CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TỔ CHỨC BÁN HÀNG
Bán hàng
1.1.1.1 Một số quan điểm bán hàng
Hiện nay, sự phát triển của các lý thuyết Marketing hiện đại đã dẫn đến việc các nhà nghiên cứu đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về hoạt động bán hàng.
Bán hàng là quá trình thiết lập mối quan hệ giao tiếp giữa người mua và người bán, trong đó người bán nỗ lực tối đa để mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai bên.
Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa đại diện bán hàng và khách hàng tiềm năng, nhằm thúc đẩy các giao dịch mua bán Hoạt động này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp mở rộng lượng khách hàng và xây dựng các mối quan hệ có lợi.
Ngày nay, quan điểm về bán hàng đã thay đổi đáng kể so với trước đây Trước kia, bán hàng chủ yếu tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, trong khi hiện nay, nó chú trọng vào việc bán lợi ích của sản phẩm Công tác bán hàng hiện đại được hiểu là một hoạt động giao tiếp, trong đó người bán không chỉ khám phá nhu cầu của người mua mà còn làm phát sinh nhu cầu đó, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu bằng những lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên.
Bán hàng cá nhân là quá trình mà người bán nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của người mua, từ đó tạo ra và đáp ứng những mong muốn của họ Mục tiêu của quá trình này là đảm bảo quyền lợi và sự thỏa mãn lâu dài cho cả hai bên.
1 (Steven Rosen, 2012; Nguyễn Văn Hiến, 2014)
2 ( Cron và cộng sự, 2007; Nguyễn Văn Hiến, 2014)
4 (James; Lê Thị Hiệp Thương, 2000)
Bán hàng là quá trình trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ giữa người bán và người mua, trong đó người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của người mua, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài có lợi cho cả hai bên Theo Nguyễn Văn Hiến (2014), định nghĩa này nhấn mạnh rằng cả người mua và người bán đều hưởng lợi từ giao dịch Lực lượng bán hàng có nhiều chức danh, nhưng điểm chung của họ là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Bán hàng không chỉ là giao dịch đơn lẻ mà còn là chuỗi hoạt động và mối quan hệ đôi bên cùng có lợi.
1.1.1.2 Phân loại hình thức Bán hàng
Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân mà không mang tính chất thương mại Người bán hàng có thể là chủ cửa hàng hoặc nhân viên quầy hàng, trong khi đối tượng mua hàng chủ yếu là cá nhân và các hộ gia đình Hình thức bán hàng này thường có số lượng sản phẩm mua ít, với quyết định mua hàng diễn ra nhanh chóng và mức độ trung thành với thương hiệu sản phẩm thường thấp.
Bán buôn là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh và tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng, với các chủ thể bán hàng như nhà phân phối và đại lý cấp 1, cấp 2 Đối tượng mua hàng thường là các cửa hàng bán lẻ và nhà bán buôn trung gian, với mục đích mua sản phẩm để bán lại và kiếm lợi nhuận Hình thức này đặc trưng bởi số lượng sản phẩm mua lớn, quyết định mua hàng thường diễn ra chậm rãi và kỹ lưỡng trong lần đầu, nhưng nhanh chóng cho các lần sau Mức độ trung thành với thương hiệu sản phẩm thường cao, tùy thuộc vào lợi nhuận đạt được.
Bán hàng trực tiếp là hình thức giao dịch giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, chủ yếu phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân với số lượng sản phẩm ít và quyết định mua hàng nhanh chóng Trong khi đó, bán hàng theo hợp đồng diễn ra qua thỏa thuận giữa các bên, thường liên quan đến tổ chức và cá nhân, với số lượng sản phẩm lớn, mức độ trung thành cao và quy trình quyết định mua hàng chậm Bán hàng qua điện thoại cũng là một phương thức phổ biến, trong đó nhân viên bán hàng liên lạc với khách hàng, với tính chất mua hàng có thể phục vụ cho sản xuất, bán lại hoặc tiêu dùng, nhưng mức độ trung thành với thương hiệu thường thấp và hành vi mua hàng diễn ra chậm.
Bán hàng qua Internet là hình thức kinh doanh trực tuyến, nơi khách hàng có thể đặt hàng thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng Họ có thể gọi điện thoại để đặt hàng hoặc thực hiện đơn hàng trực tiếp trên website, và nhà cung cấp sẽ giao hàng tận nơi Hình thức này tương tự như bán hàng qua điện thoại.
Bán hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi thế so với cửa hàng bán lẻ, bao gồm sự thuận tiện khi sử dụng công cụ tìm kiếm và so sánh sản phẩm, kho hàng lớn với đa dạng chủng loại, khả năng mua sắm từ nhà và nhiều hình thức kết hợp khác nhau.
Để tận dụng tối đa các lợi thế của cửa hiệu bán lẻ truyền thống, khách hàng có thể quan sát và tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, thử nghiệm trước khi mua, nhanh chóng hoàn tất giao dịch và dễ dàng tìm thấy các sản phẩm liên quan khác.
Bán hàng tư vấn là quá trình mà khách hàng tìm kiếm giải pháp tối ưu thông qua ý kiến từ các chuyên gia tư vấn Điều quan trọng là không nên thay thế các nhà tư vấn bằng nhân viên bán hàng chỉ nhằm mục đích gia tăng số lượng khách hàng mới, vì điều này có thể dẫn đến việc mất đi những khách hàng cũ đang cần dịch vụ bán hàng tư vấn.
Các hoạt động bán hàng đặc biệt:
Bán hàng thương mại là quá trình tạo doanh thu thông qua việc hỗ trợ khách hàng bằng các chiến lược quảng cáo và xúc tiến bán hàng Nhân viên bán hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thuyết phục và tiếp cận trực tiếp người tiêu dùng để gia tăng doanh số.
Bán hàng kỹ thuật thường yêu cầu kiến thức chuyên sâu trong các lĩnh vực như hóa học, kỹ thuật và công nghệ thông tin Những người trong lĩnh vực này thường hỗ trợ lực lượng bán hàng hoặc trực tiếp trợ giúp trong việc bán các sản phẩm kỹ thuật.
1.1.1.3 Vai trò của Bán hàng trong doanh nghiệp
Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) nó có vai trò chủ yếu như sau:
Công tác tổ chức bán hàng trong doanh nghiệp
Quản trị bán hàng là một phần quan trọng trong chức năng quản trị doanh nghiệp, phản ánh hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp Trong những năm gần đây, sự ra đời và phát triển nhanh chóng của các mô hình kinh doanh mới đã thúc đẩy các nhà nghiên cứu đưa ra nhiều quan điểm và khái niệm mới về quản trị bán hàng.
Quản trị bán hàng là quá trình tối ưu hóa các phương pháp để đạt được mục tiêu doanh thu hiệu quả, thông qua việc lập kế hoạch, quản lý nhân sự, đào tạo, chỉ đạo và đánh giá các nguồn lực trong tổ chức.
Quản trị bán hàng là quá trình lập kế hoạch chiến lược, tổ chức thực hiện và kiểm soát các chương trình bán hàng cùng với hoạt động của đội ngũ bán hàng Mục tiêu của quá trình này là đạt được các chỉ tiêu doanh thu của doanh nghiệp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh, tăng cường tiêu thụ và thu hút khách hàng để chiếm lĩnh thị trường Hoạt động này không chỉ nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp chủ động xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng phù hợp với từng tình huống cụ thể.
1.2.1.1 Các chức năng Quản trị Bán hàng
Theo Nguyễn Văn Hiến (2017), quản trị bán hàng có hai chức năng chính: (1) góc độ quản trị học, và (2) góc độ các nghiệp vụ liên quan đến quản trị bán hàng.
Theo góc độ quản trị học:
Chức năng hoạch định bán hàng bao gồm việc xác định mục tiêu bán hàng và phát triển các kế hoạch bán hàng cùng với các kế hoạch hỗ trợ như kế hoạch cung ứng, sản xuất, marketing và tài chính.
Chức năng tổ chức bán hàng là giai đoạn tiếp theo sau hoạch định bán hàng, bao gồm việc xây dựng các mô hình bán hàng và tổ chức hoạt động của lực lượng bán hàng Điều này cũng liên quan đến việc huy động các nguồn lực như cơ sở vật chất, máy móc thiết bị và tài chính để đạt được mục tiêu bán hàng hiệu quả nhất.
20 (Charles M Futrell, 2008; Nguyễn Văn Hiến, 2014)
Chức năng kiểm soát bán hàng bao gồm các hoạt động nhằm đảm bảo việc thực hiện các mục tiêu bán hàng, giám sát việc áp dụng các chính sách bán hàng, và quản lý hiệu quả lực lượng bán hàng.
Chức năng lãnh đạo bán hàng bao gồm các nhiệm vụ và phương pháp mà người quản lý bán hàng áp dụng để dẫn dắt đội ngũ bán hàng Mục tiêu chính của chức năng này là đạt được các mục tiêu của tổ chức và phát triển lực lượng bán hàng một cách chuyên nghiệp.
Theo nghiệp vụ của quản trị bán hàng
Trong lĩnh vực quản trị bán hàng, có nhiều đối tượng quan trọng cần chú ý, bao gồm quản trị lực lượng bán hàng (LLBH), quản trị hàng hóa, quản trị doanh số bán hàng, quản trị khách hàng, quản trị công nợ và quản trị chi phí bán hàng.
1.2.2 Công tác tổ chức bán hàng trong doanh nghiệp
1.2.2.1 Công tác tổ chức bán hàng
Theo Nguyễn Văn Hiến (2017), sau khi hoạch định bán hàng, bước tiếp theo trong quản trị bán hàng là tổ chức bán hàng Điều này bao gồm việc thiết lập các mô hình bán hàng, tổ chức hoạt động của lực lượng bán hàng và huy động các nguồn lực như cơ sở vật chất, máy móc thiết bị và tài chính để đạt được các mục tiêu bán hàng đã đề ra.
1.2.2.2 Các chức năng, nhiệm vụ trong tổ chức bán hàng Để triển khai hoạt động quản trị bán hàng có hiệu quả, tổ chức lực lƣợng bán hàng nhƣ thế nào có ý nghĩa rất quan trọng Nếu không biết cách tổ chức LLBH một cách khoa học và hợp lý thì hoặc là hoạt động QBH thiếu tính chuyên biệt hóa, hoặc là bộ máy sẽ cồng kềnh thiếu hiệu quả Có nhiều kiểu mô hình tổ chức lực lƣợng bán hàng Tùy theo đặc điểm mặt hàng kinh doanh, qui mô kinh doanh và địa bàn bán hàng mà doanh nghiệp có thể vận dụng mô hình nào cho phù hợp nhất
Tổ chức lực lƣợng bán hàng
Biểu hiện bên ngoài của cấu trúc tổ chức bán hàng là sơ đồ tổ chức bán hàng Hiện nay, nhiều công ty áp dụng các loại hình tổ chức khác nhau để tối ưu hóa hoạt động bán hàng.
Cấu trúc tổ chức bán hàng theo khách hàng:
Cấu trúc tổ chức này đặc trưng bởi việc nhân viên bán hàng phục vụ các nhóm khách hàng cụ thể và cần có sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng Do phạm vi hoạt động rộng lớn, nhân viên thường xuyên di chuyển để tiếp cận khách hàng Ngoài ra, trong mô hình này, có thể sử dụng các chuyên gia trong lĩnh vực để hỗ trợ quá trình bán hàng.
Hình 1.2: Sơ đồ cấu trúc tổ chức bán hàng theo khách hàng
Lê Đăng Lăng (2009) chỉ ra rằng một trong những ưu điểm nổi bật là khả năng hiểu biết sâu sắc về khách hàng, giúp phục vụ họ một cách chu đáo Nhân viên có kinh nghiệm trong việc tiếp xúc với cùng một nhóm khách hàng, từ đó quản lý mối quan hệ tốt hơn và phát triển các chương trình bán hàng phù hợp.
THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ
Giới thiệu về ngân hàng quốc tế VIB
2.1.1 Quá trình hình thành ngân hàng quốc tế VIB
- Tên đăng ký tiếng Anh : INTERNATIONAL COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
- Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ
- Thành lập : theo quyết định số 22/QĐ/ NH5 ngày 25/1/1996 của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam Ngày 18/9/1996 chính thức đi vào hoạt động
2.1.1.2 Những thành tựu Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam đạt đƣợc trong những năm gần đây
Vào tháng 2 năm 2010, Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam vinh dự nhận Cờ thi đua khen thưởng từ Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, ghi nhận những thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh năm 2009 Đây là phần thưởng xứng đáng, thể hiện sự động viên kịp thời từ NHNN Việt Nam đối với nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên ngân hàng, góp phần ổn định nền kinh tế quốc gia.
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam đã vinh dự được trao giải Top Trade Service Award năm 2010, ghi nhận là một trong 10 doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt nhất Việt Nam, do Bộ Công Thương trao tặng Giải thưởng này khẳng định những nỗ lực của ngân hàng trong việc áp dụng mô hình kinh doanh mới và cải thiện chất lượng dịch vụ, với sự chuyển biến rõ rệt Đây là lần thứ hai liên tiếp ngân hàng nhận danh hiệu này, sau năm 2009.
Giải thưởng Doanh nghiệp dịch vụ tốt nhất đối với dịch vụ tiết kiệm và ATM do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn
Năm 2011, ngân hàng đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Giải thưởng Doanh nghiệp dịch vụ tốt nhất năm cho dịch vụ tiết kiệm và ATM do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn, Giải thưởng “Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế xuất sắc”, cùng với Cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước Những thành tích này khẳng định sự xuất sắc trong việc thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.
Năm 2012, doanh nghiệp được vinh danh trong danh sách Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, nhận giải thưởng “Ngân hàng phát hành tốt nhất khu vực Đông Á và Thái Bình Dương” trong Chương trình Tài trợ Thương mại Toàn cầu (GTFP) và được công nhận là Thương hiệu mạnh Việt Nam.
Năm 2013, doanh nghiệp được vinh danh trong Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và nhận giải thưởng “Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế xuất sắc” Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng được trao giải cho chương trình “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm An sinh xã hội và Phát triển cộng đồng”.
Năm 2017, Moody’s - tổ chức tín nhiệm quốc tế, đã xếp hạng Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam là một trong hai ngân hàng có chỉ số sức mạnh tài chính cao nhất trong số chín ngân hàng lớn tại Việt Nam.
Năm 2017: Top 10 ngân hàng triển khai Basel II, là ngân hàng có hệ số an toàn vốn (CAR) triển khai Basel II cao nhất
2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế
Việt Nam a) Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam
- Đối với khách hàng: Vƣợt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng
- Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả
- Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông
- Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng c) Giá trị cốt lõi
2.1.2 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - CN Thành Đô 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Quốc Tế
Việt Nam – CN Thành Đô
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế - Chi nhánh Thành Đô tọa lạc tại số 128B Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh Phòng giao dịch được thành lập theo Quyết định số 420/2008/QĐ-HĐQT ngày 19/10/2008 của Chủ tịch hội đồng quản trị và chính thức hoạt động từ ngày 24/12/2008.
Quyết định mở phòng giao dịch của ngân hàng nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động tại khu vực tiềm năng, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu vốn cao Tuy nhiên, khu vực này có sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng khác như Agribank, Đông Á, Sacombank, dẫn đến việc thị phần bị chia sẻ Để đối phó, phòng giao dịch cần tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng đến với ngân hàng.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô a) Sơ đồ tổ chức CN
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô gồm 2 phòng chính là phòng kinh doanh và phòng dịch vụ khách hàng
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng giao dịch b) Chức năng và nhiệm vụ của các phòng
CN Thành Đô là kênh phân phối của Ngân hàng TMCP Quốc Tế, cung cấp sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam cho khách hàng Tổ chức này hoạt động và quản lý theo quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.
CN Thành Đô hoạt động dưới sự hướng dẫn nghiệp vụ của các Khối, Phòng, Ban và tuân thủ chỉ đạo từ giám đốc Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.
Tín dụng cá nhân có các chức năng và nhiệm vụ sau:
Chuyên môn hóa theo sản phẩm trong lĩnh vực tín dụng cá nhân yêu cầu nhân viên nắm vững kiến thức về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau Điều này không chỉ giúp họ quản lý rủi ro hiệu quả hơn trong danh mục sản phẩm mà còn mở ra cơ hội gia tăng doanh số bán hàng.
Phát triển kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác phân phối hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng như bảo hiểm, chứng khoán và các siêu thị Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình phân phối, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tránh những rủi ro không mong muốn trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Phòng dịch vụ khách hàng
Tín dụng DN Giao dịch tín dụng
Chúng tôi thường xuyên thăm các đối tác tiềm năng để nắm bắt nhu cầu của họ, đồng thời tránh bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh Mục tiêu của chúng tôi là thúc đẩy mối liên kết chặt chẽ với ngân hàng.
Phát triển cơ sở khách hàng tiềm năng là việc tổ chức thu thập, mua hoặc hợp tác chia sẻ danh sách khách hàng để phân đoạn chào bán phù hợp với từng sản phẩm dịch vụ cá nhân Đồng thời, cần thực hiện bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân cho khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính của ngân hàng.
Lập kế hoạch khai thác khách hàng theo từng khu vực và địa bàn chi nhánh được phân công, dựa trên chỉ tiêu và định hướng của chi nhánh Kế hoạch này cần chi tiết, cụ thể với số lượng khách hàng và doanh số ước tính cho từng sản phẩm.
Thực trạng các hoạt động bán hàng của ngân hàng
Ngân hàng có nhiều nguồn thu lợi nhuận, bao gồm hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán và quản lý ngân quỹ Trong số đó, việc cấp thẻ tín dụng là một trong những nguồn thu hiệu quả nhất cho ngân hàng.
2.2.1 Phân tích thực trạng các hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng của ngân hàng
2.2.1.1 Thực trạng tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng a) Tổ chức lực lượng b) Tuyển dụng nhân sự
Ngân hàng VIB – CN Thành Đô không áp dụng tiêu chuẩn chung cho tuyển dụng, mà thay vào đó, tiêu chí được xác định dựa trên yêu cầu cụ thể của từng vị trí công việc Các yếu tố như giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, kỹ năng tin học, sức khỏe, lý lịch cá nhân và tác phong đều được xem xét khi lựa chọn ứng cử viên.
Quá trình tuyển dụng tại VIB được thực hiện theo kế hoạch và chỉ tiêu kinh doanh hàng năm, trong đó các phòng ban, chi nhánh và đơn vị trực thuộc xác định nhu cầu tuyển dụng nhân sự cho các chức danh và gửi yêu cầu lên khối quản trị nguồn.
Trưởng nhóm 1 Trưởng nhóm 2 Trưởng nhóm 3
Các CBNV bán thẻ Các CBNV bán thẻ Các CBNV bán thẻ
Sau khi khối quản trị nguồn nhân lực phê duyệt kế hoạch nhân sự dựa trên sự chấp thuận của Tổng giám đốc, các chi nhánh và đơn vị trực thuộc sẽ tự thực hiện quy trình tuyển dụng theo nhu cầu và kế hoạch đã được phê duyệt.
Các ứng viên muốn gia nhập VIB sẽ trải qua ba vòng tuyển dụng gồm: sơ tuyển, thi tuyển và phỏng vấn Quy trình tuyển dụng tại VIB nổi bật với những đặc điểm riêng biệt, đảm bảo tìm kiếm những ứng viên phù hợp nhất cho tổ chức.
Quy trình tuyển dụng tại VIB được thiết kế chặt chẽ và khoa học, nhằm đảm bảo tuyển chọn những ứng viên có chuyên môn, độ tuổi, kinh nghiệm và ngoại hình phù hợp với yêu cầu của từng vị trí công việc.
Đối với các vị trí quản lý cấp cao từ trưởng phòng trở lên, nguồn ứng viên chủ yếu đến từ nhân viên nội bộ trong các phòng ban, chi nhánh và đơn vị trực thuộc Điều này dẫn đến việc không thu hút được những ứng viên xuất sắc từ bên ngoài hoặc từ các ngân hàng đối thủ đang có nhu cầu chuyển đổi công việc.
Công tác tuyển dụng tại ngân hàng được thực hiện một cách minh bạch và rõ ràng, với ít trường hợp ưu ái dựa trên mối quan hệ quen biết Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ bán hàng cũng được chú trọng để nâng cao hiệu quả công việc.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay, trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng cao, con người trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công trong kinh doanh Để theo kịp sự phát triển không ngừng của công nghệ, việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên là rất cần thiết, giúp họ cập nhật kiến thức mới và làm chủ chuyên môn cũng như công nghệ.
Năm 2017, ngân hàng VIB – CN Thành Đô đã tổ chức khóa đào tạo cho hơn 100 cán bộ nhân viên, tập trung vào việc cập nhật các văn bản pháp luật liên quan đến lĩnh vực ngân hàng và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới.
Ban quản trị ngân hàng VIB – CN Thành Đô hỗ trợ nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm cải thiện kỹ năng nghiệp vụ và nâng cao kiến thức chuyên môn.
Phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp là một kỹ năng quan trọng trong thẩm định giá bất động sản và tài sản thế chấp của khách hàng Việc nắm vững 33 phương pháp phân tích sẽ giúp cải thiện hiệu quả công việc Bên cạnh đó, phát triển các kỹ năng mềm cũng là yếu tố cần thiết để thành công trong lĩnh vực này VIB cam kết hỗ trợ nhân viên trong việc nâng cao những kỹ năng này.
CN Thành Đô cung cấp các chương trình đào tạo và hỗ trợ tài chính cho nhân viên tiềm năng theo học các chương trình sau đại học Nhân viên mới sau khi tuyển dụng sẽ được ngân hàng tạo điều kiện tham gia các khóa đào tạo do các phòng ban và chi nhánh tổ chức Qua đó, họ có cơ hội học hỏi kinh nghiệm và kiến thức từ những người hướng dẫn nghiệp vụ, giúp nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả.
Bên cạnh đó, công tác đào tạo của VIB – CN Thành Đô vẫn còn tồn tại mặt hạn chế:
Ngân hàng chưa tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ với sự tham gia của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việc này cần thiết để cập nhật kiến thức mới và chuyên sâu, nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên.
Ngân hàng VIB – CN Thành Đô đang gặp khó khăn trong việc tài trợ kinh phí cho cán bộ quy hoạch các chức vụ chủ chốt tham gia các chương trình đào tạo nâng cao tại nước ngoài Điều này dẫn đến việc hầu hết nhân viên phải tự bỏ kinh phí để học tập mà không nhận được sự hỗ trợ về tài chính và thời gian làm việc linh hoạt từ ngân hàng, ảnh hưởng đến chất lượng quản lý và đáp ứng nhu cầu lãnh đạo trong dài hạn.
Phân tích sự ảnh hưởng của các môi trường tác động đến hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng
2.3.1 Tác động của môi trường bên ngoài
Tác động từ môi trường bên ngoài bao gồm môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ và môi trường dân số
Môi trường pháp lý hiện nay chưa hoàn thiện, với các văn bản quy định chưa đầy đủ về an ninh và bảo mật thẻ, xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán thẻ, cũng như việc trích lập dự phòng rủi ro trong kinh doanh thẻ Cần có cơ sở pháp lý rõ ràng hơn cho việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong giao dịch.
Theo ông Đào Minh Tuấn, tổng kết thị trường thẻ Việt Nam năm 2017 cho thấy doanh số sử dụng thẻ chỉ tăng 14% so với năm 2016 Đặc biệt, thẻ nội địa ghi nhận sự giảm tốc trong tăng trưởng, từ 22% năm 2016 xuống còn 12% năm 2017 Ngược lại, doanh số thẻ quốc tế tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 30% trong năm 2017, so với 29% năm trước đó, với tỉ trọng doanh số thẻ quốc tế tăng từ 11% lên 13% Mặc dù thẻ nội địa vẫn chủ yếu được sử dụng để rút tiền mặt (chiếm 94% doanh số), nhưng tỉ lệ này không có sự cải thiện đáng kể trong những năm gần đây, cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến.
Hình 2.14: Thống kê số lƣợng thẻ phát hành năm 2017
(Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNNVN)
Công nghệ tin học đang phát triển mạnh mẽ và được ứng dụng rộng rãi tại Việt Nam, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán Nhận thức và kiến thức của xã hội về công nghệ cũng đang có những chuyển biến tích cực.
Dân số Việt Nam đang tăng trưởng, cho thấy tiềm năng lớn của thị trường nội địa Mặc dù quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, gần 65,5% dân số vẫn sống ở nông thôn với thu nhập chủ yếu từ nông nghiệp Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược và chính sách phù hợp cho thị trường này Đồng thời, khu vực thành thị với thu nhập cao sẽ là một cơ hội lớn để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
Hình2.15: Cơ cấu dân số theo thành thị và nông thôn từ năm 2012 – 2016
(Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam)
2.3.2 Tác động của môi trường bên trong
Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn như Sacombank, Vietcombank, Agribank, cùng các ngân hàng nhỏ như An Bình và Nam Á Sự đa dạng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc thu hút khách hàng.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, việc cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng có thể gây khó khăn trong việc thu hút họ Do đó, ngân hàng cần phát triển những thế mạnh và ưu thế nổi bật trong chiến lược thu hút khách hàng để nổi bật hơn so với đối thủ.
Hình 2.16: Tổng hợp thông tin thẻ của một số ngân hàng
(Nguồn: Thời báo tài chính Việt Nam online)
Các ngân hàng nước ngoài thường áp dụng mức phí cao và cạnh tranh chủ yếu qua chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế Tuy nhiên, tại thị trường nội địa, họ không thể hiện rõ ưu thế so với các ngân hàng trong nước.
Rủi ro tín dụng được phân loại thành ba nhóm chính: nguyên nhân từ ngân hàng, nguyên nhân từ chủ thẻ và nguyên nhân khác Đối với ngân hàng, nhân viên tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay tiêu dùng và cũng liên quan đến rủi ro tín dụng Trình độ chuyên môn và kiến thức xã hội của nhân viên tín dụng càng cao, khả năng phân tích và đánh giá rủi ro càng tốt Sự yếu kém trong năng lực và phẩm chất của đội ngũ cán bộ ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến rủi ro tín dụng.
Cán bộ tín dụng có trình độ thấp và thiếu kinh nghiệm sẽ không thể thẩm định và xử lý thông tin khách hàng chính xác, dẫn đến chất lượng tín dụng kém và rủi ro cao Việc không tuân thủ quy trình tín dụng có thể dễ dàng dẫn đến mất vốn Ngoài ra, cán bộ tín dụng có phẩm chất đạo đức kém dễ bị cám dỗ, gây thiệt hại lớn cho ngân hàng Hơn nữa, công tác giám sát lỏng lẻo từ các cấp quản lý trong ngân hàng không đảm bảo chỉ đạo kịp thời để ngăn ngừa và xử lý rủi ro.
Năng lực tài chính của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu mà cán bộ tín dụng cần quan tâm khi đánh giá khả năng trả nợ từ thẻ ngân hàng Ngân hàng chỉ chấp nhận cấp thẻ tín dụng khi khách hàng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về tài chính vững mạnh và ổn định Do đó, việc xem xét kỹ lưỡng các nguồn thu nhập và khả năng trả nợ là cần thiết, đặc biệt khi có nghi ngờ về tính ổn định hoặc độ mạnh của các nguồn tài chính đó.
Nhu cầu, thói quen và đạo đức của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hoạt động thẻ tín dụng Khi khách hàng có ý thức trả nợ tốt và rủi ro tín dụng thấp, ngân hàng sẽ có xu hướng mở rộng hoạt động cho vay và áp dụng các quy định ít nghiêm ngặt hơn.
Đánh giá hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng của ngân hàng
Theo số liệu khảo sát, lợi nhuận của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô đã liên tục tăng qua các năm, cụ thể năm 2015 đạt 2,012 triệu đồng và năm 2016 đạt 3,567 triệu đồng, tăng 1,555 triệu đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 77.29% so với năm trước.
Năm 2017, lợi nhuận đã tăng 8,778 triệu đồng, tương đương với mức tăng 246.1% so với năm 2016 Điều này cho thấy hoạt động bán hàng của phòng tín dụng đang thực hiện hiệu quả vai trò trong quảng cáo và marketing, thu hút nhiều khách hàng quan tâm đến dịch vụ cấp thẻ tín dụng.
Chương 2 gồm hai phần: trình bày tổng quát về ngân hàng quốc tế VIB – CN
Thành Đô và thực trạng công tác bán thẻ tín dụng ngân hàng VIB
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng cung cấp cái nhìn tổng quan về ý nghĩa và mục đích hoạt động của doanh nghiệp Bài viết giới thiệu sơ lược về cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban như ban giám đốc và phòng kinh doanh Tình hình hoạt động của ngân hàng được khái quát qua doanh thu và lợi nhuận từ năm 2017 đến 2017, cho thấy sự tăng trưởng hiệu quả, mặc dù năm 2017 có mức tăng không đáng kể Cuối cùng, thực trạng công tác bán thẻ tín dụng tại ngân hàng quốc tế VIB – CN Thành Đô được khảo sát, mang đến cái nhìn tổng quan về tình hình bán thẻ tín dụng tại đây.
3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG CẤP THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CN THÀNH ĐÔ
Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức cấp thẻ tín dụng
3.1.1 Mục tiêu của giải pháp
Nhằm đạt được mục tiêu trở thành "Ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất Việt Nam", CN Thành Đô đang tích cực tiếp thị và giới thiệu sản phẩm của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Ngân hàng quảng bá các sản phẩm tiết kiệm cùng với chương trình ưu đãi theo từng giai đoạn phát triển, đồng thời cung cấp đội ngũ nhân viên nhiệt tình tư vấn và hỗ trợ, nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt huyết, luôn nâng cao phong cách phục vụ khách hàng với phương châm "Ngân hàng tận tâm" Đánh bại tâm lý e ngại về Ngân Hàng TMCP và mang đến niềm vui cho khách hàng khi đến với Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – CN Thành Đô Chúng tôi cam kết chứng minh Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam là "Ngân hàng dịch vụ từ trái tim".
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô, mới được thành lập, cần xây dựng hình ảnh tích cực và hoàn thiện phong cách phục vụ để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ sẽ kích thích hoạt động "quảng cáo truyền miệng" hiệu quả, giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới thông qua giới thiệu từ bạn bè, người thân và đồng nghiệp.
3.1.2 Nội dung giải pháp về nhân sự
Giải pháp tuyển dụng nhân viên có năng lực và tiềm năng là rất quan trọng Việc này giúp đào tạo họ một cách hiệu quả, từ đó đạt được kết quả tốt nhất cho khách hàng và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
3.1.2.1 Giải pháp về tuyển dụng cán bộ nhân viên
Trong công tác tuyển dụng ngân hàng, quy trình và tiêu chuẩn đã được thực hiện đầy đủ, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện Cụ thể, việc tuyển dụng chưa được phổ biến rộng rãi và không có lựa chọn tối ưu cho các vị trí cần tuyển Đặc biệt, với các vị trí quản lý cấp cao, nguồn ứng viên chủ yếu đến từ nhân viên nội bộ, điều này khiến ngân hàng khó thu hút nhân tài từ bên ngoài hoặc từ các đối thủ cạnh tranh.
Ngân hàng quốc tế VIB – CN Thành Đô cần căn cứ vào nhu cầu nguồn nhân lực thực tế để đảm bảo phát triển bền vững Việc công khai, minh bạch trong quy trình tuyển dụng sẽ giúp thu hút cán bộ, nhân viên chất lượng cao Sau khi tuyển dụng, ngân hàng nên xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên môn phù hợp với mục đích tuyển dụng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc bố trí nhân sự Để đạt được mục tiêu này, VIB – CN Thành Đô cần thực hiện các biện pháp cụ thể.
Để tuyển dụng lao động chất lượng cho vị trí công việc, các bước trong quy trình tuyển dụng như nhận hồ sơ, sơ loại, thi kiểm tra và đánh giá sau phỏng vấn cần được thực hiện công khai, minh bạch và công bằng Ngân hàng nên điều chỉnh cấu trúc đề thi nhằm đánh giá cao kỹ năng thực hành và nghiệp vụ của ứng viên.
Để nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên, ngân hàng cần tuyển dụng lao động dựa trên nhu cầu thực tế Tiêu chuẩn tuyển chọn phải phù hợp với yêu cầu của từng vị trí công việc, được xác định thông qua mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn cụ thể Điều này giúp tránh tình trạng tuyển dụng không có kế hoạch, gửi gắm hoặc tuyển dụng khi không có nhu cầu thực sự.
Để nâng cao chất lượng tuyển dụng, cần mở rộng các kênh tìm kiếm ứng viên, bao gồm các trường Đại học và Cao đẳng, thông báo trên các kênh truyền thông, tờ báo uy tín, và tại các trung tâm xúc tiến việc làm lớn Điều này giúp thu hút những lao động có trình độ chuyên môn cao, năng lực làm việc tốt, và phẩm chất đạo đức, từ đó đáp ứng hiệu quả nhất cho các vị trí cần tuyển.
Khi tuyển dụng cho các vị trí quan trọng, cần thực hiện các bước xác minh kỹ lưỡng như hiệu quả công việc tại nơi làm việc trước, mối quan hệ với cấp lãnh đạo và đồng nghiệp, cũng như đánh giá lối sống, tính cách và lý lịch cá nhân của ứng viên.
Trong quy định tuyển dụng hiện tại, việc không thực hiện khám sức khỏe lại đối với lao động được tuyển chọn có thể gây rủi ro lớn cho ngân hàng nếu sức khỏe của họ không đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng công việc Do đó, cần bổ sung công đoạn khám sức khỏe lại trong quy trình tuyển dụng trước khi quyết định tuyển chọn lao động.
Trong bối cảnh thị trường lao động hiện nay còn nhiều bất cập, việc tuyển chọn ứng viên cần được thực hiện một cách có hệ thống và ưu tiên theo từng tiêu chí cụ thể Điều này giúp đảm bảo độ tin cậy và hiệu quả trong công tác tuyển dụng Các nhà tuyển dụng nên dựa vào kết quả thi tuyển và phỏng vấn để lựa chọn những ứng viên tiềm năng, đồng thời tạo điều kiện cho họ ứng tuyển vào các vị trí phù hợp khác nhau.
3.1.2.2 Giải pháp về đào tạo nhân viên
Ngân hàng vẫn chưa tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ với sự tham gia của chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng VIB – CN Thành Đô còn hạn chế trong việc tài trợ kinh phí cho cán bộ quy hoạch chức vụ chủ chốt tham gia các chương trình đào tạo nâng cao ở nước ngoài Mặc dù ngân hàng thực hiện công tác đánh giá sau đào tạo thường xuyên, nhưng chưa xây dựng được quy trình đánh giá chuẩn mực.
51 gồm các chỉ tiêu một cách khoa học và hợp lý Do đó, giải pháp cho hoạt động đào tạo và phát triển các cán bộ nhân viên:
Để nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và phát triển nhân viên, ngân hàng cần có cán bộ chuyên trách với chuyên môn vững vàng và kiến thức sâu rộng về lĩnh vực hoạt động của ngân hàng Cán bộ này cần được đào tạo chuyên sâu về các phương pháp đào tạo và phát triển nhân lực trong tổ chức.
Dựa trên nhu cầu nguồn nhân lực trong kế hoạch thực hiện mục tiêu và chiến lược phát triển, các phòng ban cần hoàn chỉnh quy hoạch chi tiết về cán bộ nhân viên Điều này bao gồm xác định đối tượng cần đào tạo, số lượng cần thiết, nhóm đào tạo, nội dung cụ thể và thời gian đào tạo.
Giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức cấp thẻ tín dụng52
- Tăng tính linh hoạt của sản phẩm
- Tăng chất lƣợng dịch vụ
Nội dung đề xuất bao gồm 4 giải pháp để hoàn thiện hoạt động cấp thẻ tín dụng :
- Giải pháp về sản phẩm
- Giải pháp về định giá
- Giải pháp về truyền thông tiếp thị
- Giải pháp về tổ chức bán hàng
3.2.2.1 Giải pháp về sản phẩm
Sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Quốc tế VIB được khách hàng đánh giá cao về tính linh hoạt và tiện ích trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán Nhiều người cho rằng việc rút tiền mặt từ thẻ cũng rất thuận tiện cho các nhu cầu khác Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng cảm thấy trải nghiệm sử dụng thẻ chỉ ở mức bình thường và chưa có điểm nổi bật.
Khách hàng ngày càng mong muốn sự linh hoạt từ thẻ tín dụng ngân hàng quốc tế VIB, điều này cho thấy nhu cầu cao về tính năng và tiện ích mà sản phẩm này mang lại.
Chất lượng dịch vụ thẻ của VIB, đặc biệt là tại CN Thành Đô, được đánh giá cao nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Để cải thiện, cần tăng cường an toàn cho dịch vụ thẻ, giảm tỷ lệ giao dịch lỗi và giả mạo, mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới ATM, phát triển quản lý và phối hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ, thực hiện các biện pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro hiệu quả, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, và thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng.
Hạn mức tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, vì vậy ngân hàng cần thiết lập hạn mức tín dụng cho các hạng thẻ phù hợp với khả năng và thu nhập của người tiêu dùng Điều này không chỉ giúp ngân hàng thu hút tối đa khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu sử dụng của họ.
3.2.2.2 Giải pháp về định giá
- Duy trì và ổn định thị phần
- Đạt lợi nhuận mong muốn
Theo khảo sát, nhiều người dùng hài lòng với phí thường niên của thẻ tín dụng ngân hàng VIB, nhưng phần lớn chưa có ý kiến cụ thể Nghiên cứu trên 12 ngân hàng tiêu biểu cho thấy nhóm ngân hàng thương mại nhà nước có lợi thế rõ rệt về phí thường niên, lãi suất ngoài thời gian miễn lãi, và phí giao dịch ngoại tệ, đặc biệt đối với hai loại thẻ phổ biến là Visa và Mastercard.
3.2.2.3 Giải pháp về truyền thông tiếp thị
- Gia tăng sự nhận biết của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng
- Tạo ấn tƣợng tích cực về sản phẩm thẻ tín dụng trong mắt khách hàng
- Doanh thu sản phẩm thẻ tăng cao
Công tác truyền thông đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ của VIB, giúp ngân hàng tìm kiếm khách hàng phù hợp thông qua các hoạt động quảng cáo và chiêu thị Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, VIB liên tục nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thực hiện các chiến lược truyền thông hiệu quả và thích hợp.
Theo khảo sát, phần lớn người dân biết đến thẻ tín dụng VIB chủ yếu thông qua sự giới thiệu của cán bộ, nhân viên ngân hàng Do đó, ngân hàng và đội ngũ nhân viên cần cải thiện trình độ chuyên môn và năng lực để nâng cao hiệu quả giới thiệu sản phẩm.
Mở các khóa học ngắn hạn về kỹ năng mềm như kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng thuyết phục, giúp nâng cao khả năng xử lý thắc mắc và phàn nàn của khách hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy rằng quảng cáo, internet và báo chí là những yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn thẻ tín dụng của ngân hàng VIB Do đó, trong các chiến dịch truyền thông về thẻ tín dụng, VIB cần nhấn mạnh rõ ràng hơn về các dịch vụ và lợi ích mà thẻ mang lại cho khách hàng Hơn nữa, ngân hàng VIB – CN Thành Đô cần tiến hành phân tích và nghiên cứu sâu hơn về đặc điểm khách hàng trong khu vực lân cận cũng như các yếu tố như phong tục, tôn giáo, thu nhập và thói quen tiêu dùng để xây dựng chính sách marketing phù hợp.
Hiện nay, nhiều người vẫn chưa hiểu rõ về công dụng và tiện ích của thẻ tín dụng cũng như dịch vụ thanh toán bằng thẻ Để nâng cao nhận thức, các ngân hàng cần triển khai các giải pháp Marketing và quảng cáo hiệu quả nhằm giới thiệu rõ ràng về lợi ích và tiện lợi của các dịch vụ này.
- Phát tờ rơi, gửi thƣ quảng cáo về sản phẩm thẻ tới khách hàng của ngân hàng cũng nhƣ khách hàng tiềm năng
- Đăng trên báo hoặc truyền hình
- Tổ chức các chương trình giới thiệu, tuyên truyền về sản phẩm và dịch vụ trước khi đưa sản phẩm và dịch vụ mới vào thị trường
- Tổ chức các chương trình khuếch trương sản phẩm và dịch vụ thẻ
Chúng tôi phối hợp với các cơ quan, tổ chức và cá nhân tổ chức các buổi giao lưu, tọa đàm nhằm nâng cao nhận thức về thẻ tín dụng, giải thích những tiện ích và lợi ích mà thẻ mang lại cho khách hàng Qua đó, chúng tôi muốn quảng bá hình ảnh thẻ tín dụng ngân hàng VIB, khuyến khích mọi người thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và có cái nhìn tích cực hơn về việc sử dụng thẻ Việc thanh toán bằng thẻ không chỉ giúp lưu thông tiền tệ, góp phần phát triển đất nước mà còn bảo vệ tài sản của người dùng một cách an toàn và hiệu quả.
3.2.2.4 Giải pháp về tổ chức bán hàng
- Xây dựng đội ngũ bán hàng vững mạnh, đoàn kết là người bạn gần gũi với khách hàng sử dụng sản phẩm
Xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng có kỹ năng và kiến thức vững vàng về sản phẩm thẻ là rất quan trọng Đào tạo các quản lý để tạo ra một đội ngũ hỗ trợ hiệu quả cho lãnh đạo trong việc thực hiện các kế hoạch bán hàng đã đề ra.
- Hơn 85% nhân viên bán hàng đạt chỉ tiêu về doanh số
- 100% đội ngũ bán hàng tham gia tối thiểu 2 buổi đánh giá đƣợc tiến hàng hằng tháng qua bảng đánh giá chất lƣợng hoạt động
Trong kinh doanh, vị trí là yếu tố then chốt, đặc biệt đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh và phân phối hàng hóa, dịch vụ Nhiều doanh nghiệp không ngần ngại chi trả một khoản lớn cho những địa điểm có tính cạnh tranh cao nhằm tối ưu hóa cơ hội phát triển và thu hút khách hàng.
VIB – CN Thành Đô tọa lạc tại vị trí đắc địa gần ngã tư Phan Đăng Lưu và Phan Xích Long, mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Khu vực Phan Xích Long không chỉ thuận tiện cho việc di chuyển mà còn sở hữu khung cảnh đẹp hài hòa, giản dị Nơi đây đang phát triển mạnh mẽ với nhiều nhà hàng, khách sạn, và kết nối giao thông đa dạng qua đường thủy (kênh Nhiêu Lộc) và đường bộ, đồng thời gần sân bay Tân Sơn Nhất, hứa hẹn thu hút nhiều khách hàng tiềm năng.
Tổ chức lực lượng kinh doanh thẻ tín dụng đang hoạt động hiệu quả và phát huy khả năng của nhân viên Tuy nhiên, hiện tại chưa có bảng mô tả công việc chi tiết, điều này khiến cán bộ nhân viên chưa hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của mình.
Một số kiến nghị khác
3.3.1 Kiến nghị về lực lƣợng cán bộ, nhân viên
Trong mọi lĩnh vực, nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định sự thành công của doanh nghiệp, và ngành tài chính ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ.
Trong bối cảnh hiện nay, công việc của nhân viên tín dụng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết, vì họ là người trực tiếp giao tiếp và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên tín dụng cần sở hữu những phẩm chất quan trọng như trung thực, liêm khiết và trách nhiệm, nhằm đảm bảo sự tin tưởng và hiệu quả trong các giao dịch.
Để nâng cao chất lượng nhân viên tín dụng, ngoài phẩm chất tốt, trình độ nghiệp vụ và ý thức tuân thủ là những yếu tố quan trọng giúp tránh sơ hở trong thẩm định, kiểm tra và giám sát, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Để đảm bảo sự ổn định và chất lượng nhân sự tại chi nhánh, đội ngũ quản lý phòng giao dịch cần tập trung vào việc cải thiện quyền lợi của nhân viên thông qua các chính sách tiền lương và thưởng hợp lý Đồng thời, các nhà quản lý cần áp dụng những phương pháp quản lý hiệu quả để dung hòa tính cách khác biệt của nhân viên Việc này không chỉ giải quyết vấn đề nhân sự cốt lõi mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của chi nhánh.
Sự phát triển nhanh chóng của quy mô kinh doanh dẫn đến sự gia tăng nhân sự, tuy nhiên công tác đào tạo chưa theo kịp Để giải quyết vấn đề này, Ban lãnh đạo ngân hàng cần lập kế hoạch đào tạo cụ thể và triển khai chương trình hành động Các chi nhánh nên xác định lộ trình tự đào tạo và chú trọng đến việc kiểm tra, đánh giá nhân viên Việc thực hiện đánh giá định kỳ hàng năm, hàng quý và hàng tháng sẽ khuyến khích nhân viên chú trọng hơn đến tự nghiên cứu, từ đó nâng cao trình độ chuyên môn của họ.
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô cần tối ưu hóa khả năng cạnh tranh bằng cách phát huy đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo Đội ngũ này không chỉ mang đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô đã nhận được sự tin tưởng và hài lòng từ 58 nghiệp khách hàng trong thời gian qua Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng hơn vào công tác đào tạo nhân viên, nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi về nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong kỹ năng phục vụ và chăm sóc khách hàng, cũng như nâng cao kỹ năng bán chéo sản phẩm dịch vụ và đạo đức nghề nghiệp.
Ngân hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên tín dụng học hỏi kinh nghiệm từ các chi nhánh và cán bộ tín dụng khác, đồng thời thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng phán đoán Việc định kỳ kiểm tra trình độ nhân viên và tổ chức thi đua khen thưởng kịp thời sẽ khuyến khích họ làm việc tốt hơn Các biện pháp khen thưởng cần rõ ràng và hợp lý, đồng thời cần có biện pháp xử lý thích đáng đối với những nhân viên thiếu trách nhiệm Bằng cách không ngừng bồi dưỡng chuyên môn, ngân hàng sẽ đảm bảo hiệu quả hoạt động của phòng giao dịch đạt mức tối đa.
Chuyên môn hóa nhân viên tín dụng là một chiến lược quan trọng, trong đó mỗi nhân viên sẽ phụ trách một nhóm khách hàng có đặc điểm chung về ngành nghề hoặc loại hình doanh nghiệp Việc này giúp nâng cao hiệu quả trong quá trình thẩm định và kiểm tra, đồng thời tạo điều kiện cho nghiên cứu chuyên sâu từng đối tượng, từ đó giảm thiểu rủi ro tín dụng và nâng cao chất lượng công tác tín dụng Nhân viên chuyên môn sẽ hiểu rõ hơn về đặc tính của từng sản phẩm, góp phần vào sự phát triển bền vững của hoạt động cho vay.
59 dịch vụ, khi đó công việc sẽ tiến hành nhanh hơn tiết kiệm thời gian và đạt hiểu quả cao hơn
3.3.2 Kiến nghị về nâng cao phong cách phục vụ Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng nhƣ lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của khách hàng Đánh giá về đội n gũ nhân viên của các chi nhánh Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam , khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhƣng chƣa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc Do vậy, toàn hệ thống Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch có ngoại hình ưa nhìn, trang phục đẹp và thái độ lịch thiệp, đồng thời chú trọng đến nhu cầu của họ Do đó, các chi nhánh cần cải thiện phong cách phục vụ, đặc biệt là ở những bộ phận trực tiếp xử lý giao dịch Sự năng động, ân cần và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ, giúp Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô cần thay đổi phong cách giao dịch với khách hàng, đồng thời xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Điều này sẽ giúp hình thành nét văn hóa đặc trưng của ngân hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam cam kết nâng cao tính kỷ cương và kỷ luật của cán bộ, nhân viên, đồng thời khuyến khích tinh thần hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Mục tiêu là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô cần phát triển một chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng hội nhập và cạnh tranh gay gắt, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và hiệu quả làm việc của nhân viên là những yếu tố then chốt Đội ngũ nhân viên không chỉ là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng mà còn là nhân tố quyết định sức mạnh của ngân hàng.
Ngân hàng cần tổ chức các khóa học "am hiểu tâm lý khách hàng" cho nhân viên, vì con người là thực thể phức tạp Việc đào tạo về tâm lý học sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khi đã nắm bắt được tâm lý khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ phục vụ tốt hơn, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn cho ngân hàng.
