Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
3.4. Đánh giá thang đo
Thang đo sự hài lòng và thang đo CLDV QLDA được đánh giá bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis). Theo đó, độ tin cậy được đánh giá thơng qua hệ số Cronbach Alpha – một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu. Phân tích nhân tố EFA để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu nghiên cứu. Thơng qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện của các biến quan sát.
3.4.1. Thang đo sự hài lòng: 3.4.1.1. Độ tin cậy: 3.4.1.1. Độ tin cậy:
Độ tin cậy được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha. Các biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 [1]).
Bảng 3.5. Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo sự hài lịng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến HÀI LÒNG: Cronbach's Alpha = 0.853
HL1 Hài lòng về chất lượng dịch vụ
QLDA 11.08 2.291 .725 .802
HL2 Hoàn thành tốt nhất công việc
được giao 11.41 2.409 .660 .828
HL3 Yên tâm và tin tưởng khi hợp tác 11.30 2.395 .658 .829 HL4 Sự lựa chọn hàng đầu trong
QLDA xây dựng 11.13 1.817 .770 .787
Phân tích cho kết quả: Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng = 0.853 > 0.6: đạt yêu cầu. Hơn nữa, hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt nhất (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 [1]).
Tương quan biến tổng của từng biến > 0.4; độ tin cậy Cronbach Alpha nếu loại từng biến cũng đạt yêu cầu (0.6 < Cronbach alpha nếu loại biến < 0.841) nên không loại biến nào.
3.4.1.2. Phân tích nhân tố EFA:
Trong phân tích nhân tố EFA dùng phương pháp Principal component với phép quay Varimax do sự hài lịng là đơn hướng (chỉ rút trích được 1 nhân tố); các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại; điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1 và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích lớn hơn 50% (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 [1]).
Bảng 3.6. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự hài lịng a. Kiểm định KMO và Bartlett a. Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .813 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 212.610 df 6 Sig. .000
b. Tổng phương sai được giải thích
Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.800 69.990 69.990 2.800 69.990 69.990 2 .517 12.933 82.923 3 .377 9.432 92.354 4 .306 7.646 100.000 c. Ma trận thành phần Component 1 HL1 .883 HL2 .853 HL3 .805 HL4 .803
* Kết quả phân tích với:
- Hệ số KMO = 0.813 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
(0.5<KMO<1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp - Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 [1]).
- Kiểm định Bartlett xem xét “độ tương quan giữa các biến quan sát = 0 trong tổng thể” với giả thuyết:
Ho: Khơng có tương quan giữa các biến quan sát. H1: Có tương quan giữa các biến quan sát
Với mức ý nghĩa α = 5%
Kết quả phân tích cho thấy Sig. = 0.00 (0%) < α = 5%
=> Bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là có tương quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%/.
- Kết quả phân tích nhân tố từ 4 biến của thang đo sự hài lịng trích được 1 nhân tố ở Eigenvalue 2.8 và thang đo được chấp nhận với tổng phương sai trích đạt 69.99%, cho thấy 1 nhân tố vừa rút ra giải thích được 69.99% biến thiên của dữ liệu.
3.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF: 3.4.2.1. Độ tin cậy: 3.4.2.1. Độ tin cậy:
Độ tin cậy của thang đo CLDV với 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; cũng được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha > 0.6 và các tương quan biến tổng < 0.4 sẽ được xem là biến rác và bị loại.
Thang đo CLDV sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy thì các biến: TC8, DU4, DU5, DC3, HH4 bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu do có tương quan biến tổng < 0.4. Những biến trong bảng 3.7 dưới đây được giữ lại với tương quan biến tổng đạt yêu cầu; đồng thời hệ số Cronbach Alpha cho mỗi thành phần của thang đo > 0.6 được chấp nhận; độ tin cậy Cronbach Alpha nếu loại từng biến cũng đạt yêu cầu (0.6 < Cronbach alpha nếu loại biến < Cronbach Alpha cho mỗi thành phần của thang đo).
Từ 32 biến thuộc 5 thành phần của thang đo SERVPERF, sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thì 5 biến bị loại, 27 biến cịn lại được đưa vào phân tích nhân tố ở phần tiếp theo.
Bảng 3.7. Độ tin cậy của thang đo CLDV SERVPERF
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến TIN CẬY: Cronbach's Alpha = 0.855
TC1 Đúng yêu cầu về tiến độ 26.61 8.107 .721 .823 TC2 Chỉ đạo thực hiện đúng yêu cầu
an tồn trên cơng trường 25.61 8.439 .629 .834
TC3 Đánh giá đúng năng lực nhà thầu 26.24 9.141 .509 .848 TC4 Lên kế hoạch thi công hiệu quả 26.52 8.202 .673 .829 TC5 Cung cấp chứng từ đúng yêu cầu 25.95 9.254 .426 .854 TC6 Giải quyết sự cố kịp thời, hiệu
quả 25.75 8.356 .584 .841
TC7 Bàn giao cơng trình đúng hạn 26.68 8.104 .766 .818 TC9 Thực hiện báo cáo đúng hạn 25.89 9.402 .476 .851
ĐÁP ỨNG: Cronbach's Alpha = 0.817 DU1 Đáp ứng kịp thời các yêu cầu
phát sinh của khách hàng 13.68 2.302 .623 .777
DU2 Báo cáo kịp thời những sự cố xảy
ra trên công trường 13.23 2.542 .508 .809
DU3 Báo cáo kịp thời những yêu cầu
phát sinh trên công trường 13.68 2.302 .623 .777
DU6 Sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài
giờ 13.92 2.340 .642 .771
DU7 Dù bận rộn, vẫn cố gắng sắp xếp
để hỗ trợ 13.92 2.340 .642 .771
ĐẢM BẢO: Cronbach's Alpha = 0.833 DB1 Đảm bảo bàn giao cơng trình đủ
chất lượng 26.17 7.350 .526 .818
DB2 Đảm bảo dự án được triển khai
với chi phí hợp lý 26.48 6.781 .637 .803
DB3 Đảm bảo thông tin luôn được bảo
mật 25.71 6.702 .617 .806
DB4 Đảm bảo phương án dự phòng
cho mọi vấn đề phát sinh 26.07 7.632 .450 .827
làm việc
DB6 Tư vấn tốt về việc quản lý chi phí 26.49 6.764 .647 .802 DB7 Tư vấn tốt trong việc chọn nhà
thầu thi công 26.07 7.441 .525 .819
DB8 Tư vấn rất tốt trong các dự án khó
và đặc biệt 26.14 6.997 .549 .816
ĐỒNG CẢM: Cronbach's Alpha = 0.980 DC1 Lắng nghe, ghi nhận ý kiến đóng
góp 6.62 1.096 .956 .970
DC2 Cảnh báo những bất lợi có thể
xảy ra cho cơng trình 6.63 1.094 .967 .962
DC4 Chia sẻ, quan tâm, hỗ trợ giải
quyết khó khăn 6.63 1.111 .945 .978
HỮU HÌNH: Cronbach's Alpha = 0.866 HH1 Phong cách làm việc chuyên
nghiệp 7.85 1.350 .836 .723
HH2 Trang thiết bị hiện đại 7.90 1.445 .717 .836 HH3 Trang web hấp dẫn cả về hình
thức lẫn nội dung 8.10 1.560 .684 .864
3.4.2.2. Phân tích nhân tố EFA:
Phân tích nhân tố thang đo CLDV dùng phương pháp trích Principal axis factoring với phép quay Promax do thang đo CLDV là đa hướng (rút trích được nhiều hơn 1 nhân tố); các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại; điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1 và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích lớn hơn 50% (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 [1]).
* Kết quả phân tích với:
- Hệ số KMO = 0.826 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp (0.5<KMO<1). - Kiểm định Bartlett xem xét “độ tương quan giữa các biến quan sát = 0 trong tổng thể” với giả thuyết:
Ho: Khơng có tương quan giữa các biến quan sát. H1: Có tương quan giữa các biến quan sát
Với mức ý nghĩa α = 5%
=> Bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là có tương quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%/.
- Phương pháp trích Principal axis factoring với phép quay Promax đã rút trích từ 27 biến của thang đo CLDV còn 22 biến thuộc 5 thành phần của thang đo SERVPERF ở Eigenvalue = 1.626 và thang đo được chấp nhận với tổng phương sai trích đạt 70.162%, cho thấy 5 nhân tố vừa rút ra giải thích được 70.162% biến thiên của dữ liệu. Các biến: TC5, TC9, DU1, DU3, DC1 bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu do có hệ số tải nhân tố < 0.5 không đảm bảo ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố.
Thang đo CLDV với 5 nhân tố gồm 22 biến vừa rút trích được đưa vào phân tích hồi qui đa biến trong bước tiếp theo nhằm kiểm định sự phù hợp của mơ hình sau khi đã hiệu chỉnh mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Bảng 3.8. Kết quả phân tích nhân tố thang đo CLDV a. Kiểm định KMO và Bartlett a. Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .826 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3876.653 df 414 Sig. .000
b. Tổng phương sai được giải thích
Factor
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 8.742 47.743 47.743 8.435 46.377 46.377 6.599 2 2.988 7.067 54.810 2.988 11.067 43.444 5.052 3 1.995 5.391 60.201 1.995 7.391 50.835 4.450 4 1.774 5.179 65.380 1.774 6.569 57.404 3.405 5 1.626 4.782 70.162 1.626 6.022 63.426 3.484 6 1.406 3.308 73.470 7 1.182 3.079 76.549 8 1.038 2.936 79.485
9 .902 2.843 82.328 10 .895 2.513 84.841 11 .754 2.291 87.132 12 .627 2.021 89.153 13 .571 1.813 90.966 14 .470 1.740 92.706 15 .414 1.235 93.941 16 .362 1.041 94.982 17 .312 .955 95.937 18 .250 .725 96.662 19 .230 .552 97.214 20 .153 .465 97.679 21 .108 .300 97.979 22 .086 .218 98.197 23 .056 .159 98.356 24 .033 .114 98.470 25 .026 .068 99.150 26 0.14 0.53 99.680 27 0.09 0.32 100.000 c. Mơ hình ma trận Nhân tố 1 2 3 4 5 TC1 .946 TC3 .944 DB1 .929 TC7 .899 DB4 881 DB3 .861 TC4 .842 DB7 .815 DB8 .814 TC5 TC9 TC6 .823 TC2 .745 DU2 .608 DC2 .563
DU1 DB2 .911 DB6 .910 DU3 DB5 .929 DU6 .918 DU7 .813 DC4 .797 HH1 .774 DC1 HH2 .666 HH3 .594
3.5. Hiệu chỉnh mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu: 3.5.1. Hiệu chỉnh mơ hình:
Mơ hình CLDV QLDA SERVPERF ban đầu gồm 5 thành phần với 32 biến sau khi đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố thì vẫn giữ nguyên 5 thành phần nhưng chỉ còn 22 biến và nội dung trong từng thành phần thang đo đã có sự thay đổi cho phù hợp với đặc điểm và thực tế lĩnh vực dịch vụ này. 5 nhân tố sẽ được tạo nhóm và đặt tên lại bằng lệnh Transform – Compute Variables của SPSS sau đó đưa vào phân tích hồi qui nhằm kiểm định sự phù hợp của mơ hình. Các nhân tố được đặt tên lại như sau:
* Nhân tố 1: được đặt tên là NĂNG LỰC (NANGLUC) mô tả khả năng đáp ứng các yêu cầu chính yếu của Chủ đầu tư về: tiến độ, đánh giá nhà thầu, lên kế hoạch, bảo mật thơng tin, phương án dự phịng, khả năng tư vấn…bao gồm 9 biến như sau:
1. Đúng yêu cầu về tiến độ
2. Đánh giá đúng năng lực nhà thầu 3. Lên kế hoạch thi công hiệu quả 4. Bàn giao cơng trình đúng hạn 5. Bàn giao cơng trình đủ chất lượng 6. Thơng tin luôn được bảo mật
7. Phương án dự phòng cho vấn đề phát sinh 8. Tư vấn tốt trong chọn nhà thầu thi công 9. Tư vấn tốt trong các dự án khó và đặc biệt
* Nhân tố 2: được đặt tên AN TOÀN (ANTOAN) liên quan đến vấn đề chỉ đạo thực thi an tồn cơng trường, khả năng xử lý và giải quyết khi có sự cố…bao gồm 4 biến sau:
1. Chỉ đạo thực hiện đúng u cầu an tồn cơng trường 2. Giải quyết sự cố kịp thời, hiệu quả
3. Báo cáo kịp thời sự cố xảy ra trên công trường 4. Cảnh báo những bất lợi có thể xảy ra cho cơng trình
* Nhân tố 3: được đặt tên CHI PHÍ (CHIPHI) đề cập đến vấn đề quản lý chi phí và triển khai chi phí, bao gồm 2 biến sau:
1. Dự án triển khai với chi phí hợp lý 2. Tư vấn tốt về quản lý chi phí
* Nhân tố 4: được đặt tên NHÂN VIÊN (NHANVIEN) mô tả khả năng hỗ trợ của nhân viên đối với Chủ đầu tư cũng như kiến thức, kỹ năng, phong cách làm việc của nhân viên, bao gồm 5 biến dưới đây:
1. Sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ 2. Sắp xếp hỗ trợ dù bận rộn
3. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng làm việc
4. Sẵn sàng chia sẻ, quan tâm, hỗ trợ giải quyết khó khăn 5. Phong cách làm việc chuyên nghiệp
* Nhân tố 5: được đặt tên PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) nói đến trang thiết bị làm việc và nội dung, hình thức trang web của cơng ty, bao gồm 2 biến: 1. Trang thiết bị hiện đại
2. Trang web hấp dẫn cả hình thức lẫn nội dung
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh đối với dịch vụ QLDA
Mơ hình được hiệu chỉnh:
Sự hài lòng = βo + β1*Năng lực + β2*An tồn + β3*Chi phí + β4*Nhân viên + β5*Phương tiện hữu hình (3.4)
3.5.2. Hiệu chỉnh các giả thuyết:
* Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần CL cảm nhận DV với sự hài lòng của khách hàng được hiệu chỉnh như sau:
H1: Thành phần Năng lực có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là khả năng đáp ứng các yêu cầu chính yếu của Chủ đầu tư càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ quản lý dự án càng lớn và ngược lại.
H2: Thành phần An tồn có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là sự chỉ đạo thực thi an tồn cơng trường, khả năng xử lý và giải quyết vấn đề khi có sự cố càng tốt thì sự hài lịng càng lớn và ngược lại.
H3: Thành phần Chi phí có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ quản lý chi phí và triển khai chi phí càng tốt thì sự hài lịng càng lớn và ngược lại. H4: Thành phần Nhân viên có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là khả năng hỗ trợ của nhân viên, kiến thức, kỹ năng, phong cách làm việc của nhân viên càng tốt thì sự hài lịng càng cao và ngược lại.
Phương tiện hữu hình An tồn Chi phí Năng lực Nhân viên Sự hài lòng (Satisfaction)
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là trang thiết bị làm việc và nội dung, hình thức trang web của cơng ty càng được đánh giá cao thì sự hài lịng càng lớn và ngược lại.
* Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học và loại cơng trình xây dựng được giữ nguyên:
H6: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV QLDA giữa giới tính Nam và Nữ H7: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV QLDA theo trình độ học vấn H8: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV QLDA theo độ tuổi
H9: Có sự khác biệt trong đánh giá CLDV QLDA giữa các loại cơng trình xây dựng
H10: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng về CLDV QLDA giữa giới tính Nam