Nguồn: Zeithaml & Bitner (1996) [19].
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố tình huống (Situational Factor)
1.3. Kết luận chương 1:
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đã xây dựng được mơ hình 5 khoảng cách CLDV cùng với thang đo SERVQUAL nhằm đo lường khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Mơ hình SERVQUAL cũng đã được ứng dụng và kiểm nghiệm ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Tiếp sau nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự; nhiều nhà nghiên cứu khác mà nổi bật là Cronin và Taylor (1992, 1994) đã đề xuất thang đo SERVPERF – giữ nguyên các thành phần của thang đo SERVQUAL nhưng bỏ qua phần kỳ vọng của khách hàng. Thang đo SERVPERF cũng được kiểm nghiệm ở một số ngành dịch vụ và cho kết quả tốt hơn SERVQUAL.
Trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn và quản lý dự án, sự hài lòng của khách hàng thực sự rất quan trọng, vì nó góp phần khơng nhỏ trong việc quyết định khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ và gắn bó lâu dài với công ty hay không. Đồng thời, khi dịch vụ của cơng ty được đánh giá tốt, uy tín và vị thế được khẳng định thì cơng ty sẽ là một trong những lựa chọn hàng đầu của các khách hàng tiếp theo.
Nhiều nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng nơi khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml & Bitner, 1996; Oliver, 1997). Chính vì vậy, việc ứng dụng kiểm nghiệm thang đo SERVPERF trong đánh giá CLDV quản lý dự án để nâng cao CLDV của cơng ty, nhằm từ đó tạo sự hài lịng nơi khách hàng là hồn tồn có cơ sở về mặt khoa học và thực tiễn; đặc biệt trong bối cảnh khi chưa có nghiên cứu nào thực hiện việc đánh giá CLDV quản lý dự án tại Việt Nam.
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu Công Ty TNHH Mace Việt Nam: 2.1.1. Giới thiệu chung:
Mace quốc tế:
Mace là một trong những công ty quản lý dự án và quản lý xây dựng danh tiếng trong nhiều lĩnh vực khác nhau trên thế giới, với danh tiếng trong việc tìm kiếm các giải pháp tốt nhất để giải quyết những khó khăn phức tạp cho các dự án tổ hợp bất động sản đa chức năng. Mace ln nỗ lực tìm kiếm nguồn nhân lực giỏi, hồn thành các dự án bất động sản một cách tốt nhất, an toàn và hiệu quả nhất trong ngành xây dựng.
Tập đoàn Mace đang thực hiện một số dự án quản lý dự án và quản lý xây dựng phức tạp nhất trên thế giới. Trong mỗi vai trò, từ nhà tư vấn, cho đến nhà quản lý, nhà thầu, và trong mọi lĩnh vực từ trường học đến sân bay, văn phòng cho đến đường sắt, đội ngũ cán bộ năng động của Mace đang tạo ra các giải pháp sáng tạo mỗi ngày.
Mace Việt Nam :
Cơng ty TNHH Mace VN đã thành lập văn phịng hoạt động ở Việt Nam vào năm 2005 có trụ sở tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, thực hiện các dự án trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Sự có mặt của tập đồn Mace tại Việt Nam đã phát triển thêm cho ngành nghề của tập đoàn trong khu vực, mà đã được tạo lập lần đầu tiên ở Châu Á vào năm 2003. Thông qua các nỗ lực của công ty về sự đa dạng hóa địa phương và phạm vi bao phủ gia tăng ; mặc dù điều kiện thị trường khó khăn, Mace vẫn quản lý tốt và có thành tích tăng trưởng trong năm 2011 và dự đốn với đà này sẽ diễn tiến tương tự trong năm 2012.
Quy trình quản lý với tiêu chuẩn quốc tế của Mace đang được thực hiện qua các dự án trên khắp Việt Nam và Mace hiện cung cấp nhiều loại dịch vụ bao gồm:
dịch vụ quản lý các dự án phát triển bất động sản, quản lý dự án và quản lý thi công cho một số loại hình dự án bao gồm các dự án các cửa hàng bán lẻ, trung tâm thương mại, nhà máy và các khu chung cư cao cấp... Mace đồng thời cũng tích lũy nhiều kinh nghiệm tại VN trong khi hoàn thành tốt các dự án phát triển khu du lịch nghỉ mát với quy mô lớn, các dự án khu phức hợp và nhà máy công nghiệp... Mace hiện đang tư vấn cho các khách hàng trong việc phát triển một số dự án lớn và mang đến những thách thức cho các nhà thầu trong nước như: kết cấu hầm sâu và xây dựng tòa tháp cao tầng.
Đội ngũ chuyên gia Mace tại Việt Nam là một sự hỗn hợp các kinh nghiệm mang đến từ quốc tế, trong khu vực và kinh nghiệm của các chuyên gia trong nước, cho phép khách hàng tận dụng lợi thế của Mace. Đội ngũ nhân viên cơng ty ln có ý thức về việc đảm bảo về sức khỏe và an tồn lao động; kiểm sốt chất lượng, các quy định thương mại quốc tế; phương pháp kỹ thuật xây dựng; đổi mới quy hoạch, lập kế hoạch, quy trình quản lý xây dựng đã được chứng minh rất hiệu quả trong các dự án trước đây đã được thực hiện.
Các dự án đang được triển khai tại Việt Nam : City Garden (Hồ Chí Minh);
Nhà máy sản xuất Nokia (Hà Nội) ; Bệnh viện đa khoa Orient Global (Hồ Chí Minh) ; Nhà máy kính chuyên biệt Việt Nam – NSG (Bà Rịa – Vũng Tàu); President Place (Hồ Chí Minh); Trụ sở văn phòng Liên hiệp quốc (Hà Nội); The Vista (Hồ Chí Minh); The Watermark (Hà Nội)…
Các dự án đã hồn thành : Khu đơ thị mới Westpoint (Hà Nội) ; Khu nghỉ dưỡng
biển cao cấp Cyan (Đà Nẵng); Văn phòng Nokia Siemens Networks (Hà Nội); Nam Đàn Plaza (Hà Nội); Parkland II (Hồ Chí Minh); Park City giai đoạn 1 (Hà Nội)…
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty và bộ máy quản lý dự án: * Cơ cấu tổ chức công ty: * Cơ cấu tổ chức cơng ty:
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH Mace VN Nguồn: Mace profile, 2012 [23].
* Bộ máy quản lý dự án: Tổng giám đốc Giám đốc Chi nhánh TP.HCM Giám đốc Chi nhánh Hà Nội
Chuyên gia quản lý dự án
- Quản lý thương mại - Quản lý kế hoạch - Quản lý an toàn - Quản lý thiết kế
- Quản lý công trường/ Quản lý xây dựng - Quản lý chất lượng Bộ phận hỗ trợ - Hành chính văn phịng - Nhân sự - Tài chính kế toán - Phát triển kinh doanh
Chuyên gia quản lý dự án
- Quản lý thương mại - Quản lý kế hoạch - Quản lý an toàn - Quản lý thiết kế
- Quản lý công trường/ Quản lý xây dựng
- Quản lý chất lượng
Kỹ sư công trường Kỹ sư công trường Kỹ sư công trường Kỹ sư công trường
Giám đốc dự án Quản lý an toàn Quản lý kế hoạch Quản lý thương mại Quản lý chất lượng Quản lý thiết kế Quản lý công trường Trợ lý quản lý
công trường Thư ký dự án
Kỹ sư giám sát công trường Kỹ sư giám sát công trường Kỹ sư giám sát cơng trường
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý dự án Công ty TNHH Mace VN Nguồn: Mace profile, 2012 [23]. Nguồn: Mace profile, 2012 [23].
Trong mỗi dự án Công ty đảm nhận, ban quản lý dự án sẽ được hình thành tùy theo mức độ qui mơ lớn nhỏ của mỗi dự án. Theo đó, số lượng nhân sự tại dự án ít hay nhiều cũng tùy thuộc vào tính chất và qui mơ dự án. Nhưng thông thường, cơ cấu tổ chức cho mỗi ban quản lý dự án có cấu trúc được mơ tả như hình 2.2.
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính của nhân sự quản lý dự án:
Dựa trên cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự thông thường cho mỗi ban dự án của công ty; dưới đây là những chức năng, nhiệm vụ chính của nhân sự trên công trường dự án.
2.1.3.1. Giám đốc dự án:
- Là người đại diện cho ban quản lý dự án chịu trách nhiệm cho toàn bộ dự án.
- Chỉ đạo cơ cấu tổ chức dự án phù hợp với qui mô, nhu cầu tiến độ, vật tư, nhân sự...của dự án.
- Chỉ đạo điều phối trực tiếp các nhân sự trong dự án làm việc đúng theo kế hoạch, tiến độ chung của dự án.
- Đại diện cho ban QLDA làm việc với chủ đầu tư, các cơ quan ban ngành chức năng, nhà thầu chính, nhà thầu phụ, nhà cung cấp…
- Phối hợp với chủ đầu tư thực hiện nhiệm vụ kiểm tra năng lực của các nhà thầu. Tham gia xem xét, đánh giá tính khả thi và tầm ảnh hưởng của biện pháp thi công được đề xuất bởi các nhà thầu trong q trình thi cơng.
- Tham gia theo dõi các công tác quản lý chất lượng, khối lượng, tiến độ, chi phí xây dựng, an tồn và vệ sinh mơi trường của dự án.
- Phối hợp với các đơn vị thi công xây dựng, theo dõi việc thực hiện tiến độ hợp đồng, tham gia nghiệm thu bàn giao cơng trình.
2.1.3.2. Quản lý kế hoạch:
- Thực hiện việc thiết lập chương trình làm việc và giao kế hoạch cơng việc cho dự án, kể cả kế hoạch bố trí nhân sự cho dự án.
- Lập kế hoạch, quy trình nghiệm thu, thực hiện và kiểm soát việc lập các hồ sơ, tài liệu phục vụ hoạt động nghiệm thu và thanh toán theo từng giai đoạn.
2.1.3.3. Quản lý an tồn:
- Thiết lập hệ thống chính sách an tồn trên cơng trường để tất cả những cá nhân, nhà thầu hay bất kỳ ai vào công trường cũng phải tuân theo.
- Xem xét, phê duyệt kế hoạch an tồn trong phương án thi cơng của các nhà thầu khi họ trình duyệt.
- Hướng dẫn, chỉ đạo QL công trường những vấn đề an tồn trong thi cơng, để từ đó QL cơng trường truyền đạt lại cho nhà thầu thi công thực hiện. Đồng thời theo dõi, kiểm tra, đốc thúc vấn đề an tồn lao động tại cơng trường dự án.
- Chỉ đạo xử lý, đưa ra giải pháp khắc phục khi có bất cứ rủi ro hay sự cố xảy ra trên công trường đang thi công.
- Họp báo cáo định kỳ với khách hàng về tình hình an tồn cơng trường.
2.1.3.4. Quản lý thương mại:
- Soạn thảo và thương lượng hợp đồng cung ứng dịch vụ quản lý dự án giữa công ty với chủ đầu tư ở từng giai đoạn hay cho tồn bộ cơng trình xây dựng (tùy vào nhu cầu của chủ đầu tư).
- Chịu trách nhiệm trong cơng tác dự tốn cơng trình xây dựng.
- Kiểm tra hồ sơ thanh tốn của các nhà thầu chính và nhà thầu phụ bao gồm: hồ sơ chất lượng, hồ sơ khối lượng hoàn thành, các khối lượng phát sinh, bản vẽ hoàn cơng, phiếu giá thanh tốn và làm các thủ tục thanh tốn trình chủ đầu tư phê duyệt trước khi giải ngân.
- Họp báo cáo định kỳ, cũng như đưa ra những đánh giá, nhận định về tình hình chi phí phát sinh của từng hạng mục, hay của từng nhà thầu… với chủ đầu tư.
2.1.3.5. Quản lý thiết kế:
Quản lý thiết kế chỉ tham gia vào ban QLDA khi Công ty trúng thầu các gói thầu có bao gồm thiết kế và QLDA. Nhìn chung, cơng việc của quản lý thiết kế cơng trình xây dựng bao gồm những cơng việc như:
- Xây dựng phương án công nghệ và cơng năng sử dụng cơng trình. - Dự đốn tuổi thọ cơng trình.
- Đưa ra phương án phịng chống cháy nổ và giải pháp bảo vệ môi trường tương ứng với từng thiết kế xây dựng.
2.1.3.6. Quản lý chất lượng:
Quản lý chất lượng đóng vai trị như một người hướng dẫn hệ thống quản lý: - Hỗ trợ hoạt động ban QLDA, đưa ra những chỉ dẫn và tư vấn mọi hoạt động tuân theo hệ thống quản lý của Mace (Mace Management System – MMS).
- Thiết lập Kế hoạch chất lượng dự án cho những dự án mới. - Soạn thảo và quản lý Chương trình kiểm sốt chất lượng.
- Quản lý và lưu trữ tất cả những hồ sơ về quản lý chất lượng, những phân tích dữ liệu và các báo cáo từ dự án.
- Đưa ra những sáng kiến nhằm hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
- Soạn thảo Chương trình huấn luyện MMS và tổ chức huấn luyện cho các thành viên mới của ban QLDA biết và làm việc theo hệ thống.
2.1.3.7. Quản lý công trường:
- Trực tiếp hướng dẫn các nhà thầu tiến hành thi công trên công trường theo yêu cầu, chỉ đạo của giám đốc dự án, QL an toàn, QL kế hoạch…đưa ra.
- Phổ biến kế hoạch làm việc cụ thể cho các kỹ sư công trường để họ có thể thực hiện nhiệm vụ giám sát nhà thầu theo đúng yêu cầu đề ra.
- Đốc thúc nhà thầu thi công theo đúng tiến độ và đảm bảo an toàn.
- Thực hiện báo cáo ngày, tổng hợp báo cáo tuần và báo cáo tháng cho giám đốc dự án và khách hàng để họ nắm được tình hình thực tế diễn tiến trên cơng trường dự án.
- Tham gia nghiệm thu chất lượng cơng trình khi hồn cơng ở từng giai đoạn, hạng mục và bàn giao chủ đầu tư khi kết thúc dự án theo đúng yêu cầu của khách hàng. Đối với những dự án tương đối lớn, sẽ có 1 hoặc 2 trợ lý QL công trường hỗ trợ QL công trường trong công tác giám sát và báo cáo tình hình cơng trường.
2.1.3.8. Thư ký cơng trường:
- Hỗ trợ ban QLDA trong công tác phiên dịch và dịch thuật các hồ sơ tài liệu xun suốt q trình thi cơng và nghiệm thu bàn giao cơng trình.
- Kiểm sốt, quản lý tất cả hồ sơ tài liệu trên công trường dự án; tiếp nhận trực tiếp thông tin và tài liệu từ các nhà thầu và báo cáo lại với nhân sự có liên quan của ban QLDA.
- Sắp xếp lịch họp cho các thành viên ban QLDA với chủ đầu tư và các nhà thầu xây dựng.
- Phối hợp với bộ phận hành chính, nhân sự của Công ty hỗ trợ ban QLDA trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến nghĩa vụ và quyền lợi của họ.
2.1.3.9. Giám sát công trường:
Bao gồm các kỹ sư công trường như: kỹ sư cơ điện, kỹ sư xây dựng, kỹ sư kết cấu…
- Thực hiện công việc giám sát và hướng dẫn các nhà thầu xây dựng trong quá trình thi cơng theo sự chỉ đạo của quản lý công trường như: công tác an tồn cơng trường, chất lượng, tiến độ thi công…
- Thực hiện báo cáo trực tiếp hằng ngày cho trợ lý quản lý công trường hoặc quản lý công trường về tiến độ thi công, sự tn thủ an tồn cơng trường của các nhà thầu xây dựng…
- Báo cáo ngay lập tức cho trợ lý quản lý công trường hoặc quản lý công trường các sự cố xảy ra trên cơng trường để kịp thời có hướng giải quyết, khắc phục.
2.2. Thực trạng công tác quản lý dự án tại Công ty TNHH Mace Việt Nam: 2.2.1. Quản lý tiến độ dự án: 2.2.1. Quản lý tiến độ dự án:
Dựa trên yêu cầu tiến độ chung mà chủ đầu tư và nhà tư vấn QLDA đã thống nhất đề ra. Ban QLDA cơng ty có nhiệm vụ vạch kế hoạch, đốc thúc các nhà thầu thi công cho kịp tiến độ.
Tiến độ thi cơng ở từng hạng mục nhỏ trong cơng trình xây dựng được Ban QLDA phổ biến và yêu cầu các nhà thầu thực hiện. Các nhà thầu có nhiệm vụ vạch ra chi tiết chương trình, biện pháp thi cơng cụ thể trong từng giai đoạn, hạng mục mà họ
thực hiện. Sau đó các bảng kế hoạch này được trình Ban QLDA xem xét, phê duyệt. Nếu phương án, thời gian biểu nhà thầu đề xuất không phù hợp phải được điều chỉnh lại. Nếu được duyệt, họ phải tiến hành theo đúng như tiến độ đã đề ra.