CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
Theo quy định của Luật khám, chữa bệnh và Quy chế Bệnh viện, một số khái niệm và thuật ngữ quan trọng được sử dụng trong nghiên cứu y tế đã được xác định.
Khám bệnh là quá trình bao gồm việc hỏi bệnh nhân, thu thập tiền sử bệnh, và thực hiện thăm khám lâm sàng Khi cần thiết, bác sĩ sẽ chỉ định thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán chính xác và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn đã được công nhận cùng với việc sử dụng thuốc hợp pháp để thực hiện cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.
Bệnh viện, theo định nghĩa của WHO, là một phần thiết yếu của hệ thống y tế xã hội, có chức năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng bệnh và chữa bệnh Ngoài ra, bệnh viện còn đảm nhận vai trò quan trọng trong việc đào tạo cán bộ y tế và tiến hành nghiên cứu khoa học, đồng thời mở rộng dịch vụ ngoại trú tới gia đình và môi trường sống của bệnh nhân.
BV hạng I là bệnh viện đa khoa và chuyên khoa thuộc Bộ Y tế, nằm tại một số tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương Những bệnh viện này sở hữu đội ngũ cán bộ y tế có trình độ kỹ thuật cao và năng lực quản lý tốt Đồng thời, BV hạng I được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.
Bệnh viện hạng II là bệnh viện đa khoa chuyên khoa cấp tỉnh hoặc thành phố trực thuộc trung ương, với đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản và trang thiết bị y tế phù hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
BV hạng III là một phần quan trọng của trung tâm y tế huyện hoặc thị xã, có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cấp cứu và khám chữa bệnh thông thường Bệnh viện này liên kết chặt chẽ với y tế xã, phường, cũng như các công nông lâm trường, xí nghiệp và trường học để thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho cộng đồng.
Sự hài lòng của người bệnh trong y văn được định nghĩa là việc đáp ứng các nhu cầu và kỳ vọng của họ về chăm sóc sức khỏe Điều này thể hiện sự quan trọng của việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Khái niệm về Bệnh viện
BV là cơ sở y tế trong khu dân cư, bao gồm giường bệnh và đội ngũ cán bộ kỹ thuật chuyên nghiệp Các khoa, phòng được tổ chức hợp lý với trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp nhằm cung cấp dịch vụ y tế và chăm sóc, nuôi dưỡng bệnh nhân.
Ngày nay, bệnh viện không chỉ là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo, nghiên cứu y học và thúc đẩy các hoạt động chăm sóc sức khỏe Hơn nữa, bệnh viện còn hỗ trợ cho các nghiên cứu y sinh học, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới, bệnh viện (BV) là một phần quan trọng trong hệ thống y tế xã hội, có chức năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng ngừa và điều trị bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của người dân Bệnh viện cũng đóng vai trò là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.
Bệnh viện (BV) có 7 nhiệm vụ chính theo quy chế tổ chức và hoạt động, bao gồm khám và chữa bệnh, đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, và quản lý kinh tế trong BV.
Khái niệm về chất lượng bệnh viện
Chất lượng được định nghĩa đơn giản là “Làm việc đúng, đúng cách”, bao gồm hai yếu tố quan trọng: “Làm việc đúng” tức là xác định công việc một cách chính xác, và “Làm việc đúng cách” là thực hiện công việc theo phương pháp và quy trình chuẩn Để đảm bảo làm việc đúng, cần phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ và chuyển đổi những nhu cầu đó thành yêu cầu cụ thể cho sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức Cuối cùng, tổ chức cần thực hiện quy trình làm việc một cách chính xác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện phân chia chất lượng thành ba loại: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến việc áp dụng công nghệ tiên tiến trong chẩn đoán, điều trị, đào tạo, nghiên cứu và quản lý chăm sóc sức khỏe Chất lượng chuyên môn bao gồm dịch vụ y tế, thuốc và đội ngũ bác sĩ có trình độ cao, cùng với việc quản lý nhân sự, tài chính, marketing và vật tư Cuối cùng, chất lượng cơ sở hạ tầng đề cập đến các yếu tố như nguồn nước, giao thông, ôxi, khí đốt, quạt và hệ thống truyền thông.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DVYT là dịch vụ đặc biệt có tác động xã hội, giúp mọi người tiếp cận chăm sóc sức khỏe bất chấp tình trạng kinh tế Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai, khiến họ cần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Các bệnh viện và cơ sở y tế không chỉ cung cấp dịch vụ này cho cộng đồng mà còn phải hoạt động hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Mục tiêu của bệnh viện là cung cấp dịch vụ y tế chất lượng, công bằng và hiệu quả cho tất cả mọi người Để đạt được điều này, việc tăng cường quản lý công tác chuyên môn là rất cần thiết Quản lý hiệu quả công tác chuyên môn không chỉ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mà còn đáp ứng nhu cầu của người bệnh Vì vậy, quản lý công tác chuyên môn tại bệnh viện chính là chìa khóa để nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh.
Chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) cần đáp ứng nhu cầu của người bệnh (NB) với nỗ lực tối thiểu và ít lãng phí nhất, đồng thời phải tạo ra tác động tích cực đến tình trạng sức khỏe trong quá trình khám, chữa bệnh (KCB) Để đạt được điều này, CSSK NB phải tuân thủ các tiêu chuẩn quốc gia đã được phê duyệt, bao gồm cả việc khám, chữa bệnh và chăm sóc điều dưỡng.
Chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) được định nghĩa là việc điều trị bệnh nhân (NB) một cách đúng mực và tôn trọng Theo quan điểm của thầy thuốc, chất lượng CSSK phụ thuộc vào việc ứng dụng kiến thức và kỹ thuật tiên tiến Đối với quản lý bệnh viện, chất lượng CSSK được đánh giá cao khi có đội ngũ bác sĩ giỏi và cơ sở vật chất điều trị tốt.
Tóm lại, chất lượng CSSK người bệnh tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
- An toàn không gây biến chứng
- NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kèm so với cách điều trị khác.
Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
1.5.1 Các khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế được hiểu là sự đáp ứng các nhu cầu và mong đợi về chăm sóc sức khỏe Theo P.R.H Newsome và G.H Wright, sự hài lòng này phản ánh sự cân bằng giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức về dịch vụ hoặc sản phẩm Nghiên cứu này lý giải cách mà người tiêu dùng nhận biết sự thay đổi trong hiệu suất dịch vụ và mức độ chấp nhận của họ đối với sự biến đổi này, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của người bệnh.
Theo Linder - Pelz, sự hài lòng của người bệnh (NB) được định nghĩa là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc dịch vụ y tế” Tác giả nhận thấy rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng, thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc vẫn có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Hơn nữa, Linder - Pelz nhấn mạnh rằng việc đánh giá chất lượng chăm sóc y tế sẽ không đầy đủ nếu không xem xét khía cạnh “không hài lòng” từ phía NB.
Theo các tác giả Liz Gill và Lesley White, hiểu biết về sự hài lòng và chất lượng
DV được coi là yếu tố then chốt trong việc phát triển chiến lược cải thiện dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực y tế Có nhu cầu cấp thiết về việc tiêu chuẩn hóa các định nghĩa và cấu trúc liên quan đến sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ, áp dụng cho tất cả các nghiên cứu dịch vụ y tế trong tương lai Hơn nữa, theo các bằng chứng hiện có, sự hài lòng của người bệnh không thể được dự đoán một cách chính xác, mà chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Tác giả Burke nhấn mạnh rằng sự hài lòng của người bệnh (NB) là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế (DVYT), cho phép đánh giá dịch vụ dựa trên nhận thức của người bệnh Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu xác nhận là hợp lý, vì nó không chỉ mang tính tổng quát mà còn thể hiện rõ chức năng và đặc tính tự nhiên của sự hài lòng người bệnh dựa trên nhận thức của họ.
1.5.2 Đo lường, đánh giá Chất lượng dịch vụ y tế
Chúng tôi đã tiến hành thu thập số liệu bằng cách phát phiếu khảo sát in sẵn, trong đó giải thích rõ ràng mục đích và ý nghĩa của báo cáo, đồng thời hướng dẫn đối tượng nghiên cứu cách trả lời các câu hỏi Phương pháp chọn mẫu toàn bộ được áp dụng, với tất cả bệnh nhân và thân nhân đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu được lựa chọn từ những người khám bệnh tại khoa Khám bệnh trong khoảng thời gian từ 01/10/2019 đến 31/10/2019.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi xây dựng bộ công cụ với bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy Chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức lựa chọn, phản ánh mức độ hài lòng từ "rất không hài lòng/rất kém" đến "rất hài lòng/rất tốt".
(1): Rất không hài lòng hoặc rất kém
(2): Không hài lòng hoặc kém
(3): Bình thường hoặc trung bình
Điểm hài lòng được phân loại thành hai nhóm chính: nhóm hài lòng cao (≥ 3 điểm) và nhóm hài lòng trung bình (2-3 điểm), trong khi nhóm không hài lòng được tính từ 1-2 điểm Mỗi tiểu mục trong khảo sát được mã hóa với điểm số, trong đó chưa hài lòng được tính 1 điểm và hài lòng được tính 4 điểm Điểm hài lòng chung của mỗi yếu tố là trung bình cộng của các tiểu mục.
Trước khi triển khai nghiên cứu, bộ câu hỏi đã được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân tại khoa khám bệnh của bệnh viện Phổi Trung ương Sau khi thu thập ý kiến, những câu hỏi không rõ ràng đã được điều chỉnh để đảm bảo người phỏng vấn hiểu đúng ý nghĩa.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
1.6.1 Sự thuận tiện trong khám chữa bệnh
Sự thuận tiện trong hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện được đánh giá qua mức độ hài lòng của người bệnh về hệ thống bảng chỉ dẫn, khả năng di chuyển dễ dàng đến các điểm khám, cách bố trí các khu vực khám và quy trình giải quyết các thủ tục hành chính.
Nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân (2011) tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương cho thấy 74,1% người bệnh hài lòng với các bảng chỉ dẫn, với điểm trung bình hài lòng gần đạt mức tối ưu.
4, 59,3% NB hài lòng với việc giải quyết các thủ tục hành chính với điểm trung bình hài lòng là 3,63[7].
1.6.2 Chi phí khám chữa bệnh
Theo thống kê năm 2010, chi phí khám chữa bệnh so với thu nhập cho thấy tổng chi phí trung bình mỗi người trong 4 tuần điều trị bệnh chiếm 37,5% tổng thu nhập trung bình hàng năm Đặc biệt, nhóm nghèo nhất phải chi trả tỷ lệ cao nhất là 85,6%, trong khi nhóm giàu nhất chỉ chiếm 21,1%.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, 65,7% người bệnh hài lòng với chi phí khám chữa bệnh, với điểm trung bình đạt 3,85 Trong đó, mức độ hài lòng cao nhất thuộc về chi phí các xét nghiệm vi sinh, huyết học và sinh hóa (67,6%), trong khi chi phí cho xét nghiệm X-quang và siêu âm thấp nhất (59,3%) Sự hài lòng này có thể do chi phí khám chữa bệnh đã được Bộ Y tế quy định chung và niêm yết rõ ràng tại các bảng quy định ở bộ phận thu viện phí Tại các bệnh viện tuyến trung ương, viện phí được công khai và có bộ phận giải đáp thắc mắc về thanh toán, tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh.
1.6.3 Thời gian chờ đợi Khám chữa bệnh
Thời gian chờ đợi khi khám chữa bệnh (KCB) của bệnh nhân (NB) được phản ánh qua nhiều bước từ khoa Khám bệnh, bộ phận Thu viện phí, đến các khoa Cận lâm sàng và thủ tục nhập viện Nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng về thời gian chờ đợi KCB không cao, với điểm trung bình chỉ đạt 3, đặc biệt thời gian chờ siêu âm chỉ đạt 2,68 Điều này cho thấy NB chưa hài lòng với thời gian chờ đợi KCB và mong muốn thời gian chờ đợi từ 15 đến 30 phút cho các bước như đăng ký, khám bệnh, đóng viện phí, làm xét nghiệm, chờ kết quả và gặp bác sĩ.
LIÊN HỆ THỰC TIỄN
Thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019
2.1.1 Giới thiệu sơ lưược về Bệnh viện Phổi Trung ương
Bệnh viện chuyên khoa phổi hàng đầu, với 633 năm hình thành và phát triển, không ngừng nâng cao cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại Bệnh viện còn chú trọng phát triển chuyên môn mũi nhọn, như cấy ghép tế bào gốc cho bệnh nhân COPD và ghép phổi.
Bệnh viện Phổi Trung ương vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Nhất vào năm 2017, với 600 giường bệnh kế hoạch và 800 giường thực kê, cùng hơn 1000 cán bộ nhân viên Bệnh viện thực hiện nhiều hoạt động thường quy như tự đào tạo, chỉ đạo tuyến và tư vấn giáo dục sức khỏe, đạt hiệu quả cao trong chăm sóc điều trị, trở thành địa chỉ tin cậy cho bệnh nhân và gia đình mắc bệnh về phổi Trong dịp kỷ niệm 72 năm ngày thương binh liệt sĩ, bệnh viện đã tổ chức tư vấn sức khỏe và cấp thuốc miễn phí cho người dân.
Người bệnh đến khám và làm thủ tục khám bệnh, có đủ 18 tuổi trở lên, đồng ý và có đủ năng lực, trả lời câu hỏi điều tra.
- Người bệnh khám bệnh tại khoa Khám bệnh trong thời gian từ 01/10/2019 đến hết 31/10/2019.
Người bệnh không đồng ý tham gia khảo sát hoặc không trả lời đầy đủ các câu của bộ câu hỏi.
Thu thập số liệu: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn gồm 2 phần 37 câu hỏi, cụ thể như sau:
Phần thông tin người bệnh (gồm 04 câu)
Phần đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế (gồm 33 câu)
- Khả năng tiếp cận (gồm 05 câu)
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (gồm 10 câu)
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (gồm 08 câu)
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (gồm 04 câu)
- Kết quả cung cấp dịch vụ (gồm 04 câu)
Mức độ hài lòng của người bệnh được đánh giá theo tỷ lệ phần trăm và nhu cầu tái khám thông qua thang điểm 5 Trong báo cáo chuyên đề, đạo đức nghiên cứu được chú trọng, với việc giải thích rõ ràng về mục đích và nội dung nghiên cứu cho đối tượng tham gia trước khi tiến hành phỏng vấn, chỉ thực hiện khi nhận được sự đồng ý hợp tác từ họ.
Tất cả thông tin cá nhân liên quan đến đối tượng nghiên cứu sẽ được bảo mật tuyệt đối Dữ liệu và thông tin thu thập chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu mà không phục vụ cho bất kỳ mục đích nào khác.
Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban Giám đốc Bệnh viện Phổi Trung ương quan tâm và ủng hộ.
Kết quả khảo sát
Bảng 2.1.Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu
Giới tính Nghề nghiệp Đối tượng
Nhận xét:Độ tuổi trung bình là 48,9 ± 3, tuổi thấp nhất là 15 và tuổi cao nhất là
Trong nghiên cứu này, độ tuổi trung bình của đối tượng là 76, với 12,30% thuộc nhóm tuổi 40 – 49 Tỷ lệ nam giới tham gia cao hơn nữ giới, lần lượt là 66% và 34% Về nghề nghiệp, 32,89% là cán bộ nông dân, 32% là cán bộ hưu trí, 16,10% là cán bộ công chức nhà nước, và 19% làm nghề tự do hoặc các nghề khác Đáng chú ý, 37,81% trong nhóm nghiên cứu có bảo hiểm y tế (BHYT), trong khi 18,79% không sử dụng dịch vụ BHYT.
Bệnh viện Phổi Trung ương tiếp nhận bệnh nhân đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn, với một tỷ lệ cao người bệnh có bảo hiểm y tế.
(37,81%) Chứng tỏ người dân rất có niềm tin với trình độ chuyên môn của thầy thuốc, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của Bệnh viện.
2.2.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
- Khả năng tiếp cận dịch vụ
Bảng 2.2.Tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ
0 Các biển báo, chỉ dẫn Các khối nhà, cầu thang rõThông tin đăng ký thuận ràng
Đa số người bệnh đều thể hiện sự hài lòng cao với các khối nhà và cầu thang rõ ràng (90,16%), cùng với biển báo và chỉ dẫn (85,46%) Họ cũng đánh giá tích cực về thông tin đăng ký khám qua điện thoại và trang tin điện tử của bệnh viện (72,04%) Tỷ lệ hài lòng này cao hơn so với nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân về việc đón tiếp người bệnh.
2011 tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương (70%).
Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương và các cộng sự chỉ ra rằng tỷ lệ người bệnh hài lòng với sự tiếp đón tại các bệnh viện được khảo sát là rất cao, nhấn mạnh sự nhiệt tình trong phục vụ.
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt 94,3%, trong đó 96% người bệnh cảm thấy thắc mắc của họ được giải thích rõ ràng và 96,5% cho biết họ được tôn trọng Để nâng cao mức độ hài lòng này, việc cải thiện quy trình đón tiếp và hướng dẫn thủ tục cho người bệnh là yếu tố quan trọng mà mọi cơ sở y tế cần chú trọng đầu tư và hoàn thiện.
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 2.3 Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị
Nhân viên y tế Đánh giá thời hướng dẫn tận gian chờ làm thủ tình tục
87 Đánh giá thời gian chờ lượt bác sỹ khám
69.1 Đánh giá thời gian xét nghiệm, xquang
Tỷ lệ người bệnh hài lòng với quy trình khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng đạt 84,79% Sự minh bạch trong quy trình này giúp người bệnh yên tâm hơn khi chi trả viện phí, từ đó gia tăng mức độ hài lòng.
Người bệnh cũng hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục (84,79%), và thời gian người bệnh chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm sàng, chụp x quang (69,1%).
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh chỉ đạt 66,44%, cho thấy bảng giá dịch vụ y tế niêm yết công khai vẫn chưa rõ ràng và thiếu thông tin cần thiết Nguyên nhân có thể do việc dán quá nhiều bảng thông tin và tình trạng quá tải tại bệnh viện, khiến điều dưỡng không có đủ thời gian để giải thích cho từng bệnh nhân Để cải thiện tình hình, cần cập nhật lại thông tin bảng biểu theo từng khu vực và đảm bảo điều dưỡng nắm rõ thông tin.
Nghiên cứu cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với đội ngũ bác sĩ tại Bệnh viện, đặc biệt là ở phương pháp thăm khám và hướng dẫn sử dụng thuốc điều trị, với tỷ lệ hài lòng đạt 87% Sự hài lòng này phản ánh kinh nghiệm chuyên môn vững vàng của bác sĩ, tạo niềm tin vững chắc cho bệnh nhân.
Nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân tại Bệnh viện Phổi Trung ương cho thấy rằng yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn cơ sở y tế để khám chữa bệnh là “khả năng điều trị của bác sĩ”, chiếm tỷ lệ 59,30% Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân đối với tương tác với bác sĩ.
Mặc dù nhân viên y tế đã cung cấp thông tin cho người bệnh, nhưng mức độ hài lòng chỉ đạt 73,05% Do đó, cần đầu tư thêm thời gian để giải thích rõ ràng hơn cho bệnh nhân.
NB nắm rõ tình hình bệnh tật của mình, yên tâm điều trị.
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 2.4 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nhà vệ sinh sạch An ninh trật tự sẽ, thuận tiện
Đa số người bệnh bày tỏ sự hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ tại Bệnh viện Phổi Trung ương, với tỷ lệ hài lòng cao nhất ở phòng chờ có ghế cho người bệnh đạt 91,05% Tuy nhiên, phòng chờ/sảnh chờ khám chỉ đạt 82,77%, cho thấy cần cải thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
Nghiên cứu cho thấy rằng chi phí y tế và an ninh trật tự tại các cơ sở điều trị thường khiến người bệnh không hài lòng Tuy nhiên, trong nghiên cứu của chúng tôi, có đến 87% người bệnh bày tỏ sự hài lòng với mức độ an ninh tại Bệnh viện.
Bảng 2.5 Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
Kết quả khám bệnh đáp ứng nguyện vọng người bệnh
Nghiên cứu cho thấy đa số người bệnh hài lòng với dịch vụ của Bệnh viện Phổi Trung ương, với tỷ lệ hài lòng về hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh đạt 74% Mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ đạt 82%, trong khi 83% người bệnh đánh giá chung về khả năng đáp ứng của bệnh viện Điều này phản ánh sự vững vàng trong chuyên môn của đội ngũ bác sĩ, tạo niềm tin cho người bệnh.
2.2 Ưu điểm và tồn tại
Bộ Y tế đã ban hành Quyết định nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017.
Bệnh viện Phổi Trung ương đã triển khai theo nội dung khảo sát ý kiến hài lòng người bệnh theo quý I, II, III, IV.
Khoa Khám bệnh thực hiện khảo sát ý kiến người bệnh hàng tháng, bao gồm trước, trong và sau quá trình khám để thu thập những đóng góp tích cực.
Người bệnh đã có những góp ý thiết thực và những lời khen, động viên tích cực đến tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế.
Bệnh viện Phổi Trung ương nhận được tỷ lệ hài lòng cao từ bệnh nhân, với 85,46% hài lòng về thông tin biển báo và chỉ dẫn đường, 90,16% đánh giá cao sự rõ ràng trong các khối nhà, 91,05% cảm thấy phòng chờ có đủ ghế ngồi, và 91% hài lòng với sự sạch sẽ, thoáng mát của nhà vệ sinh.
Tỷ lệ hài lòng thấp của người bệnh ở bảng giá dịch vụ y tế niêm yết công khai (66,44%) và nhân viên y tế hướng dẫn (73,05%).
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
Đối với Bệnh viện
- Thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc người bệnh cho nhân viên y tế trong Bệnh viện.
- Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực đặc biệt là điều dưỡng tại các khoa đông người bệnh.
- Đầu tư cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng vệ sinh Bệnh viện để đáp ứng nhu cầu thực tế cho người bệnh đến khám chữa bệnh.
3.2 Đối với cán bộ nhân viên y tế
Nhiệt tình với người bệnh
Người bệnh và người thân khi đến bệnh viện thường kỳ vọng được chào đón nồng nhiệt và sự tận tâm từ bác sĩ và nhân viên y tế.
Bác sĩ và điều dưỡng cần ghi nhớ tên và tình trạng bệnh của từng bệnh nhân, đồng thời xưng hô phù hợp Họ nên dành thời gian hàng ngày để giao tiếp và trò chuyện với bệnh nhân, bên cạnh việc thực hiện các công việc khám bệnh, điều trị và chăm sóc.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả nhân viên y tế cần có các kỹ năng sau:
- Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp
- Đồng cảm với những lo lắng của người bệnh
- Giải thích thấu đáo khi người bệnh có than phiền hoặc tai biến
- Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết
Giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.
- Bố trí, tiếp nhận, quản lý hướng dẫn người bệnh, nhanh, rõ ràng thông tin trên tờ rơi, hoặc thông tin sổ y bạ.
Chúng tôi luôn cải tiến quy trình khám bệnh theo nguyên tắc một cửa, bao gồm việc sử dụng bảng điện tử để tự động lấy số khám Nhân viên được bố trí hướng dẫn người bệnh tại các khoa khám, đồng thời sắp xếp hợp lý phòng xét nghiệm và nhà thuốc ngoại trú.
Đánh giá và đo lường sự hài lòng của người bệnh là công cụ quan trọng trong quản lý bệnh viện Thông tin thu thập từ việc này cần được đảm bảo tính khách quan và phải được nghiên cứu, phân tích một cách kỹ lưỡng Điều này tạo cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, với nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm.