NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤHÀNH CHÍNH CÔNG
1.1.Cơ sởlý luận vềsựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công
Khách hàng hài lòng có nhiều định nghĩa và tranh cãi khác nhau Theo Philip Kotler, sự hài lòng được xác định bởi cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, khách hàng hài lòng; và nếu cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng.
Sự kỳ vọng của khách hàng là ước mong hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua sắm và thông tin từ bạn bè, đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Kotler, có ba mức độ hài lòng: (1) không hài lòng nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi; (2) hài lòng nếu kết quả như mong đợi; và (3) rất hài lòng nếu kết quả vượt quá mong đợi.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ Oliva, Oliver và Bearden (1995) nhấn mạnh rằng sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng nhận được và những trải nghiệm trước đó sẽ phản ánh mức độ hài lòng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng mong muốn của họ, theo Oliver (1997) Zeithaml và Bitner (2000) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng này là kết quả đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu của họ Khái niệm này cụ thể hóa rằng sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa trên chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.
Theo Hansemark và Albinsson, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng trước đó và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng khách hàng là cảm nhận của khách hàng dựa trên kiến thức và trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này dẫn đến việc hình thành những đánh giá và phán đoán chủ quan về chất lượng và giá trị mà họ nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực xuất hiện khi nhu cầu và kỳ vọng của họ được đáp ứng Nó được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng để đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng của mình.
1.1.1.2 Phân loại sựhài lòng khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), mức độ hài lòng của khách hàng được chia thành ba loại khác nhau, và mỗi loại này đều có ảnh hưởng riêng đến các nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện qua nhu cầu sử dụng ngày càng tăng Những khách hàng này thường duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ Điều này làm cho họ trở thành nhóm khách hàng dễ dàng trung thành, miễn là doanh nghiệp không ngừng nâng cao dịch vụ để phục vụ tốt hơn.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, họ không mong muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp Những khách hàng này thường thể hiện sự dễ chịu và tin tưởng cao vào doanh nghiệp, dẫn đến việc họ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Khách hàng hài lòng thụ động là những người ít tin tưởng vào doanh nghiệp và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng nhưng không yêu cầu doanh nghiệp phải nâng cao dịch vụ Vì vậy, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
Có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo cách dưới đây:
- Mừng rỡ Các trạng thái đều là sự hài lòng nhưng có sự khác biệt lớn về mức độ hài lòng.
Theo các tầng lớp khácnhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- Sự hài lòngđối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
- Sự hài lòng về nhân viên
- Sự hài lòng về hìnhảnh và môi trường
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn cần xem xét ý kiến đánh giá của họ về các khía cạnh khác Việc lắng nghe và ghi nhận những nhận xét này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua
- Sự hài lòng trước khi mua
- Sự hài lòng trong khi mua hàng
- Sự hài lòng khi sử dụng
- Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toànở khách hàng.
1.1.1.3 Chỉsốhài lòng và một sốmô hình chỉsốhài lòng a) Chỉ số hài lòng
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là chỉ chỉ số cơ bản về sự hài lòng khách hàng.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là công cụ quan trọng để đo lường cảm nhận của họ về sản phẩm và dịch vụ Bằng cách đặt ra các câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng tổng thể hoặc chi tiết về từng khía cạnh như sản phẩm, dịch vụ và thái độ nhân viên, doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi quý giá Khách hàng có thể dễ dàng thể hiện cảm xúc của mình thông qua việc chọn biểu tượng mặt cười phù hợp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều nhân tố cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được hiểu là đánh giá tổng thể về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp, đây là yếu tố cốt lõi trong mô hình CSI Xung quanh chỉ số này là hệ thống mối quan hệ nhân quả, bắt nguồn từ các yếu tố như mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận, cũng như giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Các yếu tố này dẫn đến kết quả của sự hài lòng, bao gồm sự trung thành và mức độ khiếu nại của khách hàng.
CSI = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá.
Chỉ số CSI được sử dụng để thu thập ý kiến và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, bao gồm khuyến mãi, giao hàng và chăm sóc khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh quy trình làm việc, nâng cao năng suất và cải thiện thời gian, không gian làm việc để đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI
VỤHÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊTRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI
2.1 Đặc điểm tựnhiên, kinh tế-xã hội thịtrấn A Lưới
Thị trấn A Lưới, với vị trí chiến lược quan trọng trên đường giao thông huyết mạch tại km 91 của con đường Hồ Chí Minh lịch sử, nằm trong dãy Trường Sơn hùng vĩ Đây là con đường biên giới kết nối Huế, Quảng Nam, Quảng Trị và nước bạn Lào Tổng diện tích tự nhiên của thị trấn A Lưới là 8,65 km².
Thị trấn A Lưới, với hạ tầng giao thông tốt và gần các trạm y tế, trường học, nằm trên trục km 91 đường Hồ Chí Minh, cách tỉnh Thừa Thiên Huế khoảng 100km và Đa Krông Quảng Trị 120km về phía bắc, sở hữu tiềm năng tự nhiên và kinh tế - xã hội đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển thương mại, dịch vụ, du lịch và nhiều ngành nghề khác.
Thị trấn A Lưới, nằm trên trục đường chính Hồ Chí Minh, có tốc độ phát triển kinh tế nhanh chóng hơn so với các xã vùng sâu Những năm qua, nhờ sự đoàn kết và phát huy tiềm năng, A Lưới đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, dịch bệnh COVID-19 kéo dài cùng với các cơn bão mạnh đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống kinh tế của người dân Nền kinh tế của thị trấn chủ yếu dựa vào nông nghiệp, bên cạnh một số thành phần kinh tế khác.
Trong bối cảnh chính trị, xã hội và an ninh quốc phòng, sự ổn định chính trị được coi là điều kiện tiên quyết cho thành công của công cuộc đổi mới Để duy trì ổn định chính trị-xã hội, cần tập trung phát triển kinh tế và nâng cao đời sống nhân dân Đảng bộ thị trấn A Lưới đã nỗ lực phát triển các lĩnh vực xã hội, tạo ra những bước chuyển biến tích cực Lãnh đạo đảng và nhà nước luôn chú trọng đến đời sống của nhân dân, giúp cải thiện chất lượng cuộc sống từng bước.
Trong năm qua, thị trấn A Lưới đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế, văn hóa và xã hội, nhờ vào nỗ lực không ngừng của Đảng bộ, chính quyền và nhân dân địa phương Những thành công này đã tạo ra nền tảng vững chắc để thị trấn tiếp tục phát triển, hướng tới việc hoàn thành các tiêu chí đã đề ra trong đại hội Tuy nhiên, sự phát triển hiện tại vẫn còn ở giai đoạn đầu và chưa tương xứng với tiềm năng cũng như thế mạnh của thị trấn trong huyện.
2.2 Tổng quan vềbộphận tiếp nhận và trảkết quảcủa UBND thị trấn A Lưới
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả có nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm chuyển hồ sơ, theo dõi, giám sát và đánh giá quá trình giải quyết thủ tục cho tổ chức và cá nhân.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả làm việc từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần trong giờ hành chính, tiếp nhận hồ sơ và giải quyết các yêu cầu của người dân.
Buổi sáng từ7 giờ 30 phút đến 11 giờ.
Buổi chiều từ13 giờ 30 phút đến 17 giờ.
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tại UBND thị trấn A Lưới có nhiệm vụ tiếp nhận và hướng dẫn tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa hiện đại Bộ phận này đảm bảo nhận hồ sơ đầy đủ thành phần và đúng số lượng, đồng thời phối hợp với các cơ quan và công chức liên quan để xem xét, giải quyết và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân.
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả được quản lý bởi Chủ tịch UBND thị trấn và phối hợp chặt chẽ với các công chức cùng đơn vị liên quan để giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân.
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn do Phó Chủ tịch làm Trưởng bộ phận Các cán bộ, công chức tại đây được Chủ tịch UBND thị trấn phân công và đảm bảo có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với nhiệm vụ được giao.
Hướng dẫn quy trình tiếp nhận và giao trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân tại phòng làm việc của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả Tất cả các thủ tục hành chính được thực hiện theo cơ chế một cửa đã được quy định rõ ràng.
Tiến hành kiểm tra, hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ; thụ lý và giải quyết trực tiếp; sau đó trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; thu phí và lệ phí theo quy định pháp luật đối với các loại công việc có thu phí.
Theo dõi và đôn đốc tiến độ giải quyết thủ tục hành chính của các công chức và đơn vị liên quan nhằm đảm bảo kết quả được giao trả cho tổ chức, cá nhân đúng thời gian quy định Đồng thời, thực hiện chế độ lưu trữ hồ sơ theo quy định của pháp luật.
Cập nhật tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông định kỳ và đột xuất để báo cáo lãnh đạo UBND phường Đề xuất các biện pháp cải cách quy trình nhằm đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các công chức trong việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính, đảm bảo tính đơn giản, rõ ràng, nhanh chóng và thuận tiện cho tổ chức, cá nhân.
2.2.4 Danh sách công ch ứ c thu ộ c B ộ ph ậ n 1 c ử a th ị tr ấ n
2.3 Thực trạng giải quyết TTHC tại Bộphận một cửa và Trảkết quảcủa UBND thịtrấn A Lưới a) Thực trạng giải quyết hồ sơ năm 2018
Bảng 2.1 Số lượng hồ sơ đã giải quyết năm2018
Lĩnh vực, công việc giải quyết theo cấp
Số hồ sơ nhận giải quyết Kết quả giải quyết
Số hồ sơ giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Trong đó Số hồ sơ đã giải quyết
Số hồ sơ đang giải quyết Tổng số Đã giải quyết Đang giải quyết
Số mới tiếp nhận (trực
Quá hạn Đúng thời Quá thời nhận trực tuyến chuyển qua tiếp hoặc dịch vụ bưu chính) thời hạn hạn hạn hạn hạn
Lĩnh vực Văn hóa – Thể thao
Lĩnh vực Giáo dục và Đào tạo
Lĩnh vực Lao động TB-XH
Lĩnh vực Thi đua khen thưởng
Lĩnh vực Dân quân tự vệ
Nguồn: Biểu mẫu báo cáo tình hình, kết quả giải quyết tthc tại cơ quan, đơn vị trực tiếp giải quyết tthc
Theo báo cáo năm 2018 theo Thông tư số 02/2017/TT-VPCP, có 14 lĩnh vực giải quyết thủ tục hành chính, nhưng người dân chỉ tham gia ở 8 lĩnh vực Trong năm 2018, đơn vị đã tiếp nhận 4310 hồ sơ, trong đó giải quyết được 4287 hồ sơ và đang xử lý 16 hồ sơ Số hồ sơ giải quyết theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông là 3139 hồ sơ, trong đó 3136 hồ sơ được giải quyết đúng hạn.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐỐI VỚI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI
3.1Định hướng và mục tiêu của cơ quan hành chính tại UBND thịtrấn A Lưới
Địa phương đang triển khai dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và người dân trong việc giải quyết hồ sơ Theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP, cơ chế này là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho các thủ tục hành chính liên quan, đồng thời theo dõi và đánh giá quá trình giải quyết thủ tục cho cá nhân và tổ chức thông qua Bộ phận Một cửa.
*Định hướngvà mục tiêutrên địa bàn thị trấn:
Hằng năm, cần thường xuyên rà soát và hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, đặc biệt là những văn bản liên quan đến phát triển kinh tế-xã hội Đồng thời, việc đổi mới quy trình và nâng cao chất lượng văn bản pháp luật là rất quan trọng, cùng với việc phổ biến thông tin kịp thời cho cán bộ công chức và nhân dân để họ có thể thực hiện đúng Ngoài ra, cần nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị trấn.
Cảicách thủ tục hành chính
Trên cơ sở rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính trên các lĩnh vực tại
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của thị trấn đang tích cực rà soát và chỉ đạo các ngành rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính Đồng thời, đơn giản hóa thủ tục hành chính theo kế hoạch nhằm đảm bảo tính công khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho công dân và tổ chức khi thực hiện các thủ tục hành chính.
Công khai và minh bạch các thủ tục hành chính thông qua những hình thức phù hợp; thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức cần chi trả khi thực hiện các thủ tục tại cơ quan nhà nước; duy trì và thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về các thủ tục hành chính.
Tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị từ cá nhân, tổ chức về quy định hành chính nhằm nâng cao chất lượng các quy định này và giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính tại các cơ quan nhà nước.
Cải cách tổ chức bộ máy:
Tiến hành tổng rà soát vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức và biên chế của các cơ quan hành chính nhà nước ở trung ương và địa phương Dựa trên kết quả rà soát, điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ và tổ chức, sắp xếp lại các đơn vị để khắc phục tình trạng chồng chéo, bỏ trống hoặc trùng lặp Đồng thời, chuyển giao những công việc không nên thuộc về cơ quan hành chính hoặc thực hiện kém hiệu quả cho các tổ chức xã hội và phi chính phủ.
Sắp xếp và tổ chức lại bộ máy hành chính nhằm đạt hiệu quả cao hơn và tinh gọn hơn Cần tăng cường phân cấp trong quản lý hành chính để nâng cao tính hiệu quả Đồng thời, đẩy mạnh xã hội hóa trong một số lĩnh vực quản lý nhà nước sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, cần đảm bảo số lượng và cơ cấu hợp lý, đồng thời đáp ứng đủ trình độ và năng lực thi hành công vụ Điều này sẽ giúp phục vụ tốt hơn cho nhân dân và thúc đẩy sự phát triển của đất nước.
Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, bản lĩnh chính trị vững vàng, năng lực chuyên môn cao và tận tụy phục vụ nhân dân thông qua các hình thức đào tạo hiệu quả Đồng thời, cần thực hiện tốt chính sách tinh giảm biên chế theo định hướng của Nhà nước Cải cách quy định pháp luật về khen thưởng cho cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi công vụ và thiết lập chế độ tiền thưởng hợp lý cho những người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Cải cách tài chính công nhằm tối ưu hóa việc sử dụng và phân phối nguồn lực cho phát triển kinh tế - xã hội, hoàn thiện chính sách thuế và tiền lương, đồng thời cân đối ngân sách tích cực để đảm bảo tỷ lệ tích lũy hợp lý cho đầu tư phát triển Cần đổi mới cơ chế sử dụng kinh phí nhà nước và triển khai các nhiệm vụ khoa học, công nghệ với tiêu chí hiệu quả ứng dụng là hàng đầu, đồng thời chuyển các đơn vị khoa học, công nghệ sang cơ chế tự chủ Phát triển doanh nghiệp khoa học, công nghệ và quỹ đầu tư mạo hiểm, cùng với chính sách thu hút nhân tài trong lĩnh vực này Đổi mới cơ chế tài chính của các đơn vị dịch vụ công, thực hiện điều chỉnh giá dịch vụ phù hợp, và nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo, y tế theo tiêu chuẩn khu vực và quốc tế Cuối cùng, cần hoàn thiện chính sách bảo hiểm y tế, hướng tới bảo hiểm y tế toàn dân.
Để hiện đại hóa công tác thủ tục hành chính, cần ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào quy trình xử lý công việc của các cơ quan hành chính nhà nước Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc giữa các cơ quan mà còn cải thiện giao dịch với tổ chức, cá nhân Đặc biệt, công tác hiện đại hóa này sẽ mang lại lợi ích lớn trong hoạt động dịch vụ hành chính công và dịch vụ công của các đơn vị sự nghiệp công.
Chính phủ đã công bố danh mục các dịch vụ hành chính công trên Mạng thông tin điện tử, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và tổ chức Việc xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫu điện tử trong giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nước và cá nhân sẽ giúp đơn giản hóa quy trình và cải cách thủ tục hành chính hiệu quả.
Thực hiện có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính nhà nước;
Thực hiện Quyết định số 1441/QĐ-TTg ngày 06 tháng 10 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ, kế hoạch đầu tư cho trụ sở cấp xã, phường được phê duyệt nhằm đảm bảo yêu cầu cải cách hành chính, đồng thời nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước.
Xây dựng trụ sở cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương hiện đại, tập trung ở những nơi có điều kiện.
3.2 Giải pháp nâng cao sựhài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công đối với UBND thịtrấn A Lưới, huyện A Lưới
3.2.1 Gi ải pháp nâng cao thái độ ph ụ c v ụ
Nhân tố thái độ phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của người dân tại Bộ phận một cửa UBND thị trấn A Lưới Cải cách thủ tục hành chính phản ánh mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, đồng thời thể hiện những bức xúc và yêu cầu đổi mới từ phía người dân Đội ngũ cán bộ công chức cấp xã, phường, thị trấn cần không chỉ có trình độ chuyên môn mà còn phải có trách nhiệm, đạo đức và phong cách công vụ Để xây dựng chính quyền thân thiện và phục vụ người dân tốt hơn, mỗi cán bộ công chức cần nâng cao ý thức về quyền và nhiệm vụ của mình, đồng thời chú trọng đến trách nhiệm phục vụ nhân dân.
Tình trạng nhũng nhiễu và quan liêu của cán bộ nhân viên tại các cơ quan hành chính vẫn còn tồn tại, tạo ra khoảng cách giữa công chức và người dân trong quá trình giao dịch Việc công chức đối xử không công bằng và ảnh hưởng của mối quan hệ cá nhân đã dẫn đến tình trạng người đến trước vẫn phải chờ đợi để được hỗ trợ Để nâng cao hiệu quả công việc và xây dựng mối quan hệ gần gũi giữa công chức và người dân, cần có sự thay đổi trong cách ứng xử Đặc biệt, nhằm tạo sự hài lòng cho người dân và đạt được sự đồng thuận trong kết quả giải quyết công việc, các cơ quan cần thực hiện những biện pháp phù hợp.
