TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Cải cách thủ tục hành chính thuế là một yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế Những năm gần đây, cải cách hành chính đã trở thành giải pháp quan trọng cho quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, chuyển đổi từ cơ chế “xin cho” sang cơ chế “phục vụ” Đồng thời, để đạt được mục tiêu này, cần hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế, với thủ tục hành chính hướng tới các chuẩn mực quốc tế.
Ngành Thuế đang nỗ lực nâng cao hiệu quả và hiệu lực của bộ máy tổ chức cùng đội ngũ cán bộ, đồng thời cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị Để hỗ trợ người nộp thuế, ngành cũng tăng cường công tác tuyên truyền và nâng cao năng lực thanh tra, kiểm tra, giám sát tuân thủ pháp luật Việc áp dụng đồng bộ hệ thống nộp tờ khai thuế và nộp thuế điện tử được đẩy mạnh, cùng với việc phân loại rủi ro trong công tác thanh tra, chuyển đổi từ tiền kiểm sang hậu kiểm nhằm giảm phiền hà cho người nộp thuế Sự hài lòng của người nộp thuế đã trở thành thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng quản lý thuế.
Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP vào ngày 8 tháng 11 năm 2011 để triển khai chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 Ngành thuế đã tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính công nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, bao gồm việc triển khai Nghị quyết số 68/NQ-CP về đơn giản hóa thủ tục hành chính Đồng thời, ngành thuế cũng đã công khai danh mục các thủ tục hành chính tại các cơ quan thuế và ban hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án cải cách.
Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế nhằm xác định mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức ngành thuế, chính sách thuế, và thủ tục hành chính thuế Theo Thông tư 119/2014/TT-BTC, cần cải cách và đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thuế để tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế, đồng thời đảm bảo hiệu quả trong công tác quản lý thuế.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho người nộp thuế, quy trình công khai các quy định về thủ tục hành chính thuế vẫn còn nhiều điểm chưa được hoàn thiện do nhiều nguyên nhân khác nhau.
Việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thuế cho người nộp thuế (NNT) tại huyện Bắc Tân Uyên vẫn gặp khó khăn, dẫn đến sự không hài lòng của một bộ phận NNT với cơ quan thuế Để đánh giá mức độ hài lòng của NNT về cải cách thủ tục hành chính thuế, cần lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thực hiện các thủ tục này Chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế thể hiện qua việc thực hiện hiệu quả các chính sách cải cách Do đó, việc đo lường sự hài lòng của NNT đối với cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên là rất cần thiết, chính vì vậy tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài này nhằm nghiên cứu đánh giá sự ảnh hưởng các yếu tố cải cách thủ hành chính đến hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên tỉnh Bình Dương, qua đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng việc thực thi các chính sách cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên
Nghiên cứu này nhằm xác định các ảnh hưởng của cải cách thủ tục hành chính thuế đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên, tỉnh Bình Dương Qua đó, bài viết sẽ đo lường mức độ tác động của các yếu tố cải cách này đối với sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ thuế tại địa phương.
Dựa trên đánh giá của người nộp thuế, bài viết đưa ra các gợi ý nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên, tỉnh Bình Dương Những cải tiến này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế mà còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế tại địa phương.
1.2.3 Khe hở nghiên cứu đề tài:
Nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên Mục tiêu là đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải cách và tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Kết quả sẽ cung cấp thông tin hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.
Hiện nay, cơ sở lý luận về cải cách thủ tục hành chính thuế vẫn chưa được xây dựng một cách toàn diện Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với việc thực hiện cải cách còn thiếu rõ ràng và đầy đủ, do đó cần tiếp tục được bổ sung, phát triển và làm rõ hơn.
Chưa có đánh giá đầy đủ và toàn diện về thực trạng cải cách thủ tục hành chính thuế, cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với quá trình này Việc nghiên cứu các nhân tố tác động sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ thuế và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Chưa có công trình nào đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên tính đến thời điểm hiện tại.
Câu hỏi nghiên cứu
Cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế Những yếu tố như tính minh bạch, độ nhanh chóng trong xử lý hồ sơ, và sự hỗ trợ từ cán bộ thuế đều góp phần quyết định mức độ hài lòng của người dân Việc cải thiện quy trình và ứng dụng công nghệ thông tin cũng giúp nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế, từ đó tạo dựng niềm tin và sự an tâm trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.
Cải cách thủ tục hành chính thuế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên Những yếu tố như đơn giản hóa quy trình, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường minh bạch thông tin đã góp phần tạo thuận lợi cho người nộp thuế Sự hiệu quả trong việc áp dụng công nghệ thông tin cũng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho người nộp thuế, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến của người nộp thuế cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình cải cách, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của họ.
Nghiên cứu nhằm giúp Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế thông qua việc cải cách thủ tục hành chính Các hàm ý từ nghiên cứu sẽ cung cấp những giải pháp cụ thể để cải thiện quy trình làm việc và dịch vụ thuế, từ đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người nộp thuế Việc thực hiện các cải cách này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc của Chi Cục Thuế mà còn góp phần xây dựng niềm tin và sự hài lòng của người dân đối với cơ quan thuế.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế với thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên tỉnh Bình Dương Đối tượng khảo sát: Là những người nộp thuế trên địa bàn huyện Bắc Tân Uyên
Tất cả người nộp thuế đã và đang liên hệ thực hiện các thủ tục hành chính tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên
Thời gian nghiên cứu: Từ 01/3/2018 đến 28/08/2018
Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu chủ yếu áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, trong đó bao gồm việc thu thập thông tin trực tiếp qua phỏng vấn khách hàng và trò chuyện với chuyên gia Những hoạt động này giúp kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết và nhận diện các yếu tố quan trọng thông qua giá trị, độ tin cậy và mức độ liên quan.
Độ phù hợp của các thang đo trong việc xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát Bảng khảo sát này dựa trên quan điểm và ý kiến đánh giá của các chuyên gia cùng với người nộp thuế về việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính về thuế tại Chi cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên, tỉnh Bình Dương.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định độ tin cậy của các thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên liên quan đến cải cách thủ tục hành chính thuế Nghiên cứu cũng kiểm định mô hình và các giả thuyết, đồng thời xác định sự khác biệt về các yếu tố này dựa trên đặc điểm cá nhân của người nộp thuế Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, với thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy tương quan để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa khóa học và thực tiển của đề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn này có một số ý nghĩa nhƣ sau:
Kết quả đánh giá cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với cải cách hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên.
Bài viết cung cấp thông tin thực tế về các yếu tố cải cách thủ tục hành chính thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên, tỉnh Bình Dương Các cải cách này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế, giảm thiểu thủ tục rườm rà và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế, từ đó tăng cường sự hài lòng và niềm tin của họ đối với cơ quan thuế.
Cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Hiểu rõ cảm nhận của người nộp thuế về các dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính thuế là cần thiết để cải thiện chất lượng phục vụ Việc thực hiện cải cách này không chỉ giúp Chi Cục Thuế nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ người nộp thuế.
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, được áp dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu Việc xây dựng thang đo và mẫu nghiên cứu là rất quan trọng, cùng với việc thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả nghiên cứu
Trình bày thông tin về mẫu khảo sát
Kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu đƣợc
Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị
Kết luận, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng cải cách hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên, tỉnh Bình Dương Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để cải thiện hơn nữa hiệu quả công tác thuế.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ hành chính công
2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức theo quy định pháp luật Các công việc này thuộc phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân Trong mối quan hệ này, công dân không có quyền lựa chọn mà phải chấp nhận các dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm dịch vụ chủ yếu là các văn bản mà tổ chức, cá nhân cần thiết phải có.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế xã hội và cung cấp dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động nhằm phục vụ quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, được thực hiện bởi cơ quan hành chính nhà nước dựa trên thẩm quyền quản lý của nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà nước thực hiện nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ của nhân dân Theo quy định pháp luật Việt Nam, dịch vụ này bao gồm các hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
*Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung như không tồn tại dưới dạng sản phẩm hữu hình, được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ, có sự tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ, và chất lượng không cố định Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc điểm riêng biệt.
-Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức
-Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý Nhà nước
-Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận
-Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý
-Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tƣ cách là đối tƣợng đƣợc phục vụ
*Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công:
-Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước
-Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính
-Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản
-Chất lƣợng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân
Đảm bảo việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ người dân về các dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho cộng đồng.
-Dịch vụ hành chính đƣợc cung cấp công bằng đối với mọi công dân
2.1.2 Dịch vụ hành chính thuế:
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động của nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người nộp thuế mà không phải trả chi phí dịch vụ Mục tiêu của dịch vụ này là xây dựng một hệ thống quản lý thuế hiện đại, phù hợp với thông lệ quốc tế, trong đó người nộp thuế có thể tự tính, tự kê khai và tự nộp thuế.
* Đặc điểm của dịch vụ hành chính thuế:
Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật
Tất cả khách hàng đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận dịch vụ Đối tượng phục vụ thường có kiến thức nhất định về kế toán và thuế, do đó, người cung cấp dịch vụ cần phải có chuyên môn và hiểu biết sâu sắc để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ
Quản lý thu thuế doanh nghiệp là một hoạt động quan trọng, thể hiện mối quan hệ đặc biệt giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp Trong mối quan hệ này, các bên có trách nhiệm và nghĩa vụ rõ ràng liên quan đến các vấn đề tài chính.
2.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công
Dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước có thể được tóm tắt như sau:
Hình 2.3 Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công
Nguồn: Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010)
Quá trình tạo ra dịch vụ hành chính diễn ra thông qua việc chuyển hóa các yếu tố đầu vào, bao gồm yêu cầu và mong đợi của người dân, cùng với các nguồn lực và yếu tố khác, thành các kết quả đầu ra, tức là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người dân và yêu cầu quản lý nhà nước.
Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phản ánh đầy đủ các yếu tố quan trọng như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra được lƣợng hoá.
2.1.3.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan nhà nước có những mục tiêu cụ thể nhằm đóng góp vào quản lý nhà nước, phù hợp với chức năng và nhiệm vụ theo quy định pháp luật Điều này giúp đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội, đồng thời phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của nhân dân Mặc dù các mục tiêu này không trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ hành chính công, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu thể hiện cam kết của cơ quan hành chính trong việc phục vụ người dân Mục tiêu phục vụ nhu cầu người dân thường được thể hiện qua chính sách chất lượng của các cơ quan khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
(hoạt động của các công chức) Đầu ra
(Văn bản, giấy tờ hành chính)
Kết quả của đầu ra/ tác động
2.1.3.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở, bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Đặc biệt, phòng tiếp dân cần rộng rãi và được trang bị đầy đủ các yếu tố như ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ và độ ẩm, nhằm tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi làm việc với cơ quan nhà nước Do đó, hạ tầng cơ sở không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân mà còn là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
Nhân sự hành chính đóng vai trò quyết định trong dịch vụ hành chính công, với yêu cầu cán bộ, công chức cần có phẩm chất, trách nhiệm và năng lực chuyên môn Họ phải lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, đồng thời thể hiện thái độ thân thiện, kiên nhẫn và chuyên nghiệp Trái lại, thái độ thờ ơ, máy móc hay thiếu tôn trọng dân sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Do đó, năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của người dân và là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
Tổng quan về thủ tục hành chính, cải cách thủ tục hành chính
2.2.1 Thủ tục hành chính Để giải quyết một công việc nhất định đều cần có những thủ tục phù hợp Theo nghĩa thông thường, thủ tục có nghĩa là phương cách giải quyết công việc theo một trình tự nhất định, một thể thống nhất Theo từ điển tiếng Việt thông dụng, thủ tục là “cách thức tiến hành một công việc với nội dung, trình tự nhất định, theo quy định của nhà nước” Cũng có thể hiểu thủ tục là những quy tắc, chế độ, phép tắc hay quy định chung phải tuân theo khi làm việc công
Thủ tục đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành bộ máy nhà nước và bảo đảm quyền lợi của người dân Do đó, việc nghiên cứu và xây dựng pháp luật liên quan đến thủ tục quản lý nhà nước ngày càng được chú trọng Thực tế, thủ tục không có mục đích tự thân mà chỉ là cách thức tổ chức thực hiện các hoạt động của Nhà nước.
Thủ tục hành chính là quy trình và yêu cầu do cơ quan nhà nước quy định nhằm giải quyết công việc liên quan đến cá nhân và tổ chức.
Trình tự thực hiện là chuỗi các bước mà các đối tượng và cơ quan thực hiện theo quy định trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân hoặc tổ chức trong một công việc cụ thể.
"Hồ sơ" bao gồm các loại giấy tờ mà cá nhân hoặc tổ chức cần nộp hoặc xuất trình cho cơ quan có thẩm quyền để thực hiện thủ tục hành chính Việc này là cần thiết trước khi cơ quan tiến hành giải quyết công việc cụ thể cho người nộp hồ sơ.
Yêu cầu và điều kiện là những tiêu chí mà cá nhân hoặc tổ chức cần phải đáp ứng khi thực hiện một thủ tục hành chính cụ thể.
Thủ tục hành chính được định nghĩa là quy trình và phương thức thực hiện các hoạt động hành chính của các cơ quan nhà nước, đặc biệt là các cơ quan hành chính nhà nước và những người có thẩm quyền trong các cơ quan này.
* Đặc điểm thủ tục hành chính
Mặc dù có nhiều thủ tục hành chính khác nhau, nhưng do tính thống nhất trong quản lý hành chính nhà nước, các thủ tục này đều có những đặc điểm chung nhất định.
Thủ tục hành chính là quy trình thực hiện các hoạt động quản lý nhà nước, do các chủ thể quản lý hành chính thực hiện.
Thứ hai , Thủ tục hành chính do quy phạm pháp luật hành chính quy định
Quy phạm pháp luật hành chính được chia thành quy phạm nội dung và quy phạm thủ tục Việc quy định thủ tục hành chính là cần thiết để đảm bảo tính hợp pháp và hiệu quả trong việc thực hiện các quy định của pháp luật hành chính.
Thứ ba , Thủ tục hành chính có tính mềm dẻo, linh hoạt
Hiện nay, Việt Nam đang phải đối mặt với quá nhiều thủ tục hành chính, nhiều trong số đó là không cần thiết, gây cản trở cho hoạt động của nền hành chính và các ngành liên quan Tình trạng này kìm hãm sự phát triển kinh tế của đất nước Do đó, việc rà soát và loại bỏ các thủ tục không cần thiết, cũng như đổi mới quy trình giải quyết thủ tục hành chính, trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm cải cách hành chính hiệu quả.
2.2.2 Thủ tục hành chính thuế
Thủ tục hành chính (TTHC) là trình tự các bước thực hiện công việc trong chức năng quản lý nhà nước của cơ quan hành chính.
Thủ tục hành chính thuế bao gồm các bước quản lý thuế như đăng ký thuế Đăng ký thuế là quá trình mà người nộp thuế khai báo sự hiện diện của mình và cam kết thực hiện nghĩa vụ nộp một hoặc nhiều loại thuế với cơ quan quản lý thuế.
Khai thuế là quá trình mà người nộp thuế tự xác định số thuế phải nộp theo quy định của pháp luật thuế Người nộp thuế cần sử dụng hồ sơ khai thuế phù hợp với từng loại thuế và chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin trong hồ sơ Ngược lại, ấn định thuế là hành động của cơ quan thuế xác định số thuế phải nộp khi người nộp thuế không kê khai hoặc kê khai không đầy đủ Ngoài ra, còn có các thủ tục hành chính liên quan đến thuế như nộp thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, và trách nhiệm hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế.
Giám sát việc tuân thủ pháp luật thuế của cơ quan quản lý thuế đối với người nộp thuế bao gồm các hoạt động như quản lý thông tin người nộp thuế, thực hiện kiểm tra thuế và tiến hành thanh tra thuế.
Các mô hình nghiên nghiên cứu trên thế giới
2.3.1 Tổng quan các mô hình nghiên cứu
Alireza Alizadeh và Fereydoon Kianfar (2013) đã nghiên cứu đề tài "Phát triển một mô hình đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công dựa trên lý thuyết tập thô: nghiên cứu trường hợp tại Ủy ban Nhân dân Thành phố Tehran" Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân như một yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ công Dựa trên các lý thuyết liên quan và mô hình SERVQUAL, đề tài đã xây dựng một mô hình nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công.
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) cho thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận cũng tăng lên, yêu cầu doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ đảm bảo chất lượng để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại, họ có thể phàn nàn về sản phẩm.
Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) Trong ECSI, hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, ACSI được áp dụng cho lĩnh vực công, trong khi ECSI chủ yếu được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề.
Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
Nguồn: European Customer Satisfaction Index-ECSI
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hành (SI)
Chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm (Perceived quality – Prod)
Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ
Giá trị cảm nhận (perceive d value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI) Hình ảnh (Image)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ năm 1985, với nghiên cứu này đã tạo ra một phương tiện đột phá cho các nhà kinh doanh để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Mô hình SERVQUAL, được hình thành từ hai từ "Service" và "Quality", được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện Mô hình này đã được hoàn thiện hơn nữa bằng cách tập trung vào khái niệm "Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, mà theo đó, sự cảm nhận chất lượng của khách hàng chính là đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích qua 10 thành phần cơ bản.
1.Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, lựa chọn địa điểm phục vụ thuận tiện và giờ mở cửa linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
5.Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Thông tin là yếu tố quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, bao gồm việc truyền đạt rõ ràng về dịch vụ, chi phí và lắng nghe những vấn đề mà họ gặp phải Việc giải thích dịch vụ một cách dễ hiểu và kịp thời xử lý khiếu nại, thắc mắc sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng tạo dựng sự tin cậy này không chỉ phụ thuộc vào thương hiệu của công ty mà còn liên quan đến nhân cách và thái độ của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8.An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, liên quan về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, thông qua việc nghiên cứu các yêu cầu cụ thể và thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân Điều này bao gồm việc nhận diện và ghi nhớ những khách hàng thường xuyên để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch v
Hình 2.6 Sơ đồ mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985)
Nhà tiếp thị cung ứng dịch vụ
Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được
Khoảng cách 1 trong mô hình này đề cập đến sự sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà cung cấp dịch vụ hiểu về những kỳ vọng đó Khi nhà cung cấp không nắm rõ các đặc trưng chất lượng và dịch vụ, cũng như đặc điểm của khách hàng, sẽ dẫn đến việc diễn dịch kỳ vọng không chính xác, tạo ra sự khác biệt đáng kể trong trải nghiệm của khách hàng.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chí chất lượng cụ thể, dẫn đến việc không đáp ứng đúng những mong đợi đó Những tiêu chí này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng mà nhà cung cấp truyền tải đến khách hàng.
Khoảng cách 3 trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không đúng với cam kết, nó sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách 5 trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng Theo Parasuraman et al (1985), đây chính là khoảng cách quan trọng nhất, và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4
Các công trình nghiên cứu trong nước
2.4.1 Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013 )
Bài báo “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” của tác giả Đặng Thanh Sơn và Lê đã phân tích mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hỗ trợ và tuyên truyền tại Cục Thuế Kiên Giang Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó góp phần tăng cường hiệu quả quản lý thuế và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan thuế và người dân.
Kim Long và Đỗ Văn Cường [13]
Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” của tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đã sử dụng dữ liệu từ khảo sát để phân tích mức độ hài lòng của người nộp thuế Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại tỉnh Kiên Giang.
Bài viết này nghiên cứu 350 mẫu người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA, ANOVA để đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại cơ quan thuế này là đáng kể.
Tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, 29 hoạt động tuyên truyền hỗ trợ đã đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế, với khoảng 50% người nộp thuế hài lòng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, bao gồm: Cảm thông, Công bằng, Tin cậy, Đáp ứng, Công khai quy trình, Năng lực phục vụ và Cơ sở vật chất Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế.
Hình 2.9 Mô hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)
Nguồn: Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013)
2.4.2 Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Phạm Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương
Bài báo, Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ Chi Cục
Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, của tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Phạm Hòa
Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Phạm Hòa Nhã, và Phạm Bảo Dương (2015) đã khảo sát 132 người nộp thuế để đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Kết quả cho thấy khoảng 79,3% người nộp thuế hài lòng với dịch vụ, cho thấy chất lượng phục vụ đã đáp ứng nhu cầu của họ Nghiên cứu xác định bảy yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự cảm thông, tính dân chủ và sự công bằng.
Cơ sở Vật Chất Đáp ứng Tính Minh Bạch Độ tin cậy Năng lực phục vụ
Sự thông cảm Tính công bằng dân chủ
Bài viết đã đề xuất 30 giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của Chi cục thuế, tập trung vào sự công khai, minh bạch và mức độ đáp ứng, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và gia tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Hình 2.10 Mô hình Đạm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương
Nguồn: Đạm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015)
Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013) tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Công trình này đã cung cấp những thông tin quý giá về sự hài lòng của người nộp thuế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại địa phương.
Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014) đã áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) và nghiên cứu của Đinh Phi Hỗ (2011) về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cũng chỉ ra rằng các yếu tố như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra đều phản ánh chất lượng dịch vụ công Đặc biệt, mô hình "Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau" của Quách Minh Hành (2017) đã góp phần làm rõ hơn vấn đề này.
Trường Đại học Bình Dương thực hiện các mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính thuế, tập trung vào các yếu tố như thái độ, trách nhiệm và tác phong của cán bộ.
Tính dân chủ và sự công bằng
Sự công khai, minh bạch
Sự hài lòng của người nộp thuế
Công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ là những yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước Các nội dung công khai, thủ tục hành chính và quy trình xử lý cần được minh bạch để người dân dễ dàng tiếp cận thông tin Thời gian giải quyết công việc và lệ phí cũng cần được quy định rõ ràng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân Cuối cùng, cơ chế giám sát và tiếp nhận góp ý từ cộng đồng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.5.2 Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu
Trong đó mức độ sự hài lòng của khách hàng:
Cơ sở vật chất bao gồm các trang thiết bị và công cụ thông tin cần thiết cho hoạt động của cơ quan, như trụ sở làm việc và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ.
Sự công khai và minh bạch trong quy trình thủ tục hành chính về thuế là rất quan trọng, bao gồm việc công khai các nội quy và quy trình liên quan cũng như việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cho người nộp thuế.
Năng lực phục vụ của cán bộ thuế tại Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên được thể hiện qua trình độ chuyên môn cao, phong cách phục vụ chu đáo và lịch sự Họ có khả năng vận dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, làm việc nhanh nhẹn và giải quyết thủ tục hành chính kịp thời, đáp ứng nhu cầu của người dân.
Sự công khai, minh bạch
Tính công bằng dân chủ
Sự đáp ứng của cán bộ thuế đối với người nộp thuế là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện thủ tục hành chính, bao gồm việc nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ kịp thời và trả kết quả đúng hẹn Cán bộ thuế cần tuyên truyền các chính sách mới và công khai thông tin liên quan đến thủ tục hành chính về thuế, đảm bảo người nộp thuế được cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và đầy đủ.
Độ tin cậy trong dịch vụ thuế được thể hiện qua khả năng thực hiện đúng hẹn và phù hợp với nhu cầu của người nộp thuế (NNT) Điều này bao gồm việc giải quyết các thủ tục hành chính về thuế một cách kịp thời và tư vấn nhanh chóng cho NNT về những vướng mắc, khó khăn mà họ gặp phải.
Tính công bằng dân chủ được thể hiện qua việc người nộp thuế được đối xử công bằng trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính Cụ thể, người nộp thuế có quyền bày tỏ ý kiến về cách thức cán bộ Chi Cục Thuế thực hiện các thủ tục hành chính tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên.
Sự đồng cảm của Chi Cục Thuế thể hiện qua việc chăm sóc và quan tâm đến từng cá nhân người nộp thuế, nhằm tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó khăn.
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả đã thiết kế bảng hỏi và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia là cán bộ quản lý thuế tại một số cơ quan thuế huyện Bắc Tân Uyên Mô hình nghiên cứu bao gồm 1 biến phụ thuộc và 7 biến độc lập, với nhiều câu hỏi thành phần được xây dựng theo thang đo Likert 5 điểm, từ mức độ không hài lòng hoàn toàn đến rất hài lòng Các giả thuyết nghiên cứu đã được xác định để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
H1: Cơ sở vật chất của cơ quan thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế
H2: Sự công khai, minh bạch của các thủ tục thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế
H3: Năng lực phục vụ chuyên môn của cán bộ thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế
H4: Sự cảm thông của cán bộ thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế
H5: Tính tin cậy về các tuyên bố của cơ quan thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế
H6: Sự công bằng của cơ quan thuế trong đối xử với người nộp thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế
H7: Sự đáp ứng thông tin của cơ quan thuế có quan hệ thuận với sự hài lòng của người nộp thuế
Trong chương này, tác giả trình bày lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, cùng với các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan Dựa trên những cơ sở lý thuyết và nghiên cứu này, tác giả phát triển mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với cải cách thủ tục hành chính về thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên” Mô hình này được điều chỉnh từ mô hình của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) và sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm 7 thành phần chính.
Sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế huyện Bắc Tân Uyên chịu ảnh hưởng bởi 7 yếu tố quan trọng: cơ sở vật chất, tính minh bạch trong quy trình, năng lực phục vụ của cán bộ, khả năng đáp ứng nhu cầu, độ tin cậy của thông tin, tính công bằng và dân chủ trong xử lý thủ tục, cùng với sự đồng cảm từ phía cơ quan thuế.
