rất cần thiết. ðể ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung và Công ty
Bảo hiểm Bưu ðiện Bắc Ninh núi riờng cú ủược những bước tiến vững chắc, quỏ trỡnh nghiờn cứu sẽ ủũi hỏi nhiều thời gian và cụng sức, cũng như việc ỏp dụng sẽ phải rất linh hoạt.Từ những bài học thành cụng trờn chỳng ta cần chỳ trọng ủến những vấn ủề sau:
- Kinh nghiệm quản lý ủiều hành kinh doanh và kỹ năng bỏn hàng của cỏc sản phẩm bảo hiểm, ủặc biệt là về kinh nghiệm quản lý vốn, kinh nghiệm về quản lý rủi ro.
- Cung cấp những loại hình bảo hiểm mới ra thị trường: chưa từng có.
- Tiếp cận và hình thành nhóm khách hàng mới: những nhóm khách hàng mà trước ủõy chưa tham gia, hoặc cú tham gia nhưng nay tham gia thờm sản phẩm khỏc.
- Người có nhu cầu về bảo hiểm có thể lựa chọn sản phẩm bảo hiểm của các doanh nghiệp bảo hiểm.
- ðối với cụng ty bảo hiểm, vấn ủề ủặt ra là phải làm sao nõng cao năng lực tài chính và cạnh tranh, phải tăng cường hơn nữa trong thời gian tới như: kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kiểm soát rủi ro.
PHẦN III