Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Ất Mũi Mục tiêu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chi nhánh này cung cấp.
Mục tiêu cụ thể
ể đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây:
- Xác định các yếu tố CLDV ngân hàng bán lẻ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh ất Mũi
- ánh giá mức độ tác động của các yếu tố CLDV ngân hàng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh ất Mũi
- ăn cứ vào kết quả nghiên cứu để đề xuất một sốhàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh ất Mũi.
Câu hỏi nghiên cứu
ể đạt được các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1) Các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV - chi nhánh ất Mũi ?
2) Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – chi nhánh ất Mũi đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
3) BIDV - chi nhánh ất Mũi cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thế nào để khách hàng hài lòng và tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng?
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu ối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – chi nhánh ất Mũi
Về không gian: tại BIDV – hi nhánh ất Mũi
Thời gian nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp chủ yếu từ năm 2015 đến 2017, bao gồm các thông tin đã được công bố trong các báo cáo.
BIDV - chi nhánh ất Mũi đã thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua các bảng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2018 Các trang thông tin điện tử được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Về nội dung: nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – chi nhánh ất Mũi
Đề tài áp dụng hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng quan các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, kết hợp với phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung Điều này giúp điều chỉnh từ ngữ các thành phần thang đo sao cho phù hợp với nội dung nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bảng câu hỏi, sử dụng các kỹ thuật phân tích định lượng như thống kê mô tả, phân tích khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy, và kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài này hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Nó trình bày rõ ràng các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó xây dựng một mô hình nghiên cứu ứng dụng phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng.
Đề tài này tập trung phân tích chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, một xu hướng phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu này không chỉ hoàn thiện hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà còn cung cấp cơ sở cho đội ngũ lãnh đạo ngân hàng đưa ra các chính sách và phương hướng hoạt động hiệu quả hơn.
Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – chi nhánh Ất Mũi, một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quát và có ý nghĩa quan trọng cho các ngân hàng khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp chi nhánh I V - ất Mũi và hệ thống ngân hàng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện chất lượng hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài nghiên cứu gồm 4 chương:
- hương 1 Tổng quan đề tài
- hương 2 ơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- hương 3 Phương pháp nghiên cứu
- hương 4 Kết quả nghiên cứu
VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á-AIT, dịch vụ này có thể được tiếp cận thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn thông của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển Tài chính-Đầu tư-Ngân hàng-Kế toán Anh (1999), là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng cá nhân, thường với quy mô nhỏ Những dịch vụ này thường được thực hiện qua các chi nhánh, nhằm mang lại sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng.
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (2010) không đưa ra định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, theo Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là việc cung cấp thường xuyên cho khách hàng cá nhân các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
