CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu chính là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), các dịch vụ này có thể được tiếp cận qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn thông của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển Tài chính-Đầu tư-Ngân hàng-Kế toán Anh (1999), là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân với quy mô nhỏ Những dịch vụ này thường được thực hiện thông qua các chi nhánh, mang lại sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng.
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (2010) không cung cấp định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, theo Khoản 12, Điều 4, dịch vụ này có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh, cung ứng thường xuyên cho khách hàng cá nhân các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ này qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy luân chuyển tiền tệ và tận dụng tiềm năng vốn của các thành phần kinh tế để cải thiện đời sống dân cư, đồng thời giảm thiểu thanh toán tiền mặt Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng mà còn mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán Ngoài ra, dịch vụ này cung cấp nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro và đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm nổi bật, bao gồm đối tượng khách hàng rất đa dạng, từ cá nhân, hộ gia đình đến doanh nghiệp vừa và nhỏ Mặc dù số lượng khách hàng và giao dịch rất lớn, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch lại không cao Điều này cho thấy sự không đồng nhất trong đặc điểm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng bán lẻ cung cấp cả sản phẩm tài sản nợ và tài sản có, phục vụ cho một địa bàn rộng và phân tán.
Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Dịch vụ NHBL cần hạ tầng công nghệ tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó phục vụ tốt hơn cho từng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ NHBL được thiết kế đơn giản và dễ thực hiện, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Các dịch vụ chủ yếu bao gồm tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu CLDV tốt của ngân hàng nên CLDV là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, dẫn đến giao dịch không thuận tiện Để khắc phục, ngân hàng thường mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, tuy nhiên, việc này đòi hỏi chi phí lớn.
Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi
Nhu cầu của khách hàng là tạm thời và thay đổi theo từng giai đoạn cuộc sống Các dịch vụ ngân hàng chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định, vì vậy ngân hàng cần nắm bắt nhanh chóng các nhu cầu này để đáp ứng kịp thời Ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nhận diện và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trực tiếp chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán và lưu thông tiền tệ Nó nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng Ngoài ra, dịch vụ này cũng tăng cường chu chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và nâng cao đời sống người dân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường cho ngân hàng, đồng thời tạo nguồn vốn trung và dài hạn, tăng thu nhập từ phí dịch vụ và phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh Phát triển dịch vụ NHBL cũng là nền tảng để ngân hàng mở rộng mạng lưới, nâng cao nguồn nhân lực và tăng cường năng lực cạnh tranh một cách bền vững Đối với khách hàng, NHBL mang lại lợi thế về quy mô và phạm vi, giúp giảm chi phí và tăng tính tiện lợi Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến trong phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành, từ đó hạ giá dịch vụ cho khách hàng Điều này mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và quản lý nguồn thu nhập của họ.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ cung cấp nguồn vốn hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà còn mang lại các tiện ích thanh toán, giúp quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra một cách trôi chảy và nhịp nhàng, từ đó thúc đẩy tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.
2.1.1.4.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm – dịch vụ bán lẻ truyền thống
Sản phẩm – dịch vụ huy động vốn
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong nghiên cứu và kinh doanh, chất lượng dịch vụ (CLDV) luôn thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và doanh nghiệp Các mô hình đo lường CLDV từ các công trình nghiên cứu cho thấy rằng nghiên cứu về CLDV ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Mỗi mô hình thiết kế trong nghiên cứu ngành ngân hàng có những ưu điểm và hạn chế riêng, từ đó giúp các nhà nghiên cứu và quản lý lựa chọn tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp với mục tiêu và đối tượng nghiên cứu khác nhau.
2.2.1.Mô hình chất lƣợng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)
Trong kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) và các yếu tố ảnh hưởng đến nó là rất quan trọng Để đạt được sự hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức trong quản lý CLDV.
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp đƣợc xác định bởi 3 thành phần: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng, và hình ảnh
Chất lƣợng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, cho thấy liệu khách hàng có nhận thức được dịch vụ đó một cách rõ ràng hay không.
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ rất quan trọng, được hình thành chủ yếu từ hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Gronroos (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống, bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng và chính sách giá cả Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng cũng đóng vai trò quan trọng, trong đó truyền miệng có tác động đáng kể hơn đối với khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Ông nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
2.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & cộng sự
(1985) (SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình năm khoảng cách CLDV do Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất như hình 2.2 bên dưới:
Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách CLDV
((Nguồn: Parasunaman và cộng sự (1985))
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự không khớp giữa mong đợi của khách hàng và cách mà nhà quản trị công ty hiểu về những mong đợi đó.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã đƣợc xác định;
Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện do hoạt động quảng cáo và truyền thông của công ty dịch vụ tác động vào kỳ vọng của khách hàng về CLDV;
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng đƣợc kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận
Có thể nhận thấy sự khác biệt của 2 mô hình như bảng 2.1 bên dưới:
Bảng 2.1 Sự khác biệt hai mô hình CLDV của Gronroos và Parasuraman
Khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ Ứng dụng và hạn chế
Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chức năng
CLDV phụ thuộc vào kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty Tuy nhiên, một hạn chế là chưa có giải thích rõ ràng về cách đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Parasura- man và cộng sự
- Năng lực phục vụ -Tiếp cận
-Lịch sự -Thông tin -Tín nhiệm -An toàn -Hiểu biết -Phương tiện hữu hình
Mô hình hỗ trợ nhà quản lý trong việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan đến khách hàng, đồng thời hệ thống hóa các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Tuy nhiên, nó chưa giải thích rõ ràng trình tự đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau.
Mô hình năm khoảng cách CLDV là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman nhằm đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Nghiên cứu ban đầu của ông vào năm 1985 chỉ ra rằng khách hàng cảm nhận dịch vụ thông qua 10 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), khắc phục nhược điểm của các mô hình trước đó bằng cách giảm số lượng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ từ nhiều biến phức tạp xuống còn 5 thành phần chính Mô hình này bao gồm 22 biến quan sát, giúp đánh giá chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ của khách hàng một cách hiệu quả hơn Mặc dù mô hình này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng vẫn có những thách thức trong việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
Phương tiện hữu hình (Tangible) bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng mắt cũng như các giác quan đều có thể ảnh hưởng đến yếu tố này.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Mức độ đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc xử lý khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ Nói tóm lại, mức độ đáp ứng phản ánh sự phản hồi từ nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng.
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin cho khách hàng, thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Lý thuyết về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa dạng, nhưng theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), nó được định nghĩa là phản hồi cảm xúc của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Điều này dựa trên sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những gì họ kỳ vọng trước đó.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ là cảm giác thoả mãn mà khách hàng trải qua trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp, có thể diễn ra cả khi nhân viên cung cấp dịch vụ hiện diện hay không Theo Levesque và McDougall (1996), sự hài lòng này phản ánh trạng thái và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên việc sản phẩm đó đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa kết quả tiêu dùng và kỳ vọng cá nhân Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ nhà cung cấp và đối thủ Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm vào các chương trình marketing và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động kinh doanh Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (statisfaction – S) đã trở thành một lĩnh vực quan trọng, được mở rộng và củng cố từ những công trình của Parasuraman, Zeithaml, và Berry vào các năm 1985 và 1988.
2.3.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể phân thành ba loại, tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực là trạng thái hài lòng của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với dịch vụ của nhà cung cấp Khách hàng trong nhóm này thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng với nhà cung cấp, đồng thời cảm thấy hài lòng trong các giao dịch Họ mong muốn nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, vì vậy nhà cung cấp cần nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho nhóm khách hàng này.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại, do đó họ không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, tin tưởng cao vào ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai.
Hài lòng thụ động là tình trạng mà khách hàng cảm thấy không hoàn toàn tin tưởng vào ngân hàng, cho rằng ngân hàng khó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của họ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu cải tiến hơn nữa Do đó, họ không tích cực đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng Mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng; ngay cả khi khách hàng có sự hài lòng tích cực, nếu chỉ ở mức "hài lòng", họ có thể tìm đến ngân hàng khác Chỉ những khách hàng "rất hài lòng" mới trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ ngân hàng.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ (Service
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Sự hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfactions) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
Theo mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, sự hài lòng được hình thành từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chi phí, và các yếu tố cá nhân Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tích cực, tức là chỉ khi nhà cung cấp cung cấp dịch vụ chất lượng cao, khách hàng mới cảm thấy thỏa mãn.
Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.4: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhu cầu đƣợc đáp ứng
Nhu cầu không đƣợc đáp ứng
Chương 2 của bài viết trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, tập trung vào sự hài lòng và chất lượng dịch vụ (CLDV), cùng với mối quan hệ giữa hai yếu tố này Tác giả cũng giới thiệu các mô hình nghiên cứu hiện có và đề xuất mô hình nghiên cứu mới Bên cạnh đó, chương này còn cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động và một số sản phẩm bán lẻ của BIDV chi nhánh Bình Dương, chuẩn bị cho việc thiết kế nghiên cứu trong chương 3 tiếp theo.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan hoạt động ngân hàng chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2012 – 2016
Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV), tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/4/1957 và có trụ sở chính tại 35, Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội BIDV là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với quy mô vốn lớn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, khả năng cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng và ứng dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch.
BIDV đã hoàn thành quá trình cổ phần hóa theo Quyết định số 2124/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 30/11/2011, chính thức phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào ngày 28/12/2011 và tổ chức đại hội cổ đông lần thứ nhất vào ngày 08/03/2012 với tên gọi mới “Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam” Hiện tại, vốn điều lệ của BIDV đạt hơn 34.481 tỷ đồng, trong đó Nhà nước nắm giữ 95,76%, cán bộ công nhân viên chiếm 0,56%, và phần còn lại được bán qua sàn giao dịch chứng khoán.
Hà Nội gồm CP là các nhà đầu tƣ có tổ chức, nhà đầu tƣ cá nhân nắm giữ chiếm 3,68% vốn điều lệ
Từ một ngân hàng chuyên doanh thuộc Bộ Tài chính, BIDV đã phát triển thành một hệ thống ngân hàng lớn mạnh với hơn 798 điểm mạng lưới, bao gồm 190 chi nhánh và 1.822 ATM Khởi đầu với chỉ 8 chi nhánh và 200 cán bộ, BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, điều chỉnh chức năng và nhiệm vụ, khẳng định vị thế vững chắc trong ngành ngân hàng.
POS hoạt động trên toàn quốc với hơn 24.000 nhân viên, bao gồm 2 trung tâm đào tạo và công nghệ thông tin, 4 văn phòng đại diện, 10 công ty, và 6 đơn vị liên doanh với nước ngoài, đồng thời hợp tác với nhiều tổ chức tín dụng trong nước.
Giới thiệu sơ lược BIDV chi nhánh Bình Dương
Năm 1975: Thành lập Phòng đại diện Ngân hàng Kiến thiết tại Sông Bé, trực thuộc Sở Tài chính tỉnh Sông Bé
Năm 1976, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết được thành lập theo quyết định số 580/TC-VP của Bộ trưởng Bộ Tài chính, góp phần quan trọng vào việc thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội tại tỉnh Sông Bé.
Năm 1990: Thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Sông Bé theo quyết định số 105/NH-QĐ của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Năm 1997, tỉnh Sông Bé được chia thành hai tỉnh là Bình Dương và Bình Phước Đồng thời, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sông Bé cũng được tách ra thành hai chi nhánh riêng biệt: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Dương và Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Phước.
Chi nhánh BIDV Bình Dương tọa lạc tại số 549 Đại lộ Bình Dương, Phường Hiệp Thành, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Đây là một trong những chi nhánh quan trọng của BIDV tại khu vực.
BIDV hiện có 190 chi nhánh trên toàn quốc, hoạt động hạch toán phụ thuộc và chủ động trong lĩnh vực kinh doanh, tài chính, tổ chức và nhân sự Các chi nhánh được uỷ quyền một phần trong việc đầu tư phát triển và huy động vốn, đồng thời có khả năng thành lập các đơn vị trực thuộc.
BIDV chi nhánh Bình Dương, từ khi thành lập đến nay, đã không ngừng phát triển và tận dụng thế mạnh trong lĩnh vực tài chính, đạt được kết quả hoạt động tốt với lợi nhuận hàng năm tăng trưởng cao Chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh trong 6 năm liên tiếp và được xếp loại đặc biệt trong toàn hệ thống, chỉ có 6 chi nhánh đạt được danh hiệu này Năm 2011 và 2016, BIDV Bình Dương là chi nhánh duy nhất nhận danh hiệu “Lá cờ đầu toàn hệ thống” và được trao “Huân chương lao động hạng hai” từ Thủ tướng Chính phủ Từ 2015 đến 2017, chi nhánh cũng vinh dự nhận giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” Ngoài ra, chi nhánh còn đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Dương, nơi có 28 khu công nghiệp đang hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đáp ứng nhu cầu vốn lớn của khu vực.
BIDV chi nhánh Bình Dương hiện có 10 phòng nghiệp vụ tại hội sở và 3 phòng giao dịch trực thuộc, bao gồm PGD Nam Tân Uyên, PGD Tân Uyên và PGD Hòa Phú.
3.1.2.Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
BIDV, ngân hàng thương mại lâu đời nhất và lớn thứ hai tại Việt Nam, đã xây dựng được thương hiệu mạnh mẽ trong hơn 60 năm phát triển Với tầm ảnh hưởng rộng rãi trên thị trường tài chính ngân hàng, BIDV được công nhận là một trong những thương hiệu ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan quản lý Nhà nước và chính phủ.
BIDV chi nhánh Bình Dương là một trong những ngân hàng thương mại uy tín tại tỉnh Bình Dương, với lượng khách hàng truyền thống đông đảo và mối quan hệ lâu dài với các doanh nghiệp lớn Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ của BIDV đã dần được triển khai theo tiêu chuẩn quốc tế, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay, chi nhánh áp dụng mô hình giao dịch một cửa, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng tại một quầy duy nhất, giảm thiểu thời gian chờ đợi và di chuyển Khách hàng cũng có thể gửi và rút tiền tại nhiều điểm giao dịch khác nhau nhờ vào khả năng giao dịch liên chi nhánh, từ đó tiết kiệm thời gian và giảm bớt phiền phức.
Công tác kiểm tra và kiểm soát chất lượng định kỳ tại BIDV chi nhánh Bình Dương giúp ngăn ngừa sai sót và duy trì tiêu chuẩn chất lượng Chi nhánh đã thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, được đánh giá định kỳ bởi Trung tâm chứng nhận phù hợp Quacert, đảm bảo tính hiệu quả và độ tin cậy của hệ thống.
Dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Bình Dương vẫn chưa được khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân ở nông thôn, biết đến rộng rãi.
CLDV huy động vốn bán lẻ: nhiều trường hợp các khách hàng bán lẻ của
Chi nhánh BIDV Bình Dương đang gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng, khi nhiều người chuyển sang các ngân hàng cổ phần khác do chính sách lãi suất và chăm sóc khách hàng tốt hơn Thông tin về các chương trình tiết kiệm của chi nhánh chưa được truyền đạt hiệu quả đến khách hàng qua các kênh truyền thông đại chúng, và chiến lược tiếp thị còn thiếu rõ ràng, chủ yếu chỉ tập trung vào tiếp thị tại quầy cho khách hàng đã giao dịch Hình ảnh của BIDV tại Bình Dương chưa thân thiện với khách hàng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, dẫn đến việc khách hàng không tin tưởng và chọn gửi tiền tại những ngân hàng quen thuộc hơn như Agribank Thêm vào đó, tính đa dạng của sản phẩm huy động vốn còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào tiền VND, trong khi sản phẩm USD chưa phong phú Mặc dù dịch vụ huy động vốn đã kết hợp với bảo hiểm trong một số sản phẩm, nhưng vẫn thiếu sự kết hợp với các dịch vụ và sản phẩm khác.
Mô hình nghiên cứu có liên quan và các giả thuyết nghiên cứu
3.2.1 Mô hình nghiên cứu có liên quan
Mô hình khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã nhận được sự ủng hộ từ nhiều nhà nghiên cứu, và hầu hết các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) trên thế giới đều dựa trên các thành phần chất lượng của mô hình SERVQUAL Để xây dựng công cụ đo lường CLDV cho các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển một bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng ban đầu.
Nghiên cứu dựa trên công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đã xác định 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần chính: (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thông tin, (4) đáp ứng, (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền, và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Năm 1985, Avkiran tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) Úc Ông đã đề xuất mô hình đo lường CLDV BANKSERV, bao gồm 4 thành phần và 17 biến quan sát, nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng Mô hình này cũng giúp dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng, từ đó hỗ trợ quyết định tốt hơn trong hoạt động marketing.
Bahia and Nantel (2000) developed a model for measuring Banking Service Quality (BSQ), which includes 31 observed variables across six components: (1) effectiveness and assurance, (2) access, (3) price, (4) tangibles, (5) service portfolio, and (6) reliability This model integrates ten components of the SERVQUAL framework by Parasuraman et al (1985) and the 7Ps of the marketing mix theory.
Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1985), Sureshchander & ctg
Năm 2001, nghiên cứu đã xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL, cho thấy phần lớn các biến này phản ánh sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong cung cấp dịch vụ, trong khi phần còn lại tập trung vào các khía cạnh hữu hình như trang thiết bị và cơ sở vật chất Tuy nhiên, công cụ đo lường này đã bỏ qua những yếu tố quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm sản phẩm dịch vụ, hệ thống tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và trách nhiệm xã hội của tổ chức Để khắc phục điều này, Sureshchander và các cộng sự (2000) đã đề xuất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với 41 biến quan sát, chia thành 5 thành phần trong quy trình phục vụ khách hàng.
Năm thành phần quan trọng trong quy trình phục vụ bao gồm sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ không phải con người, phương tiện hữu hình, và trách nhiệm xã hội Những yếu tố này không chỉ tạo nên chất lượng dịch vụ mà còn có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, góp phần quyết định thành công của doanh nghiệp.
Để đánh giá toàn diện các loại hình dịch vụ ngân hàng và so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp, Xin Guo & cộng sự (2008) đã phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) với 31 biến quan sát và 7 thành phần: tin cậy, đồng cảm, trang thiết bị, nguồn nhân lực, tiếp cận, công nghệ và thông tin Mô hình này được xây dựng dựa trên công cụ SERVQUAL và kết quả phỏng vấn 18 nhà quản lý tài chính Qua khảo sát kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Trung Quốc, Xin Guo & cộng sự đã đề xuất mô hình đo lường CLDV CBSQ (Chinese Banking Service Quality) với 20 biến quan sát.
Bài viết đề cập đến bốn thành phần quan trọng bao gồm: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Nguồn nhân lực (Human capital); (3) Công nghệ (Technology); và (4) Thông tin (Communication) Trong số này, hai thành phần “tin cậy” và “nguồn nhân lực” thuộc yếu tố chất lượng chức năng, trong khi hai thành phần còn lại “công nghệ” và “thông tin” đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ và cải thiện hiệu quả hoạt động.
Quá trình hội nhập quốc tế đã tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trong việc cạnh tranh với các tổ chức tín dụng nước ngoài có kinh nghiệm và tiềm lực tài chính mạnh mẽ Điều này đã thúc đẩy các nhà quản lý và nhà nghiên cứu trong nước tìm kiếm giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh, trong đó chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng là một vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm Mặc dù các nghiên cứu về CLDV tại NHTM đã có tiến triển, nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào hai mô hình đo lường chính: SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984), với việc điều chỉnh một số tiêu chí để phù hợp với bối cảnh văn hóa tại Việt Nam.
Hà Thạch (2012) đã thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam, sử dụng 34 biến quát điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) Kết quả nghiên cứu đã dẫn đến việc đề xuất một mô hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần chính: Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy và Phương tiện hữu hình về con người Các thành phần này không chỉ phản ánh tính tổng quát mà còn củng cố cơ sở lý thuyết của các công cụ đo lường CLDV từ Parasuraman (1988).
Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái
Năm 2015, một nghiên cứu tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long đã điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bằng cách áp dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit Dữ liệu được thu thập từ 130 khách hàng gửi tiết kiệm tại chi nhánh Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính tác động đến sự hài lòng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm Đặc biệt, yếu tố kiểm soát về tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng cần không chỉ chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong giao dịch mà còn phải khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ Việc tập trung vào bốn yếu tố quan trọng sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.
Lương Thị Tú Uyên (2015) nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các nghiên cứu trước, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Nam Bình Dương và so sánh với các đối thủ trong khu vực Qua đó, tác giả chỉ ra nguyên nhân và thực trạng, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dựa trên hệ thống lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) và các mô hình nghiên cứu từ các công trình trong và ngoài nước, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu cho đề tài Nghiên cứu chủ yếu dựa trên mô hình BANKSERV (1999), được phát triển bởi Avkiran (1994), và chuyển thể từ SERVQUAL dành cho ngành ngân hàng.
Nó là một công cụ đƣợc thiết kế để cho phép khách hàng phản ánh về những kỳ vọng và nhận thức của họ
Mô hình CLDV trong BANKSERV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.
Hình 3.1: Mô hình CLDV trong mô hình BANKSERV
Giai đoạn nghiên cứu định tính
Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính theo hai bước:
(1) Thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia
Sự hài lòng của khách hàng
Tác giả đã hiệu chỉnh bảng câu hỏi và thực hiện phỏng vấn thử với 10 khách hàng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức cho giai đoạn nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia nhằm khám phá, bổ sung, hoặc điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với tính chất và phạm vi đề tài Đối tượng phỏng vấn bao gồm các nhà quản lý từ một số ngân hàng.
Trưởng phòng nhân sự: 01 người
Giám đốc chi nhánh: 02 người
Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng : 03 người
Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân: 03 người
Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia được chia thành hai phần chính Phần đầu tiên tập trung vào việc đánh giá sự đồng ý về tác động của các thành phần trong mô hình nghiên cứu, cũng như việc điều chỉnh hoặc bổ sung nếu cần thiết Phần thứ hai nhằm khẳng định, phủ nhận, bổ sung hoặc điều chỉnh các phát biểu liên quan đến 29 biến quan sát trong các thang đo của mô hình nghiên cứu đề xuất.
Bảng 3.2 : Biến quan sát thang đo gốc
I Yếu tố phương tiện hữu hình
1 Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lí và ấn tƣợng
2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn
3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tƣợng
4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống…)
5 Chỗ để xe rất thuận tiện và đƣợc trông coi an toàn
II Yếu tố sự tin cậy
6 Ngân hàng luôn thực hiện đúng nhƣ những gì đã cam kết
7 Thông tin của khách hàng luôn đƣợc bảo mật tuyệt đối
8 BIDV là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm
9 Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên
10 An toàn khi thực hiện giao dịch
III Yếu tố sự đáp ứng
11 Thời gian xử lí giao dịch nhanh
12 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
13 Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục
14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
15 Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng
16 Thời gian làm việc thuận tiện
17 Phí giao dịch hợp lý
IV Yếu tố sự đảm bảo
18 Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng
Nhân viên tƣ vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
20 Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác
21 Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao
V Yếu tố sự đồng cảm
22 Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực
23 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng
24 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
25 Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
26 Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
VI Yếu tố sự hài lòng
27 Khách hàng rất hài lòng khi giao dịch với BIDV Bình Dương
28 Khách hàng tiếp tục duy trì giao dịch với BIDV Bình Dương
29 Khách hàng luôn sẵn lòng giới thiệu BIDV Bình Dương đến bạn bè, người thân
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nguồn của các thang đo này đƣợc tác giả kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988)
Qua thảo luận, các chuyên gia đã khẳng định sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ (CLDV) theo giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Đồng thời, 1 biến quan sát (Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện) đã được loại bỏ do không phù hợp với đối tượng nghiên cứu là khách hàng của BIDV chi nhánh Bình Dương Cuối cùng, nghiên cứu tổng kết còn lại 28 biến quan sát thuộc 6 thang đo thành phần.
Tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Bình Dương bằng bảng câu hỏi đã điều chỉnh từ giai đoạn phỏng vấn chuyên gia Mục đích của bước phỏng vấn thử là khảo sát mức độ hiểu rõ của các câu hỏi để điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp Đồng thời, bước này cũng giúp phỏng vấn viên thực hành cách lựa chọn đối tượng phỏng vấn và mời họ tham gia, từ đó rút ra kinh nghiệm cho lần phỏng vấn chính thức với mẫu lớn.
Kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính là thang đo, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lƣợng
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức
Giai đoạn nghiên cứu định lƣợng
Theo mô hình nghiên cứu, có 5 yếu tố độc lập bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng và sự đảm bảo Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố phụ thuộc trong mô hình này.
3.4.1.Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và biến quan sát
Dựa trên tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và ngoài nước, tác giả đề xuất sử dụng thang đo của Hà Thạch (2012) Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc điều chỉnh và bổ sung từ các thang đo SERVQUAL.
Parasuraman (1988), đây là mô hình đƣợc ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau
Sự hài lòng của khách hàng
Thang đo CLDV ngân hàng của tác giả Hà Thạch (2012) sau khi điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL gồm 6 thang đo thành phần (tiêu chí) nhƣ sau:
Phương tiện hữu hình được ký hiệu là PT gồm 5 biến quan sát như Bảng 3.2 bên dưới:
Bảng 3.3: Thang đo lường yếu tố phương tiện hữu hình
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát
PT1 Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lí và ấn tƣợng
PT2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn
PT3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tƣợng
PT4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước uống…)
PT5 Chỗ để xe rất thuận tiện và đƣợc trông coi an toàn
Sự tin cậy được ký hiệu là TC gồm 5 biến quan sát như Bảng 3.3 bên dưới:
Bảng 3.4: Thang đo lường yếu tố sự tin cậy
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng nhƣ những gì đã cam kết
TC2 Thông tin của khách hàng luôn đƣợc bảo mật tuyệt đối TC3 BIDV là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm
TC4 Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên
TC5 An toàn khi thực hiện giao dịch
Sự đáp ứng được ký hiệu là DU gồm 6 biến quan sát như Bảng 3.4 bên dưới:
Bảng 3.5: Thang đo lường yếu tố sự đáp ứng
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát
DU1 Thời gian xử lí giao dịch nhanh
DU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
DU3 Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục DU4 Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng
DU5 Thời gian làm việc thuận tiện
DU6 Phí giao dịch hợp lý
Sự đảm bảo được ký hiệu là DB gồm 4 biến quan sát như Bảng 3.5 bên dưới:
Bảng 3.6: Thang đo lường yếu tố sự đảm bảo
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát
DB1 Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng
DB2 Nhân viên tƣ vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
DB3 Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác
DB4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao
Sự đồng cảm đƣợc ký hiệu là DC gồm 5 biến quan sát nhƣ Bảng 3.6 bên dưới:
Bảng 3.7: Thang đo lường yếu tố sự đồng cảm
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát
DC1 Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực
DC2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng
DC3 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
DC4 Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
DC5 Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
Sự hài lòng được ký hiệu là HL gồm 3 biến quan sát như Bảng 3.6 bên dưới:
Bảng 3.8: Thang đo lường yếu tố sự hài lòng
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát
HL1 Khách hàng rất hài lòng khi giao dịch với BIDV Bình
HL2 Khách hàng tiếp tục duy trì giao dịch với BIDV Bình
HL3 Khách hàng luôn sẵn lòng giới thiệu BIDV Bình Dương đến bạn bè, người thân
3.4.2.Thiết kế mẫu nghiên cứu
Kích cỡ mẫu là yếu tố quan trọng trong phân tích dữ liệu, đặc biệt là khi sử dụng công cụ phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 30 biến quan sát Theo Hair & cộng sự (2010), kích thước mẫu tối thiểu nên đạt 50, lý tưởng là 100, với tỷ lệ số quan sát trên biến đo lường là 5:1, tốt nhất là 10:1 Green (1991) cũng chỉ ra rằng cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến tối thiểu là N = 50 + 8m, trong đó m là số biến độc lập Bên cạnh đó, Cattell (1978) khuyến nghị số lượng mẫu cho phân tích nhân tố khám phá nên từ ba đến sáu lần tổng số biến quan sát.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã xác định số lượng quan sát cần thiết là 200, dựa trên công thức N > max (5x28; 50 + 8x5) = (140, 90) để phù hợp với các nghiên cứu trước đó Dựa vào số lượng khách hàng hiện tại của BIDV Bình Dương và quá trình phát bảng câu hỏi thu thập dữ liệu, tác giả đã phát hiện một số bảng câu hỏi không hợp lệ Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm phỏng vấn trực tiếp, gọi điện và gửi email, kết quả thu về là 200 mẫu, trong đó có 172 mẫu hợp lệ.
Mẫu nghiên cứu trong luận văn tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Bình Dương, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Để thu thập dữ liệu, thang đo Likert 5 điểm được áp dụng, với quy ước từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý.
3.4.3.Phân tích và xử lý dữ liệu
Nghiên cứu chính thức được tiến hành để kiểm tra giá trị, độ tin cậy và tính phù hợp của các thang đo, đồng thời kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Mục tiêu là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả làm việc, thực hiện qua các giai đoạn nghiên cứu cụ thể.
Việc thu thập dữ liệu nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, được kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước đây và phát triển mới, nhằm đảm bảo phù hợp với nội dung của đề tài nghiên cứu.
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS 20.0 Quá trình này nhằm xác định độ tin cậy của các thang đo, loại bỏ những biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu, và tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp Phân tích nhân tố khám phá sử dụng phép xoay Varimax, với yêu cầu các nhân tố có hệ số tải lớn hơn 0.5 để đảm bảo tính chính xác trong việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích hồi quy bội để kiểm tra các yếu tố chất lượng dịch vụ (CLDV) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương Việc kiểm định giả thuyết được thực hiện thông qua kiểm định t-test và p-value, với mức ý nghĩa 5%.
Chương 3 của bài viết trình bày chi tiết về thiết kế nghiên cứu, bao gồm quy trình, phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật xử lý dữ liệu Tác giả mô tả các biến quan sát liên quan đến từng yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên theo mô hình nghiên cứu Sau đó, bảng câu hỏi khảo sát được tổng kết để thực hiện nghiên cứu chính thức với số lượng mẫu đã được thiết kế Kết quả thu thập sẽ được phân tích trong chương tiếp theo.
