- Nhân tố con ngƣời
Trong mọi hoạt động, nhân tố con ngƣời luôn đƣợc chú trọng và đặt mục tiêu quan tâm hàng đầu. Con ngƣời là nhân tố quyết định trong bất cứ hoạt động kinh tế xã hội nào. Trong hoạt động ngân hàng, khi triển khai áp dụng một nghiệp vụ mới thì yếu tố tiên quyết là phải biết cách thức vận hành và sử dụng nó tức yếu tố con ngƣời phù hợp.
Hoạt động TTKDTM của ngân hàng, chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó, yếu tố quan trọng thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Cán bộ, nhân viên là ngƣời trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.
Cán bộ ngân hàng là những ngƣời có trình độ, năng lực chuyên môn sâu, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình. Ngoài việc hiểu biết các hoạt động của ngân hàng nói chung và các chế độ về công tác thanh toán nói riêng, ngƣời làm
công tác thanh toán phải nắm vững pháp luật và chủ trƣơng, chính sách của Đảng, Nhà nƣớc. Đồng thời, phải có kiến thức và sử dụng thành thạo vi tính, tin học.
Với những ngân hàng có đội ngũ cán bộ tham gia vào quá trình thanh toán là những con ngƣời hội tụ đầy đủ các điều kiện, tiêu chuẩn nêu trên sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động thanh toán của ngân hàng. Ngƣợc lại, đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ, năng lực, đạo đức nghề nghiệp yếu kém, thái độ phục vụ không nhiệt tình khi tham gia vào quá trình giao dịch với khách hàng sẽ khiến cho khách hàng không thoải mái và họ có thể chuyển sang giao dịch tại một ngân hàng khác có chất lƣợng phục vụ tốt hơn, từ đó gây tổn thất cho ngân hàng. Đội ngũ cán bộ của NHTM là một yếu tố tiên quyết có ảnh hƣởng đến sự phát triển hoạt động TTKDTM nói riêng và hoạt động chung của ngân hàng.
- Công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và TTKDTM nói riêng của các NHTM. Công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn, thu hút đƣợc nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ phục vụ cho việc đầu tƣ phát triển kinh tế, phát triển nhanh trên con đƣờng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanh toán sẽ đáp ứng đƣợc yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm đƣợc chi phí trong thanh toán. Các hoạt động huy động, chi trả tiền gửi cho khách hàng và thanh toán có thể đƣợc thực hiện trên các chƣơng trình phần mềm máy tính vừa chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện lợi. Các NHTM có thể mở rộng các dịch vụ của mình qua các trang web, đây là cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp dịch vụ ngân hàng tới hàng triệu ngƣời với chi phí thấp.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM vƣơn xa hơn, liên kết với nhau để cùng sử dụng hạ tầng công nghệ, tạo cơ hội cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động của mình và ảnh hƣởng lẫn nhau nhiều hơn trong TTKDTM và trong những mặt hoạt động khác của ngân hàng.
Hiện nay, công nghệ ngân hàng đang đƣợc xem là một thứ vũ khí quan trọng trong cạnh tranh. Với chức năng trung gian thanh toán của mình, các NHTM luôn coi trọng, cải tiến đổi mới công nghệ để hoàn thiện hệ thống thanh toán trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
- Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng
Hoạt động kinh doanh của các NHTM trong những năm qua thay đổi thích ứng với điều kiện kinh tế năng động và sự điều chỉnh của pháp luật.
NHTM với ba chức năng trung gian tài chính, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ cho nhau. Khi NHTM là trung gian tài chính huy động vốn bằng nhiều hình thức nhƣ: huy động từ các tổ chức kinh tế, dân cƣ qua hình thức tiết kiệm, kỳ phiếu hay phát hành trái phiếu với kỳ hạn khác nhau. Qua đó, NHTM sẽ tập trung đƣợc một lƣợng vốn nhàn rỗi từ các thành phần kinh tế khác nhau để cho vay đối với những ngƣời có nhu cầu vốn. Khi các bên có nhu cầu thanh toán, NHTM đứng ra làm trung gian thanh toán. Khi vai trò trung gian thanh toán đƣợc phát huy, tạo đƣợc lòng tin đối với khách hàng, khách hàng sẽ giao dịch tại ngân hàng, khi đó huy động sẽ tăng lên đáp ứng nhu cầu đi vay và chức năng trung gian tài chính lại đƣợc phát huy tác dụng.
Với chức năng trung gian thanh toán và trung gian tài chính trong nền kinh tế quốc dân, hệ thống các NHTM đã tăng khối lƣợng tiền tệ thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản. Điều này sẽ làm cho các chức năng của NHTM ngày càng liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự phát triển của mỗi chức năng sẽ thúc đẩy các chức năng khác phát triển theo. Do đó, khi hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng phát triển vững mạnh sẽ thúc đẩy chức năng trung gian thanh toán, hỗ trợ cho các hoạt động khác và ngƣợc lại, hoạt động kinh doanh của ngân hàng rơi vào tình trạng yếu kém, không phát triển thì cũng kìm hãm sự phát triển của hoạt động TTKDTM tại ngân hàng đó.
1.5.2. Nhân tố khách quan
- Thói quen, tâm lý
Tâm lý là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến hoạt động TTKDTM. Hoạt động ý thức diễn ra trong bộ não con ngƣời, một dạng tổ chức đặc biệt của vật chất.
Tâm lý là sự phản ánh của hiện thực khách quan vào ý thức con ngƣời bao gồm: nhận thức, tình cảm, lý chí, biểu hiện trong cử chỉ hoạt động của mỗi ngƣời. Tâm lý cũng chính là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu... của mỗi ngƣời, nó hình thành nên thói quen, tập quán của mỗi cá nhân. Mỗi hành vi ứng xử của con ngƣời đều chịu tác động của yếu tố tâm lý, điều này ảnh hƣởng đến hoạt động TTKDTM của NHTM.
Tâm lý chịu tác động rất lớn từ môi trƣờng con ngƣời sống và làm việc. Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu, con ngƣời có xu hƣớng thích sử dụng tiền mặt, do đó TTKDTM không phổ biến, từ đó hạn chế sự phát triển TTKDTM của các ngân hàng. Ngƣợc lại, trong nền sản xuất lớn, hiện đại, hoạt động TTKDTM của ngân hàng rất phát triển do con ngƣời có xu hƣớng thích sử dụng các tiện ích ngân hàng hiện đại. Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại” khi sử dụng các phƣơng tiện hiện đại có độ phức tạp cao, do đó TTKDTM không phát triển. Thuế đánh quá cao, con ngƣời có hành vi trốn thuế, sinh ra tâm lý thích tiền mặt.
- Môi trƣờng kinh tế vĩ mô
Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế rất nhạy cảm với các yếu tố từ môi trƣờng kinh tế. Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hƣởng thƣờng mang tính hệ thống. Khi môi trƣờng kinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt, mặt khác ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đó lại tác động gián tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt.
Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa đƣợc sản xuất ra và tiêu thụ với khối lƣợng lớn, mọi ngƣời sẽ có xu hƣớng ƣa chuộng việc sử dụng ngân hàng nhƣ là trung gian thanh toán, vì ngân hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán, có thể giảm đƣợc các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán đƣợc nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn.
- Môi trƣờng pháp lý
Hiện nay, mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM đều bị chi phối bởi pháp luật, mọi sự thay đổi dù nhỏ của pháp luật cũng sẽ tạo cơ hội và thách thức
mới cho ngành ngân hàng. TTKDTM là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM nên cũng chịu ảnh hƣởng lớn từ sự thay đổi của hành lang pháp lý. Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch của các tổ chức kinh tế và dân cƣ đều đƣợc thực hiện qua ngân hàng, một sự thay đổi nhỏ cũng sẽ ảnh hƣởng tới toàn hệ thống. Vì vậy, khi hành lang pháp lý thay đổi, ngành ngân hàng phải có thời gian nguồn lực để thích ứng. Nếu không giải quyết tốt, NHTM dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hƣởng và kém hiệu quả.
Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định, các tổ chức kinh tế và dân cƣ có điều kiện phát triển kinh tế, tiền gửi thanh toán và tỷ trọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên, tạo điều kiện thu hút đƣợc lƣợng tiền mặt ngoài xã hội, cố định thêm nguồn vốn để đầu tƣ vào các hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.6.2. Bài học rút ra cho Agribank chi nhánh Hà Tây
Qua các nghiên cứu kinh nghiệm từ các các ngân hàng trong nƣớc thời gian qua nhận thấy các Ngân hàng đều rất chú trọng đến việc phát triển phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.Agribank chi nhánh Hà Tây và các ngân hàng khác đều có những loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ: Ủy nhiệm chi, Séc, ủy nhiêm thu, thẻ thanh toán, Vntopup, Vnpay,...Sau một thời gian nghiên cứu thí điểm, cho ra đời nhiều dịch vụ thanh toán mới, hoàn thiện thêm nhiều tiện ích cho sản phẩm nhƣ: thanh toán hóa đơn, tiền điện, tiền nƣớc, thu hộ, chi hộ, mua vé máy bay, mua sắm online, thanh toán qua ngân hàng điện tử: Internet banking, mobile banking, thanh toán qua POS, thanh toán qua ví điện tử Momo,.. Tuy nhiên, do Hà Tây cũ là tỉnh bao gồm nhiều huyện nhỏ nên thành phần khách hàng chủ yếu là nông dân nên việc vận dụng công nghệ chƣa thực sự phát triển do thói quen ƣu thích dùng tiền mặt của ngƣời dân. Nhận thấy đƣợc những mặt hạn chế và khó khăn còn tồn tại Agribank chi nhánh Hà Tây cần tiếp thu kinh nghiệm của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ thực hiện các chính sách xây dựng chƣơng trình khuyến mại dùng thử và trải nghiệm với dịch vụ Internetbanking, miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ, đầu tƣ công nghệ để hiện đại hóa hoạt động kinh doanh Ngân hàng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của
thanh toán đƣợc nhanh chóng không xảy ra sự cố cũng nhƣ giải đáp cũng nhƣ xử lý các vấn đề khách hàng gặp phải, cũng nhƣ một chiến dịch marketing tăng cƣờng quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng hoặc tờ rơi, tổ chức hội nghị khách hàng để trao đổi, phỏng vấn để phát triển thị trƣờng cũng nhƣ quảng bá thƣơng hiệu và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Tóm tắt chƣơng 1
Ở chƣơng này tác giả đã hệ thống và làm rõ các vấn đề lý luận về TTKDTM và phát triển dịch vụ TT KDTM. Tôi đã làm rõ hơn các khái niệm, đặc điểm, vai trò, nguyên tắc, điều kiện trong TT KDTM. Đồng thời, nghiên cứu cũng đã hệ thống lại các hình thức TTKDTM, chỉ ra những rủi ro và nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động TTKDTM của ngân hàng. Nghiên cứu đã nêu các tiêu chí định tính, định lƣợng để đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM
Các yếu tố định hƣớng đến việc PT DVTTKDTM CHƢƠNG 2:
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.1. Khung phân tích
2.2. Phƣơng pháp phân tích
Luận văn sử dụng kết nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Dựa trên nội dung đề tài và thực tế hoạt động tại Agribank chi nhánh Hà Tây, một số phƣơng pháp đƣợc sử dụng:
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá đƣợc thu thập từ hai nguồn: + Số liệu thứ cấp thu đƣợc trên cơ sở thu thập thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng + Nhân tố chủ quan Nhân tố con nguời Công nghệ ngân hang Hoạt động kinh doanh chung của ngân hang
+ Nhân tố khách quan
Thói quen, tâm lý
Môi truờng kinh tế vĩ mô
Môi truờng pháp lý
Đánh giá qua các chỉ tiêu
Quy mô mạng lƣới giao dịch
Quy mô tăng trƣởng và tỷ trọng doanh số TTKDYM
Cơ cấu doanh số và tỷ trọng doanh số TTKDTM
Quy mô tăng trƣởng số lƣợng tài khoản phát hành và sử dụng dịch vụ TTKDTM Chi phí giao dịchTTKDTM Doanh thu từ dịch vụ TTKDTM - Những kết quả đạt đƣợc - Những mặt còn hạn chế - Nguyên nhân NP Phát triển DV TTKDTM Đánh giá chung Giải pháp
hiện đại của ngân hàng thƣơng dựa trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm từ 2015 đến 2017 của Agribank chi nhánh Hà Tây; báo cáo thƣờng niên các năm 2015, 2016, 2017; các tài liệu do Ngân hàng nhà nƣớc, các cơ quan liên quan với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn mại.
+ Số liệu sơ cấp:Thu đƣợc trên cơ sở điều tra, khảo sát theo bảng câu hỏi và hệ thống bảng biểu, phiếu điều tra đã chuẩn bị sẵn. Phiếu điều tra đƣợc phát cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Tiến hành trao đổi trực tiếp, phỏng vấn với khách hàng, lấy ý kiến và ghi nhận những đóng góp của khách hàng.
a. Mẫu điều tra:
Khảo sát đƣợc tiến hành thực hiện với 100 khách hàng đến giao dịch tại các phòng giao dịch và trụ sở chính của Agribank chi nhánh Hà Tây – CN Hà Tây. Căn cứ xác định mẫu Lấy ý kiến KH về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Hà Tây
Tổng thể nghiên cứu: KH đến giao dịch tại ngân hàng bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh, các DN vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh Hà Tây.
Số lƣợng mẫu : 100 phiếu điều tra đƣợc phát cho 100 KH. Tuổi: 18 – 60
Giới tính: nam, nữ
Trình độ chuyên môn : sinh viên, nội trợ, nhân viên văn phòng, cán bộ công chức, hƣu trí,…
Số lƣợng mẫu chọn ra đủ lớn, đảm bảo tính đại diện cho nhu cầu nghiên cứu từ đó dựa trên giá trị trung bình mẫu để suy rộng ra cho cả địa bàn tỉnh Hà Tây.
b. Mục tiêu của cuộc khảo sát:
Cuộc khảo sát nhằm đánh giá hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Hà Tây, khảo sát cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng về sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của NH, về chính sách giá, các chƣơng trình tuyên truyền , quảng cáo của NH cũng nhƣ thái độ, chất lƣợng phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
* Phƣơng pháp thực hiện: áp dụng chọn mẫu thuận tiện tiến hành lựa chọn các vùng, đối tƣợng điều tra theo bảng sau:
Đối với điều tra khách hàng
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu
Khu vực điều tra Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)
Tổng số 100 100
Khu vực huyện Hoài Đức 40 40
Khu vực huyện Mỹ Đức 20 20
Khu vực huyện Đan Phƣợng 20 20