GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các Ngân hàng Thương mại Việt Nam đối mặt với thách thức từ sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có ưu thế về tài chính và công nghệ Điều này buộc các ngân hàng phải cải cách chiến lược kinh doanh để đứng vững trước sự cạnh tranh Việc mở cửa thị trường tài chính theo cam kết với đối tác nước ngoài tạo điều kiện cho ngân hàng nước ngoài có tiềm lực mạnh mẽ thao túng thị trường Việt Nam Để vượt qua thách thức này, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu hướng phát triển bền vững, giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường và tạo ra nguồn thu ổn định Mặc dù nguồn thu từ dịch vụ này ban đầu không cao, nhưng nó mang lại tiềm năng phát triển lâu dài cho các ngân hàng thương mại.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng kinh tế liên tục, cùng với những thay đổi tích cực trong chính sách luật pháp nhằm thích ứng với nền kinh tế hội nhập Tình hình an ninh chính trị ổn định cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thị trường ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không chỉ cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng mà còn xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài Từ đó, BIDV đã xây dựng những chiến lược phát triển dịch vụ một cách bài bản.
2 phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ
Tỉnh Bình Phước, nằm ở khu vực Đông Nam Bộ, chủ yếu phát triển kinh tế nông nghiệp nhưng đã chú trọng mở rộng các ngành nông nghiệp, thương mại và dịch vụ trong những năm gần đây Sự gia tăng các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại đây đã tạo ra nhu cầu lớn về vốn từ ngân hàng, cũng như nhu cầu tiếp cận các dịch vụ công nghệ ngân hàng của người dân Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bình Phước vẫn còn nhiều hạn chế do thiếu chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường này có tiềm năng lớn và các ngân hàng khác đã bắt đầu khai thác Do đó, cần thiết phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh nhằm duy trì thị phần và hỗ trợ kế hoạch kinh doanh chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Vì lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước” cho luận văn nghiên cứu của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước hiện nay như thế nào?
- Những giải pháp nào là phù hợp, khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ 1.ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Bình Phước?
1.4 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV Bình Phước cần nâng cao chất lượng trả lời phỏng vấn Để đạt được điều này, các đáp viên phải có khả năng hiểu và trả lời chính xác các câu hỏi Tác giả đã áp dụng các câu hỏi gạn lọc nhằm lựa chọn đối tượng khảo sát phù hợp.
- Không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bình Phước
- Thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm
2017 Dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát ý kiến khách hàng từ tháng 7 năm 2017 đến tháng 8 năm 2017
- Giới hạn nghiên cứu: Đề tài tập trung đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu
+ Đối với phương pháp định tính:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân Sự lựa chọn của khách hàng đối với các dịch vụ này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, và uy tín của ngân hàng Để hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng, cần phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Kỹ thuật thảo luận tập trung được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước Qua đó, thiết kế thang đo nháp cho các yếu tố này cũng được thực hiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng để thu thập thông tin từ các cuộc phỏng vấn sâu với những chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng Mục tiêu là lấy ý kiến đóng góp về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua đó, nghiên cứu sẽ xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV Bình Phước.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Nhằm tổng hợp dữ liệu thứ cấp và phân tích, phân tích và so sánh qua điều tra sơ cấp
Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả để đánh giá sự lựa chọn của khách hàng, bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước.
Áp dụng kỹ thuật thảo luận tập trung với các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, nhằm tìm ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước trong bối cảnh hiện tại.
+ Đối với phương pháp định lượng:
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm SPSS 20.0 Nghiên cứu định lượng này nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, loại bỏ những thang đo không đạt yêu cầu và đảm bảo tính chính xác trong kết quả nghiên cứu.
Bài viết tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trích các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết quả phân tích giúp tác giả xác định rõ các nhân tố cụ thể và thực hiện thống kê mô tả Trong phần thống kê mô tả, tác giả đã phân tích giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, trung bình và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát, từ đó đưa ra những kết luận về ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa lý thuyết và nghiên cứu về hành vi tiêu dùng giúp hiểu rõ sự lựa chọn của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu này cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường.
Phát triển hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cần thiết để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu này nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt Nam, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu này sẽ giúp BIDV Bình Phước hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ bán lẻ, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm Dựa trên những kết quả này, ngân hàng sẽ đề ra các giải pháp nhằm tăng cường sự lựa chọn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ hiện nay.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng bán lẻ trong việc hoạch định giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân Đồng thời, nó cũng là tài liệu tham khảo quý giá cho những ai quan tâm đến phương pháp luận trong nghiên cứu ứng dụng liên quan đến dịch vụ ngân hàng.
Kết cấu của đề tài
Ngoài kết luận, đề tài gồm có 4 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước
SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
2.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua việc nhận tiền gửi và tiền tiết kiệm Số vốn này được sử dụng để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và dịch vụ ngân hàng Theo Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (số 47/2010/QH12), NHTM thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Trong kinh tế học, dịch vụ được coi là các yếu tố tương tự như hàng hóa nhưng không có hình thức vật chất Theo Philip Kotler, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực marketing, dịch vụ được định nghĩa một cách cụ thể, nhấn mạnh tính chất phi vật chất của nó.
Dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Ngân hàng là một loại hình kinh doanh tiền tệ, thu phí từ khách hàng và thuộc nhóm ngành dịch vụ Mặc dù không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, ngân hàng vẫn gián tiếp đóng góp vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
“nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) bao gồm 8 nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại, được định nghĩa là tập hợp các đặc điểm và tính năng mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong lĩnh vực tài chính DVNH chủ yếu liên quan đến các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán, phục vụ cho các nhu cầu như kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua các dịch vụ này.
Dịch vụ tài chính bao gồm các lĩnh vực như bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, cùng với dịch vụ chứng khoán Trong đó, dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một phần quan trọng, cung cấp nhiều giải pháp tài chính đa dạng cho người tiêu dùng và doanh nghiệp.
+ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
+ Cho vay dưới hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;
Quản lý tài sản bao gồm việc quản lý tiền mặt và danh mục đầu tư, cũng như các hình thức quản lý đầu tư tập thể Nó còn liên quan đến quản lý quỹ hưu trí, cung cấp các dịch vụ lưu ký và tín thác để đảm bảo sự an toàn và sinh lời cho tài sản của nhà đầu tư.
+ Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính: chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;
Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính, cùng với việc cung cấp phần mềm từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác là những dịch vụ quan trọng trong lĩnh vực tài chính hiện đại.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, bao gồm các dịch vụ tài chính hỗ trợ như phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư, cũng như tư vấn về mua lại và tái cấu trúc chiến lược doanh nghiệp.
Theo Luật Tổ chức tín dụng 2010, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, mà không đề cập đến dịch vụ ngân hàng.
Nhận tiền gửi là hoạt động của tổ chức hoặc cá nhân, bao gồm các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác Hoạt động này tuân thủ nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận đã ký kết.
Cấp tín dụng là thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân về việc sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc hoàn trả, thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác.
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản bao gồm việc cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và nhiều dịch vụ thanh toán khác Dịch vụ này được thực hiện thông qua tài khoản của khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cũng như các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, phù hợp với quan niệm quốc tế về dịch vụ ngân hàng Mặc dù khái niệm dịch vụ và sản phẩm không hoàn toàn đồng nhất, nhưng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, các sản phẩm thực chất là các dịch vụ Do đó, dịch vụ và sản phẩm ngân hàng có thể được coi là tương tự nhau.
2.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1 Đối với ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ
Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ giúp tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển và đóng gói, mà còn nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ cho các cơ quan chức năng của nhà nước Hình thức thanh toán này góp phần kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, tham nhũng, trốn thuế và rửa tiền, từ đó tạo ra một môi trường kinh doanh minh bạch và an toàn hơn.
Dịch vụ được định nghĩa qua nhiều góc độ khác nhau, nhưng chủ yếu tập trung vào các đặc điểm chính như sự vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ Những đặc điểm này khiến cho việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Koller (2001), dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm phi vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng qua sự tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi và lành mạnh Những lợi ích vô hình này chủ yếu hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ được xem là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động, bao gồm cả các hoạt động phía trước và phía sau, yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
12 nhu cầu của khách hàng theo thị hiếu khách hàng cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng
Chất lượng có thể được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau Đối với nhà sản xuất, chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm so với tiêu chuẩn thiết kế đã được phê duyệt, với các dung sai cụ thể để đánh giá Trong khi đó, trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng thường được xác định qua các chỉ tiêu gián tiếp Đối với người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của sản phẩm, phù hợp với nhu cầu sử dụng và mang lại giá trị mà khách hàng nhận được, đồng thời đáp ứng sự thỏa mãn của họ.
Chất lượng sản phẩm được xác định qua nhiều khía cạnh, bao gồm thuộc tính vật chất, khả năng sử dụng lâu dài và bền bỉ của dịch vụ, cũng như dịch vụ hậu mãi Ngoài ra, ấn tượng tâm lý mà sản phẩm để lại và yếu tố đạo đức trong kinh doanh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ rất đa dạng và phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ đang được nhiều nhà nghiên cứu và quản lý quan tâm Tuy nhiên, một dịch vụ chất lượng tốt chưa đủ để đảm bảo thành công, vì thành công còn phụ thuộc vào thời điểm cung cấp, cảm nhận của khách hàng, cũng như các dịch vụ kèm theo và dịch vụ sau khi cung cấp.
Chất lượng được định nghĩa bởi Theo Russell (1990) là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) chính là những nhà nghiên cứu tiên phong về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị cụ thể Các nghiên cứu của nhóm
Tác giả này định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được Nhóm nghiên cứu đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong thực tiễn.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là tiêu chuẩn nội bộ mà còn phụ thuộc vào cách mà khách hàng cảm nhận và đánh giá Với sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ sẽ có nhiều cấp độ khác nhau, phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, cho phép họ thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ.
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng:
Ngân hàng bán lẻ cung cấp trực tiếp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Hiện tại, chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ Tuy nhiên, có thể hiểu rằng DVNH bán lẻ là các ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Trần Huy Hoàng (2007) [7], dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm các đặc điểm như sau:
Đối tượng khách hàng của sản phẩm DVNH bán lẻ là rất lớn
DVNH bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu tiêu dùng sản xuất và sinh hoạt Đối tượng sử dụng chủ yếu bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), tất cả đều có nhu cầu cao về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Do đó, đối tượng khách hàng của DVNH bán lẻ là rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ
DVNH bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch có giá trị thấp, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch tương đối cao.
DVNH bán lẻ đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, tuy nhiên, ngân hàng phải chịu chi phí tương tự như trong mô hình bán buôn Điều này dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường cao Mặc dù lợi nhuận từ mỗi giao dịch là nhỏ, nhưng với số lượng giao dịch lớn, tổng lợi nhuận đạt được là rất đáng kể.
DVNH bán lẻ luôn nỗ lực cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng, nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ Khách hàng cá nhân có sự khác biệt về thu nhập, trình độ dân trí, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp, dẫn đến nhu cầu rất phong phú Do đó, sản phẩm của DVNH bán lẻ cũng đa dạng và liên tục thay đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu này.
DVNH bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Khách hàng cá nhân có đặc điểm nhạy cảm với chính sách marketing, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp khi sản phẩm và dịch vụ thiếu sự khác biệt và tính cạnh tranh Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ và nhu cầu ngày càng đa dạng của nhóm khách hàng này, việc gia tăng hàm lượng công nghệ trở thành một trong những phương thức tạo giá trị hiệu quả.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ Việc áp dụng công nghệ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình hoạt động và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
DVNH bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi
Với sản phẩm dịch vụ này, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, ngân hàng càng có lợi và tiết kiệm được nhiều chi phí
Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ ngân hàng mà cá nhân mong muốn chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định Khi điều kiện cuộc sống thay đổi, nhu cầu của họ cũng sẽ biến động Ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phục vụ khách hàng cá nhân, vì vậy các dịch vụ chủ yếu tập trung vào tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp, khác biệt so với dịch vụ bán buôn, khi mà dịch vụ bán buôn chủ yếu phục vụ các tổ chức kinh tế và trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn và rủi ro cao Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến một lượng lớn khách hàng cá nhân, giúp phân tán rủi ro và mang lại doanh thu ổn định, an toàn cho các ngân hàng thương mại.
2.3.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với khách hàng,…
2.3.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, từ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Điều này không chỉ giảm chi phí xã hội mà còn tăng tốc độ lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế Hơn nữa, dịch vụ này giúp huy động nguồn vốn từ dân cư một cách hiệu quả hơn, đồng thời đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của đông đảo người dân, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, và giao thông vận tải Sự tiến bộ trong công nghệ ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán, đặc biệt là các dịch vụ không dùng tiền mặt, từ đó cải thiện môi trường tiêu dùng và xây dựng văn hóa thanh toán Điều này không chỉ giúp quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế mà còn thể hiện sự chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đưa chúng gần hơn với người tiêu dùng Nhờ đó, chi phí xã hội được giảm thiểu và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ thể khác được nâng cao.
DVNH bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Không chỉ tập trung vào nguồn lực trong nước, DVNH bán lẻ còn thu hút nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Lược khảo kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng
Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Một số công trình tiêu biểu là:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng lớn, được định nghĩa và xây dựng qua nhiều mô hình và công cụ đo lường khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu đã tiếp cận chủ đề này từ các bối cảnh và phương pháp nghiên cứu đa dạng, góp phần làm phong phú thêm hiểu biết về chất lượng dịch vụ.
Từ thập niên 80, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã chuyển hướng sang các phương pháp tiếp cận mới, nổi bật với các công trình của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988).
1992), Cronin Taylor (1992), đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ [14], [19], [20], [12]
- Một số mô hình chất lượng dịch vụ trong các ngành cụ thể:
+ Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ của Dabholka và cộng sự
In 1996, five key factors influencing the quality of retail services were identified: physical aspects, reliability, personal interaction, problem-solving, and policy.
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp điện tại Ấn Độ của Satapathy và cộng sự (2014) đã chỉ ra bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: tin cậy, hữu hình, đảm bảo, ổn định, đồng cảm, đáp ứng và an toàn.
2.4.2 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được nghiên cứu rộng rãi trên thế giới, nhưng tại Việt Nam vẫn còn hạn chế Đến nay, một số bài viết đã đề cập đến lĩnh vực này, như bài viết về ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM.
Ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam, theo Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) của tác giả Nguyễn Văn Chiến, đã khái quát hóa hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu Bài viết nêu bật những đặc điểm và thách thức mà ngành ngân hàng phải đối mặt, đồng thời nhấn mạnh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh kinh tế Việt Nam Sự chuyển mình này không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ tài chính.
Bài viết đã nghiên cứu 27 ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, tập trung vào dịch vụ ATM trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ Mặc dù đã cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào thời điểm đó, nhưng vẫn chưa khai thác sâu các dịch vụ khác của NHTM Ngoài ra, bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” của Vũ Thị Ngọc Dung, đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007), đã đưa ra cái nhìn tổng quát hơn về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, nhưng không đi sâu vào thực trạng hoạt động của từng ngân hàng cụ thể.
Nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã được thực hiện qua nhiều đề tài, như “Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ vì xu thế phát triển” của Đặng Thành (2013) và “Giao dịch thương mại của ngân hàng thương mại trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam” của Nguyễn Văn Tiến (2005) Tuy nhiên, do mục đích và yêu cầu khác nhau của từng ngân hàng, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào phân tích và đưa ra kiến nghị cho từng tổ chức cụ thể, nên khó có thể áp dụng các giải pháp đó cho các ngân hàng khác.
Đề tài nghiên cứu này kế thừa các kết quả từ các nghiên cứu trước đây liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Mặc dù đã có nhiều phân tích về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng các nghiên cứu trước chưa áp dụng cho BIDV Bình Phước và chưa kết hợp dữ liệu sơ cấp với dữ liệu thứ cấp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu này kết hợp dữ liệu sẵn có từ BIDV Bình Phước và dữ liệu khảo sát nhằm nâng cao tính chính xác và khách quan của kết quả nghiên cứu, khắc phục tình trạng thiếu so sánh trong các nghiên cứu trước đó.
Hiện nay, nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã phát triển mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên hai mô hình chính là SERVQUAL và SERVPERF.
2.4.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Từ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman và Cộng sự
(1985) nhận định bất cứ dịch vụ nào cũng có thể đo lường được chất lượng dịch vụ theo mô hình với mười thành phần liệt kê như bên dưới:
Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (compentence) : thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên để cung ứng dịch vụ
Tiếp cận (aceess): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ
Lịch sự là biểu hiện của sự phục vụ tận tâm, tôn trọng và thân thiện từ người cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, bao gồm nhân viên, nhà quản lý và chủ doanh nghiệp.
Thông tin (communication) là quá trình giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, giúp họ tiếp nhận thông điệp một cách hiệu quả Đồng thời, việc lắng nghe những vấn đề của khách hàng cũng rất quan trọng để tạo ra sự kết nối và đáp ứng nhu cầu của họ.
Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp
An toàn (security): chính là khả năng bảo đảm sự an toàn khi sử dụng dịch vụ
Hiểu biết khách hàng là khả năng nhận diện và đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết một cách hiệu quả từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
Thiết kễ mẫu và bảng câu hỏi
2.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm dễ dàng tiếp cận đối tượng khảo sát, cụ thể là khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA hiệu quả, số mẫu nghiên cứu cần tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (Hair, 1998) Đối với phân tích hồi quy, kích cỡ mẫu cần thỏa mãn công thức n >= 8m + 50, trong đó n là kích cỡ mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình (Nunally, 1978) Áp dụng công thức này, tác giả đã tính toán kích cỡ mẫu dựa trên bảng câu hỏi chưa chính thức.
32 mẫu cần thu thập là: n ≥ 5*22, như vậy tác giả lựa chọn 260 mẫu khảo sát là phù hợp với tắt chọn mẫu trong phân tích EFA [11]
2.5.2 Cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước Để tiến hành đánh giá khách quan hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi là đầu tiên tác giả dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman và Cộng sự (1985) để xây dựng bảng câu hỏi nháp, sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn sâu các chuyên gia (như nội dung phụ lục) và có kết quả điều chỉnh bảng câu hỏi, từ đó tác giả có bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát [19]
Bảng câu hỏi của tác giả được chia thành hai phần chính: phần thông tin về khách hàng tham gia phỏng vấn và phần ý kiến đánh giá của khách hàng.
Phần I: Thông tin của khách hàng tham gia phỏng vấn: các thông tin này bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ, nghề nghiệp của khách hàng
Phần II: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các khía cạnh và mức độ thỏa mãn chung theo thang đo Likert 1 đến 5
Nội dung bảng câu hỏi được đính kèm trong phần phụ lục
Trong chương 2, tác giả đã trình bày các khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ của nó, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ cùng với vai trò quan trọng của dịch vụ này Tác giả cũng đã tổng hợp các nghiên cứu liên quan và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các yếu tố cần được đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ giới thiệu về BIDV Bình Phước và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây.
Từ đó, tác giả sẽ đánh giá những thành tựu và hạn chế về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại đơn vị.
