TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với sự phát triển xã hội, nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người ngày càng tăng cao Ngành y tế đang nỗ lực hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Trung tâm Y tế Dự phòng tỉnh Bình Dương có chức năng tham mưu cho Giám đốc Sở Y tế và triển khai các nhiệm vụ chuyên môn về y tế dự phòng Trong lĩnh vực phòng bệnh, việc tiêm phòng đóng vai trò quan trọng, giúp giảm thiểu các bệnh truyền nhiễm có thể phòng ngừa cho cộng đồng.
Phòng bệnh luôn quan trọng hơn chữa bệnh, nhưng thói quen chữa bệnh khi đã có triệu chứng vẫn phổ biến ở người Việt Nam Hệ thống y tế hiện nay chủ yếu tập trung vào việc điều trị, trong khi cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là mục tiêu chiến lược hàng đầu TTYTDP tỉnh Bình Dương đang nỗ lực hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân, coi đây là nhiệm vụ chính Để nâng cao chất lượng công tác phòng bệnh, tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm phòng tại TTYTDP tỉnh Bình Dương, từ đó phát hiện thêm nhu cầu và cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn.
Để giảm bớt chi phí đầu tư của Nhà nước cho khám chữa bệnh, công tác phòng ngừa bệnh cần được thực hiện hiệu quả Xuất phát từ thực tế này, nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm Y tế Dự phòng tỉnh Bình Dương, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân khi đến tiêm phòng tại Trung tâm Y tế Dự phòng tỉnh Bình Dương”.
Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của người dân về tiêm phòng tại TTYTDP tỉnh Bình Dương trong giai đoạn 2014 - 2015 thông qua việc vận dụng có chọn lọc lý thuyết và thực tiễn Từ kết quả đánh giá, bài viết đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm phòng, đồng thời xem xét các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đến tiêm phòng tại TTYTDP tỉnh Bình Dương
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của người dân khi đến tiêm phòng tại TTYTDP tỉnh Bình Dương
- Đánh giá sự hài lòng của người dân khi đến tiêm phòng tại TTYTDP tỉnh Bình Dương
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của người dân khi đến tiêm phòng tại TTYTDP tỉnh Bình Dương.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ của TTYTDP tỉnh Bình Dương?
- Mức độ tác động của các nhân tố đó như thế nào đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ của TTYTDP tỉnh Bình Dương?
- Đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi đến tiêm phòng tại TTYTDP tỉnh Bình Dương?
- Những chính sách nào giúp TTYTDP tỉnh Bình Dương phục vụ tốt hơn trong thời gian sắp tới?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ tiêm phòng Đối tượng khảo sát: người dân đến tiêm phòng tại TTYTDP tỉnh Bình Dương từ tháng 1 năm 2014 đến hết tháng 12 năm 2015 ( 18 tuổi, không bị bệnh tâm thần, câm - điếc, đồng ý tham gia trả lời các câu hỏi)
- Theo không gian: được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bình Dương
+ Thứ cấp: thu thập từ các báo cáo của TTYTDP tỉnh Bình Dương từ tháng 1 năm 2014 đến hết tháng 12 năm 2015
+ Sơ cấp: thu thập từ các phiếu khảo sát người dân và phỏng vấn các chuyên gia của TTYTDP tỉnh Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này áp dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng, kết hợp ưu điểm của cả hai để nâng cao hiểu biết và mở rộng phạm vi nghiên cứu, chi tiết sẽ được trình bày trong chương 3.
Phương pháp định tính là một cách tiếp cận nhằm mô tả và phân tích đặc điểm cũng như hành vi của con người hoặc nhóm người, từ góc nhìn cá nhân của nhà nghiên cứu.
+ Định lượng: là phương pháp giải thích hiện tượng thông qua phân tích thống kê với dữ liệu định lƣợng thu thập đƣợc.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài góp phần mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho một số TTYTDP tại tỉnh Bình Dương
Nghiên cứu này sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ của TTYTDP và các bệnh viện nói chung.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho TTYTDP tỉnh Bình Dương cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ Điều này sẽ giúp TTYTDP nâng cao hiệu quả cải cách hành chính và cải tiến chất lượng cung ứng dịch vụ, từ đó tăng cường năng lực phục vụ người dân.
Bố cục đề tài
Ngoài các danh mục: Tóm tắt, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục hình, Danh mục bảng, Danh mục sơ đồ - biểu đồ bài nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nội dung chương này trình bày khái quát lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nội dung chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, các định nghĩa và các khái niệm liên quan, mô hình nghiên cứu làm cơ sở thực hiện cho đề tài
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này sẽ đưa ra mô hình, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu để tiến hành nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này sẽ trình bày tổng quan về mẫu nghiên cứu, phân tích hồi quy, tiến hành thảo luận kết quả đạt đƣợc, từ đó đƣa ra những giải pháp, đề xuất và kiến nghị đối với tỉnh Bình Dương
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị Chương này sẽ đưa ra kết luận và các hàm ý chính sách giúp TTYTDP tỉnh Bình Dương nâng cao sự hài lòng của người dân, đồng thời chỉ ra các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ
2.1.1 Lý thuyết chung về dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ a Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa bởi Zeithaml & Britner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với họ Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và tính đồng nhất trong quá trình cung cấp.
Dịch vụ có bốn đặc tính chính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu trữ được Những đặc điểm này phân biệt dịch vụ với hàng hóa thuần túy, khiến cho việc định lượng và nhận diện dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Hàng hóa có thể được đánh giá qua hình dạng, kích thước, màu sắc và mùi vị, giúp khách hàng xác định xem chúng có phù hợp với nhu cầu hay không Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích trong việc đánh giá trước khi mua Chỉ khi trải nghiệm, khách hàng mới có thể nhận ra chất lượng của dịch vụ, điều này làm cho việc bán dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa.
Mỗi khách hàng có sở thích và thói quen riêng biệt, chịu ảnh hưởng bởi khu vực địa lý, văn hóa, tâm lý và kinh nghiệm cá nhân Do đó, họ có những yêu cầu và đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Việc thiết lập tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ là rất khó khăn, do đó, người cung cấp dịch vụ cần phải linh hoạt trong cách phục vụ để phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của họ.
Tính không thể tách rời
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện qua việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ rệt: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, không thể tách rời.
Hàng hóa thường trải qua quy trình sản xuất, lưu kho, phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng, trong khi dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình hình thành Khách hàng chỉ tiếp nhận sản phẩm ở giai đoạn cuối, nhưng trong dịch vụ, họ tham gia vào một phần hoặc toàn bộ quá trình tạo ra Sự kết hợp này giữa sản phẩm và dịch vụ làm cho dịch vụ trở nên hoàn thiện hơn.
Tính không lưu trữ được
Dịch vụ khác với hàng hóa hữu hình ở chỗ không thể lưu trữ và sử dụng sau một thời gian Nếu không có người sử dụng, dịch vụ sẽ mất đi và không thể phục hồi sau khi đã được cung cấp.
Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:
Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ
- Chủ thể NN: thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,…
- Chủ thể là các tổ chức xã hội nhƣ hoạt động của các tổ chức từ thiện
- Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tƣ vấn pháp luật,…
Phân loại theo mục đích
Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
Phân loại theo nội dung
Dịch vụ nhà hàng và khách sạn, giao thông vận tải, sức khỏe, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục và khoa học là những lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế hiện đại.
2.1.1.3 Đặc thù của dịch vụ y tế
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng sự (2007), dịch vụ chăm sóc sức khỏe có những đặc thù nổi bật như thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được và tính ngoại biên.
Thông tin bất đối xứng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe xảy ra khi người cung cấp dịch vụ có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, trong khi người sử dụng dịch vụ lại thiếu thông tin cần thiết Điều này dẫn đến sự chênh lệch trong mức độ hiểu biết giữa hai bên, ảnh hưởng đến quyết định và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Tính không lường trước được trong lĩnh vực dịch vụ y tế khiến người sử dụng không thể dự đoán được thời điểm và loại bệnh mà họ có thể mắc phải, dẫn đến việc sử dụng dịch vụ một cách đột ngột và ngẫu nhiên Nhu cầu kiểm tra sức khỏe thường xuất phát từ lo lắng về bệnh tật, và vì không thể biết trước khi nào cần đến dịch vụ, người bệnh thường chấp nhận chi phí cao Đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ cũng phải điều chỉnh phác đồ điều trị phù hợp với từng bệnh nhân, phản ánh tính không lường trước được trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
Tính ngoại biên, hay còn gọi là hàng hóa công cộng, đề cập đến việc những người không trực tiếp sử dụng dịch vụ vẫn có thể bị ảnh hưởng hoặc nhận lợi ích từ những người khác sử dụng dịch vụ đó Chẳng hạn, một người mắc bệnh cúm có khả năng lây nhiễm cho nhiều người xung quanh, và khi họ được chữa khỏi, điều này không chỉ giúp họ khỏe mạnh mà còn giảm thiểu nguy cơ lây lan bệnh trong cộng đồng.
Ngoài các đặc điểm trên, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe còn hai đặc điểm nữa nhƣ sau:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, vì giá cả dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ dựa vào thỏa thuận giữa người mua và người bán, mà còn phụ thuộc vào nhà cung cấp và các quy định pháp luật Trong bối cảnh này, cơ quan bảo hiểm y tế đóng vai trò quan trọng như bên thứ ba, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, cũng như mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người thụ hưởng Chính sách bảo hiểm y tế của nhà nước có tác động đáng kể đến cả dịch vụ và người sử dụng.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng (KH) là trạng thái cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ, phản ánh sự so sánh giữa những gì họ nhận được và mong đợi trước đó (Oliver, 1997) Theo Kotler (2000), sự hài lòng được xác định dựa trên ba mức độ so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của KH.
Kết quả nhận đƣợc < mong đợi của KH không hài lòng
Kết quả nhận đƣợc = mong đợi của KH hài lòng
Kết quả nhận đƣợc > mong đợi của KH rất hài lòng và thích thú với dịch vụ
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được xem là một nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp, thể hiện qua sự so sánh giữa giá trị của sản phẩm, dịch vụ và những mong đợi của khách hàng trước đó.
2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và có nhu cầu ngày càng tăng đối với người bán Khi đạt được sự hài lòng này, khách hàng và người bán sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp, tin cậy lẫn nhau và cùng cảm thấy hài lòng trong mỗi giao dịch Họ cũng kỳ vọng rằng nhà cung cấp sẽ có khả năng đáp ứng không chỉ nhu cầu về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm một cách ngày càng tốt hơn.
Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành cao nếu họ nhận thấy sự cải tiến liên tục trong sản xuất và dịch vụ từ người bán Những yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng thúc đẩy người bán nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tạo ra sự tích cực trong mối quan hệ giữa hai bên.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với sản phẩm và dịch vụ hiện tại, dẫn đến việc họ không muốn thay đổi Sự tin tưởng cao vào người bán khiến họ dễ chịu và sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào người bán và cho rằng việc cải thiện sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của họ là rất khó khăn Họ không cảm thấy hài lòng vì người bán đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì họ tin rằng không thể yêu cầu sự cải tiến tốt hơn Do đó, họ ít khi đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của người bán.
2.2.3 Nguồn gốc và mục tiêu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng cho doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững sự trung thành Năm 1989, Thụy Điển đã ra mắt chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên, gọi là Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB), nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ nội địa.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng có thể được áp dụng ở cấp quốc gia, cho phép các doanh nghiệp và ngành đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, hoặc ở cấp độ nội bộ ngành, giúp so sánh sự thỏa mãn giữa các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực Bên cạnh đó, việc so sánh chỉ số này qua các thời điểm khác nhau giúp nhận diện sự thay đổi trong cảm nhận của khách hàng Từ đó, các doanh nghiệp có thể xác định vị thế và đánh giá của khách hàng về mình, từ đó hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng và sự hài lòng của khách hàng, cùng với việc lượng hóa mức độ quan trọng của từng yếu tố trong mối quan hệ với các yếu tố khác Đánh giá mối liên hệ giữa sự hài lòng và các chỉ số tiếp thị như lòng trung thành và thị phần Xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu và so sánh đánh giá của họ với đối thủ cạnh tranh hoặc với chính mình trong quá khứ, đặc biệt khi triển khai CSI ở cấp độ toàn ngành và đa ngành Cuối cùng, phân tích cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Các doanh nghiệp nên xem CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm đối với tài sản vô hình như uy tín, thương hiệu và tình cảm của khách hàng Thông tin từ CSI cần được cập nhật liên tục vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp, nhằm làm cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược tương lai.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng thường gắn liền với chất lượng dịch vụ Một số tác giả cho rằng hai khái niệm này có sự tương đồng và có thể được sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chủ yếu nằm ở mối quan hệ nhân quả.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Nhiều bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Mặc dù có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của việc đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng, nhưng các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ mà còn là yếu tố quyết định để khách hàng đánh giá sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được nhận thức là yếu tố quan trọng phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế Khi kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, khách hàng có khả năng đạt được sự hài lòng tốt hơn Sự hài lòng này chính là yếu tố quyết định trực tiếp đến ý định hành vi của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả từ chất lượng dịch vụ, trong đó hài lòng có tính chất dự báo và mong đợi, trong khi chất lượng dịch vụ được coi là một tiêu chuẩn lý tưởng Khái niệm hài lòng khách hàng phản ánh cảm giác thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể Nghiên cứu của Cronin và Taylor đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) và đóng vai trò quan trọng trong ngành y tế, nơi mà chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của người bệnh.
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm đạt chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được sự hài lòng ban đầu cho họ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước tiên Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu
2.4.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế và bệnh viện là một vấn đề phức tạp Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu trước đây về chủ đề này, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế về phạm vi nghiên cứu và chỉ phản ánh được một số khía cạnh nhất định của vấn đề.
Giá cả Chất lƣợng sản phẩm
Phòng bệnh luôn hiệu quả hơn chữa bệnh, và nếu công tác phòng bệnh được thực hiện tốt, ngân sách nhà nước cho việc khám chữa bệnh sẽ giảm, đồng thời người dân sẽ chú trọng hơn đến việc tiêm phòng các bệnh truyền nhiễm có thể phòng ngừa Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào các bệnh viện và dịch vụ khám chữa bệnh thông thường, trong khi chưa có nghiên cứu nào về Trung tâm Y tế Dự phòng và dịch vụ tiêm phòng.
Bài nghiên cứu này nhằm khắc phục những hạn chế và khẳng định sự tin cậy của các kết quả nghiên cứu trước đó, đồng thời tạo nền tảng cho việc mở rộng phạm vi nghiên cứu về các TTYTDP ở các tỉnh lân cận.
2.4.2 Một số nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực y tế
Đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng” được thực hiện bởi Đặng Hồng Anh, Trường Đại học Đà Nẵng năm 2013, nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân Nghiên cứu tập trung vào ba nhân tố cơ bản: chất lượng chức năng, ấn tượng ban đầu và hình ảnh Đối tượng nghiên cứu là các bệnh nhân KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng.
Đề tài luận văn thạc sĩ của Tăng Thị Lưu, Đại học Đà Nẵng, năm 2011, tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Kết quả từ nghiên cứu có thể cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, từ đó nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng đã xác định 8 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: chất lượng kỹ thuật, hiệu quả và tính liên tục của dịch vụ, năng lực của bác sĩ và điều dưỡng, thông tin cung cấp, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm và chăm sóc, độ tin cậy của dịch vụ, cùng với chi phí điều trị.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu Trung Ương Quy Hòa Qua việc đánh giá các yếu tố như thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh, nghiên cứu nhằm xác định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân Kết quả của nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ y tế tại bệnh viện, từ đó nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Phạm Thị Mận đã nghiên cứu và xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: chất lượng chức năng với 5 thành phần là hữu hình, đảm bảo, đáp ứng, tin cậy và cảm thông, cho thấy các nhân tố này không thay đổi sau khi phân tích; chất lượng kỹ thuật đạt yêu cầu qua Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; hình ảnh được đo lường bằng 3 biến đạt yêu cầu; chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng cũng được đánh giá một cách cụ thể.
6 biến và 6 biến này đều đạt độ tin cậy khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha)
Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Phạm Xuân Lan và Phạm Thị Hồng Thắm (2011) đã khảo sát 457 bệnh nhân ngoại trú, đại diện cho những người đã từng khám và điều trị tại các bệnh viện như BV Nguyễn Tri Phương, BV đa khoa Vạn Hạnh và Trung tâm chẩn đoán y khoa Medic Kết quả phân tích cho thấy có 36 thành phần được sử dụng để đo lường 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm cơ sở vật chất, môi trường bệnh viện, sự thích hợp, tín hiệu dụng, danh tiếng, chi phí khám chữa bệnh và kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ.
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của người dân có thể không hoàn toàn phù hợp với trường hợp tại TTYTDP tỉnh Bình Dương Hơn nữa, tác giả đã thực hiện khảo sát 400 mẫu cho toàn bộ khách hàng của TTYTDP, do đó tính đại diện của kết quả nghiên cứu có thể chưa cao.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế chủ yếu áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF Tuy nhiên, do sự khác biệt về phạm vi và đối tượng nghiên cứu, kết quả của các nghiên cứu này có sự khác nhau đáng kể.
Tác giả kế thừa kết quả nghiên cứu trước đó để đề xuất các giả thuyết cho giai đoạn nghiên cứu định tính, bao gồm: (1) xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi tiêm phòng; (2) phân tích sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng chung của người dân nhằm bổ sung giả thuyết cho mô hình nghiên cứu; (3) xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân trong quá trình tiêm phòng.
2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Ấn tƣợng ban đầu (First Impression): ấn tƣợng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ nhƣ thế nào (bệnh nhân có cảm thấy thân thiện hay thoải mái không)
Tính hiệu quả và liên tục trong chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng mà nhân viên trung tâm y tế nhấn mạnh khi hướng dẫn bệnh nhân về nhà Sự chú ý đến ấn tượng ban đầu có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình điều trị.
Hiệu quả và liên tục
Quan tâm và chăm sóc Thông tin
Sự hài lòng của bệnh nhân được nâng cao nhờ chất lượng dịch vụ tại TTYTDP, nơi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cung cấp những lời khuyên hữu ích về tình trạng sức khỏe của họ.
- Sự thích hợp (Appropriateness): đƣợc đề cập đến sự sạch sẽ, thoải mái của cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng và giữ bí mật cho bệnh nhân
Thông tin là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe, được đánh giá qua khả năng tiếp nhận thông tin nhanh chóng từ bác sĩ và sự sẵn sàng hỗ trợ của bác sĩ khi bệnh nhân cần.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ này nhằm thảo luận và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ của Trung tâm Y tế Dự phòng tỉnh Bình Dương.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc phỏng vấn thử một số người dân tại tỉnh Bình Dương nhằm kiểm tra các biến Kết quả thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để tính độ tin cậy của bảng câu hỏi thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Các biến có tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ được điều chỉnh dựa trên phản hồi của người dân đã khảo sát, và bảng hỏi sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu trên 0,6.
3.1.1 Phương pháp chuyên gia Áp dụng phương pháp chuyên gia vào quá trình nghiên cứu này, tác giả đã mời các chuyên gia Khoa kiểm soát bệnh truyền nhiễm - vắc xin sinh phẩm - kiểm dịch y tế là: Trưởng khoa Bs.CkI Quách Hoàng Mỹ, Phó khoa Bs.CkI Ngô Đằng, Phó khoa Bs Trần Thị Diệu Thúy và một số y bác sĩ tham gia đóng góp ý kiến cho bảng câu hỏi vừa được hình thành Tổng số chuyên gia bao gồm 13 người Các ý kiến đóng góp xây dựng đƣợc tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát đến tận tay người dân
3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, đồng thời điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của tỉnh Bình Dương Đề tài nghiên cứu đã chọn 400 người dân để thảo luận về các biến động và thang đo liên quan.
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần chính:
- Phần 1: thông tin của người dân như: tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, nơi ở hiện nay
- Phần 2: đánh giá của người dân về sự hài lòng đối với các khía cạnh và sự hài lòng chung theo thang đo Likert từ 1 đến 5
Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi:
- Bước 1: dựa vào cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan trước đây để tạo nên bảng câu hỏi ban đầu
Bước 2: Bảng câu hỏi được điều chỉnh dựa trên ý kiến của giáo viên hướng dẫn, các chuyên gia và một số đối tượng khảo sát nhằm đảm bảo tính phù hợp và dễ hiểu hơn.
- Bước 3: bảng câu hỏi hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi gửi đi khảo sát chính thức
Bảng 3.1: Thiết kế bảng câu hỏi
STT Biến quan sát Mã hóa
Nguồn Ấn tƣợng ban đầu
1 Cảnh quan môi trường TTYTDP sạch sẽ AT1 Tăng Thị Lưu (2011), Đặng Hồng Anh (2013)
2 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình KCB AT2 Tăng Thị Lưu (2011)
3 Bệnh nhân thoải mái khi tiếp xúc với nhân viện tại TTYTDP
Hiệu quả và liên tục
4 Bệnh nhân đƣợc tham gia vào các quyết định chăm sóc, chữa trị
5 Nhân viên TTYTDP có trình độ chuyên môn HQ2 Tăng Thị Lưu (2011), Đặng Hồng Anh (2013)
6 Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng HQ3 Tăng Thị Lưu (2011), Đặng Hồng Anh (2013)
7 Bệnh nhân được dặn dò trước khi ra về HQ4 Tăng Thị Lưu (2011)
8 TTYTDP có không gian yên tĩnh TH1 Phạm Xuân Lan, Phạm
9 Nhu cầu KCB của bệnh nhân đƣợc đáp ứng kịp thời
10 Nhân viên TTYTDP hiểu rõ nhu cầu của bệnh nhân
11 Trang phục của nhân viên sạch sẽ TH4 Đặng Hồng Anh (2013)
12 Bệnh nhân có được sự riêng tư TH5 Tăng Thị Lưu (2011)
13 Bệnh nhân đƣợc cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh
TT1 Phạm Xuân Lan, Phạm Thị Hồng Thắm (2011)
14 Nhân viên y tế hỏi bệnh nhân những thông tin cần biết về tình trạng sức khỏe
15 Các thông tin của bệnh nhân đƣợc giữ bí mật TT3 Đặng Hồng Anh (2013)
16 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ
Quan tâm và chăm sóc
17 Nhân viên tôn trọng bệnh nhân QT1 Tăng Thị Lưu (2011)
18 Nhân viên sẵn lòng đáp ứng các nhu cầu cơ bản của bệnh nhân
QT2 Phạm Xuân Lan, Phạm
19 Nhân viên lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân một cách nhanh chóng
20 Nhân viên không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm y tế và bệnh nhân viện phí
21 Bác sĩ, điều dƣỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
22 Đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
23 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dƣỡng
24 Đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao
25 Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng khi đến khám tại
26 TTYTDP có uy tín DT3 Đặng Hồng Anh (2013)
27 Chi phí KCB phù hợp CP1 Tăng Thị Lưu (2011)
28 Viện phí đƣợc thực hiện đúng nhƣ chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân đƣợc nhận
CP2 Phạm Xuân Lan, Phạm Thị Hồng Thắm (2011)
29 Thủ tục nhanh gọn CP3 Đặng Hồng Anh (2013)
30 Sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại
HL1 Tăng Thị Lưu (2011), Đặng Hồng Anh (2013)
31 Bệnh nhân quay lại tái khám mỗi khi có nhu cầu HL2 Tăng Thị Lưu (2011), Đặng Hồng Anh (2013)
32 Bệnh nhân giới thiệu cho người quen đến KCB tại TTYTDP
HL3 Phạm Xuân Lan, Phạm
Nguồn: tổng hợp của tác giả
Hướng dẫn cách trả lời câu hỏi:
- Đánh dấu (x) vào ô vuông trước phương án trả lời mà đối tượng khảo sát chọn
- Đánh dấu (x) vào ô vuông sau câu hỏi tương ứng với mức điểm (1, 2, 3, 4, 5) mà đối tƣợng khảo sát chọn, đối với câu hỏi có thang điểm
- Nêu ý kiến, quan điểm cá nhân của đối tƣợng khảo sát đối với những câu hỏi mở
- Nếu có thể đối tƣợng khảo sát cho biết thêm một số thông tin cá nhân nhƣ tên, số điện thoại, email
Nhóm thảo luận đã đồng thuận về các yếu tố thành phần của thang đo lý thuyết mà tác giả đề xuất Sau khi thảo luận và góp ý, các biến tác động và thang đo sự hài lòng của người dân đã được điều chỉnh phù hợp.
Kết quả thêm vào 4 biến tăng thành 32 biến giữ nguyên 7 thành phần Các biến có sự thay đổi nhƣ sau:
- Nhân tố “Thông tin”: thêm vào biến đƣợc giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ
- Nhân tố “Quan tâm và chăm sóc”:
Để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe, cần chú trọng đến việc bác sĩ và điều dưỡng giao tiếp với bệnh nhân một cách đúng mực, thể hiện thái độ và lời nói phù hợp Bên cạnh đó, việc tư vấn về chế độ ăn uống, hướng dẫn vận động, cũng như theo dõi và phòng ngừa các biến chứng là rất quan trọng để đảm bảo sức khỏe toàn diện cho bệnh nhân.
+ thêm vào biến nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dƣỡng.
Nghiên cứu chính thức
- Khảo sát định lƣợng thu thập số liệu
- Kiểm định thống kê các biến và mô hình
3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Chọn mẫu phi xác suất, thu thập số liệu mỗi ngày 5 phiếu KH đã tiêm phòng xong ở lại chờ theo dõi 30 phút
Kích thước mẫu lớn hơn sẽ nâng cao độ chính xác của các nghiên cứu Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu cần được điều chỉnh dựa trên số lượng biến tham gia vào quá trình phân tích.
Vì chưa có một nghiên cứu nào tương tự tại địa phương nên ước đoán trị số mong muốn
Theo công thức ƣớc lƣợng ta có:
Tra bảng Laplace (bảng B): t 1,96 Ƣớc lƣợng tỷ lệ khi chƣa có mẫu sơ bộ:
Làm tròn cỡ mẫu nghiên cứu, số KH khảo sát là 400
3.2.2 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi
Mỗi biến quan sát sẽ đƣợc đánh giá trên thang đo Likert từ 1 đến 5 điểm
- Điểm 1: hoàn toàn không hài lòng
- Điểm 5: hoàn toàn hài lòng.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha Các biến có hệ số tương quan với biến tổng dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ.
Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là có thể sử dụng, đặc biệt trong trường hợp thang đo mới hoặc khi người tham gia khảo sát là mới Về lý thuyết, hệ số Cronbach’s Alpha càng cao cho thấy thang đo có độ tin cậy càng lớn.
Nếu giá trị Cronbach’s Alpha quá cao (≥ 0,95), điều này có thể chỉ ra sự trùng lặp (đa cộng tuyến) trong các biến đo lường, nghĩa là nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt đáng kể (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.350 - 351).
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) trở thành một phương pháp phổ biến để đánh giá giá trị thang đo Phương pháp này không chỉ hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu mà còn giúp tìm ra mối quan hệ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Nếu trị số KMO thấp hơn 0,5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262).
Tiêu chuẩn rút trích nhân tố bao gồm chỉ số Engenvalue, phản ánh lượng biến thiên được giải thích, và chỉ số Cummulative, cho biết tỷ lệ phần trăm phương sai được giải thích Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 không tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc, do đó chỉ chấp nhận nhân tố với Engenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50% Tuy nhiên, giá trị Engenvalue và phương sai trích phụ thuộc vào phương pháp rút trích và phép xoay nhân tố Nguyễn Trọng Hoài (2010) cũng chỉ ra rằng nếu tiến hành phân tích hồi quy sau EFA, có thể áp dụng phương pháp rút trích cùng với phép xoay.
Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) thể hiện mối tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ ý nghĩa của Phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo quan điểm của Hair và các cộng sự.
Theo tiêu chuẩn, Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, trong khi Factor loading > 0,4 được coi là quan trọng và Factor loading > 0,5 có ý nghĩa thực tiễn Đối với cỡ mẫu tối thiểu là 350, tiêu chuẩn Factor loading nên là > 0,3; nếu cỡ mẫu khoảng 100, nên chọn tiêu chuẩn > 0,55; và với cỡ mẫu khoảng 50, yêu cầu là Factor loading > 0,75 (Nguyễn Trọng Hoài 2010, tr.14) Ngoài ra, nếu các biến có Factor loading được phân bổ vào các nhân tố khác nhau với chênh lệch trọng số rất nhỏ (thường không chấp nhận < 0,3), thì biến đó sẽ bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu.
Trong chương này, tác giả giới thiệu phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cùng với quy trình xử lý dữ liệu sơ bộ, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại tỉnh Bình Dương.
Bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi tiêm phòng tại TTYTDP tỉnh Bình Dương Các nhân tố này bao gồm ấn tượng ban đầu, hiệu quả và tính liên tục, sự thích hợp, sự quan tâm và chăm sóc, danh tiếng, chi phí Tác giả đã tiến hành khảo sát 400 phiếu để thu thập thông tin, sau đó sàng lọc và áp dụng phương pháp phân tích dữ liệu cho đề tài.
Tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu và mã hóa dữ liệu dựa trên 7 nhân tố Trong chương này, tác giả cũng mô tả thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp khảo sát và cách phân tích dữ liệu Kết quả của cuộc khảo sát sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
