Trong thời đại phát triển như hiện này, bên cạnh bán hàng thì việc hiểu được ‘Vai tròvà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì’ là rất quan trọng đối với doanhnghiệp. Bởi dịch vụ khách hàng là thước đo để phản ánh việc kinh doanh tổng thể.Nếu doanh nghiệp của bạn chăm sóc họ tận tình và thể hiện sự chuyên nghiệp, thiệnchí thì khách hàng sẽ có xu hướng tin rằng sản phẩm của bạn cũng sẽ như thế. Ngượclại, nếu bạn khiến họ không hài lòng thì cảm tình dành cho sản phẩm cũng sẽ giảmxuống, dẫn đến việc có thể từ chối mua hàng. Bạn hãy nhớ rằng, con người đôi lúcmua một món hàng vì cảm xúc hơn là lý trí. Do đó, bạn không chỉ bán hàng chokhách mà còn bán cho họ cảm xúc. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng cũng ảnh hưởngđến suy nghĩ của các “thượng đế” về việc vận chuyển và một số dịch vụ khác. Kháchhàng sẽ đánh giá sản phẩm của dựa trên những gì bạn dành cho họ. Tất nhiên rằng, họsẽ không mua hàng tại một nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Và để làm rõhơn điều đó nhóm tác giả đã chọn ra Tổng Công ty Viễn thông Viettel làm một minhchứng cụ thể để có thể hiểu rõ hơn về Dịch vụ khách hàng.
Nội dung nghiên cứu
- Quá trình hình thành, phát triển và tình hình hoạt động của công ty
- Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Phương pháp thống kê mô tả
Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng
Chương 2: Khảo sát hoạt động dịch vụ khách hàng tại Tổng Công Ty Viễn thông Viettel
Chương 3: Nhận xét đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng tại Tổng Công Ty Viễn thông Viettel
CÁC KHÁI NIỆM
Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM), đóng vai trò quyết định trong việc tổ chức triển khai các hoạt động phục vụ khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ khách hàng, phản ánh sự đa dạng trong cách tiếp cận và thực hiện dịch vụ này.
Dịch vụ khách hàng là cam kết cung cấp giá trị gia tăng cho cả khách hàng bên ngoài và nội bộ, bao gồm việc hiểu rõ thái độ của khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật và đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách kịp thời.
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ quá trình giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt thời gian bán hàng và sau đó Nó không chỉ tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống liên tục, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng cho đến khi sản phẩm được giao và sử dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và liên tục.
Doanh nghiệp được thành lập với mục tiêu bán hàng cho khách hàng, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, họ không chỉ muốn thực hiện một giao dịch mà còn mong muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm sản phẩm tương xứng với giá trị mà còn mong đợi nhiều hơn từ doanh nghiệp Điều này dẫn đến sự phát triển của dịch vụ khách hàng, vốn trước đây chỉ mang tính chất thụ động và tập trung vào bảo trì, bảo hành sau bán hàng Ngày nay, dịch vụ khách hàng đã trở nên chủ động hơn, bắt đầu từ giai đoạn bán hàng và tiếp tục trong suốt quá trình tương tác với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng rất đa dạng, phụ thuộc vào loại hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp, cũng như tính chất phức tạp của sản phẩm và quy mô hoạt động của doanh nghiệp.
Cửa hàng bán muối và đường thường thiếu dịch vụ khách hàng, trong khi cửa hàng bán xe hơi lại cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như bảo hành, sửa chữa định kỳ, hoàn tất giấy tờ xe, biển số đẹp, dán keo xe và trang trí xe.
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng thường được hiểu khác nhau trong các quan điểm khác nhau Chăm sóc khách hàng tập trung vào giao tiếp và yếu tố cảm xúc của khách hàng, thường được coi là hoạt động miễn phí Ngược lại, dịch vụ khách hàng thường liên quan đến các sản phẩm bổ sung có thu phí mà khách hàng có thể lựa chọn.
Dịch vụ khách hàng là quá trình tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu, thông qua việc phân tích và hiểu rõ nhu cầu ngày càng phức tạp và tinh tế của họ Để giành lợi thế cạnh tranh, nhiều công ty đã nghiên cứu và đổi mới dịch vụ khách hàng, nhằm đáp ứng chất lượng cao hơn cho từng nhóm khách hàng Việc phân khúc thị trường và xác định các nhóm khách hàng là yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.
VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bởi vì chúng tạo ra những trải nghiệm bổ sung bên cạnh sản phẩm cốt lõi.
- Tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp;
Để tạo sự thân thiện và đồng cảm với khách hàng, việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng Thái độ tích cực của nhân viên không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
5 nghiêm túc, nhiệt tình, kỹ năng giao tiếp, bán hàng chuyên nghiệp sẽ tạo sự thân thiện và đồng cảm nơi khách hàng;
Để thỏa mãn và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng quay lại và duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp, vì việc tìm kiếm một doanh nghiệp mới không chỉ tốn thời gian mà còn có thể phát sinh chi phí tài chính cho họ.
Dịch vụ khách hàng không chỉ giới hạn ở các hoạt động hậu mãi mà còn bao gồm cả các dịch vụ trước và trong quá trình bán hàng.
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng bao gồm việc nắm bắt phản hồi từ khách hàng, cung cấp thông tin kịp thời, gia tăng giá trị kinh doanh với khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong CRM bằng cách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng, từ đó tạo sự hài lòng Ngoài ra, dịch vụ này còn giúp hoàn thiện thông tin lịch sử giao dịch và duy trì mối quan hệ với khách hàng CRM hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng nhận diện và đối xử với từng khách hàng như một cá nhân độc lập, cung cấp thông tin giao dịch cần thiết để đưa ra giải pháp chính xác Nhân viên CSR cũng có thể tận dụng cơ hội để thực hiện bán chéo và bán gia tăng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Tính vô hình của dịch vụ
Khó đánh giá chất lượng dịch vụ vì không thể đếm, đo hay kiểm tra dịch vụ trước khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
Khó khăn trong việc hiểu khách hàng muốn được phục vụ như thế nào và đánh giá ra sao về công ty đã phục vụ họ;
Các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lượng dịch vụ cao, do không thể đo lường hay kiểm tra trước khi cung cấp cho khách hàng.
Tính không thể tách rời
Dịch vụ khác với sản phẩm vì nó được cung cấp và tiêu thụ ngay tại một địa điểm và thời điểm cụ thể, thay vì được sản xuất một lần tại một nơi và tiêu thụ ở một địa điểm khác.
Chất lượng và kết quả dịch vụ rất khó đánh giá và kiểm soát
Chất lượng dịch vụ do con người cung cấp thường không đồng nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các khách hàng và giữa các cửa hàng trong cùng một công ty.
Doanh nghiệp rất khó kiểm soát cung cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện các dịch vụ
Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đồng nhất
Tính không thể lưu trữ:
Dịch vụ không thể lưu trữ hay tồn kho
Khách hàng luôn trải nghiệm dịch vụ, nhưng để tạo sự khác biệt, trải nghiệm khách hàng cần được quản lý một cách hiệu quả Việc này giúp mang lại những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
CÁC GIAI ĐOẠN HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Trước khi giao dịch, cần xác định rõ các nhiệm vụ và chính sách dịch vụ khách hàng, đồng thời nâng cao nhận thức của khách hàng về mục tiêu của dịch vụ Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ bao gồm con người và các cơ chế cần thiết để đạt được hiệu quả Hỗ trợ kỹ thuật và thông tin phản hồi đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa việc sử dụng thông tin khác.
Trong quá trình giao dịch, việc quản lý nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng, bao gồm cả quản lý thời gian và các cấp độ dịch vụ Đảm bảo tính chính xác của hệ thống và cung cấp các dịch vụ phụ cần thiết cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Bên cạnh đó, cần chú ý đến các vấn đề liên quan và hỗ trợ tài chính để tạo sự tập trung và thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu ngay tại chỗ.
Sau khi giao dịch, quá trình bảo hành bắt đầu với việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Điều này giúp xác định chu trình phục hồi dịch vụ hiệu quả Tiếp theo, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ sẽ được thực hiện để đảm bảo mọi vấn đề được giải quyết Cuối cùng, kế hoạch sửa chữa sẽ được lập và thông qua bưu điện để gửi thông tin đến khách hàng.
7 củng cố niềm tin cho khách hàng; mở rộng bán hàng; marketing trực tiếp; lập câu lạc bộ khách hàng trung thành; các hoạt động khuyến mãi đột xuất
GIỚI THIỆU TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Viettel là nhà cung cấp dịch vụ di động, internet, truyền hình và giải pháp CNTT hàng đầu, với lượng khách hàng lớn nhất thế giới Với kinh nghiệm trong việc phổ cập viễn thông tại nhiều quốc gia đang phát triển, Viettel nhận thức rằng kết nối là nhu cầu cơ bản của con người Họ không chỉ cung cấp dịch vụ thoại và tin nhắn, mà còn mang đến những phương tiện để người dùng tận hưởng cuộc sống, sáng tạo và làm giàu Viettel cam kết nỗ lực kết nối mọi người mọi lúc, bất kể họ là ai và ở đâu.
Ngoài lĩnh vực viễn thông, Viettel còn mở rộng hoạt động sang nghiên cứu và sản xuất công nghệ cao, cùng với các lĩnh vực khác như bưu chính, xây lắp công trình, thương mại và xuất nhập khẩu (XNK), cũng như trung tâm dữ liệu (IDC).
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, là tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)
Năm 1995, Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, hay còn gọi là Viettel, chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ hai tại Việt Nam.
Năm 2000, Viettel được cấp phép thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP giữa Hà Nội và Hồ Chí Minh với thương hiệu 178, và đã triển khai thành công dịch vụ này.
Vào năm 2003, Viettel đã khởi đầu việc đầu tư vào các dịch vụ viễn thông cơ bản, triển khai lắp đặt tổng đài để đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh Công ty cũng đã nỗ lực phổ cập điện thoại cố định đến mọi vùng miền trên cả nước, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một bước ngoặt trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel
Ngày 2 tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết định của Thủ tướng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4 năm 2004, theo quyết định
45/2005/BQP của Bộ Quốc phòng Việt Nam thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội
Ngày 5 tháng 4 năm 2007, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập, trên cơ sở sáp nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel 2.1.2 Thành tựu
Năm 2006, Viettel bắt đầu mở rộng hoạt động kinh doanh ra thị trường quốc tế, với việc lựa chọn một thương hiệu riêng cho từng quốc gia Điều này thể hiện cam kết của Viettel trong việc trở thành một phần của cộng đồng địa phương và phục vụ nhu cầu của người dân tại từng quốc gia.
Viettel là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, với hoạt động đầu tư và kinh doanh tại 13 quốc gia trên các châu lục như Châu Á, Châu Mỹ và Châu Phi Quy mô thị trường mà Viettel phục vụ lên tới 270 triệu dân, gấp ba lần dân số Việt Nam.
2.1.3 Sứ mệnh và giá trị
Với sứ mệnh "Sáng tạo vì con người", Viettel coi mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt cần được tôn trọng và phục vụ một cách tận tâm Công ty cam kết tái đầu tư vào xã hội thông qua việc kết nối hoạt động sản xuất kinh doanh với các chương trình hỗ trợ y tế, giáo dục và người nghèo, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững cho cộng đồng.
Viettel cam kết thực hiện 8 giá trị cốt lõi, thể hiện sự trách nhiệm với khách hàng, đối tác, nhà đầu tư và xã hội Những giá trị này không chỉ là nền tảng cho mọi hoạt động của Viettel mà còn hướng đến mục tiêu trở thành doanh nghiệp sáng tạo vì con người.
1 Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý
2 Trưởng thành qua những thách thức và thất bại
3 Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh
4 Sáng tạo là sức sống
7 Truyền thống và cách làm người lính
8 Viettel là ngôi nhà chung
Doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội
Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng
Kinh doanh định hướng giải quyết các vấn đề của xã hội
Lấy con người làm yếu tố cốt lõi
2.1.4 Các nhóm sản phẩm, dịch vụ
2 Nhóm sản phẩm: Basic+; Family; Economy; Daily; Tomato; Sumo Sim;
3 Nhóm dịch vụ: Ứng tiền; Pay 99; Call me back; I-mail; Quà tặng âm nhạc; D- com 2g;…
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TẬP TRUNG VÀO INTERNET CÁP QUANG VÀ DỊCH VỤ
2.2.1.1 Hệ thống hỗ trợ khách hàng Viettel:
Hệ thống hỗ trợ khách hàng của Viettel, được phát triển bởi Trung tâm Phần mềm Viettel, sử dụng công nghệ IP Contact Center (IPCC) Công nghệ IPCC nổi bật với khả năng giao tiếp đa kênh, quản lý chất lượng cuộc gọi hiệu quả và giảm chi phí điện thoại đáng kể cho doanh nghiệp.
Hệ thống IPCC (IP Contact Center) sẽ được triển khai tại tất cả các Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel ở Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hải Phòng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn.
Ngày 14 tháng 8 năm 2009, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Miền Bắc tại Thủ đô Hà Nội chính thức hoạt động Việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng này được cho là đã đánh dấu "một bước ngoặt lớn" trong công tác Chăm sóc khách hàng Của Công ty Viễn thông Viettel Trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền Bắc: Tòa nhà Restco, 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội
Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 27 tháng 7 năm 2009 Trung tâm tọa lạc tại Lô 3, Khu Công nghiệp Tân Bình, đường Tây Thạnh, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại Đà Nẵng đã chính thức hoạt động từ ngày 4 tháng 3 năm 2011, với khả năng tiếp nhận hơn 120.000 cuộc gọi trực tiếp mỗi ngày Đây là một trong những nỗ lực của Viettel trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt chú trọng đến đặc thù vùng miền tại các tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên.
Ngoài ra Viettel còn áp dụng thêm hình thức chăm sóc khách hàng khác là hệ thống cửa hàng, áp dụng tại khắp 63 tỉnh thành Việt Nam
Tổng đài 106x, được thành lập bởi Tập đoàn Viễn thông Quân đội vào ngày 1 tháng 12 năm 2010, cung cấp thông tin về tình hình kinh tế-xã hội tại Việt Nam Hệ thống này không chỉ nhận hỗ trợ từ các Bộ, ban, ngành Trung ương và địa phương mà còn hợp tác với nhiều doanh nghiệp để cung cấp thông tin cho khách hàng Sự ra đời của các đơn vị tư vấn uy tín là cần thiết và đáng khích lệ, giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin Viettel cam kết nâng cao chất lượng tư vấn, từ đó tạo dựng lòng tin và phát triển dịch vụ một cách bền vững.
2.2.1.3 Hỗ trợ quy trình giao dịch trực tuyến trên nền tảng website
Bước 1: Tìm kiếm thông tin sản phẩm – dịch vụ
Website sẽ trình bày các sản phẩm và dịch vụ theo từng chủ đề cụ thể Khách hàng có thể lựa chọn chủ đề mình quan tâm để khám phá thêm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ liên quan.
Bước 2: Chọn dịch vụ bạn muốn tìm hiểu hoặc sản phẩm khách hàng muốn mua
Khi khách hàng nhấp vào tên chủ đề, họ sẽ được chuyển đến trang giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ, nơi có thông tin chi tiết về từng sản phẩm và dịch vụ riêng lẻ.
Bước 3: Đăng ký dịch vụ hoặc mua sản phẩm
Nếu khách hàng quan tâm và muốn Đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm, nhấp chuột vào nút Mua/Đăng ký
Sau khi lựa chọn sản phẩm, khách hàng cần nhấn vào nút "Mua ngay" hoặc "Đăng ký" và điền đầy đủ thông tin theo yêu cầu để sở hữu sản phẩm.
Sau khi điền đầy đủ thông tin trong phần “Thông tin đơn hàng”, khách hàng cần bấm vào “Tôi đồng ý với điều khoản mua hàng” để xác nhận đơn hàng và chấp nhận các điều khoản mua hàng của Viettel Sau khi xác nhận, khách hàng tiếp tục bấm “Thanh toán” để hoàn tất quy trình mua hàng.
2.2.2.1 Mảng dịch vụ internet cáp quang – truyền hình Viettel:
Dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) cung cấp kết nối băng thông rộng trực tiếp đến nhà, mang lại trải nghiệm sử dụng các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet nhanh và truyền hình.
Gói cước internet dành cho cá nhân, hộ gia đình:
- Miễn phí lắp đặt, trang bị thiết bị: Modem Wifi giá trị cao
- Đóng cước 6 tháng: Tặng thêm cước 01 tháng
- Đóng cước 12 tháng: Tặng thêm cước 03 tháng
- Đóng cước 18 tháng: Tặng thêm cước 05 tháng Ưu đãi đặc biệt khi chuyển từ nhà cung cấp khác sang Viettel
- Đóng trước cước 6 tháng tặng 2 tháng
- Đóng trước cước 12 tháng tặng 4 tháng
- Đóng trước cước 18 tháng tặng 6 tháng
- Chỉ áp dụng cho 2 gói cá nhân là internet đơn lẻ và Combo
Gói cước dành cho doanh nghiệp
- Miễn phí lắp đặt, trang bị thiết bị: Modem Wifi giá trị cao theo từng gói cước
- Khách hàng đăng ký từ gói cước 60Mbps trở lên được tặng thêm 1 IP tĩnh
- Đóng cước 6 tháng: Tặng thêm cước 01 tháng
- Đóng cước 12 tháng: Tặng thêm cước 03 tháng
- Đóng cước 18 tháng: Tặng thêm cước 04 tháng
2 Yêu cầu khảo sát và tư vấn Internet Viettel
Hiện tại Viettel Telecom triển khai hai đầu số tư vấn là: 0862070768 và
0352.18.18.18 để khách hàng có thể đăng ký lắp mạng Viettel cáp quang nhanh nhất
Khách hàng có nhu cầu tư vấn có thể để lại thông tin cá nhân và thông tin liên hệ, đồng thời chọn gói cước cần hỗ trợ Sau khi gửi thông tin, nhân viên Viettel sẽ liên hệ lại để giúp khách hàng lựa chọn gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình.
Khách hàng cũng có thể cung cấp địa chỉ cần lắp mạng Viettel để khảo sát lắp đặt mạng cáp quang Viettel
3 Hỗ trợ chuyển đổi địa điểm và lắp đặt tại địa chỉ mới
Để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ internet Viettel tại Tp HCM, công ty đã đơn giản hóa thủ tục chuyển đổi địa chỉ lắp đặt Khách hàng có thể dễ dàng chuyển nhà mà vẫn được hưởng các ưu đãi và khuyến mãi của gói cước hiện tại.
Viettel hỗ trợ khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ internet tại địa chỉ mới và thực hiện thủ tục chuyển đổi miễn phí Sau 48 giờ, nhân viên kỹ thuật sẽ đến lắp đặt lại miễn phí Nếu khách hàng đánh mất hợp đồng lắp đặt internet Viettel đã ký, tổng đài sẽ cung cấp các phương án hỗ trợ khác.
Nếu khách hàng muốn chuyển đổi để đứng tên người khác, chuyển đổi chủ quyền khách hàng mới thì sẽ không được hưởng các khuyến mãi cũ
4 Hỗ trợ các hình thức thanh toán lắp mạng internet Viettel
Viettel hiện đang cung cấp nhiều hình thức thanh toán linh hoạt nhằm nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ Khách hàng có thể lựa chọn từ các phương thức thanh toán đa dạng để đáp ứng nhu cầu của mình.
1 Thanh toán tại địa chỉ lắp đặt, địa chỉ theo yêu cầu ghi trên hợp đồng (lệ phí thu cước tại nhà 5.000đ/tháng/lần)
2 Thanh toán tại các điểm giao dịch của Viettel (miễn phí)
3 Thanh toán qua dịch vụ BankPlus của Viettel (miễn phí, chiết khấu 5.5% giá trị hóa đơn)
4 Ủy nhiệm thu, chi qua ngân hàng (theo biểu phí ngân hàng)
5 Thanh toán qua các cổng thanh toán khác (theo biểu phí cổng thanh toán)
MẶT ƯU ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Những ứng dụng tích hợp dịch vụ theo thiên hướng Thương mại điện tử
Thương mại điện tử đang trở thành xu hướng phát triển đúng đắn mà nhiều doanh nghiệp, bao gồm Viettel, đang áp dụng Viettel đã tích hợp các ứng dụng mới vào Dịch vụ Khách hàng, mang đến nhiều tiện ích và dịch vụ đi kèm, tiêu biểu là Viettel Pay Từ khi ra mắt vào năm 2019, Viettel Pay đã phục vụ hơn 4.000 đối tác và xử lý dòng tiền chi trả gần 800 tỷ đồng mỗi tháng Dịch vụ chi lương qua Viettel Pay đã mang lại cơ hội cho nhiều người lao động ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo và miền núi được nhận lương qua tài khoản ngân hàng một cách an toàn, tiện lợi và dễ tiếp cận.
ViettelPay đã trở thành ứng dụng fintech có tốc độ tăng trưởng người dùng nhanh nhất tại Việt Nam vào năm 2019, giữa bối cảnh ngày càng nhiều công ty fintech tham gia vào thị trường này.
Luôn đổi mới, thay đổi phù hợp với hiện trạng xã hội
Dịch vụ chuyển đổi sim 3G thành 4G của Viettel rất nhanh chóng và tiện lợi Để sử dụng mạng 4G, khách hàng cần có thiết bị hỗ trợ 4G và sim 4G Viettel Hiện tại, khách hàng có thể đổi miễn phí từ SIM 3G sang SIM 4G tại các cửa hàng giao dịch của Viettel, tuy nhiên, do nhu cầu cao, thời gian chờ có thể kéo dài Ngoài ra, khách hàng còn được hướng dẫn cách tự đổi sim 4G tại nhà và có thể đổi hộ cho người khác Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về mạng viễn thông.
Viettel chủ động liên hệ với khách hàng qua trang chủ để thực hiện việc chuyển đổi, thể hiện sự tích cực trong quá trình thay đổi và thích ứng với nhu cầu.
MẶT HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL THÔNG QUA KHẢO SÁT
TY VIỄN THÔNG VIETTEL THÔNG QUA KHẢO SÁT
Bên cạnh những điểm tích cực, hoạt động dịch vụ khách hàng còn tồn tại nhiều bất cập và thiếu sót, điều này được thể hiện rõ qua phản hồi từ 167 người tham gia khảo sát.
• Vẫn còn chưa nắm rõ chức năng của các sản phẩm
• Đôi lúc viettel hiển thị đã thanh toán dịch vụ nhưng mình lại không nhận được dịch vụ 3g 4g, phải một lúc lâu sau mới nhận được
• Khi mình gọi tổng đài nhờ tư vấn thì chờ tư vấn viên khá lâu hoặc họ đều bận
• Dịch vụ nhân viên chưa tốt
• Nhân viên không chú ý đến trình tự khách hàng đến trước, đến sau nên có nhiều lần đã để KH phải chờ đợi
• Khó tìm thấy thông tin tổng đài chính, có rất nhiều trang giả mạo
• Nhân viên tư vấn vô trách nhiệm
• Mất thời gian tìm kiếm các gói cước
• Đôi lúc khi đăng kí gói dịch vụ bị lag chờ lâu.
NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Chất lượng mạng 3G, 4G và Wi-Fi hiện tại đang gặp một số vấn đề, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng Nguyên nhân có thể do lỗi hệ thống hoặc sự chậm trễ trong cung cấp dịch vụ Mặc dù đây không phải là sự cố thường xuyên, nhưng cần được xem xét và khắc phục kịp thời để tránh ảnh hưởng lâu dài đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, xuất hiện tình trạng giả mạo Viettel và các vấn đề phát sinh
Vấn đề này cần được giải quyết ngay lập tức để bảo vệ hình ảnh của công ty Viettel Cần thực hiện các biện pháp ngăn ngừa như cung cấp thông tin rõ ràng cho khách hàng và đánh sập các trang lừa đảo Đồng thời, nhân viên cũng cần được phổ biến kiến thức để kịp thời xử lý các tình huống phát sinh Mặc dù sự phát triển công nghệ mang lại nhiều thách thức, nhưng việc rút ra bài học từ những vấn đề này là rất cần thiết để cải thiện Dịch vụ Khách hàng của doanh nghiệp.
Vào thứ ba, khách hàng vẫn phản ánh về thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên, điều này cần được giải quyết triệt để Nhân viên là bộ mặt của công ty, họ truyền đạt lí tưởng và giá trị của doanh nghiệp Do đó, việc giảm thiểu tình trạng khiếu nại về nhân viên là rất quan trọng Cần cải thiện chất lượng nhân sự để đạt được hiệu quả tối ưu nhất.