Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Quốc tế vào năm 2007, tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư Hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển này, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng của các chủ thể kinh tế Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước đổi mới và mở rộng dịch vụ, từ các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi và tín dụng đến các dịch vụ hiện đại như Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng Internet còn hạn chế và có sự e ngại đối với các dịch vụ mới, nhưng dịch vụ thẻ vẫn được xem là cơ hội lớn cho các ngân hàng với tiềm năng khách hàng rộng lớn.
Dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích vượt trội, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhờ tính tiện dụng và an toàn Thẻ ngân hàng đã trở thành sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, cung cấp nhiều tiện ích thiết thực cho người sử dụng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện văn minh thanh toán và nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh hội nhập Các ngân hàng hiện nay đang áp dụng nhiều chiến lược khác nhau để phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ, không chỉ tập trung vào việc mở rộng quy mô khách hàng mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Sự cạnh tranh trong phát triển dịch vụ thẻ đã tạo ra một thị trường năng động, thúc đẩy nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở thành yếu tố thiết yếu cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết, phản ánh thực tế hiện nay trong ngành tài chính.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, với vốn điều lệ 29.126 tỷ đồng và 942 chi nhánh tính đến cuối năm 2016, cần chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đặc biệt, ngân hàng cần tìm ra giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ này.
Tác giả đã chọn đề tài “Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương” để đưa ra các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Điều này sẽ góp phần phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh ình ương Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra các đề xuất quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng này.
Mục tiêu cụ thể
ể đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Bình Dương Các yếu tố được xem xét bao gồm chất lượng dịch vụ, sự thân thiện của nhân viên, và tính năng của thẻ Mục tiêu cuối cùng là nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ tại ngân hàng.
Bài viết này phân tích sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương, dựa trên các yếu tố như giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi và mức thu nhập của khách hàng Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương, cần triển khai các hàm ý quản trị hiệu quả Các biện pháp này bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ mới nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.
Câu hỏi nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng phục vụ, tính năng của sản phẩm thẻ, mức độ tiện lợi trong giao dịch, cũng như sự hỗ trợ và tư vấn từ nhân viên ngân hàng Các yếu tố này không chỉ quyết định trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Dương rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ Các yếu tố như sự nhanh chóng, độ tin cậy và dịch vụ khách hàng sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng tại ngân hàng này.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình có sự khác biệt rõ rệt Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ tiện ích và sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện thêm về thời gian xử lý giao dịch và tính năng của thẻ Sự khác biệt này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
4 ương theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng, loại thẻ khách hàng sử dụng không?
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, các hàm ý quản trị cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ cũng là yếu tố quan trọng Bên cạnh đó, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tận tâm và minh bạch sẽ góp phần tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.
ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
ối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – hi nhánh ình ương.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam là một chi nhánh của ngân hàng, chuyên cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam – hi nhánh ình ương
Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng khảo sát từ tháng 12/2017 đến 01/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm hai bước chính: phân tích định tính và phân tích định lượng Chi tiết về hai bước nghiên cứu này sẽ được trình bày trong chương 3.
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các yếu tố Kỹ thuật thảo luận tay đôi được áp dụng để phát hiện và điều chỉnh các nhân tố, cũng như các phát biểu trong bảng câu hỏi phỏng vấn, phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua việc khảo sát bằng bảng hỏi chính thức, đã được chuẩn hóa sau bước nghiên cứu định tính.
Để thu thập thông tin cần thiết, chúng tôi tiến hành đánh giá thang đo, phân tích EFA, thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Ý nghĩa của nghiên cứu
ề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng như sau:
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương cung cấp những đánh giá khách quan Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý AGRIBANK Bình Dương cải thiện quản trị dịch vụ thẻ ngân hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Các chi nhánh ngân hàng khác có thể tham khảo kết quả nghiên cứu này để điều chỉnh và cải thiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của mình.
Đối với học viên và sinh viên, việc có thêm tài liệu tham khảo là rất quan trọng trong quá trình học tập và nghiên cứu, đặc biệt là trong các lĩnh vực liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 5 chương chủ yếu sau:
Chương 1 của luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm tóm tắt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu, cũng như phương pháp và mô hình nghiên cứu được áp dụng Ngoài ra, chương này còn nêu bật những điểm nổi bật của luận văn và cấu trúc tổng thể của nó.
Chương 2 Cơ sở lý thuyết: Nội dung chương này tập trung vào khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chương cũng khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên các nghiên cứu trước đây có liên quan trực tiếp đến đề tài.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: Trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu
Chương 4 Kết quả nghiên cứu: hương này mô tả, phân tích thống kê dữ liệu nghiên cứu; phân tích kết quả của mô hình kinh tế lượng
Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu và kiến nghị một số hàm ý quản trị
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời giới thiệu các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Nội dung cũng phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng với việc thống kê và phân tích một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài.
Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan, chương này đề xuất mô hình nghiên cứu.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động trao đổi trong các lĩnh vực như du lịch, giáo dục và hàng hóa Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại đã thúc đẩy sự bùng nổ của dịch vụ, dẫn đến nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu khoa học.
Gronroos (1984) định nghĩa dịch vụ là hoạt động sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, điều này cho thấy dịch vụ khác biệt rõ rệt so với hàng hóa vật chất Dịch vụ mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ thấy, và quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra song song với việc khách hàng tiêu thụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà sản phẩm không phải là hàng hóa vật chất, được tiêu thụ ngay khi sản xuất và phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Theo Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
8 một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [9]
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, bao gồm toàn bộ các hoạt động không tồn tại dưới dạng vật thể, mà mang tính vô hình Quá trình dịch vụ diễn ra trong suốt thời gian khách hàng và nhà cung cấp tương tác, với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
ặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ sở hữu những đặc điểm nổi bật so với sản phẩm, bao gồm tính vô hình, không thể chia cắt, không đồng nhất, không thể lưu trữ và không thể hoàn trả.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật chất và không có hình hài cụ thể Điều này có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy hoặc trải nghiệm dịch vụ trước khi sử dụng.
Dịch vụ có tính đồng thời, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúc, không thể tách rời Khi một người thực hiện dịch vụ, họ cũng chính là một phần của dịch vụ đó, cho thấy sự tham gia cần thiết của cả nhà sản xuất và người tiêu dùng tại địa điểm cung cấp dịch vụ.
Tính không ổn định và không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua chất lượng không đồng đều, khi mà hầu hết nhân viên đều tiếp xúc với khách hàng và được xem là một phần quan trọng của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhân viên, điều này khiến cho việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn.
Trong marketing dịch vụ, một trong những mục tiêu chính là tìm cách tách biệt hành động mua sắm khỏi hành động tiêu dùng Điều này đặt ra thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), vì không thể áp đặt những yêu cầu pháp lý hay ép buộc nhân viên thực hiện các hành động như mỉm cười với khách hàng.
Tính không thể lưu trữ của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa Các dịch vụ thường bị giới hạn về thời gian và không gian, với một công suất phục vụ nhất định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu công suất dịch vụ không được bán trong ngày, doanh thu tiềm năng sẽ bị mất và không thể thu hồi Công suất chỉ trở nên hữu ích khi khách hàng có mặt tại địa điểm cung cấp dịch vụ.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng
Khái niệm chất lƣợng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp mà con người thường gặp trong nhiều lĩnh vực Có nhiều định nghĩa về chất lượng, từ truyền thống đến chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ hơn về chất lượng Chất lượng không chỉ là trạng thái sản xuất mà còn là một quá trình liên tục.
Chất lượng, theo Nguyễn Như Ý và ctg (2011), được định nghĩa là yếu tố quyết định phẩm chất và giá trị của sự vật, đồng thời là yếu tố tạo nên bản chất của sự vật, giúp phân biệt sự vật này với sự vật khác.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1994), chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 (2005), chất lượng được định nghĩa là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo quan điểm của Theo Crosby (1979), khái niệm “zero defect” nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, trong đó chất lượng được định nghĩa là “sự phù hợp với yêu cầu” thay vì chỉ đơn thuần là sự thanh lịch Định nghĩa này mang tính chiến lược, tập trung vào việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng và tổ chức hoạt động để đáp ứng những mong đợi đó.
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa đã tồn tại từ lâu và là nền tảng cho khái niệm chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ phức tạp hơn nhiều so với hàng hóa hữu hình Các đặc điểm riêng của dịch vụ tạo ra sự khác biệt trong định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi chất lượng sản phẩm hữu hình có thể được đánh giá dễ dàng qua hình thức, kiểu dáng, bao bì, giá cả và uy tín thương hiệu thông qua việc tiếp xúc trực tiếp, thì chất lượng dịch vụ lại không thể đánh giá theo cách tương tự vì tính vô hình và không đồng nhất của nó Chất lượng dịch vụ thể hiện trong suốt quá trình sử dụng và tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể CLDV phản ánh thái độ của khách hàng, hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế về dịch vụ mà họ nhận được.
Lewis và Mitchell (1990) định nghĩa chất lượng dịch vụ (CLDV) là thước đo mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với kỳ vọng của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần phải đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) thì CLDV phải được đánh giá trên hai khớa cạnh: (1) quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, (2) kết quả dịch vụ [32] Grửnroos, C
Năm 1984, hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ (CLDV) được đề xuất, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức dịch vụ đó được thực hiện.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó Họ cũng nhấn mạnh rằng để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định những mong đợi này là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả CLDV được xem như một khái niệm tổng quát, tập trung vào khách hàng và nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, CLDV được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ Khái niệm này phản ánh cảm nhận của khách hàng, nơi mà chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi cảm nhận đạt được kỳ vọng Khi không có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế, dịch vụ được xem là hoàn hảo Đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào sản phẩm mà còn liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng.
Khái niệm thẻ ngân hàng
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ ngân hàng trên thế giới, mỗi khái niệm đều nhấn mạnh những đặc điểm và chức năng riêng của thẻ.
Tại Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa theo Điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/Q-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Khái niệm này cũng được nhắc lại trong Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 Theo đó, thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản mà các bên đã thỏa thuận.
Hiện nay, các tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam bao gồm ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và một số công ty tài chính.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các ngân hàng và tổ chức tài chính Người sử dụng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, hoặc thực hiện các giao dịch tiện ích qua hệ thống ATM.
Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, đồng thời thể hiện giá trị mà doanh nghiệp mang lại thông qua chuỗi lợi ích và sự thỏa mãn mong đợi của khách hàng Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và lợi ích cho nhà cung cấp Đối với dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ, thể hiện khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng khi sử dụng thẻ.
ATM, hay Máy giao dịch tự động, là thiết bị cho phép chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch tài chính như gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, đổi PIN và tra cứu thông tin thẻ.
Ngân hàng cung cấp nhiều hoạt động và lợi ích nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ với khách hàng Điều này tạo ra khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về kết quả sử dụng thẻ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá từ nhiều quan điểm khác nhau Theo Bechelet (1995), sự hài lòng của khách hàng chính là phản hồi từ người tiêu dùng, bao gồm những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm và dịch vụ Những phản ánh này sẽ thể hiện các mức độ hài lòng khác nhau khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Theo Kurtz và Clow (1998), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Kỳ vọng của khách hàng được chia thành ba mức: lý tưởng, mong đợi và phù hợp, với mức phù hợp là tối thiểu có thể chấp nhận Khoảng cách giữa giá trị nhận được và giá trị kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng, từ rất thỏa mãn khi đạt mức lý tưởng đến rất không thỏa mãn khi dưới mức phù hợp Việc đo lường sự hài lòng thực chất là đánh giá cảm giác của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ và kỳ vọng của họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, diễn ra trong suốt thời gian mà sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Theo Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận cá nhân khi tiêu dùng sản phẩm, được hình thành từ việc so sánh lợi ích nhận được với kỳ vọng của họ Sự hài lòng này có thể được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng
(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng
(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, thường được định nghĩa là sự so sánh giữa mong muốn và kỳ vọng của khách hàng với thực tế sản phẩm hoặc dịch vụ Đầu tiên, sự thỏa mãn này bị ảnh hưởng bởi cảm giác của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ Thứ hai, nó mang tính chất cảm xúc, phản ánh trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm Cuối cùng, sự thỏa mãn này dựa trên kỳ vọng của khách hàng, do đó, để đánh giá mức độ hài lòng, cần so sánh kết quả thực tế với những kỳ vọng đó.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh là đảm bảo nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt, nhưng cũng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Cụ thể, theo Lassar và cộng sự (2000), chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng, trong khi Parasuraman cùng các tác giả khác (1988) và Zeithaml & Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như chất lượng sản phẩm, giá cả, và các nhân tố bên ngoài cũng như cá nhân Theo Homburg và Giering (2001), các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi và thu nhập cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Sự khác biệt giữa hai khái niệm này nằm ở mối quan hệ nhân quả; chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp, trong khi sự thỏa mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng.
Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ nói chung
Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Trong kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng vị tha (LV) là rất quan trọng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức trong quản lý CLDV Theo Grönroos (1984), CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp, theo mô hình Nordic.
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng, đồng thời cho thấy cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.
Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Theo Grönroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo và quan hệ công chúng, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục và truyền miệng Đặc biệt, truyền miệng có tác động mạnh mẽ hơn đến khách hàng tiềm năng so với marketing truyền thống, do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross
Mụ hỡnh Grửnroos (1984) đã đặt nền tảng cho nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế, như việc chưa cung cấp công cụ tính toán cho chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Mô hình khoảng cách chất lƣợng của Parasuraman và ctg
Trờn cơ sở mụ hỡnh CLDV của Grửnroos (1984), Parasuraman và ctg (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng
18 và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau [34] Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:
Khoảng cách thứ nhất (GAP1) phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà cung cấp dịch vụ hiểu về những kỳ vọng đó Sự thiếu hiểu biết về các đặc trưng của chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến việc diễn dịch sai lệch kỳ vọng, từ đó tạo ra khoảng cách này.
Khoảng cách thứ hai (GAP2) xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Những tiêu chí này sau đó được sử dụng làm thông tin tiếp thị để truyền đạt đến khách hàng, nhằm đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp đúng như những gì đã hứa hẹn.
Hình 2.3.Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman và ctg
Khoảng cách thứ ba (GAP3) xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ (CLDV).
Khoảng cách thứ tư (GAP4) đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có khả năng nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận nếu khách hàng không nhận được những gì đã được cam kết.
Khoảng cách thứ năm (GAP5) xuất hiện do sự chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), khoảng cách này được coi là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 (GAP5) và tăng cường giá trị L V, nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào việc rút ngắn các khoảng cách trước đó: GAP1, GAP2, GAP3 và GAP4 Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Mô hình CLDV khoảng cách này ban đầu có 10 thành phần, gồm:
Tin cậy (Reliability) đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ hiệu quả Khả năng này được bộc lộ qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu thông tin liên quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thông qua việc rút ngắn thời gian chờ đợi, chọn địa điểm phục vụ phù hợp và thiết lập giờ mở cửa linh hoạt.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Thông tin (Communication) là quá trình giao tiếp hiệu quả với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để truyền đạt các vấn đề liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí và xử lý khiếu nại Việc lắng nghe những thắc mắc của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tạo sự hài lòng cho họ.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin từ khách hàng đối với công ty Sự tín nhiệm này được thể hiện qua uy tín của thương hiệu và cách mà nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Mô hình BANKSERV của Avkiran
Trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985), Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm
Nghiên cứu của Avkiran (1994) đã xác định 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần chính trong đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh Qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Úc, ông đã phát triển mô hình BANKSERV với 4 thành phần và 17 biến quan sát, nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng, dự báo các vấn đề trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng, từ đó hỗ trợ ra quyết định tốt hơn trong hoạt động marketing.
Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston
Dựa trên các báo cáo phản hồi cho thấy sự không hài lòng ngày càng tăng của khách hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng tại Anh, mặc dù các ngân hàng đã nỗ lực cải thiện dịch vụ, Johnston (1997) đã thực hiện phân tích để đánh giá tác động của các sáng kiến cải tiến đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất một mô hình.
The quality of banking services is determined by 24 measurements encompassing 18 key factors, including access, aesthetics, attentiveness, care, availability, cleanliness, comfort, commitment, communication, competence, courtesy, flexibility, friendliness, functionality, integrity, reliability, responsiveness, and security.
Mô hình BSQ của Bahia và Nantel
Trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, có những mô hình được thiết kế riêng cho từng loại hình dịch vụ cụ thể, trong khi một số mô hình khác không chỉ áp dụng cho ngành ngân hàng mà còn có thể đánh giá chất lượng cảm nhận của nhiều dịch vụ khác Để tạo ra một bộ tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Bahia và Nantel (2000) đã phát triển mô hình BSQ (Banking Service Quality) với 31 biến quan sát phân chia thành 6 thành phần chính: Năng lực phục vụ hiệu quả, Tiếp cận, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ và Tin cậy Mô hình này được xây dựng dựa trên 10 thành phần của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985) cùng với yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp.
Mô hình CBSQ của Xin Guo và ctg
Guo và cộng sự (2008) đã phát triển một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 31 biến quan sát và 7 thành phần chính: tin cậy, đồng cảm, trang thiết bị, nguồn nhân lực, tiếp cận, công nghệ và thông tin Mô hình này được xây dựng dựa trên công cụ đo lường SERVQUAL và thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với 18 nhà quản lý tài chính, nhằm đánh giá kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng bán buôn tại thị trường tài chính Trung Quốc.
Hình 2.5 Mô hình CBSQ của Xin Guo và ctg
Sau khi khảo sát kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Trung Quốc, Guo và các cộng sự (2008) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc (CLDV CBSQ) với 20 biến quan sát được chia thành 4 thành phần chính.
Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn một cách chính xác và tin cậy
Nguồn nhân lực (Human capital): Thể hiện các vấn đề liên quan đến ngoại hình của nhân viên, sự thấu hiểu khách hàng, năng lực nghiệp vụ chuyên môn
Công nghệ (Technology): Thể hiện mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là công nghệ thông tin
Thông tin là kênh liên lạc quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp, giúp tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiệu quả Trong bốn thành phần chính, "tin cậy" và "nguồn nhân lực" liên quan đến chất lượng chức năng, trong khi "công nghệ" và "thông tin" liên quan đến chất lượng kỹ thuật.
Mô hình CLDV của Kumar và ctg
Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg
Dựa trên bối cảnh văn hóa và thói quen tiêu dùng của từng quốc gia, Kumar và cộng sự (2009) đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) bằng cách thêm thành phần “tính thuận tiện”, tạo ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) lý thuyết với 6 thành phần và 26 biến quan sát Theo tác giả, “tính thuận tiện” là yếu tố quan trọng đối với khách hàng ngân hàng Malaysia, ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể về CLDV, bao gồm sự hài lòng và cảm nhận về dịch vụ Nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đã đề xuất mô hình CLDV với 4 thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ và tính thuận tiện.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, cho thấy chưa có định nghĩa và mô hình L V nào được các nhà nghiên cứu thống nhất.
Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) thường được thực hiện thông qua việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng Mục tiêu chính của việc này là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được Từ những đánh giá này, các nhà quản trị có thể xác định những điểm cần cải tiến, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Một số nghiên cứu trước liên quan đến đề tài
Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Hồng Vân và Nguyễn hí ức (2012) đã thực hiện một cuộc khảo sát với 300 khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Qua việc áp dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá kết hợp với phân tích hồi quy bội, các tác giả đã xác định một hệ thống thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank, bao gồm 4 nhân tố quan trọng: thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, phương thức và chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất của ngân hàng, và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Dựa trên kết quả này, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank.
Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín (Vietbank) tại các chi nhánh ở Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ và Sóc Trăng Nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập từ 323 khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp Phương pháp phân tích bao gồm chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố như cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và giá cả.
Lê Thị Thu Hồng và ctg (2014) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu được thực hiện với 186 khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ, sử dụng các phương pháp phân tích như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Mô hình Binary logistic để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan tích cực với các yếu tố như cung cách phục vụ, độ tin cậy và các phương tiện hữu hình.
Lê Huyền Trang (2014) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank dựa trên mô hình SERVQUAL với năm yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả từ 500 bảng hỏi cho thấy sự đáp ứng và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự tin cậy ít tác động hơn Đặc biệt, việc cung cấp các yếu tố thuận lợi tại máy ATM, như số lượng tiền sẵn có và phí dịch vụ hợp lý, góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng Do đó, Vietcombank và các ngân hàng thương mại khác cần chú trọng vào việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm việc phân bổ hợp lý số lượng máy và linh hoạt trong thời gian giao dịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu của Phan Chí Anh và ctg (2013) đã hệ thống hóa 7 mô hình nghiên cứu dịch vụ, trong khi Nguyễn Thành Công (2015) đã xác định 10 mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, cho thấy sự phát triển liên tục của nghiên cứu về L V ngân hàng Mặc dù có nhiều mô hình tổng quát và cụ thể cho ngành ngân hàng, việc áp dụng chúng cần phải điều chỉnh phù hợp với từng khu vực và quốc gia Parasuraman & ctg (1991) khẳng định mô hình SERVQUAL là công cụ đo lường L V hoàn chỉnh, nhưng yêu cầu điều chỉnh để phù hợp với đặc thù và kỳ vọng của khách hàng trong từng ngành dịch vụ Bài viết cũng chỉ ra những hạn chế của các mô hình hiện tại và đề xuất các tiêu chí đánh giá phù hợp cho các nhà nghiên cứu và quản lý trong tương lai.
Hồ Bạch Nhật và Trần Thanh Sang (2016) đã tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại một số ngân hàng thương mại cổ phần ở thành phố Long Xuyên Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVPERF để so sánh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích EFA và hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình GRONROOS có khả năng giải thích cao hơn (R² = 0.578) so với mô hình SERVPERF (R² = 0.534) Mô hình SERVPERF bao gồm bốn thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng với thẻ ATM, gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, trong đó phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất Ngược lại, mô hình GRONROOS chỉ có hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật của thẻ ATM có ảnh hưởng lớn hơn đến sự thỏa mãn của khách hàng so với chất lượng chức năng Theo nghiên cứu, 30 yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, trong đó kỹ thuật đóng vai trò quan trọng hơn.
Bùi Phạm Thanh Bình và ctg (2016) đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TM P Sài Gòn Thương tín (Sacombank) - chi nhánh Khánh Hòa, dựa trên mô hình của Avkiran (1994) Nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ 150 khách hàng qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, kết hợp với nghiên cứu định tính qua thảo luận nhóm, phân tích EFA và hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả cho thấy hai thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Sacombank.
Nghiên cứu nước ngoài
Tsoukatos và Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hy Lạp thông qua 2 mô hình SERVQUAL và
Dữ liệu sau khi thu thập được phân tích qua các phương pháp kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự đảm bảo, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kadir và ctg (2011) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích tác động của chất lượng dịch vụ ATM trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại Malaysia Nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập từ 500 sinh viên có tài khoản ngân hàng tại các trường đại học ở Malaysia Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố của chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Koirala và Shrestha (2012) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở thung lũng Kathmandu, Nepal Nghiên cứu dựa trên mẫu 364 khách hàng và sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, tương quan và phân tích hồi quy để phân tích dữ liệu.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các khía cạnh chất lượng dịch vụ như hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Renganathan và cộng sự (2012) đã áp dụng mô hình BANKSERV, dựa trên mô hình SERVPERF, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Tamilnadu và Pondicherry, Ấn Độ Nghiên cứu dựa trên dữ liệu từ 300 khách hàng và sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả chỉ ra bốn yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm hành vi của nhân viên, uy tín, giao tiếp và khả năng tiếp cận của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu chưa xem xét sự khác biệt giữa ngân hàng tư nhân và ngân hàng nhà nước tại quốc gia này.
Akram và Parves (2015) đã tổng hợp các nghiên cứu trong 30 năm qua từ nhiều tác giả sử dụng các mô hình như SERVQUAL, SERVPERF, BANKQUAL – R, và ARTER để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại khu vực Trung Đông trong các nước GCC Trong bối cảnh kinh tế và chính trị không ổn định của khu vực, họ dự đoán rằng mô hình BANKSERV sẽ trở thành xu hướng nghiên cứu trong tương lai về dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, nhận định này vẫn mang tính chủ quan và thiếu thuyết phục, vì chỉ dựa trên sự so sánh giữa các mô hình mà chưa có dữ liệu cụ thể để chứng minh.
Lassar và ctg (2000) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng ở Hoa Kỳ và một số quốc gia Nam Mỹ Nghiên cứu áp dụng hai mô hình phân tích là SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos Dữ liệu được thu thập từ 300 khách hàng thông qua bảng hỏi, và bằng phương pháp phân tích EFA cùng hồi quy đa biến, kết quả cho thấy mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng mang lại những hiểu biết quan trọng về sự hài lòng của khách hàng.
Gronroos có khả năng giải thích mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn so với mô hình SERVQUAL [31]
Phan và Nham (2015) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại một ngân hàng thương mại ở Hà Nội, Việt Nam Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để phân tích dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi Kết quả phân tích nhân tố và hồi quy đa biến cho thấy yếu tố đảm bảo và hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Akpan (2016) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Nigeria cho thấy rằng các yếu tố hữu hình, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm đều có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng Sử dụng mô hình SERVQUAL cùng với các phương pháp phân tích EFA và hồi quy đa biến, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2 2 Tổng hợp kết quả nghiên cứu trước có liên quan
Stt Tác giả Nhân tố ảnh hưởng Thang đo sử dụng Nghiên cứu trong nước
1 Nguyễn Thị Hồng Vân và Nguyễn hí ức
Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên; Phương thức và chất lượng dịch vụ;
Phương tiện vật chất của ngân hàng; Niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng
Huỳnh Yến Oanh (2014) ơ sở vật chất Năng lực phục vụ Tin cậy áp ứng Giá cả
3 Lê Thị Thu Hồng và ctg
Sự tin cậy Phương tiện hữu hình
4 Lê Huyền Trang (2014) Sự đáp ứng Likert 5 mức độ
Stt Tác giả Nhân tố ảnh hưởng Thang đo sử dụng
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm ộ tin cậy
5 Hồ Bạch Nhật và Trần
Sự tin cậy áp ứng và năng lực phục vụ
6 Bùi Phạm Thanh Bình và ctg (2016)
Sự đảm bảo Hiệu quả ộ tin cậy
8 Kadir và ctg (2011) Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy áp ứng và năng lực phục vụ
Sự tin cậy áp ứng và năng lực phục vụ
Hành vi của nhân viên
Uy tín Giao tiếp Khả năng tiếp cận của khách hàng
11 Akram và Parves (2015) BANKSERV sẽ là mô hình nghiên cứu thích hợp trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
12 Lassar và ctg (2000) hất lượng kỹ thuật Likert 5 mức độ
Stt Tác giả Nhân tố ảnh hưởng Thang đo sử dụng hất lượng chức năng
13 Phan và Nham (2015) Yếu tố đảm bảo
14 Akpan (2016) yếu tố hữu hình áp ứng ảm bảo
Nguồn: tổng hợp của tác giả
