Các công trình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Trương Minh Thuận (2018) về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã phân tích thực trạng và đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Nghiên cứu đề xuất các giải pháp thực tiễn và kế hoạch triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng lẫn khách hàng mà còn cung cấp các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả Việc phát triển dịch vụ này giúp ngân hàng phân tán rủi ro và tạo nguồn thu ổn định thông qua các khoản phí từ dịch vụ như quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền và dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nhu cầu đầu tư và tiêu dùng tăng lên, thu nhập của ngân hàng cũng sẽ gia tăng, góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Nghiên cứu của Trần Quốc Đạt (2009) và Đào Thị Lan Hương (2005) đã chỉ ra những kinh nghiệm thực tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) trong và ngoài nước Các nghiên cứu này cung cấp những bài học quý giá về quản lý giá, từ đó giúp các NHTM Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và phát triển bền vững.
Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012) tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Bài nghiên cứu đã phân tích hoạt động của hai loại hình ngân hàng này, chỉ ra sự khác biệt giữa chúng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại ngân hàng.
Nghiên cứu của Lưu Thanh Thảo (2008) và Lê Hoàng Nga (2010) đã phân tích thực trạng và đề xuất hướng đi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu và các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015 Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ công nghệ thông tin, các nghiên cứu này đã chỉ ra những giải pháp quan trọng để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, mặc dù đã đề cập đến nhiều khía cạnh của phát triển dịch vụ ngân hàng, các công trình này vẫn chưa khai thác sâu về phát triển VNH và chỉ đưa ra một số giải pháp chung cho hoạt động đổi mới của ngân hàng.
Các công trình nghiên cứu nước ngoài
- Công trình nghiên cứu của Cassy Glesson và Akua Soadwa (2008) về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ang New York, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 207
Nghiên cứu về các ngân hàng tại NH L trên toàn bang cho thấy họ cung cấp hơn 10 sản phẩm và dịch vụ đa dạng cho khách hàng và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các sản phẩm này không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính mà còn mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng thông qua các hoạt động dịch vụ.
Nghiên cứu của Later John Kay (2009) đã phân tích sâu sắc các đặc trưng của dịch vụ marketing ngân hàng, không chỉ dừng lại ở việc định nghĩa và liệt kê các loại dịch vụ Tác giả chỉ ra rằng nhiều người vẫn chưa hiểu rõ về thuật ngữ ngân hàng, điều này có thể hiểu được do các định nghĩa trong công nghệ ngân hàng thường chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng truyền thống chủ yếu chú trọng vào khách hàng tiềm năng và các sản phẩm tài chính như séc, tiết kiệm, công cụ thị trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư và các khoản vay thương mại.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi, cần triển khai các giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý giao dịch, tăng cường đào tạo nhân viên, và mở rộng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường Đồng thời, việc tăng cường marketing và xây dựng thương hiệu cũng sẽ góp phần thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
Mục tiêu cụ thể
(1) Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP
(2) Đánh giá về thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NH L tại
NH TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi
(3) Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NH L tại ngân hàng TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ NHBL?
(2) Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại NH TMCP
I V Chi nhánh Đất Mũi như thế nào ?
(3) Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại NH TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi?
5 ối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài viết này là nhằm tìm ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần I V, Chi nhánh Đất Mũi.
Thời gian nghiên cứu được xác định từ năm 2016 đến năm 2018, dựa trên các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần I V tại Chi nhánh Đất Mũi và báo cáo thường niên của Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV tại cùng chi nhánh.
Phạm vi không gian: NH TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi
Trong luận văn này, tác giả áp dụng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi, nhằm hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số cán bộ và khách hàng thường xuyên của I V Chi nhánh Đất Mũi
Phương pháp điều tra khảo sát là việc sử dụng phiếu khảo sát để thu thập ý kiến khách hàng, từ đó nhận diện những tồn tại cũng như điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng L tại Chi nhánh Đất Mũi đang cung cấp.
7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Tổng hợp lý thuyết về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu quả cho các ngân hàng thương mại cổ phần Nội dung này sẽ là nền tảng lý thuyết cho các nghiên cứu tiếp theo về việc cải thiện hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi cần nắm vững các cơ sở khoa học có ý nghĩa thực tiễn để đưa ra giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
8 Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi
Chương 3: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi
SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HO T ỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau trên thế giới Tác giả Avid Cox cho rằng hầu hết các hoạt động của ngân hàng thương mại đều được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Để thiết lập quy tắc ứng xử trong thương mại dịch vụ giữa các nước thành viên, Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại – dịch vụ (GATS) Theo đó, dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, trong đó dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng Dịch vụ ngân hàng được phân loại cụ thể trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ và séc, bảo lãnh, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ tài sản tài chính, cùng với dịch vụ tư vấn và trung gian.
Dịch vụ ngân hàng, theo định nghĩa của tổ chức WTO, là một hoạt động mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Các dịch vụ này bao gồm nhiều hình thức khác nhau như dịch vụ liên quan đến kinh doanh chứng khoán, cho thuê két sắt, và cung cấp thông tin.
1.1.2 ặc điểm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng, mang tính vô hình, thể hiện qua việc chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là các sản phẩm vật chất Hầu hết các dịch vụ không thể đếm, đo lường, dự trữ hay kiểm nghiệm một cách dễ dàng.
Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn cung cấp và tiêu dùng Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, với khách hàng là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng Hơn nữa, các ngân hàng thực hiện việc cung cấp dịch vụ theo những quy trình nhất định, do đó không có sản phẩm dở dang hay tồn kho dịch vụ.
Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường gặp phải tính không ổn định và khó xác định do nhiều yếu tố cấu thành như đội ngũ nhân viên, công nghệ và khách hàng Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), sự đa dạng trong không gian thực hiện cũng như thời gian và cách thức cung cấp dịch vụ dẫn đến sự không đồng nhất Các yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong đó đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định, góp phần tạo ra sự biến động và khó khăn trong việc xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.1.3 Phân loại dịch vụ Ngân hàng
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất dịch vụ
Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại: ịch vụ tín dụng NH và dịch vụ phi tín dụng NH
Dịch vụ tín dụng ngân hàng, theo Nguyễn Minh Kiều (2006), là quan hệ vay mượn, trong đó tài sản được chuyển nhượng tạm thời từ người sở hữu sang người sử dụng dựa trên sự tin tưởng vào khả năng hoàn trả Tín dụng có ba đặc điểm chính: tính tạm thời, tính hoàn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu, và sự tin tưởng vào khả năng hoàn trả đúng hạn của người sử dụng tài sản.
Ngày nay, khi có vốn thừa, người ta đầu tư hoặc cho vay để kiếm lãi, và khi thiếu hụt, họ đi vay, tạo ra quan hệ tín dụng trực tiếp Tuy nhiên, sự hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp như không gặp nhau về không gian, thời gian, khối lượng, loại tiền, lãi suất và độ tin cậy khiến tín dụng trực tiếp không phát triển Để kết nối nhu cầu đầu tư và vay mượn, cần có một bên thứ ba huy động vốn tạm thời dư thừa và cấp tín dụng cho những người cần Các tổ chức tín dụng, chủ yếu là ngân hàng thương mại, thực hiện chức năng trung gian này, giúp luân chuyển vốn giữa các chủ thể trong nền kinh tế Ngân hàng vừa là người đi vay vừa là người cho vay, tạo ra quan hệ tín dụng gián tiếp, nơi người tiết kiệm thông qua ngân hàng đầu tư vốn vào những chủ thể cần vốn trong nền kinh tế.
Cấp tín dụng của ngân hàng được định nghĩa là thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
