PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
III. Kết quả xếp loại khách hàng
1. Khách hàng loại A > 1,75
2. Khách hàng loại B 1,50 – 1,75
3. Khách hàng loại C 1,00 – 1,50
4. Khách hàng loại D < 1,00
(Nguồn: Tác giả) Việc xếp loại khách hàng thành từng nhóm cho phép công ty dễ dàng hơn trong việc thực hiện hợp ủồng và theo dừi hành vi khỏch hàng.
Bảng 4.20 Kết quả xếp loại khách hàng của PTI Bắc Ninh
Tên khách hàng
Giá trị hiện
tại
Lòng trung thành
Tổng ủiểm
Xếp loại
1. Ban QLDA sở nông nghiệp 1 1 2 A
2. Ban QLDA sở giao thông 1 1 2 A
3. Cụng ty mụi trường và ủụ thị Bắc Ninh 0,75 1 1,75 A
4. Công ty cấp thoát nước Bắc ninh 0,75 1 1,75 A
5. Cục thuế Bắc Ninh 1 0,75 1,75 A
6. Công ty Thuốc lá Bắc Sơn 0,75 1 1,75 A
7. Công ty gạch chịu lửa kiềm tính 0,75 1 1,75 A
8. Công ty taxi Mai Linh Bắc ninh 0,75 1 1,75 A
9. Công ty Sông đà Việt đức 0,75 1 1,75 A
10. Công ty cổ phần Bia Việt Hà 0,75 0,75 1,5 B
11. Công ty TNHH Hoa Hưng Việt Nam 1 0,5 1,5 B
12. Trường THPT Hàn Thuyên 0,5 1 1,5 B
13. Trường THPT Hoàng Quốc Việt 0,5 1 1,5 B
14. Phòng Công thương huyện Quế Võ 0,75 0,75 1,5 B
15. Công ty TNHH Lộc Ngân 0,75 0,75 1,5 B
16. Công ty XDVT&TM Việt Cường 0,75 0,75 1,5 B 17. Công ty CP xây dựng Sài Gòn Kinh Bắc 1 0,5 1,5 B
18. UBND xã Khắc Niệm 0,75 0,75 1,5 B
19. Công ty TNHH Năng Tường 0,75 0,75 1,5 B
20. Ban QLDA giao thông nông thôn 3 0,75 0,5 1,25 C
21. UBND phường Trang Hạ 0,75 0,5 1,25 C
22. Công ty TNHH DL&DV Huy Hoàng 0,75 0,5 1,25 C
23. Trường PTTH Hàm Long 0,5 0,5 1 C
24. Trường PTTH Nguyễn Du 0,75 0,25 1 C
25. Công ty cổ phần Rượu quốc tế 0,5 0,25 0,75 D
26. Công ty cổ phần Thuận Phát 0,25 0,5 0,75 D
27. Công ty TNHH Nam Long 0,25 0,5 0,75 D
28. Kho bạc Nhà nước tỉnh Bắc Ninh 0,5 0,25 0,75 D
29. UBND xã Yên Trung 0,5 0,25 0,75 D
30. Công ty TNHH Nam Chiến 0,5 0,25 0,75 D
(Nguồn: Số liệu ủiều tra phỏng vấn trong ngày Hội nghị khỏch hàng, 20/3/2013)
Như vậy, với 30 khỏch hàng ủại diện cho 30 tổ chức/doanh nghiệp, kết quả xếp loại cú 9 doanh nghiệp ủược xếp loại A, cú 10 doanh nghiệp ủược xếp loại B, 5 doanh nghiệp ủược xếp loại C, và 6 doanh nghiệp ủược xếp loại D.
4.1.2.4 Hoạt ủộng duy trỡ và phỏt triển khỏch hàng của PTI Bắc Ninh a. Hoạt ủộng tạo giỏ trị
Sau khi tiến hành phõn loại, khỏch hàng sẽ ủược nhúm vào cỏc nhúm khỏc nhau bao gồm: Nhóm khách hàng cần duy trì, nhóm khách hàng cần phát triển, nhúm khỏch hàng cần thay ủổi. Cụng ty tuỳ theo ủối tượng khỏch hàng sẽ cú chớnh sách khách hàng phù hợp.
* Mục tiêu
ðưa ra ủược một cam kết tạo ra giỏ trị mà khỏch hàng cú thể tin tưởng. Từ ủõy cú thể thay ủổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những khỏch hàng cú khả năng ủem lại lợi nhuận cao. Giỏ trị ủược mang lại cho khách hàng theo nhiều cách và vượt ra khỏi những giá trị có ựược sau khi mua. đó là dịch vụ bảo hiểm chất lượng tốt, ủỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng ... là tất cả cỏc phần của giỏ trị mà khỏch hàng nhận ủược ủỳng với giỏ trị của mỡnh.
* Chính sách
- Nâng cao chất lượng, - Phí bảo hiểm cạnh tranh,
- Tăng cường hoạt ủộng quảng bỏ,
- ða dạng các kênh thu thập thông tin từ khách hàng và cung cấp thông tin cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng,
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng, - Hỗ trợ phát triển khách hàng.
b. Thực hiện các hình thức tương tác khách hàng
* Kờnh tương tỏc: Xõy dựng ủội ngũ nhõn viờn tương tỏc trực tiếp với khỏch hàng: Mỗi Trung tõm hiện cú trờn 30 cỏn bộ cú trỡnh ủộ chuyờn mụn và kỹ năng ủàm thoại tư vấn, hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao. Các tư vấn viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tìm hiểu thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm Bưu ðiện; tiếp nhận thông tin khai bỏo tai nạn; giải ủỏp vướng mắc khiếu nại, hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toỏn tiền bảo
hiểm cũng như giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng của Bảo hiểm Bưu ðiện như: dịch vụ cứu hộ xe ụ tụ, chỉ dẫn ủịa chỉ garage liờn kết, bệnh viện nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phí của Bảo hiểm Bưu ðiện... và nhiều hơn nữa các quyền lợi khỏc mà Bảo hiểm Bưu ðiện trõn trọng tri õn ủến khỏch hàng.
* Call Center (hoạt ủộng kể từ thỏng 11/2011): Trung tõm trả lời ủiện thoại khỏch hàng – Call Center hoạt ủộng liờn tục 24/7, trả lời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ gia tăng và tiện ích của Bảo hiểm Bưu ðiện mọi lúc, mọi nơi thông qua số Hotline: 1900 54 54 75 hoặc (04) 3 514 66 55 . Với ủường dõy núng này trung tõm tiếp nhận hầu hết cõu hỏi của khỏch hàng xoay quanh vấn ủề bảo hiểm chỏy nổ, hoặc khi cú sự cố rủi ro xảy ra. Chức năng chat trực tuyến 24/7 tại Website chính thức của Bảo hiểm Bưu ðiện:
http://www.pti.com.vn/baohiem.
Bảng 4.21 Kết quả tương tác khách hàng qua Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng từ năm 2011 – 2013
Năm Tổng số
cuộc gọi
Cung cấp thông tin sản
phẩm
Hố trợ khách
hàng
Trợ giúp thác mắc, khiếu nại của khách hàng
2011 Quý IV 6.484 1.367 3.903 1.214
BQ cuộc gọi/ngày 72 15 43 13
Quý I 8.335 2.315 4.568 1.452
Quý II 10.079 1.575 7.135 1.369
Quý III 12.823 1.887 9.165 1.771
2012
Quý IV 17.304 8.333 6.608 2.363
Tổng: 88.099 48.541 14.110 27.476 6.955
BQ cuộc gọi/ngày 133 39 75 19
2013 Quý I 18.413 9.071 7.078 2.264
BQ cuộc gọi/ngày 205 101 79 25
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng)
ðến nay, bỡnh quõn mỗi ngày tiếp nhận khoảng 205 cuộc ủiện thoại, thời gian ủàm thoại trung bỡnh là 1,81 phỳt/cuộc. Số lượng cuộc gọi liờn tục tăng lờn qua cỏc quý, mức ủộ hỏi cũng tăng dần và khả năng ủỏp ứng của trung tõm cuộc gọi ựang bị hạn chế dần. đó là lý do dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải ựược hoàn thiện và mở rộng nhiều hơn.
Dịch vụ chăm súc khỏch hàng qua ủiện thoại hoạt ủộng liờn tục và lỳc nào cũng trong tỡnh trạng quỏ tải, cần phải ủược nõng cấp và mở rộng lờn. Do vậy Dịch vụ chăm súc khỏch hàng qua ủiện thoại của Bảo hiểm Bưu ðiện sẽ ủược nõng lờn thành trung tâm tương tác với khách hàng, rộng hơn cả về quy mô lẫn chức năng.
* Tương tác nhóm khách hàng
- Tương tỏc qua Email: Hoạt ủộng hỗ trợ khỏch hàng qua Email cũng ủược thực hiện rất tốt và ủạt kết quả cao. Cỏc mail này thường ủược trả lời ngay trong ngày, cú những trường hợp phức tạp khỏc liờn quan ủến cỏc khiếu nại của khỏch hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn chuyển lên cấp trên giải quyết và phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Email:
pti.tongcongty@pti.com.vn
Áp dụng: Trung tâm triển khai tư vấn, hỗ trợ khách hàng tập trung chủ yếu vào 2 nhóm sản phẩm là Bảo hiểm xe cơ giới (bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm vật chất, bảo hiểm cháy nổ xe máy) và Bảo hiểm y tế, sức khoẻ và con người, trong ủú chỳ trọng vào việc tiếp nhận thụng bỏo và phối hợp giải quyết tai nạn xe cơ giới là nhóm khách hàng cá nhân. Theo thống kê của Trung tâm thì thời gian qua, chỉ riờng sản phẩm bảo hiểm y tế ủó chiếm tới trờn 30% tổng số giao dịch của toàn Trung tõm, ở cả 3 hỡnh thức gọi ủiện thoại ủến Trung tõm, email và chỏt trực tuyến.
- Phần mềm hệ thống quản lý ứng dụng
+ Hệ thống Quản lý thông tin khách hàng (CIMS) chuyên biệt cho Bảo hiểm Bưu ðiện. CIMS mó húa theo từng loại dịch vụ, giỳp lưu lại ủầy ủủ thụng tin của khách hàng như thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ, các giao dịch mới nhất… ðiều này ủồng thời giỳp tất cả cỏc tư vấn viờn tiếp cận thụng tin về khỏch hàng, nhờ ủú Bảo hiểm Bưu ðiện cú thể tổ chức chăm súc khỏch hàng tốt hơn, duy trì mối quan hệ gắn bó cũng như cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hệ
thống ủa kờnh giao tiếp này cú thể xử lý nhiều cuộc gọi ủến ủồng thời từ khỏch hàng. Cỏc cuộc gọi ủến ủược phõn phối một cỏch thụng minh nhất tới từng tư vấn viên dựa trên loại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Hệ thống ghi âm lời thoại và chát trực tuyến giỳp ghi lại những trao ủổi giữa khỏch hàng và tư vấn viờn.
+ Phần mềm hệ thống quản lý hợp ủồng: Chớnh thức triển khai từ thỏng 2/2010, phần mềm quản lý hệ thống hợp ủồng bảo hiểm phi nhõn thọ của Bảo hiểm Bưu ðiện ủược xõy dựng nhằm mang lại cụng cụ hữu hiệu ủể thực hiện mụ hỡnh quản lý hệ thống dữ liệu tập trung, cung cấp cỏc cụng cụ hỗ trợ cho hoạt ủộng kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng, cấp ủơn bảo hiểm trực tuyến… Chương trỡnh cũn trợ giúp xây dựng sản phẩm mới dễ dàng và nhanh chóng. Với phần mềm quản lý hệ thống hợp ủồng bảo hiểm phi nhõn thọ, Bảo hiểm Bưu ðiện cú thể kiểm soỏt hiệu quả hoạt ủộng nghiệp vụ từ khõu bỏn hàng ủến thu phớ, bồi thường, dịch vụ sau bỏn hàng.
Với những ưu việt này, phần mềm sẽ mang lại nhiều giá trị gia tăng, sự thuận tiện cho khỏch hàng của Bảo hiểm Bưu ðiện. Trong ủú, Trung tõm ðiều hành tập trung COC (Centralised Operation Center) ủúng một vai trũ quan trọng. Khi COC ủi vào hoạt ủộng, cỏn bộ phũng khai thỏc khu vực và ủại lý khai thỏc khụng thực hiện cấp ủơn trực tiếp, phần công việc này sẽ do Trung tâm ðiều hành tập trung thực hiện.
Trung Tõm ủang ỏp dụng Hệ thống ủỏnh giỏ nhõn viờn KPIs (Key Performance Indicators bắt ủầu ỏp dụng từ ủầu thỏng 2/2012), trong ủú ủỏnh giỏ nhân viên theo từng cuộc gọi, từng ngày làm việc và kịp thời có biện pháp sửa lỗi với bất kỳ cuộc gọi nào chưa thành công”. Hệ thống này yêu cầu các nhân viên phải ủảm bảo thời gian ủàm thoại vừa ủủ, chấm ủiểm cho chất lượng từng cuộc gọi, tuõn thủ thời gian làm việc (do ủặc thự dịch vụ 24/7), nhập liệu và quản lý ủầy ủủ, chính xác các giao dịch của khách hàng và quan trọng nhất là kỹ năng giải quyết vấn ủề thành cụng ngay từ cuộc gọi ủầu tiờn (First Call Resolution – FCR).
Thực hiện quy trỡnh quản lý chất lượng phục vụ: mỗi giao dịch ủều ủược hệ thống ủo ủếm thời gian giải quyết (service level) và Trung tõm thực hiện khảo sỏt mức ủộ hài lũng của khỏch hàng với hầu hết cỏc giao dịch ủó xử lý xong. ðiều này thể hiện ở chỗ, tất cả cỏc giao dịch khi ủược ghi nhận vào hệ thống, sẽ ủược hệ thống theo dõi theo một quy trình khép kín: chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận chức năng thực hiện (cụ thể ủến từng tờn, số ủiện thoại người nhận yờu cầu). Tiếp ủú, bộ
phận chuyờn mụn ủú cú trỏch nhiệm bỏo lại cho Trung tõm phương ỏn phục vụ khỏch hàng và cuối cựng là kết quả tiếp xỳc với khỏch hàng theo ủỳng thời gian quy ủịnh.
Bằng việc thực hiện cài ủặt sẵn thời hạn xử lý cho mỗi loại yờu cầu của khách hàng, với mỗi giao dịch khi quá hạn giải quyết chỉ 1 giây tương ứng với từng yờu cầu, hệ thống sẽ bỏo “cờ ủỏ”. Ngay lập tức Trung tõm sẽ liờn hệ với bộ phận chức năng liờn quan ủề nghị/yờu cầu giải quyết. Việc kiểm soỏt chộo và tự ủộng này hỗ trợ hết sức ủắc lực trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm Bưu ðiện. Nhiều khỏch hàng ủó hết sức ngạc nhiờn và cảm kớch khi nhận ủược cuộc gọi khảo sỏt mức ủộ hài lũng từ nhõn viờn Trung tõm, sau khi khỏch hàng ủược cỏn bộ Bảo hiểm Bưu ðiện phục vụ. ðõy chớnh là ủiểm khỏc biệt chỉ duy nhất cú ở Trung tâm dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Bưu ðiện.
Số liệu bảng 4.22 thể hiện mức ủộ hài lũng của khỏch hàng về cỏc hỡnh thức tương tỏc. Nghiờn cứu khảo sỏt 198 khỏch hàng thỡ cú 187 khỏch hàng ủó tham gia tương tỏc qua Call center, chiếm tỷ lệ 94,44%; cú 88 khỏch hàng ủó tham gia tương tỏc qua email, chiếm tỷ lệ 44,44%; và cú 34 khỏch hàng ủó tham gia tương tỏc qua hình thức chát, chiếm tỷ lệ 17,17%. Trong các hình thức tương tác nghiên cứu khảo sỏt thỡ hỡnh thức tương tỏc qua Call center cú kết quả ủỏnh giỏ rất hài lũng và hài lòng chiếm tỷ lệ cao nhất: 75,4%; hình thức tương tác qua chát trực tuyến cho kết quả ủỏnh giỏ rất hài lũng và hài lũng chiếm tỷ lệ 73,53%; kết quả tương tỏc qua email cho ủỏnh giỏ rất hài lũng và hài lũng chiếm tỷ lệ 61,36%.
Bảng 4.22 Mức ủộ hài lũng của khỏch hàng về cỏc hỡnh thức tương tỏc ðVT: %
Các hình thức tương tác Rất hài
lòng Hài lòng Bình thường
Không hài lòng
1. Tương tác qua Call Center 29,41 45,99 18,72 5,88
2. Tương tác qua Email 23,86 37,50 20,45 18,18
3. Chát trực tuyến 20,59 52,94 17,65 8,82
(Nguồn: Số liệu ủiều tra của tỏc giả) Số liệu bảng 4.23 thể hiện kết quả ủỏnh giỏ của khỏch hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của PTI Bắc Ninh.
Bảng 4.23 Mức ủộ hài lũng của khỏch hàng về một số chỉ tiờu chăm súc khỏch hàng của PTI Bắc Ninh
Chỉ tiêu (n=198)
Số lượng ủồng ý
Tỷ lệ ủồng ý (%)
1. ðại lý cung cấp thông tin
- Nhanh chóng 177 89,39
- Chậm 21 10,61
2. Tổ chức hội nghị khách hàng
- Thường xuyên (trên 3 lần/năm) 145 73,23
- 1 ủến 2 lần/năm 53 26,77
3. Giá trị khuyến mại
- Lớn 76 38,38
- Nhỏ 93 46,97
- Chấp nhận ủược 29 14,65
4. Quà tặng tri ân vào dịp lễ, tết
- Hài lòng 183 92,42
- Không hài lòng 15 7,58
5. Cỏc hoạt ủộng xó hội
- Thiết thực và ý nghĩa 167 84,34
- Chưa phù hợp 31 15,66
6. Thỏi ủộ giao dịch của nhõn viờn
- Thoải mái 185 93,43
- Không thoải mái 13 6,57
7. Chăm sóc khách hàng
- Phục vụ tận tỡnh, thỏi ủộ hoà nhó 175 88,38
- Quan tõm, linh ủộng ủỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng 184 92,93 - Lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng 178 89,90
8. Giải quyết khiếu nại
- Nhanh 153 77,27
- Chậm 45 22,73
9. Kênh thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Rất tốt 126 63,64
- Bình thường 54 27,27
- Chậm 18 9,09
(Nguồn: Số liệu ủiều tra của tỏc giả)
c. Kết quả phát triển khách hàng của PTI Bắc Ninh
* Phát triển khách hàng của dịch vụ bảo hiểm
- Phỏt triển về số lượng: ủể phỏt triển khỏch hàng về mặt số lượng thỡ cụng ty ủó phải ủưa ra nhiều biện phỏp như phỏt triển sản phẩm, tuyờn truyền quảng cỏo qua thụng tin ủại chỳng với nhiều hỡnh thức như phỏt tờ rơi, bỏo chớ truyền hỡnh và khuyến mại sản phẩm, ngoài ra cụng ty cũng liờn tục tuyển dụng một mạng lưới ủại lý cú tớnh chuyờn nghiệp cao ủể ủi mở rộng thị trường.
- Phát triển về chất lượng: công ty cho thành lập một bộ phận chuyên trách ủể nõng cao tớnh chuyờn nghiệp trong cụng tỏc ủỏnh giỏ rủi ro trước khi khỏch hàng tham gia bảo hiểm tại Cụng ty, cú như vậy cỏc hợp ủồng bảo hiểm khi Cụng ty ký kết mới ủảm bảo khụng bị rủi ro cao dẫn ủến phải từ bỏ khỏch hàng.
- Khách hàng trung thành với Công ty là những khách hàng có tham gia bảo hiểm lõu năm với cụng ty (ủặc biệt là khỏch hàng ủó tham gia bảo hiểm từ 3 năm trở lờn) do vậy Cụng ty ủó lọc riờng cỏc ủối tượng khỏch hàng này vào một nhúm ủể ủưa ra cỏc chớnh sỏch chăm súc ủặc biệt. Cụ thể, cụng ty ủó ủưa ra cỏc mức phớ ưu ủói, bồi thường nhanh, gọn và cử cỏn bộ phục vụ tận nơi khi khỏch hàng yờu cầu.
* Kết quả phát triển khách hàng qua các năm
Kể từ khi cụng ty thay ủổi ủịnh hướng khai thỏc ngoài ngành thỡ cụng ty ủó tập chung chủ yếu vào khối cơ quan, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. ðây là một ủịnh hướng ủỳng ủắn vỡ cú như vậy mới tăng ủược doanh thu cao. Do vậy, cụng ty ủó ủưa ra một chiến lược thu hỳt khỏch hàng ủú là tuyờn truyền quảng cỏo, dựng cỏc hỡnh thức khuyến mại, giảm phớ và phỏt triển một mạng lưới ủại lý qua hệ thống bưu ủiện từ tỉnh xuống tới huyện, xó. Cụ thể số liệu thể hiện khỏch hàng ủó phỏt triển theo từng nghiệp vụ từ năm 2010 ủến 2012 như sau:
Bảng 4.24 Kết quả phát triển khách hàng của PTI Bắc Ninh qua các năm 2010 - 2012
2010 2011 2012 So sánh (%)
Nghiệp vụ Số lượng (k.hàng)
Tỷ lệ (%)
Số lượng (k.hàng)
Tỷ lệ (%)
Số lượng (k.hàng)
Tỷ lệ (%)
2011/
2010
2012/
2011 BQ 1. BH tài sản và
kỹ thuật 84 3,238 117 2,54 156 2,21 139,3 133,3 136,3
2. BH hàng hoá 21 0,81 37 0,80 48 0,68 176,2 129,7 153
3. BH phi hàng hoá 2.489 95,95 4.450 96,66 6.843 97,11 178,8 153,8 166,3 Tổng 2594 100 4604 100 7047 100 177,5 153,1 165,3
(Nguồn: Thông kê khách hàng của PTI Bắc Ninh các năm từ năm 2010 - 2012)
Qua bảng 4.24 ta thấy cả cỏc nghiệp vụ ủều tăng trưởng khỏch hàng qua cỏc năm nhưng hai nghiệp vụ BH TS&KT, BH hàng hải là có số lượng khách ít là bởi vì số lượng lớn khỏch hàng ở ủõy chủ yếu là doanh nghiệp cú giỏ trị tài sản lớn, cũn ủối với nghiệp vụ BH phi hàng hải lại cú số lượng khỏch hàng lớn là vỡ trong ủú cú nhiều khỏch hàng là cỏ nhõn cho nờn năm 2010 ủến năm năm 2012 số lượng khỏch hàng ủó tăng gấp gần 3 lần. Do vậy từ phớa cụng ty cũng cần phải ủưa ra cỏc chớnh sỏch phự hợp ủể quản lý chăm súc khỏch hàng vỡ khỏch hàng khi ủến với cụng ty mà cụng ty không có biện pháp quản lý cũng dễ bị mất khách hàng cho các năm sau.
Số liệu bảng 4.25 cho thấy doanh thu bình quân/khách hàng từ năm 2010 – 2012 của PTI Bắc Ninh:
- Doanh thu bình quân/khách hàng của nhóm bảo hiểm tài sản và kỹ thuật trong những năm gần ủõy ủang cú xu hướng giảm với tốc ủộ giảm bỡnh quõn/năm là 15,8%; ủến năm 2012 doanh thu bỡnh quõn/khỏch hàng của nhúm này là 59,09 triệu ủồng/khỏch hàng. Tuy nhiờn, ủõy vẫn là lĩnh vực cú mức doanh thu bỡnh quân/khách hàng cao nhất, so với bảo hiểm hàng hoá thì mức doanh thu này gấp 1,27 lần, so với doanh thu bảo hiểm phi hàng hải gấp 16 lần;
- Bảo hiểm hàng hoá: doanh thu bình quân/khách hàng trong những năm gần ủõy ủang cú xu hướng tăng với mức tăng bỡnh quõn là 23%/năm. Năm 2012, doanh thu bỡnh quõn/khỏch hàng của nhúm bảo hiểm này ủạt 46,58 triệu ủồng;
- Bảo hiểm phi hàng hải là nhóm bảo hiểm có mức doanh thu bình quân/khách hàng thấp nhất, năm 2010 ủạt 6,567 triệu/khỏch hàng, ủến năm 2012 ủạt 3,704 triệu/khỏch hàng, bỡnh quõn qua cỏc năm ủó giảm 24,8%/năm.
Bảng 4.25 Doanh thu bình quân/khách hàng từ năm 2010 – 2012 Doanh thu BQ/1 khách
hàng (triệu ủồng) So sỏnh (%) Nội dung
2010 2011 2012 2011/
2010
2012/
2011 BQ 1. Bảo hiểm Tài sản & Kỹ thuật 83,39 69,538 59,09 83,4 85,0 84,2 2. Bảo hiểm hàng hoá 30,95 35,378 46,58 114,3 131,7 123,0 3. Bảo hiểm phi hàng hải 6,567 5,1809 3,704 78,9 71,5 75,2
(Nguồn: Thông kê khách hàng của PTI Bắc Ninh các năm từ năm 2010 - 2012)