CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.2.3 Trang thiết bị của nhà hàng
Là những vật dụng đƣợc sử dụng trong quá trình kinh doanh nhà hàng, bao gồm:
+ Vật dụng phục vụ ăn uống: chén, dĩa, ly, tách, dao, muỗng, nĩa,....
+ Vật dụng trong nhà hàng: bàn, ghế, quạt, máy lạnh, phòng ăn,....
Ngoài ra, còn có các vật dụng phục vụ cho công việc nấu bếp và công việc vệ sinh, bảo trì nhƣng không nhắc đến trong bài điều tra.
2.1.2.4 Các loại hình dịch vụ của nhà hàng
+ Dịch vụ ăn uống: cung cấp cho khách hàng không gian, các vật dụng dùng cho việc ăn uống nhƣ: bàn ghế, muỗng đũa, chén dĩa,... và món ăn.
+ Dịch vụ đãi tiệc: cũng giống nhƣ dịch vụ ăn uống nhƣng khác ở cho số lượng khách là một nhóm người có đặt chổ trước, các món ăn được đặt trước.
Các loại tiệc thường thấy là: tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc mừng.
2.1.2.5 Các dịch vụ đi kèm
+ Giữ xe: cung cấp cho khách hàng khi đến nhà hàng một vị trí để giữ phương tiện đi lại của khách hàng với điều kiện an toàn tuyệt đối.
+ Karaoke: phòng ăn riêng có hệ thống karaoke phục vụ cho gia đình có nhu cầu ăn uống kết hợp với hát karaoke.
2.1.2.6 Vệ sinh an toàn thực phẩm
Là các điều kiện và biện pháp cần thiết để bảo đảm thực phẩm không gây hại cho sức khỏe và tính mạng của con người.
2.1.3 Quản lý chất lƣợng 2.1.3.1 Khái niệm
Chất lƣợng không tự sinh ra; chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiếm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng.
2.1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì nguyên tắc quản lý chất lƣợng là
quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan, các nguyên tắc đó bao gồm:
+Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.
+Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
+Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
+Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.
+Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
+Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
+Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đƣợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin có đƣợc.
+Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
2.1.3.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Nhìn chung, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lƣợng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã đƣa ra mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 22 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ (đã được đề cặp ở mục 2.1.1.4 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ).
Cho đến nay có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ: Mô hình 5 mức độ khác biệt (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) của Crobin và Taylor (1992)…Một trong những mô hình được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực đo lường chất lường dịch vụ là mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance- Performance Analysis – IPA) do Martilla và James xây dựng vào năm 1977 là
một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự đánh giá các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng - mức đột thực hiện (I – P gaps) của các chỉ tiêu và ý kiến về mức độ thực hiện của các chỉ tiêu ấy của nhà cung ứng dịch vụ. Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lƣợc đúng đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Kết quả phân tích mức độ quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance) đƣợc thể hiện trên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện.
Hình 2.1 Mô hình IPA
(Nguồn: Martilla và James, 1977)
Hình 2.1 Mô hình IPA
Sơ đồ của mô hình IPA gồm 4 phần tư, mỗi phần tư tương ứng với mức độ đánh giá của khách hàng cho từng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng.
Phần tƣ thứ nhất (Tập trung phát triển): những thuộc tính nằm ở phần tƣ này đƣợc xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhƣng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Phần tƣ thứ hai (Tiếp tục duy trì): những thuộc tính nằm ở phần tƣ này đƣợc xem là rất quan trọng với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.
PHẦN TƢ I PHẦN TƢ II Tập trung phát triển Tiếp tục duy trì
Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao
PHẦN TƢ III PHẦN TƢ IV Hạn chế phát triển Giảm sự đầu tƣ
Mức độ quan trọng thấp Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao
Cao
Mức độ quan trọng
Thấp
Thấp Thấp Mức độ thực hiện Cao
Y
X