Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố hà nội năm 2017

DANH MỤC BẢNG Bảng1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dược tại các tỉnh thành .... Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược tại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

VŨ HOÀNG THÀNH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC

TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI, 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

VŨ HOÀNG THÀNH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC

TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn

chân thành nhất đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, người đã trực tiếp hướng dẫn và

tận tình chỉ bảo giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Phương Thúy đã luôn tận tình

giúp đỡ tôi trong xuyên suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, các Bộ môn và các thầy

cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc trên địa bàn TP Hà Nội đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên và giúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đường đại học cũng như sau này trong cuộc sống

Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2018

Học viên

Vũ Hoàng Thành

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN 3

1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 3

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dược 4

1.3 Một số thang đo đánh giá 4

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc 7

1.4.1 Vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng 7

1.4.2 Thực hành tốt nhà thuốc GPP 9

1.4.3 Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng 10

1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên thế giới và Việt Nam 10

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Đối tượng nghiên cứu 21

2.1.1 Đối tượng 21

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 21

2.2 Phương pháp nghiên cứu 21

2.2.1 Biến số nghiên cứu 21

2.2.2 Nội dung nghiên cứu 27

2.2.3 Mô hình giả thuyết 28

2.2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 29

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 31

2.2.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 31

2.3 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 33

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Đánh giá sự ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 34

3.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34

3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 35

3.1.3 Kiểm định thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) 40

3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

3.1.5 Kết quả phân tích hệ số tương quan 52

3.1.6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 53

3.2 Phân tích một số đặc điểm của khách hàng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 54

3.2.1 Đặc điểm phân phối của biến hài lòng chung 54

3.2.2 So sánh sự hài lòng chung theo đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng 56

3.2.3 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các nội dung người bán thuốc đã hỏi và tư vấn 57

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 61

4.1 Bàn luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 61

4.2 Bàn luận về đặc điểm khách hàng liên quan đến mức độ hài lòng 64

4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 65

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Viết đầy đủ (Tiếng Anh) Tiếng Việt

OTC Over the Counter Thuốc không kê đơn

SPSS Statistic Package for Social Science Phần mềm thống kê cho nghiên

cứu điều tra xã hội

TVHD Thuốc và hoạt động của nhà

thuốc

USP United States Pharmacopoeia Dược điển Hoa Kỳ

WHO World Health Organization Tổ chức y tế thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Dược tại các tỉnh thành 17

Bảng 2.2 Các biến số nghiên cứu 21

Bảng 2.3 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu 30

Bảng 3.4 Đặc điểm khách hàng mua thuốc đã phỏng vấn 34

Bảng 3.5 Thống kê trung bình các nhân tố ảnh hưởng 35

Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng chung 40

Bảng 3.7 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố tác phong người bán thuốc 40

Bảng 3.8 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc 41

Bảng 3.9 Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố năng lực chuyên môn người bán thuốc 42

Bảng 3.10 Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố năng lực chuyên môn người bán thuốc 43

Bảng 3.11 Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố thuốc và hoạt độngnhà thuốc 45 Bảng 3.12 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo 45

Bảng 3.13 Kiểm định KMO 46

Bảng 3.14 Kết quả xoay nhân tố lần thứ 2 46

Bảng 3.15 Hệ số tương quan giữa các nhân tố 52

Bảng 3.16 Kết quả phân tích hồi quy 53

Bảng 3.17 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng 54

Bảng 3.18 So sánh mức độ hài lòng giữa nam và nữ 56

Bảng 3.19 So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi 56

Bảng 3.20 So sánh về mức độ hài lòng chung theo học vấn 56

Bảng 3.21 So sánh về mức độ hài lòng chung theo nghề nghiệp 57

Bảng 3.22 Điểm trung bình hài lòng của các nhóm khách hàng phân loại theo các nội dung người bán thuốc đã hỏi 57

Bảng 3.23 Điểm trung bình hài lòng của các nhóm khách hàng phân loại theo các nội dung người bán thuốc đã tư vấn 58

Bảng 3.24 Điểm trung bình hài lòng của khách hàng với mức độ 60 nắm bắt cách dùng thuốc 60 Bảng 3.25 So sánh mức độ hài lòng theo tần suất đến nhà thuốc mua thuốc của khách hàng 60

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 5

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết ban đầu 20

Hình 2.3 Nội dung nghiên cứu 27

Hình 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 28

Hình 3.5 Giá trị trung bình từng nhân tố quan sát 37

Hình 3.6 Đồ thị Scree Plot 48

Hình 3.7 Dạng phân phối của biến hài lòng chung 55

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Theo Smith (2009), các nhà thuốc tại các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam chưa cung ứng có hiệu quả và hỗ trợ khách hàng sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, đặc biệt trong việc đưa ra lời khuyên[38]

Thực tế tại Việt Nam, vì yếu tố tiện lợi, giá cả, người dân trực tiếp đến các nhà thuốc mua thuốc tự điều trị ngày càng gia tăng Đồng thời với sự phong phú và sẵn có của các loại thuốc trên thị trường cùng thói quen và xu hướng tự điều trị của người dân không hợp lý ngày càng phổ biến sẽ dẫn đến ảnh hưởng sức khỏe của họ

Do đó, nhà thuốc trở thành nơi tiếp cận đầu tiên trong hệ thống y tế khi người dân

có vấn đề sức khỏe trong cộng đồng[7] Chính vì thế vai trò của nhân viên nhà thuốc trong việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc là vô cùng quan trọng

Hà Nội là thủ đô với số lượng nhà thuốc và quầy thuốc lớn thứ hai trong cả nước, chỉ đứng sau thành phố Hồ Chí Minh Đến hết tháng 12/2016, mạng lưới phân phối bán lẻ dược phẩm là 5183 cơ sở bán lẻ thuốc, trong đó có 3065 nhà thuốc[11] Tất cả các nhà thuốc phải đạt tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) GPP đã được áp dụng tại Việt Nam từ năm 2007 với mục tiêu nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán lẻ

Tuy nhiên, một số nghiên cứu khảo sát ở Hà Nội cho thấy các nhà thuốc GPP thường đáp ứng được yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng chất lượng trong hoạt động chuyên môn và quá trình tư vấn sức khỏe cho khách hàng hạn chế [6],[10],[12]

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh mạng lưới nhà thuốc tại Hà Nội phát triển và gia tăng nhanh chóng, chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc hiện nay ra sao? Theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc đang ở mức nào? Khách hàng hài lòng như thế nào? Để trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017 ” được thực hiện với mục tiêu như sau:

Từ đó rút ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc trên địa bàn

3

CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng

là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Spector cho rằng: Hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [33]

Theo Herzberg (1959): mức độ hài lòng của người lao động là mức độ yêu thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của người lao động thể hiện qua sự nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích cực và tiêu cực) về các khía cạnh khác nhau trong công việc ảnh hưởng đến bản thân họ[44]

Victor Vroom (1964) cho rằng sự thỏa mãn của người lao động là trạng thái

mà người lao động được động viên từ ba nhân tố kết hợp: hấp lực (phần thưởng), mong đợi (thực hiện công việc), và phương tiện (niềm tin)[45]

Theo Philip Kotler (2001), mức độ hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng[18]

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dược

Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần đến để giải quyết các vấn

đề về điều trị bằng thuốc của bệnh nhân Các dịch vụ này bao gồm từ việc tư vấn thông tin thuốc cho bệnh nhân tới phân phối thuốc

FIP/WHO đã định nghĩa: “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên dược để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dược phẩm, dịch vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng, cung cấp các thông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [24]

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau., trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau

đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Vì vậy mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3 Một số thang đo đánh giá

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ”

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự mong đợi của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những gì có thể cung cấp

5

Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang

đo gồm 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công

cụ Servqual của Parasuraman và cộng sự nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch

vụ thông tin, giáo dục chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe, … Bộ thang đo gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

Thang đo SERQUAL gồm 5 khía cạnh với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

(1) Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân

viên và vật liệu, công cụ thông tin

(2) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam

kết, hứa hẹn

(3) Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

(4) Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân

viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(5) Cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Hình 1.1 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

- Phương tiện hữu

Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận (Pererceived Service Quality)

6

Cụ thể theo mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng[43]

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo

lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất

mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual Bộ thang

đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như Servqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)[19]

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về

kỳ vọng

Mô hình SERVPERF khi được so sánh với mô hình SERVQUAL thì nhận thấy nó có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn, bảng câu hỏi ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.Ngoài ra, khái niệm kỳ vọng trong

mô hình SERVQUAL cũng khá mơ hồ với người trả lời.Hơn nữa, tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ

có giới hạn Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi[9]

Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu hỏi đo lượng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần

7

đo Thang đo Likert là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng Thang đó Likert được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932 Dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là likert 5 sẽ được gán điểm từ 1 đến 5 điểm theo 5 mức độ: rất không đồng ý; không đồng ý; bình thường; đồng ý; rất đồng ý Ngoài ra người ta cũng có thể dùng các thang đo Likert 3 và Likert 7 mức độ[17]

Khi sử dụng thang đo Likert, khách hàng không buộc phải đưa ra ý kiến, thay vào đó, nó cho phép người được hỏi có thể chọn mức trung bình (ý kiến trung lập) cho vấn đề đưa ra.Bên cạnh đó, nó rất dễ dàng để rút ra kết luận, báo cáo, kết quả và đồ thị từ các kết quả phản hồi Tuy nhiên, bởi vì nó chỉ cung cấp một số lựa chọn nhất định, nó sẽ bao hàm khoảng cách giữa mỗi mức độ là bằng nhau, điều này tạo ra một số hạn chế nhất định không đúng như trong thực tế

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc

1.4.1 Vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng

Dược sĩ cộng đồng phục vụ như là chuyên gia về thuốc, cung cấp lời khuyên

và chăm sóc bệnh nhân cho những bệnh lý nhẹ tại nhà thuốc Một vài nghiên cứu đã chỉ ra rằng, người dược sĩ phải là người hướng dẫn và giám sát , phải luôn coi trọng sức khỏe bệnh nhân và các dược sĩ phải chính là một bộ phận của hệ thống chăm sóc sức khỏe có vai trò quản lý và cung ứng thuốc tới người bệnh[20], [25] Như vậy, vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng rất quan trọng

Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã tổ chức 3 cuộc họp về vai trò của người dược sĩ trong hệ thống chăm sóc sức khỏe Cuộc họp đầu tiên được tổ chức tại New Dehli Ấn Độ, năm 1988 đã phác thảo ra các hoạt động khác nhau của dược sĩ như kiểm soát, quản lý thuốc, mua bán, bảo quản và phân phối thuốc, thông tin thuốc, nghiên cứu khoa học Cuộc họp thứ 2 tại Tokyo, Nhật Bản, năm 1993 giới thiệu khái niệm về chăm sóc dược Cuộc họp thứ 3 tại vancouver, Canada 1997 thảo luận khung chương trình để đào tạo dược sĩ trong tương lai Khái niệm dược sĩ với các vai trò mới như: người cung cấp dịch vụ chăm sóc, người đưa ra quyết định, người giao tiếp, người lãnh đạo, nhà quản lý, người học suốt đời, người giáo viên Dược sĩ

Người giao tiếp

 Thảo luận lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu được bản chất bệnh tật của khách hàng

 Cung cấp thông tin về những loại thuốc mà mình bán cho khách hàng

 Khuyên khách hàng không nên dùng thuốc khi không cần thiết

Người cung cấp thuốc có chất lượng

 Chỉ bán thuốc khi có nguồn gốc chính đáng

 Thuốc phải được bảo quản đúng theo yêu cầu

 Thuốc phải có nhãn rõ ràng, chính xác

Người huấn luyện và giám sát

 Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y dược

 Giám sát đào tạo nhân viên của mình ( dược trung, dược tá…)

 Chuyển khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết

Cộng tác viên

 Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, điều luật của nhà nước

 Cộng tác với các cán bộ chuyên môn khác

 Cộng tác với các đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên môn

Người giáo dục sức khỏe

 Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh, người dược sĩ khuyên bệnh nhân không cần dùng thuốc nếu không cần thiết

Để làm tốt vai trò của mình thì người bán thuốc cần có các kỹ năng: quan sát, giao tiếp và lắng nghe Người bán hàng cần phải thực hiện đầy đủ các bước sau: Q-A-T [35], đó là:

9

Q: Question – Những câu hỏi mà người bán thuốc phải hỏi khách hàng A: Advices – Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách

hàng

T: Treatment – Thuốc mà người bán thuốc đưa cho khách hàng

Theo hướng dẫn tư vấn cho khách hàng gồm 6 bước viết tắt là GARTHER:

G: Greeting – Cách đón tiếp khách hàng

A: Asking – Hỏi bệnh

T: Telling – Nói về tác dụng phụ có thể của thuốc

H: Help – Giúp đỡ khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp

E: Explaining – Hướng dẫn sử dụng thuốc

R: Return – Kế hoạch cho những lần gặp sau

Olson và cộng sự tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch vụ nhà thuốc tại Hà Nội và thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng vai trò kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà thuốc[34] Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng như là một bác sĩ đồng thời cung ứng các loại thuốc như một dược sĩ

Trong những năm gần đây, chăm sóc dược càng ngày trở nên quan trọng do những thách thức của việc tự chăm sóc, được xem như một triết lý cho thực hành dược mà trong đó bệnh nhân và cộng đồng là những đối tượng được hưởng lợi đầu tiên từ những thực hành của người dược sĩ Thực hành dược có xu hướng chuyển trọng tâm từ tập trung trung cấp sang tập trung chăm sóc sức khỏe cho người bệnh Vai trò của dược sĩ đã phát triển từ người pha chế, cung cấp các sản phẩm dược thành người cung cấp thông tin và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng Nhiệm vụ mới của người dược sĩ là đảm bảo người bệnh sử dụng thuốc hợp lý an toàn và đạt hiệu quả cao nhất [23], [41]

1.4.2 Thực hành tốt nhà thuốc GPP

GPP bao gồm các nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc (nguyên tắc quản lý và tiêu chuẩn kỹ thuật) để bảo đảm

10

việc sử dụng thuốc được chất lượng, hiệu quả và an toàn.Bao gồm các nguyên tắc

về : Nhân sự, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn, các hoạt động chính của nhà thuốc bao gồm việc mua thuốc và bán thuốc [13]

1.4.3 Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng

Tổ chức y tế thế giới đã đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn và giám sát đánh giá việc cung ứng thuốc cho cộng đồng [5]:

Thuận tiện: Điểm bán thuốc gần dân, người dân đi đến điểm bán thuốc

không mất nhiều thời gian dù đi bằng phương tiện thông thường (30-60ph) Giờ giấc bán thuốc phù hợp với tập quán sinh hoạt của từng địa phương, cần có hiệu thuốc phục vụ 24/24 h để phục vụ cấp cứu, thủ tục mua bán thuận tiện nhất là nhà thuốc thông thường không cần đơn

Tính kịp thời: Có sẵn và đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, có thuốc cùng

loại để thay thế Có sẵn và đủ các loại thuốc thiết yếu

Chất lượng thuốc: Đảm bảo và không bán những thuốc chưa có số đăng ký

hoặc chưa được cấp phép nhập khẩu, sản xuất, thuốc giả, thuốc kém chất lượng, thuốc quá hạn dùng

Giá cả: Hợp lý và niêm yết công khai

Hướng dẫn sử dụng: Sử dụng thuốc an toàn hợp lý, hiệu quả

Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị: Giá thuốc phải phù hợp với khả

năng chi trả của từng đối tượng khác nhau, phù hợp với khả năng tài chính của người mua, tiết kiệm chi phí cho cộng đồng, bên cạnh đó cũng phải đảm bảo thu nhập lãi và hợp lý cho người bán thuốc

1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên thế giới

và Việt Nam

Nghiên cứu đầu tiên trên thế giới được coi là nền tảng khởi đầu cho việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc cộng đồng : Tác giả MacKeigan và Larson năm 1989 Nghiên cứu được xây dựng với bộ công cụ là bộ câu hỏi phỏng vấn mang thang đo gồm 44 tiêu chí đánh giá, phân 8 nhóm gồm:

 Hiệu quả của thuốc

 Sự sẵn có của thuốc không kê đơn

 Chất lượng thuốc

Bộ công cụ phỏng vấn được thử nghiệm trên 30 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên Sau đó, bộ câu hỏi được điều chỉnh lại và tiến hành khảo sát trên cỡ mẫu 350 người[32]

Tiếp tục phát triển nghiên cứu ban đầu, năm 1994, MacKeigan và Larson đưa ra thang đo mới về sự hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc Bộ công

cụ phỏng vấn mới được rút gọn điều chỉnh thang đo với số tiêu chí giảm xuống còn 33 tiêu chí và phân theo 7 nhóm[31]:

 Đầu tiên là chuyển đổi thang điểm đánh giá Likert 5 “từ đồng ý đến không đồng ý” sang thang điểm Likert 5 “từ xuất sắc đến kém” cụ thể với 5

Dữ liệu nghiên cứu sau khi khảo sát được đưa vào phân tích nhân tố - hồi quy đa biến, đánh giá độ tin cậy thang đo Kết quả cuối cùng của nghiên cứu cho thấy, 20 tiêu chí đều phù hợp và được giữ lại Với 20 tiêu chí này được phân vào hai nhóm chính: thân thiện trong hướng dẫn và quản lý điều trị[36]

Năm 2009, có một khảo sát hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc cộng đồng thuộc vùng Flemish, Bỉ năm 2009 Đánh giá theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến mua thuốc và sử dụng thang đo Likert 5 trong đánh giá Kết quả đánh giá của khảo sát cho thấy có hơn 75% khách hàng cảm thấy hài lòng Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với dịch vụ nhận được tại nhà thuốc tăng lên ở các khách hàng nhận được sự tư vấn đầy đủ từ dược sĩ về vấn

đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc trong điều trị[37]

Nghiên cứu năm 2012 về xây dựng và phát triển bộ công cụ đánh giá,

sử dụng trong khảo sát độ hài lòng của người bệnh với các nhà thuốc cộng đồng tại UAE Sử dụng thang điểm Likert 5 “xuất sắc – kém” trong đánh giá, với 17 biến quan sát phân theo 7 nhóm, được lấy từ thang đo trong nghiên cứu của MacKeigan và Larson năm 1994

Cỡ mẫu ban đầu : 500 ( được lựa chọn ngẫu nhiên tại UAE )

13

Kết quả thu được 466 phiếu, trong đó 322 phiếu hợp lệ chính thức được đưa vào phân tích

Các tiêu chí dựa theo kết quả phân tích được phân thành 4 nhóm gồm:

 Thông tin tư vấn cho bệnh nhân

 Mối quan hệ người bán – người mua

 Khả năng tiếp cận

 Tính sẵn có của thuốc

Kết quả về sự hài lòng cho thấy, nhóm tính sẵn có của thuốc là nhóm có kết quả đánh giá tốt nhất, trong khi kết quả thấp nhất là của nhóm khả năng tiếp cận Kết quả đánh giá này giúp các nhà quản lý xác định từng tiêu chí chưa tốt trong từng nhóm và góp phần đưa ra giải pháp can thiệp nâng cao chất lượng hoạt động tại nhà thuốc[28]

Tại Việt Nam, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế mới được bắt đầu biết đến trong một thập niên gần đây Tuy nhiên, các nghiên cứu về vấn đề này chỉ tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch

vụ y tế tại bệnh viện và bộ y tế Việt Nam chỉ mới thống nhất và đưa ra bộ phiếu khảo sát chung để tiến hành khảo sát hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú

và khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế đối với lãnh đạo bệnh viện Các công trình, đề tài nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc còn hạn chế cũng như chưa có phiếu khảo sát chung vấn đề này cho toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước [42]

Một số công trình nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc đã được thực hiện nhưng còn rải rác nhỏ lẻ và chưa đồng bộ ở các tỉnh Bắt đầu những năm gần đây mới được chú trọng

Việc hạn chế các nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc dẫn đến khó khăn cho nhà quản lý, việc tìm ra các giải pháp can thiệp, điều chỉnh để nâng cao hơn nữa công tác chăm sóc sức khỏe toàn dân Tuy nhiên, ít nhiều các kết quả của các nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc trong những

an toàn[38]

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược được các nghiên cứu tiếp cận

từ 2 hướng

Hướng thứ nhất, đánh giá trực tiếp cơ sở vật chất, kỹ năng thực hành tư vấn

sử dụng thuốc và thực hiện quy chế chuyên môn Cụ thể như:

Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng đã tiến hành một nghiên cứu về việc cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn Hà Nội với thiết kế nghiên cứu theo mô hình kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc, bộ câu hỏi gồm 14 tiêu chí để đánh giá về nhân viên nhà thuốc như kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và hài lòng của khách hàng[21] Kết quả của nghiên cứu cho biết:

 58% số người tham gia trả lời khảo sát cho rằng nhân viên nhà thuốc có

đủ kiến thức để xử lý các bệnh nhẹ

 69% cho rằng nhân viên lựa chọn thuốc điều trị hợp lý

 Về kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc: 72% đồng ý nhân viên nhà thuốc trao đổi bằng ngôn ngũ rõ ràng, dễ hiểu; 57% đồng ý nhân viên thân thiện với họ[21]

Nghiên cứu của Tô Xuân Hiếu năm 2014 về xây dựng bộ chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc đã xác định được 6 nhân tố được đo bởi 28 biến quan sát thật sự đo lường chất lượng dịch vụ Dược bao gồm[6]:

15

- Nhân tố 1: Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên

- Nhân tố 2: Chuyên môn, kỹ năng tư vấn của nhân viên và uy tín cuả nhà thuốc

- Nhân tố 3: Cơ sở vật chất và hoạt động của nhà thuốc

- Nhân tố 4: Chất lượng và đa dạng thuốc

- Nhân tố 5: Giá thuốc

- Nhân tố 6: Thiết kế nhà thuốc

Bộ chỉ số này đã được chứng minh đảm bảo độ tin cậy cũng như tính giá trị

và có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc[6]

Lê Thị Tiến làm trên địa bàn Hà Nội cũng sử dụng bộ công cụ của tác giả

Tô Xuân Hiếu có chỉnh sửa Kết quảcó 5 nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng thuốc, đó là:Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc; Giá thuốc; Kỹ năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc; Kỹ năng giao tiếp và thái độ của nhân viên; cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc[16]

Bộ chỉ số của Tô Xuân Hiếu tiếp tục được Vũ Thanh Bình[2] , Lương Văn Bảo[1] và Nguyễn Thị Xuân Thủy[15] chỉnh sửa và sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn lần lượt 3 tỉnh theo thứ tự là Phú Thọ, Tuyên Quang, Đà Nẵng

Nghiên cứu của Vũ Thanh Bình cho thấy đa số những người tham gia phỏng vấn đều mua được thuốc mà bản thân cần và 77.7% cảm thấy hài lòng với nhà thuốc GPP[2]

Mức độ hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu tại Tuyên Quang của Lương Văn Bảo thấp hơn so với nghiên cứu tại Tỉnh Phú Thọ của Vũ Thanh Bình, tuy nhiên sự chênh lệch là không đáng kể[1]

Hầu hết những người tham gia phỏng vấn trong nghiên cứu của Lương Văn Bảo năm 2016 tại Tuyên Quang đều mua được thuốc mà bản thân cần và 75.6% cảm thấy hài lòng với nhà thuốc trong khi con số này ở nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Thủy tại địa bàn Đà Nẵng chỉ là 64.786%

16

Một nghiên cứu tương tự của 3 tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Hải Yến về “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của thành phố

Hồ Chí Minh”, kết quả cho thấy:

- Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của khách hàng đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbatch’s Alpha đều > 0,7, trong đó: phương tiện hữu hình bao gồm 7 biến: nhà thuốc thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng, sạch sẽ; nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại; nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng; nhân viên luôn chào hỏi và không phân biệt khách hàng; nhân viên thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp; nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn; khi anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu; Đó là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại 5 huyện của Tp Hồ Chí Minh[8]

Dựa trên thang đo sơ bộ được xây dựng qua các nghiên cứu từ trước đó, năm

2016 tác giả Nguyễn Minh Cường cũng đã nghiên cứu, bổ sung xây dựng và hoàn thiện tìm ra bộ công cụ thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ các nhà thuốc GPP trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ[3], [4] Kết quả

nghiên cứu đánh giá “Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc

GPP trên địa bàn thành phố Cần Thơ” chỉ rõ rằng: mức độ hài lòng khách hàng về

chất lượng dịch vụ thường không chịu ảnh hưởng duy nhất từ các yếu tố định lượng liên quan chất lượng dịch vụ được nhận mà còn có thể từ các yếu tố định tính bao gồm đặc điểm khách hàng và tình huống gặp gỡ xảy ra[3],[4]

Tác giả Nguyễn Minh Cường đã mở rộng so sánh kết quả giữa thang đo định lượng tìm ra và thang đo hoàn chỉnh trong nghiên cứu của Horvat, Kos tại Slovenia[29] Trên tổng thể, 2 thang đo gần như có sự đồng nhất giữa các tiểu mục trong định lượng, tập trung vào kiến thức, kỹ năng giao tiếp người bán thuốc và việc thực hiện các bước hỏi bệnh tư vấn Đây cũng là ưu điểm của bộ công cụ thang đo

mà tác giả Nguyễn Minh Cường đã xây dựng tìm ra

17

Bảng1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dược tại các tỉnh thành

Nội dung nghiên

cứu

Địa bàn khảo sát

Mẫu nghiên cứu

Số nhà thuốc nghiên cứu

Phương pháp

Tỷ lệ hài lòng (%)

N=1000 360

Bộ câu hỏi theo thang Likert 5 điểm

88.8

1.Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng, sạch sẽ

2.Nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại.3.Nhân viên

ăn mặc lịch sự, gọn gàng 4.Nhân viên luôn chào hỏi và không phân biệt khách hàng

5.Nhân viên thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 6.Nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn

7.Khi anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu

1.Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc 2.Khả năng giao tiếp và thái độ của nhân viên nhà thuốc

3.Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc

N=322

122 Nam

200 Nữ 14

Bộ câu hỏi theo thang Likert 5 điểm

77.7

1.Quy trình hoạt động của nhà thuốc 2.Chuyên môn của người bán thuốc 4.Cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc 3.Tác phong của người bán thuốc

N=405

160 Nam

245 Nữ 25

Bộ câu hỏi theo thang Likert 5 điểm

75.6

1.Cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc (khách hàng cảm thấy nhà thuốc rất sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp)

2.Năng lực chuyên môn của người bán thuốc 3.Tác phong của người bán thuốc

4.Quy trình hoạt động của nhà thuốc

N=600

214 Nam

386 Nữ 34

Bộ câu hỏi theo thang Likert 5 điểm

58.53

1.Tiến trình hỏi bệnh - tư vấn

2.Cơ sở vật chất của nhà thuốc

3.Năng lực chuyên môn người bán thuốc

4.Trang phục – kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc

5.Tiến trình bán thuốc

20

Như vậy có thể thấy sự khác biệt không nhiều giữa các nhân tố ở các tỉnh thành khác nhau trên cả nước Các nghiên cứu đều chỉ ra gồm các yếu tố chính ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc bao gồm:

- Cơ sở vật chất (vị trí, thiết kế)

- Các yếu tố liên quan đến người bán thuốc (tác phong, kỹ năng thực hành chuyên môn)

- Các yếu tố liên quan đến thuốc và giá thuốc

Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng bộ công cụ đã được xây dựng bởi tác giả Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình (2016) với các nhóm nhân tố bao gồm:

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết ban đầu

21

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng

+ Nhà thuốc

+ Khách hàng sau khi mua thuốc tại nhà thuốc và đồng ý tham gia vào nghiên cứu

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

+ Địa điểm nghiên cứu: các nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.Hà Nội

+ Thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2017 - 04/2018

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Biến số nghiên cứu

Bảng 2.2 Các biến số nghiên cứu

1 Thông tin chung về khách hàng

2 Thông tin về thuốc được mua và mức độ nắm bắt về sử dụng thuốc của khách hàng

3 Tác phong của người bán thuốc

4 Cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc

5 Năng lực chuyên môn người bán thuốc

6 Thuốc vàhoạt động nhà thuốc

2.2.1.1 Thông tin chung về khách hàng

STT Tên biến Khái niệm/cách tính

toán Loại Cách thu thập

1 Giới tính Nam hay nữ Định danh Quan sát

2 Trình độ học vấn Sau đại học/Đại học, cao

đẳng, trung cấp/THPT

Định danh thứ bậc

Bảng hỏi phỏng vấn

3 Nhóm tuổi

Chia 5 nhóm: 19-29,

30-39, 40-49, 50-60, 70 tuổi trở lên

Định danh thứ bậc

Bảng hỏi phỏng vấn

Phân loại Bảng hỏi phỏng

vấn

2.2.1.2 Thông tin về tình huống mua thuốc

STT Tên biến Khái niệm/cách tính toán Loại Cách thu

thập

1 Tình huống mua thuốc Có đơn/Không có đơn Phân loại Bảng hỏi

phỏng vấn

2 Tình huống mua thuốc

có đơn Đơn cũ/Đơn mới Phân loại

Bảng hỏi phỏng vấn

3 Tình huống mua thuốc

không có đơn

Mua thuốc cụ thể/Kể bệnh triệu chứng Phân loại

Bảng hỏi phỏng vấn

4 Đối tượng dùng thuốc Khách hàng sẽ lựa chọn bản

thân, người nhà, người quen Phân loại

Bảng hỏi phỏng vấn

5 Giá thuốc có ghi rõ trên

bao bì không Có/Không Phân loại Bảng hỏi

phỏng vấn

6 Tổng số thuốc khách

hàng đã mua

Là tổng số các loại thuốc được nhà thuốc bán cho khách hàng

8 Tổng số tiền kháng sinh

phải trả

Số tiền đã bỏ ra để mua thuốc kháng sinh Dạng số

Bảng hỏi phỏng vấn

Cách thu thập

1 TPNBT1

Trang phục người bán thuốc (gọn gàng, lịch

sự, đúng chuyên môn,…)

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

Bảng hỏi

2 TPNBT2

Người bán thuốc thể hiện là người thân thiện, tôn trọng khách hàng

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

Bảng hỏi

3 TPNBT3 Người bán thuốc thể

hiện là người tin cậy

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

5 TPNBT5

Khả năng truyền đạt/thuyết phục của người bán thuốc

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

2.2.1.4 Thang đo đánh giá sự hài lòng về cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc

STT Ký hiệu

biến Tên biến

Khái niệm/cách tính toán Loại

Cách thu thập

Bảng hỏi

2 CSVC2

Thời gian hoạt động của nhà thuốc (phù hợp, thuận tiện, ít thay đổi,…)

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

Bảng hỏi

3 CSVC3 Thiết kế trang trí nhà Thang đo likert 5 Thứ Bảng hỏi

5 CSVC5 Thông thoáng, mát mẻ Thang đo likert 5

mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

6 CSVC6 Gọn gàng , ngăn nắp Thang đo likert 5

mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

9 CSVC9

Nhà thuốc có trang bị các tiện ích khác phục vụ khách hàng (cân, nước uống, tài liệu thông tin….)

2.2.1.5 Thang đo đánh giá sự hài lòng về năng lực chuyên môn người bán thuốc

STT Ký hiệu

biến Tên biến

Khái niệm/cách tính toán Loại

Cách thu thập

1 CMHN1 Kiến thức chuyên môn

của người bán thuốc

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

2 CMHN2

Kinh nghiệm nghề nghiệp của người bán

thuốc

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

5 CMHN5

Cách thức NBT quan tâm về tiền sử dị ứng thuốc của anh/chị?

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

6 CMHN6

Những hướng dẫn/tư

vấn của NBT về hiệu

quả điều trị của thuốc

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

2.2.1.6 Thang đo đánh giá sự hài lòng về thuốc và hoạt động của nhà thuốc

1 HĐNT1 Nguồn gốc, chất lượng của

các thuốc vừa mua

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

2 HĐNT2 Giá cả của các thuốc vừa

mua

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

5 HĐNT5 Thời gian mà NBT dành

để trao đổi với anh/chị

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc Bảng hỏi

27

2.2.2 Nội dung nghiên cứu

Hình 2.3 Nội dung nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu qua các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Lựa chọn và điều chỉnh lại bộ công cụ

Chọn và sắp xếp lại một bộ chỉ số dưới dạng bảng câu hỏi có cấu trúc để

khảo sát sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu mô tả cắt ngang (survey research) sử dụng bộ công cụ đã chỉnh sửa hoàn chỉnh ở giai đoạn 1 để đo lường ý kiến, quan điểm và nhận định của những khách hàng trực tiếp mua thuốc tại các nhà thuốc (phụ lục 1)

Mục tiêu 1: Đánh giá sự ảnh hưởng

của một số yếu tố đến sự hài lòng

của khách hàng mua thuốc tại một

số nhà thuốc trên địa bàn thành

phố Hà Nội năm 2017

Mục tiêu 2: Phân tích một số đặc điểm của khách hàng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số nhà thuốc trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017

và vị trí nhà thuốc

Năng lực chuyên môn người bán thuốc

Thuốc

và hoạt động nhà thuốc

Điểm trung bình MĐHL phân loại theo các nhóm đối tượng khách hàng

Điểm trung bình MĐHL phân loại theo đặc điểm khách hàng

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2017

28

+ Sử dụng thang đo đánh giá thang điểm Likert 5 về mức độ hài lòng:

 1 điểm : rất không hài lòng

 2 điểm : không hài lòng

 3 điểm : bình thường

 4 điểm : hài lòng

 5 điểm : rất hài lòng

Giai đoạn 3: Xử lý số liệu

Dữ liệu định lượng thu thập được ở giai đoạn 2 được nạp vào phần mềm SPSS 22.0 để xử lý Đánh giá về độ tin cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc

2.2.3 Mô hình giả thuyết

Hình 2.4 Giả thuyết nghiên cứu

29

2.2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

a Nhà thuốc

Tiêu chuẩn lựa chọn: nhà thuốc đang hoạt động tại thời điểm khảo sát

Tiêu chuẩn loại trừ:

- Nhà thuốc bệnh viện

- Nhà thuốc từ chối tham gia khảo sát

Người nghiên cứu xin phép chủ nhà thuốc để được tiến hành thực hiện nghiên cứu, trong trường hợp chủ nhà thuốc không đồng ý hoặc nhà thuốc đóng cửa sẽ tiến hành sang nhà thuốc tiếp theo trong danh sách đã được rút ngẫu nhiên (phụ lục 3) Khách hàng được mời tham gia vào nghiên cứu ngay sau khi quá trình giao dịch giữa

họ và nhân viên nhà thuốc kết thúc

b Số lượng khách hàng được khảo sát trong nghiên cứu

Tiêu chuẩn lựa chọn: khách hàng sau khi mua thuốc và đồng ý tham gia

Tiêu chuẩn loại trừ:

- Khách hàng dưới 18 tuổi

- Khách hàng không đồng ý tham gia

- Khách hàng không đủ nhận thức, khiếm thị hoặc khiếm thính

- Khách hàng mua bông, băng, cồn, gạc

Cỡ mẫu được tính toán trên cơ sở những nguyên tắc cơ bản(Rules of thumbs) của phân tích nhân tố khám phá[17],[27]

Do nguồn lực và thời gian có hạn, nghiên cứu áp dụng công thức tính cỡ mẫu N=5m[27] Trong đó m là số câu hỏi quan sát trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.Với m = 32 cỡ mẫu tối thiểu là 160

Lấy dư 5%, tổng số phiếu phát ra: 210 Tổng số phiếu thu về: 210

Sau khi làm sạch phiếu loại bỏ 9 phiếu không đạt chất lượng: chưa hoàn

thiện trả lời hết phiếu, phiếu chỉ đánh giá 1 mức

Như vậy tổng số phiếu đưa vào phân tích là 201 phiếu

30

Bảng 2.3 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu

THÔNG TIN Tần suất

>= 10.000.000 27 13.4 Không cung cấp thông tin 7 3.4

31

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu

Kỹ thuật thu thập số liệu: Khách hàng sau khi mua thuốc được tiến hành phỏng vấn trực tiếp và điền, đảm bảo không có sự can thiệp của nhà thuốc Trước khi khảo sát giải thích rõ mục đích của nghiên cứu, đảm bảo bí mật các thông tin đối tượng nghiên cứu cung cấp và chỉ tiến hành với những đối tượng đồng ý tham gia

Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành bên ngoài nhà thuốc với sự cho phép của chủ nhà thuốc

Đến nhà thuốc : Sáng : 9h30-11h30 , Chiều: 15h00 – 20h30

Với mỗi khách hàng, việc thu thập dữ liệu diễn ra trong vòng 5 đến 10 phút ngay sau khi quá trình trò chuyện giữa khách hàng mua thuốc và nhân viên bán thuốc kết thúc Thời điểm ngay sau khi kết thúc quá trình giao dịch tại nhà thuốc cho phép khách hàng có thể cung cấp thông tin một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ Dược mà họ vừa được hưởng thụ nên ảnh hưởng của sai số nhớ lại tới dữ liệu sẽ là nhỏ nhất Vì vậy, đây là thời điểm thích hợp nhất để thu thập dữ liệu đạt chất lượng cao

2.2.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Số liệu khảo sát được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0

 Các số liệu thu được sẽ được mã hóa, làm sạch, đưa vào phân tích

 Biến phân loại: tính tần suất, tỉ lệ % Để so sánh giữa các nhóm sử dụng test chi2 hoặc Fisher exact test (trong trường hợp giá trị mong đợi nhỏ hơn 5)

 Biến dạng số: tính giá trị trung bình, SD, min, max, trung vị, mode Sử dụng Test Skewness – Kurtosis để xác định phân bố chuẩn hay không chuẩn Phân bố chuẩn sử dụng test Anova để so sánh 3 nhóm, phân bố không chuẩn sử dụng test Kruskal Wallis để so sánh 3 nhóm

 Đánh giá độ tin cậy thang đo, qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha: các biến quan sát có tương quan biến tổng (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ

số Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6)