Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại thành phố cần thơ Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại thành phố cần thơ Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại thành phố cần thơ
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang tích cực hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, với nhiều ngành kinh tế, đặc biệt là Du Lịch, đang phát triển mạnh mẽ Đảng và Nhà Nước đã xác định Du Lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, dẫn đến việc đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này Cần Thơ, đô thị loại một thuộc vùng kinh tế trọng điểm Đồng Bằng Sông Cửu Long, được xem là nơi có tiềm năng lớn để phát triển Du Lịch, nhờ vào vị trí địa lý và tài nguyên phong phú.
Trong sáu tháng đầu năm 2015, Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Cần Thơ đã đón hơn một triệu lượt khách tham quan, tăng 60% so với cùng kỳ năm 2014 Thành công này là kết quả của nhiều yếu tố cả nội tại lẫn ngoại vi Bên cạnh việc phát triển các khu du lịch mang đậm bản sắc văn hóa miền sông nước, việc cung cấp chỗ nghỉ dưỡng chất lượng cho du khách cũng đóng vai trò quan trọng không kém.
Cần Thơ hiện có hàng trăm khách sạn từ 1 đến 5 sao, trong đó khách sạn Mường Thanh, khai trương vào tháng 4 năm 2015, là khách sạn 5 sao đầu tiên của thành phố Để thu hút du khách và phát triển ngành du lịch, nguồn nhân lực với kinh nghiệm, chuyên môn và kỹ năng cao là rất quan trọng Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên là yếu tố không thể thiếu trong ngành du lịch, nhà hàng và khách sạn.
Cần Thơ, với tiềm năng du lịch vượt trội ở ĐBSCL, thu hút đông đảo du khách, chủ yếu là khách nội địa Tuy nhiên, khoảng cách giao lưu văn hóa và rào cản ngôn ngữ giữa người Việt và du khách quốc tế vẫn còn tồn tại Do đó, việc giao tiếp bằng tiếng Anh trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn Để truyền đạt thông tin chính xác và quảng bá văn hóa đặc sắc của Việt Nam, nhân viên lễ tân cần trang bị kỹ năng tiếng Anh thành thạo bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn.
Theo học giả người Mỹ Kinixti, thành công của mỗi cá nhân chỉ có 15% phụ thuộc vào kỹ năng chuyên môn, trong khi 85% còn lại dựa vào các mối quan hệ Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mạng lưới quan hệ xã hội trong hành trình đạt được thành công.
Giao tiếp và kỹ năng xử thế là yếu tố quan trọng trong mọi nghề nghiệp Dù bạn có chuyên môn xuất sắc, khả năng giao tiếp vẫn cần thiết để thành công Các tổ chức thường cung cấp đào tạo để nâng cao kỹ năng này, giúp bạn phát triển trong lĩnh vực mình chọn.
Theo quyết định số 1400/QĐ-TT của Thủ tướng Chính phủ ngày 30-9-2008, đề án "Dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân giai đoạn 2008 - 2020" được phê duyệt với mục tiêu đổi mới toàn diện việc dạy và học ngoại ngữ Đến năm 2015, đề án hướng tới việc nâng cao rõ rệt trình độ ngoại ngữ của nguồn nhân lực, đặc biệt trong các lĩnh vực ưu tiên Đến năm 2020, đa số thanh niên Việt Nam tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng và đại học sẽ có khả năng sử dụng ngoại ngữ độc lập, tự tin trong giao tiếp và làm việc trong môi trường hội nhập đa ngôn ngữ, đa văn hóa, từ đó biến ngoại ngữ thành thế mạnh phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Ngày 14 tháng 05 năm 2015 Bộ giáo dục và đào tạo ra quyết định số: 1608/QĐ- BGD
Bốn chương trình đào tạo tiếng Anh chuyên ngành ở trình độ trung cấp chuyên nghiệp đã được phê duyệt, bao gồm các lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, lễ tân, quản lý và bán hàng siêu thị, cùng với kế toán Mục tiêu của các chương trình này là nâng cao hiệu quả và sự tự tin trong giao tiếp tiếng Anh cho người học.
Theo quyết định số 1481/QĐ-BGDĐT do thứ trưởng Nguyễn Vinh Hiển ký ngày 10 tháng 05 năm 2016, định dạng đề thi đánh giá năng lực sử dụng tiếng Anh bậc 2 được ban hành nhằm kiểm tra các kỹ năng nghe, nói, đọc, viết và đánh giá khả năng giao tiếp tiếng Anh của người lớn theo khung năng lực ngoại ngữ 6 bậc dùng cho Việt Nam.
Trong bối cảnh doanh nghiệp nước ngoài đầu tư mạnh mẽ vào Việt Nam và sự gia nhập WTO, nhu cầu du lịch và công tác của du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng Do đó, Đảng và Nhà nước đã chú trọng nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho học sinh, sinh viên và đặc biệt là công nhân viên chức đang làm việc.
Bài luận văn tốt nghiệp cao học này tập trung vào việc phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn tại thành phố Cần Thơ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng này.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại TP Cần Thơ.
Đối tƣợng nghiên cứu
Thực trạng và giải pháp nâng cao KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn tại TP Cần Thơ.
Khách thể nghiên cứu
Hoạt động giao tiếp của bộ phận LTKS tại TP Cần Thơ với du khách nước ngoài.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng cơ sở lý luận về KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn
- Khảo sát và đánh giá thực trạng về KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn tại
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT khách sạn tại TP Cần Thơ
Giả thuyết nghiên cứu
Kỹ năng tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn tại TP Cần Thơ hiện còn hạn chế Nếu triển khai và thực hiện các giải pháp phù hợp và khả thi, sẽ góp phần nâng cao kỹ năng tiếng Anh của họ.
7 Giới hạn phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và điều kiện nghiên cứu, đề tài “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên Lễ Tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ” sẽ được giới hạn nội dung nghiên cứu.
Đề tài này nghiên cứu chuyên sâu về kỹ năng nghe và nói trong giao tiếp tiếng Anh, nhằm đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn.
- Khảo sát thực trạng tại các khách sạn: Mường Thanh, TTC, Vạn Phát, Ninh Kiều II
Tổ chức thực nghiệm giải pháp bồi dưỡng kỹ năng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại Thành phố Cần Thơ là một chương trình quan trọng, được thực hiện tại khách sạn TTC Cần Thơ Chương trình này nhằm nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng quốc tế và cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
8.1.Phương pháp nghiên cứu lý luận
Phân tích và tổng hợp tài liệu, sách, văn kiện của Đảng và Nhà nước cùng các công trình khoa học, luận án và luận văn liên quan là cần thiết để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài nghiên cứu.
8.2.Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi gồm:
- Phiếu thăm dò ý kiến dành cho NVLT( 64 phiếu)
- Phiếu thăm dò ý kiến dành cho khách nước ngoài khi khảo sát thực trạng ( 215 phiếu)
- Phiếu thăm dò ý kiến dành cho khách nước ngoài sau khi tổ chức thực nghiệm
8.2.2 Phương pháp trò chuyện( phỏng vấn trực tiếp)
- Trao đổi, trò chuyện với BQL 4 khách sạn: Mường Thanh, TTC, Ninh Kiều II, Vạn Phát
- Trao đổi, trò chuyện với giáo viên tiếng Anh chuyên ngành Trường CĐN Du lịch
Quan sát thực tế hoạt động giao tiếp với du khách nước ngoài của NVLT 4 khách sạn tại TP Cần Thơ
Nhằm chứng minh tính hiệu quả và khả thi của các giải pháp đề xuất
8.3 Phương pháp thống kê toán học
- Sử dụng phần mềm Microsoft Office Excel 2010 để xử lý kết quả điều tra bằng phiếu hỏi
- Sử dụng phương pháp thống kê để trình bày kết quả thu về từ khảo sát.
Phương pháp nghiên cứu
8.1.Phương pháp nghiên cứu lý luận
Phân tích và tổng hợp tài liệu, sách, cùng các văn kiện của Đảng và Nhà nước là cần thiết để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu Việc xem xét các công trình khoa học, luận án và luận văn liên quan sẽ giúp làm rõ các khía cạnh quan trọng của đề tài, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho nghiên cứu.
8.2.Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi gồm:
- Phiếu thăm dò ý kiến dành cho NVLT( 64 phiếu)
- Phiếu thăm dò ý kiến dành cho khách nước ngoài khi khảo sát thực trạng ( 215 phiếu)
- Phiếu thăm dò ý kiến dành cho khách nước ngoài sau khi tổ chức thực nghiệm
8.2.2 Phương pháp trò chuyện( phỏng vấn trực tiếp)
- Trao đổi, trò chuyện với BQL 4 khách sạn: Mường Thanh, TTC, Ninh Kiều II, Vạn Phát
- Trao đổi, trò chuyện với giáo viên tiếng Anh chuyên ngành Trường CĐN Du lịch
Quan sát thực tế hoạt động giao tiếp với du khách nước ngoài của NVLT 4 khách sạn tại TP Cần Thơ
Nhằm chứng minh tính hiệu quả và khả thi của các giải pháp đề xuất
8.3 Phương pháp thống kê toán học
- Sử dụng phần mềm Microsoft Office Excel 2010 để xử lý kết quả điều tra bằng phiếu hỏi
- Sử dụng phương pháp thống kê để trình bày kết quả thu về từ khảo sát
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Ngôn ngữ đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển của xã hội và cá nhân, thúc đẩy tư duy và nhận thức xã hội Nó là phương tiện giao tiếp chủ yếu, giúp mọi người kết nối với nhau Hiện nay, ngoài việc sử dụng tiếng mẹ đẻ, con người còn giao tiếp bằng các ngôn ngữ nước ngoài và hình ảnh phi ngôn ngữ, tạo nên sự đa dạng và phong phú trong khả năng giao tiếp xã hội.
Trên thế giới, vấn đề kỹ năng và kỹ năng nghề nghiệp (KNGT) đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu từ nhiều quốc gia, với các khái niệm đơn giản mang tính kinh nghiệm, phù hợp với từng giai cấp xã hội và thời điểm Các nghiên cứu cụ thể về kỹ năng trong các lĩnh vực khác nhau bao gồm Kỹ năng lao động của V.V Tseburseva, Kỹ năng học tập của G.X Cochiuc và N.A Menchinxcaia, cùng Kỹ năng hoạt động sư phạm của X.I Kixegops Ngoài ra, các nghiên cứu về KNGT đơn lẻ như Phát triển kỹ năng nghe của A Dobkin, Roger C Pace và John Steward đã chỉ ra những yêu cầu cần thiết khi thực hiện kỹ năng nghe.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và quốc tế hóa vào cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI, giáo dục con người trở thành mối quan tâm hàng đầu của các quốc gia UNESCO đã đề xuất "học để cùng chung sống" như một trong bốn trụ cột của nền giáo dục toàn cầu trong thế kỷ XXI, khẳng định vai trò quan trọng và then chốt của nó trong việc xây dựng xã hội mới.
Trong thời đại hiện đại, câu hỏi quan trọng đặt ra là “Kỹ năng nào cần thiết để đạt thành công trong công việc và cuộc sống?” Một trong những kỹ năng toàn cầu thiết yếu mà mỗi người cần trang bị là “Kỹ năng giao tiếp”.
Trong các chương trình hành động của UNESCO và UNICEF, cũng như các tổ chức xã hội nước ngoài, nghiên cứu về KNGT chủ yếu tập trung vào việc xây dựng hệ thống.
Chương trình giáo dục các giá trị sống của UNESCO cung cấp một hệ thống kỹ năng đa dạng, bao gồm kỹ năng lắng nghe tích cực, cách đặt câu hỏi mở và đóng, cùng với các phương pháp thảo luận hiệu quả Những kỹ năng này không chỉ giúp các bạn trẻ phát triển bản thân mà còn trang bị cho họ những giá trị tích cực và kỹ năng sống thiết thực, hữu ích cho hành trình bước vào đời Chương trình này ứng dụng các kỹ thuật đơn giản nhưng chuyên sâu, góp phần làm phong phú thêm vốn sống của thế hệ trẻ.
Tại Úc, Hội đồng Kinh doanh cùng với Phòng thương mại và công nghiệp có sự bảo trợ của
Bộ Giáo dục, Đào tạo và Khoa học cùng Hội đồng giáo dục quốc gia Úc đã phát hành cuốn “Kỹ năng hành nghề cho tương lai” vào năm 2002, nêu rõ các kỹ năng và kiến thức thiết yếu mà người lao động cần có Kỹ năng hành nghề không chỉ giúp cá nhân có được việc làm mà còn thúc đẩy sự tiến bộ trong tổ chức, phát huy tiềm năng cá nhân và đóng góp vào chiến lược của tổ chức Cuốn sách liệt kê 8 kỹ năng, trong đó KNGT được nhấn mạnh đầu tiên, cho thấy tầm quan trọng của nó trong xã hội Do đó, các nhà nghiên cứu toàn cầu luôn nỗ lực hoàn thiện giáo dục và phát triển KNGT.
Trong lịch sử phát triển của dân tộc và nhà nước Việt Nam, giao tiếp được xem là một yếu tố quan trọng, là nền tảng và tiêu chuẩn đánh giá nhân cách, đạo đức con người, đồng thời thể hiện nét đẹp văn hóa của dân tộc.
Ngày xưa, trong thời phong kiến, giao tiếp chỉ giới hạn trong làng xóm và thôn bản Ngày nay, giao tiếp đã mở rộng ra khắp mọi miền đất nước, vượt qua biên giới và kết nối với cộng đồng kiều bào Việt Nam ở nước ngoài cũng như với thế giới.
Giao tiếp là kỹ năng cơ bản thiết yếu cho con người trong việc sống, làm việc và bảo vệ tổ quốc Sau cách mạng tháng 8 năm 1945, nhiều hình thức giao tiếp cũ đã bị thay thế bởi những nội dung mới phù hợp với xã hội Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hiện nay, giao tiếp trở thành yếu tố quan trọng để khẳng định thành công trong cuộc sống, góp phần vào sự cạnh tranh và phát triển, đồng thời mở rộng mối quan hệ xã hội.
Có nhiều thành công trong các lĩnh vực hoạt động của con người, đặc biệt là trong nghiên cứu khoa học về giao tiếp và KNGT Tại Việt Nam, nhiều công trình đã được thực hiện để khám phá KNGT tiếng Anh từ nhiều góc độ, đối tượng và điều kiện khác nhau.
Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ XX, nhiều bài viết và công trình nghiên cứu của các nhà tâm lý học Việt Nam như Phạm Minh Hạc, Trần Trọng Thuỷ, Ngô Công Hoàn, Nguyễn Quang Uẩn và Nguyễn Văn Lê đã được công bố và áp dụng rộng rãi trong giáo dục cũng như trong đời sống.
- Nghiên cứu KNGT về tổ chức hoạt động dạy học tập trung khá lớn vào góc độ chuyên môn, nghề nghiệp:
+ “Giáo dục KNGT cho học sinh tiểu học nông thôn miền núi phía bắc”, luận án Tiến sĩ của Ngô Giang Nam (2013)
+ “Giáo dục KNGT cho trẻ mẫu giáo 5-6 tuổi theo tiếp cận hợp tác”, luận án Tiến sĩ của Nguyễn Thị Thu Hà (2016)
+ “Biện pháp giáo dục KNGT cho HS tiểu học trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên -Tỉnh Thái Nguyên”, luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2009)
- Nghiên cứu về KNGT tiếng Anh:
Nghiên cứu của Tiến sĩ Phạm Thị Thanh Thủy tại trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân (2011) tập trung vào việc nâng cao kỹ năng thuyết trình cho sinh viên chuyên ngành tiếng Anh thương mại Mục tiêu của đề tài là đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của các nhà tuyển dụng trong lĩnh vực này.
+ “ Làm thế nào để cải thiện kỹ năng nói tiếng Anh cho sinh viên”, đề tài nghiên cứu khoa học của Hồ Minh Thu, trường Đại học Đà Nẵng
+ “ Nghiên cứu, đề xuất một số biện pháp rèn luyện phát âm tiếng Anh cho sinh viên trường Cao Đẳng Dược Phú Thọ”, đề tài nghiên cứu khoa học
Đề tài "KNGT tiếng Anh của sinh viên với người nước ngoài – Đề xuất giải pháp tham gia tổ chức phi chính phủ" đã được trình bày tại cuộc thi sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2008, nhằm khám phá cách nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của sinh viên khi tương tác với người nước ngoài thông qua các hoạt động của tổ chức phi chính phủ.
Nghiên cứu hiện tại chỉ ra rằng nhiều công trình đã đề cập đến giao tiếp và kỹ năng ngôn ngữ giao tiếp (KNGT) tiếng Anh từ nhiều góc độ khác nhau Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu nào tập trung vào các giải pháp nâng cao KNGT tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại thành phố Cần Thơ.
Các khái niệm cơ bản có liên quan đề tài
Giao tiếp có nhiều định nghĩa khác nhau, phản ánh quan điểm và phương diện nghiên cứu của từng tác giả Mỗi định nghĩa đều nhấn mạnh những khía cạnh riêng biệt của quá trình giao tiếp.
Giao tiếp, theo định nghĩa của Nguyễn Khắc Viện trong "Từ điển Tâm lý học", là quá trình truyền tải thông tin giữa cá nhân hoặc nhóm này với cá nhân hoặc nhóm khác, trong một mối quan hệ tương tác Thông điệp được gửi đi cần được người nhận giải mã, và để thực hiện điều này, cả hai bên cần sử dụng một mã chung.
Giao tiếp, theo “Từ điển Tâm lý học” của Vũ Dũng, là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, bắt nguồn từ nhu cầu phối hợp hành động Nó bao gồm nhiều yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, và tri giác để tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác.
Giao tiếp là quá trình tương tác giữa con người nhằm nhận thức lẫn nhau, thông qua việc trao đổi thông tin và cảm xúc, tạo ra sự ảnh hưởng và tác động qua lại.
Giao tiếp được định nghĩa là hoạt động thiết lập và duy trì các mối quan hệ giữa con người nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định, theo "Giáo trình KNGT" của Chu Văn Đức.
Các tác giả đã nêu rõ những dấu hiệu cơ bản của giao tiếp thông qua các định nghĩa, bao gồm: sự tương tác, việc truyền đạt thông điệp, và phản hồi từ người nhận.
+ Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, chỉ có ở con người, được diễn ra trong xã hội loài người
+ Giao tiếp dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người
+ Giao tiếp thể hiện thông qua sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết, rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau
Giao tiếp phản ánh nội dung xã hội và diễn ra trong bối cảnh xã hội cụ thể, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố văn hóa và xã hội.
Trong nghiên cứu này, giao tiếp được định nghĩa là sự tương tác giữa hai hoặc nhiều người thông qua ngôn ngữ, nhằm mục đích trao đổi thông tin, cảm xúc, hiểu biết, cũng như tác động và điều chỉnh lẫn nhau.
1.2.1.2 Các loại hình giao tiếp a Phân loại giao tiếp theo tính chất của tiếp xúc[7,tr17]
Theo tính chất của tiếp xúc, giao tiếp đƣợc phân ra thành hai loại: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống, nơi các chủ thể gặp gỡ và trao đổi thông tin với nhau một cách trực tiếp.
Giao tiếp gián tiếp là hình thức giao tiếp diễn ra khi các cá nhân tương tác với nhau thông qua các phương tiện như điện thoại, truyền hình, thư từ hoặc thông qua người thứ ba Phân loại giao tiếp này dựa trên quy cách thực hiện, giúp hiểu rõ hơn về cách thức và phương tiện kết nối giữa các chủ thể.
Theo quy cách, giao tiếp đƣợc phân ra thành giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức
Giao tiếp chính thức là hình thức trao đổi thông tin mang tính chất công vụ, tuân theo chức trách và quy định của thể chế Trong loại giao tiếp này, các vấn đề cần thảo luận thường được xác định trước, và thông tin được cân nhắc kỹ lưỡng, do đó, tính chính xác của thông tin thường rất cao.
Giao tiếp không chính thức là hình thức giao tiếp mang tính cá nhân, không bị ràng buộc bởi các quy tắc nghiêm ngặt, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết lẫn nhau giữa các bên Ví dụ điển hình của loại hình này là cuộc trò chuyện giữa bạn bè hoặc cuộc trao đổi riêng tư giữa lãnh đạo và nhân viên.
Vị thế trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa các cá nhân, cho thấy ai có quyền lực hơn, ai cần sự hỗ trợ từ ai, và ai phụ thuộc vào ai trong quá trình tương tác.
Theo vị thế, giao tiếp đƣợc phân ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân
10 bằng và giao tiếp ở thế yếu
Vị thế của mỗi người trong giao tiếp ảnh hưởng lớn đến hành vi và ứng xử của họ Khi đánh giá vị thế của bản thân và người khác, cần xem xét nhiều khía cạnh khác nhau do sự tồn tại của nhiều mối quan hệ Đôi khi, chúng ta có thể mạnh hơn người khác ở một lĩnh vực nhưng lại yếu hơn ở lĩnh vực khác Do đó, việc phân loại giao tiếp dựa trên số lượng người tham gia và tính chất mối quan hệ giữa họ là rất quan trọng.
Theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ, chúng ta có các loại giao tiếp sau đây:
+ Giao tiếp giữa hai cá nhân
+ Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
+ Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm
+ Giao tiếp giữa các nhóm
1.2.1.3 Các phương tiện giao tiếp Để giao tiếp với nhau, con người phải sử dụng những phương tiện nhất định, gọi là phương tiện giao tiếp Các phương tiện này rất phong phú, đa dạng, nhưng có thể chia chúng ra thành hai loại; ngôn ngữ và các phương tiện phi ngôn ngữ a Ngôn ngữ[7,tr45]
Ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy
Tổ chức và hoạt động giao tiếp của bộ phận lễ tân khách sạn
1.3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn (từ 100 phòng trở lên)
Nhiệm vụ chính của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
* Giám đốc lễ tân: Quản lý nhân viên trong bộ phận, sắp lịch làm việc, chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề phàn nàn từ khách
* Nhân viên lễ tân: Làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách
Nhân viên đặt phòng chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng, bao gồm hủy và điều chỉnh phòng, cũng như xác nhận loại phòng với các đại lý du lịch, công ty và cá nhân Họ cũng chuẩn bị danh sách khách dự kiến đến hàng ngày và hỗ trợ công tác chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách.
Nhân viên trực tổng đài có nhiệm vụ chính là trả lời các cuộc gọi đến và kết nối máy cho khách hàng khi có yêu cầu, hỗ trợ khách hàng thực hiện các cuộc điện thoại một cách hiệu quả.
Nh.viên Quan hệ khách hàng
Hổ trợ hành lí Giám đốc lễ tân
21 thoại theo yêu cầu của khách
* Nhân viên thu ngân: Thu tiền, đổi tiền, xuất hóa đơn và báo cáo kế toán
Nhân viên hỗ trợ hành lý đảm nhận vai trò quan trọng trong việc vận chuyển hành lý và đón tiếp khách Họ cũng chịu trách nhiệm chuyển thư, gửi thư và tổ chức các tour tham quan cho khách hàng, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin và ý kiến từ khách, nhằm tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo Họ kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tại khách sạn, kiểm tra các buồng dành cho khách quan trọng và chăm sóc khách hàng một cách tận tình Đồng thời, họ cũng tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung vào vị trí hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn để thực hiện khảo sát và phân tích đánh giá về kỹ năng ngôn ngữ giao tiếp tiếng Anh Mục tiêu là tổ chức thực nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.
1.3.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn
Trong khách sạn, bộ phận lễ tân hoạt động theo một quy trình thống nhất, bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau Quy trình này được chia thành bốn giai đoạn chính, đảm bảo sự lưu thông hiệu quả và đồng bộ trong các hoạt động của lễ tân.
Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách tới (giai đoạn nhận đặt phòng của khách)
Giai đoạn 2: Giai đoạn khách tới và làm thủ tục nhập phòng
Giai đoạn 3 là thời điểm khách lưu trú và tận hưởng các dịch vụ tại khách sạn, trong khi giai đoạn 4 đánh dấu quá trình khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn.
Mỗi giai đoạn xác định rõ nội dung nhiệm vụ cụ thể của NVLT và những hướng dẫn, lưu ý trong thực hiện
* Để có thể đảm bảo tốt hoạt động của bộ phận, NVLT khách sạn phải đạt các yêu cầu về các mặt là:
- Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức
- Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Yêu cầu về hình thức thể chất
Nội dung cụ thể của các các mặt là:
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức:
- Đƣợc đào tạo về nghiệp vụ kiến thức chuyên ngành lễ tân khách sạn
- Nhân viên khách sạn phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng
- Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, nhân viên khách sạn cần nắm vững nội quy và quy chế quản lý khách, cũng như các quy định đối với người lao động Hiểu rõ mục tiêu, phương hướng kinh doanh và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn
- Nắm đƣợc một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo…
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
Nhân viên trong ngành khách sạn và du lịch cần thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành, cùng với khả năng sử dụng một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, Trung Quốc và Nhật Bản.
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn (tùy thuộc vào từng vị trí công việc)
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao
Chúng tôi luôn cởi mở, hiếu khách và thân thiện với khách hàng, thể hiện sự lịch sự và tôn trọng trong mọi tình huống Chúng tôi cam kết sẵn sàng giúp đỡ và tuân thủ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên
Yêu cầu về hình thức thể chất
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)
- Hình thức ƣa nhìn, có duyên
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ
* Người nghiên cứu đặc biệt quan tâm đến yêu cầu về ngoại ngữ của NVLT khách sạn.
Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn
1.4.1 Ý nghĩa và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp tiếng Anh ở bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng như "bộ mặt" của khách sạn, là cầu nối giao tiếp với khách lưu trú và kết nối các hoạt động với các bộ phận khác Nhiệm vụ của lễ tân bao gồm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, cũng như thực hiện thủ tục thanh toán Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhân viên lễ tân cần có năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế-xã hội hiện nay, bộ phận lễ tân và giao tiếp quốc tế đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của khách sạn Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân trở nên thiết yếu, góp phần vào sự ổn định và cạnh tranh của khách sạn Việc nâng cao kỹ năng tiếng Anh giúp nhân viên lễ tân tự tin giao tiếp với khách nước ngoài và xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh.
Kỹ năng tiếng Anh của nhân viên lễ tân được cải thiện sẽ hỗ trợ các nhà lãnh đạo trong việc giới thiệu và quảng bá hình ảnh khách sạn, đồng thời nâng cao hiệu quả bán các dịch vụ cho khách nước ngoài.
Việc nâng cao kỹ năng tiếng Anh của nhân viên bộ phận lễ tân sẽ giúp họ giao tiếp hiệu quả hơn với khách nước ngoài, từ đó phát hiện ra nhu cầu, thị hiếu và sở thích của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Việc nâng cao kỹ năng tiếng Anh của nhân viên bộ phận lễ tân sẽ hỗ trợ nhà quản trị trong việc khám phá thị trường mới và phát triển các phương pháp marketing sáng tạo cho các kỹ năng kinh doanh.
Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho bộ phận lễ tân là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Điều này đòi hỏi lãnh đạo khách sạn cần chú trọng bồi dưỡng và tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân tự rèn luyện, nhằm cải thiện trình độ giao tiếp tiếng Anh của họ.
1.4.2 Nội dung kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn
Giao tiếp tiếng Anh là quá trình tiếp xúc và trò chuyện, giúp bày tỏ quan điểm một cách rõ ràng và chính xác Mục tiêu của giao tiếp là trao đổi thông tin để đạt được mục đích cá nhân, trong đó ngôn ngữ sử dụng phải là tiếng Anh.
KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn bao gồm:
-Kỹ năng nghe -Kỹ năng nói -Kỹ năng đọc -Kỹ năng viết
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, người nghiên cứu chỉ giới hạn ở hai KNGT tiếng Anh là kỹ năng nghe và kỹ năng nói
1.4.2.1 Kỹ năng nghe: là hiểu đƣợc tổng quát nội dung thông tin, nghe đƣợc thông tin cần thiết, phân biệt thông tin nào là đúng, thông tin nào là sai…với vốn từ vựng đƣợc tái tạo từ những từ đã học Để thực hiện được kỹ năng này, phải có bước chuẩn bị cho NVLT trước khi nghe, tức là trong khi nghe cần có những câu hỏi gợi mở để định hướng cho LT, sau khi nghe cần phải có bài tập mở rộng như thảo luận xung quanh vấn đề nghe đƣợc, thực hành đóng vai hoặc những đoạn hội thoại Kỹ năng này đòi hỏi phải có sự tổng hợp các kỹ năng khác và tâm lý khi nghe cũng là yếu tố quyết định hiệu quả của việc nghe
1.4.2.2 Kỹ năng nói: là phải diễn đạt đƣợc các nhu cầu giao tiếp về các lĩnh vực thuộc đời sống hàng ngày, giao tiếp xã hội, thuật lại hay mô tả sự việc … từ đơn giản đến phức tạp Để người đối thoại hiểu được mình một cách chính xác thì NVLT phải sử dụng đúng từ, đúng
25 ngữ pháp, cấu trúc, cách phát âm… Nhƣng phải phù hợp với hoàn cảnh và chủ điểm Kỹ năng này đòi hỏi phải có vốn từ vựng phong phú
Để đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động khách sạn trong bối cảnh hội nhập quốc tế, năng lực giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn cần được cải thiện theo hướng thực tiễn Đồng thời, các chương trình đào tạo tiếng Anh chuyên ngành cũng cần được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp.
1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn
Dựa trên giới hạn phạm vi nghiên cứu, bài viết chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng nghe và nói của nhân viên lễ tân khách sạn Áp dụng lý thuyết về những yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả và yêu cầu để kỹ năng nói đạt hiệu quả tốt, nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn.
- Đào tạo tiếng Anh chuyên ngành Lễ tân khách sạn
Tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp phổ biến nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc trao đổi kinh tế và văn hóa toàn cầu Do đó, việc dạy và học tiếng Anh được chú trọng ở mọi cấp học, với môn học này trở thành bắt buộc tại hầu hết các trường Tại các cơ sở đào tạo trung cấp, tỷ lệ học sinh tham gia học tiếng Anh lên tới 99,4%.
Chương trình ngoại ngữ được xây dựng trên chương trình khung, với số tiết quy định từ
Chương trình đào tạo kéo dài từ 60 đến 210 tiết, tùy thuộc vào hệ tuyển và thời gian học Tuy nhiên, thực tế cho thấy chương trình chỉ đáp ứng được một số mục tiêu cơ bản, bao gồm việc trang bị kiến thức ngữ pháp, khả năng đọc tài liệu chuyên môn ở mức độ đơn giản và đáp ứng yêu cầu thi tuyển công chức.
Việc tổ chức dạy học môn tiếng Anh tại các cơ sở đào tạo hiện nay gặp nhiều khó khăn, dẫn đến chất lượng không đồng đều và khả năng giao tiếp của học sinh còn hạn chế Tình trạng này phổ biến ở các cơ sở đào tạo trung cấp và cao đẳng Do đó, nâng cao chất lượng dạy và học ngoại ngữ cho học sinh hệ giáo dục nghề nghiệp là rất cần thiết.
Sinh viên ngành Du lịch khách sạn cần có kỹ năng tiếng Anh tốt để tự tin gia nhập thị trường lao động trong và ngoài nước sau khi tốt nghiệp.
Bồi dƣỡng và tự bồi dƣỡng tiếng Anh trong thời gian làm việc
Văn hoá giao tiếp của người Việt Nam và người nước ngoài
1.5.1 Văn hoá giao tiếp của người Việt Nam [7,tr181] Đất nước ta tuy không rộng lớn như nhiều nước khác trên thế giới, nhưng lại trải dài hàng ngàn cây số từ Bắc tới Nam với hơn năm mươi dân tộc sinh sống Phong tục, tập quán, truyền thống của mỗi dân tộc, mỗi vùng cũng rất khác nhau; tâm lý, phong cách giao tiếp, ứng xử của cƣ dân ở những vùng khác nhau cũng có những khác biệt
Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam rất đa dạng và phong phú, do đó việc xác định những đặc điểm chung không hề đơn giản Tuy nhiên, từ các nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nước, có thể nhận diện một số nét cơ bản trong phong cách giao tiếp của người Việt.
+Thứ nhất: người Việt Nam thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp
Người Việt có tâm lý cộng đồng mạnh mẽ, thường xuyên quây quần, gặp gỡ và thăm viếng lẫn nhau Dù ở miền Bắc hay miền Nam, trong đồng bằng hay miền núi, họ luôn tin rằng sống chung thì phải yêu thương, đùm bọc và chia sẻ niềm vui nỗi buồn cùng nhau.
Tình làng nghĩa xóm trong văn hóa Việt Nam rất sâu sắc, thể hiện qua việc người dân thường xuyên thăm viếng, hỏi han và quan tâm lẫn nhau Vào những ngày lễ, Tết, không khí trở nên nhộn nhịp khi mọi người đổ về quê để sum vầy bên gia đình và bạn bè sau thời gian dài làm việc xa Việt Nam nổi bật với nhiều lễ hội phong phú, trong đó Tết âm lịch kéo dài từ ba đến bốn ngày, thậm chí có thời kỳ kéo dài gần một tháng, tạo nên không khí lễ hội đặc sắc.
Tính thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp của người Việt còn được biểu hiện ở sự hiếu khách của người Việt
+Thứ hai: trong giao tiếp người Việt còn rụt rè, đặc biệt khi họ ở trong môi trường giao tiếp không quen thuộc
Người Việt thường thích giao tiếp, nhưng chỉ cảm thấy thoải mái trong cộng đồng quen thuộc Khi gặp người lạ hoặc chưa quen biết, họ thường có xu hướng ngại ngùng và rụt rè, điều này khiến họ khó khăn trong việc thiết lập mối quan hệ mới và nắm bắt cơ hội giao tiếp.
+Thứ ba: trong giao tiếp, ứng xử, người Việt coi trọng tình cảm, thường lấy tình cảm làm chuẩn mực ứng xử
Người Việt có truyền thống đoàn kết và gắn bó, xuất phát từ việc phải đấu tranh với thiên nhiên khắc nghiệt và giặc ngoại xâm trong nhiều thế kỷ để sinh tồn Tình cảm được coi là nền tảng cho thái độ và ứng xử, thể hiện sự yêu thương và giúp đỡ lẫn nhau.
Người Việt thường ưu tiên tình cảm hơn lý trí trong các mối quan hệ, thể hiện qua câu nói: “Một trăm cái lý không bằng một tí cái tình” Điều này cho thấy sự quan trọng của tình cảm trong ứng xử hàng ngày.
+ Thứ tư: người Việt thích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng giao tiếp
Khác với người phương Tây, người Việt thường thể hiện sự quan tâm đến hoàn cảnh cá nhân của người khác khi giao tiếp, như quê quán, nghề nghiệp và gia đình Tính cách này phản ánh tâm lý cộng đồng làng xã, nơi mà mối quan hệ và sự gắn bó giữa các thành viên là rất quan trọng.
Người Việt thường chú ý đến 30 tính cách của những người xung quanh, dẫn đến việc bàn tán về cuộc sống của người khác Điều này thường tạo ra tình trạng như câu nói xưa: “Trong nhà chưa tỏ, ngoài ngõ đã tường.”
+ Thứ năm: người Việt ưa sự tế nhị, ý tứ và coi trọng sự hoà thuận
Người Việt coi trọng sự hòa thuận và thường áp dụng quan niệm "sự thật mất lòng" trong giao tiếp, vì vậy họ rất cẩn trọng và tế nhị khi lựa chọn lời nói Họ thường cân nhắc kỹ lưỡng từng câu chữ và ít khi nói thẳng vào vấn đề, đặc biệt là những vấn đề nhạy cảm.
Nét đặc trưng này thể hiện rõ hơn ở người miền Bắc, người miền Trung và người miền Nam ăn nói thoải mái hơn, thẳng thắn hơn
+ Thứ sáu: cách xưng hô của người Việt phong phú, phức tạp và có xu hướng gia đình hoá
Cách xưng hô và chào hỏi của người Việt chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ thái độ, mối quan hệ, tuổi tác, cương vị xã hội và đặc biệt là quan hệ họ hàng Xu hướng gia đình hóa trong xưng hô thể hiện rõ nét, nhưng cũng có ý kiến cho rằng cần thay đổi cách xưng hô tại công sở để nâng cao ý thức trách nhiệm cá nhân và giảm thiểu sự cả nể trong công việc Tuy nhiên, việc thay đổi này không dễ dàng và cần thời gian Hiện nay, việc một nhân viên trẻ gọi “tôi” khi giao tiếp với cấp trên hoặc đồng nghiệp lớn tuổi có thể bị coi là thiếu tôn trọng.
1.5.2 Văn hoá giao tiếp của người nước ngoài
Người Mỹ nổi bật với tính cách cởi mở, thành thật và vui vẻ, đồng thời mong muốn được đối xử tương tự Phong cách tự nhiên của họ thể hiện sự đa dạng, phụ thuộc vào văn hóa, giáo dục và nguồn gốc Về trang phục, người Mỹ có thể chọn lựa theo sở thích cá nhân, miễn là tiện dụng và thoải mái Tuy nhiên, trong môi trường công sở, họ thường giữ vẻ ngoài nghiêm chỉnh, với phụ nữ thường mặc váy màu sẫm và đàn ông trong comple.
Người Mỹ rất năng động và cầu tiến Họ hoạt động liên tục như không nghỉ Bữa
31 điểm tâm buổi sáng, ai cũng ăn vội vàng và ăn khoẻ, và ngay ở đây người ta có thể trao đổi với nhau về công việc
Người Mỹ coi trọng các giá trị như tự do, thành tích cá nhân, độc lập và sáng tạo, họ không thích bị kiểm soát hay chỉ huy Phụ nữ ở Mỹ được tôn trọng và bình đẳng với nam giới, thậm chí pháp luật còn có phần ưu tiên cho phụ nữ Trong gia đình Mỹ, phụ nữ thường được xem là người đứng đầu, tiếp theo là thú cưng, và cuối cùng mới đến nam giới Khi đến Mỹ, bạn cần cẩn trọng trong cách ứng xử với phụ nữ, vì việc trêu chọc hay đùa giỡn có thể dẫn đến khiếu kiện và mức phạt nặng.
Người Pháp nổi tiếng với sự vui vẻ, lịch sự và khéo léo trong giao tiếp, đồng thời họ rất chú trọng đến hình thức bên ngoài, coi đó là phản ánh văn hoá và giáo dục Trong bữa ăn, nữ chủ nhân thường ăn mặc giản dị và nhã nhặn, thể hiện sự ưu tiên cho khách mời Ở Pháp, mọi người thân thường gọi nhau bằng anh, chị hoặc tên riêng, kể cả trong môi trường công sở, nhưng khi gọi một cách trang trọng thì cần kèm theo họ Đặc biệt, nhiều phụ nữ mong muốn được gọi bằng tên họ.
Người Pháp thường tránh nói về chuyện riêng tư trong gia đình và những bí mật kinh doanh Họ có xu hướng quan tâm đến lịch sử và lập kế hoạch kinh doanh dài hạn dựa trên những sự kiện đã xảy ra trong quá khứ.
