TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức và doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ trở thành yếu tố sống còn Để nâng cao sức cạnh tranh và uy tín, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt Sự chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như đặc điểm sản phẩm, giá cả, chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm của tổ chức.
Những doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là
Trong bối cảnh phát triển kinh tế, nhận thức của con người ngày càng nâng cao, việc thỏa mãn khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Đầu tư bài bản và chuyên nghiệp vào dịch vụ này là yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng tối đa từ phía khách hàng.
Gần đây, Việt Nam đã khẳng định vị thế trên bản đồ viễn thông thế giới và 3G toàn cầu, chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông trong nước Trong bối cảnh có nhiều đối thủ cạnh tranh, việc nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp trong lĩnh vực này cần hướng tới, vì đây là cách hiệu quả nhất để thu hút và duy trì khách hàng.
Tại Bình Dương và KCN Bàu Bàng, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như VNPT, Viettel và VNTT đang hoạt động Nghiên cứu này nhằm cung cấp cho các nhà quản lý doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông cái nhìn toàn diện về cách tiếp cận và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ viễn thông.
2 Đồng thời nhận diện đƣợc các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Bài viết này nhằm giúp Viễn thông Bình Dương xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại KCN Bàu Bàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu là xây dựng giải pháp và điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ để khách hàng gắn bó lâu dài và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong khu công nghiệp Bàu Bàng khi sử dụng dịch vụ tại Viễn thông Bình Dương” làm nội dung nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nhiên cứu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong KCN Bàu Bàng khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bình Dương Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hỗ trợ khách hàng và độ tin cậy của nhà cung cấp Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong KCN Bàu Bàng là rất quan trọng khi sử dụng dịch vụ tại Viễn thông Bình Dương Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian phản hồi và giá cả hợp lý Việc hiểu rõ những nhân tố này giúp Viễn thông Bình Dương cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp trong khu công nghiệp.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại KCN Bàu Bàng là rất quan trọng Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bình Dương, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào các yếu tố như giá cả, hỗ trợ kỹ thuật và sự tin cậy của nhà cung cấp Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp Viễn thông Bình Dương nâng cao dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong KCN Bàu Bàng.
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ lãnh đạo Viễn thông tỉnh Ơng trong việc đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường uy tín của Viễn thông tỉnh Ơng.
Câu hỏi nghiên cứu
1/ Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong KCN Bàu Bàng khi sử dụng dịch vụ tại Viễn thông ình ƣơng?
2/ Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong KCN Bàu Bàng khi sử dụng dịch vụ tại Viễn thông ình ƣơng?
3/ Hàm ý quản trị nào thích hợp, cần thiết hiện nay để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong KCN Bàu Bàng khi sử dụng dịch vụ tại Viễn thông ình ƣơng?
1.4 ối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 ối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong KCN Bàu Bàng khi sử dụng dịch vụ tại Viễn thông Bình ƣơng Đối tƣợng khảo sát: các khách hàng doanh nghiệp trong KCN Bàu Bàng đang sử dụng dịch vụ tại Viễn thông ình ƣơng
Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập trong KCN Bàu Bàng tỉnh Bình ƣơng
Phạm vi thời gian: từ năm 2015 đến năm 2017
Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu này được thu thập trực tiếp từ khách hàng doanh nghiệp tại KCN Bàu Bàng, những người đang sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bình Dương.
Số liệu thứ cấp cho luận văn được thu thập từ báo cáo của Viễn thông tỉnh, các nguồn báo chí, tạp chí khoa học, sách vở và những nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài của cả tác giả trong nước và quốc tế.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong KCN Bàu Bàng khi sử dụng dịch vụ tại Viễn thông Bình Dương Dựa trên kết quả này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo Sau khi hoàn thiện mô hình và bản thang đo nháp, tác giả đã thảo luận với các chuyên gia và khách hàng lâu năm tại KCN Bàu Bàng để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố, đảm bảo tính phù hợp cho việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn.
Sau khi hoàn thành nghiên cứu định lượng, tác giả đã tiến hành thảo luận và xin ý kiến đánh giá từ các chuyên gia Mục tiêu là để đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu có thể được ứng dụng hiệu quả trong việc phát triển lĩnh vực Viễn thông tỉnh Bình Dương.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ và từ đó tính đƣợc mức độ quan trọng của từng nhân tố
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu đã tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại KCN Bàu Bàng liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Bình Dương Đồng thời, nghiên cứu cũng đóng góp vào việc phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Viễn thông Bình Dương.
Nghiên cứu này đã kết hợp phương pháp định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Bình Dương Kết quả nghiên cứu không chỉ phản ánh độ tin cậy mà còn bổ sung và phát triển phương pháp luận trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, đồng thời đề xuất các kiến nghị khả thi.
Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà nghiên cứu và quản lý doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông cái nhìn toàn diện về cách tiếp cận và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Đồng thời, nghiên cứu cũng xác định các yếu tố và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại KCN Bàu Bàng về chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bình Dương, tạo cơ sở cho các cải tiến trong dịch vụ.
5 để xây dựng những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Viễn thông Bình ƣơng
1.7 Bố cục của luận văn
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trong bài viết này, tác giả trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Từ các mục tiêu đã đề ra, tác giả phát triển các câu hỏi nghiên cứu để định hướng cho quá trình phân tích Chương này cũng tóm tắt các phương pháp nghiên cứu mà tác giả áp dụng trong toàn bộ đề tài, đồng thời nêu rõ ý nghĩa khoa học và thực tiễn mà đề tài mang lại.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết trình bày cơ sở lý thuyết và các khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tác giả tổng hợp các mô hình nghiên cứu từ các học giả trong và ngoài nước, nhằm đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài này.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu bao gồm hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và định lượng Trong đề tài này, chúng tôi sẽ trình bày cách thức thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày thống kê mẫu nghiên cứu, kiểm định và đo lường các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu Tiếp theo, chúng tôi sẽ phân tích và đánh giá các kết quả đạt được, từ đó kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận về những kết quả của đề tài.
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong KCN Bàu Bàng khi sử dụng dịch vụ Viễn thông Bình Dương Dựa trên kết quả này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo Sau khi hoàn thiện mô hình và bản thang đo nháp, tác giả đã thảo luận với các chuyên gia, bao gồm cán bộ lãnh đạo của Viễn thông Bình Dương và khách hàng lâu năm tại KCN Bàu Bàng, để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cũng như thang đo cho phù hợp Điều này nhằm tạo cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phục vụ nghiên cứu.
Sau khi hoàn thành nghiên cứu định lượng, tác giả đã tiến hành thảo luận và xin ý kiến đánh giá từ các chuyên gia Mục tiêu là để đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng hiệu quả trong việc phát triển lĩnh vực Viễn thông.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ và từ đó tính đƣợc mức độ quan trọng của từng nhân tố.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này đã tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại KCN Bàu Bàng liên quan đến chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bình Dương Đồng thời, nghiên cứu cũng đóng góp vào việc phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ Viễn thông Bình Dương.
Nghiên cứu này đã kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Bình Dương Kết quả nghiên cứu không chỉ phản ánh độ tin cậy mà còn bổ sung và phát triển phương pháp luận trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, từ đó đề xuất các kiến nghị khả thi.
Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà nghiên cứu và quản lý doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông cái nhìn toàn diện về cách tiếp cận và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Đồng thời, nghiên cứu cũng giúp nhận diện các yếu tố và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại KCN Bàu Bàng, từ đó tạo cơ sở cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Bình Dương.
5 để xây dựng những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Viễn thông Bình ƣơng
1.7 Bố cục của luận văn
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trong bài viết này, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Từ mục tiêu đó, tác giả phát triển các câu hỏi nghiên cứu cụ thể Nội dung chương này tóm tắt các phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong toàn bộ đề tài Cuối cùng, tác giả nêu rõ ý nghĩa khoa học và thực tiễn mà đề tài mang lại, nhấn mạnh tầm quan trọng của nghiên cứu trong việc giải quyết các vấn đề hiện tại.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết trình bày cơ sở lý thuyết và các khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông Tác giả tổng hợp các mô hình nghiên cứu từ các học giả trong và ngoài nước, nhằm làm nền tảng cho việc đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu bao gồm việc áp dụng hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó, cách thức thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu đóng vai trò quan trọng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trong nghiên cứu, thống kê mẫu đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm định và đo lường các khái niệm chính Phân tích và đánh giá các kết quả đạt được giúp chúng ta rút ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, việc thảo luận các kết quả không chỉ làm rõ ý nghĩa của chúng mà còn mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo.
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị
Kết luận nghiên cứu này đề xuất các hàm ý quản trị quan trọng, giúp các nhà lãnh đạo xây dựng giải pháp và chính sách hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Đặc biệt, nghiên cứu tập trung vào doanh nghiệp tại KCN Bàu Bàng khi sử dụng dịch vụ tại Viễn thông Bình Dương.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các định nghĩa và khái niệm
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung, nó là cảm xúc và đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ so với kỳ vọng và kinh nghiệm của họ Một số quan điểm nổi bật về sự hài lòng này sẽ được trình bày dưới đây.
Theo Oliver (1981), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng.
Ban đầu, khách hàng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ trước khi quyết định mua sản phẩm
Sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng mà họ nhận được, điều này chứng tỏ năng lực của nhà cung cấp dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định qua việc so sánh giữa kỳ vọng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi hiệu quả dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng, trong khi đó, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, họ sẽ thất vọng Ngược lại, nếu trải nghiệm dịch vụ vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng đối với sự chênh lệch giữa mong muốn và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng, theo Brown và cộng sự (1992), là trạng thái mà nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt trội Kết quả của sự hài lòng này là khách hàng có xu hướng mua hàng lặp lại, phát triển lòng trung thành và tạo ra giá trị tích cực thông qua việc truyền miệng.
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng cảm xúc, phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Zaithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt thời gian mà sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Theo Phillip Kotler (2011), sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm xúc của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; còn nếu kết quả vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau bởi các nhà nghiên cứu Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014) cho rằng “Dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng” Lewis và Booms (1983) nhấn mạnh rằng “Dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng” Chất lượng dịch vụ, quyết định bởi khách hàng, mang tính chủ quan và phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của họ Điều này khiến việc đảm bảo tính ổn định của chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, vì nó còn phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, thiết bị, thái độ phục vụ.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một thực thể Đánh giá này được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng (Parasuraman, Zethaml và Berry, 1988) Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận về dịch vụ được cung cấp.
Theo Parasuraman (1991), để dự đoán nhu cầu của khách hàng, cần nhận diện và hiểu rõ mong đợi của họ Việc xây dựng một hệ thống xác định những mong đợi này là rất quan trọng Chỉ khi đó, chúng ta mới có thể phát triển một chiến lược hiệu quả cho chất lượng dịch vụ.
2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và thảo luận nhiều trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có liên quan, nhưng chúng là hai khái niệm khác biệt và không thể thay thế cho nhau.
Parasuraman và các cộng sự (1991) cho rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt cơ bản nằm ở vấn đề này.
Các công trình nghiên cứu có liên quan
2.3.1 Các công trình nghiên cứu trong nước
2.3.1.1 Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân tại Thành phố Đà Lạt Nghiên cứu này nhằm đánh giá hiệu quả của các dịch vụ công và tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân địa phương Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1:Mô hình nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011)
Nguồn: Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011)
Nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVPERF và tham khảo công trình của Rodriguez và cộng sự để đề xuất các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân Dữ liệu khảo sát được thu thập từ cộng đồng nhằm đánh giá các yếu tố này.
Tại Đà Lạt, 314 cá nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công, cho thấy sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ Kết quả phân tích SEM cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dùng đối với dịch vụ hành chính công.
Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1.2 Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh
Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ thông tin thống kê tại tỉnh Hậu Giang Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu ban đầu là n = 350 Quá trình nghiên cứu bao gồm các bước định lượng chính thức, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Tất cả các phân tích này được thực hiện dựa trên dữ liệu thống kê thông qua phần mềm SPSS 16.0.
Mô hình tác giả đề xuất bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê tại tỉnh Hậu Giang.
Hình 2.2:Mô hình nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh
Nguồn: Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012)
Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê tại tỉnh Hậu Giang Trong đó, yếu tố chi phí dịch vụ có tác động mạnh nhất với hệ số bê ta là 0,459, tiếp theo là sự cảm thông (0,410), phương tiện hữu hình (0,124), sự tin cậy (0,102) và cuối cùng là sự đảm bảo (0,086).
Sự tin cậy Năng lực đáp ứng
Sự hài lòng của người sử dụng
2.3.1.3 Nghiên cứu của Vũ Quỳnh
Vũ Quỳnh (2017) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại Hà Nội bằng mô hình của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng cộng sự (1985) Nghiên cứu đề xuất một mô hình gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng và Hình ảnh tổ chức.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Vũ Quỳnh
Nghiên cứu chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: sự cảm thông (β = 0,322), năng lực phục vụ (β = 0,280) và phương tiện hữu hình (β = 0,202).
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra bằng cách xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Đồng thời, nghiên cứu cũng đã đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện dịch vụ.
Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng
Bảng hỏi khảo sát được sử dụng chung cho cả cá nhân và tổ chức, dẫn đến việc kết quả nghiên cứu chưa thể hiện sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như mức độ hài lòng của hai nhóm đối tượng này.
2.3.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài
2.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Năm 1985, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của việc xem xét nhu cầu người tiêu dùng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ Điều này trở thành một thách thức lớn đối với nhiều công ty trong ngành công nghiệp Để giải quyết vấn đề này, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mang tên "SERVQUAL", viết tắt của "Service Quality", với 10 yếu tố chính được đưa ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
1985 gồm có 97 biến và lần đầu tiên đƣợc hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm
Năm 1988, tác giả đã điều chỉnh lại mô hình SERVQUAL, giới thiệu năm yếu tố chính: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
Độ tin cậy của dịch vụ được xác định bởi khả năng thực hiện đúng như đã hứa và chính xác ngay từ lần đầu Một dịch vụ được coi là tin cậy khi nó đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng Độ đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng như đã cam kết.
Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,
Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,
Phương tiện hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc
Parasuraman và cộng sự (1988) xác định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng, điều này đã được nhiều nhà nghiên cứu khác kiểm định và xác nhận.
Tổng hợp các công trình nghiên cứu
Trên cơ sở các công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài đã nêu, tác giả tổng hợp và đƣợc trình bày trong bảng 2.1
Bảng 2.1: Tổng hợp các công trình nghiên cứu
Công trình nghiên cứu Trong nước Nước ngoài
NC1 NC2 NC3 NC4 NC5 NC6
Chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm x
Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ x
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
NC1: Nghiên cứu của ùi Văn Trịnh, Lưu Ngọc Mai Anh (2012)
NC2: Nghiên cứu của Vũ Quỳnh (2017)
NC3: Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988)
NC4: Nghiên cứu của Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992) NC5: Nghiên cứu quốc gia Mỹ của Fornell và cộng sự (1996)
NC6: Nghiên cứu quốc gia Châu Âu của Fornell và cộng sự (1996)
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên lý luận và các mô hình chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu, bài viết áp dụng các biến từ các mô hình đã công bố, đặc biệt là từ các nghiên cứu của Trịnh Văn, Lưu Ngọc Mai Anh (2012), Vũ Quỳnh (2017), Parasuraman và cộng sự (1988), cùng với Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992) Đồng thời, bài viết cũng xem xét điều kiện thực tế tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông tại các KCN, với trọng tâm là KCN Bàu Bàng Tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố, bao gồm 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc.
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Sự đáp ứng Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình Chi phí dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ được coi là tin cậy khi nó được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Mức độ tin cậy của dịch vụ viễn thông được đánh giá qua hai tiêu chí chính là chính xác và tiện lợi Sự chính xác thể hiện qua việc cung cấp thông tin đáng tin cậy và chuyên nghiệp từ từng bộ phận, cá nhân Đồng thời, sự tiện lợi được thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ 24/24h như đã cam kết với khách hàng.
Việc tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ Nhân viên tư vấn phải giải thích chi tiết về các dịch vụ, chỉ rõ địa điểm giao dịch gần nhất, và sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn nếu khách hàng có yêu cầu.
Đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ viễn thông dựa trên thái độ phục vụ khách hàng và tốc độ cung ứng dịch vụ Một yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ là khả năng tra cứu thông tin và trả lời khách hàng nhanh chóng, đồng thời hướng dẫn khách hàng một cách tận tình và chính xác.
Thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh chóng và rõ ràng, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng Với hệ thống đại lý rộng khắp, việc đăng ký trở nên thuận tiện hơn Nhân viên luôn đến đúng hẹn và cung cấp thời gian cụ thể cho kết quả khảo sát Thời gian chờ lắp đặt hợp lý, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Sự cảm thông đƣợc thể hiện: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,
Dịch vụ viễn thông thể hiện sự cảm thông và thấu hiểu qua kỹ năng ứng xử và mức độ chăm sóc cá nhân hóa mà Viễn thông Bình Dương cung cấp Điều này bao gồm sự quan tâm chu đáo của từng điện thoại viên và công nhân viễn thông đến từng khách hàng, cũng như sự cảm thông và chia sẻ với nhu cầu của họ.
Phương tiện hữu hình thể hiện ở vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc
Chi phí cung cấp dịch vụ được quy định rõ ràng, kèm theo cam kết bồi thường nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu Khách hàng có quyền thỏa thuận chi phí trực tiếp với nhà sản xuất.
2.5.2.7 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng, trên thế giới có rất nhiều nhà nghiên cứu đã đƣa ra các định nghĩa nhƣ:
Theo Phillip Kotler (2011), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh.
Theo Zaithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt thời gian mà sản phẩm/dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Theo quan điểm của Brown và cộng sự (1992), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái mà trong đó khách hàng cảm thấy những nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đã được đáp ứng.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dẫn đến việc mua hàng lặp lại mà còn tạo ra lòng trung thành và giá trị truyền miệng tích cực.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng cảm xúc, phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng các mong muốn của họ.
H1: Thành phần "sự tin cậy" có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong KCN Bàu Bàng khi sử dụng dịch vụ tại Viễn thông Bình Dương Sự tin cậy là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành đối với dịch vụ.
