CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Chăm sóc điều dưỡng và chất lượng chăm sóc điều dưỡng
1.1.1 Khái niệm về chăm sóc điều dưỡng [7]
Chăm sóc điều dưỡng là quá trình chuyên môn từ khi người bệnh vào viện đến khi ra viện, bao gồm chăm sóc thể chất, tinh thần, dinh dưỡng, lập kế hoạch chăm sóc, theo dõi, phục hồi chức năng và giáo dục sức khỏe Hoạt động này bắt đầu ngay khi người bệnh đến khám và kéo dài cho đến khi họ xuất viện hoặc tử vong Công tác chăm sóc người bệnh tại bệnh viện luôn đặt người bệnh làm trung tâm, với các dịch vụ chăm sóc và điều trị được xây dựng dựa trên việc đánh giá nhu cầu của họ.
1.1.2 Chất lượng chăm sóc của điều dưỡng Điều dưỡng viên và hộ sinh viên là lực lượng cán bộ chuyên trách nhiều nhất trong bệnh viện nên có vai trò rất lớn trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mọi bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh Theo
Tổ chức Y tế Thế giới khẳng định rằng dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên và hộ sinh viên cung cấp là một trong những trụ cột quan trọng của hệ thống y tế Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, cần chú trọng cải thiện chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng.
Chất lượng chăm sóc điều dưỡng bao gồm việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội và tâm hồn của người bệnh Mục tiêu của chăm sóc là giúp người bệnh hồi phục sức khỏe, sống cuộc sống bình thường và đạt được sự hài lòng cho cả điều dưỡng lẫn bệnh nhân.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện công được xác định bởi các yếu tố cung cấp cho khách hàng và đặc tính của từng dịch vụ Mục tiêu chăm sóc sức khỏe là đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng, với sự chú trọng vào tính hợp lý, công bằng, quy trình kỹ thuật và hiệu quả đầu ra.
Theo Hội Điều Dưỡng Việt Nam, chất lượng chăm sóc điều dưỡng trong bệnh viện được xác định dựa trên nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm, với sự mong muốn và hài lòng của người bệnh là tiêu chí chính để đánh giá Bằng cách tổng hợp các bằng chứng từ nghiên cứu quốc tế và đối chiếu với thực tiễn tại Việt Nam, các đặc tính của chất lượng chăm sóc người bệnh được xác định bao gồm nhiều thành phần quan trọng.
Người bệnh cần được trao quyền và hỗ trợ để có thể lựa chọn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của người bệnh mà còn đảm bảo rằng họ có tiếng nói trong quá trình điều trị, góp phần vào chất lượng dịch vụ y tế.
Nhằm đáp ứng toàn diện các nhu cầu của bệnh nhân, một cơ sở y tế không chỉ chú trọng vào dịch vụ y tế mà còn quan tâm đến sự tiếp đón, sạch sẽ, yên tĩnh và thoải mái Việc tạo ra môi trường thân thiện và thoải mái sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân về mặt thể chất, tinh thần và tình cảm.
Tính an toàn và hiệu quả trong các can thiệp chăm sóc điều dưỡng là rất quan trọng, vì chăm sóc y tế không an toàn có thể gây ra trách nhiệm pháp lý, mất thiện chí và tổn hại đến uy tín của bệnh viện Đồng thời, việc cung cấp chăm sóc y tế một cách liên tục và kịp thời là yếu tố quyết định để đảm bảo hiệu quả trong điều trị.
Tính chuyên nghiệp và năng lực thực hành dựa trên bằng chứng của người chăm sóc là rất quan trọng trong lĩnh vực y tế Dịch vụ chăm sóc đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao, vì y tế là một lĩnh vực phức tạp, và thiếu nền tảng kỹ thuật vững chắc có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự sống còn của bệnh nhân.
Sự hợp tác trong nhóm chăm sóc y tế là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân Mặc dù các nhân viên y tế có năng lực, nhưng họ cần làm việc cùng nhau để đảm bảo chất lượng chăm sóc Quan hệ giữa các thành viên trong nhóm không chỉ ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc mà còn quyết định đến sự hài lòng và an toàn của người bệnh.
Sự yêu thương người bệnh của người chăm sóc
Theo Nguyễn Bích Lưu [26] thì các yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Bangpong Thái Lan bao gồm:
Nguồn lực về con người và điều kiện để chăm sóc điều dưỡng
Kỹ năng và khả năng của điều dưỡng
Cách cư xử giữa điều dưỡng với người bệnh
Sự cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏe
Theo Donabedian, chất lượng chăm sóc điều dưỡng được xác định qua ba chỉ số chính: chỉ số cấu trúc, chỉ số quy trình và chỉ số kết quả đầu ra.
Chỉ số cấu trúc tập trung vào các yếu tố cơ bản như điều kiện và cơ chế cần thiết để vận hành tổ chức, bao gồm quy định về quản lý và các phương tiện chăm sóc đầu tư tài chính Những nội dung này là điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng chăm sóc tốt, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc.
Chỉ số quy trình trong chăm sóc điều dưỡng tập trung vào thực hành và cách thức thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh Đây là phương pháp hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng chăm sóc Đánh giá này được thực hiện thông qua phản hồi và quan sát của người bệnh đối với các hoạt động chăm sóc mà điều dưỡng cung cấp.
Chỉ số hiệu quả đầu ra trong chăm sóc sức khỏe tập trung vào kết quả sức khỏe của bệnh nhân, mức độ hài lòng và tiến triển trong quá trình hồi phục Những hiệu quả này dễ dàng quan sát, đặc biệt liên quan đến việc chăm sóc và sử dụng thuốc điều trị Tuy nhiên, hiệu quả của chăm sóc điều dưỡng khó xác định do nó bao gồm cả các yếu tố xã hội và hành vi Chỉ số này thường chú trọng vào sự thay đổi hành vi của bệnh nhân khi xuất viện, phản ánh sự hiểu biết của họ về bệnh tật, khả năng tự chăm sóc và phòng ngừa bệnh, cũng như những cải thiện về sức khỏe so với thời điểm nhập viện.
Sự ghi nhận của NB khi xuất viện làm chứng cớ để chứng minh sự hoàn thành mục tiêu chăm sóc đã đề ra [11]
Theo Cox C.L (1982) thì chất lượng chăm sóc điều dưỡng được xây dựng dựa trên các yếu tố:
Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng
Việc tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh mang lại nhiều lợi ích, trong đó cho phép người bệnh đánh giá và chia sẻ ý kiến về dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được Thông qua thông tin về sự hài lòng, các chính sách y tế có thể xác định các vấn đề cần cải thiện như thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, chất lượng chăm sóc và quy trình khám chữa bệnh Đồng thời, việc nắm bắt sự hài lòng của người bệnh cũng giúp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ do chất lượng dịch vụ quyết định, mà còn bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng của họ và nhiều yếu tố khác Do đó, việc nắm bắt các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh là điều cần thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
Vào năm 2001, Jorgen Natrost Boos và cộng sự đã phát triển một mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Mô hình này chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: chất lượng điều trị của bác sĩ, sự chăm sóc của điều dưỡng, thông tin cung cấp, nhu cầu của người bệnh, môi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã hội, trình độ giáo dục, yếu tố tâm lý và bối cảnh bệnh viện.
Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu tại Thái Lan chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào quy trình chăm sóc của điều dưỡng, bắt đầu từ khi nhập viện cho đến khi ra viện Quy trình này bao gồm bốn khía cạnh chính: giao tiếp hiệu quả của điều dưỡng, đảm bảo vệ sinh trong buồng bệnh và khoa phòng, các hoạt động chăm sóc điều dưỡng, và cách cư xử của điều dưỡng đối với người bệnh.
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy rằng nhu cầu hành vi của họ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi tình trạng sức khỏe Người bệnh cảm thấy hài lòng hơn khi được tôn trọng và tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị, so với việc chỉ tuân thủ mệnh lệnh của bác sĩ.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng
Dựa trên những nghiên cứu về chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của người bệnh đã công bố trên Y văn Thế giới như: Mary Bear & Clint Bowers
(1998) [18] và Nguyen Bich Luu (2001) [26] chúng tôi đưa ra một số yếu tố sau:
- Các chăm sóc hỗ trợ về tinh thần
Người bệnh được hưởng các dịch vụ chăm sóc tận tình từ nhân viên y tế, bao gồm sự đón tiếp nồng nhiệt, sự sẵn sàng hỗ trợ và động viên, cùng với sự quan tâm thăm hỏi hàng ngày Bên cạnh đó, điều dưỡng viên luôn thể hiện sự tôn trọng đối với bệnh nhân, tạo ra môi trường chăm sóc y tế thân thiện và chuyên nghiệp.
- Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng
Người bệnh sẽ được theo dõi chặt chẽ về tình trạng và diễn biến bệnh lý Đồng thời, họ nhận được tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ khi gặp khó khăn trong việc ăn uống, vận động và vệ sinh, cũng như được giúp đỡ trong các hoạt động hàng ngày tại bệnh viện.
- Giải thích về hoạt động chăm sóc/điều trị và sự tham gia của NB vào việc ra các quyết định chăm sóc
Trước khi thực hiện các quy trình kỹ thuật, như tiêm thuốc, phẫu thuật hoặc xét nghiệm cận lâm sàng, bệnh nhân cần được điều dưỡng giải thích rõ ràng về các bước sẽ thực hiện và cách theo dõi khi có dấu hiệu bất thường Việc giải thích này giúp bệnh nhân chuẩn bị tâm lý tốt hơn và tích cực tham gia vào quá trình chăm sóc và điều trị.
- Thông tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏe
Người bệnh và người nhà sẽ nhận được thông tin chi tiết về tình trạng sức khỏe cũng như hướng dẫn cách tự chăm sóc, bao gồm chế độ dinh dưỡng, phương pháp tập luyện, và theo dõi các dấu hiệu bất thường trong suốt thời gian nằm viện và sau khi xuất viện Do nhân viên y tế không thể luôn có mặt bên cạnh người bệnh, việc cung cấp hướng dẫn đầy đủ là rất cần thiết.
NB và NNNB giúp cho họ có thể tự chăm sóc khi viện.
Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng
1.4.1 Các nghiên cứu trên Thế giới
Wipada Kunaviktikul và cộng sự (2005) đã đề xuất 9 chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại Thái Lan, bao gồm: tỷ lệ điều dưỡng và chuyên môn của điều dưỡng; số giờ làm việc của điều dưỡng trên mỗi bệnh nhân mỗi ngày; tỷ lệ bệnh nhân nhập viện bị loét do tỳ đè sau 72 giờ; sự hài lòng của điều dưỡng với công việc và mối quan hệ đồng nghiệp; tỷ lệ nhiễm trùng ống sonde tiểu sau 48 giờ; tỷ lệ bệnh nhân bị ngã trong thời gian nằm viện; sự hài lòng của bệnh nhân với giáo dục sức khỏe; sự hài lòng với kiểm soát đau; và sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng về thể chất, tinh thần, cảm xúc, sự riêng tư và sự tham gia vào quyết định chăm sóc.
Nghiên cứu của Ingner Jansson, Ewa Pilhammar và Anna Forsberg chỉ ra rằng, điều dưỡng có lập kế hoạch chăm sóc cho bệnh nhân khi nhập viện sẽ nhận thức rõ hơn về vai trò của mình trong việc chăm sóc người bệnh.
Vai trò của điều dưỡng trong việc đưa ra quyết định cuối cùng trong chăm sóc người bệnh cấp cứu, theo Judith A Adams và cộng sự, là rất quan trọng Điều dưỡng không chỉ xem xét lợi ích của người bệnh mà còn cả gia đình họ, giúp tăng cường sự hài lòng cho gia đình trong những tình huống khó khăn khi phải đưa ra các quyết định quan trọng.
Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu năm 2001 về chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 60% người bệnh đánh giá dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng là tốt Tuy nhiên, vẫn có ý kiến cho rằng một số hoạt động của điều dưỡng cần được cải thiện, đặc biệt là sự hỗ trợ từ phía điều dưỡng đối với bệnh nhân.
Nghiên cứu cho thấy 51,3% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc bao gồm điều kiện nguồn lực của điều dưỡng, kỹ năng và khả năng của nhân viên, cách cư xử giữa các thành viên trong đội ngũ y tế, cũng như thông tin y tế và giáo dục dành cho bệnh nhân.
Nghiên cứu của các tác giả Christopher G Lis, Mark Rodeghier và Digant Gupta về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện ung thư quốc gia Mỹ cho thấy rằng 67,2% người bệnh hài lòng với đội ngũ chăm sóc, 70,6% cảm thấy được giải thích rõ ràng về các phương pháp điều trị, 72,2% nhận thấy đội chăm sóc dành nhiều thời gian cho họ, và 84,9% đánh giá cao sự chu đáo của các thành viên trong đội chăm sóc.
1.4.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu năm 2010 của tác giả Nguyễn Bích Lưu trên 96 bệnh viện cho thấy 16% bệnh viện vẫn thực hiện mô hình chăm sóc theo công việc do thiếu nhân lực Tỷ lệ điều dưỡng/bác sĩ thấp (1,27/1) khiến điều dưỡng phải gắng sức thực hiện y lệnh mà không có thời gian chăm sóc tâm lý cho bệnh nhân Thói quen phụ thuộc, quá tải công việc và thiếu nhân lực là rào cản chính trong chăm sóc người bệnh toàn diện Trình độ điều dưỡng còn thấp, với dưới 10% tốt nghiệp cao đẳng – đại học và hơn 80% là trung học, dẫn đến khả năng tự quyết và chất lượng chăm sóc bị hạn chế Công tác hành chính chiếm 28% thời gian của điều dưỡng, trong khi hầu hết bệnh viện vẫn sử dụng phương pháp ghi chép truyền thống, gây khó khăn trong thủ tục thanh toán viện phí Nhận thức của cán bộ và sự tự ti của nhân viên y tế cũng ảnh hưởng đến việc mở rộng chăm sóc người bệnh toàn diện tại các bệnh viện.
Nghiên cứu của Trần Quang Huy năm 2009 tại bệnh viện Việt Nam – Thụy Điển Uông Bí chỉ ra rằng mô hình chăm sóc người bệnh theo đội đáp ứng được yêu cầu chăm sóc toàn diện Điều dưỡng đã thể hiện rõ vai trò và trách nhiệm trong việc theo dõi thông tin bệnh nhân, tình hình ăn nghỉ, diễn biến bệnh và tư vấn cho bệnh nhân Tuy nhiên, điều dưỡng cần cải thiện khả năng nhận định và tiên lượng nguy cơ biến chứng để có kế hoạch phòng ngừa hiệu quả Cả bệnh nhân và thân nhân đều hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và hầu hết nhân viên tham gia khảo sát đều đánh giá cao mô hình này, mặc dù cần nâng cao trách nhiệm cá nhân Nghiên cứu cũng đánh giá mối quan hệ giữa các thành viên trong đội chăm sóc và mức độ hài lòng của họ, nhưng chỉ xác định được tỷ lệ phần trăm thực hiện công việc mà không đánh giá được chất lượng công việc của các thành viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Điều và cộng sự về công tác điều dưỡng tại Bệnh viện trung ương quân đội 108 từ tháng 4/2006 đến 6/2007 cho thấy người bệnh đánh giá cao việc theo dõi các yếu tố cơ bản như mạch, nhiệt độ, huyết áp và các xét nghiệm, đạt trên 90% Tuy nhiên, các hoạt động chăm sóc chuyên khoa sâu như chuẩn bị trước mổ, chế độ ăn uống, giáo dục sức khỏe, phòng bệnh và tập luyện lại được đánh giá thấp hơn, dưới 90% Một hạn chế của nghiên cứu là chưa tính toán tỷ lệ trung bình cho từng nội dung chăm sóc và không có tỷ lệ trung bình chung cho tất cả các nội dung chăm sóc người bệnh.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiền và cộng sự năm 2009 tại khoa ngoại sản bệnh viện đa khoa huyện Mê Linh cho thấy 100% bệnh nhân hài lòng với công tác tiếp đón và hướng dẫn nội quy 93,4% bệnh nhân đánh giá cơ sở hạ tầng và trang thiết bị đạt yêu cầu Công tác theo dõi và chăm sóc, cũng như giải thích trước khi thực hiện thủ thuật và chế độ ăn uống, được 90% bệnh nhân đánh giá cao Ngoài ra, 93,3% bệnh nhân hài lòng với việc thực hiện thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc Mặc dù nghiên cứu đã xác định được tỷ lệ % các nội dung chăm sóc đạt yêu cầu, nhưng vẫn còn thiếu sót trong việc đánh giá toàn diện các khía cạnh như vệ sinh và vận động Cỡ mẫu chỉ 30 bệnh nhân cũng chưa đủ để phản ánh chính xác chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại khoa.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Linh năm 2006 tại bệnh viện tỉnh Ninh Thuận cho thấy 65,54% đến 74% ý kiến từ bệnh nhân và gia đình đánh giá cao thái độ phục vụ, giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế trong quá trình điều trị và chăm sóc.
Theo khảo sát, từ 90,7% đến 94,27% ý kiến người bệnh cho thấy nhân viên y tế luôn thể hiện sự quan tâm, cảm thông và chia sẻ với bệnh nhân cùng gia đình Đặc biệt, 100% người bệnh và người nhà đều khẳng định rằng nhân viên y tế không có biểu hiện nhận tiền, quà biếu, đồng thời giao tiếp giữa các nhân viên luôn lịch sự và tôn trọng lẫn nhau.
Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang về sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Da liễu Trung ương cho thấy tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi dịch vụ khám chữa bệnh chỉ đạt 21,3%, trong khi đó, mức hài lòng về giao tiếp với nhân viên y tế là 43,8% và với bác sĩ là 66,7% Đáng chú ý, 78,3% người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, cùng với 57,3% hài lòng với kết quả khám chữa bệnh Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn và số lần khám bệnh.
Nghiên cứu của Nguyễn Thu về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Điều dưỡng – Phục hồi chức năng tỉnh Bình Định năm 2011 đã chỉ ra rằng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được đánh giá qua 4 yếu tố chính: thời gian chờ đợi, tương tác với nhân viên, điều kiện cơ sở vật chất và kết quả nằm viện Kết quả cho thấy tỉ lệ hài lòng về giao tiếp với nhân viên bệnh viện là thấp nhất, chỉ đạt 47,9%, trong khi tỉ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi dịch vụ chăm sóc sức khỏe là 72,9% Tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị đạt 79,2%, và cao nhất là tỉ lệ hài lòng về kết quả chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, đạt 85,4%.
Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với công tác vệ sinh và cảnh quan trong bệnh viện đạt mức cao gần như tuyệt đối, từ 98,3% đến 100% Đặc biệt, 87,5% bệnh nhân sẵn sàng giới thiệu người khác đến khám chữa bệnh tại đây Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ chăm sóc sức khỏe lại chỉ đạt 59,4%.
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Một số thông tin khái quát về bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang
Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang, tiền thân là Nhà thương Cách mạng tỉnh Tuyên Quang, được thành lập vào ngày 22-8-1945 và chính thức mang tên Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang từ năm 2000 Sau 75 năm phát triển, bệnh viện đã khẳng định vai trò quan trọng trong việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người dân tỉnh Tuyên Quang và các tỉnh lân cận Hiện nay, bệnh viện có 26 khoa lâm sàng, 6 khoa cận lâm sàng và 10 phòng chức năng, với gần 700 cán bộ, bao gồm các bác sĩ, dược sĩ và điều dưỡng có trình độ chuyên môn cao như nghiên cứu sinh tiến sĩ, chuyên khoa cấp II, thạc sĩ, và chuyên khoa cấp I.
Năm 2019, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang đã khám chữa bệnh cho 229.131 lượt người, đạt 106,57% kế hoạch, trong đó có 195.711 lượt bệnh nhân có thẻ BHYT Bệnh viện đã thực hiện 54.693 lượt điều trị nội trú (đạt 109,4%) và 11.636 lượt điều trị ngoại trú, với công suất sử dụng giường bệnh đạt 109% Bệnh viện đã tiến hành 9.200 ca phẫu thuật, trong đó có 2.312 ca phẫu thuật nội soi các chuyên khoa như ổ bụng, tiết niệu, sản phụ khoa và tai mũi họng Ngoài ra, các khoa Ngoại đã hợp tác với khoa Khám bệnh & CCVYT để mời bác sĩ tuyến Trung ương thực hiện các phẫu thuật khó ngay tại bệnh viện, giúp giảm bớt khó khăn cho bệnh nhân Đồng thời, bệnh viện cũng đã triển khai 27 kỹ thuật lâm sàng và 04 kỹ thuật cận lâm sàng mới, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại
Để đảm bảo tính khách quan trong việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng, chúng tôi đã tiến hành khảo sát tại khoa khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang Phiếu khảo sát được thiết kế dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế về đánh giá chất lượng bệnh viện và được áp dụng cho tất cả các bệnh nhân.
Thực tế có 200 NB đã đồng ý tham gia và trả lời phiếu khảo sát, kết quả khảo sát được thể hiện trong các bảng dưới đây
2.2.1 Thông tin chung về người bệnh tham gia khảo sát
Bảng 2.1 Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (n 0)
TT Thông tin Số lượng (n) Tỷ lệ %
4 Tình trạng hôn nhân độc thân 5 2.5 Đã kết hôn 182 91
Ly hôn/ly dị/góa 13 6.5
Trung cấp, cao đẳng 155 77.5 Đại học 45 22.5
Tỷ lệ NB có độ tuổi 31- 40 tuổi chiếm 64.5%, trình độ chuyên môn đa số là trung cấp, cao đẳng (chiếm 77,5%), đa số NB là nữ chiếm 91,5%
2.2.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang
2.2.2.1 Sự hài lòng về khả năng tiếp cận của người bệnh
Bảng 2.2 Sự hài lòng về khả năng tiếp cận của người bệnh (n 0)
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
A2 Thời gian vào thăm NB được thông báo rõ ràng 0.5 43.5 56
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳn,g dễ đi 1 45.5 53.5
A5 Người bệnh hỏi gọi được nhân viên y tế khi cần 0 36 64
Gần như toàn bộ bệnh nhân (99,5%) đều hài lòng với các sơ đồ và biển báo chỉ dẫn trong bệnh viện, cho rằng chúng rõ ràng, dễ hiểu và dễ tìm Thời gian thăm bệnh nhân cũng được thông báo một cách rõ ràng Đặc biệt, 100% bệnh nhân bày tỏ sự hài lòng khi có thể dễ dàng gọi nhân viên y tế khi cần.
2.2.2.2 Sự hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh cho NB
Bảng 2.3 Tỷ lệ hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị cho NB (n = 200)
Quy trình thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện
B2 ĐD đã phổ biến về nội quy và những thông tin căng thiết khi nằm viện rõ ràng đầy đủ
B3 ĐD đãgiải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ
B4 ĐD đã giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm thăm dò kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
B5 ĐD đã công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
Tất cả các NB (100%) hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị cho NB
2.2.2.3 Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 2.4 Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n = 200)
Mục Nội dung không Rất lòng hài
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi hoặc điều hòa
Giường bệnh, ga, gối Đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn chắc chắn, sử dụng tốt
(ga, gối được thay hàng ngày và khi cần)
Nhà vệ sinh và nhà tắm tại C3 được thiết kế thuận tiện, sạch sẽ và sử dụng hiệu quả Đặc biệt, C4 đã đảm bảo an toàn và an ninh, phòng ngừa trộm cắp, giúp bệnh nhân yên tâm khi nằm viện.
C5 Đã cung cấp đầy đủ quần áo đầy đủ, sạch sẽ (hàng ngày và khi cần) 0 46 54
C6 Đã bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng
C7 Đã đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường…, có dèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng
C8 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch đẹp 0.5 35 64.5
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh cần cải thiện hơn nữa để đảm bảo sự riêng tư trong quá trình nằm viện, bao gồm việc thay quần áo, khám bệnh và đi vệ sinh tại giường Cần có dèm che, vách ngăn hoặc phòng riêng, cùng với nhà vệ sinh và nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ và hoạt động tốt để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
2.2.2.4 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của Điều dưỡng
Bảng 2.5 Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của Điều dưỡng (n = 200)
Mục Nội dung không Rất lòng hài
Rất hài lòng (tỷ lệ
%) D1 Điều dưỡng, có lời nói thái độ giao tiếp đúng mực 4 21 76 D2 Bác sỹ, Điều dưỡng hợp tác tốt và sử lý công việc thành thạo, kịp thời
D3 Điều dưỡng, thăm khám, động viên hàng ngày tại phòng bệnh
D4 Điều dưỡng tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
D5 Điều dưỡng thực nhiện tốt các
QTKT tiêm, truyền, đo huyết áp…
D6 Điều dưỡng thực hiện thuốc đúng giờ 8 16.5 75.5
Điều dưỡng cần thực hiện việc đo huyết áp, đếm mạch và nhịp thở cho người bệnh ít nhất một lần mỗi ngày Sau khi thực hiện, điều dưỡng phải thông báo kết quả cho người bệnh và tư vấn, hướng dẫn những thông tin cần thiết để đảm bảo sức khỏe của họ.
D8 Trang phục của Điều dưỡng gọn gàng, sạch đẹp KHÔNG nhầu nát, đeo biển tên đầy đủ
D9 Điều dưỡng KHÔNG có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng 0 18 82
Tất cả các NB (100%) đều hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của Điều dưỡng
2.2.2.5 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ của Điều dưỡng
Bảng 2.6 Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ của Điều dưỡng (n = 200)
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng
Tất cả người bệnh (100%) đều hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ của Điều dưỡng.
BÀN LUẬN
Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại
Trong những năm qua, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang đã chú trọng công tác khám chữa và chăm sóc bệnh nhân, tập trung vào việc cải thiện cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế Bệnh viện đã đầu tư vào đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cử bác sĩ học sau đại học và điều dưỡng, kỹ thuật viên học từ trung cấp lên cao đẳng, đại học Hàng năm, bệnh viện cử hàng trăm lượt nhân viên y tế tham gia đào tạo dài hạn và ngắn hạn, cũng như tổ chức các buổi tập huấn và hội thảo thường xuyên.
Hàng tuần, các khoa tổ chức họp hội đồng người bệnh, hàng tháng bệnh viện tiến hành họp hội đồng người bệnh cấp bệnh viện, và hàng quý thực hiện khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú Tất cả ý kiến của bệnh nhân về những vấn đề chưa hài lòng đều được lãnh đạo bệnh viện ghi nhận và lập kế hoạch giải quyết kịp thời, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến công tác theo dõi và chăm sóc bệnh nhân.
Hàng năm Bệnh viện tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện theo
Công tác phối hợp giữa bác sĩ và điều dưỡng trong việc đánh giá người bệnh là rất quan trọng để phân cấp chăm sóc phù hợp Việc trao đổi thông tin và theo dõi diễn biến sức khỏe của người bệnh cần được thực hiện thường xuyên, hàng ngày, thậm chí hàng giờ Điều này giúp kịp thời điều chỉnh quyết định chăm sóc dựa trên diễn biến lâm sàng của người bệnh.
Bệnh viện thực hiện công tác bình xét khen thưởng thi đua hàng tháng và hàng năm dựa trên tiêu chí hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn, chú trọng đến chất lượng điều trị và chăm sóc người bệnh Quá trình này được thực hiện nghiêm túc và kịp thời, nhằm đảm bảo khen thưởng đúng người, đúng tội, góp phần nâng cao sự an toàn cho bệnh nhân và thân nhân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.
Nguyên nhân của các vấn đề trong bệnh viện xuất phát từ sự đoàn kết và thống nhất của toàn bộ cán bộ viên chức, thể hiện qua ý chí và hành động trong mọi hoạt động Công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh được Lãnh đạo Bệnh viện và các phòng chức năng quan tâm chỉ đạo, với vai trò quan trọng của Phòng điều dưỡng trong việc tuân thủ các chỉ thị và quy trình kỹ thuật Tất cả cán bộ viên chức đều nhận thức rõ trách nhiệm của mình trong công tác khám chữa bệnh, luôn đặt người bệnh làm trung tâm và thực hiện công việc một cách trung thực, có trách nhiệm Điều dưỡng không ngừng nghiên cứu, học tập để nâng cao chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong công tác chăm sóc người bệnh.
Công tác kiểm tra, giám sát và đánh giá kiến thức của Điều dưỡng Bệnh viện về chăm sóc sức khỏe người bệnh được thực hiện định kỳ thông qua phiếu khảo sát hài lòng của người bệnh Hàng năm, bệnh viện tổ chức thi tay nghề cho toàn bộ đội ngũ điều dưỡng, kỹ thuật viên và hộ sinh, bao gồm cả trưởng khoa, nhằm xác định những thành tựu đạt được và những hạn chế cần khắc phục Qua đó, bệnh viện tăng cường đào tạo và điều chỉnh hành vi chăm sóc người bệnh, giúp rút ngắn thời gian điều trị và hỗ trợ người bệnh trở lại cuộc sống bình thường.
Bệnh viện chú trọng vào việc chăm sóc người bệnh, tư vấn và giáo dục sức khỏe, đồng thời thực hiện y lệnh một cách chính xác và đầy đủ Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện vị thế của đội ngũ điều dưỡng Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của điều dưỡng vẫn chỉ đạt mức bình thường.
Công tác chăm sóc bệnh nhân là một phần quan trọng, chiếm tới 70% công việc tại bệnh viện Đội ngũ điều dưỡng, với 59.6% nhân lực, chủ yếu có trình độ trung cấp và cao đẳng (77.5%), trong khi điều dưỡng đại học chỉ chiếm 22.5% Sự chênh lệch này có thể ảnh hưởng đến chất lượng công tác chăm sóc người bệnh.
Công tác kiểm tra và đánh giá kiến thức trong việc chăm sóc người bệnh tại bệnh viện và phòng điều dưỡng đã được duy trì thường xuyên hàng tuần, tháng, quý Tuy nhiên, quy trình này vẫn còn mang tính thủ tục và nể nang, cần được cải thiện để nâng cao chất lượng chăm sóc.
Công việc chăm sóc bệnh nhân của điều dưỡng đang gặp nhiều thách thức, bao gồm sự quá tải do phải thực hiện nhiều thủ tục hành chính và cận lâm sàng, cùng với việc tư vấn giáo dục sức khỏe Năng lực chăm sóc của một số điều dưỡng còn hạn chế, và một số chưa cập nhật kịp thời các hướng dẫn mới về công tác chăm sóc Việc bố trí nghỉ phép và các hình thức nghỉ khác cũng chưa hợp lý, với ngày cao điểm có tới 84 điều dưỡng nghỉ Thêm vào đó, sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ giữa các dân tộc thiểu số khiến cho việc hợp tác trong chăm sóc và tư vấn gặp khó khăn.
Đề xuất một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang
Dựa trên cơ sở lý luận, thực tiễn và tình hình hiện tại về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang, chúng tôi xin đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh.
Cần tiếp tục duy trì và phát huy những kết quả tích cực trong công tác chăm sóc người bệnh, đồng thời thực hiện các nghiên cứu khoa học để đánh giá toàn diện hơn về hiệu quả chăm sóc Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc bố trí nhân lực điều dưỡng hợp lý cho nghỉ ngơi, học tập, kiểm tra giám sát và đánh giá một cách sâu sát và cụ thể hơn.
Trước mắt cần thực hiện một số biện pháp cụ thể:
- Đối với phòng điều dưỡng
+ Xây dựng quy trình kỹ thuật chuyên môn đảm bảo thống nhất trong toàn bệnh viện
+ Thống nhất các Điều dưỡng trưởng khoa về công tác kiểm tra, đánh giá điều dưỡng chăm sóc người bệnh hù hợp từng chuyên khoa
+ Duy trì giám sát việc thực hiện công tác chăm sóc người bệnh tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện
Lãnh đạo và trưởng khoa điều dưỡng phối hợp tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp cho nhân viên điều dưỡng tại các khoa trong bệnh viện.
Phối hợp chặt chẽ với lãnh đạo và trưởng khoa để phân công, bố trí lịch nghỉ cho điều dưỡng một cách hợp lý, nhằm đảm bảo đủ nhân lực điều dưỡng làm việc hàng ngày.
Lãnh đạo và trưởng khoa điều dưỡng cần phối hợp sắp xếp cho các điều dưỡng viên có trình độ trung cấp, cao đẳng được học lên đại học, đặc biệt là đối với điều dưỡng trung cấp Đồng thời, cần bố trí cho các điều dưỡng viên đi học sau đại học theo chuyên khoa sâu để nâng cao trình độ chuyên môn.
Để nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân, cần tăng cường khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ điều dưỡng Qua đó, xác định những vấn đề còn tồn tại và chưa được người bệnh hài lòng, từ đó có những biện pháp khắc phục hiệu quả.
Phối hợp với lãnh đạo và các khoa phòng để tổ chức đào tạo điều dưỡng về tiếng địa phương là rất quan trọng Cần lựa chọn những điều dưỡng và bác sĩ trong bệnh viện có khả năng thông thạo tiếng địa phương cũng như hiểu biết về phong tục tập quán của cộng đồng, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân.
Kết hợp chặt chẽ với lãnh đạo và các khoa phòng Điều dưỡng, chúng tôi chú trọng vào việc giao tiếp và ứng xử hiệu quả, đồng thời tư vấn cho bệnh nhân về dinh dưỡng và vận động Ngoài ra, chúng tôi cũng theo dõi và phòng ngừa các biến chứng liên quan đến bệnh tật của người bệnh.
- Đối với các khoa lâm sàng
+ Phối kết hợp lãnh đạo khoa và điều dưỡng trưởng khoa tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện
+ Tăng cường kiểm tra giám sát việc thực hiện chuyên môn của các điều dưỡng
+ Lập kế hoạch đào tạo chuyên mông cho điều dưỡng tại chỗ và cử đi học nâng cao trình độ từ trung cấp lên cao đẳng và đại học
+ Hàng tuần khảo sát hài lòng người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng
+ Bố trí điều dưỡng nghỉ luân phiên phù hợp với các vị trí, năng lực, trình độ trong khoa để đảm bảo nhân lực làm việc việc
+ Có kế hoạch cho điều dưỡng nữ đang ký thời gian mang thai để tránh tình trạng cùng một thời điểm nhiều phụ cùng mang thai.