PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Số liệu thứ cấp: thu thập qua sách, báo, internet và báo cáo cuối năm tình hình hoạt động kinh doanh của toàn bộ khách sạn Golf Cần Thơ.

- Số liệu sơ cấp: thu thập qua phiếu câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần thơ.

+ Đối tƣợng phỏng vấn: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.

+ Phương pháp chọn mẫu:

 phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phương pháp này được áp dụng để thực hiện đề tài vì những hạn chế về thời gian và chi phí khi thực hiện nghiên cứu. Bởi đối tƣợng phỏng vấn của đề tài có phỏng vấn khách du lịch quốc tế, dẫn đến hạn chế về mặt rào cản ngôn ngữ và khách du lịch thường không ở cố định một nơi. Tương tự, khách nội địa cũng được phỏng vấn dựa vào phương pháp này vì những đối tượng này rất khó tiếp cận, nên chọn mẫu thuận tiện sẽ giúp người phỏng vấn dễ tiếp xúc với đối tƣợng đƣợc phỏng vấn. Từ đó, tiết kiệm đáng kể chi phí, và thời gian khi thực hiện nghiên cứu.

Tuy nhiên, do phương pháp chọn mẫu thuận tiện là một phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên dẫn đến tính đại diện của kết quả nghiên cứu không tốt nhƣ các cách chọn mẫu theo xác suất khác do không chọn đƣợc những du khách mang những đặc tính đặc trưng của tổng thể. Để hạn chế ảnh hưởng của việc lấy mẫu thuận tiện, khi thu thập số liệu, tác giả sẽ thu mẫu ở những địa điểm tập trung nhiều khách du lịch quốc tế dựa vào kinh nghiệm bản thân vào những thời điểm khác nhau trong ngày để những số liệu thu đƣợc mang tính đa dạng hơn.

+ Cỡ mẫu: Dựa vào công thức tính cỡ mẫu, ta có:

Trong đó: n là cỡ mẫu N : là tổng thể

e: sai số tối đa (e = 1- độ tin cậy)

Bảng 2.1: Cơ cấu lượt khách đến lưu trú ở khách sạn Golf giai đoạn 2011-2013

Đơn vị tính: Lƣợt khách

Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Số quan

Lƣợt Tỷ lệ sát (%)

Lƣợt Tỷ lệ (%)

Lƣợt Tỷ lệ (%)

Khách quốc tế 18.236 71,80 20.128 72,05 22.183 72,23 72 Khách nội địa 7.162 28,20 7.808 27,95 8.528 27,77 28 Tổng số khách 25.398 100 27.936 100 30.771 100 100

(Nguồn: Bộ phận tài chính, kế toán Golf 2011 – 2013)

Dựa vào tổng số lượng khách lưu trú qua ba năm (2011 đến 2013) ở khách sạn Golf Cần Thơ ta tính đƣợc lƣợng khách trung bình qua ba năm là

28.035 khách.

Xác định độ tin cậy là 90%

Thế vào công thức tính cỡ mẫu ta có:

64 , ) 99 ) 90 , 0 1 ( 035 . 28 1 (

035 . 28

2 



  n x

Với n = 99,64 ta lấy cỡ mẫu là 100 quan sát

+ Cơ cấu mẫu: Dựa vào bảng cơ cấu lƣợt khách đến với khách sạn để xác định cỡ mẫu.

Theo cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa lưu trú ở khách sạn Golf Cần Thơ qua ba năm thì tỷ lệ tương đương 72% khách quốc tế và 28% khách nội

) 1

( N e2 n N



 

địa. Vì thế, dựa vào tỷ lệ khách, cơ cấu mẫu đƣợc chọn lần lƣợt cho khách quốc tế và khách nội địa là 72 quan sát và 28 quan sát.

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

 Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. Sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối, tương đối số liệu thứ cấp qua các năm để tìm ra sự chênh lệch (số liệu về doanh thu của nhà hàng).

- Phương pháp so sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.

y = y1 – y0 Trong đó: y0: Chỉ tiêu năm trước.

y1: Chỉ tiêu năm sau.

y: Phần chênh lệch tăng giảm của các chỉ tiêu kinh tế.

Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm sau so với năm trước của chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế. Từ đó có cách đánh giá chính xác các hoạt động phân tích.

- Phương pháp so sánh số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.

y =

y0 y1

*100 Trong đó: y0: Chỉ tiêu năm trước.

y1: Chỉ tiêu năm sau.

y: Tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.

Phương pháp này nhằm làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu trong thời gian nghiên cứu. Việc so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu giữa các năm cho thấy đƣợc sự tác động có liên quan đến các hoạt động trong phân tích. Từ đó có sự nhận diện rõ các hoạt động trong nghiên cứu.

 Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tính trị trung bình và tần số) để xác định thông tin nhân khẩu học, đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ thông qua cảm nhận của du khách về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các tiêu chí ở bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Tiếp theo đánh giá và so sánh sự chênh lệch mức độ quan trọng và mức độ thể hiện bằng phương pháp tính trị trung bình của các biến trong bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

- Phương pháp thống kê mô tả: là phương pháp dùng để tóm tắt hay mô tả tập hợp của số liệu bằng cách mô tả những gì đã quan sát đƣợc từ mẫu bằng các con số và biểu đồ. Mô tả bằng con số có thể bao gồm trung bình và độ lệch chuẩn cho các dạng số liệu liên tục, trong khi tần số và phần trăm có ích trong việc mô tả số liệu kiểu thứ cấp.

Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ, phương pháp tính trị trung bình được sử dụng để tính giá trị trung bình của các biến (mức độ quan trọng – mức độ thực hiện)

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5

= 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

1,00 – 1,80 Rất không quan trọng/Rất không tốt 1,81 – 2,60 Không quan trọng/Không tốt 2,61 – 3,40 Trung bình/Trung bình

3,41 – 4,20 Quan trọng/Tốt

4,21 – 5,00 Rất quan trọng/Rất tốt

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.

- Phân tích tần số: là phương pháp dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó. Trong bài nghiên cứu này sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học nhƣ: giới tính, tuổi tác, thu nhập,… các yếu tố về hành vi như: mức độ thường xuyên đến nhà hàng, mục đích đến,…

 Mục tiêu 3: Biểu diễn giá trị trung bình của các biến đánh giá chất lượng dịch vụ trên mô hình lưới IPA để đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.