THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Chế độ bảo hiểm thất nghiệp đã tồn tại lâu dài trên thế giới, mang lại nhiều lợi ích cho người lao động, với Đan Mạch là một trong những quốc gia đầu tiên áp dụng từ năm 1907 Mục tiêu của bảo hiểm thất nghiệp là hỗ trợ tài chính và tìm kiếm việc làm cho người lao động, đồng thời nâng cao tay nghề, tạo ra sự kết hợp giữa thị trường lao động và an sinh xã hội Tại Việt Nam, bảo hiểm thất nghiệp mới được triển khai từ năm 2009, nhằm bù đắp một phần thu nhập cho người lao động thông qua sự đóng góp của cả người lao động, người sử dụng lao động và hỗ trợ từ nhà nước, giúp giảm gánh nặng ngân sách trong bối cảnh thất nghiệp Ngoài ra, chương trình còn khuyến khích người lao động tích cực tìm kiếm việc làm thông qua đào tạo và nâng cao tay nghề.
Mặc dù bảo hiểm thất nghiệp đã thể hiện vai trò quan trọng và vị thế ưu việt, nhưng vẫn tồn tại những bất cập trong việc thực hiện chính sách này theo luật việc làm, cụ thể là Thông tư số 28/2015/TT-BLĐTBXH ngày 1/1/2015 Nguyên nhân chủ yếu là do quản lý còn lỏng lẻo và chưa chặt chẽ, dẫn đến việc giải quyết quyền lợi cho người lao động chưa được hiệu quả.
Theo các thủ tục hồ sơ bảo hiểm thất nghiệp, tình trạng tiêu cực đang diễn ra do người lao động chưa nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tìm kiếm việc làm và nâng cao tay nghề để ổn định cuộc sống Hơn nữa, chất lượng dịch vụ công hiện nay cũng gặp nhiều bất cập, ảnh hưởng đến quá trình hỗ trợ người lao động.
Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đòi hỏi sự tổ chức thực thi từ nhiều cơ quan và tổ chức, không chỉ từ một đơn vị riêng lẻ Quản lý chất lượng dịch vụ là quá trình giảm thiểu khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và mong muốn của khách hàng, trong đó định hướng khách hàng là yếu tố then chốt Theo Boyne (2002), có năm cách tiếp cận để cải thiện chất lượng dịch vụ công: nguồn lực, quy định hành chính, cấu trúc thị trường, tổ chức và cách thức quản lý Dịch vụ công liên quan mật thiết đến ba chức năng cơ bản: cung cấp, sản xuất và chuyển giao Để nâng cao chất lượng dịch vụ công, cần chú trọng đến sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ cho người dân, góp phần vào phát triển kinh tế xã hội Quá trình này cần được đánh giá và đo lường dựa trên các tiêu chí nhất định, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của khu vực công và tỷ lệ hài lòng của người dân Đây là công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công và dịch vụ hành chính công.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ công, việc kiểm soát chất lượng từ các cơ quan công quyền là rất cần thiết Trung tâm Dịch vụ Việc làm Bình Dương đã thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ thông qua việc thu thập ý kiến từ người lao động qua hòm thư góp ý và quy trình giải quyết chế độ công khai Tuy nhiên, việc thu thập phản hồi còn hạn chế do tâm lý e ngại của người lao động Vì vậy, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người lao động thất nghiệp về việc giải quyết chế độ Bảo hiểm thất nghiệp tại TTDVVLBD” được lựa chọn, với công cụ khảo sát chất lượng dịch vụ công, nhằm thu thập ý kiến phản hồi chính xác hơn từ người lao động Điều này sẽ giúp TTDVVLBD hiểu rõ hơn về cảm nhận của người sử dụng dịch vụ và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để nâng cao hiệu quả chức năng nhiệm vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển và an sinh xã hội.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công liên quan đến an sinh xã hội, đặc biệt là trong việc giải quyết chính sách bảo hiểm thất nghiệp cho người lao động tại TTDVVLBD Nghiên cứu cũng sẽ phân tích mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ đăng ký và giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệp tại TTDVVLBD.
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng, cần sử dụng các thang đo như thang đo nhân tố khả năng xử lý công việc, thang đo nhân tố cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động, cùng với thang đo nhân tố thủ tục.
4 thang đo nhân tố thời gian, thang đo nhân tố hỗ trợ, thang đo nhân tố khả năng hiểu các thông tin về quyền và nghĩa vụ
(2) Đo lường sự hài lòng của người lao động thông qua việc sử dụng thang đo Likert
Cuối cùng, bài viết đề xuất các khuyến nghị quan trọng cho các nhà hoạch định chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người lao động trong việc giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệp Những hàm ý quản trị này sẽ góp phần tạo ra một môi trường làm việc tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của người lao động hiệu quả hơn.
Câu hỏi nghiên cứu
Bài viết này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong việc giải quyết chính sách bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ Việc làm Bình Định Đồng thời, nghiên cứu cũng phân tích mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công đến người sử dụng dịch vụ đăng ký và giải quyết chính sách bảo hiểm thất nghiệp.
Sự hài lòng của người lao động được đo lường bởi thang đo nào?
Nhằm nâng cao sự hài lòng của người lao động về việc giải quyết chính sách bảo hiểm thất nghiệp tại TTDVVLBD cần những khuyến nghị nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động khi đăng ký thất nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ Việc làm Bình Dương Đối tượng khảo sát là những người lao động thất nghiệp đến trung tâm để đăng ký hưởng trợ cấp thất nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của người lao động về việc giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệp, đặc biệt chú trọng đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ dành cho người lao động thất nghiệp tại tỉnh Bình Dương.
Phạm vi không gian nghiên cứu: Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Dương
Phương pháp nghiên cứu và cơ sở dữ liệu
Giai đoạn 1 của nghiên cứu sẽ áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu sơ bộ Tác giả sẽ phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công về bảo hiểm thất nghiệp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động Đề tài sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận với cán bộ Trung tâm tiếp xúc người dân và lãnh đạo để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát Những thông tin thu thập được sẽ tạo thành thang đo cho nghiên cứu và cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu trong các mục tiêu của đề tài.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng để tiến hành khảo sát chính thức Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người đăng ký bảo hiểm thất nghiệp được thực hiện thông qua phiếu khảo sát, và kết quả thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Mục tiêu là đánh giá tác động của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của người lao động.
Tác giả quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là lựa chọn đối tượng nghiên cứu dựa trên sự dễ tiếp cận và thuận lợi Với việc làm việc trực tiếp tại đơn vị nghiên cứu, tác giả có cơ hội tiếp xúc và phỏng vấn các đối tượng một cách trực tiếp Nếu một đối tượng từ chối, tác giả có thể nhanh chóng chuyển sang đối tượng khác Phương pháp này thường được áp dụng trong nghiên cứu khám phá để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề, kiểm tra trước bảng câu hỏi, hoặc ước lượng sơ bộ mà không tốn nhiều thời gian và chi phí Đây là lý do chính mà tác giả chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện cho luận văn của mình.
Cơ sở dữ liệu:đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan
- Đối tượng điều tra: Người lao động thất nghiệp đến đăng ký hưởng trợ cấp thất nghiệp tại Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Bình Dương
- Số lượng mẫu: 430 khảo sát
- Các văn bản về công tác cải cách thủ tục hành chính
- Phân tích các báo cáo về tình hình thực hiện chính sách bảo hiểm thất nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương
- Các văn bản pháp luật về chế độ bảo hiểm thất nghiệp.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này giúp các nhà quản lý hiểu rõ mức độ hài lòng của người dân đối với chính sách bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm dịch vụ việc làm tỉnh Bình Dương Dựa trên phân tích và đánh giá tình hình thực hiện chính sách trong thời gian qua, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Nêu lên tính cấp thiết, mục tiêu, phương pháp và kế hoạch thực hiện đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công, nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người dân Đồng thời, tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài nhằm cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ công.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Nêu quy trình nghiên cứu, cách xác định thang đo, phương pháp chọn mẫu và kỹ thuật phân tích dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu
Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị
Nêu lên một số đề xuất về giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người lao động
Chương 1 đã trình bày lý do cần thiết thực hiện đề tài nghiên cứu, xác định câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu cần giải quyết Nội dung chương này cũng trình bày khái quát các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó nội dung chương 1 cũng nêu lên ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và đưa ra kết cấu trình bày trong luận văn Chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu cũng như giới thiệu sơ lược về đơn vị nghiên cứu.
SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Thuật ngữ "dịch vụ công" đã trở nên phổ biến ở các nước phát triển từ những năm 1980, nhưng tại Việt Nam, khái niệm này vẫn còn mới mẻ và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Đỗ Quang Trung khẳng định rằng, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau, dịch vụ công chủ yếu bao gồm các hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân, không vì lợi nhuận và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước Lê Chi Mai (2006) cũng đề cập đến việc hiểu dịch vụ công theo cả nghĩa rộng và hẹp.
Dịch vụ công được hiểu là các hàng hóa và dịch vụ mà nhà nước can thiệp để đạt được hiệu quả và công bằng Điều này bao gồm mọi hoạt động từ việc ban hành chính sách, pháp luật, đến các lĩnh vực như giáo dục, y tế và giao thông công cộng.
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là những hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trực tiếp để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân, trong đó Nhà nước đóng vai trò can thiệp để đảm bảo việc cung cấp hiệu quả.
1Đỗ Quang Trung: Bộ trưởng Bộ Nội Vụ
Trong bối cảnh cụ thể của Việt Nam, dịch vụ công được định nghĩa một cách hẹp, không bao gồm các chức năng công quyền như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng và ngoại giao Điều này nhằm đảm bảo rằng các mục tiêu được đặt ra đều hiệu quả và công bằng.
Để cải tiến hiệu quả hoạt động của nhà nước, cần tách biệt chức năng quản lý nhà nước và chức năng phục vụ, từ đó đề ra các biện pháp phù hợp cho từng loại hoạt động.
Ngày càng có nhiều người chú trọng đến chức năng phục vụ của Nhà nước Xu hướng dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân về việc cung cấp dịch vụ công ngày càng gia tăng Nhà nước không còn chỉ là quyền lực cai trị mà còn phải có trách nhiệm phục vụ nhân dân.
Hình 2 1 Nội hàm khái niệm dịch vụ công
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công được thể hiện ở những điểm sau:
Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng
Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện
Public service-Dịch vụ công
Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công Theo nghĩa hẹp (thông dụng tại Việt Nam)
Các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng dịch vụ công cần giao tiếp với người dân ở nhiều mức độ khác nhau trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường thường không yêu cầu người sử dụng trả tiền trực tiếp, vì họ đã đóng thuế vào ngân sách nhà nước để đảm bảo cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, trong một số trường hợp, người sử dụng có thể phải trả thêm chi phí, nhưng Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo rằng việc cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Tất cả công dân, dù có đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế, đều có quyền được hưởng các dịch vụ công tối thiểu từ chính quyền Mức độ dịch vụ công mà mỗi người nhận được không phụ thuộc vào số thuế mà họ đóng góp.
Dịch vụ công khác với các dịch vụ thông thường ở chỗ nó bao gồm những hoạt động của bộ máy nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội Những dịch vụ này không chỉ tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật mà còn có thể bao gồm các sản phẩm phi hiện vật.
Dịch vụ công, từ góc độ kinh tế học, là các hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho xã hội Hàng hóa công cộng, theo nghĩa hẹp, là loại hàng hóa mà khi được tạo ra, khó có thể loại trừ ai khỏi việc sử dụng và việc tiêu dùng của một người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác Những hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho người mua mà còn cho cả những người không trả tiền Do đó, Chính phủ thường trở thành người sản xuất hoặc đảm bảo cung cấp hàng hóa công cộng Theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng bao gồm những hàng hóa và dịch vụ do Nhà nước cung cấp để phục vụ lợi ích của toàn bộ hoặc đa số người dân.
Hàng hóa công cộng bao gồm nhiều loại sản phẩm thiết yếu, trong đó có điện, nước sinh hoạt và các chính sách an sinh xã hội, tất cả đều được Nhà nước đảm bảo cung ứng.
Dịch vụ công là trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho xã hội Đây là hoạt động của các cơ quan nhà nước nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính và đảm bảo cung ứng hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung của cộng đồng.
2.1.3 Các loại dịch vụ công
Theo Quyết định 181/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, tại Chương I Điều 5, có quy định về việc phân loại và xếp hạng các tổ chức sự nghiệp, dịch vụ công lập, bao gồm các nhóm tiêu chí phân loại cụ thể.
Nhóm tiêu chí quản lý, chức năng và nhiệm vụ phục vụ quản lý nhà nước hoặc dịch vụ công được áp dụng cho từng loại tổ chức sự nghiệp và dịch vụ công lập Các tiêu chí này nhằm đảm bảo sự hiệu quả trong việc thực hiện nhiệm vụ của các tổ chức, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ công phục vụ cộng đồng.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhưng cần nhiều nghiên cứu để kiểm nghiệm tính khả thi Một nghiên cứu quan trọng là đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát nhằm đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng này rất quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũng như những người thực hiện dịch vụ Họ cần có khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Hình 2 2.Năm thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển bao quát đầy đủ các khía cạnh đặc trưng của chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL, được xác nhận vào các năm 1985 và 1988, là một thang đo chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh với giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, do đó cần điều chỉnh thang đo này phù hợp với từng loại hình và thị trường cụ thể.
Thang đo thứ bậc là một công cụ giúp xác định khoảng cách giữa các thứ bậc một cách đồng đều, cho phép so sánh mức độ chênh lệch giữa chúng Tuy nhiên, nó không cho phép so sánh tỷ lệ giữa các thứ bậc này Độ tin cậy của thang đo thứ bậc là một yếu tố quan trọng cần xem xét.
Ví dụ: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty A cung cấp có thể phân biệt như sau:
Thang đo từ 1 đến 5 được sử dụng để định lượng sự hài lòng, với các giá trị khoảng cách được coi là bằng nhau và không có giá trị 0 Điều này cho phép thực hiện các phép tính trung bình và đo lường độ chênh lệch, nhưng không thể thực hiện phép chia giữa các giá trị.
Các nghiên cứu trước
Theo nghiên cứu của Stauss, Lemink và Kunst (2014), việc hiểu rõ các khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng là rất quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các đơn vị cần áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
John French và McGahan (2009) đã nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về xạ trị, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chữa bệnh Bài viết cung cấp lý luận và phương pháp khảo sát nhằm cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua các cải tiến sáng tạo.
Nghiên cứu của Rod, Ashill và Gibbs (2016) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong việc phát triển dịch vụ Sự hài lòng không chỉ là yếu tố cần thiết mà còn là động lực thúc đẩy sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Kang và James (2004) đã thực hiện một nghiên cứu quan trọng về các phương pháp đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các giá trị thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp người đọc hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định trong lĩnh vực này.
Thang đo SERVQUAL, được nghiên cứu bởi Asubonteng, McCleary và Swan (1996), là một trong những công cụ phổ biến toàn cầu để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thanh Hương (2013) tập trung vào việc “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai” Nghiên cứu làm rõ các yếu tố quan trọng nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công bảo hiểm xã hội, nhấn mạnh vai trò của ngành dịch vụ công an sinh xã hội trong việc cải thiện chất lượng phục vụ Đề tài cũng đưa ra các giải pháp hệ thống nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công bảo hiểm xã hội và dịch vụ công nói chung, trong bối cảnh đất nước đang phát triển về cả xã hội và kinh tế Các kiến nghị được xây dựng dựa trên phân tích thực trạng thực hiện dịch vụ, đảm bảo tính khoa học, thực tiễn và khả thi, phù hợp với điều kiện hiện tại của ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam.
Lê Dân (2008) đã trình bày trong bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận” trên tạp chí Kinh tế - xã hội Đà Nẵng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công ở cấp quận Bài viết này không chỉ cung cấp cái nhìn từ lý thuyết mà còn áp dụng vào thực tiễn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm con người, cơ sở vật chất, tính công khai của công vụ, quy trình và thủ tục, thời gian xử lý, phí dịch vụ, cùng với cơ chế giám sát Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần áp dụng các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện những yếu tố này, từ đó tăng cường sự hài lòng của công dân.
25 ý kiến cho thấy các thành phần này góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công của cả công dân và tổ chức.
Hương Anh (2014) đã trình bày trong bài viết "Hà Nội: thí điểm đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công" rằng việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công có thể dựa trên các yếu tố như chất lượng thông tin, cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa, quy định hồ sơ thủ tục, thái độ phục vụ của cán bộ, và thời gian cũng như chi phí dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng thông tin, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng, trong khi quy định hồ sơ đơn giản hơn sẽ làm tăng mức độ hài lòng Ngược lại, thời gian và chi phí dịch vụ có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người dân.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Phan Thị Dinh (2013) tại Đại học Đà Nẵng nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Ngũ Hành Sơn Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức cũng như công dân đối với các dịch vụ này Bài viết tập trung vào các mô hình liên quan đến chủ đề này.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991) và mô hình SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, mô hình Nordic (Gronroos, 1984) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chức năng đến chất lượng dịch vụ kỳ vọng Phân tích các mô hình này cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị, chính sách, thủ tục, quy trình, đội ngũ cán bộ công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, cũng như cơ chế tổ chức và thời gian cung ứng dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Quang Thủy (2011) nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Kom Tum Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất giải pháp cải cách thủ tục hành chính phù hợp cho từng nhóm đối tượng Sử dụng các mô hình như Kano, SERVPERF và CSI, nghiên cứu xác định các yếu tố cấu thành sự hài lòng, bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian để tiếp cận dịch vụ, cũng như cơ sở vật chất và sự chăm sóc, hỗ trợ người dân.
Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan
Tác giả Tên nghiên cứu/ công trình Biến số sử dụng Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu trong nước
(2008) Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận Từ lý thuyết đến thực tiễn
7 Cơ chế giám sát, góp ý
Các yếu tố nghiên cứu đều tác động đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức
Hà Nội: thí điểm đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
1 Chất lượng thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa
2 Quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính
3 Thái độ phục vụ của cán bộ
4 Thời gian và chi phí phải trả cho dịch vụ hành chính
Yếu tố 1 và yếu tố 4 có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng, trong khi yếu tố 4 lại có ảnh hưởng tiêu cực Đặc biệt, sự đơn giản của yếu tố 2 càng cao thì mức độ hài lòng của người dùng càng tăng.
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
1 Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
Các yếu tố nghiên cứu đều có ảnh hưởng
28 chính công tại Ủy ban nhân dân quận Ngũ Hành Sơn thủ tục, quy trình
3 Đội ngũ cán bộ công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
4 Cơ chế tổ chức và thời gian cung ứng dịch vụ đến sự hài lòng
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kom Tum
1 Độ tin cậy của dịch vụ
3 Đội ngũ cán bộ công chức phục vụ
4 Chi phí và thời gian để có dịch vụ
6 Chăm sóc, hỗ trợ người dân
Các yếu tố nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng
(2009) Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về phương pháp xạ trị ( Measuring patient satisfaction with radiation therapy service delivery)
1 Số thông tin cung cấp đến người bệnh
2 Khả năng hiểu các thông tin mà mình được cung cấp
3 Sự chăm sóc của đội ngũ cán bộ bệnh viện
Yếu tố 1 chỉ cần đủ thì sẽ đạt sự hài lòng cao nhất
Yếu tố 2 và 3 tỷ lệ thuận với sự hài lòng của bệnh nhân
Customer perceptions of online banking services play a crucial role in determining satisfaction and influencing usage decisions This study focuses on the satisfaction levels of Russian bank customers and their behavioral intentions regarding online services Understanding these perceptions can help banks enhance service delivery and improve customer loyalty By analyzing customer feedback, financial institutions can tailor their online offerings to meet the evolving needs and expectations of their clientele.
2 Dễ dàng trong các dịch vụ
3 Sự liên hệ với dịch vụ
Các yếu tố nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng từ đó sẽ tác động đến hành vi lựa chọn dịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm: nhân tố phụ thuộc ( Sự hài lòng ) và
Sáu nhân tố độc lập ảnh hưởng đến hiệu quả công việc bao gồm khả năng xử lý công việc, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động, thủ tục, thời gian, hỗ trợ và giải quyết thắc mắc, cùng với khả năng hiểu các thông tin Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên.
Mô hình nghiên cứu đề xuất rằng các nhân tố độc lập có ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc, theo quy định tại Điều 33 về quyền và nghĩa vụ.
Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Khả năng xử lý công việc
Hỗ trợ, giải quyết thắc mắc
Khả năng hiểu các thông tin về quyền và nghĩa vụ
Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động
Bảng 2 2 Cơ sở xác định các biến bổ sung trong mô hình
Nhân tố sử dụng trong mô hình đề xuất
Trên cơ sở lý luận Tác giả/ Ý kiến chuyên gia
Khả năng xử lý công việc
- Khả năng giải quyết công việc của cán bộ tại trung tâm
- Chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên
- Khả năng tư vấn của nhân viên như thế nào khi NLĐ đến liên hệ công tác
- Giám đốc Trung tâm DVVLBD
- Phó giám đốc trung tâm phụ trách phòng BHTN
- Phó trưởng phòng Việc làm
Sở Lao động thương binh và xã hội tỉnh Bình Dương
Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động
- Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
- Các trang thiết bị hỗ trợ cho quầy một cửa đã đáp ứng yêu cầu phục vụ cho NLĐ chưa
- Trưởng phòng Bảo hiểm thất nghiệp tại TTDVVLBD
- Quy trình, thủ tục -Hệ thống chính sách, thủ tục, quy trình -Lê Dân (2008)
- Chi phí và thời gian để có
- Yếu tố thời gian nên xem xét ảnh hưởng đến sự hài lòng của NLĐ
- Quản lý bộ phận một cửa phòng truyền thông tại đơn vị nghiên cứu
Hỗ trợ, giải quyết thắc mắc
- Sự liên hệ với dịch vụ
- Chăm sóc, hỗ trợ người dân
- Khả năng trả lời các trường hợp khiếu nại của NLĐ
- Cách xử lý các tình huống đặc biệt trong thực tiễn xử lý hồ sơ
Ashill, Tanya Gibbs (2016) -Nguyễn Quang Thủy (2011) -Trưởng bộ phận tiếp dân tiếp dân tại TTDVVLBD
-Chuyên viên phòng việc làm sở Lao động thương binh và xã hội tỉnh Bình Dương góp ý
Khả năng hiểu các thông tin về quyền và nghĩa vụ
- Khả năng hiểu các thông tin mà mình được cung cấp
- Đánh giá khả năng hiểu các thông tin và quyền và nghĩa vụ của NLĐ khi nhận trợ cấp thất nghiệp
- John French và Colleen McGahan (2009)
- Phó trưởng phòng truyền thông tại đơn vị nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.4.2 Các thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết kinh tế học và kết quả từ những nghiên cứu trước đó để điều chỉnh và bổ sung thang đo cùng biến quan sát về chất lượng dịch vụ giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệp tại TTDVVLBD, nhằm phù hợp với thực tế tại đơn vị Mô hình nghiên cứu bao gồm thang đo nhân tố phụ thuộc và 6 thang đo nhân tố độc lập, được mô tả chi tiết trong bài viết.
Thang đo nhân tố Khả năng xử lý công việc, được đo lường bằng 5 biến quan sát:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần chú trọng đến những yếu tố như thái độ phục vụ tốt, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên môn vững vàng, cách ứng xử hợp lý khi giải quyết tình huống, và khả năng tư vấn lưu loát Bên cạnh đó, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cũng đóng vai trò quan trọng, bao gồm vị trí bộ phận một cửa thuận tiện, cách bố trí các quầy hợp lý, máy tra cứu thông tin dễ sử dụng, trang thiết bị đầy đủ, cùng hệ thống cho và gọi số thứ tự, cũng như hệ thống cấp mã vạch đáp ứng đúng nhu cầu của người dân.
Thang đo nhân tố Thủ tục được xác định thông qua 5 biến quan sát quan trọng: (1) Thủ tục hợp lý, (2) Thủ tục công khai và minh bạch, (3) Công bằng với tất cả đối tượng tham gia, (4) Đơn giản và dễ hiểu, (5) Các văn bản pháp luật được triển khai nhanh chóng đến doanh nghiệp và người lao động.
Thang đo nhân tố Thời gian được xác định qua năm biến quan sát quan trọng: (1) Thời gian đi lại hợp lý, (2) Thời gian chờ đợi có thể chấp nhận, (3) Giờ làm việc phù hợp, (4) Thời gian giải quyết các vấn đề thắc mắc và khiếu nại hợp lý, và (5) Thời gian trả kết quả hồ sơ đúng quy định.
Thang đo nhân tố Hỗ trợ và giải quyết thắc mắc được xác định qua bốn biến quan sát chính: (1) Bộ phận tiếp dân xử lý hợp lý các trường hợp đặc biệt; (2) Các kênh hỗ trợ trực tuyến thân thiện và dễ sử dụng; (3) Hướng dẫn điền mẫu đơn rõ ràng và dễ hiểu; (4) Quầy hướng dẫn cung cấp hỗ trợ hiệu quả khi có yêu cầu từ người dân.
Thang đo nhân tố khả năng hiểu các thông tin về quyền và nghĩa vụ được xác định qua 5 biến quan sát quan trọng Đầu tiên, thông tin trên các tờ hướng dẫn phát tại quầy cần truyền tải nội dung cần thiết Thứ hai, thông tin trực tuyến trên website http://www.vieclambinhduong.vn phải phù hợp với nhu cầu thực tiễn của người lao động Thứ ba, nhân viên tư vấn cần cung cấp thông tin chính xác và phù hợp Cuối cùng, ngôn ngữ trong các khẩu hiệu tuyên truyền về chính sách bảo hiểm của Trung tâm cần dễ hiểu để người lao động tiếp cận dễ dàng.
2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động thất nghiệp về việc giải quyết chế độ Bảo hiểm thất nghiệp tại TTDVVLBD, nghiên cứu dựa trên giả thuyết chính là chất lượng dịch vụ công sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người lao động thất nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Bương Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, luận văn đặt ra các giả thuyết nghiên cứu:
- Giả thuyết H1: nhân tố Khả năng xử lý công việc sẽ tác động cùng chiều tới sự hài lòng của NLĐ
- Giả thuyết H2: nhân tố Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động sẽ tác động cùng chiều tới sự hài lòng của NLĐ
- Giả thuyết H3: nhân tố Thủ tục được đo lường sẽ tác động cùng chiều tới sự hài lòng của NLĐ
- Giả thuyết H4: nhân tố Thời gian sẽ tác động cùng chiều tới sự hài lòng của NLĐ
- Giả thuyết H5: nhân tố Hỗ trợ, giải quyết thắc mắc sẽ tác động cùng chiều tới sự hài lòng của NLĐ
- Giả thuyết H6: nhân tố Khả năng hiểu các thông tin về quyền và nghĩa vụ sẽ tác động cùng chiều tới sự hài lòng của NLĐ.
Giới thiệu sơ lược về TTDVVLBD
2.5.1 Quá trình hình thành và phát triển
Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Dương là tổ chức sự nghiệp có thu, được thành lập theo quyết định của Ủy ban Nhân dân tỉnh, có tư cách pháp nhân và chịu sự quản lý của Sở LĐ - TB&XH Trung tâm có chức năng tổ chức và thực hiện các hoạt động dịch vụ việc làm theo Nghị định số 196/2013/NĐ-CP và thực hiện chính sách bảo hiểm thất nghiệp theo Luật việc làm cùng các văn bản hướng dẫn liên quan.
Có 38 chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) không tuân thủ quy định pháp luật Cần kiến nghị với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền để xây dựng, sửa đổi và bổ sung các chế độ, chính sách pháp luật liên quan đến BHTN và quản lý Quỹ BHTN Đồng thời, cũng cần kiến nghị xử lý các vi phạm pháp luật về BHTN Ngoài ra, tổ chức thông tin, tuyên truyền và phổ biến chính sách, pháp luật về BHTN là rất cần thiết.
Tổ chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đề nghị hưởng trợ cấp thất nghiệp (TCTN) và hỗ trợ học nghề theo quy định pháp luật Cung cấp dịch vụ tư vấn, giới thiệu việc làm và dạy nghề cho người lao động (NLĐ) Theo dõi, cập nhật thông tin liên quan đến chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) và thực hiện báo cáo định kỳ cho Bộ LĐ-TB&XH Cung cấp tài liệu và thông tin về BHTN theo yêu cầu của NLĐ và các cơ quan có thẩm quyền Lưu trữ hồ sơ BHTN và tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn trong quản lý BHTN Tham gia hợp tác quốc tế về BHTN.
2.5.2 Các dịch vụ giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm
Tuyên truyền – hỗ trợ người đăng ký trợ cấp thất nghiệp
Đơn vị hiện đang cung cấp hỗ trợ cho người lao động về chính sách bảo hiểm thất nghiệp thông qua website 2, giúp họ hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ khi thất nghiệp Chúng tôi thường xuyên cập nhật các văn bản quy phạm pháp luật, bài viết về chính sách, và cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến, cùng với các mẫu đơn cần thiết Điều này không chỉ giúp tăng cường sự tương tác giữa người lao động và nhân viên mà còn giảm thiểu thời gian và chi phí đi lại khi cần tư vấn về chính sách.
Hỗ trợ tư vấn, giới thiệu việc làm miễn phí
Trung tâm dịch vụ việc làm cung cấp hỗ trợ tư vấn và giới thiệu việc làm dựa trên nhu cầu và khả năng của người lao động cũng như nhu cầu của thị trường lao động Trung tâm sắp xếp nhân sự và cơ sở vật chất để thực hiện việc này, giúp người lao động nhanh chóng trở lại thị trường lao động, từ đó đảm bảo cuộc sống cho bản thân và gia đình.
Hỗ trợ học nghề, tư vấn đào tạo nghề
Trong thời gian nhận trợ cấp thất nghiệp, người lao động được hỗ trợ tư vấn và đào tạo nghề, với nhiều ngành nghề đa dạng và thời gian học linh hoạt Điều này giúp họ nâng cao kỹ năng tay nghề và lựa chọn ngành nghề phù hợp cho công việc tương lai.
Tư vấn xuất khẩu lao động
Đơn vị chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn xuất khẩu lao động theo chỉ đạo từ lãnh đạo, nhằm tạo cơ hội cho người lao động tìm kiếm việc làm phù hợp và có thu nhập ổn định Hiện tại, trung tâm còn tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng tương ứng với từng thị trường lao động mà chúng tôi liên kết, giúp người lao động sẵn sàng cho công việc.
Bảng 2 4 Báo cáo số liệu thực hiện BHTN từ 2010-8/2016
2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 8 tháng năm 2016
Số người nộp hồ sơ hưởng
Số người có QĐ hưởng hàng tháng
Số người chuyển hưởng sau khi có QĐ hưởng
Số người được hỗ trợ học nghề
Số người tạm dừng hưởng
Số tiền chi trợ cấp thất nghiệp
Số tiền chi hỗ trợ học nghề
Nguồn: Báo cáo số liệu BHTN của BHXH tỉnh Bình Dương
Chương 2 đã trình bày tóm lượt các khái niệm, lý thuyết có liên quan đến dịch vụ công, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ công về bảo hiểm thất nghiệp, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ công về bảo hiểm thất nghiệp Trên cơ sở đó xác định các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của người lao động về dịch vụ công bảo hiểm thất nghiệp Kế thừa nền tảng trên, luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ban đầu gồm 6 nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của người lao động Nội dung chương cũng giới thiệu sơ lược về đơn vị nghiên cứu của đề tài Đồng thời nội dung chương này cũng đề cập tới tình hình giải quyết chính sách bảo hiểm thất nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong các năm qua Các nội dung được trình bày ở chương này sẽ làm nền tảng lý thuyết cho phân tích định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động thất nghiệp về việc giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệp tại Trung tâm dịch vụ việc làm Bình Dương ở các chương tiếp theo của nghiên cứu Nội dung chương 3 sẽ triển khai chi tiết cách thức xây dựng các thang đo và sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và các giả thiết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ về việc giải quyết chế độ Bảo hiểm thất nghiệp với mức độ hài lòng của người lao động thất nghiệp.
