CƠ SỞ LÝ LUẬN
KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Định nghĩa chung về khách hàng: Định nghĩa đầu tiên về khách hàng đó là: những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp Định nghĩa thứ hai đó là: những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy, họ có thể là bất kỳ ai, trong hay là ngoài công ty dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, làm việc ra sao… khách hàng nói chung thường được phân loại thành 02 loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm tất cả cá nhân và tổ chức có yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đối tượng khách hàng này không chỉ là những người mua sản phẩm, mà còn bao gồm các cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức xã hội khác.
Khách hàng bên trong bao gồm tất cả các thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp, những người tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ nội bộ Mỗi cá nhân tại đây đóng vai trò vừa là nhà cung cấp, vừa là người sản xuất và đồng thời cũng là khách hàng của chính doanh nghiệp.
1.1.2 Định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng:
Khách hàng của ngân hàng bao gồm cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính, sẵn sàng tham gia giao dịch để đáp ứng nhu cầu của mình Tại ngân hàng, có hai loại khách hàng chính.
- Khách hàng bên ngoài của Ngân hàng bao gồm: Các cơ quan ban ngành, các định chế tài chính, các công ty, cá nhân, các Ngân hàng khác…
- Khách hàng nội bộ: là cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, gia đình, người thân của nhân viên Ngân hàng.
KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM)
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức trung gian tài chính, đóng vai trò kết nối giữa người cho vay và người đi vay trong các hoạt động tài chính NHTM cùng với các tổ chức tín dụng, đơn vị tư vấn tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ và quỹ hưu trí, tạo thành hệ thống trung gian tài chính hiện đại Mục tiêu chính của NHTM là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho tổ chức.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán NHTM thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức trung gian nào khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã trải qua hàng chục thế kỷ phát triển với nhiều hình thái đa dạng, ngày càng mở rộng về cả số lượng và loại hình dịch vụ Sự mở rộng này không chỉ thể hiện qua số lượng dịch vụ mà còn ở khả năng lan tỏa vượt ra ngoài các biên giới địa lý Hiện nay, NHTM được phân loại thành hai loại chính: Ngân hàng bán lẻ và Ngân hàng bán buôn, dựa trên quy mô và lượng dịch vụ cung cấp.
Ngân hàng bán lẻ là hệ thống ngân hàng với nhiều chi nhánh, phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và các tổ chức nhỏ Các dịch vụ chính mà ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm tiết kiệm, mở tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp và cho vay cá nhân, cùng với các loại thẻ khác nhau.
Ngân hàng bán buôn: những Ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể đi kèm hoặc không với sản phẩm vật chất.
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền tệ, thu phí từ khách hàng và thuộc nhóm ngành dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán, đồng thời gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.
1.3.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
Khái niệm về sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng rất phức tạp do tính chất tổng hợp và đa dạng của hoạt động kinh doanh Từ góc độ phục vụ nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ thông qua những nghiệp vụ này.
Hiện nay, sự phát triển của ngành Ngân hàng ở các nền kinh tế tiên tiến đã dẫn đến sự ra đời của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ đa dạng Những dịch vụ này được phân loại tùy thuộc vào cách thức và trình độ phát triển của mỗi ngân hàng.
Quan điểm cho rằng ngoài hoạt động cho vay, các ngân hàng thương mại (NHTM) còn có hoạt động dịch vụ, phân biệt rõ giữa tín dụng - hoạt động truyền thống chủ yếu của NHTM Việt Nam, và dịch vụ - hoạt động mới đang phát triển Sự phân định này trong bối cảnh hội nhập và mở cửa thị trường tài chính hiện nay giúp ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa, nâng cao hiệu quả các hoạt động phi tín dụng.
Theo quan điểm thứ hai, mọi hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) đều được xem là dịch vụ Ngân hàng, với vai trò là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách hàng Theo phân tổ ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng được xếp vào lĩnh vực dịch vụ.
1.3.3 Phân loại các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
- Sản phẩm dịch vụ truyền thống:
Trao đổi tiền là một trong những dịch vụ ngân hàng cơ bản, cho phép ngân hàng mua bán các loại tiền tệ khác nhau và thu phí dịch vụ Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là khi đi du lịch, khi họ cần có tiền tệ của quốc gia hoặc thành phố mà họ đang đến Hiện nay, việc mua bán ngoại tệ chủ yếu được thực hiện bởi các ngân hàng có năng lực vốn và chuyên môn, do tính rủi ro cao và yêu cầu về trình độ chuyên môn trong các giao dịch này.
Ngân hàng thương mại đã thực hiện chiết khấu thương phiếu, thực chất là cung cấp khoản vay cho các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản phải thu cho ngân hàng để nhận tiền mặt Hình thức này đánh dấu sự chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc huy động vốn để mua hàng tồn kho hoặc xây dựng văn phòng và trang thiết bị sản xuất.
Để thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thương mại cần huy động nguồn vốn, trong đó tiền gửi tiết kiệm của khách hàng là một nguồn quan trọng Khách hàng gửi tiền không chỉ nhận lãi suất mà còn bảo vệ tài sản khỏi mất cắp Dịch vụ gửi tiền cho phép khách hàng viết séc thanh toán, sử dụng tiền gửi để chi trả cho các hoạt động mua sắm Việc phát triển tài khoản tiền gửi này được coi là bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng, giúp cải thiện hiệu quả thanh toán và làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
- Sản phẩm dịch vụ hiện đại:
Vay tiêu dùng đang trở thành một sản phẩm tài chính hấp dẫn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng Để gia tăng doanh thu, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã tập trung vào việc phục vụ nhu cầu vay mượn của người tiêu dùng, biến họ thành nhóm khách hàng mục tiêu chính.
• Tư vấn tài chính: Phục vụ cho nhu cầu của khách hàng được tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư.
Quản lý tiền mặt là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để theo dõi thu chi cho doanh nghiệp, đồng thời đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi vào chứng khoán và hoạt động tín dụng nhằm tạo lợi nhuận Xu hướng này ngày càng mở rộng, không chỉ dành cho doanh nghiệp mà còn cho người tiêu dùng, thông qua các dịch vụ như viết séc và sử dụng thẻ tín dụng để vay tiền ngay lập tức.
Dịch vụ thuê mua là hình thức hợp tác giữa ngân hàng và doanh nghiệp, trong đó ngân hàng mua thiết bị máy móc và cho doanh nghiệp thuê Doanh nghiệp sẽ trả tiền thuê trong một khoảng thời gian nhất định, bao gồm cả tiền lãi, tương đương với giá trị mua thiết bị Hoạt động này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận công nghệ và thiết bị cần thiết cho sản xuất.
Vay tài trợ dự án chủ yếu diễn ra trong các ngành công nghệ cao, nơi ngân hàng hợp tác với các nhà thầu và nhà đầu tư để cùng chia sẻ rủi ro.
Nhiều ngân hàng thương mại đang tích cực quản lý kế hoạch hưu trí cho người lao động, đầu tư vốn và chi trả lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc gặp khó khăn về sức khỏe Ngoài ra, các ngân hàng còn cung cấp kế hoạch tiền gửi hưu trí cho cá nhân, giữ an toàn nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu cần sử dụng.
KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn từ các nhà cung cấp khác nhau, vì vậy các nhà cung cấp phải đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ ở mức chấp nhận được; nếu không, họ sẽ dễ dàng mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh.
Để chiến thắng trong thị trường hiện nay, các công ty cần đặt khách hàng làm trung tâm và cung cấp "giá trị hảo hạng" cho họ Những công ty thành công không chỉ "tạo ra sản phẩm" mà còn "tạo ra khách hàng", thể hiện kỹ năng vượt trội trong "nghiên cứu thị trường" thay vì chỉ tập trung vào "thiết kế sản phẩm" Bộ phận marketing và bán hàng không thể hoạt động hiệu quả một mình; họ cần sự hỗ trợ từ toàn bộ tổ chức để thu hút và giữ chân khách hàng Chỉ khi tất cả các phòng ban cùng hợp tác để xây dựng một "hệ thống đảm bảo giá trị cho khách hàng" có tính cạnh tranh cao, marketing mới phát huy được tối đa hiệu quả của mình.
Người mua đánh giá giá trị hàng hóa và hành động dựa trên đánh giá đó Tuy nhiên, sự hài lòng của họ sau khi mua phụ thuộc vào mối tương quan giữa kết quả sản phẩm và kỳ vọng của họ Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả thu được với kỳ vọng Mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn.
- Nếu kết quả thực tế mang lại kém hơn so với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả thực tế đạt đúng mức kỳ vọng Ngược lại, nếu kết quả thực tế vượt qua mong đợi, họ sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trước đó, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin và hứa hẹn từ các nhà marketing và đối thủ cạnh tranh Nếu các nhà marketing đặt ra kỳ vọng quá cao, người mua có thể cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu công ty hạ thấp kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ không thu hút được nhiều người mua, mặc dù có thể làm hài lòng những khách hàng hiện tại.
Cảm giác hài lòng và thích thú, chứ không chỉ dựa trên lý trí, là yếu tố tạo nên sự gắn bó tình cảm với thương hiệu, từ đó hình thành lòng trung thành của khách hàng Để đạt được điều này, các công ty cần xây dựng một văn hóa làm việc thống nhất, trong đó mọi nhân viên cùng hướng tới mục tiêu chung là thỏa mãn khách hàng, giúp công ty đáp ứng tốt hơn các yêu cầu và thu hút khách hàng mới Để thành công trên thị trường hiện nay, các công ty cần theo dõi kỳ vọng của khách hàng, thành tích của mình và mức độ thỏa mãn của khách hàng, đồng thời cũng cần chú ý đến những vấn đề tương tự từ phía đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, công tác hoạt động quan hệ khách hàng vừa là mục tiêu vừa là một công cụ marketing.
CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu, điều này là cơ sở để Ngân hàng thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Việc này giúp Ngân hàng phát huy tối đa thế mạnh của mình.
Giá cả phản ánh giá trị của hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường lựa chọn sản phẩm không chỉ dựa trên chất lượng mà còn trên mức độ hài lòng mà sản phẩm mang lại Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng Giá chỉ được coi là cạnh tranh khi khách hàng cảm nhận giá trị nhận được lớn hơn chi phí bỏ ra; nếu không, họ sẽ không hài lòng và cảm thấy bị thiệt thòi Philip Kotler cho rằng giá trị mà khách hàng nhận được là sự chênh lệch giữa tổng giá trị và tổng chi phí Tổng giá trị bao gồm giá trị của sản phẩm, dịch vụ, sự phục vụ, con người và hình ảnh, trong khi tổng chi phí bao gồm giá phải trả, thời gian, công sức và tinh thần.
Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị tăng thêm(added value) của khách hàng.
1.5.3 Việc duy trì khách hàng:
Chi phí thu hút khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ Tiếp thị tấn công đòi hỏi nhiều nguồn lực và chi phí hơn so với tiếp thị phòng vệ, vì cần phải nỗ lực thuyết phục những khách hàng đã hài lòng với đối thủ cạnh tranh chuyển sang giao dịch với ngân hàng của mình.
Ngân hàng cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng hiện tại bằng cách chăm sóc và làm hài lòng họ Việc thực hiện tốt công tác quan hệ khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành cao, từ đó mang lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.6.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual: là mô hình phổ biến và được ứng dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing Mô hình được xây
GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
GIÁ TRỊ VỀ HÌNH ẢNH
TỔNG GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG
TỔNG CHI PHÍ CỦA KHÁCH HÀNG
Chi phí tinh thần trong dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận Mô hình Servqual phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ.
(process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí:
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này yêu cầu ngân hàng phải duy trì tính nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
2.Hiệu quả phục vụ : đo lường khả năng giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại, sẵn sàng giúp khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3.Sự hữu hình : Trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, cách bày biện đẹp mắt, tác phong, đồng phục nhân viên…
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin cho khách hàng, thông qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, thái độ lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch.
5.Sự cảm thông : quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo.
1.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): ( Lê Văn
Huy (07/2009, Tr 04) đã chỉ ra rằng việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là rất quan trọng cho tất cả các ngành và doanh nghiệp, được áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển Điều này đóng vai trò nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Việc thỏa mãn khách hàng là tài sản quý giá cho các ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng thông qua các biến sau:
1 Hình ảnh : là sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong lĩnh vực Ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, do đó các Ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình thông bộ nhận diện thương hiệu tốt để khách hàng dễ dàng nhận diện được nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh đối với đối thủ
2 S ự mong đợi : Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng Ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
3 Chất lượng dịch vụ : Đối với Ngân hàng, chất lượng cảm nhận được đánh giá trên sản phẩm dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm Ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay, các điều kiện ràng buộc khác…
4 Giá trị cảm nhận : Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với Ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ Ngân hàng mang lại cho khách hàng.
5 Giá cả : Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các Ngân hàng Lãi suất của Ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
6 Sự trung thành : Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn tại của Ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của Ngân hàng, vì vậy, các Ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với Ngân hàng.
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK VÀ CN HƯNG ĐẠO
NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Sacombank được thành lập vào ngày 21/12/1991, xuất phát từ việc chuyển thể và sát nhập Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp cùng ba hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia tại TP.HCM Ngân hàng hoạt động với nhiệm vụ huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh khó khăn của đất nước, với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng và gần 100 nhân sự Sacombank là mô hình ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại TP.HCM, chủ yếu hoạt động ở vùng ven thành phố.
Sacombank nhận được sự đầu tư từ ba tập đoàn tài chính quốc tế, bao gồm Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) thuộc Ngân hàng Thế giới, Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings của Anh, và Ngân hàng Australia và New Zealand (ANZ), cùng với việc chia sẻ kinh nghiệm quản trị điều hành.
Năm 2006, Sacombank trở thành Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên sàn HOSE với tổng vốn niêm yết 1.900 tỷ đồng Để thực hiện mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển, Sacombank đã đầu tư vào nhiều dự án lâu dài, khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tài chính.
Đầu tư xây dựng Trung tâm dữ liệu (Data Center).
Thực hiện dự án xây dựng Hệ thống quản lý rủi ro dưới sự hổ trợ của cơ quan phát triển quốc tế Canada và NHNN.
Dự án ngân hàng số (NHĐT) được triển khai nhằm xây dựng một hệ thống nền tảng vững chắc, tạo điều kiện cho việc phát triển và ứng dụng các sản phẩm ngân hàng số, hướng tới mục tiêu hiện đại hóa ngành ngân hàng.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank
2.1.3 Vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động:
2.1.3.1 Vốn điều lệ: Sau hơn 20 năm hoạt động, đến nay Sacombank đã trở thành Ngân hàng
TMCP hàng đầu Việt Nam với 10.700 tỷ đồng vốn điều lệ và 18.800 tỷ đồng vốn tự có.
Sacombank hiện có 408 điểm giao dịch trải dài khắp khu vực Đông Dương, phục vụ khách hàng tại 48/63 tỉnh thành của Việt Nam, đồng thời mở rộng hoạt động tại 02 quốc gia láng giềng là Lào và Campuchia.
Campuchia (với 01 SGD, 72 CN, 316 PGD/QTK).
10.644 đại lý thuộc 289 Ngân hàng thuộc 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Hơn 10.000 CBNV trẻ, năng động và sáng tạo.
Sacombank đã nỗ lực phát triển và đóng góp tích cực cho nền tài chính Việt Nam, qua đó nhận được nhiều bằng khen và giải thưởng uy tín cả trong nước lẫn quốc tế.
Sacombank không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại với phong cách phục vụ chuyên nghiệp mà còn chú trọng đến việc phát triển các phương pháp tiếp cận khách hàng độc đáo Để thực hiện ý tưởng này, Sacombank đã thành lập hai chi nhánh đặc thù nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
CN Hoa Việt chuyên cung cấp dịch vụ cho khách hàng là người Hoa tại Việt Nam, cũng như những khách hàng đến từ các quốc gia nói tiếng Hoa trong khu vực.
- CN 8/3- CN dành riêng cho phái đẹp: chuyên phục vụ cho khách hàng nữ, đặc biệt hơn đó chính là tất cả CBNV của CN đều là nữ giới.
Ngày 16/05/2008, Sacombank tạo nên bước ngoặt mới trong lịch sử phát triển Ngân hàng với việc thành lập Tập đoàn tài chính Sacombank.
Theo mô hình hoạt động hiện tại, Sacombank giữ vai trò hạt nhân, điều phối hoạt động của 11 công ty thành viên trong lĩnh vực tài chính và phi tài chính Tập đoàn tài chính Sacombank hiện có sự tham gia của nhiều thành viên quan trọng.
- Công ty Chứng khoán Sacombank (Sacombank- SBS).
- Công ty Cho thuê tài chính Sacombank (Sacombank- SBL).
- Công ty Kiều hối Sacombank (Sacombank- SBR).
- Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Sacombank (Sacombank- SBA).
- Công ty vàng bạc đá quý Sacombank (Sacombank- SBJ)
Thành viên hợp tác chiến lược:
- Công ty Đầu tư Sài Gòn Thương Tín- STI.
- Công ty Xuất nhập khẩu Tân Định- Tadimex.
- Công ty Đầu tư xây dựng Toàn Thịnh Phát.
- Công ty Địa ốc Sài Gòn Thương Tín- Sacomreal.
- Công ty liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam- VFM.
2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank:
Hiện nay, Sacombank triển khai hai loại hình sản phẩm dịch vụ dành cho hai loại khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ cá nhân:
•Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi dành cho CN đặc thù.
•Sản phẩm tiền vay: Vay sản xuất kinh doanh, vay phục vụ đời sống.
•Dịch vụ: Chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ.
•Sản phẩm dịch vụ thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ trả trước, thẻ đồng thương hiệu.
2.1.4.2 Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp:
•Sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tiền vay.
•Sản phẩm bảo lãnh trong và ngoài nước.
•Sản phẩm thanh toán quốc tế.
•Tài trợ xuất nhập khẩu.
•Thanh toán nội địa và dịch vụ ngân quỹ.
2.1.5 Kết quả kinh doanh thời gian gần đây:
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động của Sacombank ĐVT: Triệu đồng
Tổng dư nợ cho vay 55.497.329 77.359.055 80.733.239
Tổng thu nhập từ HĐKD 3.643.725 4.613.073 3.116.271
Tỷ suất lợi nhuận/ Vốn chủ sở hữu (% ROE)
Tỷ suất lợi nhuận/ Tổng tài sản (% ROA)
Nguồn: BCTC kiểm toán 2009, 2010, 2011 của Sacombank
Năm 2010, mặc dù ngành Ngân hàng đối mặt với nhiều biến động phức tạp về lãi suất và tỉ giá, Sacombank vẫn đạt kết quả kinh doanh khả quan Tổng tài sản của ngân hàng đạt 141.799 tỉ đồng, tăng 44% so với năm 2009, tương ứng với 43.325 tỉ đồng Tổng huy động vốn cũng ghi nhận mức tăng 46,18%, đạt 126.203 tỉ đồng, tăng 39.868 tỉ đồng so với năm trước.
Năm 2010, tổng dư nợ cho vay đạt 77.359 tỉ đồng, tăng 21.862 tỉ đồng, tương ứng với mức tăng 39,39% so với năm 2009, nhờ vào nhu cầu vốn tăng mạnh trong bối cảnh phục hồi kinh tế Đến năm 2011, tình hình kinh doanh của ngân hàng không có nhiều biến động so với cuối năm 2010, với vốn điều lệ tăng 1.561 tỉ đồng và tổng dư nợ cho vay đạt 80.734 tỉ đồng, tăng 3.374 tỉ đồng, tương ứng với mức tăng 4,36%.
Năm 2010, các chỉ tiêu tài sản và huy động vốn giảm nhẹ vào năm 2011, cho thấy tình hình kinh tế vĩ mô đầu năm chưa thuận lợi cho ngành ngân hàng Một trong những khó khăn nổi bật là sự gia tăng lãi suất và lạm phát Trong bối cảnh khó khăn chung, hoạt động của Sacombank vẫn cho thấy những kết quả đáng khích lệ.
2.1.6 Một số chỉ tiêu, kế hoạch năm 2012:
Trong bối cảnh kinh tế thế giới đang hồi phục nhưng chưa ổn định, Sacombank nhận thức rõ những thách thức nội tại cần giải quyết Dựa trên lợi thế cạnh tranh và kỳ vọng từ cổ đông, nhà đầu tư cùng ban Điều hành, Sacombank đã xác định phương hướng và nhiệm vụ cho năm 2012, tập trung vào các mục tiêu chiến lược quan trọng.
Phấn đấu nâng cao năng lực tài chính và mở rộng quy mô tổng tài sản, nhằm phát triển bền vững với sự kết hợp giữa hiệu quả và an toàn.
Trong năm 2012, Ngân hàng sẽ tiếp tục hoàn thiện quá trình tái cấu trúc, với ưu tiên hàng đầu là tái cấu trúc cơ cấu sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Mục tiêu là tăng nhanh thu nhập từ các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
• Ứng dụng công nghệ Ngân hàng hiện đại tạo sự đột phá để đáp ứng môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
• Tận dụng tối đa lợi thế so sánh về hệ thống mạng lưới trong và ngoài nước nhằm triển khai các kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Tiền thân của Chi nhánh Hưng Đạo là hợp tác xã Thành Công, một trong bốn tổ chức tín dụng đã hợp nhất để thành lập Sacombank Chi nhánh Hưng Đạo chính thức được thành lập vào ngày 22/01/1992, với trụ sở ban đầu tại số 56/3 Âu Cơ, quận Tân Bình Sau đó, chi nhánh đã chuyển địa điểm sang Trần Hưng Đạo và đến năm 2001, chuyển về địa chỉ hiện tại là 99A Nguyễn Văn Cừ, Phường 02, quận.
05 Người đứng đầu CN hiện nay là ông Bùi Văn Thành- Giám đốc CN.
CN Hưng Đạo là một trong những chi nhánh có số lượng phòng giao dịch trực thuộc nhiều nhất, với lượng khách hàng ngày càng tăng Đội ngũ nhân viên tại đây gồm hơn 160 thành viên trẻ trung, năng động và nhiệt huyết, góp phần quan trọng vào sự thành công chung của toàn hệ thống.
Các chi nhánh ngân hàng và phòng giao dịch được đặt tại các khu dân cư có thu nhập cao, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn Ngoài ra, các khu chung cư cao tầng đang được xây dựng cũng là nguồn khách hàng tiềm năng cho ngân hàng trong các hoạt động tín dụng và cho vay.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hưng Đạo: Đứng đầu CN là Giám Đốc CN, chịu trách nhiệm chỉ đạo, quản lý, điều hành mọi hoạt động của CN Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm báo cáo lại toàn bộ tình hình hoạt động của CN và đưa ra những kiến nghị với Tổng Giám Đốc các công việc cần thay đổi về bố trí nhân sự, điều hòa vốn… nhằm đạt hiệu quả họat động cao nhất Bên cạnh Giám đốc là 03 Phó Giám Đốc và các trưởng phòng nghiệp vụ hỗ trợ các công việc hàng ngày Hiện tại Sacombank Hưng Đạo có các phòng ban sau:
Phòng cá nhân tập trung vào việc tìm kiếm và phát triển khách hàng mới, bao gồm cá nhân, hộ cá thể và doanh nghiệp tư nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng.
Phòng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng mới và quản lý, phát triển hệ thống khách hàng doanh nghiệp, bao gồm các tổ chức và công ty có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Phòng hỗ trợ thực hiện các giao dịch liên quan đến huy động vốn, quản lý tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán Đồng thời, phòng cũng đảm nhiệm việc kiểm soát tín dụng và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
Bộ phận Thanh toán quốc tế
Bộ phận xử lý giao dịch
Bộ phận Quản lý tín dụng
Bộ phận kinh doanh tiền tệ
Phòng Kế toán – Hành chính
Phòng Doanh nghiệp Phòng Cá Nhân
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
Phòng kế toán hành chánh : đảm nhiệm công tác thu chi tiền, ghi chép sổ sách, thực hiện các bút toán về kế toán của CN.
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank- CN Hưng Đạo
Cơ cấu tổ chức của Sacombank - CN Hưng Đạo được thiết kế hiện đại và chuyên môn hóa, với các phòng ban phân chia rõ ràng Điều này giúp cụ thể hóa nhiệm vụ và trách nhiệm, giảm thiểu sai sót, đồng thời nâng cao hiệu quả trong thực hiện nghiệp vụ, phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế.
Hiện tại, Sacombank CN Hưng Đạo có trụ sở chính đặt tại 99A Nguyễn Văn Cừ,
Phường 02, Quận 05và 05 PGD đặt tại những vùng tập trung đông dân cư của thành phố:
- PGD Đồng Khánh: 65 – 67 Trần Hưng Đạo, Phường 02, Quận 05.
- PGD Lê Đại Hành: 347 Lê Đại Hành, Phường 13, Quận 11.
- PGD 3 tháng 2: 276 – 280 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10.
- PGD Minh Khai: 530- 532 Nguyễn Thị Minh Khai Phường 02, Quận 03.
- PGD Hồng Bàng: 517 Hồng Bàng, Phường 14, Quận 05.
2.2.4 Các sản phẩm đặc trưng của Sacombank- CN Hưng Đạo:
Sacombank cung cấp dịch vụ gửi tiền với lãi suất hấp dẫn, giúp khách hàng hưởng lợi từ các sản phẩm tiền gửi như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn và tiền gửi tương lai Đặc biệt, ngân hàng còn giới thiệu sản phẩm Tiền gửi phù đổng, một hình thức tiết kiệm mới dành riêng cho khách hàng từ 0-15 tuổi, thể hiện sự tiên phong trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Vay phục vụ đời sống giúp đáp ứng nhu cầu vay vốn cho nhiều mục đích như chuyển nhượng bất động sản, xây dựng hoặc sửa chữa nhà, mua xe, du học, tiêu dùng trong nước và nước ngoài, cũng như hỗ trợ kinh tế hộ gia đình.
Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam và chuyển tiền trong nước đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng sinh sống và làm việc ở nước ngoài cũng như khách hàng trong nước.
2.2.4.4 Sản phẩm thẻ: Ngân hàng có rất nhiều loại thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng như:
Thẻ thanh toán nội địa và quốc tế là công cụ tài chính quan trọng, phục vụ nhu cầu thanh toán của khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch trong nước hoặc quốc tế Việc lựa chọn thẻ phù hợp giúp tối ưu hóa trải nghiệm thanh toán, đáp ứng yêu cầu cụ thể của từng người sử dụng.
Sacombank, khách hàng sẽ dễ dàng rút tiền mặt hoặc thanh toán tại hơn 10.000 điểm giao dịch trong nước và trên quốc tế cùng những ưu đãi khác.
Thẻ tín dụng Family và thẻ quốc tế là loại thẻ tiêu dùng cho phép khách hàng chi tiêu trước và thanh toán sau Với nhiều tính năng đa dạng, thẻ này đáp ứng nhu cầu tiền mặt của người dùng một cách linh hoạt và tiện lợi.
2.2.4.5 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại:
Dịch vụ ngân hàng hiện đại như Phone banking, Mobile banking, SMA banking và Internet banking đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong cuộc sống đa dạng hiện nay Những dịch vụ này giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng truy cập thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất và số dư tài khoản.
2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011 ĐVT: Triệu đồng
Trong đó: ĐHV (có cộng Chi phí hữu hình) 147.237 106%
A2 Thu dịch vụ thu ần 18.648 103%
A3 Thu thuần kinh doanh ngoại hối 7.834 111%
A4 Thu thuần KD chứng khoán Vốn -
A5 Thu góp vốn, mua cổ phần -
Chi hoạt động & quản lý công vụ 5.477
II Chi nộp thu ế, lệ phí 534 61%
III Chi dự phòng & bảo hiểm tiền gửi -
C LN trước dự phòng rủi ro 120.343 105%
E LN trước thu ế dự phòng rủi ro 122.392 112%
Nguồn: BCTC kiểm toán 2009, 2010, 2011 của CN Hưng Đạo
Năm 2011, CN Hưng Đạo đã hoàn thành xuất sắc và vượt kế hoạch kinh doanh được giao bởi ban Tổng giám đốc, với các khoản thu vượt trội và chi phí điều hành, sản xuất – kinh doanh được kiểm soát hiệu quả Nỗ lực này của toàn thể cán bộ, công nhân viên đã khẳng định vị thế của CN Hưng Đạo trong top những chi nhánh có hiệu quả kinh doanh tốt nhất, là biểu tượng hàng đầu của tập đoàn trong quá trình xây dựng và phát triển, xứng đáng với danh hiệu CN loại 1 trong nhiều năm qua.
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK
Nguyên tắc xác định thị trường mục tiêu của Ngân hàng là tập trung vào các phân khúc thị trường có những đặc điểm nổi bật.
Ngân hàng đã có hiểu biết và kinh nghiệm về phân đoạn thị trường này.
Có tiềm năng phát triển.
Nhu cầu tín dụng phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng.
Sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trước mắt và lâu dài.
Chi phí cho vay, thu nợ thấp.
Thị trường mục tiêu chủ yếu của Ngân hàng bao gồm:
30% doanh nghiệp vừa và nhỏ tập trung vào các hoạt động xuất, nhập khẩu, đồng thời ưu tiên những doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh bền vững Họ sử dụng đa dạng sản phẩm và dịch vụ từ ngân hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
70% cá nhân có đăng ký kinh doanh tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và tiểu thương tại khu đô thị và khu thương mại Đối tượng chính bao gồm những người thuộc tầng lớp trung lưu, cán bộ, công nhân viên có chuyên môn và làm việc trong các ngành có thu nhập ổn định.
KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
Sacombank đang phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, vì vậy luận văn này sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh Hưng Đạo.
Mô hình khảo sát theo các tiêu chí như sau:
• Thời gian sử dụng dịch vụ.
• Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng.
• Số lượng Ngân hàng giao dịch.
• Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng.
• Mức độ đánh giá của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng.
Bước 1: Thiết lập bảng câu hỏi.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
• Kích thước mẫu dự tính là n= 150.
Trong nghiên cứu định lượng, thang đo Likert là công cụ phổ biến để đánh giá ý kiến khách hàng, thường được sử dụng bên cạnh thang đo nhiều lựa chọn và thang đo một lựa chọn Bảng câu hỏi được thiết kế với 5 cấp độ, từ 1 là "hoàn toàn đồng ý" đến 5 là "hoàn toàn không đồng ý", nhằm hiểu rõ mức độ đánh giá của người trả lời.
Bước 3 : Đưa phiếu điều tra cho khách hàng đánh giá:
Ngân hàng đã gửi 150 phiếu điều tra đến khách hàng, bao gồm cả những người giao dịch tại quầy và những người được tiếp cận tại nhà riêng Sự hỗ trợ đến từ các chuyên viên tư vấn trực tiếp tại Chi nhánh Hưng Đạo và chuyên viên khách hàng cá nhân trong quá trình làm việc với khách hàng.
Bước 4: Thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Đã có tổng cộng 100 phiếu điều tra được thu thập, trong đó 90 phiếu nhận tại quầy giao dịch và 10 phiếu được gửi đến nhà riêng của khách hàng Tuy nhiên, có 50 phiếu bị thất lạc do khách hàng không trả lời hoặc không gửi lại cho nhân viên tư vấn.
Nhờ vào thiết kế rõ ràng của bảng câu hỏi và sự hướng dẫn chi tiết, tất cả các bảng câu hỏi đều đạt tiêu chuẩn hợp lệ Do đó, số lượng mẫu được đưa vào phân tích là 100%.
Bước 5 : Xử lý dữ liệu thông qua việc sửdụng công cụ phân tích SPSS.
Bảng câu hỏi (phụ lục) bao gồm 28 thang đo nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được chia thành 05 phần chính với các câu hỏi cụ thể.
Phần 1: Một số thông tin về khách hàng.
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
Q3: Số lượng dịch vụ Ngân hàng khách hàng đang sử dụng Q4: Số lượng Ngân hàng mà khách hàng giao dịch.
Phần 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Phần 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Phần 4: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Q5: Tổng thể chất lượng dịch vụ
Q6: Tổng thể giá cả dịch vụ.
Q7: Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
Phần 5: Kiến nghị của khách hàng.
Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu cần thiết, chúng tôi sẽ sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu, áp dụng các thang đo đã được mã hóa như trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 tgsd Thời gian sử dụng dịch vụ của SACOMBANK
2 tg Sản phẩm tiền gửi
3 tv Sản phẩm tiền vay
4 hdct Hoạt động chuyển tiền
6 nhhd Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
7 slgd Số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch
8 nhc SACOMBANK là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của khách hàng
9 nctl Khách hàng sẵn sàng tìm tới SACOMBANK khi có nhu cầu trong thời gian tới ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 SACOMBANK là Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 DTC2 SACOMBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 DTC3 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt
4 DTC4 Giấy tờ, biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5 DTC5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại SACOMBANK đơn giản, thuận tiện.
6 DTC6 Thời gian xử lý giao dịch tại SACOMBANK nhanh chóng.
7 DTC7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn. ĐỘ PHẢN HỒI
8 DPH1 Nhân viên SACOMBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 DPH2 Nhân viên SACOMBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
10 DPH3 Nhân viên SACOMBANK phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình.
11 DPH4 Nhân viên SACOMBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
12 KN1 Nhân viên SACOMBANK tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
13 KN2 Nhân viên SACOMBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
14 KN3 Nhân viên SACOMBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. ĐỘ TIẾP CẬN
15 DTCN1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
16 DTCN2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
17 DTCN3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…)
18 DTCN4 Nơi để xe thuận tiện.
19 DTCN5 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking… được thiết kế dễ sử dụng.
20 TT1 Thông tin SACOMBANK cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ.
21 TT2 Thông tin do SACOMBANK cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi…)
22 TT3 SACOMBANK luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
23 CL1 Phí giao dịch hợp lý.
24 CL2 Mức lãi suất hấp dẫn.
25 CL3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI SACOMBANK
26 HL1 Nhìn chung Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của
27 HL2 Nhìn chung Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của
28 HL3 Một cách tổng quát, Anh/ Chị hài lòng khi giao dịch với
6 CL Chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
7 HL Mức độ hài lòng.
8 SLSP Số lượng sản phẩm dịch vụ.
• Thời gian sử dụng của khách hàng tại Sacombank- CN Hưng Đạo:
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
N Minimum Maximum Mean Std Dev iation tgsd
Trong một cuộc khảo sát với 100 khách hàng, hầu hết đều cho thấy rằng thời gian giao dịch với Sacombank chủ yếu là từ những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng, với giá trị trung bình đạt 3.50.
Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank.
Theo đồ thị, 70% khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm, cho thấy sự trung thành cao Trong khi đó, khách hàng mới chỉ chiếm 4% tổng số lượng giao dịch trong năm Điều này chứng tỏ rằng phần lớn khách hàng của CN là những người trung thành.
CN Hưng Đạo nằm tại quận 05, thu hút chủ yếu khách hàng cư trú trong khu vực này Ngoài ra, quận 01 cũng có một lượng khách hàng đáng kể, tiếp theo là quận 03 Mặc dù có khách hàng từ các quận khác trong TP.HCM, nhưng tỷ lệ này không cao.
Bảng 3.3: Bảng thống kê nơi ở khách hàng
Valid quan 1 16 16.0 16.0 16.0 quan 10 7 7.0 7.0 23.0 quan 11 2 2.0 2.0 25.0 quan 3 14 14.0 14.0 39.0 quan 4 10 10.0 10.0 49.0 quan 5 44 44.0 44.0 93.0 quan 7 2 2.0 2.0 95.0 quan 8 5 5.0 5.0 100.0
Hình 3.2: Biểu đồ nơi ở hiện tại của khách hàng
Sacombank CN Hưng Đạo nằm tại quận 05, và kết quả cho thấy chi nhánh đã thu hút thành công khách hàng mục tiêu, đó là những người sống và làm việc tại khu vực này.
18 san pham tien san pham chohoat dongsan pham the ngan hang hien guivaychuyen tiendai
• Số lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng tại CN Hưng Đạo.
Bảng 3.4: Bảng thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sửdụng.
Response % so luong 191 191.0% san pham san pham tien gui 87 87.0% dich vu su san pham cho v ay 18 18.0% dung hoat dong chuyen tien 68 68.0% san pham the 83 83.0% ngan hang hien dai 53 53.0%
Hình 3.3: Tỷ lệ số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng
Kết quả khảo sát cho thấy, sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Sacombank được khách hàng quan tâm và sử dụng Trong số các sản phẩm, tiền gửi chiếm tỷ lệ cao nhất với 87%, tiếp theo là thẻ (83%), chuyển tiền (68%) và ngân hàng hiện đại (53%) Tuy nhiên, sản phẩm cho vay chỉ chiếm 18%, cho thấy cần có biện pháp để tăng cường sự hấp dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Ty le ph an tr a m
• Số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch:
Bảng 3.5: Bảng thống kê mô tả số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Statistics so luong ngan hang giao dich
Std Dev iation 356 so l uong ngan hang giao dich
Hình 3.4: Số lượng Ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Giá trị trung bình khảo sát là 1.12, cho thấy 89% khách hàng cá nhân chỉ giao dịch với 01 đến 02 ngân hàng Điều này cho thấy họ ưu tiên lựa chọn ngân hàng mà họ tin cậy Để giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần tăng cường lòng tin và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ty le ph an tr a m
• Khách hàng có xem Sacombank là Ngân hàng chính thức và sẵn sàng tìm đến khi có nhu cầu tương lai hay không:
Bảng 3.6: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng
Trong một cuộc khảo sát với 100 người, có đến 91% cho rằng Sacombank là ngân hàng chính trong giao dịch tài chính của họ, trong khi chỉ 9% không đồng ý Bên cạnh đó, 93% người tham gia cho biết họ sẽ tiếp tục lựa chọn Sacombank cho các giao dịch trong tương lai, trong khi 7% còn lại không có ý định như vậy Mặc dù đây chỉ là một mẫu nhỏ, nhưng nếu mở rộng ra, số lượng khách hàng này có thể rất lớn Do đó, Sacombank cần chú trọng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng để giữ chân họ trong tương lai.
• Phân tích các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại
Bảng 3.7: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Với 05 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý”, ta thấy yếu tố được khách hàng đồng ý nhiều nhất là DTC1 là “Sacombank là Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” (Giá trị trung bình là 1.61) Yếu tố khách hàng ít đồng ý nhất là DPH2 “Nhân viên Sacombank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng” với 2.93 Bên cạnh đó, một số yếu tố không được khách hàng đánh giá cao là CL2
“Mức lãi suất hấp dẫn” (2.36), DPH4 “Nhân viên Sacombank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (2.29), DTC7 “Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn” (2.25).
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
PHÂN TÍCH SWOT VỀ CÔNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO
HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
Sacombank hiện là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với vốn điều lệ 10.700 tỷ đồng, dự kiến tăng lên 12.400 tỷ đồng vào năm 2012 Việc Sacombank niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán cùng với sự phát triển mạnh mẽ của tập đoàn tài chính sẽ đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong lịch sử ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của Sacombank trong mắt công chúng.
Với kết quả hoạt động đạt được trong thời gian qua và tiềm năng phát triển, uy tín của Sacombank với khách hàng ngày càng tăng.
Sacombank tích cực tham gia các hoạt động xã hội và từ thiện, bao gồm hỗ trợ đồng bào bị thiên tai, xây dựng nhà tình nghĩa, thăm hỏi các mẹ Việt Nam anh hùng, và chương trình học bổng “Sacombank, ươm mầm cho những ước mơ” Những nỗ lực này đã nhận được nhiều lời khen ngợi và tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng công chúng về Sacombank.
Sacombank sở hữu mạng lưới giao dịch rộng khắp tại các khu vực kinh tế trọng điểm trên toàn quốc, giúp thuận lợi cho hoạt động thanh toán nội địa và chuyển tiền Ngân hàng đã gia nhập hệ thống truyền tin điện tử SWIFT và thiết lập quan hệ với 10.644 đại lý của 289 ngân hàng tại 80 quốc gia và vùng lãnh thổ, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động thanh toán quốc tế và ngoại thương.
Sacombank chú trọng đến công tác đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng đã tổ chức nhiều khóa đào tạo và cử cán bộ tham gia các khóa học nghiệp vụ cũng như thực tập tại nước ngoài.
Hệ thống công nghệ thông tin ngày càng được chú trọng, đặc biệt là việc thiết lập và vận hành Trung tâm Dữ liệu (Data Center) Điều này không chỉ giúp cải thiện và duy trì hoạt động của chương trình Smartbank mà còn hỗ trợ hiệu quả cho phần mềm Ngân hàng lõi “T24” Những cải tiến này đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình thanh toán và nâng cao hiệu suất hoạt động của Ngân hàng.
Sacombank có đội ngũ lãnh đạo có năng lực và tinh thần trách nhiệm cao tại chi nhánh Hưng Đạo Ban giám đốc cùng các trưởng phòng, phó phòng và tổ trưởng đều là những người có chuyên môn vững vàng, đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Sacombank có những sản phẩm đặc thù so với các Ngân hàng khác đã thu hút quan tâm của nhiều khách hàng như tài khoản Âu cơ, Hoa Lợi…
Chính sách ưu đãi khách hàng được Ngân hàng quan tâm và thực hiện tốt.
Công tác marketing của ngân hàng chưa phát triển mạnh, dẫn đến các hoạt động quảng cáo chưa thu hút được nhiều sự quan tâm từ khách hàng Ngân hàng chỉ tập trung vào việc sử dụng nguồn nhân lực hiện có và quảng bá sản phẩm mới tại trụ sở cùng các điểm giao dịch Hầu hết khách hàng đều là khách quen, trong khi số lượng khách hàng mới còn ít và giá trị mỗi giao dịch vẫn thấp.
Nhân viên trẻ tuổi và nhiệt huyết nhưng còn thiếu kinh nghiệm thực tiễn, do đó có thể gặp khó khăn trong việc xử lý các tình huống phức tạp.
Áp lực công việc tại một số bộ phận, đặc biệt là bộ phận tín dụng, đang ở mức cao Nhân viên tín dụng phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau, bao gồm tư vấn, tiếp nhận và bổ sung hồ sơ cũng như thẩm định.
Nhân viên chưa phát huy được tối đa hiệu quả của công tác quan hệ khách hàng.
Do số lượng công việc gia tăng và số lượng giao dịch viên hạn chế, thời gian xử lý giao dịch hiện nay chậm hơn so với trước đây, bao gồm cả thời gian chờ của khách hàng.
Tại các PGD, việc quản lý quan hệ khách hàng chưa được tổ chức bài bản, khi mà không có bộ phận chuyên trách Công việc này thường được lồng ghép vào các bộ phận khác, dẫn đến việc chỉ giải quyết được một phần vấn đề mà khách hàng gặp phải Do đó, một số khúc mắc của khách hàng vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ tổng thể.
Kinh tế trong nước đang trên đà phát triển mạnh mẽ, dẫn đến việc thu nhập của người dân ngày càng tăng Điều này đã tạo ra một lượng tiền nhàn rỗi lớn trong cộng đồng, đồng thời nhu cầu gửi tiền cũng ngày càng gia tăng.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng tăng.
Sacombank Hưng Đạo tọa lạc tại trung tâm quận 05, TP.HCM, nơi có hệ thống giao thông thuận lợi và mật độ dân cư cao, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động giao dịch.
Việc Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của WTO đang mở ra rất nhiều cơ hội cho hoạt động Ngân hàng:
Nhiều doanh nghiệp nước ngoài và công ty liên doanh đang được thành lập và hoạt động tại Việt Nam, tạo ra cơ hội cho Sacombank thu hút thêm khách hàng mới.
Có điều kiện học hỏi, nâng cao công nghệ Ngân hàng cũng như các sản phẩm, dịch vụ mới.
Sự hội nhập sẽ mang đến cho Sacombank nhiều cơ hội để thể hiện mình, vươn xa đến các nước trong khu vực và trên thế giới.
Việc điều chỉnh lãi suất trần của Ngân hàng Nhà nước sẽ đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, khi tất cả đều phải tuân thủ cùng một hạn mức và chính sách giá cả linh hoạt riêng.
Vài trường hợp khách hàng không hợp tác với Ngân hàng trong việc xúc tiến nhanh việc thanh toán.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Sự cạnh tranh trong hoạt động Ngân hàng ngày càng gay gắt Các Ngân hàng bạn cũng rất quan tâm đến công tác quan hệ khách hàng.
Xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng diễn ra nhanh chóng.
