CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các định nghĩa
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Các loại hình dịch vụ Ngân hàng truyền thống
Cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận cao, vì vậy các ngân hàng nỗ lực huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau Một nguồn thu quan trọng là các khoản tiền gửi của khách hàng, bao gồm tiền gửi thanh toán và tiết kiệm Những khoản tiền này được gửi tại ngân hàng trong thời gian từ vài tuần đến nhiều năm và ngân hàng sẽ trả lãi cho những khoản tiền gửi này.
Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng thực hiện chiết khấu thương phiếu, tương tự như hình thức cho vay, khi người bán chuyển nhượng các khoản phải thu để nhận tiền trước Tiếp theo, quá trình này đã chuyển sang việc cho vay trực tiếp cho khách hàng, cung cấp nguồn vốn cần thiết để họ mua hàng dự trữ và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngân hàng cung cấp tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán cho doanh nhân Khi gửi tiền vào ngân hàng, doanh nhân nhận thấy rằng ngân hàng không chỉ bảo quản tiền mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Hình thức thanh toán qua ngân hàng đã khởi đầu cho việc thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người gửi tiết kiệm không cần đến ngân hàng để rút tiền, mà chỉ cần viết giấy chi trả Khách hàng có thể mang giấy này đến ngân hàng để nhận tiền.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, giúp thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
E-banking là một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn (Phạm Thu Hương, 2012)
Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Giai đoạn 1 của ngân hàng điện tử, được gọi là quảng cáo trên Internet (Brochure-ware), là giai đoạn đơn giản nhất, nơi người dùng chỉ có thể truy cập thông tin về ngân hàng, sản phẩm và hướng dẫn liên lạc trên website Tất cả các giao dịch ngân hàng vẫn diễn ra qua hệ thống phân phối truyền thống tại các chi nhánh.
Giai đoạn 2 của thương mại điện tử (E-commerce) đánh dấu sự chuyển mình của ngân hàng trong việc sử dụng Internet như một kênh phân phối mới, bổ sung cho các kênh truyền thống Hình thức này không chỉ mang lại dịch vụ gia tăng cho khách hàng mà còn tạo thêm lợi nhuận cho ngân hàng, cho phép người dùng dễ dàng xem thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán.
Giai đoạn 3 của quản lý điện tử (E-business) đánh dấu sự tích hợp của các xử lý ngân hàng cơ bản với Internet và các kênh phân phối khác, cả từ phía khách hàng lẫn người quản lý Trong giai đoạn này, ngân hàng không chỉ gia tăng sản phẩm và chức năng mà còn phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng Hơn nữa, sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các chi nhánh, phòng giao dịch cũng được cải thiện đáng kể.
Internet và mạng không dây đã cải thiện đáng kể khả năng xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận lợi và chính xác Sự phát triển của Internet và công nghệ thông tin đã tăng cường sự kết nối và chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác và cơ quan quản lý Nhiều ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã áp dụng mô hình này nhằm hướng tới việc xây dựng một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh (Phạm Thu Hương, 2012).
Giai đoạn 4 của dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đánh dấu một bước chuyển mình mạnh mẽ trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý của ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Ngân hàng điện tử tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện với chất lượng tốt nhất cho khách hàng Bắt đầu từ việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện có qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể mở rộng sử dụng kênh liên lạc này để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng.
2.1.2 Những dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại
Theo nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm cả những dịch vụ mới hoàn toàn và những dịch vụ truyền thống được cải tiến nhờ công nghệ tiên tiến Hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đang được triển khai và áp dụng rộng rãi.
Thanh toán qua POS (Point of Sale) là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng thực hiện giao dịch bằng cách kết nối giữa thiết bị đọc thẻ và thẻ ngân hàng Hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua để thanh toán cho người bán ngay lập tức Với hình thức này, chủ thẻ có thể dễ dàng thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
Máy rút tiền tự động, hay còn gọi là máy giao dịch tự động ATM (Automated Teller Machine), là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động Máy ATM nhận diện khách hàng thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, giúp người dùng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi.
9 tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ
- Một các loại hình ngân hàng hiện đại khác:
Home Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến với tính bảo mật cao, hoạt động trên mạng Intranet giữa ngân hàng và khách hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian Ngoài ra, Home Banking còn cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ và các chương trình khuyến mại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tương tự như kênh phân phối truyền thống.
Dịch vụ Phone Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định, giúp thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, và tra cứu thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, cùng với các giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngoài giờ hành chính.
Lý thuyết liên quan
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein phát triển từ năm 1967 và đã trải qua nhiều lần điều chỉnh Mô hình TRA cho thấy rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất cho hành vi tiêu dùng Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm, cần xem xét hai yếu tố quan trọng: thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng thường chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu có thể xác định trọng số của các thuộc tính này, chúng ta có thể dự đoán chính xác hơn về quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng có thể được đo lường thông qua ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ tác động của những yếu tố này phụ thuộc vào hai yếu tố chính: mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua sắm của người tiêu dùng và động cơ của họ trong việc làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
Lý thuyết này khẳng định rằng “ý định” là yếu tố tiên đoán chính xác nhất cho hành vi cuối cùng, và ý định này được hình thành từ thái độ cá nhân cùng với các quy chuẩn xã hội Điều này cho thấy rằng quyết định hành động của mỗi người phụ thuộc vào dự đoán về kết quả của hành động đó, cũng như những tiêu chuẩn mà họ cảm thấy nên hoặc không nên tuân theo.
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM, Davis, 1989)
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ Ý định hành vi Thái độ
Thuyết hành động hợp lý TRA gặp khó khăn trong việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng khi có những yếu tố không thể kiểm soát Cả thái độ hành vi và chuẩn chủ quan đều không đủ để giải thích đầy đủ các hành động của người tiêu dùng.
2.2.3 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planed behavior – TPB)
Mô hình TAM, được phát triển từ mô hình TRA, đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích và dự đoán sự chấp nhận cũng như sử dụng công nghệ Với việc được thử nghiệm và chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực công nghệ thông tin, TAM được xem là một công cụ có khả năng tiên đoán hiệu quả Đặc biệt, ý định sử dụng công nghệ có mối tương quan chặt chẽ với các yếu tố trong mô hình này.
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ Ý định hành vi
Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng
Hành vi kiểm soát cảm nhận
Sự hữu ích cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Thái độ sử dụng Ý định Thói quen sử dụng hệ thống
Việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ phụ thuộc vào ý định sử dụng, trong khi các yếu tố khác ảnh hưởng gián tiếp đến ý định này (Davis và cộng sự, 1989) Các nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin chấp nhận sản phẩm bao gồm quá trình ảnh hưởng xã hội và kinh nghiệm cá nhân (Venkatech và Davis, 2000) Điều này cho thấy rằng việc nâng cao hiệu suất công việc có thể đạt được mà không cần nhiều nỗ lực (Davis, 1989).
(Fishbein vàAjzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ thống
Kết luận, các lý thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1967) là yếu tố dự đoán tốt nhất cho xu hướng và hành vi tiêu dùng Tuy nhiên, thuyết hành động hợp lý TRA có những hạn chế khi áp dụng vào các hành vi mà người tiêu dùng không thể kiểm soát Do đó, các lý thuyết này có thể giúp giải thích hành vi của khách hàng khi tiếp cận công nghệ mới.
Các nghiên cứu trước có liên quan
Luận án tiến sĩ của Phạm Thu Hương (2012) tại Trường Đại học Ngoại Thương tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Nghiên cứu này không chỉ phân tích lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đặc biệt khi nền kinh tế đã ổn định trong quá trình hội nhập.
Bài nghiên cứu đưa ra 16 giải pháp phù hợp, tuy nhiên, các giải pháp này chủ yếu mang tính lý thuyết, gây khó khăn trong việc áp dụng vào thực tiễn.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã nghiên cứu và đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam E-Banking đang trở thành xu hướng tất yếu cho các giao dịch ngân hàng trong tương lai, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết của các mô hình E-Banking phù hợp với từng quốc gia và sự phổ biến của dịch vụ này Mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam (E-BAM) được đề xuất trong nghiên cứu, với kết quả cho thấy các giả thuyết của mô hình đều được chấp nhận.
Mô hình E-BAM giải thích được khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng E-Banking
Nghiên cứu của Trần Thị Bích Ngọc và Nguyễn Thị Ngọc Hương (2013) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thành phố Huế, trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng trong ngành ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking, đã trở thành xu hướng phát triển chính của các ngân hàng Việt Nam, tuy nhiên, mức độ sử dụng vẫn còn hạn chế Mục tiêu nghiên cứu là khảo sát và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Huế, từ đó đề xuất giải pháp thu hút khách hàng Dựa trên dữ liệu khảo sát từ 400 khách hàng, các tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm SPSS và AMOS Kết quả cho thấy có 6 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, trong đó thái độ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất.
Trương Thị Vân Anh (2008) đã nghiên cứu Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) trong lĩnh vực ngân hàng điện tử (E-BANKING) tại Việt Nam, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ, bao gồm yếu tố cá nhân, rủi ro cảm nhận, sự tự chủ, tính thuận tiện, độ dễ sử dụng, thái độ và ý định của người dùng Thông qua các cuộc trao đổi định tính với các chuyên gia trong ngành ngân hàng, nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc áp dụng công nghệ ngân hàng điện tử tại các quốc gia Châu Á.
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) do Ajzen và Fishbein phát triển từ năm 1967, cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất cho hành vi tiêu dùng Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng, trong đó "ý định" được coi là dự đoán tốt nhất cho hành vi cuối cùng Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) được Ajzen mở rộng vào năm 1985 bằng cách thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, phản ánh mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, phụ thuộc vào nguồn lực và cơ hội sẵn có Mô hình TPB được xem là tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một bối cảnh nghiên cứu Nghiên cứu của Davis và cộng sự (1989) về mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin đã chuyển thể từ mô hình TRA, dẫn đến sự hình thành của TAM.
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) đã được thử nghiệm và chấp nhận rộng rãi trong nghiên cứu công nghệ thông tin, cho thấy rằng ý định sử dụng có mối quan hệ đáng kể với việc sử dụng công nghệ, với ý định là yếu tố quan trọng nhất Đề tài luận văn này mang đến những điểm mới, bao gồm: (1) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cà Mau, một trường hợp nghiên cứu thực nghiệm chưa từng được thực hiện; (2) Thời gian nghiên cứu cập nhật cung cấp số liệu đáng tin cậy và có thể áp dụng trong thực tế hiện tại; (3) Tác giả điều chỉnh mô hình nghiên cứu để phù hợp với các đặc thù dịch vụ tại BIDV Cà Mau.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Để tiến hành thực hiện nghiên cứu, tác giả tiến hành thông qua các bước được thể hiện trong quy trình nghiên cứu như sau:
Bước 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo
Bước 2: Xây dựng bảng câu hỏi chính thức
Bước 3: Nghiên cứu chính thức
(Nguồn: xây dựng của tác giả)
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Cơ sở lý thuyết Thang Thảo luận nhóm đo nháp
Kiểm tra hệ số KMO; tính tương quan của các biến quan sát; trọng số EFA và phương sai trích
Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha;
Kiểm tra tương quan biến và tổng
Kiểm tra sự tương quan, phân tích hồi quy, Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Hồi quy Định lượng chính thức (n0)
Kết luận và đề xuất các ứng dụng kết quả nghiên cứu
Bảng câu hỏi chính thức
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là phỏng vấn các chuyên gia để điều chỉnh các biến quan sát liên quan đến khái niệm chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận này Thảo luận nhóm sẽ hỗ trợ trong việc điều chỉnh thang đo và biến quan sát sao cho phù hợp với thực tế.
Đối tượng phỏng vấn bao gồm 5 lãnh đạo tại BIDV Cà Mau có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ 5 năm trở lên.
- Địa điểm: BIDV Chi nhánh Cà Mau
Phương pháp tổ chức phỏng vấn bao gồm việc gợi ý và thăm dò khả năng tham gia của các đối tượng phỏng vấn trước một tuần Sau đó, họ sẽ nhận được giấy mời chính thức kèm theo thư ngỏ, trong đó nêu rõ tinh thần và nội dung cơ bản của cuộc phỏng vấn Đặc biệt, các đối tượng được lưu ý rằng không cần chuẩn bị gì trước, chỉ cần trả lời và thảo luận theo những gì họ đang suy nghĩ tại thời điểm phỏng vấn.
Các cuộc phỏng vấn được thực hiện dưới dạng tọa đàm, nơi các đối tượng phỏng vấn và người điều khiển (tác giả) trao đổi tự nhiên về chủ đề Người điều khiển chỉ định hướng thảo luận để đạt mục tiêu mà không can thiệp vào suy nghĩ hay câu trả lời của người được hỏi, cũng như không đánh giá các câu trả lời Toàn bộ quá trình phỏng vấn được ghi chép lại bằng văn bản để phục vụ cho nghiên cứu tiếp theo.
Dữ liệu từ cuộc phỏng vấn đã được tổng hợp để rút ra những kết luận quan trọng về các vấn đề thảo luận Quá trình phân loại, tổng hợp và phân tích dữ liệu được thực hiện thủ công, chủ yếu sử dụng phần mềm soạn thảo văn bản MS Word.
Các thang đo ban đầu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm trước đó Sau khi hoàn thiện các thang đo, tác giả đã tổ chức thảo luận với nhóm chuyên gia để điều chỉnh, nhằm đảm bảo tính phù hợp tại BIDV Chi nhánh Cà Mau.
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Thông qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau.
Xác định nhóm chuyên gia bao gồm cả chuyên gia nội bộ và bên ngoài không chỉ giúp khắc phục tính chủ quan trong việc trả lời phỏng vấn, mà còn đảm bảo tính khách quan trong việc đánh giá các yếu tố từ hai nguồn chuyên gia này.
Kết quả nghiên cứu định tính
Các chuyên gia thống nhất rằng có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch và hình ảnh ngân hàng Tuy nhiên, họ cũng đề xuất điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát để nâng cao độ chính xác của nghiên cứu, được thể hiện qua bảng điều chỉnh thang đo.
Bảng 3.1 Kết quả điều chỉnh thang đo
Nhân tố Thang đo mô hình nghiên cứu lý thuyết
Thang đo mô hình nghiên cứu chính thức
Cảm thấy dịch vụ E-Banking rất hữu ích và thuận tiện
Cảm thấy dịch vụ E-Banking của BIDV Chi nhánh Cà Mau rất hữu ích và thuận tiện (điều chỉnh)
Sử dụng E-Banking giúp tiết kiệm thời gian hơn
Sử dụng E-Banking của Chi nhánh giúp tiết kiệm thời gian
Nhân tố Thang đo mô hình nghiên cứu lý thuyết
Thang đo mô hình nghiên cứu chính thức hơn (điều chỉnh)
Sử dụng E-Banking làm tăng năng suất và chất lượng công việc
Sử dụng E-Banking của Chi nhánh làm tăng năng suất và chất lượng công việc (điều chỉnh)
E-Banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan tới ngân hàng
E-Banking của BIDV Chi nhánh Cà Mau giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan tới ngân hàng (điều chỉnh)
Dễ dàng học cách sử dụng E-Banking Lược bỏ vì trùng lắp
Việc thực hiện giao dịch với E-Banking là đơn giản và dễ hiểu
Việc thực hiện giao dịch với E- Banking của Chi nhánh là đơn giản và dễ hiểu (điều chỉnh)
Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống E- Banking một cách thuần thục
Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống E-Banking của Chi nhánh một cách thuần thục (điều chỉnh)
Cảm thấy hệ thống giao dịch E-Banking là linh hoạt
Cảm thấy hệ thống giao dịch E-Banking của Chi nhánh là linh hoạt (điều chỉnh)
Sử dụng E-Banking giúp thực hiện những giao dịch theo nhu cầu dễ dàng
Sử dụng E-Banking của BIDV Chi nhánh Cà Mau giúp thực hiện những giao dịch theo nhu cầu dễ dàng (điều chỉnh) Khả năng tương thích
Sử dụng E-Banking phù hợp với tình hình tài chính hiện tại
Sử dụng E-Banking của BIDV Chi nhánh Cà Mau phù hợp với tình hình tài chính hiện tại
Nhân tố Thang đo mô hình nghiên cứu lý thuyết
Thang đo mô hình nghiên cứu chính thức
Sử dụng E-Banking phù hợp với cách quản lý tài chính
Sử dụng E-Banking của BIDV Chi nhánh Cà Mau phù hợp với cách quản lý tài chính (điều chỉnh)
Giao dịch với hệ thống E-Banking dễ dàng như giao dịch bằng tiền mặt
Giao dịch với hệ thống E- Banking tại BIDV Chi nhánh
Cà Mau dễ dàng như giao dịch bằng tiền mặt (điều chỉnh)
Sử dụng E-Banking tại BIDV Chi nhánh Cà Mau giúp các giao dịch thuận tiện, nhanh chóng (bổ sung)
Các nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng E-Banking
Tôi nghĩ BIDV Chi nhánh
Cà Mau có thương hiệu tốt và sẵn sàng triển khai dịch vụ E-banking rộng rãi (điều chỉnh)
Những kiến thức cần thiết cho việc sử dụng E-Banking
Những kiến thức mà BIDV Chi nhánh Cà Mau cung cấp là cần thiết cho việc sử dụng E- Banking (điều chỉnh)
Sử dụng E-Banking hoàn toàn trong tầm kiểm soát
Sử dụng E-Banking hoàn toàn trong tầm kiểm soát
Những người có ảnh hưởng nghĩ rằng nên sử dụng E-Banking
Người thân và bạn bè của tôi nghĩ rằng nên sử dụng E- Banking của BIDV Chi nhánh
Nhân tố Thang đo mô hình nghiên cứu lý thuyết
Thang đo mô hình nghiên cứu chính thức
Sự chấp nhận E-Banking chịu ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông
Sự chấp nhận E-Banking bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các phương tiện truyền thông, điều này cho thấy vai trò quan trọng của thông tin quảng cáo trong việc thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Cụ thể, thông tin quảng cáo từ BIDV Chi nhánh Cà Mau đã tác động đến quyết định sử dụng E-Banking của tôi Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích, người dùng cũng cần lưu ý đến các rủi ro giao dịch có thể xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ này.
Giao dịch trên các hệ thống E-Banking có thể không được bảo mật
Giao dịch trên các hệ thống E- Banking của Chi nhánh có thể không được bảo mật (điều chỉnh)
Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng E-Banking
Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi sử dụng E- Banking của Chi nhánh (điều chỉnh)
Sử dụng E-Banking có thể không đảm bảo tính riêng tư
Sử dụng E-Banking của Chi nhánh có thể không đảm bảo tính riêng tư (điều chỉnh) Hình ảnh ngân hàng
Ngân hàng cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ E-Banking
Lược bỏ vì không liên quan hình ảnh ngân hàng
Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ E-Banking với khách hàng
Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ E-Banking với khách hàng
Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến về E-Banking
Lược bỏ vì không liên quan hình ảnh ngân hàng
Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt Ngân hàng đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống E-Banking
Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh
Nhân tố Thang đo mô hình nghiên cứu lý thuyết
Thang đo mô hình nghiên cứu chính thức
Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh
Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Chấp nhận sử dụng
Sẽ sử dụng E-Banking trong 3 tháng tới Tôi sẽ sử dụng dịch vụ E-
Banking của BIDV Chi nhánh
Cà Mau trong vòng 3 tháng tới (điều chỉnh)
Sẽ sử dụng E-Banking thường xuyên trong tương lai
Sẽ sử dụng dịch vụ E-Banking của Chi nhánh thường xuyên trong tương lai (điều chỉnh) Mạnh dạng đề nghị người khác sử dụng
Mạnh dạng đề nghị người khác sử dụng E-Banking của Chi nhánh (điều chỉnh)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Các chuyên gia đều đồng thuận về kết quả nghiên cứu định tính, nhưng họ cũng nhấn mạnh rằng cần điều chỉnh nội dung các thang đo hoặc bổ sung/loại bỏ một số yếu tố để phù hợp với thực tế tại BIDV Chi nhánh Cà Mau.
Kết quả cho thấy rằng dịch vụ E-Banking của BIDV Chi nhánh được người dùng đánh giá cao về tính hữu ích và sự thuận tiện.
Sử dụng E-Banking của Chi nhánh Cà Mau mang lại nhiều tiện ích, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian một cách hiệu quả.
Sử dụng E-Banking làm tăng năng suất và chất lượng công việc điều chỉnh thành
Sử dụng E-Banking của BIDV Chi nhánh Cà Mau không chỉ nâng cao năng suất mà còn cải thiện chất lượng công việc E-Banking giúp hoàn thành nhanh chóng các giao dịch ngân hàng, mang lại sự tiện lợi cho người dùng Đặc biệt, tính năng dễ dàng sử dụng của E-Banking cho phép người dùng dễ dàng học cách thao tác, khiến việc thực hiện giao dịch trở nên đơn giản và dễ hiểu.
Việc thực hiện giao dịch với E-Banking của Chi nhánh rất đơn giản và dễ hiểu Người dùng có thể dễ dàng sử dụng hệ thống E-Banking của Chi nhánh một cách thuần thục Hệ thống giao dịch E-Banking của Chi nhánh mang lại sự linh hoạt cho người dùng Sử dụng E-Banking của BIDV Chi nhánh Cà Mau giúp thực hiện những giao dịch theo nhu cầu một cách dễ dàng Ngoài ra, E-Banking của BIDV Chi nhánh cũng phù hợp với tình hình tài chính hiện tại.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Dịch vụ Internet banking của BIDV cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng và gửi tiết kiệm online với lãi suất cao hơn Khách hàng chỉ cần truy cập website Intranet của BIDV Online và đăng nhập để sử dụng các tính năng tích hợp sẵn trên thiết bị kết nối Internet như laptop hoặc điện thoại thông minh.
Ứng dụng BIDV tích hợp trên điện thoại di động cho phép khách hàng thực hiện các tính năng cơ bản giống như dịch vụ trực tuyến Để sử dụng, khách hàng cần tải ứng dụng về điện thoại, và thiết bị của họ phải hỗ trợ cài đặt ứng dụng này.
Khách hàng chỉ cần mở ứng dụng và kết nối Internet để sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng BIDV đã tích hợp công nghệ xác thực bằng vân tay vào ứng dụng, giúp nâng cao độ bảo mật cho người dùng.
SMS Banking BIDV là dịch vụ cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động, giúp họ tra cứu thông tin và nhận các tin nhắn tự động liên quan đến tài khoản cũng như các thông tin khác.
BIDV Mobile Bankplus là dịch vụ tiện ích cho phép khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV thực hiện chuyển tiền và thanh toán giao dịch thông qua điện thoại di động sử dụng thuê bao Viettel Dịch vụ này cung cấp các tính năng cơ bản như tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, chuyển khoản cho thuê bao Viettel khác và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp 180 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau, với 171 phiếu hợp lệ thu về, đạt tỷ lệ 95% Tỷ lệ này cao nhờ vào hình thức khảo sát trực tiếp và thời gian tác giả dành cho quá trình thực hiện, dẫn đến xác suất thu thập phiếu hợp lệ cao.
Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS16.0
Theo phân tích từ Bảng 4.1, tổng số người tham gia khảo sát là 171, với số lượng nam và nữ gần như tương đương Cụ thể, có 83 nam, chiếm 48.5% tổng số người khảo sát.
Theo phân tích độ tuổi, phần lớn khách hàng cá nhân của BIDV nằm trong độ tuổi từ 36 đến 45, chiếm 70% số người được khảo sát, tiếp theo là nhóm tuổi từ 26 đến 35 Điều này cho thấy rằng những người tham gia khảo sát chủ yếu thuộc độ tuổi thanh niên và trung niên, phù hợp với xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.
Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Theo kết quả phân tích trình độ học vấn từ 171 người được khảo sát, phần lớn đối tượng có trình độ Đại học và Cao đẳng, với 139 người, chiếm 81.3% Tiếp theo, có 27 người trình độ Trung cấp, chiếm 15.8% Tình hình này cho thấy hầu hết người được khảo sát có trình độ học vấn cao trong xã hội.
Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo.
Kết quả nghiên cứu định lượng
4.3.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Trước khi tiến hành phân tích EFA, tác giả đã thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha để đảm bảo rằng các thang đo đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy Tác giả đã kiểm định độ tin cậy cho tất cả các thang đo, sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm tra từng thang đo riêng lẻ và lập bảng tổng hợp kết quả.
Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Hiệu quả mong đợi = 0,749
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Dễ dàng sử dụng = 0,800
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Khả năng tương thích = 0,730
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Kiểm soát hành vi = 0,607
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Chủ quan = 0,792
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Rủi ro giao dịch = 0,769
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Hình ảnh ngân hàng = 0,672
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Hình ảnh ngân hàng = 0,743
Hệ số Cronbach's Alpha đối với thang đo Chấp nhận sử dụng = 0,676
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Theo kết quả nghiên cứu, hệ số Cronbach Alpha của các thang đo đều cao (>0,6) và các biến có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3 Tuy nhiên, biến HA2 có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 nên cần loại bỏ Việc loại bỏ biến “Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt” là hợp lý, vì khách hàng đã đánh giá cao vấn đề này, cho thấy hiện nay các ngân hàng đều có uy tín và danh tiếng tốt trong cả nước.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Quá trình phân tích EFA sẽ được áp dụng cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm rút trích các nhân tố chính Kết quả của phân tích này sẽ được trình bày một cách rõ ràng và hệ thống.
Bảng 4.5 Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Hệ số KMO trong bảng kết quả đạt 0.691, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Chỉ số KMO cao cho thấy tính thích hợp của phân tích, với mức ý nghĩa Sig = 0.000, xác nhận rằng dữ liệu khảo sát đủ điều kiện để tiến hành phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Bảng 4.6 Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax các biến độc lập
Kiểm định KMO và Bartlett's
Mức độ chính xác chọn mẫu Kaiser-Meyer-Olkin 0,691
Kiểm định Bartlett Approx, Chi-Square 1,468E3
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng phương sai trích đạt 63.820%, cho thấy 63.820% biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi nhóm nhân tố rút ra Hệ số Initial Eigenvalues là 1.334, lớn hơn 1, đáp ứng yêu cầu.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, cho phép tác giả xác định được 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau.
HQ: Hiệu quả mong đợi
DD: Dễ dàng sử dụng
TT: Khả năng tương thích
HV: Kiểm soát hành vi
RR: Rủi ro giao dịch
HA: Hình ảnh ngân hàng
CN: Chấp nhận sử dụng
Bảng 4.7 Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến phụ thuộc
Kiểm định KMO và Bartlett's Test
Mức độ chính xác chọn mẫu Kaiser-Meyer-Olkin
Kiểm định Bartlett Approx, Chi-Square 79,776
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Bảng 4.8 Ma trận xoay các yếu tố theo phương pháp Varimax biến phụ thuộc
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Kết quả phân tích cho thấy tác giả đã rút trích một nhân tố là biến phụ thuộc sự gắn bó, với hệ số KMO đạt 0.650, vượt mức yêu cầu 0.5 Ba biến quan sát đã được đưa vào phân tích nhân tố khám phá và được nhóm lại thành một nhân tố, ký hiệu là biến CN (Chấp nhận sử dụng).
Sau khi hoàn thành phân tích nhân tố khám phá EFA và đạt yêu cầu, tác giả quyết định không kiểm định lại các thang đo, vì chỉ loại biến HA2 ra khỏi mô hình mà không làm thay đổi số lượng biến Do đó, việc kiểm định lại thang đo là không cần thiết Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích tương quan.
4.3.3 Kiểm định mô hình hồi quy bội
4.3.3.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Việc phân tích ma trận tương quan cho phép tác giả nhận diện mối quan hệ giữa các biến độc lập cũng như sự liên kết giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
45 thường, nếu giữa các biến độc lập tương quan với nhau nhiều sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 4.9 Ma trận tương quan giữa các biến
DD CQ HQ TT RR HA HV CN
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Hệ số tương quan (r) dao động trong khoảng từ -1 đến 1, với giá trị dương cho thấy mối quan hệ tương quan thuận giữa hai biến, trong khi giá trị âm chỉ ra tương quan nghịch Trong số nhiều loại hệ số tương quan hiện có, hệ số tương quan Pearson (r) được sử dụng phổ biến nhất.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số tương quan (r) giữa các biến độc lập cao nhất chỉ đạt 0.626, gần mức trung bình, cho thấy ít khả năng xảy ra đa cộng tuyến Để xác định sự tồn tại của đa cộng tuyến, tác giả sẽ tiến hành kiểm định mô hình hồi quy thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
4.3.3.2 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), các nhà nghiên cứu đã sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp, thay vì sử dụng hệ số R bình phương.
46 của mô hình vì R bình phương không chính xác do giá trị này tự động tăng lên khi chúng ta đưa thêm biến vào mô hình nghiên cứu
Bảng 4.10 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình
Sai số chuẩn của ước lượng
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Giá trị R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.686 gần với 1.0, cho thấy mô hình hồi quy phù hợp và các biến độc lập giải thích 68.6% sự thay đổi của biến phụ thuộc là sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau Hệ số Durbin-Watson là 1.713, nằm trong khoảng cho phép từ 1 đến 3, chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập.
Bảng 4.11 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 87,860 mẫu với 170 biến, trong đó các yếu tố dự đoán bao gồm Hiệu quả mong đợi, Dễ dàng sử dụng, Khả năng tương thích, Kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Rủi ro giao dịch và Hình ảnh ngân hàng Biến phụ thuộc được xác định là Chấp nhận sử dụng.
Kết quả phân tích cho thấy giá trị kiểm định F với mức ý nghĩa 0.000 nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy mô hình có sự phù hợp tổng thể Tất cả các biến đều có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau
Bảng 4.13: Kiểm định t-Test theo giới tính
95% khoảng tin cậy của khác biệt
Giả định phương sai bằng
Giả định phương sai không bằng -,688 158,562 ,492 -,07626 ,11081 -,29512 ,14260
Nguồn: Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Kết quả kiểm định t-Test chỉ ra rằng giá trị mức ý nghĩa của kiểm định Levene's là 0.111, lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt về mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau khi phân theo giới tính.
4.4.2 Theo độ tuổi và trình độ học vấn Đối với việc kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau, tác giả sử dụng kiểm định ANOVA Căn cứ theo độ tuổi và trình độ học vấn, tác giả có kết quả kiểm định như sau:
Bảng 4.14: Thống kê kiểm định theo độ tuổi
Nguồn:Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Bảng 4.15: Thống kê kiểm định theo trình độ học vấn
Nguồn:Tác giả phân tích từ SPSS 16.0
Kết quả kiểm định cho thấy giá trị thống kê F ở các trường hợp là khác nhau, nhưng giá trị sig đều cao hơn 5% Điều này cho thấy không có sự khác biệt về mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cà Mau khi phân theo độ tuổi và trình độ học vấn.
