PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do nghiên cứu đề tài
Cạnh tranh ngày càng tăng trên thị trường viễn thông tạo ra nhiều thách thức cho các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, buộc họ phải chú trọng đến sự lựa chọn của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu này, các nhà cung cấp cần đầu tư vào nghiên cứu hành vi tiêu dùng nhằm thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình.
Trong nhiều năm qua, thị phần viễn thông tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào ba nhà mạng lớn là Viettel, Vinaphone và Mobifone, chiếm hơn 90%, đặc biệt năm 2019 đạt mức cao nhất là 96,2% Các nhà mạng khác như Vietnamobile và Gtel chỉ nắm giữ 3,8% thị phần Một khảo sát của BrandVietnam năm 2015 cho thấy, 65% sinh viên Việt Nam sở hữu điện thoại thông minh, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ di động trong giới trẻ.
Sinh viên Việt Nam trung bình dành khoảng 5,1 tiếng mỗi ngày để sử dụng internet, cho thấy họ là nhóm khách hàng đông đảo và thường xuyên sử dụng điện thoại di động Đặc biệt, hàng năm có thêm nhiều sinh viên mới gia nhập, tạo ra một nguồn khách hàng tiềm năng không ngừng mở rộng Nhằm thu hút đối tượng này, các nhà cung cấp mạng di động thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho sinh viên.
Để hỗ trợ các nhà mạng di động tối ưu hóa dịch vụ cho nhóm khách hàng sinh viên, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và khuyến mãi Đồng thời, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự phát triển dịch vụ mạng điện thoại di động, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên Các đề xuất này có thể bao gồm cải thiện tốc độ internet, tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp các gói cước linh hoạt hơn.
Hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về hành vi lựa chọn của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của khách hàng giúp hiểu rõ hơn về cách họ lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Việc này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng mà còn hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học Huế đối với dịch vụ mạng điện thoại di động là rất quan trọng Bài viết cũng đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ của các nhà cung cấp mạng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng và tăng cường doanh số bán hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghi ên c ứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đối tượng khảo sát: Sinh viên Đại học Huế có sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của các nhà mạng bao gồm: Mobifone, Vinaphone, Viettel.
3.2 Ph ạm vi nghi ên c ứu
Phạm vi không gian: Các trường đại học thuộc đại học Huế
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện khảo sát sinh viên thuộc trường đại học Huế từ tháng 11/2020 đến 12/2020.
Câu hỏi nghiên cứu
Yếu tố nào ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ di động? Các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức này Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ di động của khách hàng là rất lớn, giúp họ xác định giá trị và sự cần thiết của dịch vụ trong cuộc sống hàng ngày.
Quá trình tìm kiếm thông tin của sinh viên để lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ di động diễn ra qua nhiều bước Đầu tiên, sinh viên thường tham khảo ý kiến từ bạn bè và gia đình để có những gợi ý đáng tin cậy Tiếp theo, họ tìm hiểu thông qua các trang web so sánh dịch vụ, đánh giá của người dùng và các bài viết trên mạng xã hội Ngoài ra, việc tham gia các diễn đàn trực tuyến cũng giúp sinh viên có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và giá cả Cuối cùng, sinh viên sẽ đưa ra quyết định dựa trên các thông tin đã thu thập, đảm bảo chọn lựa được nhà mạng phù hợp với nhu cầu sử dụng và ngân sách của mình.
Cách thức khách hàng ra quyết định lựa chọn mạng di động giữa trường đại học như thế nào?
Phân tích nhân tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng di động của sinh viên đại học Huế?
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học Huế về mạng điện thoiaj di động?
Giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ mạng điện thoại di động cho các nhà cung cấp mạng điện thoại di động?
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập với sự hỗ trợ từ VNPT chi nhánh Thừa Thiên Huế, bao gồm thông tin về lịch sử hình thành và phát triển cũng như thị phần trong lĩnh vực viễn thông.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin của Vinaphone, Vietel, MobiFone chi nhánh Huế từ website củacác doanh nghiệpnày.
Ngoài ra, tôi cũng đã tìm hiểu một số khóa luận và luận văn của các thạc sĩ, sinh viên liên quan đến đề tài tại thư viện của trường Đại học Kinh tế Huế.
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với mạng di động viễn thông, phương pháp thu thập số liệu sơ cấp bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng Giai đoạn đầu sử dụng phương pháp định tính để thu thập tài liệu và thông tin, phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết Tiếp theo, phương pháp định lượng được áp dụng để điều tra, đánh giá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Kinh tế.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực mạng điện thoại di động và 10 sinh viên đã sử dụng dịch vụ lâu năm Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
5.2 Nghiên c ứu định lượng: Được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và gửi qua thư điện tử bảng câu hỏi đến các sinh viên Đại học Huế Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xây dựng mô hình tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Huế.
5.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra
Kích thước mẫu điều tra
Theo Tabachnick và Fidell (1996), đối với phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là: n = 50 + 8*m
Trong đó : n là số mẫu cần điều tra m là số nhân tố độc lập
Ta có: n = 50 + 8*6 hay n> (mẫu quan sát)
Theo nghiên cứu của Hair và các cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát, được tính theo công thức n = 5*m.
Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến quan sát (tức số câu hỏi trong mỗi nhân tố).
Trong nghiên cứu này, tôi đã xác định n=5*27, tương đương với 135, để đảm bảo độ chính xác trong quá trình khảo sát Để tiện cho việc thu thập dữ liệu, tôi đã quyết định thực hiện khảo sát với 140 khách hàng, cụ thể là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Kinh Tế Huế, làm đối tượng nghiên cứu cho đề tài của mình.
Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện từ các sinh viên để đưa vào khảo sát.
5.4 Các phương pháp xử lý v à phân tích s ố liệu
Sau khi thu thập bảng hỏi, chúng tôi tiến hành kiểm tra và loại bỏ những bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 22 Đề tài áp dụng các phương pháp phân tích số liệu để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đưa ra kết quả.
⁻Phương pháp thống kê mô tả:
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng bảng tần suất để đánh giá các đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra, bao gồm thời gian sử dụng điện thoại di động, mục đích sử dụng dịch vụ mạng di động và mức chi trả trung bình hàng tháng Qua việc tính toán các tham số thống kê, phương pháp này giúp mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu một cách rõ ràng và hiệu quả.
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm SPSS 20.0, nhằm sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy, gọi là biến rác.
Tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha, theo đề xuất của nhiều nhà nghiên cứu như Nunally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995), cho rằng hệ số từ 0,6 trở lên là chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời Tuy nhiên, Nunnally và cộng sự (1994) chỉ ra rằng hệ số Cronbach’s Alpha không chỉ ra rõ ràng biến nào cần loại bỏ Do đó, bên cạnh việc sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, các nhà nghiên cứu còn áp dụng hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation), trong đó những biến có tương quan dưới 0,4 sẽ bị loại bỏ.
⁻ Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)
Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) baogồm:
Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO là hai công cụ quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích yếu tố khám phá (EFA) Cụ thể, EFA được coi là thích hợp khi giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tiêu chuẩn rút trích nhân tố bao gồm chỉ số Engenvalue, phản ánh lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố, và chỉ số Cumulative, cho biết tổng phương sai trích và tỷ lệ phần trăm mà phân tích nhân tố giải thích Để được chấp nhận, Engenvalue phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích cần đạt ít nhất 50%.
Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) thể hiện mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức ý nghĩa của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), hệ số tải lớn hơn 0,3 được coi là mức tối thiểu, trên 0,4 là quan trọng, và trên 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Nếu các biến có hệ số tải vào các nhân tố khác nhau với chênh lệch trọng số nhỏ (dưới 0,3 thường không được chấp nhận), những biến này sẽ bị loại bỏ, và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng trong ma trận mẫu (Pattern Matrix).
NỘI DUNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.1.1 D ịch vụ v à d ịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là các hoạt động phi vật chất tương tự như hàng hóa Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm của người tiêu dùng Mục tiêu cuối cùng là tạo ra thương hiệu và văn hóa kinh doanh độc đáo, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khả năng sẵn sàng chi trả cao hơn, góp phần vào hiệu quả kinh doanh.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ được định nghĩa là một quá trình hoạt động không có yếu tố hiện hữu, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản theo Lưu Văn Nghiêm (2008), và mức độ thể hiện của các đặc trưng này sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể.
Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ có đặc điểm vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, nhưng vẫn mang tính chất vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ được thể hiện khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, giúp xác định mức độ hiện hữu của sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa Điều này xuất phát từ hoạt động cung ứng, khi mà nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo chất lượng giống nhau ở các thời điểm khác nhau Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian và giữa các khách hàng khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Tính biến thiên trong dịch vụ xảy ra thường xuyên hơn so với sản phẩm hữu hình, do mức độ tương tác con người cao, khiến việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn.
Dịch vụ có tính không tách rời, nghĩa là khó phân biệt giữa quá trình tạo ra dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như hai công việc riêng biệt Điều này cho thấy rằng một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng.
Sự hình thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa, hàng hóa được sản xuất trước, lưu kho, sau đó mới được bán và sử dụng Trong khi đó, người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình sản xuất để tạo ra dịch vụ cho chính mình.
Sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ, không thể cất giữ hay vận chuyển, và khi một dịch vụ đã thực hiện xong, nó không thể phục hồi Tính chất mau hỏng này khiến cho việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, dẫn đến sự mất cân đối giữa cung và cầu ở các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng Để giảm thiểu ảnh hưởng của tính không tồn trữ, các nhà cung cấp dịch vụ thường cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất có thể.
Mạng viễn thông bao gồm các nút thiết bị đầu cuối, các liên kết và các nút trung gian được kết nối, nhằm mục đích tạo điều kiện cho việc truyền thông giữa các thiết bị đầu cuối.
Dịch vụ viễn thông, hay còn gọi là mạng điện thoại di động, cung cấp khả năng truyền tải các loại thông tin như ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh và nhiều dạng khác giữa các điểm kết cuối thông qua hệ thống mạng viễn thông.
Dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi và thu nhận thông tin qua các mạng viễn thông, bao gồm mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, internet và truyền hình cáp, từ các nhà cung cấp dịch vụ với hạ tầng mạng sẵn có.
Ngày nay, dịch vụ viễn thông đã mở rộng ra ngoài việc nghe và gọi, cho phép thực hiện nhiều chức năng truyền số liệu Các tiện ích trên mạng điện thoại di động đang được khai thác mạnh mẽ, bao gồm truyền thông tin theo yêu cầu, thương mại điện tử và giải trí như xem phim và nghe nhạc theo yêu cầu.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và ngành viễn thông đã tạo ra mạng điện thoại di động với những tính năng ưu việt và ứng dụng rộng rãi Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ là công cụ thiết yếu trong xây dựng và phát triển xã hội hiện đại, mà còn đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội.
Dịch vụ viễn thông được phân loại dựa trên đặc điểm công nghệ và phương thức truyền dẫn của mạng Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng, mỗi loại mang đến những tiện ích và ứng dụng khác nhau cho người dùng.
Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất,dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;
Dịch vụ viễn thông di động bao gồm nhiều loại hình như viễn thông di động mặt đất, viễn thông di động vệ tinh, viễn thông di động hàng hải và viễn thông di động hàng không, đáp ứng nhu cầu kết nối trong các lĩnh vực khác nhau.
Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ30 2.1 Tổng quan về ngành viễn thông Việt Nam
SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ
2.1 Tổng quan về ngành viễn thông Việt Nam
2.1.1 L ịch sử h ình thành và phát tri ển ng ành vi ễn thông Việt Nam
Ngành viễn thông Việt Nam đã trải qua bốn giai đoạn phát triển chính: đầu tiên là giai đoạn phục vụ, tiếp theo là giai đoạn kinh doanh độc quyền, sau đó là giai đoạn mở cửa nhằm tạo ra sự cạnh tranh, và cuối cùng là giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế.
Trước năm 1987, ngành Bưu điện Việt Nam còn nghèo nàn và lạc hậu, chủ yếu phục vụ mục đích thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước Trong giai đoạn từ 1954 đến 1975, trong hai cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ, lĩnh vực thông tin và vô tuyến điện chủ yếu được sử dụng để phục vụ cho chiến tranh và quản lý Nhà nước, đồng thời hỗ trợ cho công cuộc xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền Bắc.
Sau khi đất nước thống nhất, hệ thống tổ chức ngành Bưu điện được chia thành 04 cấp: Tổng cục Bưu điện, Bưu điện Tỉnh Thành phố và các đặc khu trực thuộc Trung ương, Bưu điện Huyện và tương đương, cùng với Trạm bưu điện xã và tương đương Từ năm 1979, Tổng cục Bưu điện vừa quản lý Nhà nước vừa tổ chức hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông, theo Nghị định số 390/CP ngày 02/11/1979, xác định ngành Bưu điện là cơ quan thông tin liên lạc của Đảng và chính quyền, đồng thời là một ngành kinh tế - kỹ thuật Ngày 15/8/1987, Nghị định số 121-HĐBT ban hành Điều lệ Bưu chính và Viễn thông, khẳng định mạng lưới bưu chính và viễn thông quốc gia do Nhà nước quản lý, phục vụ nhu cầu truyền tin của các cơ quan và tổ chức trong cả nước Đến năm 1990, Tổng cục Bưu điện được giao cho Bộ Giao thông Vận tải và Bưu điện đảm nhận chức năng quản lý nhà nước.
Trong giai đoạn hiện nay, vai trò của ngành bưu điện chưa được đánh giá đúng mức Ngành này chủ yếu được coi là một lĩnh vực kinh tế kỹ thuật, phục vụ chủ yếu cho nhu cầu thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước, trong khi vai trò kinh doanh của nó hầu như không được chú trọng.
Giai đoạn công ty hoá
Vào ngày 7/4/1990, Hội đồng Bộ trưởng đã ban hành Nghị định số 115/HĐBT, chuyển Tổng cục Bưu điện thành Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, thuộc Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện Đến năm 1992, Chính phủ ra Nghị định số 03/CP, thành lập Tổng cục Bưu điện trực thuộc Chính phủ, có nhiệm vụ quản lý nhà nước về Bưu chính Viễn thông, kỹ thuật truyền dẫn tín hiệu Phát thanh Truyền hình và ngành Bưu điện trên toàn quốc Tại thời điểm này, quản lý nhà nước về viễn thông và khai thác, sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đã được tách biệt Từ 1990 đến 1995, VNPT là đơn vị độc quyền trong việc phát triển mạng lưới và cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
Giai đoạn mở cửa thị trường tạo cạnh tranh
Năm 1995, ngành viễn thông Việt Nam bắt đầu cạnh tranh với sự ra đời của Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và Công ty Viễn thông Quân Đội (Viettel) Cùng năm, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 249/TTg thành lập Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, nhằm tổ chức lại các đơn vị dịch vụ và sản xuất trong lĩnh vực này Tuy nhiên, vào năm 1996, Tổng cục Bưu điện được thành lập để quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông Trong giai đoạn 1995-2000, mặc dù đã có sự xuất hiện của hai công ty mới, VNPT vẫn giữ vị thế độc quyền trong cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông.
Nhờ vào chiến lược đầu tư công nghệ hiện đại và định hướng đúng đắn của các nhà quản lý, tốc độ phát triển thuê bao viễn thông tại Việt Nam đã tăng trưởng nhanh chóng, đạt mức trung bình trên 30% mỗi năm Từ khoảng 720 ngàn thuê bao vào năm 1995, con số này đã vượt qua 2,1 triệu thuê bao vào năm 2000 Ngành viễn thông đã trở thành một trong những ngành kinh tế trọng điểm, đóng góp lớn vào ngân sách quốc gia.
Vào năm 2002, Chính phủ Việt Nam đã thành lập Bộ Bưu chính viễn thông nhằm quản lý nhà nước về bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và hạ tầng thông tin quốc gia Đến năm 2003, ngành viễn thông chuyển từ độc quyền sang cạnh tranh với sự ra đời của 6 công ty hạ tầng mạng, bao gồm VNPT, Viettel, EVN Telecom, SPT, Hanoi Telecom và Vishipel VNPT, Viettel và EVN Telecom cung cấp dịch vụ viễn thông cố định, trong khi VMS, GPC, Viettel, SPT và Hanoi Telecom cung cấp dịch vụ thông tin di động Thị trường viễn thông trở nên sôi động với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp mới đối với VNPT.
Để chuẩn bị cho hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 58/2005/QĐ-TTg, phê duyệt đề án hình thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và thành lập ba tổng công ty viễn thông vùng Sự kiện này đánh dấu một giai đoạn phát triển mới cho ngành viễn thông Việt Nam, khi dịch vụ bưu chính được tách ra khỏi viễn thông VNPT hiện đang khẩn trương xúc tiến tổ chức và chuẩn bị các điều kiện hoạt động theo mô hình mới Ngành viễn thông đã chuyển mình từ vai trò phục vụ trong thời kỳ kháng chiến và trước 1986 sang định hướng thị trường, giúp giảm tình trạng độc quyền và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh Nhờ đó, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp quốc tế Ngành viễn thông luôn đồng hành với sự phát triển của đất nước, đóng góp không nhỏ vào mọi giai đoạn phát triển của quốc gia.
2.1.2 Tình hình th ị trường viễn thông di động Việt Nam
Theo Cục Viễn thông, tổng doanh thu ngành viễn thông Việt Nam năm 2019 đạt 470.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2018, với 47.000 tỷ đồng nộp ngân sách, tăng 36,8% Sự phát triển này đã nâng thứ hạng Việt Nam trong Chỉ số năng lực cạnh tranh toàn cầu, tăng 10 bậc Tuy nhiên, trong 6 tháng đầu năm 2020, doanh thu dịch vụ viễn thông bị ảnh hưởng bởi Covid-19, đạt 52.849 tỷ đồng, giảm 4,85% so với cùng kỳ năm trước Sau khi gỡ bỏ giãn cách xã hội, doanh thu tháng 5 tăng 4,47% so với tháng 4, đạt 10.259 tỷ đồng, trong đó doanh thu dịch vụ di động chiếm 72% với 7.404 tỷ đồng Tổng số thuê bao điện thoại ước tính đạt 130,44 triệu, giảm 7,5 triệu so với cùng kỳ.
Tính đến thời điểm hiện tại, Việt Nam có 127 triệu thuê bao di động, giảm 6,9 triệu so với cùng kỳ năm trước Trong khi đó, số thuê bao internet băng rộng cố định đạt 15,71 triệu, tăng 2 triệu so với năm trước Đặc biệt, thuê bao băng rộng di động (3G, 4G) ghi nhận 65,33 triệu, tăng hơn 8 triệu so với cùng kỳ.
Theo Cục Viễn thông, ngành viễn thông đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong năm qua, phản ánh sự chuyển dịch từ các dịch vụ truyền thống đang bão hòa Tuy nhiên, ngành vẫn đối mặt với nhiều thách thức như khung pháp lý chưa hoàn chỉnh và quy định lạc hậu, cản trở sự phát triển Đáng lưu ý, doanh thu dịch vụ di động vẫn chủ yếu phụ thuộc vào các dịch vụ truyền thống như thoại và SMS, chiếm 76,6% tổng doanh thu Thêm vào đó, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường dẫn đến các vấn đề như SIM rác, tin nhắn rác, cuộc gọi rác và quảng cáo lừa đảo.
Bảng 2.1 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 11/2020 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 11/2020
Tính đến nay, tổng số thuê bao điện thoại di động có phát sinh lưu lượng đạt 130,757,092, trong đó có 58,372,613 thuê bao chỉ sử dụng cho thoại và tin nhắn.
Tổng số thuê bao điện thoại di động đang hoạt động có sử dụng dữ liệu 72,384,479
(Nguồn:Cục thông tin & truyền thông)
Thị phần viễn thông tại Thừa Thiên Huế trong những năm qua chủ yếu thuộc về ba nhà mạng lớn: Viettel, Vinaphone và Mobifone, với tổng thị phần luôn vượt 90%, đạt đỉnh 96,2% vào năm 2019 Các nhà mạng nhỏ chỉ chiếm 3,8% còn lại Nguyên nhân chính cho sự gia tăng thị phần của ba nhà mạng này là do ảnh hưởng của việc chuyển mạng giữ số, dẫn đến việc khách hàng từ các nhà mạng nhỏ chuyển sang các nhà mạng lớn nhờ vào hạ tầng vượt trội và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Hình 2.1 Thị phầndịch vụ điện thoại di động Thừa Thiên Huế năm 2020
(Nguồn: Trích từ số liệu Thị phần đầu năm 2020 của phòngđiều hành nghiệp vụ VNPT)
2.2 Giới thiệu về các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hiện nay trên thị trường Thừa Thiên Huế
2.2.1 D ịch vụ điện thoại di động Vinaphone
VinaPhone, thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đã trở thành mạng di động đầu tiên tại Việt Nam phủ sóng 100% các tỉnh, thành phố vào năm 1999 Đến tháng 6 năm 2006, VinaPhone tiếp tục khẳng định vị thế của mình khi trở thành mạng di động đầu tiên phủ sóng 100% số huyện trên toàn quốc, bao gồm cả các huyện miền núi, hải đảo và vùng sâu, vùng xa.
VNPT VinaPhone có mạng lưới kinh doanh trên 7.000 nhân viên kinh doanh và hơn 103.000 điểm kinh doanh trên khắp 63 tỉnh Thành phố.
Các thương hiệu lớn: VinaPhone (Di động), FiberVNN (Băng rộng), MyTV (Truyền hình tương tác)
Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ Di động: mạng di động VinaPhone với công nghệ 3G/4G với hơn 34 triệu thuê bao trên lãnh thổ Việt Nam (2019)
Dịch vụ Băng rộng Cố định: chiếm 90% thị phần thuê bao cố định và 45% thị phần thuê bao băng rộng (Internet) tại Việt Nam (2019).
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
CẤP MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
3.1 Về chi phí sử dụngmạng điện thoại di động
Khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thường cân nhắc giữa chi phí và chất lượng mà họ nhận được Do đó, việc cân bằng lợi nhuận của nhà cung cấp với lợi ích của khách hàng là rất quan trọng Nhà cung cấp cần trân trọng chi phí mà khách hàng bỏ ra và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của họ Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy giá trị nhận được từ dịch vụ tương xứng với khoản chi phí đã chi, đồng thời khoản chi phí này phải hợp lý và chấp nhận được.
Để thu hút các nhóm khách hàng khác nhau, nhà cung cấp cần đa dạng hóa các gói cước dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng Đặc biệt, đối với sinh viên, doanh nghiệp nên thiết lập các chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt và cập nhật để hấp dẫn nhóm khách hàng này lựa chọn dịch vụ của mình.
3.2 Về chất lượng phục vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng các doanh nghiệp cần phải luôn luôn xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp để có thể giải quyết các vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo nhất đồng thời nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ trong công việc.
Các nhà cung cấp nên thiết lập chính sách đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên dựa trên phản hồi từ khách hàng Đồng thời, cần có các chính sách khen thưởng và xử phạt nhằm khuyến khích nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên.
Ngoài ra, việc đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng là yếu tố làm cho khách hàng càng yêu thích dịch vụ của nhà cung cấp.
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hệ thống điểm giao dịch rộng rãi, khách hàng dễ dàng tìm kiếm và thuận tiện trong việc thực hiện giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp.
Xây dựng một bộ phận dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp là rất quan trọng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp mà còn góp phần tạo dựng sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Công tác giải quyết khiếu nại cần được thực hiện nhanh chóng, minh bạch và chính xác để tránh tình trạng khách hàng phải khiếu nại nhiều lần, từ đó bảo vệ uy tín của doanh nghiệp.
3.3 Về chất lượng mạng điện thoại di động
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường dịch vụ mạng điện thoại di động, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng không còn đủ; các nhà cung cấp cần tạo ra sản phẩm dịch vụ vượt trội hơn cả mong đợi của khách hàng để thu hút thêm nhóm đối tượng mới Để đạt được điều này, cần chú trọng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng, đảm bảo hệ thống ổn định và khả năng phát triển bền vững trong tương lai, đồng thời đổi mới máy móc kỹ thuật hiện đại để duy trì chất lượng dịch vụ Ngoài ra, việc nghiên cứu công nghệ mới cũng là yếu tố quan trọng, không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn hỗ trợ sự phát triển của doanh nghiệp trong thời đại kỹ thuật số.
3.4 Về giá trị gia tăng mạng điện thoại di động
Dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp những giá trị bổ sung cho khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ cơ bản Điều này không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong kỷ nguyên công nghệ số.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng mới, cần duy trì và cải tiến các dịch vụ giá trị gia tăng hiện có Điều này bao gồm việc tăng cường hoạt động truyền thông, khuyến mại, và cung cấp trải nghiệm dùng thử miễn phí theo từng phân khúc khách hàng Đồng thời, tích hợp các dịch vụ phù hợp vào các bộ hòa mạng mới dựa trên đặc thù vùng miền sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng mới tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Tập trung vào việc phát triển các dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng, khai thác tối đa các xu hướng công nghệ mới, nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ chủ lực như quảng cáo trên di động, thương mại điện tử, hệ thống giải pháp tích hợp với thiết bị đầu cuối và ứng dụng di động.
3.5 VềSự hấp dẫn mạng điện thoại di động Để thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng, các nhà cung cấp mạng điện thoại di động cần không ngừng nâng cao quảng bá hình ảnh thương hiệu của mìnhđể duy trì tính cạnh tranh, thu hút thêm nhiều người tiêu dùng, chẳng hạn: Tổ chức thường xuyêncác chương trình hoạt động xã hội, tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, tổ chức các cuộc hội thảo, diễn đàn và tư vấn miễn phí về thông tin sản phẩm, dịch vụ, phản hồi khéo léo các thông tin của báo chí về vấn đề sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời đưa ra các chương trình khuyến mãi như khuyến mãi giá trị thẻ nạp, quà tặng kèm theo…nên được triển khai tổ chức thường xuyên để góp phần tạo thêm động lực cho khách hàng chọn mua và sử dụng dịch vụ của mình.
3.6 Về Uy tín – thương hiệu của nhà cung cấp
Xây dựng uy tín và thương hiệu doanh nghiệp là hoạt động quan trọng giúp tăng cường lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Điều này không chỉ tạo ra sự tín nhiệm mà còn giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế vững chắc trong tâm trí người tiêu dùng.
Các nhà cung cấp có thể nâng cao hình ảnh và uy tín của mình trong ngành viễn thông di động thông qua các hoạt động truyền thông tích cực, đóng góp cho xã hội và cộng đồng, cùng với việc nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, doanh nghiệp nên chú trọng tài trợ cho các chương trình dành cho sinh viên và hỗ trợ sinh viên nghèo thông qua học bổng, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các trường học để triển khai hiệu quả Bên cạnh đó, việc cải thiện chất lượng mạng và chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp tạo ấn tượng và sự khác biệt, từ đó xây dựng niềm tin và hình ảnh tích cực về doanh nghiệp và sản phẩm của mình trong lòng khách hàng.
