PHẦN MỞ ĐẦU
Đặt vấn đề
Năm 2020, nền kinh tế thế giới, bao gồm Việt Nam, đối mặt với nhiều khó khăn do đại dịch Covid-19, dẫn đến suy thoái nghiêm trọng và giảm tăng trưởng ở các nền kinh tế lớn Xung đột thương mại Mỹ-Trung và thiên tai trong nước cũng tác động tiêu cực đến hoạt động kinh tế và đời sống người dân, khiến tỷ lệ thất nghiệp tăng cao Tuy nhiên, nhờ các giải pháp quyết liệt từ Đảng và Nhà nước trong việc thực hiện mục tiêu kép “vừa phòng chống dịch bệnh, vừa phát triển kinh tế - xã hội”, Việt Nam vẫn duy trì được tăng trưởng GDP ước tính đạt 2.91%, mặc dù là mức thấp nhất trong giai đoạn 2011-2020, nhưng vẫn thuộc nhóm cao nhất thế giới trong bối cảnh khó khăn.
Trong bối cảnh phòng chống dịch bệnh, các ngân hàng đang không ngừng phát triển và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Mobile banking nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt và kết nối người bán với người mua qua thanh toán online Agribank cung cấp nhiều tiện ích như gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn và mua vé máy bay, giúp khách hàng tương tác dễ dàng qua thiết bị di động Mobile banking mang lại lợi ích cho ngân hàng bằng cách tạo nguồn thu nhập mới, mở rộng thị trường và tăng khả năng cạnh tranh, trong khi khách hàng được hưởng tiện ích quản lý tài khoản và tiết kiệm thời gian, chi phí Mặc dù Mobile banking ở Việt Nam ra đời muộn hơn so với thế giới, nhưng với gần một nửa dân số sử dụng Internet và hơn 45% sử dụng smartphone, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ tuổi, nhu cầu về phương thức thanh toán mới trên nền tảng di động đang ngày càng tăng, tạo cơ hội phát triển mạnh mẽ cho thanh toán di động tại Việt Nam.
Tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, dịch vụ Mobile banking chưa phát triển tương xứng với tiềm năng và sự gia tăng sử dụng điện thoại di động Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng là rất cần thiết Nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ đến tay khách hàng.
Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã mang lại thành công cho nhiều doanh nghiệp Đối với lĩnh vực kinh doanh tài chính, việc áp dụng công nghệ hiện đại trở thành yếu tố sống còn Các ngân hàng và doanh nghiệp dịch vụ tài chính đang xem công nghệ như một công cụ để nâng cao hình ảnh, cải thiện khả năng phục vụ khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh, từ đó mở rộng thị phần và phát triển mạnh mẽ hơn.
Trong 10 năm qua, việc mở tài khoản giao dịch ngân hàng đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều, khi khách hàng không còn phải đến trực tiếp chi nhánh để thực hiện giao dịch Nhờ vào sự phát triển của công nghệ hiện đại, khách hàng có thể giao dịch từ xa, tiết kiệm thời gian và công sức cho cả hai bên Công nghệ đã giúp ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh chóng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại, nâng cao vị thế cạnh tranh với các nước phát triển trên thế giới.
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ về quy mô và chất lượng dịch vụ, với 75 tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet và 45 tổ chức qua điện thoại di động tính đến cuối tháng 8 năm 2020 Số tài khoản thanh toán cá nhân đạt 95,6 triệu, tăng 45,5% so với năm 2016 Giao dịch qua internet đạt 200 triệu giao dịch với tổng giá trị 12,9 triệu tỷ đồng, tăng 36% so với năm 2019 Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại di động đạt 472 triệu giao dịch với giá trị gần 4,9 triệu tỷ đồng, tăng tương ứng 178% và 177% so với cùng kỳ năm 2019.
Ngân hàng số đã thúc đẩy xu hướng thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam, nhờ vào tính bảo mật cao và khung pháp lý rõ ràng Các ngân hàng đã áp dụng công nghệ mới thông qua ứng dụng ngân hàng điện tử như Internet banking và mobile banking, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng thời gian phục vụ Mobile banking, với tính tiện lợi và hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Ứng dụng này không chỉ là nguồn thu dịch vụ quan trọng mà còn giúp giảm chi phí giao dịch, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Đây là một bước chuyển mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam.
Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng phát triển của công nghệ Mobile banking trong lĩnh vực ngân hàng, cũng như những tiện ích mà ứng dụng này mang lại cho khách hàng, tôi đã chọn đề tài này để nghiên cứu.
Nghiên cứu luận văn thạc sĩ về "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương" nhằm xác định các yếu tố quyết định sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Nghiên cứu sẽ phân tích tác động của các yếu tố như tiện ích, độ tin cậy, bảo mật, và sự hài lòng của khách hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ này Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc cho ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Bình Dương Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ này, từ đó đưa ra các đề xuất và khuyến nghị nhằm giúp Agribank chi nhánh Bình Dương phát triển dịch vụ Mobile Banking hiệu quả hơn tại địa phương.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của khách hàng tiềm năng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bình Dương Bài viết sẽ đo lường mức độ tác động của những yếu tố này đối với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng này.
Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu cần phải trả lời 3 câu hỏi sau:
- Các nhân tố nào tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến việc quyết định sử dụng Mobile banking?
- Có khuyến nghị nào để thúc đẩy hoạt động Mobile banking phát triển mạnh tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định dịch vụ Mobile banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng và đang sử dụng dịch vụ Mobile banking của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương
Phạm vi không gian: Đề tài được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2017 đến năm 2020, trong khi dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát và phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 01/2021 đến tháng 06/2021.
Nội dung nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá sâu sắc các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương Mục tiêu của phương pháp này là thu thập thông tin chi tiết để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng di động.
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương Kết quả thu thập từ bảng khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, nhằm đưa ra các giải pháp và kiến nghị về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Nghiên cứu này phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương đề ra các giải pháp và hoạch định chính sách hiệu quả nhằm tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả và chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần và gia tăng thu nhập.
Cấu trúc của luận văn
Bốn cục luận văn được thiết kế thành 5 chương
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận khuyến nghị và giải pháp
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CƯÚ CÓ LIÊN
Giới thiệu về dịch vụ Mobile banking
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Mobile banking
Mobile banking là một ứng dụng công nghệ được hình thành và phát triển từ năm
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng (Bangens và Soderber, 2008) Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ và yêu cầu khách hàng đăng ký thông tin để nhận mã số định danh và mã số cá nhân (PIN) xác nhận giao dịch Ban đầu, Mobile banking sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS để giao dịch, nhưng nhờ sự phát triển của công nghệ di động như GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G, 5G và sự ra đời của smartphone, dịch vụ đã tiến xa hơn với các ứng dụng Mobile banking và Mobile Web Dịch vụ này cung cấp nhiều giao dịch tài chính cơ bản như kiểm tra số dư, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản tiết kiệm online, chuyển khoản và mua vé máy bay, xe, tàu.
Dịch vụ ngân hàng di động, theo Henry (2000), cho phép khách hàng truy cập tài khoản và thông tin sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các ứng dụng mà không cần gửi thư, fax hay chữ ký gốc.
Mobile banking stands out from other services by offering global connectivity that can be easily accessed from anywhere in the world using a smartphone with an internet connection.
2.1.2 Đặc điểm của Mobile banking
Mobile banking là kênh giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động, khác với Internet banking và Digibank Đây là một hình thức thương mại điện tử với các đặc điểm nổi bật như tính rộng khắp, cá nhân hóa, phổ biến, thuận tiện và tức thời.
Tính rộng khắp: Là có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào
Tính cá nhân hóa: Là có thể thiết lập và cài đặt tùy chọn cho từng cá nhân, để mỗi cá nhân truy cập một cách nhanh nhất
Tính phổ biến: Tính năng này cho phép ngân hàng có thể phổ biến thông tin nhanh chóng với số lượng lớn khách hàng sử dụng Mobile banking
Tính thuận tiện: Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi, ngay cả những ngày nghỉ
Khách hàng nhận được thông tin cập nhật tức thời từ ngân hàng, giúp họ thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả Thông qua Mobile Banking, khách hàng có thể dễ dàng theo dõi giá cả hàng hóa, chứng khoán và thông tin tài khoản, từ đó thực hiện giao dịch thành công một cách nhanh nhất.
Sự ra đời của dịch vụ Mobile banking đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong ngân hàng điện tử, mang lại nhiều giá trị mới cho khách hàng như tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng tính tiện lợi trong việc thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Với Mobile banking, khách hàng có thể giao dịch 24/7 thông qua smartphone có kết nối internet mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian, đặc biệt cho những người thường xuyên di chuyển hoặc có ít giao dịch Đối với các doanh nghiệp nhỏ, dịch vụ này còn mang lại lợi ích lớn hơn, khi họ có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác hơn so với các dịch vụ truyền thống Ngoài ra, Mobile banking cũng giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi thực hiện chuyển khoản và thanh toán mà không cần tìm đến máy ATM, chỉ cần đăng nhập vào ứng dụng và thực hiện giao dịch một cách dễ dàng.
Mobile banking, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng di động, đã trở thành một phần quan trọng trong việc hoàn tất giao dịch tài chính cho người Việt, từ chuyển tiền, nạp tiền điện thoại đến gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu thông qua việc giảm chi phí bán hàng và tiếp thị, mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động nhờ vào việc rút ngắn thời gian giao dịch và chuẩn hóa quy trình Hơn nữa, mobile banking mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và hỗ trợ chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở rộng kênh phân phối truyền thống Cuối cùng, đây cũng là công cụ hiệu quả để ngân hàng quảng bá và khuyếch trương thương hiệu.
- Mobile banking giao dịch với chi phí thấp và nhanh chóng hơn nhiều so với các giao dịch truyền thống tại quầy của ngân hàng
- Các thông tin được mã hóa, đảm bảo an toàn và tin cậy trong giao dịch
- Đối với ngân hàng Mobile banking làm tăng nguồn thu ổn định từ dich vụ
- Giảm áp lực mở rộng cơ sở nhưng vẫn phục vụ được nhiều khách hàng hơn
- Có khả năng mở rộng các dịch vụ khác do ứng dụng Mobile banking có tính mở rộng và tương thích cao
Nhược điểm của Mobile banking
Chất lượng dịch vụ Mobile Banking vẫn chịu ảnh hưởng từ nhà cung cấp viễn thông, đặc biệt khi gặp phải tình trạng mất sóng hoặc quá tải, dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ.
- Không đồng bộ do các thiết bị sử dụng hệ điều hành khách nhau (Window, Android, IOS ) do đó các ứng dụng Mobile banking sẽ không tương thích
- Ngoài ra dịch vụ Mobile banking được cung cấp bởi các ngân hàng có sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ, hay công nghệ khác nhau
- Trình độ nhận thức và thu nhập của người sử dụng dịch vụ Mobile banking
- Với khách hàng về vấn đề bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ qua Mobile banking
- Vấn đề phí dịch vụ cũng là nhược điểm chính khi sử dụng dịch vụ này
2.1.3 Các loại hình thái Mobile banking
Trong quá trình phát triển, Mobile banking xuất hiện dưới ba hình thái chính: Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS), Web di động và Ứng dụng di động Mỗi hình thái này đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, và được các ngân hàng áp dụng tùy thuộc vào đặc trưng cũng như chiến lược cụ thể của từng ngân hàng.
Hình thức thứ nhất là Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS), được hầu hết các ngân hàng sử dụng nhờ tính tiện lợi và chi phí thấp hơn so với các công nghệ khác Khách hàng có thể gửi tin nhắn SMS để kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện thanh toán tiền điện, nước Ưu điểm của SMS bao gồm tính dễ sử dụng, khả năng hoạt động trên tất cả các mạng, chi phí hợp lý, không cần thiết lập hay cài đặt phần mềm, và khả năng lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng.
Nhựơc điểm; chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-
160 ký tự 1 tin nhắn, không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện
Hình thái thứ hai là Mobile Web, cho phép người dùng truy cập internet qua điện thoại di động với màn hình lớn và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP) Điều này hỗ trợ người dùng thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện Ưu điểm của Mobile Web là người dùng quen với việc truy cập internet sẽ cảm thấy thú vị hơn và có thể sử dụng các ứng dụng đa phương tiện, cũng như thực hiện các ứng dụng kết hợp với khả năng kết nối bảo mật trên hầu hết các trình duyệt di động.
Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế tốc độ về băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có internet (Off-line)
Hình thức thứ ba là Ứng dụng Khách hàng Di động, công nghệ được nhiều ngân hàng hàng đầu thế giới ưa chuộng nhờ tính an toàn và khả năng hoạt động liên tục Khách hàng có thể cài đặt phần mềm riêng biệt do ngân hàng cung cấp trên điện thoại, cho phép thực hiện giao dịch 24/7 qua các kết nối không dây như Wifi, GPS, 3G, 4G, và 5G Ưu điểm của ứng dụng này là cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện và độ bảo mật cao, bảo vệ thông tin khách hàng ngay cả khi thiết bị bị mất hoặc bị đánh cắp.
Một trong những nhược điểm chính của công nghệ này là yêu cầu máy phải có hệ điều hành phù hợp Sự khác biệt giữa các loại hệ điều hành và các dòng điện thoại có thể gây khó khăn lớn trong việc hỗ trợ và triển khai công nghệ này.
2.1.4 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile banking
Theo MMA (2013) để phát triển dịch vụ Mobile banking cần phải có những điều kiện sau đây
Điều kiện về hệ thống chính sách pháp luật đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng điện tử và Mobile banking Luật giao dịch điện tử là văn bản pháp lý thiết yếu, tạo nền tảng cho thương mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử Các chính sách liên quan đến giao dịch điện tử đã xây dựng hành lang pháp lý thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ Mobile banking Sự xuất hiện của luật giao dịch điện tử về chữ ký số cũng cung cấp cơ sở pháp lý cần thiết cho các giao dịch điện tử, bao gồm cả Mobile banking.
Điều kiện cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Mobile banking là yếu tố quan trọng, trong đó hạ tầng internet rộng rãi và băng thông lớn sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này Để đảm bảo giao dịch Mobile banking diễn ra nhanh chóng, chính xác và liên tục, các ngân hàng cần đầu tư vào phần mềm công nghệ thông tin hiện đại.
Các mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng Công nghệ: TRA, TAM, EXTENDED TAM, IDT
2.2.1 Thuyết hành động hợp lí TRA (Theory of Reasoned Action)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) khẳng định rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định đến hành động thực tế, và ý định này lại chịu ảnh hưởng từ thái độ cá nhân đối với hành vi cũng như chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện hành vi đó (Fishbein và Ajzen, 1975) Cả thái độ và chuẩn chủ quan đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý, việc đo lường thái độ tương tự như trong mô hình thái độ đa thuộc tính, nhưng cần bổ sung thành phần chuẩn chủ quan Thành phần này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng Đo lường chuẩn chủ quan liên quan đến cảm xúc của người tiêu dùng đối với những cá nhân có tác động đến quyết định của họ, bao gồm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và những người có liên quan, nhằm xác định sự ủng hộ hay phản đối từ những người này đối với hành vi tiêu dùng.
Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy họ làm theo những người này là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan Lí thuyết hành động hợp lí được phát triển nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong các nghiên cứu trước đó.
Để giải thích những hạn chế trước đây, ý định hành vi đã được tách biệt khỏi hành vi thực tế, nhấn mạnh rằng hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định (Sheppard, 1988) Lí thuyết hành động hợp lí, được phát triển bởi Fishbein & Ajzen (1975), nhằm dự đoán ý định hành vi với hai yếu tố chính là Thái độ và Chuẩn chủ quan.
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA)
Nguồn: (Davis, Bagozzi và Warshaw.1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.3)
Các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:
Hành vi là những hành động quan sát được của đối tượng (Fishbein và Ajzen,
Ý định hành vi (Behavioral intention) được xác định bởi khả năng chủ quan của một cá nhân thực hiện một hành vi cụ thể, và nó có thể được coi là một trường hợp đặc biệt của niềm tin (Fishbein & Ajzen, 1975, tr.12) Thái độ của cá nhân đối với hành vi và các chuẩn mực chủ quan đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi này (Fishbein & Ajzen, 1975, tr.13).
Thái độ là sự phản ánh của cá nhân đối với hành động hoặc hành vi, thể hiện nhận thức tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện hành vi đó Thái độ có thể được đo lường thông qua tổng hợp sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin (Hale, 2003) Nếu hành vi mang lại lợi ích cá nhân, cá nhân có khả năng cao sẽ có ý định tham gia vào hành vi đó (Fishbein & Ajzen, 1975, tr.13).
Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm; đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm
Niềm tin vào những người ảnh hưởng có thể quyết định việc mua sắm của người tiêu dùng, khiến họ cảm thấy cần phải tuân theo ý kiến và lựa chọn của các nhân vật này.
Thái độ hướng tới hành vi
Chuẩn chủ quan (Subjective norms) được hiểu là nhận thức của cá nhân về ý kiến của những người quan trọng xung quanh họ về việc liệu một hành vi nên được thực hiện hay không (Fishbein & Ajzen, 1975) Để đo lường chuẩn chủ quan, cần xem xét niềm tin chuẩn mực và động lực cá nhân của người tiêu dùng trong việc thực hiện hành vi phù hợp với những mong đợi đó (Fishbein & Ajzen, 1975, tr 16).
Hình thức đơn giản theo toán học của Ý định hành vi được thể hiện:
Trong mô hình này, B đại diện cho hành vi mua sắm, I thể hiện xu hướng mua, A phản ánh thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm và thương hiệu Ngoài ra, SN là chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của những người có ảnh hưởng, trong khi W1 và W2 là các trọng số tương ứng cho A và SN.
Mô hình thuyết hành động hợp lý dự đoán và giải thích xu hướng hành vi dựa vào thái độ của người tiêu dùng, tập trung vào hành vi hơn là thái độ đối với sản phẩm hay dịch vụ (Mitra Karami, 2006) Mặc dù có sự tương đồng với mô hình thái độ ba thành phần, mô hình này kết hợp ba yếu tố: nhận thức, cảm xúc và xu hướng, nhưng sắp xếp chúng theo một thứ tự khác biệt.
Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng năm
Năm 1975, Thuyết hành động hợp lí nhấn mạnh tầm quan trọng của hành vi người tiêu dùng và xác định khuynh hướng hành vi của họ Khuynh hướng này không chỉ phản ánh thái độ của người tiêu dùng, như cảm giác ưa thích hay không ưa thích, mà còn chịu ảnh hưởng từ các chuẩn chủ quan, tức là sự tác động của những người xung quanh đến thái độ của họ.
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM), được phát triển bởi Davis vào năm 1989, đã trở thành công cụ quan trọng trong việc đánh giá mức độ chấp nhận của người sử dụng đối với các ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin TAM được xây dựng dựa trên lý thuyết lý luận hành động (Theory of Reasoned Action – TRA) và tập trung vào nghiên cứu hành vi con người Mô hình này không chỉ giúp dự đoán mức độ chấp nhận công nghệ của cá nhân mà còn được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu liên quan đến các ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp.
Mô hình TAM của Theo Davis (1989) bao gồm hai yếu tố chính: cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) và cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) Cảm nhận sự hữu ích đề cập đến niềm tin của người dùng rằng việc sử dụng công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất công việc, trong khi cảm nhận dễ sử dụng thể hiện mức độ mà người dùng cảm thấy việc học và sử dụng công nghệ mới là đơn giản và không gặp khó khăn Yếu tố dễ sử dụng ảnh hưởng đến cảm nhận về sự hữu ích, và cả hai yếu tố này đều tác động trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ, dẫn đến quyết định sử dụng thực tế của cá nhân.
Mô hình TAM là một trong những mô hình được chấp nhận rộng rãi trong nghiên cứu hệ thống công nghệ, nhờ vào tính chuẩn mực và nhiều nghiên cứu thực nghiệm hỗ trợ, như các công trình của Venkatesh và Davis (2000), Chau và Lai (2003), cùng Venkatesh và Zhang (2010) Nghiên cứu của Chung và Kwon cũng góp phần làm rõ thêm giá trị của mô hình này trong việc hiểu và áp dụng công nghệ.
Năm 2009, một nghiên cứu đã áp dụng mô hình TAM để xác định các yếu tố quyết định việc sử dụng mobile banking tại Hàn Quốc, dựa trên phản hồi của 156 khách hàng đã sử dụng dịch vụ này Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính: dễ sử dụng, tính hữu ích, hỗ trợ kỹ thuật và kỹ năng sử dụng có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng mobile banking Tiếp theo, Sripalawat và cộng sự (2011) đã sử dụng mô hình TAM để nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng mobile banking tại Thái Lan và so sánh với các quốc gia khác Phân tích cho thấy rằng các yếu tố cảm nhận từ khách hàng như tự tin, tiêu chuẩn chủ quan, rủi ro, chi phí và tín nhiệm cũng ảnh hưởng đến ý định sử dụng, tùy thuộc vào vị trí địa lý và đặc thù của mỗi quốc gia.
Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Nguồn: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM): Davis
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended –TAM)
Các nghiên cứu trước có liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)
Nguồn: Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)
Luarn và Lin với nghiên cứu “Toward an understanding of the behavioral intention to use Mobile Banking” sử dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB)
Hữu ích Tính dễ sử dụng
Nghiên cứu về sự tín nhiệm và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động thông qua mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) đã được thực hiện với 180 người tham gia tại Đài Loan Kết quả cho thấy chi phí tài chính, cảm nhận sự tín nhiệm, tính dễ sử dụng và tính hữu ích đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của J.H Wu, S.C Wang (2004)
In their research titled "What drives mobile commerce? An empirical evaluation of the revised technology acceptance model," published in Information & Management 42 (2005), Wu and Wang utilized the Theory of Planned Behavior (TPB) and the Extended Technology Acceptance Model (TAM) to analyze data from 310 surveys conducted in Taiwan The study examined the impact of perceived risk and financial cost, alongside ease of use and perceived usefulness from the TAM, on the adoption of Mobile Banking applications The findings revealed that these factors significantly influence the decision to use Mobile Banking.
Hữu ích Tính dễ sử dụng
Cảm nhận sự tín nhiệm Quyếtđịnh sử dụng dich vụ Mobile banking tại Đài loan
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012)
The study "Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking," published in the Journal of Electronic Commerce Research, utilizes an extended Technology Acceptance Model (TAM) and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) by Venkatesh, Morris, and Davis (2003) Researcher Chian-Son Yu surveyed 441 respondents in Taiwan, revealing that financial costs, social influence, perceived trust, and perceived risk significantly impact the decision to use mobile banking.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Lisa Wessels & Judy Drennan (2009)
Nguồn: Lisa Wessels & Judy Drennan (2009)
“ An Investigation of Consumer Acceptance of M-Banking in Australia” Bài nghiên cứu sử dụng lý thuyết thái độ để phân tích ý định sử dụng của người tiêu dùng
Cảm nhận rủi ro Ảnh hưởng của Xã Hội
Cảm nhận sự tín nhiệm Quyết định sử dụng dich vụ Mobile banking tại Đài Loan
Tính hữu dụng cảm nhận
Cảm nhân chi phí Cảm nhận rủi ro Khả năng tương thích
Nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking tại Australia được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến với 314 người tham gia Kết quả chỉ ra rằng các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng bao gồm tính hữu dụng cảm nhận, khả năng tương thích, cảm nhận rủi ro, cảm nhận chi phí và thái độ.
Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)
Nguồn: Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)
Nghiên cứu "An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking Services" được thực hiện dựa trên mô hình TAM mở rộng, khảo sát 165 khách hàng tại Singapore, đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile banking: sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả và chi phí tài chính Kết quả cho thấy yếu tố sự hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi chi phí tài chính không có tác động đáng kể Tác giả nhấn mạnh rằng tầm quan trọng của các yếu tố này có thể khác nhau giữa các quốc gia, do đó các nhà quản lý cần xem xét kỹ lưỡng văn hóa, cơ sở hạ tầng và điều kiện kinh tế - chính trị khi đánh giá ý định sử dụng Mobile banking Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt trong cảm nhận giữa người sử dụng Mobile banking, coi yếu tố dễ sử dụng quan trọng hơn, và người chưa sử dụng, xem tự cảm nhận hiệu quả là yếu tố quan trọng hơn.
Tự cảm nhận hiệu quả
Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Singapore
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng (2012
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Lê Phan Thị Diệu Thảo –Nguyễn Minh Sáng
Nguồn: Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng (2012)
Bài viết của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng, đăng trên tạp chí “Thị trường tài chính tiền tệ” số 5(350) ngày 1-3-2012, nghiên cứu giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam Tác giả áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM và bổ sung các yếu tố như cảm nhận về rủi ro và chi phí, bên cạnh các biến truyền thống của TAM như cảm nhận dễ sử dụng và tính hữu ích Qua khảo sát 198 mẫu, nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, với thứ tự tác động từ cao đến thấp là: dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, và tính hữu ích.
Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)
Chi phí tài chính Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng thương mại Việt Nam
Cảm nhận kiểm soát hành vi
Dễ dàng sử dụng Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng
Nghiên cứu này áp dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để khảo sát ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Các biến được xem xét bao gồm cảm nhận tính hữu dụng, cảm nhận dễ dàng sử dụng, cảm nhận thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận Phân tích từ 400 mẫu khảo sát cho thấy rằng tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, tiêu chuẩn chủ quan và cảm nhận kiểm soát hành vi đều có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng
Kết luận từ các nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố chính có tần suất xuất hiện cao, bao gồm: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tín nhiệm, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro và Ảnh hưởng xã hội.
Nghiên cứu thế giới Nghiên cứu trong nước
Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin
PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng
Cảm nhận sự hữu ích (+) (+) (+) (+) (+) (+)
Cảm nhận sự dễ sử dụng
Cảm nhận sự tín nhiệm (+) (+) (+) (+)
Cảm nhận về chi phí (+) (-) (+) (-) (-) (-)
Cảm nhận về rủi ro (-) (-) (-) (-) ảnh hưởng của xã hội (-)
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại NHTM
2.4.1 Nhân tố thuộc về Ngân hàng
Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng là yếu tố quan trọng, theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), thương hiệu được hiểu là dấu hiệu hữu hình và vô hình dùng để nhận biết sản phẩm hoặc dịch vụ do một tổ chức cung cấp Thương hiệu không chỉ khẳng định chất lượng và xuất xứ của sản phẩm mà còn giúp người tiêu dùng phân biệt giữa các sản phẩm và doanh nghiệp khác nhau trong tâm trí họ.
Tiện ích của dịch vụ ngân hàng di động là yếu tố quyết định trong việc sử dụng, theo nhiều nghiên cứu (Fox, 2012; Ramsay và Smith, 1999; Lichtenstein & Williamson, 2006) Cảm giác tiện lợi khi sử dụng ngân hàng điện tử được xem là động lực mạnh mẽ nhất thúc đẩy người dùng (Eastin, 2002; Lichtenstein).
Ngân hàng di động mang lại sự tiện lợi và hiệu quả, trở thành động lực chính cho việc sử dụng dịch vụ này (Bruno, 2003; Nasri, 2011) Khách hàng có thể kiểm soát tài chính tốt hơn và theo dõi các giao dịch rút tiền cũng như quản lý tài chính hàng ngày một cách dễ dàng (Beer, 2006) Điều này giúp tiết kiệm thời gian, khi khách hàng không còn phải chờ đợi tại các ngân hàng truyền thống và có thể truy cập dịch vụ ngân hàng ngoài giờ làm việc (Lichtenstein & Williamson, 2006) Ngân hàng di động cho phép khách hàng đăng nhập và thực hiện giao dịch 24/7 ngay tại nhà (Gerrarrd).
& Cunningham, 2003) và truy cập toàn cầu (Liao & Cheung, 2002) vào tài khoản ngân hàng của họ Lichtenstein & Williamson, (2006) trong nghiên cứu của họ
Chi phí sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ mới của khách hàng Theo nghiên cứu của Aliyu và cộng sự (2012), khách hàng chỉ chấp nhận công nghệ mới nếu nó có giá cả hợp lý để thay thế các giải pháp hiện tại Nếu không, việc chấp nhận công nghệ mới sẽ trở nên không khả thi từ góc độ của khách hàng.
Việc sử dụng dịch vụ Mobile banking không chỉ mang lại tiện ích mà còn đi kèm với các chi phí tài chính đáng kể Người dùng phải trả các khoản phí dịch vụ và phí quản lý tài khoản cho ngân hàng (Sathye, 1999) Ngoài ra, chi phí mua smartphone và thiết lập kết nối internet cũng cần được xem xét Sau khi hoàn tất các bước này, khách hàng còn phải tải ứng dụng về điện thoại, tiến hành đăng ký và đăng nhập, tạo nên một gánh nặng tài chính không nhỏ cho người sử dụng dịch vụ Mobile banking (Lichtenstein & Williamson, 2006).
Độ tin cậy của dịch vụ Mobile banking là khả năng cung cấp giao dịch chính xác và chất lượng dịch vụ hỗ trợ người tiêu dùng Sự chính xác và nhanh chóng của Mobile banking tạo ra trải nghiệm cao cấp cho khách hàng (Ramseool-Munhurrun và Naidoo, 2011) Những dịch vụ có độ tin cậy cao thường đảm bảo giao dịch kịp thời, phản hồi thông tin khách hàng nhanh chóng và hỗ trợ truy vấn trên smartphone (Ramseool-Munhurrun và Naidoo, 2011) Nếu nhân viên ngân hàng thiếu kiến thức về sản phẩm ngân hàng điện tử và quy trình hoạt động, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Tính bảo mật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc áp dụng Mobile banking, với mối lo ngại của người tiêu dùng được nhấn mạnh bởi Tan và Teo (2000), phù hợp với nghiên cứu của Chung & Payther (2000) White và Nteil (2004) cho rằng mức độ an toàn của trang web ngân hàng là yếu tố hàng đầu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile banking Bảo mật được định nghĩa qua ba khía cạnh: an toàn, tin cậy và riêng tư (Polatoglu & Ekin, 2001).
2.4.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng
Các yếu tố khách hàng được phân tích qua đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, theo nghiên cứu của Trần Ngọc Hoàng (2015) trong giáo trình Tài chính tiền tệ.
Giới tính là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định tài chính của cá nhân, với nam và nữ thường có những cách tiếp cận khác nhau trong tiêu dùng và tiết kiệm.
Độ tuổi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking, vì nhu cầu sử dụng dịch vụ như thanh toán, chuyển khoản và tiết kiệm sẽ khác nhau tùy thuộc vào lứa tuổi của người dùng.
Nghề nghiệp ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua sắm và tiêu dùng, tạo ra những nhóm khách hàng khác nhau Đối với những người có địa vị xã hội cao, thương hiệu và uy tín của ngân hàng trở thành yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ Họ thường có nguồn tài chính lớn và nhu cầu giao dịch cao, do đó, việc được chăm sóc đặc biệt là điều cần thiết Các ngân hàng nên tăng cường các chương trình ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng này để đáp ứng nhu cầu của họ.
Nhân tố thu nhập là yếu tố quan trọng, được hiểu là số tiền mà cá nhân, doanh nghiệp hoặc nền kinh tế thu được trong một khoảng thời gian nhất định từ công việc, dịch vụ hoặc hoạt động khác Mức thu nhập của khách hàng có sự khác biệt lớn và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của họ.
Ngoài các yếu tố liên quan đến ngân hàng và khách hàng, quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking còn chịu ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác.
Yếu tố môi trường đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận dịch vụ Mobile Banking, đặc biệt trong năm 2020 khi đại dịch Covid-19 gây ra suy thoái kinh tế toàn cầu.
Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking, khi sự tác động từ những người xung quanh, đặc biệt là những người đã sử dụng dịch vụ, có thể thúc đẩy khách hàng chưa sử dụng quyết định tham gia Sự tiện lợi mà Mobile banking mang lại cũng là yếu tố then chốt, giúp khách hàng nhận thấy lợi ích và tiện ích của dịch vụ này.
Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
Dựa trên điều kiện thực tế tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương, cùng với các mô hình nghiên cứu như TRA, TAM, và Extended TAM, tác giả đã đề xuất một mô hình tích hợp từ những yếu tố quan trọng đã được xác định trong các nghiên cứu trước đây Những yếu tố này được cho là có ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng này, dựa trên ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế và tài chính ngân hàng.
Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các lý thuyết và nghiên cứu trước đây)
Nghiên cứu này giả thuyết rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng mobile banking bao gồm:
Cảm nhận sự hữu ích
Cảm nhận sự dễ sử dụng
Cảm nhận sự tín nhiệm
Cảm nhận về chi phí
Cảm nhận về rủi ro Ảnh hưởng của Xã hội
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng
Cảm nhận sự hữu ích của hệ thống là mức độ mà mọi người tin tưởng rằng việc sử dụng nó sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ.
(2) Cảm nhận sự dễ sử dụng: Mức độ mà mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống này là dễ dàng đăng nhập và sử dụng
Cảm nhận sự tín nhiệm phản ánh mức độ tin tưởng của người dùng vào khả năng của tổ chức trong việc xử lý giao dịch một cách an toàn và bảo mật thông tin cá nhân.
(4) Cảm nhận về chi phí giao dịch: Là mức chi phí khách hàng có thể chấp nhận khi sử dụng dịch vụ Mobile banking
(5) Cảm nhận về rủi ro: Là mức độ chấp nhận rủi ro của người sử dụng dịch vụ Mobile banking
(6) Ảnh hưởng xã hội: Là một cá nhân cảm nhận và sẽ sử dụng Mobile banking bị tác động mạnh bởi những người xung quanh họ
Cảm nhận về sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Khách hàng càng nhận thấy nhiều lợi ích từ dịch vụ, họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn Việc cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao tính năng của Mobile banking sẽ góp phần thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Cảm nhận về sự dễ sử dụng của dịch vụ Mobile banking có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và đơn giản trong việc thực hiện giao dịch qua ứng dụng, từ đó thúc đẩy sự tin tưởng và quyết định sử dụng dịch vụ nhiều hơn Sự thuận lợi trong việc truy cập và sử dụng dịch vụ Mobile banking không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Cảm nhận về sự tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Sự tin tưởng từ phía khách hàng không chỉ thúc đẩy họ lựa chọn dịch vụ mà còn gia tăng mức độ hài lòng và gắn bó lâu dài với ngân hàng Các yếu tố như bảo mật thông tin, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ kịp thời từ Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking một cách thường xuyên hơn.
Cảm nhận về chi phí giao dịch có ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Khi chi phí giao dịch tăng, khách hàng có xu hướng giảm việc sử dụng dịch vụ này, cho thấy mối liên hệ giữa sự hài lòng về chi phí và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
Cảm nhận về rủi ro có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Khách hàng càng nhận thức rõ về các rủi ro liên quan đến dịch vụ ngân hàng di động, họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn Sự tin tưởng vào tính bảo mật và tiện ích của Mobile banking cũng góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ảnh hưởng xã hội tích cực có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Sự tác động từ môi trường xã hội, như sự khuyến khích từ bạn bè và gia đình, làm tăng khả năng khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng di động Điều này cho thấy rằng yếu tố xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại.
