GIỚI THIỆU
Giới thiệu t ổng quan hoạt động ngân hàng tại Lâm Đồng năm 2010
1.1.1 Số lượng tổ chức tín dụng Đến cuối năm 2010, ngoài Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn có 37 đơn vị, gồm: 14 Chi nhánh NHTM, 1 Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội, 1 Chi nhánh Quỹ tín dụng nhân dân Trung Ương, 18 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và 3 Phòng giao dịch của 2 Chi nhánh NH TMCP ngoài tỉnh Ngoài các chi nhánh ngân hàng và Quỹ TDND nêu trên, mạng lưới hoạt động của các TCTD còn có 15 chi nhánh phụ thuộc của các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp, 68 phòng giao dịch và 108 ATM
1.1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng
Ho ạt động huy động:
Đến cuối năm 2010, tổng nguồn vốn huy động đạt gần 12.260 tỷ đồng, tăng 43,6% so với năm trước Trong đó, tiền gửi dân cư đạt gần 9.056 tỷ đồng, tăng 48% so với năm trước và chiếm 73,8% tổng nguồn vốn.
Theo thời gian huy động, tiền gửi ngắn hạn dưới 12 tháng chiếm 97% tổng số dư, trong khi nguồn vốn trung dài hạn chỉ chiếm 3% Về hệ thống ngân hàng, ngân hàng thương mại nhà nước chiếm gần 52% số dư huy động, ngân hàng thương mại cổ phần chiếm 35%, và phần còn lại thuộc về ngân hàng chính sách cùng hệ thống quỹ tín dụng nhân dân.
Ho ạt động cho vay:
Cuối năm 2010, tổng dư nợ cho vay khách hàng của các TCTD trên địa bàn đạt 18.241 tỷ đồng, tăng 26,9% so với năm trước, mặc dù tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngành thấp hơn 0,75%.
Theo cơ cấu tín dụng, cho vay ngắn hạn chiếm 57% tổng doanh số, trong khi cho vay trung và dài hạn chiếm 43% Xét theo loại hình kinh tế, khu vực nhà nước chiếm 13,7%, còn khu vực ngoài nhà nước chiếm 87,3% Về ngành kinh tế, nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm 26,6%, công nghiệp và xây dựng chiếm 23,4%, và thương mại dịch vụ chiếm 50%.
Năm 2010, tổng doanh số đạt 24.030 tỷ đồng, tăng 26,6% so với năm trước, trong đó cho vay ngắn hạn chiếm 77,5% Đến 31/12/2010, tổng nợ xấu ghi nhận là 365 tỷ đồng, tăng 112 tỷ đồng so với năm 2009, chiếm 2% tổng dư nợ, thấp hơn chỉ tiêu kế hoạch 3% và cũng thấp hơn tỷ lệ nợ xấu toàn ngành là 2,2%.
(NHNN chi nhánh Lâm Đồng)
Kết quả kinh doanh, hầu hết các TCTD đều có lãi với số tiền đạt gần 308,2 tỷ đồng
1.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động ngân hàng
Trong năm 2010, ngành ngân hàng tỉnh Lâm Đồng đã đạt được nhiều kết quả tích cực, vượt qua các chỉ tiêu định hướng và góp phần vào tốc độ tăng trưởng GDP 13,3% của tỉnh Ngành ngân hàng đã thực hiện hiệu quả các chính sách tín dụng, với tín dụng chính sách tăng 20,7% và tín dụng cho phát triển nông nghiệp nông thôn tăng trên 33% Đầu tư tín dụng cho các xã xây dựng nông thôn mới đạt 847 tỷ đồng, trong khi cho vay hỗ trợ lãi suất đạt 1.300 tỷ đồng và cho vay theo Nghị Quyết 30a/2008/NQ-CP đạt 112,5% kế hoạch Tỷ lệ đơn vị hưởng lương ngân sách nhà nước trả lương qua tài khoản đạt 65,4% Hoạt động thanh toán diễn ra thông suốt, an toàn, với tốc độ tăng trưởng vượt bậc về số lượng và giá trị so với năm trước.
Mặc dù ngành ngân hàng tại tỉnh Lâm Đồng đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần được chú ý và khắc phục.
Trong những tháng cuối năm, lãi suất huy động và cho vay có diễn biến phức tạp, với một số chi nhánh ngân hàng áp dụng khuyến mại hoặc thưởng lãi suất không đúng quy định Hành động này đã gây ra sự bất ổn cho thị trường tiền tệ tại địa phương.
Mặc dù lãi suất cho vay đã giảm nhẹ 4 lần trong năm, nhưng vào cuối năm vẫn chưa đạt được mức giảm như chỉ đạo của Chính phủ, điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và tiêu dùng của các thành phần kinh tế.
Nợ xấu mới tại tỉnh Lâm Đồng đã tăng hơn 44% so với năm trước, tạo ra mối lo ngại về rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngành ngân hàng.
Cơ sở hình thành đề tài
Thị trường ngân hàng tại Lâm Đồng đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh khốc liệt, dẫn đến cuộc đua lãi suất giữa các ngân hàng Nguồn vốn từ các chi nhánh ngân hàng lâu năm đang chuyển dịch sang các chi nhánh mới, gây khó khăn về thanh khoản Để giữ chân khách hàng, các ngân hàng đã áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi và tặng quà, mặc dù điều này tiêu tốn nhiều chi phí và nguồn lực Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng Việc sử dụng nguồn nhân lực, công nghệ và quản lý hiệu quả để hiểu rõ nhu cầu và giá trị của khách hàng là rất quan trọng Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) đã được chứng minh là một phương pháp hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề này Nghiên cứu này sẽ tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng trong ngân hàng và tác động của nó đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố tác động đến hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng trong dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng Đánh giá mức độ ảnh hưởng của quản lý mối quan hệ khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng Đề xuất một số giải pháp quản lý sẽ góp phần nâng cao công tác quản lý mối quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Đối tượng và p hạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là các cá nhân đã tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng
Phạm vi nghiên cứu bao gồm 12 chi nhánh của 6 hệ thống ngân hàng, cụ thể là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín, và Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Về thời gian, khảo sát được thực hiện trong khoảng từ đầu tháng 08/2011 đến đầu tháng 01/2012.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ đóng góp vào việc tìm hiểu tác động của quản lý mối quan hệ khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, bổ sung cho các nghiên cứu cơ bản hiện có.
Kết quả nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Cấu trúc đề tài
Đề tài sẽ bao gồm 5 chương:
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu nội dung chính bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài
Chương 2 làm rõ các khái niệm trong quá trình nghiên cứu và giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng, chất lượng dịch dụ cũng như mô hình nghiên cứu, các giả thuyết của đề tài
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và các phương pháp phân tích để xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu Phần phân tích và kết quả nghiên cứu định lượng chính thức để kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra được trình bày trong chương bốn
Chương 4 trình bày các kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Chương 5 trình bày tóm tắt kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu, gồm 03 phần chính: kết quả chính thức, hàm ý cho nhà quản trị, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Các khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ bao gồm các hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó, Kotler & Amstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, sở hữu những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho việc định lượng dịch vụ trở nên khó khăn, và thường được đánh giá dựa trên cảm nhận của người sử dụng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản của khách hàng Hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm loại dịch vụ đa dạng, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng: quan điểm thứ nhất cho rằng chỉ các hoạt động sinh lời ngoài cho vay mới được coi là dịch vụ, trong khi quan điểm thứ hai mở rộng khái niệm này, coi tất cả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bao gồm cả tín dụng, là dịch vụ Bài viết này sẽ tiếp cận theo quan điểm thứ hai, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng.
Theo Hồ Diệu (2002), dịch vụ ngân hàng gồm có dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại:
Các dịch vụ truyền thống:
Trao đổi tiền tệ giữa các quốc gia là một chức năng quan trọng của các tổ chức kinh doanh tiền tệ, tiền thân của ngân hàng Khi ngân hàng ra đời, dịch vụ trao đổi tiền tệ quốc tế đã trở thành một trong những dịch vụ đầu tiên mà ngân hàng cung cấp.
Chiết khấu thương phiếu là một kỹ thuật cấp tín dụng lâu đời của ngân hàng thương mại, dựa trên phương thức mua bán chịu hàng hóa Người bán chịu có thể chuyển giao các giấy nợ như hối phiếu hoặc lệnh phiếu cho ngân hàng để nhận tiền, từ đó tài trợ cho các hoạt động thương mại.
Cho vay doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng khi hoạt động kinh tế phát triển mạnh mẽ Nghiệp vụ chiết khấu không còn đủ để đáp ứng nhu cầu vốn của các doanh nghiệp, buộc các ngân hàng phải mở rộng dịch vụ cho vay trực tiếp Đối với ngân hàng thương mại, cho vay trực tiếp trở thành nghiệp vụ chủ yếu trong danh mục cho vay của họ.
Huy động tiền gửi là một hoạt động cần thiết của các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu chiết khấu và cho vay Dịch vụ này chủ yếu tập trung vào việc huy động tiền gửi tiết kiệm từ công chúng, bao gồm nhiều loại như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, có kỳ hạn có thưởng, và tiền gửi tiết kiệm có mục đích Các hình thức tiền gửi tiết kiệm có thể bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ hoặc vàng.
Dịch vụ cho thuê tủ sắt cung cấp giải pháp an toàn để bảo quản tài sản quý giá, giúp khách hàng cất trữ vật có giá một cách hiệu quả và bảo mật.
Sự ra đời của tài khoản giao dịch đã cách mạng hóa lĩnh vực ngân hàng, mở rộng quan niệm về tiền từ chỉ giấy bạc do Ngân hàng trung ương phát hành sang cả tiền trong tài khoản do ngân hàng thương mại tạo ra thông qua hoạt động cho vay Tài khoản giao dịch không chỉ giúp việc thanh toán các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng và nhanh chóng mà còn đảm bảo an toàn và tiết kiệm chi phí.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các hoạt động của Chính phủ, đặc biệt trong thời kỳ khó khăn như chiến tranh hay khủng hoảng kinh tế, thông qua việc mua trái phiếu Chính phủ Tuy nhiên, hiện nay việc tài trợ cho Chính phủ đã có nhiều hạn chế, với các khoản vay chủ yếu dưới hình thức mua tín phiếu kho bạc ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt tạm thời của ngân sách nhà nước.
Dịch vụ uỷ thác cung cấp giải pháp quản lý tài sản và tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp, giúp tiết kiệm chi phí quản lý và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính Sự phát triển của dịch vụ này gắn liền với đời sống ngày càng nâng cao và sự phát triển của thị trường tài chính.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Quản lý ngân quỹ là một giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm chi phí quản trị, thông qua việc yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch thu chi và đầu tư ngân quỹ thặng dư nhằm gia tăng thu nhập.
Tư vấn tài chính tại các ngân hàng được thực hiện bởi đội ngũ chuyên gia dày dạn kinh nghiệm, giúp cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng Các dịch vụ này bao gồm tư vấn thuế, xây dựng dự án đầu tư cho doanh nghiệp, hỗ trợ phát hành cổ phiếu và trái phiếu cho doanh nghiệp và chính phủ, cũng như thiết lập kế hoạch tài chính cho cả doanh nghiệp lẫn cá nhân.
Hoạt động tư vấn của ngân hàng vừa góp phần tạo ra lợi nhuận, vừa hỗ trợ để phát triển các dịch vụ kinh doanh khác
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình, đóng vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các hoạt động như xây dựng, sửa chữa hoặc mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại Ngoài ra, các ngân hàng còn hỗ trợ tài chính cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch của người tiêu dùng.
Các nghiên cứu trước
Nghiên cứu của Chantal Rootman (2006)
Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là sự thông thạo về dịch vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng Những yếu tố này có tác động tích cực đến quản lý mối quan hệ khách hàng và chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, quyết định thành công của các ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu của Rootman (2006)
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Rootman (2006)
Giao ti ếp hai chiều (Two -way communication)
Giao tiếp là quá trình truyền tải thông tin giữa các cá nhân hoặc nhóm, và nó đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một công ty Sự giao tiếp hiệu quả giúp quản lý truyền đạt thông tin quan trọng đến nhân viên và ngược lại, đồng thời tạo điều kiện cho việc tương tác hai chiều với khách hàng Nghiên cứu này sẽ xem xét ảnh hưởng của giao tiếp hai chiều đối với việc quản lý mối quan hệ khách hàng.
Customer relationship management Service quality
Independent variable Intervening variable Dependent variable
Thái độ là xu hướng phản ứng của con người dựa trên sự đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về một đối tượng, người hoặc tình huống (Robbins, 1998; Mullins, 1966) Nó đóng vai trò quyết định trong hành vi của cá nhân trong những tình huống nhất định và ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các cá nhân, liên quan đến nhận thức, tính cách và động lực (Gibson, Ivancevich & Donnelly, 1997) Do đó, thái độ có thể xác định phản ứng và hành vi của người lao động đối với các khía cạnh khác nhau của công việc.
Kh ả năng hiểu biết/Thông thạo dịch vụ (Knowledgeability)
Khả năng hiểu biết của nhân viên liên quan đến mức độ nắm vững các sản phẩm và dịch vụ của công ty Để đạt được điều này, nhân viên cần có cả kiến thức học thuật và kiến thức ngầm Kiến thức học thuật bao gồm khả năng ghi nhớ công thức và thông tin, trong khi kiến thức ngầm được hình thành từ kinh nghiệm thực tế trong việc áp dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Hi ệu quả của dịch vụ ngân h àng (Efficiency of banking services)
Hiệu quả trong ngân hàng đề cập đến mức độ chính xác trong việc thực hiện các công việc và hoạt động phục vụ khách hàng Điều này có nghĩa là dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua khả năng đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Nur Ilham Binti Abdul Wahab (2005)
Nghiên cứu này nhằm hỗ trợ Trung tâm Kỹ thuật Thông tin và Truyền thông, Đại học Kỹ thuật Malaysia, thông qua việc phát triển tiêu chuẩn quản lý mối quan hệ khách hàng và chất lượng dịch vụ dựa trên giải pháp công nghệ thông tin Kết quả cho thấy các cổng thông tin có khả năng nâng cao mối quan hệ khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình lý thuyết được đề xuất dựa trên nghiên cứu trước của Rootman, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và tác động của mối quan hệ này đến chất lượng dịch vụ.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu (dựa theo Rootman 2006)
Từ mô hình nghiên cứu ta có các giả thuyết như sau:
H1: Giao tiếp hai chiều có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ khách hàng
H2: Thái độ có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ khách hàng
H3 Thông thạo dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ khách hàng
H4: Hiệu quả dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ khách hàng
H5: Mối quan hệ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng
Customer relationship management (Quản lý mối quan hệ khách hàng)
Service quality (Chất lượng dịch vụ)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương 3 chúng ta đề cập đến phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đánh giá thang đo của các khái niệm và đưa ra phương án kiểm định các giả thuyết đề ra Chương này gồm các nội dung chính như sau:
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phỏng vấn tay đôi với 6 người, bao gồm ba quản lý ngân hàng và ba khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Các đối tượng phỏng vấn đã trả lời bảng câu hỏi dựa trên lý thuyết của các mô hình nghiên cứu, đưa ra ý kiến đồng ý, không đồng ý hoặc điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở nghiên cứu định tính, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi gởi đến khách hàng
Bảng câu hỏi nghiên cứu
Kiểm định các giả thuyết
- Thảo luận tay đôi với cỡ mẫu n = 6
- Cỡ mẫu N >= max (5x; 50 + 8m) Với x là số biến quan sát
- Loại bỏ các biến quan sát
- Kiểm tra biến có hệ số factor loading nhỏ
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là phương pháp khám phá thông tin qua thảo luận và diễn dịch, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Kết quả từ nghiên cứu định tính giúp tổng hợp thông tin từ đối tượng nghiên cứu, tạo cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến trong thang đo Các thang đo này được kế thừa từ nghiên cứu trước nhưng được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh và thuật ngữ của ngành khảo sát.
Nghiên cứu định tính nhằm làm rõ ý nghĩa và điều chỉnh các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm tra tính phù hợp và sự hiểu biết của câu từ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng khám phá các yếu tố bổ sung ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng tại tỉnh Lâm Đồng.
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn sâu với 6 đối tượng, bao gồm ba chuyên gia ngân hàng: Ông Trần Nguyễn Hoài Lâm, Trưởng phòng Giao dịch Đức Trọng tại Vietcombank Đà Lạt; Bà Nguyễn Ngọc Anh Trâm, Phó phòng Dịch vụ khách hàng tại Eximbank Lâm Đồng; và Bà Võ Hoàng Thùy An, nhân viên Dịch vụ khách hàng tại Vietcombank Đà Lạt Ngoài ra, ba khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng được phỏng vấn, gồm Ông Trần Hải Bằng từ chi nhánh công ty thông tin di động Lâm Đồng, Bà Trần Thị Hương Lâm, quản lý khách sạn Hương Lâm, và Bà Mạch Thảo Anh, kế toán công ty TNHH The Fruit Republic Mục tiêu của việc thu thập thông tin này là để tìm hiểu về các vấn đề liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
- Đối tượng được phỏng vấn có thể hiểu được nội dung các phát biểu trong thang đo các khái niệm nghiên cứu không
Bạn có thể điều chỉnh và bổ sung các phát biểu ngoài những phát biểu có sẵn trong thang đo Đồng thời, bạn cũng có thể chỉnh sửa hoặc loại bỏ những phát biểu và từ ngữ không phù hợp với lĩnh vực khảo sát.
Kết quả từ thang đo sơ bộ và nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi này sẽ được thử nghiệm phỏng vấn với 10 đối tượng trước khi tiến hành thu thập dữ liệu cho nghiên cứu.
3.3.1 Phần thông tin tổng quát
Thông tin tổng quát về ngân hàng bao gồm tên ngân hàng mà khách hàng thường xuyên giao dịch, thời gian sử dụng dịch vụ, tần suất giao dịch, các dịch vụ khách hàng sử dụng và hình thức giao dịch Những thông tin này được đưa vào Bảng câu hỏi nhằm mục đích mô tả mẫu khách hàng.
3.3.2 Các đặc điểm về nhân khẩu học
Bảng câu hỏi sử dụng cho phân tích thống kê phân loại bao gồm các biến nhân khẩu học quan trọng như giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ được thực hiện sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, với các đối tượng khảo sát trả lời Bảng câu hỏi lần 1 Qua phỏng vấn trực tiếp, họ sẽ chia sẻ cảm nhận rõ ràng và đầy đủ về Bảng câu hỏi, đồng thời chỉ ra những yếu tố cần điều chỉnh, bổ sung hoặc loại bỏ Dựa trên những phản hồi này, Bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh để trở thành Bảng câu hỏi chính thức cho đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng cách lấy mẫu trực tiếp qua bảng câu hỏi, nhằm đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết Để kiểm tra các giả thuyết, phương pháp hồi quy đa biến đã được áp dụng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi và email Tác giả phát bảng câu hỏi cho khách hàng giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, đồng thời dựa vào mối quan hệ với người thân và bạn bè để mở rộng đối tượng khảo sát Cuối cùng, dữ liệu cũng được thu thập qua bảng câu hỏi thiết kế trên Gmail.
3.4.2 Cỡ mẫu Đối với phân tích nhân tố (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (x là tổng số biến quan sát) (Hair & cộng sự, 1998) Trong phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức N ≥ 50 + 8*m (m là số biến độc lập) (Tabachnick và cộng sự 1996 – Trần, 2008)
Trong nghiên cứu này, tác giả xác định kích thước mẫu tối thiểu cần đáp ứng cả hai điều kiện của phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến, theo công thức: N ≥ max (5*x ; 50+8*m) Với thang đo gồm 37 biến, kích thước mẫu tối thiểu được tính toán là n5 (37 x 5) Để đạt được kích thước mẫu này, tác giả dự kiến sẽ phát ra.
215 bảng câu hỏi khảo sát để dự phòng trường hợp không hồi đáp và không hợp lệ
3.4.3 Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn sẽ được xem xét và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Dữ liệu sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS v16.
- Thống kê mô tả mẫu dữ liệu thu thập
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá độ giá trị của các thang đo khái niệm trong nghiên cứu, bao gồm độ giá trị hội tụ và phân biệt Đồng thời, quá trình này cũng giúp trích xuất các yếu tố cần thiết cho mô hình nghiên cứu và chuẩn bị cho phân tích hồi quy tiếp theo.
- Kiểm tra sự tương quan giữa các biến
- Phân tích hồi quy đa biến
- Phân tích hồi quy đơn biến
- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Một thang đo có giá trị khi nó chính xác trong việc đo lường đối tượng cần thiết, không bị ảnh hưởng bởi sai lệch hệ thống hay ngẫu nhiên Để đạt được điều này, thang đo cần đảm bảo hai yếu tố quan trọng: độ tin cậy và độ giá trị.
Có các tiêu chí đánh giá độ tin cậy (tính nhất quán) và giá trị của thang đo:
- Hệ số tương quan biến tổng (Item-to-Total correlation)
- Hệ số “Cronbach’s alpha if Item Deleted”
Nhiều tác giả nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường là tốt, trong khi giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể sử dụng Theo Nunnally (1987), Peterson (1994) và Slater (1995), giá trị Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được khi khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc người trả lời chưa quen với dạng câu hỏi Do đó, trong nghiên cứu này, chúng tôi chọn ngưỡng Cronbach’s alpha > 0,7 để kiểm định thang đo các khái niệm nghiên cứu.
Việc đo lường hệ số Cronbach’s alpha chỉ xác định độ tin cậy của thang đo, tức là mức độ liên kết giữa các biến quan sát trong cùng một khái niệm cần đo, mà không chỉ ra biến nào cần loại bỏ Do đó, tính toán hệ số tương quan giữa các biến quan sát và biến tổng là tiêu chí quan trọng để đảm bảo giá trị của thang đo, giúp loại bỏ những mục hỏi không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo.
Theo Robert Ho (2006, trang 243), để xác định biến nào nên giữ lại hoặc loại bỏ, mức tiêu chuẩn 0,33 được áp dụng Cụ thể, một biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng là 0,33 cho thấy rằng khoảng 10% sự thay đổi trong thang đo được giải thích bởi biến đó (Trần, 2008) Tiêu chuẩn này cũng được áp dụng trong nghiên cứu hiện tại.
Trong phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, hệ số Cronbach’s alpha nếu xóa mục được xem xét để đánh giá độ tin cậy của thang đo Nếu hệ số tương quan của các mục hỏi lớn hơn hệ số Cronbach’s alpha tương ứng, thì mục hỏi đó nên được loại bỏ nhằm cải thiện độ tin cậy (Nummally, 1978 - trích từ nghiên cứu của Hoàng Trọng & cộng sự 2008) Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng việc loại bỏ không ảnh hưởng đến giá trị nội dung của các khái niệm cần đo.
Trong nghiên cứu này, độ giá trị của thang đo được đánh giá thông qua các tiêu chí nổi bật như độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt Các tiêu chí này dựa trên kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của thang đo.
Độ giá trị hội tụ là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá độ hội tụ của thang đo Phân tích nhân tố phù hợp giúp xác định hệ số tải nhân tố (factor loading) và mức độ liên kết của các biến với nhân tố chung, từ đó khẳng định tính chính xác và độ tin cậy của khái niệm nghiên cứu.
- Độ phân biệt: khi phân tích EFA các quan sát đảm bảo được sự tách biệt giữa các nhân tố, khái niệm
3.4.5 Phân tích nhân tố EFA
Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo là tiến hành phân tích nhân tố nhằm kiểm tra độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt của các khái niệm Đồng thời, chúng ta cũng sẽ trích xuất các yếu tố để thực hiện phân tích hồi quy tiếp theo Các tiêu chí đánh giá kết quả trong phân tích EFA sẽ được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu.
Thang đo các khái niệm và Bảng câu hỏi
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã sử dụng sáu khái niệm quan trọng, bao gồm giao tiếp hai chiều (gtiep) và thái độ phục vụ (thdo), như đã trình bày trong Chương 2.
Khả năng kiến thức của nhân viên (kthuc), hiệu quả dịch vụ ngân hàng (hqua), mối quan hệ khách hàng (mqh) và chất lượng dịch vụ (cldv) là những yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Để đo lường các khái niệm này, thang đo đa biến (multi-item scales) được áp dụng Bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần nhằm thu thập thông tin chi tiết về các yếu tố trên.
Phần nội dung khảo sát chính và mã hóa dữ liệu được trình bày trong bảng sau:
Bảng 3.1 Thang đo sau khi nghiên cứu định tính và mã hóa dữ liệu
STT BIẾN QUAN SÁT MÃ
HÓA Giao tiếp hai chiều
1 Ngân hàng gởi sao kê tài khoản cho anh/chị qua đường thư hoặc
Internet khi có yêu cầu gtiep1
2 Người quản lý của Ngân hàng luôn sẵn lòng gặp gỡ anh/chị khi có yêu cầu gtiep2
3 Nhân viên Ngân hàng giao tiếp với anh/chị nhiệt tình và nhanh chóng gtiep3
4 Ngân hàng thường xuyên thông báo với anh/chị về thông tin mới hoặc quan trọng qua các phương tiện truyền thông gtiep4
5 Anh/chị giao tiếp nhiều với ngân hàng gtiep5
6 Ngân hàng thường xuyên thông báo cho anh/chị khi có các dịch vụ/sản phẩm mới gtiep6
7 Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng đối với anh/chị luôn vui vẻ và thân thiện thdo7
8 Anh/chị nhận thấy nhân viên ngân hàng luôn yêu thích công việc của họ thdo8
9 Anh/chị nhận thấy các nhân viên của ngân hàng luôn gắn bó và hỗ trợ nhau trong công việc thdo9
10 Anh/chị nhận thấy các nhân viên ngân hàng luôn gắn bó với ngân hàng thdo10
11 Anh/chị nhận thấy nhiều nhân viên của ngân hàng cũng chính là khách hàng của ngân hàng thdo11
12 Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ tích cực trong công việc của họ thdo12
13 Nhân viên của ngân hàng luôn vui vẻ và không bị căng thẳng thdo13
14 Nhân viên của ngân hàng luôn cung cấp thông tin đầy đủ cho anh/chị về những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng kthuc14
15 Nhân viên của ngân hàng có kiến thức tốt về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng kthuc15
Nhân viên của ngân hàng luôn thông báo cho anh/chị về các chính sách, thủ tục cũng như các chương trình khuyến mãi của
17 Nhân viên của ngân hàng có thể tư vấn cho anh/chị về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng kthuc17
18 Nhân viên của ngân hàng luôn biết rõ các thủ tục về các dịch vụ kthuc18 cung cấp
Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng
19 Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hqua19
20 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ sinh lợi cho anh/chị hqua20
21 Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin liên quan đến anh/chị hqua21
22 Ngân hàng thực hiện các biện pháp nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn khoản tiền của anh/chị hqua22
23 Ngân hàng luôn duy trì tiêu chuẩn cao về đạo đức trong cung cấp dịch vụ hqua23
24 Ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ hqua24
25 Phí của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là hợp lý hqua25
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ công nghệ tiên tiến như Internet
Banking,… đã giúp anh/chị kiểm soát tài khoản hoặc giao dịch với các đối tác thuận tiện hơn hqua26
27 Ngân hàng luôn hoạt động trong ranh giới của pháp luật hqua27
Mối quan hệ khách hàng
28 Anh/chị luôn quan tâm tới sự thành công của ngân hàng mqh28
29 Ngân hàng luôn hành động vì lợi ích tốt nhất của anh/chị mqh29
30 Anh/chị luôn có mối liên hệ chặt chẽ với ngân hàng mqh30
31 Anh/chị nhận được nhiều lợi ích từ mối quan hệ mật thiết với ngân hàng mqh31
32 Anh/chị luôn trung thành với ngân hàng mqh32
33 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ đúng thời gian cam kết cldv33
34 Ngân hàng có đội ngũ nhân viên uy tín và có kỹ năng cao cldv34
35 Nhân viên của ngân hàng có khả năng làm việc với tất cả các loại khách hàng cldv35
36 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông lịch sự, sang trọng và thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng cldv36
37 Nhân viên của ngân hàng luôn dành thời gian để đáp ứng các yêu cầu của anh/chị cldv37
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu để điều chỉnh thang đo các khái niệm và kiểm định giả thuyết thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và định lượng Đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách phỏng vấn 6 chuyên gia trong ngành Ngân hàng và khách hàng để hiệu chỉnh từ ngữ và loại bỏ biến trùng lặp, đảm bảo người tham gia hiểu rõ câu hỏi Tiếp theo, nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn 215 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Lâm Đồng.
Chương này tập trung vào các tiêu chí đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết Nó cũng trình bày kết quả nghiên cứu sơ bộ với bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng gồm 37 biến quan sát từ 6 thang đo Chương tiếp theo sẽ cung cấp kết quả phân tích dữ liệu, bao gồm mô tả mẫu, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định giả thuyết.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Trong chương ba, phương pháp nghiên cứu được trình bày bao gồm thiết kế nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo và phương pháp phân tích Chương này sẽ tập trung vào việc trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
Mô tả mẫu
Trong tổng số 215 bảng khảo sát thu về, có 23 bảng không hợp lệ do để trống nhiều chỗ hoặc đánh giá theo hình thức không nhất quán, cũng như có nhiều bảng giống nhau từ cùng một người Cuối cùng, 192 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.
4.2.1 Các thông tin về sử dụng dịch vụ ngân hàng
Theo kết quả khảo sát, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) là ngân hàng được khách hàng lựa chọn nhiều nhất, chiếm 39.6%, tiếp theo là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với 37.5% Các ngân hàng khác như Vietinbank, BIDV, Sacombank, ACB và Eximbank lần lượt chiếm 30.7%, 26%, 18.2%, 12.5% và 5.7% Sự phổ biến của Agribank có thể được giải thích bởi mạng lưới chi nhánh rộng lớn nhất tại Lâm Đồng với 25 chi nhánh Mặc dù Vietcombank mới hoạt động từ năm 2004, nhưng nhờ vào việc tiên phong trong hiện đại hóa và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích, ngân hàng này cũng thu hút được nhiều khách hàng.
Bảng 4.1 Ngân hàng giao dịch
Hơn 90% khách hàng khảo sát đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trên 6 tháng, điều này đảm bảo rằng các phản hồi của họ trong bảng câu hỏi sẽ có độ chính xác cao.
Bảng 4.2 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Tần số %
Tần suất giao dịch với ngân hàng cho thấy 61.5% khách hàng khảo sát sử dụng dịch vụ trên 2 lần mỗi tháng, điều này phản ánh mức độ giao dịch khá thường xuyên của họ Nhờ vậy, đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trở nên chính xác và đáng tin cậy hơn.
Bảng 4.3 Tần suất giao dịch với ngân hàng
Tần suất giao dịch với ngân hàng Tần số %
1 lần trên 3 tháng trở lên 11 5.7
Trong các dịch vụ ngân hàng được khách hàng ưa chuộng, dịch vụ thẻ đứng đầu danh sách, tiếp theo là dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay vốn và các dịch vụ khác (Bảng 4.2).
Hiện nay, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ cơ bản nhất dành cho khách hàng cá nhân, với hầu hết khách hàng đều sử dụng thẻ để giao dịch với ngân hàng Do đó, việc dịch vụ thẻ có tần suất sử dụng cao nhất là điều hợp lý Ngoài dịch vụ thẻ, các dịch vụ truyền thống như chuyển tiền, gửi tiết kiệm và vay cũng được khách hàng sử dụng phổ biến.
Hình thức giao dịch với ngân hàng chủ yếu diễn ra tại quầy giao dịch, tiếp theo là sử dụng thẻ tại máy ATM và giao dịch trực tuyến Giao dịch tại quầy vẫn được khách hàng ưa chuộng nhất, điều này cho thấy sự đánh giá của họ về dịch vụ ngân hàng là khá chính xác.
Bảng 4.4 Hình thức giao dịch với ngân hàng
Hình thức giao dịch với ngân hàng Tần số %
Giao dịch trực tiếp tại quầy 112 61.9
Hình 4.1 Các dịch vụ ngân hàng
Gởi tiết kiệm Chuyển tiền Vay Thẻ Khác
4.2.2 Các thông tin về đối tượng khảo sát
Trong cuộc khảo sát, tỷ lệ nữ giới tham gia chiếm trên 60%, gấp rưỡi so với nam giới Điều này phản ánh thực tế rằng phụ nữ thường đóng vai trò quan trọng trong quản lý tài chính gia đình, cũng như sử dụng các dịch vụ tài chính như gửi tiết kiệm, chuyển tiền và rút tiền nhiều hơn nam giới.
V ề độ tuổi: đối tượng khảo sát có tuổi từ 22 tuổi trở lên chiếm đa số (99%) (Bảng 4.4)
B ảng 4 5 Độ tuổi Độ tuổi Tần số %
Trong số những người tham gia khảo sát, nghề nghiệp của họ chủ yếu là nhân viên kỹ thuật và văn phòng, chiếm 76% Tiếp theo, cán bộ quản lý chiếm 14.1%, công nhân viên chiếm 8%, doanh nhân chỉ chiếm 2.1%, và các nghề nghiệp khác chiếm 3.6%.
Gần 48% đối tượng khảo sát có thu nhập dưới 5 triệu đồng, trong khi 41,1% có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng (Bảng 4.6) Nguồn thu nhập này phù hợp với nghề nghiệp chủ yếu của họ, là nhân viên kỹ thuật hoặc văn phòng.
Nhân viên kỹ thuật/ văn phòng 146 76
Về trình độ học vấn: tỷ lệ những người trả lời bảng khảo sát có trình độ đại học trở lên chiếm đa số 77% (Bảng 4.7)
Bảng 4.8 Trình độ học vấn
Thu nhập hàng tháng Tần số %
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 79 41.1
Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu 19 9.9
Trình độ học vấn Tần số %
Sau đại học 22 11.5 Đại học 127 66.1
Kiểm định thang đo
4.3.1 Độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc
4.3.1.1 Giao ti ếp hai chiều
Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo Giao tiếp hai chiều (Phụ lục 4)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cronbach's Alpha gtiep1 17.45 11.365 0.420 0.778 gtiep2 17.38 10.977 0.588 0.732 gtiep3 17.17 11.545 0.523 0.748 gtiep4 17.66 10.699 0.606 0.727 gtiep5 17.77 12.231 0.490 0.757 gtiep6 17.70 10.831 0.562 0.738
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.78, vượt ngưỡng 0.7, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0.33, và không có biến nào có thể bị loại bỏ mà làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, cả 06 biến sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10 Độ tin cậy của thang đo Thái độ (Phụ lục 4)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cronbach's Alpha thdo7 20.75 10.428 0.421 0.801 thdo8 20.96 9.982 0.678 0.750 thdo9 21.02 10.566 0.589 0.768 thdo10 21.05 10.393 0.545 0.774 thdo11 20.83 11.387 0.378 0.801 thdo12 20.90 9.946 0.656 0.753 thdo13 21.34 10.093 0.516 0.780
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.802, vượt mức 0.7, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.33, và không có biến nào có thể loại bỏ để làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, cả 07 biến sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11 Độ tin cậy của thang đo Khả năng kiến thức (Phụ lục 4)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cronbach's Alpha kthuc14 14.36 7.279 0.614 0.835 kthuc15 14.23 7.205 0.692 0.814 kthuc16 14.49 6.749 0.712 0.808 kthuc17 14.19 7.491 0.669 0.820 kthuc18 14.11 7.527 0.636 0.828
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.852, vượt mức 0.7, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0.33, và không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, cả 05 biến sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.3.1.4 Hi ệu quả dịch vụ ngân h àng
Bảng 4.12 Độ tin cậy của thang đo Hiệu quả dịch vụ ngân hàng (Phụ lục 4)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cronbach's Alpha hqua19 29.28 19.853 0.439 0.857 hqua20 29.47 19.222 0.467 0.855 hqua21 29.02 17.339 0.715 0.831 hqua22 28.99 17.265 0.696 0.832 hqua23 29.24 17.811 0.688 0.834 hqua24 29.22 18.443 0.607 0.842 hqua25 29.61 19.573 0.386 0.863 hqua26 29.09 17.585 0.629 0.840 hqua27 29.19 17.986 0.630 0.840
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.859, vượt ngưỡng 0.7, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.33 Mặc dù loại bỏ biến HQUA25 có thể làm tăng Cronbach’s Alpha, nhưng sự chênh lệch không đáng kể và việc loại biến này có thể làm giảm giá trị nội dung của thang đo Do đó, cả 07 biến sẽ được giữ lại và sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.3.1.5 M ối quan hệ khách h àng
Bảng 4.13 Độ tin cậy của thang đo Mối quan hệ khách hàng (Phụ lục 4)
Thang đo có Cronbach’s Alpha là 0.794, vượt mức 0.7, với tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.33 Không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện hệ số Cronbach’s Alpha, do đó cả 05 biến sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cronbach's Alpha mqh28 13.02 5.510 0.485 0.783 mqh29 13.15 5.067 0.599 0.747 mqh30 13.14 5.144 0.659 0.730 mqh31 13.17 5.177 0.604 0.746 mqh32 13.12 5.220 0.534 0.769
4.3.1.6 Ch ất lượng d ịch vụ
Bảng 4.14 Độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ (Phụ lục 4)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cronbach's Alpha cldv33 14.38 5.573 0.609 0.803 cldv34 14.43 5.412 0.710 0.776 cldv35 14.46 5.373 0.644 0.794 cldv36 14.16 5.807 0.574 0.813 cldv37 14.44 5.295 0.620 0.802
Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.831, vượt ngưỡng 0.7, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0.33, và không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện hệ số Cronbach’s Alpha Do đó, cả 05 biến sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và độ giá trị
4.3.2.1 Phân tích nhân t ố các biến độc lập
Phân tích nhân tố được thực hiện cho 27 biến quan sát độc lập, với tiêu chí Eigenvalue lớn hơn 1, đã rút ra được 5 nhân tố Kết quả của phân tích nhân tố lần đầu cho 27 biến này được tóm tắt trong Bảng 4.9 và chi tiết hơn có trong Phụ lục.
5 Hệ số KMO đạt yêu cầu (0.89) và kiểm định Bartlett có sig = 0.000 chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp cho phân tích nhân tố Có 5 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue 1.287 và tổng phương sai trích 58.955%
Theo các tiêu chuẩn đã trình bày trong chương 3, chúng tôi đã tiến hành loại bỏ các biến không đạt yêu cầu về hệ số tải Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng được trình bày trong Bảng 4.15 và Phụ lục 5, với tổng cộng 6 biến bị loại, bao gồm gtiep1 (giao tiếp hai chiều), thdo11, thdo13 (thái độ), hqua19, hqua20, và hqua26 (hiệu quả dịch vụ ngân hàng).
Sau khi loại trừ 6 biến quan sát không phù hợp do có trọng số nhân tố cao trên nhiều hơn một nhân tố hoặc có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4, 21 biến còn lại đã đáp ứng yêu cầu, bao gồm năm nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có năm nhân tố được rút trích với tổng phương sai trích đạt 65.530%, hệ số KMO là 0.88 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa ở mức < 0.001, với các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.4 Trong số đó, có hai yếu tố giữ nguyên thành phần và hai yếu tố có thành phần thay đổi, cụ thể là Giao tiếp hai chiều và Thái độ Do đó, hai thang đo này được đánh giá lại độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha Kết quả phân tích cho thấy cả ba yếu tố của thang đo sau khi hiệu chỉnh đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (nhỏ nhất là 0.749) và hệ số tương quan biến-tổng (nhỏ nhất là 0.384).
Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố và độ tin cậy các biến độc lập lần cuối
Nhân tố Biến quan sát
1 2 3 4 5 gtiep2 718 gtiep3 849 gtiep4 806 gtiep5 671 gtiep6 797 thdo7 812 thdo8 799 thdo9 788 thdo10 725 thdo12 612 kthuc14 653 kthuc15 773 kthuc16 759 kthuc17 626 kthuc18 624 hqua21 828 hqua22 833 hqua23 650 hqua24 573 hqua25 490 hqua27 701
Phương sai trích được (%) 35.623 9.988 7.944 6,565 5.411 Cronbach’s alpha 0.833 0.852 0.804 0.822 0.749
Sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố cho các biến độc lập, thang đo các yếu tố như Giao tiếp hai chiều, Thái độ, Khả năng kiến thức và Hiệu quả dịch vụ ngân hàng đã có những thay đổi đáng kể.
Hiệu quả dịch vụ ngân hàng được đo lường qua 6 biến quan sát: hqua21, hqua22, hqua23, hqua24, hqua25, và hqua27, và được tổng hợp thành một biến đại diện là Hiệu quả dịch vụ ngân hàng (hieuqua) Khả năng kiến thức bao gồm 5 biến quan sát: kthuc14, kthuc15, kthuc16, kthuc17, và kthuc18, được gộp lại thành biến đại diện là Khả năng kiến thức (kienthuc) Giao tiếp hai chiều được phân chia thành 2 nhân tố: nhân tố đầu tiên gồm 3 biến: gtiep2, gtiep3, và thdo7, được gọi là giao tiếp trực tiếp (giaotieptt), trong khi nhân tố thứ hai bao gồm 3 biến: gtiep4, gtiep5, và gtiep6, được đặt tên là giao tiếp truyền thông (giaotieptg).
4.3.2.2 Phân tích nhân t ố biến phụ thuộc
Phân tích nhân tố cho 5 biến quan sát phụ thuộc cho thấy hệ số KMO đạt 0.808 và kiểm định Bartlett có sig.=0.000, chứng minh dữ liệu phù hợp cho phân tích Kết quả cho thấy có 1 nhân tố được rút trích với tổng phương sai trích đạt 55.273% Thang đo khái niệm Mối quan hệ khách hàng bao gồm 5 biến quan sát: mqh28, mqh29, mqh30, mqh31, mqh32, được tính trung bình thành 1 biến đại diện là Mối quan hệ (MQHE).
Phân tích nhân tố đã được thực hiện cho 5 biến quan sát phụ thuộc, với kết quả chi tiết được trình bày tại Phụ lục 8 Hệ số KMO đạt 0.815, cho thấy tính phù hợp của dữ liệu, trong khi kiểm định Bartlett với giá trị sig.=0.000 khẳng định rằng dữ liệu nghiên cứu đủ điều kiện cho phân tích nhân tố.
Kiểm nghiệm phân phối chuẩn của các biến
Sau khi phân tích nhân tố, các thang đo được kiểm định độ giá trị hội tụ và phân biệt Các biến độc lập và phụ thuộc được tính từ giá trị trung bình của các biến quan sát Để kiểm định tính phân phối chuẩn của các biến, sẽ sử dụng biểu đồ Histogram với đường cong phân phối chuẩn hoặc thông số Skewness và Kurtosis trong phân tích thống kê.
Bảng 4.17 Thông số Skewness và Kurtosis của các biến
Kiểm tra tính phân phối chuẩn của các biến là cần thiết thông qua việc phân tích dạng phân phối tần số và các thông số Skewness và Kurtosis Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1995), nếu giá trị Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng ±1 thì được coi là tốt Nếu nằm trong khoảng ±2, biến vẫn có thể chấp nhận để áp dụng trong các kỹ thuật thống kê (Illinois State University).
Kết quả cho thấy các biến trong mô hình hồi quy đều có thông số Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng ±1, với Skewness tối thiểu là -0,517 cho biến Giao tiếp trực tiếp và Kurtosis tối đa là 0,856 cho biến Chất lượng dịch vụ, cho thấy tính phù hợp tốt Do đó, các biến này có thể được sử dụng cho phân tích tương quan và hồi quy tiếp theo.
Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error Giao tiếp trực tiếp 189 3.7584 -.517 177 666 352
Mối quan hệ khách hàng 189 3.2804 084 177 614 352
Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, việc kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập là cần thiết để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình hồi quy.
4.5.1 Ảnh hưởng của các yếu tố đến Mối quan hệ khách hàng
Hệ số tương quan Pearson (r) là chỉ số dùng để đo lường mức độ chặt chẽ của mối quan hệ giữa hai hoặc nhiều biến thứ tự Khi giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1, điều này cho thấy rằng các biến có mối tương quan tuyến tính mạnh mẽ.
Kết quả phân tích ma trận tương quan cho biến Mối quan hệ khách hàng và các biến liên quan như Giao tiếp hai chiều, Thái độ, Khả năng kiến thức, và Hiệu quả dịch vụ ngân hàng được trình bày trong Bảng 4.18 (xem chi tiết ở Phụ lục 8) Phân tích tương quan Pearson’s đã được áp dụng để thực hiện nghiên cứu này.
Bảng 4.18 Phân tích tương quan các biến độc lập và biến phụ thuộc Mối quan hệ khách hàng
Kết quả phân tích ma trận tương quan cho thấy:
Các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc là mối quan hệ khách hàng, bao gồm: hiệu quả dịch vụ ngân hàng (0.259), khả năng kiến thức (0.323), thái độ (0.352), giao tiếp trực tiếp (0.186) và giao tiếp truyền thông (0.229) Những biến độc lập này không có mối tương quan với nhau, cho phép chúng được đưa vào phân tích hồi quy để làm rõ ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu.
Hiệu quả dịch vụ ngân hàng
Giao tiếp truyền thông Mối quan hệ khách hàng 259 ** 323 ** 352 ** 186 * 229 **
Trong bài viết này, chúng tôi tiến hành phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc là Mối quan hệ khách hàng Các biến độc lập được xem xét bao gồm Hiệu quả dịch vụ ngân hàng, Khả năng kiến thức, Thái độ, Giao tiếp trực tiếp và Giao tiếp truyền thông Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.
Bảng 4.19 Tóm tắt mô hình hồi quy
Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate
1 616 a 380 361 786 a Predictors: (Constant), giaotieptg, giaotieptt, thaido, kienthuc, hieuqua b Dependent Variable: mqhe
Bảng 4.20 Phân tích phương sai ANOVA
Total 165.386 171 a Predictors: (Constant), giaotieptg, giaotieptt, thaido, kienthuc, hieuqua b Dependent Variable: mqhe
Bảng 4.21 Hệ số hồi quy cho các nhân tố với biến phụ thuộc Mối quan hệ khách hàng
(Constant) 022 060 371 711 hieuqua 256 060 259 4.244 000 999 1.001 kienthuc 310 060 315 5.155 000 1.000 1.000 thaido 344 060 351 5.742 000 1.000 1.000 giaotieptt 183 060 186 3.036 003 1.000 1.000
Hệ số R2 điều chỉnh của mô hình đạt 36.1%, cho thấy 36.1% phương sai của biến phụ thuộc Mối quan hệ khách hàng được giải thích bởi các biến trong mô hình Kiểm định F cũng chỉ ra giá trị Sig = 0.000, xác nhận rằng mô hình này phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) và ảnh hưởng tích cực đến Mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là Thái độ (Beta).
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Khả năng phục vụ (Beta = 0.351), Khả năng kiến thức (Beta = 0.315), Hiệu quả dịch vụ ngân hàng (Beta = 0.259), Giao tiếp truyền thông (Beta = 0.231) và Giao tiếp trực tiếp (Beta = 0.186), với mức ý nghĩa 5% Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được xác nhận.
4.5.2 Ảnh hưởng của Mối quan hệ khách hàng lên Chất lượng dịch vụ
Phân tích ma trận tương quan cho thấy biến Mối quan hệ khách hàng có mối tương quan mạnh với biến Chất lượng dịch vụ (0.512), cho thấy rằng biến này có thể được đưa vào phân tích hồi quy để giải thích ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu.
Bảng 4.22 Phân tích tương quan giữa biến Mối quan hệ khách hàng và biến Chất lượng dịch vụ
Phân tích hồi quy đơn biến cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (biến phụ thuộc) và mối quan hệ khách hàng (biến độc lập) Kết quả hồi quy được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 4.23 Tóm tắt mô hình hồi quy
Adjusted R Square Std Error of the Estimate
1 512 a 262 258 869 a Predictors: (Constant), mqhe b Dependent Variable: cldvu cldvu Pearson Correlation 512 **
Bảng 4.24 Phân tích phương sai ANOVA
Model Sum of Squares df Mean
Total 186.996 184 a Predictors: (Constant), mqhe b Dependent Variable: cldvu
Bảng 4.25 Hệ số hồi quy với biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ
Hệ số R² điều chỉnh của mô hình đạt 25.8%, cho thấy 25.8% phương sai của biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ được giải thích bởi biến Mối quan hệ khách hàng Kiểm định F với giá trị Sig = 0.000 cũng xác nhận rằng mô hình này phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát.
Mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa thống kê với biến độc lập, khi giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 Phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết H6 được xác nhận thông qua phương trình hồi quy đơn biến.
Chất lượng dịch vụ = 0.007 + 0.515*mối quan hệ khách hàng
Giá trị trung bình các nhân tố
Bảng 4.26 Giá trị trung bình các nhân tố
Xếp hạng Yếu tố Giá trị trung bình
Để phân tích sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng, chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 điểm.
- Giá trị trung bình (Mean) dưới 3: Kém
- Giá trị trung bình (Mean) từ 3 đến dưới 3.5: Trung bình
- Giá trị trung bình (Mean) từ 3.5 đến dưới 4: Khá
- Giá trị trung bình (Mean) từ 4 đến dưới 5: Xuất sắc
Kết quả khảo sát cho thấy các đối tượng đánh giá các yếu tố từ trung bình đến khá, với yếu tố Giao tiếp trực tiếp đạt điểm cao nhất (mean = 3.76), trong khi yếu tố Mối quan hệ khách hàng có điểm thấp nhất (mean = 3.28) Không có yếu tố nào được đánh giá là xuất sắc hay kém.
Thảo luận kết quả
Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Lâm Đồng chịu tác động mạnh mẽ từ mối quan hệ khách hàng Mối quan hệ này lại được hình thành và phát triển dựa trên các yếu tố như giao tiếp trực tiếp, giao tiếp truyền thông và thái độ phục vụ.
Khả năng kiến thức và Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng Kết quả nghiên cứu cũng phù hợp với nghiên cứu của Rootman (2006) ở South Africa
Trong năm yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng, thái độ phục vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất (Beta=0.351), với mức đánh giá trung bình là 3.49 Các biến liên quan đến thái độ phục vụ được đánh giá từ trung bình đến khá, với điểm số từ 3.45 đến 3.61 Đặc biệt, nhân viên ngân hàng luôn thể hiện thái độ tích cực trong công việc (3.61 điểm) và yêu thích công việc của họ (3.55 điểm) được khách hàng cảm nhận rõ ràng Tuy nhiên, hai biến liên quan đến sự gắn bó của nhân viên với ngân hàng (3.46 điểm) và hỗ trợ lẫn nhau (3.45 điểm) chỉ đạt mức trung bình, do khách hàng khó nhận thấy trong các giao dịch đơn giản Những yếu tố này sẽ dễ dàng được nhận biết hơn khi khách hàng thường xuyên giao dịch tại ngân hàng.
Yếu tố khả năng kiến thức của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ khách hàng, với hệ số ảnh hưởng Beta đạt 0.315 Đánh giá chung từ khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố này ở mức khá (mean=3.57) Các biến cụ thể như nhân viên nắm rõ thủ tục dịch vụ (3.77 điểm), khả năng tư vấn sản phẩm (3.67 điểm) và kiến thức về sản phẩm dịch vụ (3.63 điểm) đều được đánh giá tích cực Điều này cho thấy kiến thức vững vàng của nhân viên giúp tạo sự an tâm và tăng cường lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Tuy nhiên, hai biến liên quan đến việc cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm và chính sách chỉ đạt điểm trung bình (3.49 và 3.38 điểm), phản ánh thực tế rằng khách hàng thường không nắm rõ thông tin cần thiết, dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá mức độ cung cấp thông tin của nhân viên ngân hàng.
Yếu tố hiệu quả dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể đến mối quan hệ khách hàng với hệ số Beta là 0.259, được đánh giá cao với điểm trung bình 3.68 Các biến liên quan đến yếu tố này dao động từ 3.27 đến 3.91 điểm, trong đó hai biến về an toàn tài chính và bảo mật thông tin được đánh giá rất cao với điểm lần lượt là 3.91 và 3.88 Điều này cho thấy yếu tố an toàn là tiêu chí quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn ngân hàng Tuy nhiên, biến về phí sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chỉ đạt 3.27 điểm, cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng với mức phí hiện tại, đặc biệt khi các ngân hàng thường xuyên điều chỉnh phí theo hướng tăng Để duy trì mối quan hệ và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng cần xem xét điều chỉnh biểu phí cho hợp lý hơn, phù hợp với quy định của ngân hàng nhà nước, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch.
Cuối cùng, hai yếu tố giao tiếp, bao gồm giao tiếp truyền thông (Beta=0.231) và giao tiếp trực tiếp (Beta=0.186), có ảnh hưởng ít nhất đến mối quan hệ khách hàng Đánh giá của đối tượng khảo sát cho thấy giao tiếp truyền thông đạt mức trung bình (mean=3.32), trong khi giao tiếp trực tiếp đạt mức khá (mean=3.76) Các biến đo lường giao tiếp truyền thông dao động từ 3.24 đến 3.40 điểm, thấp hơn so với giao tiếp trực tiếp (từ 3.67 đến 3.88 điểm) Để cải thiện mối quan hệ khách hàng và chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng hơn đến giao tiếp trực tiếp Nhân viên ngân hàng thân thiện, vui vẻ và nhiệt tình sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng hơn, từ đó tăng cường lòng trung thành với ngân hàng.
Tóm tắt chương 4
Với tỷ lệ hồi đáp đạt 89%, 192 bảng câu hỏi nghiên cứu đã được thu thập Phân tích cho thấy tất cả các thang đo đều có độ tin cậy cao (Cronbach’s alpha ≥ 0,7) Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, 6 biến quan sát (gtiep1, thdo11, thdo13, hqua19, hqua20, hqua26) đã bị loại bỏ Cuối cùng, các thang đo còn lại đều đạt tiêu chí về độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Kết quả phân tích cho thấy mô hình lý thuyết đề ra phù hợp với dữ liệu khảo sát, với cả 6 giả thuyết đều được chấp nhận Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Lâm Đồng bị ảnh hưởng bởi mối quan hệ khách hàng, trong đó mối quan hệ này chịu tác động từ Thái độ (Beta 0.351), Khả năng kiến thức (Beta 0.315), Hiệu quả dịch vụ ngân hàng (Beta 0.259), Giao tiếp truyền thông (Beta 0.231) và Giao tiếp trực tiếp (Beta 0.186) Nghiên cứu cũng tương đồng với kết quả của Rootman (2006) tại Nam Phi Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
