Cơ sở hỡnh thành ủề tài
Đến năm 2010, Việt Nam đã hoàn tất quá trình mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hầu hết các hạn chế đối với tổ chức tín dụng nước ngoài Điều này bao gồm việc đảm bảo sự bình đẳng giữa các tổ chức tín dụng trong nước và nước ngoài, cũng như giữa các tổ chức tín dụng nước ngoài với nhau Các quy tắc xử lý được thực hiện theo nguyên tắc tối huệ quốc, nguyên tắc quốc gia và các thỏa thuận quốc tế khác không trái với GATS/WTO.
Trong bối cảnh lãi suất ngân hàng hiện nay, khi lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất huy động và cho vay không còn phát huy hiệu quả, các nguồn vốn huy động trở nên khó khăn và không bền vững Lãi suất tín dụng bị giới hạn tối đa 150% lãi suất cơ bản, không cho phép thu thêm các khoản phí khác liên quan đến tín dụng Rủi ro tín dụng luôn tiềm ẩn, buộc các ngân hàng phải tìm kiếm các nguồn thu nhập mới, đặc biệt là từ các dịch vụ ngoài lãi để gia tăng lợi nhuận.
Để đáp ứng những thách thức cấp bách từ thị trường, các ngân hàng cần điều chỉnh chính sách phát triển dịch vụ hiện có, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nền tảng khách hàng và kiện toàn nguồn nhân lực, đồng thời khẳng định tiềm lực tài chính của mình.
Sớm nắm bắt xu thế thị trường tài chính, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chuyển mình từ mô hình ngân hàng cấp phát sang mô hình ngân hàng thương mại nhà nước Ngân hàng chú trọng đầu tư và nghiên cứu phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại đơn vị.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (BIDV HCMC) là một trong những chi nhánh được thành lập sớm nhất trong hệ thống, đóng góp quan trọng vào việc phát triển vốn đầu tư xây dựng cơ bản bằng nguồn vốn ngân sách Là đơn vị tiên phong trong ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng, BIDV HCMC không ngừng phát huy vai trò dẫn đầu, thử nghiệm sản phẩm mới và ứng dụng công nghệ hiện đại Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngoài lãi trong tổng lợi nhuận ngày càng tăng, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thu nhập bình quân trên mỗi cán bộ công nhân viên Chi nhánh tiếp tục khẳng định và củng cố vị thế, xứng đáng là bạn đường tin cậy của người dân và doanh nghiệp tại TP HCM, đồng thời tạo tiền đề cho sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
TP HCM, ủề tài “Nõng cao s ự hài lũng c ủ a khỏch hàng ủố i v ớ i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ Mobile banking cung c ấ p t ạ i Chi Nhánh Ngân hàng ðầ u t ư và Phát tri ể n
TP HCM đã được Hội đồng nghiên cứu khoa học Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM chấp thuận tổ chức thực hiện nghiên cứu bắt đầu từ tháng 06/2009.
Mục tiờu của ủề tài
ðề tài ủược thực hiện nhằm mục tiờu:
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM nhằm đưa ra những giải pháp cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Phương phỏp và phạm vi nghiờn cứu của ủề tài
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Cách thức lấy mẫu được thực hiện bằng cách chọn ngẫu nhiên các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV HCMC và tiến hành phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại di động.
Phạm vi nghiờn cứu: Khỏch hàng ủang sử dụng dịch vụ tại BIDV HCMC.
í nghĩa thực tiễn của ủề tài
ðề tài mang ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu phát triển chất lượng cung cấp dịch vụ phục vụ tại ngân hàng BIDV – HCMC:
Bài viết cung cấp thông tin khách quan về nhận định của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng BIDV – HCMC, nhằm hỗ trợ các nhà quản lý Đề xuất bộ thang đo "đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking cung cấp tại BIDV HCMC" sẽ là cơ sở tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, bài viết cũng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM.
Cấu trúc luận văn
Luận văn được trình bày thành năm chương, trong đó Chương 01 giới thiệu về ngân hàng, tình hình hoạt động tại đơn vị khảo sát và các sản phẩm dịch vụ nghiên cứu Chương 02 tập trung vào khái niệm sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng Chương 03 trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết Chương 04 phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu Cuối cùng, chương 05 tổng kết và đưa ra những khuyến nghị dựa trên kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu này đã chỉ ra năm kết quả chính, trong đó đề xuất một số giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế hiện có, từ đó định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Giới thiệu
Chương 1 của bài viết tập trung vào việc nhấn mạnh tầm quan trọng của nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking Nội dung chương này sẽ giới thiệu các khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng, đồng thời trình bày hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi Nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, chương cũng sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng triển khai dịch vụ mobile banking mà nghiên cứu đang tập trung khảo sát.
• 1) Khái niệm ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 2) Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Chi Nhánh
TP Hồ Chí Minh (BIDV HCMC)
• 3) Thực trạng cung cấp dịch vụ mobile banking tại BIDV HCMC.
Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.2.1 Ngân hàng th ươ ng m ạ i
Ngân hàng là một khái niệm phổ biến trong cuộc sống hiện đại, đặc biệt tại Việt Nam Khi nhắc đến ngân hàng, nhiều người thường nghĩ ngay đến các tên tuổi lớn như Vietcombank, BIDV, Agribank, Sacombank và ACB Thực chất, những tổ chức này đều thuộc loại hình ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và cộng đồng địa phương, nhưng khái niệm về loại hình này vẫn còn nhiều sự hiểu lầm Sự đa dạng trong chức năng và dịch vụ của ngân hàng thương mại, thường xuyên thay đổi và bổ sung, là nguyên nhân chính dẫn đến những khái niệm khác nhau Hiện nay, nhiều tổ chức tài chính như công ty chứng khoán, quỹ tương hỗ, và công ty bảo hiểm cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại Đồng thời, các ngân hàng thương mại đang mở rộng sang các lĩnh vực phi ngân hàng như bất động sản và bảo hiểm, tạo ra sự nhầm lẫn trong nhận thức về ngân hàng thương mại trong cộng đồng.
Ngân hàng thương mại hiện nay được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng, có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền này để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Ngân hàng thương mại không chỉ đơn thuần là nơi thực hiện hai hoạt động chính là huy động vốn và cho vay vốn, mà còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau Danh mục sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương mại ngày càng phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.
Một số chức năng cơ bản của Ngân hàng thương mại tại Việt Nam:
• Chức năng tiết kiệm (Huy ủộng vốn)
• Chức năng tín dụng (Cho vay)
• Chức năng lập kế hoạch ủầu tư
• Chức năng quản lý tiền mặt
• Chức năng ngõn hàng ủầu tư và Bảo lónh
• Và các chức năng khác
1.2.2 S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngành ngân hàng th ươ ng m ạ i
Tại Việt Nam, khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng Một số quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không bao gồm các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ và các chức năng trung gian tài chính như huy động tiền gửi và cho vay, mà chỉ bao gồm các hoạt động ngoài phạm vi này như chuyển tiền và thu hộ ủy thác Ngược lại, một số ý kiến khác cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và cộng đồng đều được xem là dịch vụ ngân hàng.
Tại Vương quốc Anh, dịch vụ ngân hàng được phân loại thành ba loại chính: dịch vụ trung gian tài chính (bao gồm nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán, và các dịch vụ khác.
Tại Hoa Kỳ và nhiều quốc gia khác, dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính Theo phân loại dịch vụ tài chính của WTO/GATS, dịch vụ ngân hàng được xếp vào ngành 7, phân ngành B thuộc lĩnh vực tài chính Cụ thể, theo quy định của WTO/GATS, phân ngành B của dịch vụ tài chính bao gồm các nghiệp vụ như nhận tiền gửi (huy động vốn) và cho vay, thuộc về dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu rộng rãi trên toàn cầu, bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng Khái niệm này phản ánh sự đa dạng trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Việt Nam đã gia nhập WTO và chấp nhận GATS, do đó, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo quy định của GATS Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng, như huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán.
1.2.3 Danh m ụ c s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ Ngân hàng:
Danh mục sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương mại luôn được cập nhật và bổ sung liên tục Tuy nhiên, hiện tại chưa có một thống kê cụ thể nào tổng hợp đầy đủ tất cả các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương mại Dưới đây là một số sản phẩm dịch vụ tiêu biểu của ngân hàng thương mại.
1.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ truyền thống
Dù có sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các sản phẩm và dịch vụ truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng và không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng, thể hiện những chức năng cốt lõi mà ngân hàng mang lại.
1.2.3.2.1 Thực hiện trao ủổi ngoại tệ (Kinh doanh ngoại tệ)
Lịch sử cho thấy rằng dịch vụ trao đổi tiền tệ (mua bán ngoại tệ) là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện, với ngân hàng đóng vai trò trung gian để chuyển đổi một loại tiền này sang loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Việc trao đổi này rất quan trọng đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu và khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán Trong thị trường tài chính hiện nay, chỉ các ngân hàng có đủ năng lực về vốn và chuyên môn mới thực hiện mua bán ngoại tệ do rủi ro cao và yêu cầu trình độ chuyên môn cao Tại Việt Nam, việc trao đổi và mua bán ngoại tệ được giao cho các ngân hàng và đại lý thu đổi ngoại tệ, nhằm đảm bảo tuân thủ chính sách và chế độ quản lý ngoại hối của Nhà nước, Chính phủ và Ngân hàng Trung ương.
1.2.3.2.2 Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Từ hàng chục thế kỷ trước, ngân hàng đã thực hiện chiết khấu thương phiếu cho khách hàng nhằm rút ngắn thời gian quay vòng vốn lưu động Hoạt động này giúp đảm bảo nguồn vốn cho sản xuất và kinh doanh, đồng thời giảm mức độ chiếm dụng vốn bằng cách ngân hàng ứng ra mua lại các khoản nợ (khoản phải thu, thương phiếu) của khách hàng.
1.2.3.2.3 Nhận tiền gửi, cho vay ủầu tư:
Ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng bằng cách huy động vốn và tập trung nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế Điều này giúp hình thành nguồn vốn cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn cho sự phát triển kinh tế.
Hoạt động huy động vốn chủ yếu được thực hiện từ các tổ chức kinh tế, nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, vay từ các tổ chức tín dụng và ngân sách nhà nước Các hình thức huy động vốn này đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường nguồn lực tài chính cho các dự án và hoạt động kinh doanh.
• Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá
Ngân hàng ðầu tư và Phát triển CN TP HCM
1.3.1 Vài nét v ề CN Ngân hàng ðầ u T ư và Phát Tri ể n TPHCM
The Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) was established under Decree No 177/TTg dated April 26, 1957, by the Prime Minister of Vietnam.
Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM (BIDV HCMC) là một trong những chi nhánh lớn nhất trong hệ thống BIDV, được thành lập từ năm 1976 Với lợi thế hoạt động sớm sau ngày giải phóng, BIDV HCMC luôn giữ vai trò tiên phong trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ hiện đại và tập trung vào nhu cầu của khách hàng.
1.3.2 T h ự c tr ạ ng ho ạ t ủộ ng kinh doanh c ủ a BIDV Chi Nhỏnh TPHCM
1.3.2.1 Hoạt ủộng kinh doanh tại BIDV HCMC năm 2008 B ả ng 1.1 : Một số chỉ tiêu HðKD của BIDV Chi Nhánh TPHCM năm 2008
KH 2008 hội sở chớnh giao Thực hiện ủến 31/12/08
TT Chỉ tiêu ðơn vị
2007 Tuyệt ủối % TT so với 2007 Tuyệt ủối % hoàn thành % so với 2007
Chênh lệch thu chi (trước hoàn nhập dự phòng rủi ro, không bao gồm thu nợ hạch toán ngoại bảng)
Chờnh lệch thu chi (bao gồm ủó hoàn nhập dự phòng rủi ro, không bao gồm thu nợ hạch toán ngoại bảng)
2 Giới hạn tớn dụng cuối kỳ Tỷủ
4 Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ % 4.19% 2.5% -40% 2.54% 101% 60%
5 Thu dịch vụ rũng ngoài lói Tỷủ
Doanh thu khai thác phí bảo hiểm Tỷủ
Thu nợ hạch toán ngoại bảng(nợ gốc + lói) Tỷủ
8 Huy ủộng vốn cuối kỳ Tỷủ
Huy ủộng vốn VND Tỷủ
9 Huy ủộng vốn Bỡnh quõn Tỷủ
II Chỉ tiêu tham chiếu
Trích Dự phòng rủi ro (bao gồm cả DPRR trả HSC) Tỷủ
Tỷ trọng dư nợ Trung dài hạn
Tỷ trọng dư nợ Ngoài quốc doanh/Tổng dư nợ % 63% 60% 59% 98% 94%
Tỷ trọng dư nợ Tài sản bảo ủảm/Tổng dư nợ % 57% 58% 56% 97% 99%
Tỷ lệ giảm dư lãi treo của dư nợ nội bảng %
17 Tỷ trọng dư nợ Nhóm 2 % 11.9% 11.7% 13%
1.3.2.2 Tình hình thu dịch vụ ròng ngoài lãi
– Thu dịch vụ rũng cả năm 2009 ủạt 96 tỷ ủồng hoàn thành 112% kế hoạch giao và tăng 51% so với năm 2007 Trong ủú:
Thu từ nghiệp vụ bảo lónh ủạt 27,56 tỷ ủồng, chiếm 28,7% trong tổng thu dịch vụ rũng, tăng 3,1 tỷ ủồng so với năm 2007
Thu phớ dịch vụ thanh toỏn và tài trợ thuơng mại ủạt 25,742 tỷ ủồng, chiếm 26,8% trong tổng thu dịch vụ ròng năm 2008, giảm 14% so với năm 2007
Lợi nhuận từ kinh doanh mua bỏn ngoại tệ năm 2008 ủạt 32,3 tỷ ủồng, tăng 304% so với năm 2007 (# 24,29 tỷ ủồng)
Thu phí dịch vụ thanh toán thẻ ATM, chủ yếu từ thẻ VISA, đạt 0,20 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2007 Đồng thời, thu phí dịch vụ mobile banking đạt 0,54 tỷ đồng, là khoản thu mới được tập trung phát triển trong năm 2008.
B ả ng 1.2: Tình hình thu d ị ch v ụ ròng theo t ừ ng dòng s ả n ph ẩ m t ạ i BIDV HCMC
Thu dịch vụ ròng năm 2009 88.41 105.00 5.47 11.16 16.52 21.66 25.48
1 Thanh toán trong nước và quốc tế (gồm WU) 13.30 18.50 1.03 1.86 2.89 4.32 5.64
- Thanh toán trong nước & quốc tế 13.06 18.27 1.02 1.84 2.85 4.27 5.58
5 Dịch vụ phái sinh IRS 0.00 0.70 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
9 Thu ròng phí tín dụng 0.83 1.30 0.00 0.01 0.03 0.04 0.04
11 Thu phí dịch vụ bảo hiểm -0.29 0.15 0.00 0.00 0.00 0.00 0.01
Thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại BIDV TP.HCM
1.4.1 Bi ể u phí d ị ch v ụ Mobile Banking hi ệ n nay áp d ụ ng t ạ i BIDV HCMC:
- Phí thuê bao hàng tháng (tính cho 01 khách hàng)
+ ðối với khách hàng cá nhân: 5.000 VNð + ðối với khách hàng doanh nghiệp: 15.000 VNð
- Phí dịch vụ/tin nhắn: áp dụng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
Dịch vụ Mobile Banking tại BIDV, được gọi là BSMS (viết tắt của BIDV SMS), cho phép khách hàng nhận và gửi tin nhắn tự động qua điện thoại di động.
B ả ng 1.3 : Bảng phí dịch vụ BSMS của BIDV
STT Tên dịch vụ Mức phí áp dụng
1 Vấn tin số dư tài khoản 500 VND/01 tin nhắn
2 Vấn tin giao dịch 500 VND/01 tin nhắn
3 Vấn tin lãi suất 500 VND/01 tin nhắn
4 Vấn tin tỷ giá 500 VND/01 tin nhắn
5 Vấn tin 05 giao dịch gần nhất 500 VND/01 tin nhắn
6 Vấn tin ủịa ủiểm ATM 500 VND/01 tin nhắn
7 Vấn tin phí BSMS 500 VND/01 tin nhắn
8 Vấn tin kỳ hạn trả nợ gần nhất 500 VND/01 tin nhắn
II Phớ nhắn tin tự ủộng
1 Gửi tin khi có giao dịch nợ/có mới phát sinh
2 Gửi lói suất ủịnh kỳ 500 VND/01 tin nhắn
3 Gửi tỷ giỏ ủịnh kỳ 500 VND/01 tin nhắn
4 Gửi thông tin phí BSMS (*) 500 VND/01 tin nhắn
5 Gửi tin nhắc kỳ hạn trả nợ tiếp theo gần nhất
6 Gửi tin báo trả nợ vừa thực hiện 500 VND/01 tin nhắn
7 Gửi tin chuyển nợ quá hạn 500 VND/01 tin nhắn
1 ðổi mật khẩu miễn phí
2 Gửi tin quảng cáo miễn phí
3 Gửi tin chúc mừng sinh nhật miễn phí
4 Huỷ ủăng ký dịch vụ BSMS 2.000 VND/01 tin nhắn
Dịch vụ BSMS miễn phí đang thu hút sự quan tâm của nhiều người dùng nhờ mức phí thấp hơn so với các ngân hàng khác Việc đăng ký sử dụng dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong việc quản lý tài chính.
1.4.2 Tình hình phát tri ể n d ị ch v ụ Mobile Banking t ạ i BIDV HCMC B ả ng 1.4: Tình hình thực hiện phát triển khách hàng sử dụng và doanh thu dịch vụ Mobile Banking ðơn vị : Khỏch hàng, triệu ủồng
Chỉ tiêu Số lượng KH Doanh thu Chỉ tiêu Số lượng KH Doanh thu
Số lượng KH sử dụng DV BSMS
Nguồn: Số liệu thống kê tại BIDV HCMC
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM đang có xu hướng tăng, nhưng tốc độ tăng trưởng vẫn còn chậm và chưa khai thác hết tiềm năng của dịch vụ này Tính đến tháng 5/2009, chỉ có 7.467 khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, chiếm 14% trong tổng số 52.314 khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh.
1.4.3 T ồ n t ạ i và ủị nh h ướ ng phỏt tri ể n
Chi nhánh TP HCM của BIDV đã triển khai dịch vụ Mobile Banking (BSMS) từ tháng 12/2007 Sau gần 02 năm, đến tháng 05/2009, có 7.467 khách hàng sử dụng dịch vụ này, chiếm 15% trong tổng số 50.295 khách hàng cá nhân và 15 khách hàng doanh nghiệp trên tổng số 2.019 khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh.
Tại BIDV HCMC, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (BSMS) rất thấp, chỉ khoảng 14% trong tổng số khách hàng, đặc biệt tỷ lệ này đối với khách hàng doanh nghiệp gần như không đáng kể (15 khách hàng/2,019 khách hàng doanh nghiệp) Khảo sát cho thấy lý do chính là hầu hết khách hàng doanh nghiệp ưu tiên sử dụng dịch vụ Internet Banking để theo dõi thông tin tài chính, do sự thiếu tin tưởng vào dịch vụ Mobile Banking, vì họ phải phụ thuộc vào bên thứ ba là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Thêm vào đó, sự phân chia trách nhiệm giữa chủ tài khoản và kế toán trưởng tại các doanh nghiệp cũng khiến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking trở nên khó khăn, dẫn đến việc khách hàng doanh nghiệp thường chọn Internet Banking hoặc các dịch vụ tương tự.
Sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của BIDV - Chi Nhánh TP HCM chính thức ra mắt vào tháng 12/2007, mang đến giải pháp ngân hàng hiện đại thông qua công nghệ thông tin di động Dịch vụ này giúp khách hàng cá nhân theo dõi dòng tiền vào, ra từ tài khoản, cập nhật tỷ giá và lãi suất của BIDV Khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động để truy vấn thông tin về số dư tiền gửi và giao dịch chuyển tiền Từ tháng 12/2007 đến tháng 08/2008, Chi Nhánh miễn phí thuê bao và các phí liên quan đến dịch vụ BSMS Từ tháng 08/2008, dịch vụ BSMS chính thức hoạt động và bắt đầu thu phí thuê bao cùng các phí liên quan từ tháng 09/2008.
Dịch vụ Mobile Banking tại BIDV (BSMS) hiện đang phát triển chậm so với tiềm năng, với phần lớn khách hàng chỉ sử dụng chức năng nhận/gửi tin nhắn thông báo về số dư tài khoản Họ chưa khai thác nhiều sản phẩm tiện ích khác như truy vấn tỷ giá hay lãi suất Đề tài này được thực hiện nhằm khảo sát thực trạng cung cấp dịch vụ tại Chi Nhánh, từ đó đưa ra các điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, phát huy tối đa tiềm năng của dịch vụ này.
Tóm tắt chương
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính chuyên nhận tiền gửi từ khách hàng, có trách nhiệm hoàn trả số tiền này và sử dụng để cho vay Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và cung cấp phương tiện thanh toán, góp phần quan trọng vào hoạt động kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động phục vụ khách hàng, như huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán.
Trong chương 1 giới thiệu về Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Thành phố
Hiện nay, triển khai dịch vụ mobile banking tại BIDV HCMC còn thấp so với tiềm năng Để phát triển sản phẩm này, đơn vị cần nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Giới thiệu
Trong chương 1, bài viết trình bày các khái niệm về ngân hàng thương mại, bao gồm các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương mại Đồng thời, chương cũng đi sâu vào thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại, cụ thể là sản phẩm dịch vụ mobile banking do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi Nhánh cung cấp.
TP HCM (BSMS) cần nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng để phát triển sản phẩm tương xứng với tiềm năng hiện có.
Chương 2 sẽ trình bày khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định đến sự hài lòng này Bên cạnh đó, sẽ có một mô hình nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, cụ thể là sản phẩm dịch vụ mobile banking Mô hình nghiên cứu này sẽ được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết vững chắc.
Sự hài lũng của khỏch hàng và yếu tố quyết ủịnh sự hài lũng của Khỏch hàng
2.2.1 Khái ni ệ m v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm nhận quan trọng, phụ thuộc vào kết quả mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nó thể hiện sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra trước đó.
Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ Nếu trải nghiệm không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng hoặc thậm chí bất mãn Ngược lại, khi sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, nếu trải nghiệm vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và có xu hướng trung thành với thương hiệu.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, bên cạnh việc cải thiện cảm nhận tích cực về sản phẩm, các đơn vị cung cấp cần xác định đúng kỳ vọng của từng nhóm khách hàng và phân khúc khách hàng mà họ phục vụ.
Mỗi khách hàng có những kỳ vọng riêng về sản phẩm và dịch vụ, dựa vào kinh nghiệm cá nhân, ý kiến từ bạn bè, người thân hoặc thông tin tiếp thị như tờ rơi quảng cáo Những yếu tố này ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận và đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng.
2.2.2 Cỏc m ứ c ủộ hài lũng c ủ a khỏch hàng
Theo Bernd và Patricia (1997), chỳng ta cú thể phõn loại theo ba mức ủộ hài lòng như sau:
Hài lòng tích cực là sự hài lòng của khách hàng có yêu cầu cao, phản ánh qua nhu cầu sử dụng ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng lẫn nhau với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành trung thành nếu doanh nghiệp liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Yếu tố tích cực này cũng thể hiện ở việc nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực nâng cao chất lượng để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.
Hài lòng ổn định của khách hàng là trạng thái khi họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những trải nghiệm hiện tại, không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có mức độ tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Hài lòng thụ động là trạng thái của khách hàng khi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhưng không tin tưởng vào khả năng cải thiện của doanh nghiệp Những khách hàng này không hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu của mình, mà chỉ đơn giản là họ không kỳ vọng vào sự cải tiến nào hơn nữa Do đó, họ ít có khả năng cung cấp ý kiến phản hồi hoặc thể hiện sự quan tâm đến những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.2.3 Cỏc y ế u t ố quy ế t ủị nh s ự hài lũng c ủ a khỏch hàng 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng ủược ủịnh nghĩa bằng nhiều cỏch khỏc nhau tựy thuộc vào ủối tượng nghiờn cứu Sau ủõy là một số khỏi niệm về chất lượng:
• Chất lượng là tập hợp những thuộc tính bên trong của sự vật hiện tượng, tạo cho nú ủặc tớnh riờng biệt làm thoả món yờu cầu mong ủợi
Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại học và sự hài lòng về đào tạo của học viên tại Việt Nam được nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hoàng Châu, dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Đình Thọ vào năm 2004 Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất và sự hỗ trợ từ giảng viên có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của học viên Đồng thời, sự phù hợp giữa chương trình đào tạo và nhu cầu thực tiễn cũng là yếu tố quyết định Kết quả nghiên cứu góp phần nâng cao chất lượng đào tạo sau đại học tại Việt Nam.
Chất lượng được định nghĩa là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được định nghĩa là tổng hợp các tính năng và đặc trưng, có khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ nhấn mạnh rằng chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm mà còn bao hàm cả dịch vụ đi kèm, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Tóm l ạ i , Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) Chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được từ quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm thái độ phục vụ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng và tốc độ dịch vụ.
Theo Parasuraman & CTG (1985, 1988), chất lượng dịch vụ có 5 thành phần cơ bản:
1_ ðộ tin cậy (Reliability): Tớnh chắc chắn của kết quả, cú căn cứ, ủỳng thời hạn ngay lần ủầu tiờn
2_ ðộ ủỏp ứng: (Responsiveness) Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3_ Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trỡnh ủộ chuyờn mụn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4_ ðồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tõm chăm súc ủến khỏch hàng
5_ Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
5 Chất lượng và ủặc ủiểm chất lượng – Tổng cục tiờu chuẩn ủo lường chất lượng
6 Những Nguyên lý tiếp thị - Principles of the Marketing – Philip Kotler & Gary Armstrong – Biên dịch: Trần Văn Chánh & Huỳnh Văn Thanh – NXB Thống Kê – Tháng 09/2004
Mô hình 5 kho ả ng cách ch ấ t l ượ ng v ớ i 10 thành ph ầ n c ủ a Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ – Parasuraman & CTG (1985, 1988):
Độ tin cậy và khả năng tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Độ ủng ứng và năng lực phục vụ thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Khả năng tiếp cận giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và nhận hỗ trợ khi cần thiết Sự lịch sự của nhân viên không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Thông tin trao đổi cần rõ ràng và minh bạch để tạo sự tin tưởng Cuối cùng, độ an toàn trong dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để bảo vệ quyền lợi và sự an tâm của khách hàng.
9_ Khả năng nhận biết của khách hàng 10_ Phương tiện hữu hình
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là nền tảng cho việc cải thiện dịch vụ, không chỉ giúp xác định mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy tối đa thế mạnh của mình.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận; khi khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng về sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu Các yếu tố hình thành kỳ vọng bao gồm kinh nghiệm sử dụng, lời giới thiệu từ người quen và thông tin về sản phẩm Nghiên cứu cho thấy rằng với cùng một mức giá, khách hàng có thể có những kỳ vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ Do đó, giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mặc dù nó không trực tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992).
Mụ hỡnh ủo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị mà khách hàng cảm nhận được.
Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai mươi hai thang đo thuộc năm tiêu chí cơ bản.
• Hiệu quả phục vụ (responsiveness),
Mô hình Servqual của Parasuraman (1988) bao gồm 22 biến (thang ủo) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Các tiêu chí trong mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Việc áp dụng các thành phần của mô hình Servqual giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Sự tin cậy trong ngành ngân hàng phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Khách hàng thường đánh giá tiêu chí này thông qua các yếu tố cụ thể.
• Uy tín, tầm vóc của ngân hàng
• Ngõn hàng thực hiện dịch vụ ủỳng theo yờu cầu của khỏch hàng
• Ngõn hàng luụn ủảm bảo thực hiện tất cả cam kết với khỏch hàng
• Ngõn hàng cung cấp dịch vụ ủỳng thời ủiểm cam kết
• Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót
• Luôn bên khách hàng trong mọi tình huống
2.3.2 Hiệu quả phục vụ ðõy là tiờu chớ ủo lường khả năng giải quyết vấn ủề nhanh chúng, xử lý hiệu quả cỏc khiếu nại, sẵn sàng giỳo ủỡ khỏch hàng và ủỏp ứng cỏc yờu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ ủối với những gỡ mà khỏch hàng mong muốn cụ thể như:
• Nhõn viờn ngõn hàng sẵn sàng giỳp ủỡ khỏch hàng
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
• Ngõn hàng phỳc ủỏp tớch cực cỏc yờu cầu của khỏch hàng
• Ngõn hàng cú ủường dõy núng phục vụ khỏch hàng 24/24
• Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự hữu hình trong ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, phong cách của nhân viên, tài liệu, tờ rơi, sách hướng dẫn, vị trí, nơi đỗ xe khi đến giao dịch, khu vực chờ phục vụ và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp đều góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng.
• Ngõn hàng cú cơ sở vật chất ủầy ủủ
• Ngõn hàng cú trang thiết bị và mỏy múc hiện ủại
• Nhõn viờn ngõn hàng trụng rất chuyờn nghiệp và ăn mặc ủẹp
• Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
2.3.4 Sự ủảm bảo ðõy là yếu tố tạo nờn sự tớn nhiệm, tin tưởng cho khỏch hàng ủược cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thỏi lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ ủú, khỏch hàng cảm thấy yờn tõm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
• Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
• Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
• Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc chăm sóc tận tình, giúp khách hàng cảm thấy như "thượng đế" của ngân hàng Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong thành công này, và mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng cao thì sự cảm thông càng gia tăng Nhân viên ngân hàng thể hiện sự cảm thông qua hành động và thái độ phục vụ chu đáo, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
• Nhõn viờn ngõn hàng chỳ ý ủến nhu cầu của từng khỏch hàng
• Khỏch hàng khụng phải xếp hàng lõu ủể ủược phục vụ
• Ngõn hàng cú ủịa ủiểm giao dịch thuận tiện cho khỏch hàng
• Ngõn hàng cú hệ thống ATM hiện ủại và dễ sử dụng
• Nhõn viờn ngõn hàng luụn ủối xử õn cần với khỏch hàng
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
Chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc xây dựng và áp dụng chỉ số CSI trong ngành ngân hàng không chỉ giúp thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng mà còn là nền tảng cho việc định hình chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giúp duy trì sự trung thành của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được xác định bởi các biến số đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ, bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, cũng như chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra các mối quan hệ nhân quả, dẫn đến các kết quả như sự trung thành của khách hàng và tỷ lệ khiếu nại.
Tại nhiều quốc gia, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng có thể áp dụng cho hầu hết doanh nghiệp và ngân hàng Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, và trải nghiệm khách hàng.
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự liên tưởng của khách hàng đến các thuộc tính của thương hiệu Danh tiếng, uy tín và lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của họ Nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố này có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng và lòng trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong ngành ngân hàng, hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng lớn đến quyết định vay hoặc gửi tiền, do đó các ngân hàng cần định vị và xây dựng hình ảnh dựa trên những thuộc tính quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng và dễ dàng nhận diện thương hiệu trong thị trường cạnh tranh.
Mức độ mong đợi của khách hàng phản ánh chất lượng mà họ hy vọng nhận được, với các chỉ số đo lường gắn liền với hình ảnh và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Điều này xuất phát từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin tiếp nhận qua các kênh truyền thông liên quan Thực tế cho thấy, mong đợi càng cao thì khả năng dẫn đến quyết định mua hàng càng lớn, nhưng đồng thời cũng làm cho việc thỏa mãn khách hàng trở nên khó khăn hơn.
Chất lượng cảm nhận trong ngân hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm Các yếu tố chính bao gồm điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ vay, phong cách phục vụ của quản lý và nhân viên tư vấn, thái độ phục vụ tại quầy giao dịch, cũng như các cam kết và điều kiện ràng buộc sau khi vay.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Nghiên cứu lý thuyết chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị này được xác định bởi mức độ so sánh giữa chất lượng sản phẩm và giá cả mà khách hàng phải trả.
Giá trị của sản phẩm không chỉ được đo bằng tiền mà còn dựa trên trải nghiệm khách hàng Theo Kotler (2003), giá trị khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Đối với ngân hàng, chi phí bao gồm tiền lãi vay, các khoản chi phí liên quan (cả chính thức và phi chính thức), thời gian, công sức và các rủi ro khác Giá trị dịch vụ không chỉ là lợi ích hữu hình mà còn bao gồm giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí tạo ra giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Giá cả là một yếu tố quan trọng trong mô hình lý thuyết, phản ánh sự biến động của thị trường tài chính và đặc thù văn hóa kinh doanh Giá sản phẩm thường được khách hàng so sánh và định giá giữa các ngân hàng Lợi suất của ngân hàng đóng vai trò như yếu tố giá trị cốt lõi, là trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp, được đo lường qua ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, sự không hài lòng dẫn đến phàn nàn, ảnh hưởng tiêu cực đến sự trung thành Do đó, doanh nghiệp cần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng nhằm nâng cao mức độ trung thành, coi đó như một tài sản quý giá.
Ngân hàng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng Để đạt được sự thành công và tăng trưởng, các ngân hàng phải hoạt động theo định hướng thị trường, tức là đầu tư và kinh doanh dựa trên nhu cầu của khách hàng Việc thực hiện nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ Điều này sẽ là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, thương hiệu và xúc tiến thương mại trong ngành ngân hàng.
Mô hình, giả thiết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV HCMC (BSMS)
2.5.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu:
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu Marketing và chất lượng dịch vụ trên toàn cầu, nhằm khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mô hình Servqual, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo mô hình Servqual (Parasuraman, 1988), chất lượng dịch vụ Mobile Banking được đánh giá qua nhiều thành phần khác nhau Mỗi thành phần này được thể hiện qua nhiều thang đo, với mỗi thang đo tương ứng với một biến hoặc câu hỏi phỏng vấn, có tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking được cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và giá cả, bên cạnh đó còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thương hiệu, độ an toàn, thông tin trao đổi và tâm lý khách hàng.
2.5.2 Xây dựng giả thuyết cho mô hình:
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi hai yếu tố chính: chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ Theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1988), sự hài lòng này phụ thuộc vào sáu yếu tố cốt lõi, bao gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả dịch vụ.
Giả thuyết 1: Sự tin cậy của khỏch hàng ủối với sản phẩm dịch vụ mobile banking càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
Giả thuyết 2: Hiệu quả phục vụ dịch vụ mobile banking càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
Giả thuyết 3: Yếu tố hữu hình của sản phẩm dịch vụ mobile banking càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
Giả thuyết 4: Yếu tố ủảm bảo trong chất lượng cung cấp dịch vụ mobile banking càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
Giả thuyết 5: Sự cảm thông thể hiện qua quá trình cung cấp dịch vụ mobile banking càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
Giả thuyết 5: Giá cả sử dụng dịch vụ mobile banking càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
Hình 2.2: Mô hình giả thiết mô tả tương quan các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng = β 0 + β 1 Sự tin cậy+ β 2 Hiệu quả phục vụ+ β 3 Sự hữu hỡnh + β 4 Sự ủảm bảo+ β 5 Sự cảm thụng + β 6 Giá cả/phí dịch vụ;
Tóm tắt chương 2
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác phản ánh kết quả mà họ đạt được khi sử dụng sản phẩm Nó phụ thuộc vào sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng ban đầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 2 yếu tố chính là Chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ
Mụ hỡnh ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ ngành ngõn hàng ủược ỏp dụng nghiên cứu là mô hình Servqual (Parasuraman, 1988)
Chương này trình bày lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking Đồng thời, chương cũng sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
