GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết nghiên cứu
Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra nhanh chóng và ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng tại Việt Nam Làn sóng công nghệ mới này đã làm thay đổi kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, chuyển sang các giải pháp hiện đại với nhiều ưu điểm vượt trội Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến nhờ tiết kiệm chi phí, thời gian và nhân lực, đồng thời đảm bảo an toàn cho người sử dụng Hơn nữa, thanh toán không dùng tiền mặt còn giúp tạo vốn cho nền kinh tế và kiểm soát lạm phát, vì nó hạn chế lượng tiền mặt lưu thông và giảm thiểu chi phí xã hội.
Hệ thống ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính cần phát huy khả năng thu hút vốn nhàn rỗi của người dân để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế Hiện nay, người dân Việt Nam, đặc biệt là tại Cần Thơ, vẫn ưa chuộng tiền mặt trong thanh toán, dẫn đến lượng tiền mặt lớn chưa được khai thác, gây lãng phí và hiệu quả kinh tế thấp Do đó, các ngân hàng, bao gồm cả ngân hàng nước ngoài, đang chú trọng phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt để thu hút khách hàng và tối đa hóa nguồn vốn từ dân cư Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt, làm cho việc nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trở thành yêu cầu thiết yếu cho ngành ngân hàng, đặc biệt là Vietcombank Cần Thơ.
Dựa trên thực tế hiện nay, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ" cho luận văn thạc sĩ của mình.
Xác định vấn đề nghiên cứu
Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2017-2019 và các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân Tác giả sẽ phân tích kết quả kinh doanh và hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong khoảng thời gian này Đồng thời, tác giả dự kiến khảo sát ý kiến khách hàng về cảm nhận đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và các thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của họ.
Luận văn được thực hiện từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 8 năm 2020, với dữ liệu sơ cấp thu thập vào tháng 5 năm 2020 Ngoài ra, số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo của Vietcombank Cần Thơ trong giai đoạn 2017 - 2019.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ là rất cần thiết Bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng này Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ.
Từ mục tiêu tổng quát, tác giả đi sâu nghiên cứu các mục tiêu cụ thể như sau:
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, độ tin cậy và mức độ an toàn của dịch vụ, từ đó giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Để thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, cần đề xuất một số hàm ý quản trị hiệu quả Các chiến lược này bao gồm việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của thanh toán điện tử, cải thiện trải nghiệm người dùng qua giao diện thân thiện và bảo mật, cũng như cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên để tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình chuyển đổi sang thanh toán không tiền mặt cũng là một yếu tố quan trọng.
1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu Đề hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu, luận văn tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi trong giao dịch, độ tin cậy của hệ thống, và mức độ bảo mật thông tin Ngoài ra, trải nghiệm của khách hàng, sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng, cũng như các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của khách hàng về dịch vụ này.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ là rất đáng kể Các yếu tố như độ tin cậy, tính tiện lợi, và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào trải nghiệm sử dụng dịch vụ mà còn vào sự hỗ trợ khách hàng và các chương trình khuyến mãi liên quan Do đó, việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng.
Để đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, cần đề xuất một số hàm ý quản trị như tăng cường công tác truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của hình thức thanh toán này, cải thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để tạo sự tin tưởng và thuận tiện cho người dùng Bên cạnh đó, Vietcombank cũng nên hợp tác với các đối tác công nghệ để phát triển các giải pháp thanh toán hiện đại, an toàn và dễ sử dụng, nhằm thu hút thêm người dùng tham gia vào hệ sinh thái thanh toán điện tử.
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
-Phạm vi về không gian: Luận văn được thực hiện tại Vietcombank Cần Thơ
-Phạm vi về thời gian: Sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2017-2019
- Phạm vi nội dung nghiên cứu:
+ Dựa trên các lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM để làm cơ sở lý luận cho luận văn
Bài viết tổng hợp số liệu từ báo cáo thường niên của Vietcombank Cần Thơ trong giai đoạn 2017-2019, kết hợp với các nghiên cứu liên quan, nhằm phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng cá nhân đang làm việc và sinh sống tại thành phố Cần Thơ, những người đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ.
Phân tích SWOT về dịch vụ thẻ tại Vietcombank Cần Thơ cho thấy những điểm mạnh như thương hiệu uy tín và mạng lưới chi nhánh rộng rãi, trong khi điểm yếu bao gồm hạn chế trong việc cập nhật công nghệ mới Cơ hội phát triển đến từ nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ thanh toán điện tử, nhưng cũng đối mặt với thách thức từ sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, Vietcombank Cần Thơ cần cải tiến công nghệ, mở rộng các sản phẩm thẻ và tăng cường marketing nhằm thu hút khách hàng.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng cả số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cho đề tài được thu thập từ nhiều nguồn đáng tin cậy, bao gồm Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank Cần Thơ, cùng với số liệu thống kê từ Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ và Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ.
Bài viết cũng sử dụng số liệu thứ cấp từ các nghiên cứu liên quan đến thị trường tài chính tại Việt Nam, đặc biệt là ở thành phố Cần Thơ.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng cá nhân đang sinh sống và làm việc tại thành phố Cần Thơ, sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank, thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn Theo Hair et al (1998), kích thước mẫu tối thiểu nên là 50, tốt hơn là 100, với tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 Trong mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ này, có 26 biến quan sát, do đó số mẫu tối thiểu cần thiết là 130 mẫu.
Số mẫu chính thức thu thập trong đề tài là 150 mẫu
Cuộc điều tra ý kiến dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn đã soạn sẵn được tiến hành trong tháng 06/2020
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
Dựa trên số liệu thứ cấp từ các báo cáo thống kê, tác giả đã phân tích và đánh giá hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ trong giai đoạn 2017-2019 Bài viết cũng đưa ra nhận xét về những ưu điểm và nhược điểm của hình thức thanh toán này tại ngân hàng trong thời gian qua.
Trong luận văn này, tác giả đã tổng quan các nghiên cứu trước và hệ thống hóa lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt, cùng với các mô hình đo lường dịch vụ Mục tiêu là xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với dữ liệu sơ cấp từ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ Mục tiêu là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ này Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ Đồng thời, nghiên cứu cũng cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Tổng quát về Vietcombank Cần Thơ và thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ
Chương 4: Các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cho đề tài được thu thập từ Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank Cần Thơ, cùng với số liệu thống kê từ Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ và Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ.
Đề tài này cũng khai thác số liệu thứ cấp từ các nghiên cứu liên quan đến thị trường tài chính tại Việt Nam và thành phố Cần Thơ.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ những khách hàng cá nhân đang sống và làm việc tại thành phố Cần Thơ, sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ, dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn đã chuẩn bị Theo Hair et al (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, tốt nhất là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1 Trong mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ, có 26 biến quan sát, do đó số mẫu tối thiểu cần thiết là 130 mẫu (26 * 5).
Số mẫu chính thức thu thập trong đề tài là 150 mẫu
Cuộc điều tra ý kiến dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn đã soạn sẵn được tiến hành trong tháng 06/2020.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Tác giả đã phân tích và đánh giá hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ trong giai đoạn 2017-2019 dựa trên số liệu thứ cấp từ các báo cáo thống kê Bài viết nêu rõ những ưu điểm và nhược điểm của hoạt động này, cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng.
Trong luận văn này, tác giả tổng quan các nghiên cứu trước và hệ thống hóa lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt Đồng thời, tác giả cũng xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ.
Tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Nghiên cứu cũng cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Tổng quát về Vietcombank Cần Thơ và thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ
Chương 4: Các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị
Trong chương này, tác giả cung cấp cái nhìn tổng quan về luận văn, bao gồm sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, cùng với câu hỏi nghiên cứu Ngoài ra, chương cũng trình bày phương pháp thu thập số liệu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn, cũng như kết cấu tổng thể của nó.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán là quá trình chi trả bằng tiền giữa các bên trong các quan hệ kinh tế cụ thể Tiền ở đây được định nghĩa là bất kỳ phương tiện nào được chấp nhận chung để thực hiện giao dịch, nhận hàng hóa hoặc dịch vụ, cũng như trong việc thanh toán nợ.
Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt, mà thực hiện qua việc chuyển khoản trên các tài khoản liên quan Phương thức này dựa vào các chứng từ hợp pháp như giấy nhờ thu, giấy ủy nhiệm chi, và séc để chuyển vốn từ tài khoản của một đơn vị sang tài khoản của đơn vị khác tại ngân hàng.
2.1.2 Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt
Sự ra đời của thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với đồng tiền ghi sổ và sự phát triển của hệ thống ngân hàng Hệ thống ngân hàng đã tạo điều kiện cho cá nhân và tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi, từ đó thực hiện thanh toán qua chuyển khoản Thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ là hình thức vận động tiền tệ mà còn là công cụ kế toán và chuyển hóa giá trị hàng hóa, dịch vụ.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, sự chuyển động của tiền tệ diễn ra độc lập với sự vận động của hàng hóa, cả về thời gian lẫn không gian, thường không có sự đồng bộ giữa chúng.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, vật trung gian giao dịch không hiện hữu như trong thanh toán bằng tiền mặt, mà chỉ tồn tại dưới dạng tiền kế toán hoặc tiền ghi sổ, được ghi chép trên các chứng từ kế toán.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đóng vai trò vừa là tổ chức, vừa là đơn vị thực hiện các giao dịch Chỉ ngân hàng, với tư cách là người quản lý tài khoản tiền gửi của khách hàng, mới có quyền thực hiện việc trích chuyển theo các nguyên tắc chuyên môn Điều này giúp ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán cho khách hàng của mình.
2.1.3 Sự cần thiết khách quan của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường
Một trong những phát minh quan trọng nhất trong lịch sử nhân loại là tiền tệ, đóng vai trò đột phá trong việc phát triển văn minh Tiền tệ không ngừng được nghiên cứu và cải tiến với hai mục tiêu chính là đảm bảo sự tiện lợi và an toàn cho người sử dụng.
Trước đây, vỏ sò và vỏ hến được sử dụng làm phương tiện trao đổi, sau đó, vàng, bạc và châu báu trở thành vật có giá trị cao hơn Qua thời gian, đồng tiền kim loại như vàng và bạc bị mòn nhưng vẫn được xã hội công nhận giá trị Để khắc phục tình trạng này, tiền giấy đã ra đời, nhờ tính gọn nhẹ và dễ vận chuyển, thay thế cho tiền kim loại trong lưu thông.
Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh, gắn liền với cuộc sống hàng ngày của mọi người Khi sản xuất và lưu thông hàng hóa phát triển, các mối quan hệ kinh tế ngày càng đa dạng, các doanh nghiệp mở tài khoản ngân hàng và thực hiện giao dịch thanh toán qua ngân hàng Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt trở thành một yêu cầu tất yếu.
Khi sản xuất và lưu thông hàng hóa còn ở mức thấp, tiền mặt thể hiện tính linh hoạt, giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng Tuy nhiên, khi sản xuất phát triển, thanh toán bằng tiền mặt bộc lộ nhiều nhược điểm, đặc biệt trong các giao dịch xa hoặc giá trị lớn, dẫn đến khó khăn trong vận chuyển, bảo quản và chi phí cao Do đó, cần có hình thức thanh toán mới không dùng tiền mặt để đáp ứng yêu cầu của quá trình mua bán trong nền kinh tế hiện đại.
Khi các giao dịch mua bán và chi trả gia tăng với giá trị lớn, việc cải tiến và hiện đại hóa các hình thức thanh toán là cần thiết để phù hợp với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa Hệ thống ngân hàng cần mở rộng mạng lưới thanh toán qua việc kết nối thanh toán điện tử liên ngân hàng và thanh toán bù trừ điện tử, giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng, an toàn và hiệu quả.
Thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt đều có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, trong đó thanh toán không dùng tiền mặt chiếm ưu thế hơn Tổ chức hiệu quả hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi phí, tăng tốc độ vòng quay vốn, thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và cân bằng dòng tiền.
2.1.4 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
2.1.4.1 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế
Khi nền kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành yếu tố quan trọng đối với các đơn vị kinh tế và cá nhân Các nhà sản xuất mong muốn tối đa hóa lợi nhuận bằng cách tiêu thụ sản phẩm ngay trên thị trường để tái đầu tư vào chu kỳ sản xuất mới Do đó, việc thanh toán tiền hàng trở nên thiết yếu, trong khi thanh toán bằng tiền mặt gặp khó khăn về vận chuyển và rủi ro Thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng trực tuyến đã đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, chính xác, và đảm bảo an toàn cho vốn và tài sản của khách hàng.
2.1.4.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt đối với ngân hàng thương mại
Các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày càng chú trọng đến vấn đề thanh toán an toàn, tiện lợi và nhanh chóng Ngân hàng đã trở thành trung tâm tiền tệ tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần vào thành công của ngành ngân hàng Hình thức thanh toán này không chỉ giảm chi phí liên quan đến tiền mặt mà còn hỗ trợ ngân hàng huy động vốn thông qua tài khoản thanh toán của tổ chức và cá nhân Khách hàng gửi tiền vào tài khoản với mong muốn ngân hàng đáp ứng kịp thời và chính xác các yêu cầu thanh toán của họ.
Thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình cho vay, giúp ngân hàng tăng lợi nhuận thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế nhờ vào nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn với chi phí thấp Điều này cho phép ngân hàng hạ lãi suất vay, khuyến khích doanh nghiệp và cá nhân vay vốn để đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh Hơn nữa, thanh toán không dùng tiền mặt giúp ngân hàng thương mại thực hiện chức năng tạo tiền hiệu quả hơn, vì khi tiền được chuyển giữa các tài khoản, ngân hàng giữ được kiểm soát và có thể sử dụng vốn tạm thời nhàn rỗi để cho vay Do đó, sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt gia tăng khả năng tạo tiền và mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
Tổng quan các nghiên cứu trước
2.2.1 Tổng quan các nghiên cứu trước
Nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) đã sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM của người tiêu dùng Các yếu tố bao gồm pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức về vai trò của thẻ ATM, độ tuổi khách hàng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, dịch vụ cấp thẻ ngân hàng, và chính sách marketing Nghiên cứu xác định rằng cả 7 yếu tố này đều tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM Tác giả kiến nghị Chính phủ cần xây dựng lộ trình hội nhập và các văn bản pháp quy như luật giao dịch điện tử để quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia, đồng thời cải tiến công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Danes & Hira (1990) và Baker & Sekekaya.
Năm 1992, Canner & Luckett chỉ ra rằng khi người dân có nhận thức và hiểu biết rõ ràng về vai trò của công nghệ mới, đặc biệt là thẻ ATM trong giao dịch, họ sẽ dễ dàng hơn trong việc quyết định sử dụng thẻ.
Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014) đã tiến hành nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ thông qua khảo sát 186 khách hàng Mục tiêu nghiên cứu là xác định đánh giá của khách hàng về dịch vụ này, sử dụng các phương pháp phân tích như Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Mô hình Binary Logistic để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng Kết quả cho thấy, đánh giá của khách hàng được hình thành dựa trên mối tương quan tích cực với các yếu tố như "Cung cách phục vụ", "Sự tin cậy" và "Phương tiện hữu hình".
Nghiên cứu của Lê Huyền Trang (2014) về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thẻ ATM có mối quan hệ tích cực với đánh giá của khách hàng Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL với năm yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự tin cậy có tác động ít hơn Để nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì sự trung thành của khách hàng, Vietcombank và các ngân hàng thương mại khác cần chú ý đến việc cải thiện các yếu tố như đảm bảo số lượng máy ATM hợp lý, thời gian giao dịch linh hoạt và luôn duy trì lượng tiền đủ trong máy.
Nghiên cứu của Bùi Ngọc Toàn (2016) về thanh toán không dùng tiền mặt tại thành phố Cần Thơ trong thời kỳ hội nhập đã chỉ ra rằng các yếu tố như hiệu quả khách hàng mong đợi, ảnh hưởng từ xã hội, nỗ lực mong đợi và điều kiện thuận tiện có tác động đáng kể đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nghiên cứu được thực hiện dựa trên lý thuyết thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng trong bối cảnh hiện tại.
Bùi Phạm Thanh Bình (2016) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng, từ đó giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dùng.
Nghiên cứu tại chi nhánh Sacombank Khánh Hòa được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Bước nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn thử, nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng, thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng qua bảng hỏi Thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm định mô hình thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Nghiên cứu dựa trên mô hình BANKSERV (1999) do Avkiran (1994) phát triển, chuyển thể từ SERVQUAL cho ngành ngân hàng, giúp khách hàng phản ánh kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ qua 17 nhân tố được phân loại theo bốn chiều.
Sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa phụ thuộc vào thái độ phục vụ, mức độ tin cậy và thông tin tư vấn từ nhân viên Ngân hàng cần đảm bảo đủ nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng hiệu quả trong giờ cao điểm Nghiên cứu của Đoàn Anh Khoa (2016) chỉ ra rằng việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại TP.HCM là cần thiết, giúp tăng tốc độ chu chuyển vốn và tạo môi trường thanh toán minh bạch Mặc dù gặp khó khăn do thói quen và trình độ hiểu biết của người dân, nhiều ngân hàng đã tận dụng lợi thế và khắc phục khó khăn, nâng cao tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này bao gồm sự tiện lợi, niềm tin, hiệu quả, tính đơn giản và bảo mật Nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt về độ tuổi trong việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó đề xuất giải pháp phát triển hoạt động này trong khu vực dân cư tại TP.HCM.
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Huỳnh Anh Phúc (2017) tập trung vào chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xã hội đối với sự chấp nhận thanh toán điện tử, một yếu tố quan trọng trong thương mại điện tử Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, những người đã sử dụng hoặc có ý định sử dụng thanh toán điện tử Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính trên 200 mẫu khảo sát cho thấy 6 trong 9 giả thuyết được kiểm định là hợp lệ Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xã hội và tính dễ sử dụng đều có mối quan hệ tích cực với sự chấp nhận thanh toán điện tử, và mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 51% mức độ chấp nhận này.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp và các cộng sự (2017) đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Đồng Nai Qua khảo sát 211 khách hàng tại huyện Trảng Bom, kết quả cho thấy các yếu tố như hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, ngân hàng cần củng cố độ tin cậy cho khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2017) về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Vietinbank chi nhánh 2 thành phố Hồ Chí Minh đã khảo sát 160 khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá Các phương pháp nghiên cứu bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy 6 nhân tố chính tác động đến đánh giá của khách hàng, theo thứ tự giảm dần: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự thuận tiện, phí giao dịch, dễ sử dụng và sự tin cậy Nghiên cứu cung cấp những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS.
Nguyễn Thanh Sơn (2017) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Hưng Yên, nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn mà các ngân hàng hiện nay theo đuổi Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cần thiết, từ đó nghiên cứu này hỗ trợ hiệu quả cho các hoạt động marketing và chính sách phát triển của ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát 150 khách hàng cá nhân, với kết quả cho thấy rằng sự đánh giá về dịch vụ tín dụng phụ thuộc vào các yếu tố: yếu tố hữu hình có tác động cao nhất, tiếp theo là yếu tố đáp ứng, yếu tố tin cậy đứng thứ ba, yếu tố đảm bảo xếp thứ tư và yếu tố sự chia sẻ xếp thứ năm.
Ngô Việt Hương (2017) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – chi nhánh Thanh Hóa Trước sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, các nhà quản trị ngân hàng cần tìm kiếm giải pháp để phát triển dịch vụ này Nghiên cứu khảo sát 160 khách hàng tại Vietinbank – chi nhánh Thanh Hóa nhằm xem xét tác động của các nhân tố đến thanh toán không dùng tiền mặt Tác giả đã đề xuất sáu nhân tố ảnh hưởng bao gồm: chiến lược kinh doanh, chất lượng nhân lực, chính sách ngân hàng, khách hàng, ứng dụng công nghệ và hành lang pháp lý Sử dụng phần mềm SPSS, tác giả đã đo lường và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố, kết quả cho thấy tất cả sáu nhóm nhân tố đều có mối liên hệ mật thiết và tác động tích cực đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Nguyễn Hữu Cung (2018) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ này và đưa ra đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn Sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, nghiên cứu đã khảo sát 213 cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại Việt Nam Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ như hình ảnh trực quan, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều nằm trong vùng cần cải thiện.
Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên mô hình SERVPERF và kết quả từ các nghiên cứu thực nghiệm đã tổng quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất, 2020
Hình ảnh ngân hàng Đánh giá của
Trong đó, các biến đặc điểm nhân khẩu học là biến kiểm soát
Chi tiết các biến trong mô hình được diễn giải cụ thể trong Bảng 2.1 như sau:
Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu
Biến số Diễn giải biến Thang đo
Sự tin cậy [Lê Thị
Thu Hồng và các cộng sự
(2014); Lê Ngọc Diệp và các cộng sự (2017); Hà
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đúng như những gì đã tuyên truyền, quảng cáo (STC1)
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đúng ngay từ lần đầu tiên (STC 2 )
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa (STC 3 )
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch (STC 4 ) Likert +
Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch hoặc số dư đúng lúc (STC 5 ) Likert +
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (SDU 1 ) Likert +
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách tận tình (SDU2) Likert +
Nhân viên ngân hàng luôn tận tâm phục vụ khách hàng, ngay cả trong những giờ cao điểm Điều kiện thấu chi cũng được thực hiện một cách dễ dàng và thuận tiện thông qua tài khoản thẻ.
Nhân viên ngân hàng sở hữu kiến thức chuyên môn vững vàng để tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng, điều này tạo ra sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn khi phục vụ khách hàng, đảm bảo tạo ra trải nghiệm tích cực Bên cạnh đó, khi khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại, ngân hàng cam kết giải quyết một cách thỏa đáng và hiệu quả.
Ngân hàng có quan tâm đến nhu cầu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng (SCT 1 )
Ngân hàng có sự quan tâm đến những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (SCT 2 )
Ngân hàng luôn cố gắng đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng (SCT 2 ) Likert +
Phương tiện hữu hình [Lê Thế
Giới và Lê Văn Huy (2006);
Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014); Lê Huyền
Diệp và các cộng sự (2017);
Ngân hàng có hệ thống máy rút tiền tự động rộng khắp, đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (PTHH 1 )
Hệ thống các cửa hàng liên kết chấp nhận thẻ thanh toán của ngân hàng là nhiều, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng (PTHH2)
Ngân hàng có liên kết với các ví điện tử nhằm gia tăng tiện ích thanh toán online cho khách hàng (PTHH 3 )
Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, ấn tượng
Các phương tiện cơ sở vật chất online của ngân hàng (website, ứng dụng trên điện thoại – app) (PTHH 5 )
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phù hợp, tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch (PTHH 6 )
Hình ảnh ngân hàng [Lê
Thế Giới và Lê Văn Huy
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng
Ngân hàng luôn đi đầu trong việc cải tiến công nghệ ngân hàng, nâng cao dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (HANH2)
Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (HANH 3 ) Likert +
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng (HANH 4 ) Likert + Đánh giá chung về dịch vụ
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Likert, và họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ này cho người khác.
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Likert +
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2020
Sự tin cậy trong dịch vụ được thể hiện qua độ chính xác và khả năng giữ chữ tín với khách hàng Nó là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự).
Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014), Lê Huyền Trang (2014), Lê Ngọc Diệp và các cộng sự (2017), Hà Nam Khánh Giao (2017), Nguyễn Thanh Sơn (2017), Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung (2018), và Nguyễn Hồng Quân (2020) chỉ ra rằng dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra cảm giác hài lòng cao hơn Sự tin cậy không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể mà còn tác động đến đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1.
Giả thuyết H1 cho rằng sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ.
Sự đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống trong việc cung cấp dịch vụ Hệ thống có mức sẵn sàng cao và khả năng đáp ứng nhanh chóng, thân thiện sẽ tạo thiện cảm với khách hàng Nghiên cứu của Lê Huyền Trang (2014), Bùi Phạm Thanh Bình (2016), Hà Nam Khánh Giao (2017), Nguyễn Thanh Sơn (2017), và Nguyễn Hồng Quân (2020) cho thấy nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhanh và tốt hơn, cùng với nhân viên thân thiện, sẽ được khách hàng ưu tiên chọn và cảm thấy hài lòng hơn khi so sánh dịch vụ Do đó, khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ, dẫn đến giả thuyết H2 được đề xuất.
Giả thuyết H2 cho rằng sự đáp ứng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ có mối quan hệ thuận chiều với đánh giá của khách hàng cá nhân.
Sự đảm bảo của các ngân hàng được thể hiện qua tác phong chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn của nhân viên và khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Nghiên cứu của Lê Huyền Trang (2014) và Nguyễn Thanh Sơn đã chỉ ra những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự tin cậy và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Nghiên cứu năm 2017 cho thấy rằng mức độ đảm bảo mà khách hàng cảm nhận từ ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H3.
Giả thuyết H3 cho rằng sự đảm bảo có mối quan hệ tích cực với đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ.
Sự cảm thông trong ngành ngân hàng thể hiện qua việc nhân viên chăm sóc và quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng Nghiên cứu của các tác giả như Lê Huyền Trang (2014), Bùi Phạm Thanh Bình (2016), Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung (2018) và Nguyễn Hồng Quân (2020) cho thấy rằng sự quan tâm này không chỉ tạo ra tín hiệu tích cực về dịch vụ mà còn giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn và nâng cao đánh giá về chất lượng dịch vụ Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H4 liên quan đến vai trò của sự cảm thông trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Giả thuyết H4 cho rằng sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ.
Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài liệu tuyên truyền, quảng bá, đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện nội dung nghiên cứu của Lê Thế Giới.