Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Long An
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronross (1990), dịch vụ được định nghĩa là một hoặc nhiều hoạt động mang tính vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Những hoạt động này không nhất thiết phải hoàn toàn vô hình, mà nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sản phẩm hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động kinh tế mà sản phẩm đầu ra không phải là hàng hóa hữu hình, thường được tiêu thụ ngay khi sản xuất Dịch vụ mang lại giá trị tinh thần cho người sử dụng, bao gồm sự thuận tiện, thích thú, tính thời thượng, sự thoải mái và sức khỏe, là những yếu tố quan trọng đối với người lần đầu trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là một giao dịch kinh doanh giữa người cung cấp và khách hàng, nhằm mục đích tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa là “hành vi, quá trình và việc thực hiện” với những đặc điểm chính là vô hình, đồng nhất và không thể tách rời (Zeithmal & Bitner, 1996).
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì không có mặt kia
Dịch vụ có tính không đồng nhất, xuất phát từ sự khác biệt về đặc điểm vật lý và trình độ của từng nhân viên Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi đánh giá cảm tính của từng khách hàng, tạo nên sự đa dạng trong trải nghiệm mà họ nhận được.
Dịch vụ có tính vô hình, không có hình hài rõ rệt và không thể nhìn thấy trước khi tiêu dùng, khiến cho việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được
* Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking):
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những sản phẩm hiện đại nhất của ngân hàng, được định nghĩa bởi Brown và Molla (2005) như một cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng để quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính Thuật ngữ này có thể được hiểu theo nhiều cách, nhưng đơn giản nhất, nó đề cập đến việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ cho khách hàng qua các kênh như máy tính, truyền hình, điện thoại hoặc điện thoại di động.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm
Nhiều người nhầm lẫn giữa dịch vụ internet banking và e-banking, nhưng thực tế, e-banking có phạm vi rộng hơn nhiều Internet banking chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, trong khi e-banking bao gồm cả các dịch vụ qua fax, điện thoại và email Do đó, internet banking là một phần của e-banking Với những ưu điểm như chi phí giao dịch thấp, tốc độ nhanh và khả năng truyền dữ liệu toàn cầu, internet banking được coi là linh hồn của e-banking.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại
- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM
- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động
- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video
*Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking):
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng qua website mà không cần gửi thư, fax hay chữ ký Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn một cách thuận tiện ngay tại nhà hoặc nơi làm việc.
Theo Mohammad Taleghani (2013), dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã loại bỏ rào cản về thời gian và địa lý, cho phép khách hàng truy cập tài khoản 24/7 So với dịch vụ Home Banking, ngân hàng trực tuyến mang lại tính tiện lợi hơn, vì khách hàng không cần tải phần mềm để kết nối với ngân hàng tại nhà.
Theo Mu Yibin 2003 đã nhận dạng 3 chức năng của ngân hàng trực tuyến:
Chức năng đầu tiên của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua máy chủ độc lập hoặc mạng nội bộ Ngân hàng có thể tự triển khai dịch vụ Internet Banking hoặc thuê bên thứ ba Mặc dù rủi ro tương đối thấp do không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ, nhưng máy chủ hay trang web của ngân hàng vẫn có thể bị tấn công, dẫn đến việc bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro chính cần lưu ý là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hoặc thay đổi nội dung.
Chức năng trao đổi thông tin trong Internet Banking cho phép khách hàng tiếp xúc với hệ thống ngân hàng để xem số dư và thông tin cá nhân mà không thực hiện giao dịch chuyển tiền Các dịch vụ bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, chi tiết giao dịch theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất và cập nhật dữ liệu cá nhân Tuy nhiên, hình thức này có mức độ rủi ro cao hơn do khả năng kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Chức năng giao dịch cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay và gửi tiết kiệm Tuy nhiên, đây là một chức năng có độ rủi ro cao và cần được kiểm soát một cách chặt chẽ.
1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary)
Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có
CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
*Thuyết hành động hợp lý TRA
Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall
Yếu tố quan trọng quyết định hành vi cuối cùng là ý định hành vi, không phải thái độ Ý định này chịu ảnh hưởng từ thái độ và các quy chuẩn chủ quan.
Trong mô hình TRA, thái độ người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng chú trọng đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu và có mức độ quan trọng khác nhau Việc hiểu rõ trọng số của các thuộc tính này giúp dự đoán chính xác hơn kết quả lựa chọn của họ.
Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng, được đo lường qua ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ tác động của yếu tố này phụ thuộc vào hai yếu tố chính: sự ủng hộ hoặc phản đối của những người có liên quan đối với quyết định mua sắm và động cơ của người tiêu dùng để làm theo mong muốn của họ.
*Thuyết nhận thức rủi ro TPR
Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer
Theo nghiên cứu năm 1960, hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin chịu ảnh hưởng bởi nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố chính: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ (PRP) và (2) Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT).
Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)
(Nguồn: Bauer 1960, “Consumer behavior as risk-taking”)
-Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP): theo
Bauer đã xác định các dạng nhận thức rủi ro mà người tiêu dùng có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, bao gồm: mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội, và nhận thức rủi ro tổng thể Điều này phản ánh sự bất định và băn khoăn của người tiêu dùng trong quá trình ra quyết định mua sắm.
Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT) bao gồm các rủi ro mà người tiêu dùng có thể gặp phải khi thực hiện giao dịch thương mại điện tử trên các thiết bị điện tử Những rủi ro này liên quan đến sự bí mật (privacy), an toàn và chứng thực (security-authentication), khả năng không khước từ (nonrepudiation) và nhận thức tổng thể về rủi ro trong giao dịch trực tuyến.
*Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Để hiểu và dự đoán lý do người dùng chấp nhận hoặc từ chối hệ thống thông tin, các nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều mô hình giải thích sự chấp nhận của người sử dụng Trong số đó, mô hình chấp nhận công nghệ do Davis et al (1989) giới thiệu là một trong những mô hình phổ biến nhất và được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng sau này Mục tiêu chính của mô hình này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ thông tin.
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM cung cấp các biến giải thích tác động đến sự chấp nhận hệ thống thông tin Đồng thời, mô hình này cũng hỗ trợ các nhà nghiên cứu hiểu rõ lý do tại sao một hệ thống không được chấp nhận.
Có 05 (năm) biến chính sau:
Biến bên ngoài, hay còn gọi là biến ngoại sinh, là các yếu tố từ thí nghiệm trước đây có ảnh hưởng đến nhận thức về sự hữu ích (perceived usefulness - PU) và tính dễ sử dụng (perceived ease of use - PEU) Các biến này bao gồm sự đào tạo, ý kiến và các khái niệm khác nhau liên quan đến việc sử dụng hệ thống.
Người sử dụng nhận thấy rằng việc áp dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt có thể nâng cao hiệu quả và năng suất trong công việc cụ thể Sự nhận thức về tính hữu ích này được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau.
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hệ thống thông tin, giúp liên kết các chủ thể hoạt động với nhau Thiếu thông tin, các bộ phận trong tổ chức sẽ khó hiểu và phối hợp hiệu quả Ngược lại, khi có thông tin, mọi người tại các bộ phận khác nhau có thể hiểu nhau và cùng hành động hướng đến mục tiêu chung.
• Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn
• Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời
• Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản hồi
Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit) là yếu tố quan trọng nhằm mang lại sự tiện lợi tối ưu cho người dùng khi sử dụng hệ thống thông tin Việc đảm bảo công nghệ phù hợp với nhiệm vụ giúp nâng cao hiệu quả làm việc và trải nghiệm của người dùng.
Nhận thức về tính dễ sử dụng là mức độ mà người dùng kỳ vọng khi tương tác với hệ thống Sự tin tưởng của người dùng vào khả năng thực hiện công việc trên máy tính một cách dễ dàng phụ thuộc vào thiết kế giao diện, chương trình đào tạo sử dụng máy tính, ngôn ngữ thể hiện và phần mềm cài đặt.
Thái độ hướng đến việc sử dụng là sự tin tưởng vào tính hữu ích và tính dễ sử dụng của một hệ thống, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích người dùng áp dụng nó.
Dự định sử dụng là kế hoạch của người dùng khi tương tác với hệ thống, và nó có mối liên hệ chặt chẽ với hành vi sử dụng thực tế.
MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu dựa vào mô hình TAM cùng với hai yếu tố bổ sung là giá cả và nhận thức rủi ro, được rút ra từ các nghiên cứu trước đây của Michael D Clemes, Christopher Gan, Junhua Du (2012), Mohammad O Al-Smadi, Hasslinger (2008) và Featherman cùng các cộng sự (2003) Mô hình nghiên cứu này sẽ được áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.
Hình 1.5 Mô hình sử dụng trong bài nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Sự hữu ích cảm nhận:
Theo Davis, sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một người cảm thấy việc sử dụng một hệ thống có thể nâng cao hiệu suất công việc của họ Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được Davis giới thiệu lần đầu vào năm 1989, khẳng định rằng sự hữu ích cảm nhận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng hệ thống Nhiều nghiên cứu sau này, như của Pikkarainen và Wang, Lin, Tang, đã cung cấp bằng chứng hỗ trợ cho quan điểm này.
Nghiên cứu của Sudarraj và Wu đã chỉ ra rằng sự hữu ích cảm nhận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Canada.
Sự d sử dụng cảm nhận
Khách hàng có xu hướng chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi họ tin rằng nó mang lại lợi ích cho họ, như được chỉ ra bởi nghiên cứu của Chau, Lai, Eriksson, Kerem và Nilsson.
Giả thuyết H1: Sự hữu ích cảm nhận có tác động dương (+) lên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Sự dễ sử dụng cảm nhận:
Theo Davis, độ dễ sử dụng được định nghĩa là khả năng của một cá nhân trong việc sử dụng thành thạo một hệ thống mà không cần nỗ lực Khi người dùng cảm nhận rằng hệ thống dễ sử dụng và không phức tạp, điều này sẽ thúc đẩy sự chấp nhận và tăng cường mức độ sử dụng của họ.
Giả thuyết H2: Sự dễ sử dụng nhận có tác động dương (+) lên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Tan và Teo (2000) nhận thấy rằng sự thiếu an toàn và bí mật chính là rào cản để chấp nhận thương mại điện tử
Khách hàng thường cảm thấy không thoải mái khi chia sẻ thông tin cá nhân trên internet do những thông tin này được công khai trên một miền chung Mối lo ngại về việc thông tin thẻ tín dụng bị "hack" luôn hiện hữu Theo nghiên cứu của Hoffman et al (1999), có đến 95% người sử dụng mạng từ chối cung cấp thông tin cá nhân Chung và Paynter (2002) cũng chỉ ra rằng việc giữ an toàn thông tin cá nhân là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng.
Theo Taylor (1974), sự bất định và nhận thức về rủi ro có thể tạo ra những lo ngại, từ đó ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách hàng.
Khách hàng thường cảm thấy lo lắng khi giao dịch trực tuyến vì tính vô hình của sản phẩm Sự lo lắng và không chắc chắn về sản phẩm làm tăng cảm nhận rủi ro, dẫn đến việc giảm khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Do đó giả thuyết được đặt ra là:
Giả thuyết H3: Nhận thức rủi ro có ảnh tác động (-) đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Từ nhận thức của khách hàng, giá cả là cái mà khách hàng phải bỏ ra để đạt được sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml,1998) Theo Rothwell và Gardiner
1984 giá cả là một trong những nhân tố xác định nhu cầu của khách hàng Sathye
Theo nghiên cứu của Polatoglu và Ekin (2001), người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cảm thấy hài lòng với việc tiết kiệm chi phí mà dịch vụ này mang lại Tuy nhiên, Sathye (1999) chỉ ra rằng giá cả không hợp lý của ngân hàng điện tử có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ này Năm 1999, các nghiên cứu cho thấy có hai loại chi phí liên quan đến ngân hàng điện tử: chi phí thông thường từ hoạt động internet và chi phí ngân hàng.
Giả thuyết H4: giá cả có tác động (+) đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi bằng cách thêm hoặc bớt các biến, từ đó hình thành bảng câu hỏi chính thức Bảng câu hỏi chính thức sẽ được gửi đến người tham gia thông qua cuộc gặp trực tiếp hoặc qua email, với đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kế trên mạng.
Nghiên cứu giai đoạn này để điều chỉnh bổ sung các biến ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng thông qua:
Nghiên cứu định tính là bước quan trọng để chỉnh sửa câu từ và điều chỉnh các biến đo lường cho phù hợp với các khái niệm nghiên cứu Việc tham khảo ý kiến giảng viên giúp đảm bảo tính phù hợp và hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
*Nghiên cứu ch nh thức
Mẫu của khảo sát này là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi đã được áp dụng Phương pháp này được xem là hợp lý vì người trả lời dễ tiếp cận, sẵn sàng tham gia trả lời bảng câu hỏi, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thu thập thông tin.
Theo Cooper và Schindler (1998), phương pháp chọn mẫu phi xác suất được ưa chuộng do tiết kiệm chi phí và thời gian, vượt trội hơn so với chọn mẫu xác suất Tuy nhiên, họ cũng lưu ý rằng chọn mẫu xác suất không luôn đảm bảo tính chính xác và có thể không khả thi trong một số trường hợp Mặc dù vậy, nhược điểm lớn nhất của phương pháp phi xác suất là sự chủ quan trong quá trình chọn mẫu, có thể dẫn đến kết quả nghiên cứu bị méo mó Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng phương pháp này dễ thực hiện nhưng có thể cho kết quả sai lệch, không đại diện cho tổng thể do tính ngẫu nhiên của nó.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện, để đảm bảo tính phù hợp trong việc khám phá và phân tích dữ liệu.
Theo Cattell (1978), số lượng mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá là từ ba đến sáu lần tổng số biến quan sát, với nghiên cứu này có 19 biến, nên số mẫu tối thiểu cần thiết là 114 Tuy nhiên, nghiên cứu quyết định kích thước mẫu là 200 Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua việc gửi bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua email với đường dẫn đến bảng câu hỏi trên Google Docs.
Nghiên cứu này sẽ sử dụng các thang đo từ các nghiên cứu trước để xây dựng thang đo chuẩn Cụ thể, thang đo tính hữu ích cảm nhận sẽ dựa trên nghiên cứu của Pikkaraimen và cộng sự (2004), trong khi thang đo tính dễ sử dụng cảm nhận sẽ dựa vào thang đo của Cheng và cộng sự (2006) Thang đo rủi ro ứng dụng sẽ được thiết lập dựa trên nghiên cứu của Featherman và các cộng sự (2003) Đối với thang đo về giá, nghiên cứu sẽ áp dụng thang đo của Michael D.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012) Cuối cùng, thang đo về việc sử dụng internet banking cũng sẽ sử dụng thang đo của Michael D.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012).
Thang đo về tính h u ích cảm nhận:
01 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng
02 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian
03 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng
04 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả
05 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích
Thang đo t nh d sử dụng cảm nhận:
06 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
07 Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến
08 Anh/chị cảm thấy thao tác giao dịch trên ngân hàng điện tử đơn giản
09 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ
10 Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền
11 Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
Nhiều người lo lắng rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể không hoạt động hiệu quả do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc website đang trong quá trình bảo trì.
13 Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền
14 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng
15 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp
16 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp
Thang đo về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
17 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới
18 Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
19 Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng
Chương 1 đã cung cấp cho nghiên cứu khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Song song đó trong chương này cũng đã đưa ra các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây như: lý thuyết TRA, thuyết nhận thức rủi ro, mô hình E-cam, để làm cơ sở đưa ra mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong phần cuối cùng của chương này trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu trong đó trình bày các bước mà nghiên cứu sẽ thực hiện.
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-
2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại Thương-chi nhánh Long An
Vào ngày 30/10/1962, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập theo quyết định số 115/CP của Hội đồng Chính phủ, tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ương Đến ngày 26/12/2007, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ra đời từ việc cổ phần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua đợt bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM Sự kiện này đánh dấu một cột mốc quan trọng, cho thấy Vietcombank đang nỗ lực chuyển mình và hòa nhập vào xu thế phát triển toàn cầu.
Để mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện kế hoạch phát triển, Vietcombank chi nhánh Long An được thành lập vào năm 2005, thuộc Vietcombank Hồ Chí Minh Đến năm 2007, chi nhánh Long An chính thức trở thành chi nhánh độc lập, tách khỏi Vietcombank Hồ Chí Minh, nhằm mở rộng thị phần và phát triển kênh phân phối, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Từ khi thành lập, Long An đã liên tục cải tiến và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đồng thời gia tăng số lượng và chất lượng nhân viên Mục tiêu cuối cùng của những nỗ lực này là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Dựa vào Sơ đồ tổ chức ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long
An do phòng Hành chính của ngân hàng cung cấp, ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An bao gồm:
Ban Giám đốc có trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, bao gồm việc xây dựng, thực hiện và kiểm tra các chương trình hành động nhằm hoàn thành kế hoạch được giao bởi Tổng Giám đốc.
Chức năng chính của ngân hàng bao gồm xây dựng quy chế tổ chức, quản lý số lượng và chất lượng hồ sơ cán bộ nhân viên, lập kế hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương và xây dựng nội quy lao động.
Bộ phận khách hàng cá nhân
Để thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tư nhân, cần lập kế hoạch kinh doanh chi tiết, tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng, cũng như đánh giá khả năng tài chính của khách hàng để đảm bảo hiệu quả và an toàn trong quá trình cho vay.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng
Bộ phận kiểm toán nội bộ
Giám sát các hoạt động từng đơn vị
Phòng giao dịch – ngân quỹ
Bộ phận Kế toán – Ngân quỹ đảm nhiệm các chức năng quan trọng như tiếp xúc và giao dịch với khách hàng, thực hiện thu chi ngoại tệ, cùng với việc hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định hiện hành.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả tài ch nh
Trong thời gian qua, chi nhánh đã đối mặt với nhiều khó khăn trong hoạt động Tuy nhiên, nhờ sự lãnh đạo sáng suốt của Ban giám đốc và sự đoàn kết, nỗ lực làm việc hăng say của toàn thể cán bộ viên chức, kết quả kinh doanh của chi nhánh đã tăng trưởng ổn định qua các năm.
Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương chi nhánh Long An cho thấy tình hình kinh doanh ổn định và có xu hướng tăng trưởng đều qua các năm Cụ thể, thu nhập lãi năm 2009 đạt 129.7 tỷ đồng, tăng lên 203.6 tỷ đồng vào năm 2010, tương ứng với mức tăng 57% so với năm trước Trong hai năm 2011 và 2012, thu nhập lãi lần lượt là 356.2 tỷ đồng và 323.5 tỷ đồng, chứng tỏ sự tăng trưởng bền vững và ổn định của chi nhánh này.
Trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2012, chi phí lãi và các khoản tương tự có sự gia tăng đáng kể Cụ thể, năm 2009, chi phí này chỉ đạt 113 tỷ đồng, nhưng đã tăng lên 185.4 tỷ đồng vào năm 2010 Đến năm 2011 và 2012, chi phí lãi tiếp tục tăng lên lần lượt là 304.5 tỷ đồng và 313.8 tỷ đồng.
Bảng 2.1 Tổng thu nhập và chi phí lãi tại Vietcombank Long An qua các năm
Tổng thu nhập lãi 129.7 203.6 356.2 323.5 Tổng chi phí lãi 113 185.4 304.5 313.8 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)
Hình 2.1 Tổng doanh thu và chi phí lãi Vietcombank Long An qua các năm
Trong giai đoạn 2009-2010, chi nhánh Vietcombank Long An gặp khó khăn khi khoảng cách giữa doanh thu và chi phí tương đối hẹp Tuy nhiên, từ năm 2010-2011, khoảng cách này được nới lỏng hơn Đến năm 2012, khoảng cách lại thu hẹp dần do những biến động tiêu cực của thị trường, bao gồm tình trạng kinh tế trì trệ và nợ xấu gia tăng.
Tình hình huy động vốn và cho vay:
Doanh thu lãiChi phí lãi
Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm (Đơn vị: tỷ VND)
Tổng dư nợ tín dụng 1353 1774 2153 2685
Tổng huy động vốn VCB Long An 486 949 1305 1947 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long An, 2013)
Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm (Đơn vị: tỷ VND)
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)
Tình hình dư nợ tín dụng và huy động vốn của chi nhánh VCB Long An đã có sự tăng trưởng qua các năm, ngoại trừ năm 2009 khi mức đạt thấp nhất trong giai đoạn này Nguyên nhân chính là do năm 2009 gặp nhiều khó khăn, không chỉ riêng VCB mà hầu hết các ngân hàng đều bị ảnh hưởng bởi chính sách thắt chặt tiền tệ của ngân hàng nhà nước và cuộc khủng hoảng toàn cầu.
Vào năm 1947, tổng dư nợ tín dụng và tổng huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn, hoạt động tín dụng trở nên đình trệ Các ngân hàng không khuyến khích cho vay, dẫn đến hệ số sử dụng vốn không cao.
Năm 2010, tăng trưởng tín dụng đạt 31.1% trong khi tăng trưởng huy động chỉ là 6.5%, phản ánh sự phục hồi của nền kinh tế nhờ vào các chính sách hỗ trợ sản xuất từ nhà nước Trong bối cảnh này, VCB Long An đã tập trung vào việc tăng cường cho vay, chủ yếu là cho vay vốn lưu động để phục vụ sản xuất.
Năm 2011, tốc độ tăng trưởng tín dụng của Vietcombank Long An giảm xuống còn 21%, chủ yếu do các ngân hàng thương mại phải tuân thủ giới hạn tăng trưởng tín dụng dưới 20% Sự suy thoái kinh tế và dự báo tiêu cực về phục hồi đã làm giảm nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp và cá nhân Thêm vào đó, lãi suất cho vay tăng cao, có thời điểm vượt quá 25%/năm, đã vượt khả năng chi trả của khách hàng Trong khi đó, tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank Long An đạt 37.5% nhờ lãi suất huy động cao đầu năm, nhưng để ngăn chặn tình trạng chạy đua lãi suất, chính phủ đã quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank-chi nhánh Long An qua các năm
Năm Số lượng giao dịch Số tiền VND
Theo báo cáo tổng hợp của Vietcombank chi nhánh Long An năm 2013, dịch vụ Internet Banking ngày càng thu hút sự quan tâm của khách hàng, với số lượng giao dịch tăng nhanh qua các năm Cuối năm 2009, tổng số giao dịch đạt 336, với số tiền 1,535,619,668 VND, chủ yếu là giao dịch chuyển khoản trong hệ thống Đặc biệt, năm 2010 chứng kiến sự bùng nổ với số lượng giao dịch tăng gấp 8 lần và số tiền giao dịch tăng gấp 24 lần so với năm trước Từ năm 2010 đến 2012, cả số lượng và giá trị giao dịch đều tiếp tục gia tăng ổn định qua các năm.
Số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến đã gia tăng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự ủng hộ mạnh mẽ của khách hàng đối với dịch vụ này Khách hàng đánh giá cao tính an toàn và thuận tiện, cho phép họ thực hiện chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi Điều này cũng chứng tỏ tiềm năng phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai.
Song song với số lượng giao dịch chuyển tiền không ngừng gia tăng thì số lượng tài khoản mới sử dụng internet banking cũng gia tăng theo đó:
Bảng 2.4 Số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank Long An qua các năm
Năm Số người sử dụng
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank- chi nhánh Long an, 2013)
Số liệu cho thấy số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng tăng qua các năm, từ 272 người vào năm 2009 lên 492 người vào năm 2010, và tiếp tục tăng lên 765 người vào năm 2011 và 1100 người vào năm 2012 Những năm đầu triển khai dịch vụ, nhu cầu sử dụng còn thấp do kinh tế Long An chưa phát triển và tỷ lệ người có máy vi tính kết nối internet tại nhà thấp Tuy nhiên, trong những năm gần đây, sự phát triển của internet và nhu cầu giao dịch ngân hàng ngày càng cao đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng người tiếp cận dịch vụ này.
Sự gia tăng giao dịch và người dùng ngân hàng trực tuyến đã chứng minh tính kinh tế và hiệu quả của dịch vụ này Tại Vietcombank, giao dịch trực tuyến giúp giảm ít nhất 3 lần chi phí so với giao dịch trực tiếp Dịch vụ này cũng giảm thiểu thủ tục hành chính phức tạp, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi và giảm chi phí cơ hội Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ trực tuyến sẽ giảm chi phí giấy tờ và chi phí nhân viên giao dịch tại quầy.
Tuy nhiên, song song với những thành tựu đã đạt được dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank vẫn còn tồn động những hạn chế:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank còn hạn chế so với các ngân hàng như Ngân hàng Á Châu và Techcombank, nơi cung cấp nhiều tính năng đa dạng như giao dịch chứng khoán và sản phẩm tiết kiệm linh hoạt Ngân hàng Á Châu đã giới thiệu dịch vụ “Giao dịch chứng từ, xác thực điện tử”, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tín dụng và thanh toán quốc tế mà không cần đến quầy, chỉ cần gửi email chứng từ đã được xác thực Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời đảm bảo tính chính xác và bảo mật Các ngân hàng quốc tế như HSBC và ANZ cũng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến mạnh mẽ, với các sản phẩm vượt ra ngoài chuyển tiền đơn thuần, bao gồm cho vay và thanh toán theo lô So với những ngân hàng này, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank chủ yếu tập trung vào thanh toán và chuyển tiền.
Trong hai năm triển khai tính năng gửi tiết kiệm online, số tiền và số lượng giao dịch vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ so với giao dịch chuyển tiền, cho thấy khách hàng còn e dè khi gửi tiết kiệm online do lo ngại rủi ro và thường cảm thấy an tâm hơn với sổ tiết kiệm truyền thống Hơn nữa, sản phẩm gửi tiết kiệm online hiện tại còn hạn chế về các kỳ hạn chỉ có 1, 3, và 6 tháng, dẫn đến thiếu tính linh hoạt và đa dạng cho người dùng.
Bảng 2.5 Tình hình gửi tiết kiệm online tại Vietcombank Long An qua các năm
Số lượng giao dịch Số tiềnVND
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)
Các tính năng mới như chuyển tiền điện nước, chuyển tiền từ thiện và thanh toán thẻ tín dụng hiện đang được sử dụng với tần suất thấp Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn hạn chế, đặc biệt là trong việc chuyển tiền từ cá nhân sang tài khoản công ty, khi mà cá nhân chỉ có thể thực hiện giao dịch với những tài khoản công ty đã được hệ thống định sẵn.
Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến do lỗi hệ thống qua các năm
Số lượng giao dịch không thành công do lỗi hệ thống
Tổng giao dịch chuyển tiền(B)
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)
Nguyên nhân chính của rủi ro này là do máy chủ ngân hàng hoạt động không hiệu quả, dẫn đến tình trạng đình trệ và việc không thực hiện hoặc từ chối lệnh của khách hàng.
Trong những năm qua, tỷ lệ giao dịch không thành công đã giảm đáng kể, với tỷ lệ giao dịch không thành công do Host Reject chỉ chiếm dưới 5% tổng số giao dịch chuyển tiền Mặc dù tỷ lệ này nhỏ, ngân hàng cần chú trọng khắc phục các lỗi nhỏ để tiếp tục cải thiện tình hình Để đạt được điều này, ngân hàng cần liên tục nâng cấp hệ thống nhằm đảm bảo hoạt động linh hoạt và hiệu quả hơn.
Khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền khác hệ thống qua ngân hàng trực tuyến, thời gian xử lý sẽ chậm hơn so với chuyển tiền trực tiếp tại quầy Cụ thể, lệnh chuyển tiền trực tuyến chỉ được thực hiện hai lần mỗi ngày, trong khi chuyển tiền tại quầy diễn ra liên tục mỗi 30 phút.
Một số nhân viên ngân hàng còn thiếu chú ý trong việc tư vấn khách hàng về cách sử dụng dịch vụ, khiến khách hàng cảm thấy bối rối khi sử dụng ngân hàng trực tuyến Đặc biệt, có trường hợp khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không được cung cấp tên truy cập hoặc không được hướng dẫn đổi mật khẩu trong ngày đăng ký, dẫn đến việc dịch vụ bị khóa vào ngày hôm sau.
KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-
VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc:
Trong cuộc khảo sát, 200 bảng câu hỏi đã được gửi đến các đối tượng tham gia Sau khi kiểm tra, có 13 bảng trả lời không hợp lệ do thiếu thông tin, điền hai lần hoặc có cùng một mức độ trả lời cho tất cả các câu hỏi Cuối cùng, số bảng câu hỏi hợp lệ được ghi nhận là 187.
-Khảo sát sự hiểu biết khách hàng về dịch vụ:
Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank, trong đó sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ này là điều kiện tiên quyết Để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ, câu hỏi đầu tiên được đặt ra là: "Anh (chị) đã từng nghe, thấy hay biết thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank chưa?" Kết quả cho thấy có 13/187 đối tượng (6.95%) chưa biết gì về dịch vụ, trong khi 174/187 đối tượng (93.05%) đã có thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank.
Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Kết quả khảo sát) -Nguồn thông tin về dịch vụ:
Có hiểu biết Không có hiểu biết
Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn kết quả khảo sát)
Trong số 174 khách hàng hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kết quả cho thấy nguồn thông tin mà họ tiếp cận nhiều nhất là từ tiếp thị tại ngân hàng, với 68 đối tượng đã trả lời.
Theo thống kê, kênh thông tin chiếm ưu thế nhất là tiếp thị tại ngân hàng, với tỷ lệ 39.1% Kênh truyền miệng từ bạn bè và người thân cũng đáng chú ý, chiếm 39.1% Các kênh thông tin khác như internet và tờ rơi có tỷ lệ lần lượt là 16.1% và 13.8% Trong khi đó, các kênh thông tin khác chỉ chiếm 2.3%, cho thấy sự cần thiết trong việc ngân hàng cần tập trung vào tiếp thị tại ngân hàng, đồng thời cũng nên chú trọng hơn đến tiếp thị qua internet và tờ rơi.
Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Tờ rơi Khác Tiếp thị Internet
-Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Kết quả khảo sát về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho thấy có 134/174 đối tượng, tương đương 77.01%, đã biết và sử dụng dịch vụ này Trong khi đó, 40/134 đối tượng, chiếm 22.09%, vẫn chưa sử dụng dịch vụ Tỷ lệ 77.01% chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã trở nên phổ biến trong những năm gần đây.
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Số lượng Tỷ lệ % Đã sử dụng 134 77.01
(Nguồn: kết quả khảo sát)
-Lý do khách hàng không có sử dụng dịch vụ ng n h ng trực tuyến
Nhiều khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì cho rằng nó không cần thiết (52.4%) Họ ưa chuộng giao dịch trực tiếp tại máy ATM (72.5%) và chưa tiếp cận đủ thông tin về dịch vụ (34.6%), cũng như chưa hiểu rõ về lợi ích của nó (51.9%) Một số khách hàng vẫn muốn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng (38.5%) Việc thiếu thông tin và hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử khiến họ không có ý định sử dụng, mà chỉ muốn tiếp tục với các dịch vụ truyền thống.
Một số ý kiến cho rằng lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ là do thiếu máy vi tính hoặc kết nối internet, mặc dù tỷ lệ này chỉ chiếm 6.1% và 11.5% Những khách hàng này có thể chủ yếu là người lớn tuổi, trong khi việc sử dụng máy vi tính và internet ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt trong giới trẻ Hiện nay, hầu hết các gia đình đều sở hữu ít nhất một máy vi tính có kết nối mạng, vì nó rất quan trọng cho công việc, học tập và cập nhật tin tức hàng ngày.
Kết luận về quá trình gạn lọc mẫu khảo sát cho thấy, sau khi thực hiện, tổng cộng có 134 bảng câu hỏi đã được sử dụng trong mẫu khảo sát.
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân t ch nhân tố khám phá EFA
Trước khi đi vào đánh giá thang đo Nghiên cứu tiến hành mã hóa các biến:
Bảng 2.9 Mã hóa các biến
PU1 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng
PU2 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian
PU3 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng
PU4 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả
PU5 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích
POE1 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà không cần tốn nhiều công sức
POE2 Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến
POE3 Anh/ chị cảm thấy các thao tác trên ngân hàng trực tuyến đơn giản, dễ thực hiện
RR1 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ
RR2 Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền
RR3 Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
Nhiều người lo lắng rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể gặp vấn đề về hiệu suất do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc do website đang trong quá trình bảo trì.
RR5 Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền từ ngân hàng
PRICE1 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng
PRICE2 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp
PRICE3 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp
SD1 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới
SD2 Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
SD3 Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng
*Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis -
EFA) từ dữ liệu thu thập của mẫu Việc đánh giá này nhằm loại bỏ bớt các biến không phù hợp
Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Tên biến Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha Chung Thang đo sự h u ch cảm nhận
Thang đo sự d sử dụng cảm nhận
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết luận, thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha, yêu cầu đạt mức cao hơn 0.7 và tương quan biến tổng trên 0.4 Tuy nhiên, các nghiên cứu thường có hệ số thấp hơn, từ 0.60 đến 0.69 (Leech & ctg., 2005) Trong nghiên cứu này, thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng trên 0.3.
Kết quả cho thấy tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng vượt quá 0.3, từ đó khẳng định rằng thang đo đạt yêu cầu nghiên cứu.
*PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố
KMO=0.763 Tổng phương sai trích: 50.8%
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Yêu cầu hệ số Kaiser - Meyer - Olkin > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và theo Leech
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) cần đạt trên 0.4 để đảm bảo yêu cầu, trong khi chỉ những nhân tố có EigenValue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, với EigenValue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích Phương sai trích % (Percentage of variance) cho biết phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi từng nhân tố; nếu coi biến thiên là 100%, giá trị này cho biết mức độ cô đọng của phân tích nhân tố và yêu cầu thang đo phải có phương sai trích % lớn hơn 50.
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO đạt 0.763, vượt mức yêu cầu 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố EFA là hợp lệ Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4, ngoại trừ biến PRICE1, do đó biến này sẽ bị loại bỏ Thang đo cuối cùng bao gồm các thành phần còn lại.
Thành phần 1 bao gồm các yếu tố quan trọng liên quan đến sự hài lòng của người dùng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Cụ thể, người dùng cảm thấy dịch vụ giúp thực hiện giao dịch dễ dàng (PU1), tiết kiệm thời gian (PU2), và nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng (PU3).
S H U CH C M NH N: Anh/chị nhận thấy rằng việc sử dụng dịch vụ giúp kiểm soát tài chính sẽ mang lại hiệu quả và lợi ích đáng kể.