TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Để đa dạng hóa dịch vụ và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số 2545/QĐ-TTg vào ngày 30/12/2016, nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 Mục tiêu đề ra là giảm tỷ trọng tiền mặt dưới 10% tổng phương tiện thanh toán và nâng tỷ lệ người từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên ít nhất 70% vào cuối năm 2020 Đến năm 2020, dịch vụ thanh toán thẻ được đẩy mạnh, với hơn 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp đặt và khoảng 200 triệu giao dịch/năm Thẻ đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn cầu, không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các quốc gia đang phát triển.
Trong bối cảnh mở cửa hiện nay, các ngân hàng thương mại không chỉ chú trọng vào bán buôn mà còn đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ, mang lại nguồn thu ổn định và hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm dịch vụ thẻ và mở rộng mạng lưới thanh toán để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tại Cà Mau, với khoảng 25 ngân hàng hoạt động, việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ là cần thiết để nâng cao khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua các tính năng tiện ích của thẻ ATM.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu:
Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau (BIDV Cà Mau) Từ đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các chính sách nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Hiện nay, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt đang gia tăng, khiến việc lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Số lượng thẻ phát hành của BIDV Cà Mau vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank và Sacombank Để cạnh tranh, BIDV Cà Mau cần cải thiện chất lượng thẻ ATM, nâng cao kiểu dáng, dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng, đồng thời cải thiện trình độ đội ngũ nhân viên và triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn.
+ Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng
+ Xác định sự phản ánh của khách hàng về chính sách phí thường niên, phí dịch vụ phát hành thẻ
Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, và thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố này được phân tích để hiểu rõ hơn về cách chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên các đặc điểm cá nhân.
+ Đề xuất một số hàm ý, chính sách nhằm ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM BIDV Cà Mau trong thời gian tới.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu và khảo sát: Dịch vụ chất lƣợng của thẻ ATM đối với BIDV Cà Mau đƣợc thể hiện qua số liệu phỏng vấn và khảo sát của các khách hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu:
* Phạm vi về thời gian:
Nội dung khảo sát trong đề tài này được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi và phát phiếu điều tra trực tiếp đến các khách hàng đã sở hữu, đang sử dụng và có ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV tại tỉnh Cà Mau.
+ Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 năm 2015 đến tháng 8 năm 2016
Luận văn này được thực hiện dựa trên thông tin thu thập từ BIDV Cà Mau và phiếu khảo sát tại tỉnh Cà Mau.
* Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
- Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng Khách hàng đối với thẻ ATM BIDV Cà Mau?
- Điều gì làm cho thẻ ATM cùa BIDV Cà mau đƣợc mở rộng đến tất cả các đối tƣợng Khách hàng?
Nội dung chính của bài viết là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại BIDV Cà Mau Bài nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định thang đo thông qua phân tích khám phá và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá tác động của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng về thẻ ATM Tiếp theo, một bảng câu hỏi thực nghiệm đã được xây dựng và tiến hành khảo sát với khoảng 800 mẫu.
Nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu Các phương pháp phân tích bao gồm Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA để xác định các yếu tố tiềm ẩn, và phân tích hồi quy nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Cà Mau đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp BIDV Cà Mau nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Bài viết này cung cấp những gợi ý quan trọng cho các nhà quản trị tại BIDV Cà Mau, giúp họ nhận diện rõ ràng các ưu điểm và nhược điểm trong chất lượng dịch vụ Từ đó, nhà quản trị có thể đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ tại BIDV Cà Mau mà còn tại BIDV Hội sở.
Bố cục luận văn
Luận văn gồm 5 chương được bố trí như sau:
- Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả và thảo luận
- Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Các khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán trên thế giới, mỗi khái niệm nhấn mạnh một khía cạnh đặc trưng của loại thẻ này.
Thẻ thanh toán là công cụ tiện lợi dùng để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, thay thế cho tiền mặt Ngoài ra, thẻ còn cho phép người dùng rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán là một công cụ tài chính tiện lợi, cho phép người dùng thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt Chủ thẻ có thể rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các địa điểm chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán được định nghĩa trong điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Theo đó, thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ, dựa trên các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách, nhưng chủ yếu là dựa trên cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, đồng thời phản ánh nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng
Theo Armand Feigenbaum, chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường theo những yêu cầu có thể rõ ràng hoặc không, ý thức hoặc cảm nhận, và luôn phản ánh mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh Trong khi đó, American Society for Quality (ASQ) nhấn mạnh rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá về dịch vụ mà họ nhận được Ông đã phát triển mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được gọi là Servqual, một thuật ngữ kết hợp giữa "Service" và "Quality", được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là toàn diện (Svensson, 2002) Servqual đã được hoàn thiện hơn nữa thông qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng, vì đây là cách đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM phản ánh khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, bao gồm các hoạt động và lợi ích mà ngân hàng cung cấp để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khi thẻ ATM trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến, nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra các đặc điểm quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ này.
Nghiên cứu của Halil Tunali và Ferda Yerdelen Tatoglu (2010) về "Các nhân tố ảnh hưởng việc sử dụng thẻ tín dụng" đã sử dụng mô hình Tobit để phân tích dữ liệu từ 1300 quan sát tại thành phố Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ Nghiên cứu tập trung vào các biến độc lập như giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, số người trong hộ gia đình, trợ cấp xã hội và thói quen của khách hàng Các kết quả thống kê mô tả và phân tích từ mô hình Tobit đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ tín dụng.
Thông tin về thu nhập bao gồm thu nhập hàng tháng và hàng năm, tần suất kiếm lãi, cũng như tần suất nhận thu nhập từ tài khoản ngân hàng và các khoản đầu tư.
Thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong quyết định tiêu dùng của hộ gia đình, với mục đích chính là hỗ trợ chi tiêu Tỷ lệ chi tiêu bằng thẻ tín dụng so với tổng chi phí cũng là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng.
Sử dụng thẻ tín dụng giúp bạn đầu tư phần thu nhập hàng tháng chưa sử dụng, trở thành công cụ tài chính hữu ích Nó không chỉ là tài sản tạo ra thu nhập mà còn ảnh hưởng đến tỷ lệ tiết kiệm trong thu nhập hộ gia đình và quyết định đầu tư của bạn.
Nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng thẻ, bao gồm thông tin cá nhân, thu nhập, vấn đề tín dụng và các yếu tố liên quan đến tiết kiệm.
[2] Cumhur Erdem (2008) thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định và ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Thổ Nhĩ Kỳ” (Factors Affecting the
In May and June 2006, a study was conducted in Tokat, Turkey, focusing on the probability of credit card default and the intention of card use The research involved direct surveys with 520 credit card users, yielding 474 valid responses The findings revealed that 55% of their expenses were attributed to credit card usage.
Với nghiên cứu này, tác giả đã đƣợc đƣa ra nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại
* Nhân tố môi trường bên ngoài:
Phân tích và đánh giá các yếu tố từ môi trường bên ngoài giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nhận diện và lập danh sách các cơ hội kinh doanh tiềm năng, đồng thời xác định những mối đe dọa cần tránh.
Mọi hoạt động kinh tế của quốc gia đều bị chi phối bởi các văn bản pháp luật, trong đó dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cũng không ngoại lệ và chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường pháp lý Nếu môi trường pháp lý không thống nhất và đồng bộ, sẽ không bảo đảm lợi ích cho các bên liên quan, gây khó khăn cho chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng và tạo cơ hội cho kẻ xấu lợi dụng.
Thị trường thẻ tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng và có tính cạnh tranh cao, khi các ngân hàng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc chiếm lĩnh thị phần thẻ để đảm bảo thành công trong kinh doanh Để thị trường thẻ hoạt động hiệu quả, cần có các văn bản pháp quy cụ thể từ Quốc hội và Chính phủ, quy định rõ quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia.
Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, được phát triển dựa trên những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong ngành ngân hàng.
Thẻ đã phát triển từ hình thức sơ khai chỉ để thanh toán thay tiền mặt, giờ đây tích hợp nhiều tính năng mới, mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả và an toàn cho người sử dụng Sự tiến bộ của khoa học - công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả và tiện ích của thẻ, đồng thời thúc đẩy sự gia tăng số lượng thẻ trên thị trường Việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch và sử dụng thẻ phụ thuộc nhiều vào công nghệ mà ngân hàng áp dụng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoa học ngày càng phát triển, nâng cao tính bảo mật của sản phẩm thẻ, khiến cho việc làm giả trở nên khó khăn hơn Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến sự xuất hiện của nhiều phương tiện và công cụ gian lận tinh vi hơn.
- Điều kiện về dân cư:
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, vì vậy thói quen và tâm lý tiêu dùng tiền mặt ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ Thu nhập của người dân cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường thẻ; khi thu nhập tăng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng, tiện lợi và nhanh chóng hơn Những yêu cầu này thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho các tiện ích của thẻ được phát huy tối đa.
Trình độ dân trí đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường thẻ thanh toán Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, yêu cầu người sử dụng phải có kiến thức nhất định để sử dụng hiệu quả Khi trình độ dân trí được nâng cao, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng gia tăng, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ.
- Điều kiện về kinh tế:
Tại Việt Nam, việc triển khai hệ thống thanh toán qua thẻ gặp khó khăn do sự phát triển kinh tế không đồng đều giữa các vùng, miền Dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là các giao dịch nhỏ lẻ, điều này ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thị trường thẻ Sự phát triển kinh tế của quốc gia cũng có tác động đáng kể đến việc áp dụng và mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ.
* Nhân tố môi trường bên trong:
Mỗi ngân hàng thương mại (NHTM) đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng trong kinh doanh Khi thiết lập mục tiêu và chiến lược, các nhà quản trị cần chú ý không chỉ đến cơ hội và nguy cơ bên ngoài mà còn phải đánh giá các yếu tố nội bộ Việc phân tích những điểm mạnh và điểm yếu này sẽ giúp NHTM xác định tình trạng hiện tại và hướng cải thiện nội bộ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai chiến lược hiệu quả.
Trong bối cảnh chi phí đầu tư cho thiết bị cao, ngân hàng nào có khả năng tài chính mạnh mẽ và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường Hơn nữa, sự đa dạng trong các sản phẩm thẻ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Chính sách giá dịch vụ thẻ:
Hiện nay, các ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt về giá cả và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ, tạo điều kiện cho người dùng có thêm nhiều lựa chọn và khả năng sở hữu nhiều loại thẻ hơn Những ngân hàng có chính sách giá dịch vụ thấp sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm từ người tiêu dùng, từ đó tạo lợi thế cho sự phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng.
- Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ:
Mạng lưới chấp nhận thẻ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng Một ngân hàng có thẻ đa dạng nhưng mạng lưới chấp nhận thẻ hạn chế sẽ không thu hút được nhiều khách hàng Chẳng hạn, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam dẫn đầu về thanh toán thẻ quốc tế với hơn 45% thị phần và cũng đứng đầu về doanh số thanh toán thẻ nội địa với trên 30% thị phần Việc gia tăng số lượng máy ATM và mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, nâng cao tiện ích của sản phẩm thẻ.
Chi phí đầu tư cho máy ATM là lớn, vì vậy ngân hàng nào có khả năng cung cấp sự hài lòng cho người dùng thông qua số lượng máy, vị trí đặt máy và độ bao phủ thị trường sẽ chiếm ưu thế Tại Việt Nam, các ngân hàng như Đông Á, BIDV, Vietinbank và Agribank với số lượng máy ATM nhiều và được lắp đặt tại các địa điểm hợp lý như siêu thị, sân bay và trung tâm thương mại đã đạt được lợi thế cạnh tranh Khách hàng sử dụng thẻ ATM thường không chấp nhận việc phải di chuyển xa để rút tiền, do đó, sự tiện lợi trong việc tiếp cận máy ATM là yếu tố quan trọng.
- Các chính sách cổ động, khuyếch trương về dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thẻ thanh toán là sản phẩm mới của ngân hàng, vì vậy việc giới thiệu sản phẩm thẻ cho công chúng là rất quan trọng để người tiêu dùng hiểu rõ về dịch vụ này Ngân hàng cần có định hướng phát triển dịch vụ thẻ bền vững, đồng thời chú trọng đầu tư vào công tác marketing để quảng bá dịch vụ thẻ hiệu quả.
Sự hài lòng của Khách hàng về chất lƣợng thẻ ATM
Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá từ nhiều quan điểm khác nhau Theo Oliver (1997) và Bechelet (1995), thỏa mãn là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, Kotler & Keller (2006) định nghĩa thỏa mãn là cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với kỳ vọng của họ Sự thỏa mãn có thể được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương tại TP.HCM đã được nghiên cứu và đánh giá chất lượng bởi Lê Hoàng Duy (2009) Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện và độ tin cậy của hệ thống ATM.
Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh trang 18)
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh cảm nhận của họ đối với ngân hàng sau khi sử dụng dịch vụ này Các nhà nghiên cứu phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại, mỗi loại đều có tác động khác nhau đến ngân hàng.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua việc gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ Khách hàng hài lòng tích cực sẽ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng trong mỗi giao dịch Họ kỳ vọng ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, từ đó dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nếu ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng cũng thúc đẩy ngân hàng nỗ lực hoàn thiện hơn nữa dịch vụ thẻ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ hiện tại, từ đó không mong muốn thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Họ thể hiện sự dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ, điều này cho thấy sự gắn bó và lòng trung thành với ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào ngân hàng, cho rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của họ, mà vì tin rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực góp ý hoặc thể hiện sự quan tâm đến các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, nó là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác biệt.
Theo Armand Feigenbaum, chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, có thể là những yêu cầu rõ ràng hoặc ngầm hiểu, có tính chất chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng luôn phản ánh mục tiêu thay đổi trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ nhận được (Parasuraman, 1985, 1988) Mô hình Servqual, được phát triển bởi Parasuraman, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là toàn diện (Svensson, 2002) Servqual đã được hoàn thiện hơn nữa thông qua việc tập trung vào khái niệm “sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng, vì đây là cách đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
2.4.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm các hoạt động và lợi ích mà ngân hàng cung cấp Mục tiêu là thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc gia tăng sự hài lòng của họ.
Các nghiên cứu có liên quan
2.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng:
Nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm yếu tố kinh tế, pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức về vai trò của thẻ, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM ngân hàng, tiện ích sử dụng và chính sách marketing Trong khi đó, nghiên cứu của Lê Hoàng Duy (2009) về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh TP.HCM đã đo lường ý kiến khách hàng về các khía cạnh như sự phục vụ và hỗ trợ khách hàng, phí dịch vụ thẻ ATM, chất lượng đội ngũ nhân viên, độ tin cậy của khách hàng đối với Vietcombank, cũng như quy trình giải quyết khiếu nại và thắc mắc.
Tác giả nghiên cứu mô hình tổng thể của thị trường thẻ Việt Nam, không chỉ tập trung vào một ngân hàng hay khu vực cụ thể nào Do đó, các yếu tố được xem xét mang tính vĩ mô và phù hợp với thị trường thẻ nói chung, đặc biệt là tại Cà Mau Trong đề tài này, các yếu tố như sự tin cậy và an toàn đã được BIDV cải tiến với một số điểm mới đáng chú ý.
- Thành lập trung tâm thẻ đặt tại khu vực miền Bắc, miền Nam và tại các chi nhánh có phòng thẻ riêng
Chế độ báo động cho tất cả các máy ATM được thiết lập để thông báo cho nhân viên phòng thẻ 24/24 Đội ngũ bảo vệ và tổng đài chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ để giải quyết mọi khiếu nại liên quan đến thẻ ATM Khi máy ATM hết tiền, nhân viên sẽ nhận được tin nhắn tự động để tiếp quỹ kịp thời, đảm bảo lượng tiền mặt đủ cho khách hàng rút.
- Có sự cải tiến về kiểu dáng và thiết kế vô cùng hấp dẫn đƣợc thể hiện qua các tờ rơi, stick, bandroll, …
Thẻ thanh toán ATM là sản phẩm đặc biệt, kết hợp giữa tính hữu hình và vô hình Tính hữu hình thể hiện qua chiếc thẻ nhựa mà khách hàng nhận khi mở thẻ, trong khi chức năng chính của thẻ lại phụ thuộc vào các dịch vụ cung cấp cho chủ thẻ, thể hiện tính chất vô hình Do đó, thẻ ATM vừa mang đặc tính của hàng hóa vừa có tính chất của dịch vụ Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ cần dựa trên đặc điểm này của thẻ ATM.
2.5.2 Quá trình ra quyết định mua hàng
Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng bao gồm nhiều bước, trong đó họ thu thập và phân tích thông tin để đưa ra lựa chọn Tuy nhiên, trong thực tế, người tiêu dùng có thể bỏ qua hoặc thực hiện ngược lại một số bước trong quy trình này.
Hình 2.1: Diễn trình ra quyết định mua hàng
Bước 1: Nhận thức nhu cầu
Quá trình nhận thức vấn đề bắt nguồn từ việc nhận thức nhu cầu của cá nhân, được hình thành từ các tác động bên trong và bên ngoài Khi nhu cầu xuất hiện, cá nhân luôn tìm cách thỏa mãn chúng Mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng được thể hiện qua Tháp nhu cầu của Maslow, bao gồm nhu cầu sinh lý, an toàn, tình cảm, tôn trọng và tự thể hiện Đặc biệt, lòng trung thành của người tiêu dùng có thể gia tăng khi họ được thỏa mãn các nhu cầu ở cấp độ thấp hơn.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Quá trình tìm kiếm thông tin bắt đầu ngay khi nhu cầu xuất hiện, với cường độ tìm kiếm phụ thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin có sẵn, khả năng tiếp cận thông tin bổ sung, và mức độ quan trọng cũng như sự thỏa mãn của người tiêu dùng Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, tùy thuộc vào điều kiện và khả năng của họ Bốn nguồn thông tin chính ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng bao gồm:
+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen
Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn
+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm
+ Nguồn thông tin phổ thông: Được đăng tải trên các phương tiên thông tin đại chúng hoặc do tổ chức nghiên cứu thị trường công bố
+ Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: Có được từ việc người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm
Số lượng và ảnh hưởng của các nguồn thông tin về sản phẩm thay đổi theo loại sản phẩm và đặc điểm người mua Người tiêu dùng thường nhận được nhiều thông tin từ các nguồn thương mại, do các nhà tiếp thị kiểm soát Tuy nhiên, các nguồn thông tin cá nhân lại có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định mua hàng của họ.
Bước 3: Đánh giá các phương án Tại giai đoạn này, người tiêu dùng đã thu thập đủ thông tin cần thiết để so sánh và đánh giá các lựa chọn sản phẩm khác nhau Quá trình đánh giá không đơn giản và có sự khác biệt giữa từng người tiêu dùng Tuy nhiên, hành vi này đều dựa trên những tiêu chí về ý thức và lý trí: họ coi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với khả năng mang lại mức độ thỏa mãn khác nhau, từ đó chọn lựa sản phẩm mà họ tin là sẽ mang lại sự thỏa mãn cao nhất.
Bước 4: Quyết định mua hàng
Sau khi xác định sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn, người tiêu dùng sẽ tiến hành quyết định mua hàng Quyết định này thường bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm của sản phẩm cùng với những khuyến khích từ người bán tại điểm mua.
Có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng: địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán và sự hiện diện của sản phẩm được chọn.
Sau khi đánh giá các lựa chọn, người tiêu dùng thường xác định được ý định mua sản phẩm của một thương hiệu cụ thể Tuy nhiên, quyết định cuối cùng có thể bị ảnh hưởng bởi thái độ của người khác cũng như các yếu tố tình huống bất ngờ.
Bước 5: Hành vi sau mua
Hành vi sau mua là giai đoạn cuối cùng trong quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, thể hiện qua thái độ của họ sau khi sử dụng sản phẩm, bao gồm cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng.
Thái độ hài lòng của người tiêu dùng với sản phẩm thể hiện qua việc họ gắn bó và giới thiệu sản phẩm cho người khác Ngược lại, thái độ không hài lòng phức tạp hơn, có thể là cảm giác bực bội khi nhu cầu không được đáp ứng, chia sẻ kinh nghiệm tiêu cực với bạn bè kèm theo lời khuyên nên tránh xa sản phẩm, hoặc hành động vứt bỏ, trả lại sản phẩm Trong những trường hợp nghiêm trọng, người tiêu dùng có thể kiện nhà sản xuất nếu họ cảm thấy sản phẩm gây thiệt hại cho mình.
Tổng quan tình hình Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
2.6.1 Quá trình hình thành và phát triển:
2.6.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, viết tắt là BIDV, là ngân hàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam, được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 Tên giao dịch quốc tế của ngân hàng này là Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam.
- Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Slogan: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”
- Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, đầu tƣ tài chính,…
+ Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích
BIDV cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, được thiết kế đồng bộ trong tổng thể các gói sản phẩm trọn gói dành cho khách hàng.
Chứng khoán cung cấp nhiều dịch vụ như môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư, đồng thời phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
Đầu tư tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc góp vốn thành lập doanh nghiệp và đầu tư vào các dự án trọng điểm của đất nước Nổi bật trong số đó là Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC), Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC) và dự án Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành.
+ Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc
+ Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Phi nhân thọ (BIC)…
Thương mại quốc tế của Việt Nam đang mở rộng ra nhiều thị trường nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga và Séc Đặc biệt, các liên doanh với nước ngoài đóng vai trò quan trọng, bao gồm Ngân hàng Liên doanh VID-Public với đối tác Malaysia, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB với đối tác Nga, Công ty Liên doanh Tháp BIDV hợp tác cùng Singapore, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners với đối tác Mỹ, và Liên doanh Bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife.
+ Hiện diện thương mại: rộng khắp tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc và Đài Loan (Trung Quốc)
+ Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng
+ Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam
Trong suốt 55 năm qua, ngành tài chính ngân hàng đã tự hào về những thế hệ cán bộ nhân viên cống hiến cho sự phát triển của đất nước, khẳng định vai trò quan trọng của nghề nghiệp truyền thống trong việc phục vụ đầu tư.
BIDV nằm trong top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất khu vực Đông Nam Á và được xếp hạng trong 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới theo đánh giá của Tạp chí The Banker.
2.6.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Cà Mau Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Branch CaMau, tên gọi tắt: BIDV Cà Mau
- Chấp hành Nghị định số 53/HĐTB ngày 26 tháng 3 năm 1988 của Hội đồng
Bộ trưởng đã chuyển hoạt động ngân hàng sang mô hình hoạch toán kinh doanh, kết hợp với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Minh Hải để tiếp tục thực hiện nhiệm vụ của mình.
Vào ngày 26/11/1990, theo quyết định số 105/NHQĐ của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Minh Hải chính thức được thành lập Lúc bấy giờ, chi nhánh chỉ có 9 cán bộ công nhân viên với kiến thức thị trường còn hạn chế và công nghệ chủ yếu là thủ công, dẫn đến nhiều khó khăn trong hoạt động.
Vào đầu năm 1995, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Minh Hải đã chuyển giao một phần vốn đầu tư tín dụng theo kế hoạch của Nhà nước, đồng thời cấp phát nguồn vốn từ ngân sách trung ương cho Cục Đầu tư phát triển Minh Hải.
Vào ngày 12 tháng 11 năm 1996, Kỳ họp thứ 10 của Quốc Hội khóa IX đã quyết định phân chia địa giới tỉnh Minh Hải thành hai tỉnh Cà Mau và Bạc Liêu, có hiệu lực từ ngày 01/01/1997 Ngân hàng BIDV Cà Mau được thành lập từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Minh Hải cũ theo quyết định số 263/QĐTCCB ngày 20/12/1996 của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Vào ngày 24/04/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chính thức chuyển đổi hình thức hoạt động thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Cùng ngày, Chi nhánh Cà Mau của ngân hàng cũng được chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau.
- Tháng 01/2014, BIDV chính thức niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM
- Địa chỉ: Số 12, Lý Bôn, Phường 2, TP Cà Mau
- Số điện thoại: 07803 832089 – 07803 520507 Số fax: 07803 835 030
- Hiện nay BIDV Cà Mau có 3 phòng Giao dịch: Giao dịch Thành phố, Năm Căn và Sông Đốc huyện Trần Văn Thời
- Nghiệp vụ kinh doanh của BIDV Cà Mau phải tuân thủ các quy định về nội dung hoạt động của BIDV, cụ thể nhƣ sau:
+ BIDV Cà Mau được quyền huy động vốn dưới các hình thức như nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân, tổ chức tín dụng khác,…
+ Cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước
+ Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng,
+ Cung ứng các phương tiện thanh toán
+ Cung ứng các dịch vụ thanh toán
Với đội ngũ gần 90 cán bộ và nhân viên, chúng tôi tự hào sở hữu các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm Đội ngũ này cam kết mang lại lợi ích tối ưu và sự tin cậy cho khách hàng.
Ngân hàng BIDV Cà Mau đã triển khai lắp đặt nhiều máy ATM và máy POS tại các địa điểm mua sắm, siêu thị, và quán ăn uống trên địa bàn thành phố Cà Mau, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch và thanh toán.
2.6.1.3 Cơ cấu về tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban
BIDV Cà Mau có cơ cấu tổ chức bao gồm 01 trụ sở chính và 03 phòng giao dịch tại TP Cà Mau, Sông Đốc và Năm Căn Sơ đồ tổ chức chi tiết của BIDV Cà Mau được đính kèm.
Mô hình và đề xuất
- Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
Vào năm 1985, SERVQUAL được phát triển như một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bao gồm 22 cặp mục đo theo thang điểm Likert để đánh giá kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Công thức tính chất lượng dịch vụ được xác định là Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và bao gồm 10 thành phần chính: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ xuống còn 5 thành phần, tạo nên một trong những mô hình phổ biến nhất trong nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ, và cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Hình 2.9: Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988))
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị mà họ thực sự trải nghiệm Mô hình này sử dụng thang đo gồm 22 biến quan sát, phản ánh năm tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Trong ngành ngân hàng, tiêu chí tin cậy thường được đánh giá qua các thang đo cụ thể.
NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Hiệu quả phục vụ (responsiveness) là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý hiệu quả các khiếu nại từ khách hàng Điều này bao gồm việc sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ phản ánh sự phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ đối với những mong muốn cụ thể của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự hữu hình trong ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể quan sát trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt xây dựng lòng tin của khách hàng, được thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và kỹ năng giao tiếp xuất sắc Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng và đáp ứng mọi thắc mắc một cách chính xác và rõ ràng.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp sự chăm sóc chu đáo và đối xử ân cần, giúp khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thành công này; càng nhiều sự quan tâm từ ngân hàng đối với khách hàng, mức độ cảm thông sẽ càng gia tăng.
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
Mô hình SERVPERF, được phát triển vào năm 1992, là một biến thể của SERVQUAL, trong đó chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cùng với Brady và cộng sự (2002) đã xác nhận kết luận này Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng, tập trung vào 5 thành phần chính.
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
2.7.3 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai tiêu chí chính là chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ), cùng với ảnh hưởng mạnh mẽ của hình ảnh doanh nghiệp Ông đã xác định ba yếu tố then chốt tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là mô hình FTSQ.
Hình 2.10: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được thông qua trải nghiệm tương tác với doanh nghiệp Đánh giá chất lượng này dựa trên năm tiêu chí chính, phản ánh sự cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp và sự tiếp nhận của khách hàng.
Khả năng giải quyết vấn đề
Trình độ tác nghiệp Chất lƣợng chức năng
Trang thiết bị hiện đại
Hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng của dịch vụ doanh nghiệp phản ánh quá trình thực hiện và cách thức cung cấp dịch vụ Trong hai khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng được coi là quan trọng hơn, được thể hiện qua bảy tiêu chí cụ thể.
Sự thuận tiện trong giao dịch
Công tác tổ chức doanh nghiệp, hình ảnh Doanh nghiệp
Tinh thần tất cả vì khách hàng
2.7.3.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu:
Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò như một "thiết bị lọc" giúp củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo ra sự bền vững Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng này thay đổi tùy thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể Trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos được cho là phù hợp hơn so với mô hình SERVQUAL (Lassar et al, 1998) trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình FTSQ nhấn mạnh hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng (cách thức thực hiện dịch vụ) và chất lượng kỹ thuật (nội dung dịch vụ cung cấp) Trong ngành ngân hàng, nơi có sự giao tiếp thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên, cách thức thực hiện dịch vụ trở nên đặc biệt quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Ngược lại, mô hình SERVQUAL không xem xét cả hai yếu tố này, chỉ tập trung vào một số khía cạnh nhất định của dịch vụ.
Giả thuyết nghiên cứu
Đề làm rỏ hơn giả thuyết nghiên cứu thì tác giả nêu các nhân toos ảnh hưởng đến đề tài nhƣ sau:
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp về các nhân tố ảnh hưởng của các nghiên cứu
Tên đề tài Các nhân tố ảnh hưởng Thang đo sử dụng Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Chi nhánh Vĩnh Long”
Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học kinh
- Phương diện phi học thuật
Likert 5 mức độ tế - Kỹ thuật Bình Dương”
Nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm online hàng may mặc của cán bộ công nhân viên tại thành phố
- Thoải mái khi mua sắm
- Tính đáp ứng của trang web
Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Quãng Ngãi
- Bồi dƣỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ phát hành và thanh toán thẻ
- Hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ
- Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ gia tăng
- Tăng số lƣợng chủ thẻ
- Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng
- Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới
- Tăng cường quảng cáo, tiếp
Ma trận SWOT thị, khuyến mãi
- Tăng cường bảo mật và biện pháp khác
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau” không chỉ kế thừa các tài liệu nghiên cứu trước đó mà còn mang đến những điểm mới quan trọng.
- Tính kế thừa: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn toàn không quan trọng đến mức độ 5: quan trọng, 1: rất không ý đến mức độ 5: rất đồng ý
- Điểm mới về các nhân tố ảnh hưởng:
Sự tin cậy là yếu tố then chốt trong việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Cà Mau Ngân hàng đã cải tiến dịch vụ bằng cách duy trì bộ phận tiếp quỹ trực luân phiên vào các ngày nghỉ và lễ Đặc biệt, BIDV còn dán số tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 để sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đặc biệt liên quan đến việc rút tiền từ thẻ ATM, như hạn mức rút, số tiền tối đa có thể rút trong một lần, cũng như các tình huống như thẻ không nhả tiền nhưng vẫn bị trừ tiền.
BIDV Cà Mau cam kết mang đến sự tiện ích tối ưu cho tất cả khách hàng thông qua các loại thẻ đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của từng đối tượng Đặc biệt, năng lực phục vụ của ngân hàng được coi là yếu tố then chốt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay.
BIDV Cà Mau hiện đang cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực nhờ vào việc thiết lập bộ phận tư vấn riêng biệt chuyên về phát hành thẻ và tiếp thị các sản phẩm tài chính đa dạng.
- Tổng hợp các nghiên cứu khác về thẻ trong nước và ngoài nước
Nghiên cứu của Halil Tunali và Ferda Yerdelen Tatoglu (2010) về "Các nhân tố ảnh hưởng việc sử dụng thẻ tín dụng" đã áp dụng mô hình Tobit để phân tích dữ liệu từ Thổ Nhĩ Kỳ, thuộc Khoa Kinh tế lượng, Đại học Istanbul.
Nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng: Bằng chứng từ Thổ Nhĩ Kỳ sử dụng mô hình Tobit" đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 1300 người tại thành phố Istanbul Sau khi tóm tắt các biến độc lập và thực hiện thống kê mô tả, mô hình Tobit đã được áp dụng để phân tích các yếu tố như giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, số người trong hộ gia đình, trợ cấp xã hội và thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Thông tin về thu nhập bao gồm thu nhập hàng tháng và hàng năm, tần suất kiếm lãi, cũng như tần suất ký phát thu nhập từ tài khoản ngân hàng và các khoản đầu tư.
Thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc chi tiêu của hộ gia đình, với mục đích chính là giúp quản lý tài chính hiệu quả Việc sử dụng thẻ tín dụng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch hàng ngày mà còn ảnh hưởng đến tỷ lệ chi tiêu trong tổng chi phí của gia đình Những yếu tố này đều góp phần quyết định trong hành vi tiêu dùng của người sử dụng thẻ tín dụng.
Sử dụng thẻ tín dụng là một cách hiệu quả để đầu tư phần thu nhập hàng tháng chưa sử dụng, giúp bạn quản lý tài chính và gia tăng tài sản Đây là một công cụ tài chính hữu ích, góp phần vào tỷ lệ tiết kiệm trong hộ gia đình và mở ra nhiều lựa chọn đầu tư.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, mức thu nhập, các vấn đề liên quan đến tín dụng và các khía cạnh tiết kiệm.
[2] Cumhur Erdem (2008) thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định và ý định sử dụng thẻ tín dụng tại Thổ Nhĩ Kỳ” (Factors Affecting the
Nghiên cứu về xác suất vỡ nợ thẻ tín dụng và mục đích sử dụng thẻ tại Thổ Nhĩ Kỳ được thực hiện vào tháng 5 và tháng 6 năm 2006 tại thành phố Tokat Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp 520 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và thu được 474 mẫu hợp lệ Kết quả nghiên cứu cho thấy 55% chi tiêu của họ là từ thẻ tín dụng.
Với nghiên cứu này, tác giả đã đƣợc đƣa ra nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
Kết quả từ mô hình Probit cho thấy rằng các yếu tố như trẻ em, trình độ học vấn, yếu tố chủ quan và thái độ kiểm soát đều ảnh hưởng đến quyết định hành vi tiêu dùng Trong đó, giáo dục được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất đến quyết định của người tiêu dùng.
Theo kết quả mô hình cân bằng, biến số cho giáo dục, tình trạng hôn nhân, số trẻ em và giới tính có tác động đến ý định hành vi
Phương Hữu Duyên (2010) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ Eximbank trong giai đoạn 2007-2009, kết hợp với dữ liệu sơ cấp thu thập qua 690 phiếu khảo sát từ khách hàng vay tiền, gửi tiền và những người chưa sử dụng dịch vụ của Eximbank tại thành phố Cần Thơ và tỉnh An Giang.
Nghiên cứu này áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, được phát triển từ SERVQUAL, nhằm kiểm định độ tin cậy của dữ liệu thông qua hệ số Cronbach's Alpha Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy logistic để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với Eximbank.
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ của Eximbank được ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình Trong khi đó, yếu tố sự đảm bảo có ảnh hưởng nhưng không đáng kể.
[2] Lê Hoàng Duy (2009) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh TP Hồ
