Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này Mục tiêu là rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục hành chính và thời gian thông quan hàng hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc khai báo thủ tục hải quan điện tử và nộp thuế để thực hiện thông quan hàng hóa.
2.1.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang
- Tìm hiểu những thành tựu, hạn chế và các nguyên nhân
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang
(1) Câu hỏi 1: Chất lƣợng DVCTT đƣợc đánh giá nhƣ thế nào? Tiêu chí nào để đánh giá chất lƣợng DVCTT mà Cục Hải quan Kiên Giang đang cung cấp?
Chất lượng dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đang được đánh giá với nhiều thành tựu đáng ghi nhận, tuy nhiên cũng tồn tại một số hạn chế Những thành tựu bao gồm việc cải thiện quy trình thủ tục và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân và doanh nghiệp Ngược lại, các hạn chế chủ yếu liên quan đến sự thiếu đồng bộ trong hệ thống công nghệ thông tin và nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ yêu cầu Nguyên nhân của những hạn chế này có thể đến từ việc đầu tư chưa đầy đủ vào hạ tầng công nghệ và sự cần thiết phải nâng cao kỹ năng cho đội ngũ cán bộ làm việc trong lĩnh vực này.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang, cần thực hiện các giải pháp như cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng công nghệ thông tin, và nâng cấp hệ thống hạ tầng kỹ thuật Đồng thời, cần lắng nghe phản hồi từ người dân và doanh nghiệp để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp Các kiến nghị cũng nên bao gồm việc xây dựng các kênh thông tin hỗ trợ và tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến để nâng cao nhận thức và sử dụng của người dân.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà các doanh nghiệp sử dụng để khai báo và nộp hồ sơ đến Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin (DVCTT) trong ngành Hải quan tỉnh Kiên Giang sẽ được thực hiện trên toàn bộ Cục Hải quan và các Chi cục Hải quan tại địa phương, nhằm đánh giá và cải thiện hiệu quả dịch vụ.
+ Về thời gian: Số liệu có liên quan đƣợc tổng hợp, thống kê đánh giá qua các giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu đa dạng như nghiên cứu định tính, so sánh, thống kê mô tả và hệ thống hóa Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công trực tuyến, trong khi nguồn thông tin thứ cấp được lấy từ báo cáo, sách, báo, tạp chí và Internet Sự kết hợp và đan xen giữa các phương pháp này giúp đưa ra những kết luận chính xác và hữu ích cho đề tài nghiên cứu.
Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ năm 2014 đến 2018, bao gồm tài liệu hội thảo, báo cáo tổng kết hàng năm của Cục Hải quan Kiên Giang, cùng với số liệu thống kê của Tổng cục Hải quan và Cục Hải quan Kiên Giang Dữ liệu này được thu thập từ các Chi cục và đơn vị trực thuộc, nhằm phân tích và đánh giá thực trạng cũng như kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Cục Hải quan Kiên Giang.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bảng câu hỏi đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu tham gia dịch vụ công trực tuyến tại địa bàn Sau đó, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp và phân tích, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Mẫu khảo sát gồm 142 phiếu dành cho doanh nghiệp.
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài này hệ thống hóa các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến trong Ngành Hải quan, nhằm cung cấp luận cứ khoa học hỗ trợ lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang trong công tác điều hành và chỉ đạo các nghiệp vụ liên quan.
Bài viết này tổng hợp lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến, phân tích thực trạng và nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang Dựa trên những phân tích này, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang.
Các nghiên cứu có liên quan
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu quan trọng như giáo trình, sách và các nghiên cứu về dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ công trực tuyến Đồng thời, tác giả cũng xem xét một số luận văn thạc sĩ liên quan đến lĩnh vực dịch vụ công tại các địa phương trong những năm gần đây để nâng cao lý luận và kiến thức thực tiễn.
Nguyễn Tuấn Hải (2014) trong luận văn thạc sĩ của mình đã khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân Quận 1, TP.HCM Tác giả phân tích các báo cáo hành chính và tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ này Kết quả cho thấy dịch vụ hành chính công tại Quận 1 đã có sự cải thiện đáng kể về cả lượng và chất, nhờ vào việc cải cách thủ tục hành chính, như triển khai mô hình “một cửa liên thông” và ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO, nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất cho người dân.
Nguyễn Văn Bình (2015) trong luận văn thạc sĩ của mình tại học Kinh tế Huế đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa Nghiên cứu này dựa trên những lý luận cơ bản về dịch vụ công trực tuyến, nhằm phân tích và cải thiện hiệu quả của dịch vụ này trong bối cảnh hiện nay.
Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện Mặc dù đã chỉ ra những yếu tố quan trọng, đề tài không đi sâu vào các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công.
Trần Quốc Toàn (2016) trong luận văn thạc sĩ tại Đại học FPT đã nghiên cứu và hệ thống hóa lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, cùng với việc xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Từ thực trạng cải cách hành chính công tại UBND Thành phố Cà Mau, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Tuy nhiên, nội dung luận văn chủ yếu dừng lại ở việc phân tích thực trạng cải cách mà chưa đi sâu vào các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công có ý nghĩa quan trọng cả về khoa học và thực tiễn Đặc biệt, tác giả đã xác định được khoảng trống trong nghiên cứu khi chưa có bất kỳ đánh giá nào về chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan Kiên Giang.
Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến và chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến tại Cục
Hải quan tỉnh Kiên Giang
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào cách tiếp cận Ví dụ, từ điển Petit Larousse đưa ra một định nghĩa cụ thể về khái niệm này.
“Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”
Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công:
1 Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội;
2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận;
3 Chính phủ và cơ quan Chính phủ;
Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, nhƣ:
Dịch vụ công là các dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng, do Nhà nước quản lý để đảm bảo sự ổn định và công bằng xã hội, hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận.
Dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ lợi ích chung và quyền lợi cơ bản của tổ chức cùng công dân Những dịch vụ này được Nhà nước đảm nhận trực tiếp hoặc ủy quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Dịch vụ công, mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng đều có những đặc trưng cơ bản chung.
Nhà nước có trách nhiệm đối với xã hội trong việc trực tiếp cung cấp hoặc ủy quyền cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm cả việc chuyển giao dịch vụ cho khu vực tư nhân.
Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết các dịch vụ để đảm bảo sự công bằng trong phân phối, đồng thời khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
+ Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của người dân
+ Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ + Không vì mục tiêu lợi nhuận
+ Không phân biệt đối tượng được cung ứng, thụ hưởng Mọi người dân có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công
1.1.2 Phân loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó, dựa vào chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại chính.
Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp bao gồm các dịch vụ công cộng cơ bản như an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng và bảo trợ xã hội Các cơ quan Nhà nước đảm nhận vai trò quan trọng trong việc cung cấp những dịch vụ này nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân.
Dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân, là những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm nhưng không thực hiện trực tiếp Thay vào đó, Nhà nước ủy nhiệm cho các tổ chức này thực hiện dưới sự giám sát và đôn đốc của mình Một ví dụ điển hình là các công trình công cộng mà chính phủ gọi thầu, có thể được xây dựng bởi các công ty tư nhân thông qua quá trình đấu thầu.
Dịch vụ công được thực hiện thông qua sự phối hợp giữa tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân, ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu Tại Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự là một ví dụ điển hình cho sự hợp tác này.
Dịch vụ công được phân loại dựa trên tính chất và tác dụng của chúng, bao gồm: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích Bài viết này sẽ tập trung chủ yếu vào dịch vụ hành chính công.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của công dân và tổ chức, dựa trên các quy định pháp luật Các công việc này được thực hiện bởi các cơ quan hành chính để phục vụ lợi ích cộng đồng.
Trong lĩnh vực dịch vụ công, mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân được thể hiện rõ nét, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải chấp nhận các dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ công thường dưới dạng các văn bản mà tổ chức và cá nhân cần được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính Nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý Nhà nước về các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung cấp dịch vụ công cho tổ chức và công dân Cụ thể, dịch vụ này bao gồm các hoạt động nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, được thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước.
Dịch vụ Hành chính công có đặc điểm:
DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến Hải quan
Dịch vụ công trực tuyến về Hải quan là một dịch vụ hành chính công do ngành Hải quan cung cấp, cho phép người dùng thực hiện thủ tục hải quan qua mạng máy tính Bên cạnh các đặc điểm chung của dịch vụ hành chính công và dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ này còn có những đặc điểm riêng biệt, mang lại tiện ích và hiệu quả cho người làm thủ tục hải quan.
Quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Hải quan được quản lý chặt chẽ bởi các quy định pháp luật hiện hành.
Tất cả khách hàng đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận dịch vụ Đối tượng phục vụ cần có kiến thức cơ bản về nghiệp vụ Hải quan và kỹ năng CNTT, do đó, nhân viên phục vụ phải đáp ứng tiêu chuẩn chuyên môn cao và hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực này.
- Quản lý hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp là hoạt động chứa
13 đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm nghĩa vụ của các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính
Tổng cục Hải quan chủ yếu thực hiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, với các Cục và Chi cục Hải quan địa phương thực hiện các yêu cầu của người khai hải quan và người nộp thuế dựa trên chức năng và nhiệm vụ của họ Hiện tại, Tổng cục Hải quan xử lý 10 thủ tục hành chính, các Cục Hải quan thực hiện 11 thủ tục, và các Chi cục Hải quan thực hiện 169 thủ tục hành chính.
- Người sử dụng là cán bộ, công chức tham gia sử dụng hệ thống;
- Lãnh đạo bộ phận là lãnh đạo Chi cục, Lãnh đạo Đội tại chi cục; Lãnh đạo Phòng tại cấp Cục hải quan và cấp Tổng cục Hải quan;
- Người làm thủ tục là tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ TTHC trên Hệ thống
1.2.2 Các loại dịch vụ công trực tuyến Hải quan
1.2.2.1 Dịch vụ khai báo hồ sơ điện tử trên Hệ thống thông quan hàng hóa tự động (VNACCS/VCIS)
Hệ thống VNACCS/VCIS là một hệ thống thông quan tự động và Cơ chế một cửa quốc gia, bao gồm hai phần chính: Hệ thống thông quan tự động (VNACCS) và Hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin nghiệp vụ (VCIS) Hệ thống này tích hợp nhiều phần mềm quan trọng như khai báo điện tử (e-Declaration), manifest điện tử (e-Manifest), hóa đơn điện tử (e-Invoice), thanh toán điện tử (e-Payment), C/O điện tử (e-C/O), phân luồng (Selectivity), quản lý hồ sơ rủi ro, quản lý doanh nghiệp xuất nhập khẩu, thông quan và giải phóng hàng, cùng với giám sát và kiểm soát.
Hệ thống VNACCS/VCIS là dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 quan trọng của cơ quan Hải quan, cho phép doanh nghiệp nhận kết quả tự động qua mạng sau khi hoàn tất thủ tục Hệ thống này cũng tự động kiểm tra tình trạng tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp thông qua kết nối với hệ thống quản lý rủi ro, tạo điều kiện thuận lợi cho người khai.
14 hải quan đính kèm dữ liệu hồ sơ điện tử, tự động kiểm tra việc nộp thuế của doanh nghiệp để thông quan hàng hóa…
Hệ thống VNACCS không chỉ đơn thuần là một công cụ quản lý hải quan mà còn tăng cường kết nối với các Bộ, Ngành thông qua Cơ chế một cửa (Single Window) Hệ thống này cho phép cơ quan Hải quan gửi thông tin liên quan đến việc xin cấp phép từ các cơ quan chuyên ngành, với kết quả xử lý cấp phép được thực hiện trực tiếp qua hệ thống Hiện tại, có hơn 9 Bộ ngành tham gia vào cơ chế một cửa quốc gia để đơn giản hóa thủ tục cấp phép trong việc thông quan hàng hóa.
1.2.2.2 Dịch vụ khai báo đối với các thủ tục hành chính khác thực hiện trên hệ thống HQ36a
Cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 cho 173/183 thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực Hải quan.Trong đó:
Năm 2016, đã có 46 thủ tục hành chính được cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu ở mức độ 3, bao gồm 4 thủ tục hành chính ở mức độ 3 và 42 thủ tục hành chính ở mức độ cao hơn.
- Năm 2017: Tiếp tục mở rộng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu ở mức độ 3 đối với 42 thủ tục hành chính
Đến tháng 8 năm 2018, trong lĩnh vực hải quan, tổng số dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) đạt mức độ 3 là 173 trên 183 thủ tục hành chính, chiếm hơn 94,5% Trong số đó, có 164 thủ tục đạt mức độ 4.
1.2.2.3 Dịch vụ nộp thuế điện tử qua Ngân hàng phối hợp thu và thông quan 24/7 Đề án Nộp thuế điện tử và thông quan 24/7 là hình thức nộp tiền thuế và các khoản phải nộp khác qua ngân hàng thương mại phối hợp thu với Tổng cục Hải quan qua Cổng thông tin điện tử (TTĐT) Hải quan, đây là một trong những đề án trọng điểm của Ngành với mục tiêu tạo thuận lợi tối đa cho người nộp thuế, giảm thời gian thông quan và tiết kiệm chi phí lưu kho bãi cho doanh nghiệp Theo đó, cho phép người nộp thuế lập bảng kê nộp thuế trực tiếp trên Cổng thanh toán điện
15 tử Hải quan cho phép người dùng thực hiện giao dịch nộp thuế mọi lúc, mọi nơi, và trên mọi phương tiện có kết nối Internet Ngân hàng sẽ xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế thành công ngay sau khi nhận yêu cầu chuyển tiền, giúp thực hiện thông quan hàng hóa nhanh chóng.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Chất lƣợng đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
Theo TCVN ISO 9001, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Zeithaml (1993) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ thường tập trung vào mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận của khách hàng Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy các đặc điểm cơ bản cần được xem xét.
- Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng dịch vụ hữu hình
Nhận thức về chất lượng dịch vụ được hình thành qua quá trình so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và các hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những kỳ vọng đó.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào bản thân dịch vụ mà còn phụ thuộc vào quá trình thực hiện dịch vụ đó.
Dịch vụ công được cung cấp trực tiếp bởi cơ quan hành chính nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi đúng pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức, từ đó đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp.
1.3.2 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Trong thời gian qua, Chính phủ đã nỗ lực cải thiện dịch vụ hành chính để nâng cao mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính Đặc biệt, từ giai đoạn 2007-2010, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 30 nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính Để hoàn thiện cơ chế “một cửa”, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg đã được ban hành, tiếp theo là Quyết định số 09/2015-QĐ-TTg để đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế Ngày 23/4/2018, Nghị định 61/2018/NĐ-CP được ký ban hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Bên cạnh đó, Chính phủ cũng thực hiện các đề án đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức và hiện đại hóa các công sở hành chính để phục vụ nhân dân tốt nhất.
Việc thực hiện cải cách quy định trong các văn bản đã nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, nhận được sự đánh giá tích cực từ xã hội Chương trình cải cách mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân, đồng thời tạo cảm giác hài lòng và gần gũi hơn khi tương tác với các cơ quan công quyền.
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công từ các cơ quan nhà nước vẫn là một câu hỏi chưa có lời giải thỏa đáng Để xác định tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ này, trước hết, cần hiểu rõ chuẩn mực chất lượng của hàng hóa và dịch vụ, mà ở đó chất lượng được thể hiện qua các đặc tính và sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh qua cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của họ Để xác định các tiêu chí này, cần thực hiện hai bước: đầu tiên, xác định yêu cầu của các tổ chức đối với từng loại dịch vụ hành chính công thông qua khảo sát hoặc phỏng vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ; thứ hai, xem xét đầy đủ các yếu tố và quá trình tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công.
- Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công:
Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (Tạp chí Tổ chức Nhà nước số 03/2010 trang 39 - 42), hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan Nhà nước có thể được mô tả qua một quy trình tổng quát Phương pháp tiếp cận theo quá trình giúp phân tích và hiểu rõ hơn về cách thức mà các dịch vụ này được thực hiện, từ khâu tiếp nhận yêu cầu đến việc xử lý và hoàn thành dịch vụ cho công dân.
Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn: Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà - Tạp chí Tổ chức Nhà nước số 03/2010 trang 39 - 42)
Quá trình tạo ra dịch vụ hành chính được mô tả là sự chuyển hóa các yếu tố đầu vào như yêu cầu và mong đợi của người dân, cùng với các nguồn lực, thành các kết quả đầu ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dân và yêu cầu quản lý Nhà nước Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ thống tiêu chí cần phản ánh đầy đủ các yếu tố bao gồm mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra được định lượng.
+ Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước:
Mỗi cơ quan có những mục tiêu cụ thể góp phần vào việc thực hiện quản lý Nhà nước, phù hợp với chức năng và nhiệm vụ theo quy định pháp luật Những mục tiêu này nhằm đảm bảo ổn định, trật tự và công bằng xã hội, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của nhân dân Mặc dù không trực tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính công, việc xác định rõ ràng các mục tiêu này thể hiện cam kết của cơ quan hành chính trong phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ nhu cầu doanh nghiệp thường được thể hiện qua chính sách chất lượng của các cơ quan khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO.
+ Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ hành chính công,
(hoạt động của các công chức) Đầu ra
(Văn bản, giấy tờ hành chính)
Kết quả của đầu ra/ tác động
19 thông qua năng lực hành chính Nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở, bao gồm nhà cửa, thiết bị và công cụ thông tin, đặc biệt là các trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khi làm việc với cơ quan nhà nước Một phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi và được trang bị đầy đủ về ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ và độ ẩm sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho doanh nghiệp Do đó, hạ tầng cơ sở không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công mà còn là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
Nhân sự hành chính đóng vai trò quyết định trong dịch vụ hành chính công, với yêu cầu cao về phẩm chất, trách nhiệm và năng lực Công chức cần có kỹ năng lắng nghe, giải quyết công việc hiệu quả, cùng với thái độ thân thiện và khả năng giao tiếp rõ ràng Việc thực hiện nhiệm vụ kịp thời và chuyên nghiệp là rất quan trọng, trong khi thái độ thờ ơ, lãnh đạm hay thiếu tôn trọng doanh nghiệp sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
Năng lực và thái độ của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết công việc hành chính đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của doanh nghiệp Sự tôn trọng và tận tụy phục vụ của họ không chỉ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ hành chính mà còn là tiêu chí đánh giá chính thức trong lĩnh vực này.
Yêu cầu của khách hàng phản ánh nhu cầu và mong đợi của doanh nghiệp đối với các dịch vụ cần thiết Mặc dù yêu cầu này thuộc về doanh nghiệp, nhưng hình thức thể hiện lại do cơ quan nhà nước quy định Nếu hồ sơ yêu cầu bao gồm nhiều loại giấy tờ phức tạp và doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc hoàn thiện (như cách viết, điền mẫu hoặc cần xác nhận từ nhiều cơ quan hành chính khác nhau), điều này sẽ gây cản trở cho doanh nghiệp trong việc đáp ứng yêu cầu.
+ Tiêu chí về giải quyết công việc cho DN:
Tiêu chí này đánh giá hiệu quả hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Quá trình này cần được thực hiện một cách minh bạch và hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của các doanh nghiệp.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ CÁC CỤC HẢI QUAN ĐỊA PHƯƠNG KHÁC TRONG VIỆC TRIỂN KHAI VÀ CUNG CẤP DVCTT
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã thu thập được kinh nghiệm quý báu từ một số Cục Hải quan địa phương, những đơn vị tiên phong và đạt nhiều thành tích nổi bật trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) cho doanh nghiệp.
1.4.1 Kinh nhiệm của Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai
Sau khi thực hiện Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 24/10/2015 của Chính phủ và Quyết định 17663/QĐ-BTC ngày 13/12/2016 của Bộ Tài chính, đơn vị đã đạt được những kết quả đáng kể trong triển khai Dịch vụ công trực tuyến vào năm 2017.
Theo công văn 1063/HQĐNa-GSQL ngày 23/05/2017, các doanh nghiệp cần chủ động rà soát và thông báo số liệu liên quan đến việc triển khai và mức độ thực hiện của 103 thủ tục hành chính tại đơn vị Địa chỉ truy cập toàn bộ thủ tục này cũng được cung cấp trong công văn.
Tổng cục Hải quan sẽ phối hợp tổ chức các buổi tập huấn sử dụng Hệ thống, đồng thời thực hiện các khóa đào tạo chuyên sâu trực tiếp trên Hệ thống với dữ liệu thực cho nhóm doanh nghiệp tiêu biểu, khai thuê và đại lý hải quan, nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện.
Tiếp tục kiện toàn Tổ triển khai cấp Cục theo Quyết định 1621/QĐ-HQĐN ngày 17/10/2017 chuẩn bị triển khai giai đoạn tiếp theo
Thường xuyên tổ chức các cuộc họp chuyên đề nhằm xác định những hạn chế chưa được khắc phục, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả để thúc đẩy tiến độ thực hiện.
Từ quý III năm 2017, việc triển khai Hệ thống Dịch vụ công trực tuyến đã được thực hiện, bao gồm báo cáo hàng tháng và tổng hợp số liệu toàn Cục Các số liệu này sẽ được so sánh giữa các Chi cục và toàn Ngành nhằm đánh giá kết quả triển khai tại từng đơn vị, thông qua số hồ sơ tiếp nhận, tiến độ xử lý và số thủ tục hành chính thực hiện trên Hệ thống.
Trong quá trình triển khai, Cục Hải quan đã tổng hợp các vướng mắc phát sinh và báo cáo Tổng cục Hải quan để xử lý những vấn đề vượt thẩm quyền về quy trình và chức năng của Hệ thống Cục cũng đã thực hiện đối thoại trực tiếp với Cục CNTT-Tổng cục Hải quan nhằm phản ánh khó khăn và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình, hệ thống và chức năng, tạo thuận lợi hơn trong thực hiện và chuẩn bị cho lộ trình giai đoạn sau.
Chúng tôi sẽ tuyên truyền thông tin và các quy định thực hiện qua các báo Hải quan, Bình Thuận và Đồng Nai, đồng thời mở chuyên mục riêng để thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất về quy định cho nội bộ và doanh nghiệp Đối với nội bộ, chúng tôi đã cập nhật tất cả các vướng mắc cùng hướng xử lý và hướng dẫn từ Tổng cục Hải quan trong chuyên mục này.
“Nghiệp vụ Hải quan nội bộ” theo thƣ mục “Dịch vụ công trực tuyến” trên website nội bộ để tham khảo và đảm bảo thực hiện thống nhất
Chủ động rà soát và điều chỉnh các thủ tục hành chính hiện tại để báo cáo Tổng cục Hải quan, nhằm triển khai hiệu quả và thuận lợi hơn Đồng thời, đề xuất nâng cấp các thủ tục để chuyển sang hình thức dịch vụ công trực tuyến, giảm tải công việc cho cả nội bộ và doanh nghiệp Phối hợp với các đơn vị liên quan để cải thiện tốc độ đường truyền và vận hành hệ thống, giúp giảm thời gian truy cập và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, từ đó mang lại lợi ích thiết thực khi thực hiện các thủ tục.
Từ ngày 01/03/2017 đến 25/10/2017, Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai đã tiếp nhận 3.199 hồ sơ và xử lý 2.914 hồ sơ thủ tục hành chính qua Hệ thống Dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo đúng quy định về thời gian.
Trong toàn Ngành, 05 Cục Hải quan địa phương dẫn đầu về số hồ sơ xử lý qua Hệ thống Dịch vụ công trực tuyến, cho thấy hiệu quả của quy trình thủ tục.
1.4.2 Kinh nghiệm của Cục Hải quan TP Cần Thơ Để chuẩn bị cho kế hoạch triển khai chính thức hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của ngành Hải quan theo Quyết định 1533/TCHQ-CNTT ngày 27- 5-2016 của Tổng cục Hải quan về việc ban hành Kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến năm 2016 (QĐ 1533), Cục Hải quan TP Cần Thơ đã lên kế hoạch triển khai hệ thống và tổ chức tập huấn cho công chức và doanh nghiệp sử dụng phần mềm, quy trình thực hiện Ngày 1-1-2017, theo kế hoạch của Tổng cục Hải quan, hệ thống dịch vụ công trực tuyến sẽ đƣợc triển khai thử nghiệm; đến ngày 02-02-2017, sẽ triển khai vận hành chính thức hệ thống Theo đó, dịch vụ công trực tuyến cung cấp cho người dùng bao gồm: khai báo - tiếp nhận - giải quyết yêu cầu thực hiện thủ tục hành chính; tra cứu tình trạng xử lý hồ sơ; Thanh toán phí và lệ phí; Trao đổi thông tin hai chiều, thông tin hướng dẫn thực hiện thủ tục Các dịch vụ có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi và bằng nhiều phương tiện khác nhau Triển khai các chức năng, các dịch vụ công trực tuyến trên môi trường mạng Có chức năng thanh toán trực tuyến các khoản thuế, phí, lệ phí liên quan đến thủ tục hành chính Tích hợp trao đổi thông tin với các hệ thống khác trong ngành Hải quan Trao đổi thông tin với các cơ quan chức năng có liên quan, xây dựng chức năng để tiếp nhận và hỗ trợ các tổ chức, cá nhân qua các kênh: Voice, email, web
Cục Hải quan TP Cần Thơ đã triển khai hầu hết các thủ tục công ở cấp độ 4, mức cao nhất tại Việt Nam, nhằm hiện đại hóa ngành hải quan Các thủ tục cốt lõi như hải quan hàng hóa nhập khẩu, xuất khẩu và thủ tục cho hàng hóa nhập khẩu phục vụ dự án đầu tư được thực hiện một cách hiệu quả Việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại.
Việc chỉnh sửa và bổ sung hồ sơ tại cơ quan Hải quan thường mất nhiều thời gian nếu thực hiện qua giao dịch trực tiếp Tuy nhiên, với phương thức giao dịch trực tuyến, doanh nghiệp sẽ được hướng dẫn thực hiện các thủ tục này một cách nhanh chóng và thuận tiện Những thủ tục như xác nhận hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế và đề nghị công nhận doanh nghiệp ưu tiên sẽ được Tổng cục Hải quan triển khai qua Hệ thống dịch vụ công trực tuyến, giúp cộng đồng doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực Hải quan.
Cục Hải quan TP Cần Thơ đã xây dựng kế hoạch triển khai phần mềm Dịch vụ công trực tuyến nhằm đảm bảo vận hành theo lộ trình của Tổng cục Hải quan Cục đã chuẩn bị kỹ lưỡng về nguồn nhân lực, tổ chức đào tạo cho nhân viên thực hiện dịch vụ công trực tuyến, đồng thời tuyên truyền cho doanh nghiệp về kế hoạch triển khai và danh sách dịch vụ công Thông tin về triển khai dịch vụ cũng được đăng tải trên website Hải quan TP Cần Thơ (www.haiquancantho.gov.vn), cùng với việc đảm bảo các điều kiện kỹ thuật cần thiết như máy tính, phần mềm và đường truyền.
