GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề
Vài nét về thủ tục hải quan điện tử
Thủ tục Hải quan điện tử là một phần quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa Ngành Hải quan Sau gần 4 năm thí điểm theo Quyết định số 149/2005/QĐ-TTg, thủ tục này đã thu hút sự quan tâm của dư luận xã hội và cộng đồng doanh nghiệp, tạo động lực cho việc triển khai rộng rãi hơn trong tương lai.
Thủ tục hải quan điện tử là quy trình hải quan được tiến hành qua các phương tiện điện tử, sử dụng hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan Hải quan.
Khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử, người khai hải quan có thể khai báo và gửi số liệu khai hải quan qua phương tiện điện tử đến cơ quan Hải quan thông qua tổ chức truyền nhận chứng từ điện tử.
Cơ quan Hải quan sử dụng hệ thống xử lý dữ liệu xuất nhập khẩu để phân luồng hàng hóa và quyết định hình thức kiểm tra, dựa trên việc phân tích và xử lý thông tin.
Người khai hải quan tự khai, tự nộp thuế và các khoản thu khác, chịu trách nhiệm về nội dung khai của mình.
Những điểm khác biệt khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử và hải quan thông thường
Theo quy định hải quan hiện hành, người khai hải quan cần lập hồ sơ giấy tại Chi cục Hải quan, nơi công chức sẽ kiểm tra và tiếp nhận hồ sơ Sau đó, công chức đề xuất biện pháp xử lý để lãnh đạo Chi cục quyết định hình thức kiểm tra thực tế hàng hóa Cuối cùng, Chi cục sẽ quyết định thông quan hoặc xử lý vi phạm nếu có Thủ tục này đặc trưng bởi sự tiếp xúc thường xuyên giữa người khai hải quan và công chức hải quan.
Quyết định trong hoạt động của Chi cục Hải quan thường không dựa vào việc thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, mà chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của công chức và lãnh đạo.
Khác với thủ tục hải quan thủ công nhƣ trên, thủ tục hải quan điện tử gồm các nội dung sau:
Khai hải quan và xử lý thông tin hải quan hiện nay được thực hiện hoàn toàn qua phương tiện điện tử, sử dụng hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan nhằm giảm thiểu tối đa việc sử dụng hồ sơ giấy Điều này cho phép người khai hải quan truyền tải số liệu trực tiếp đến cơ quan hải quan qua tổ chức truyền nhận chứng từ điện tử, giúp họ không cần phải đến trực tiếp cơ quan hải quan để nộp hồ sơ đăng ký tờ khai.
Hồ sơ hải quan điện tử bảo đảm sự toàn vẹn, có khuôn dạng chuẩn và có giá trị pháp lý nhƣ hồ sơ giấy
Cơ quan hải quan sử dụng hệ thống xử lý dữ liệu điện tử tự động để phân luồng hàng hóa và quyết định hình thức kiểm tra dựa trên phân tích thông tin Người khai hải quan có quyền tự khai, tự nộp thuế cùng các khoản thu khác, và có thể áp dụng hình thức nộp hàng tháng cho lệ phí làm thủ tục hải quan.
Cơ quan hải quan tiến hành thủ tục hải quan dựa trên số tiếp nhận hồ sơ điện tử từ doanh nghiệp Thông quan được cấp phép dựa vào hồ sơ điện tử mà doanh nghiệp đã khai báo Việc kiểm tra hải quan được thực hiện dựa trên kết quả phân tích thông tin từ cơ sở dữ liệu hải quan và các nguồn thông tin khác.
Thông quan điện tử không chỉ là một ưu đãi về thuế hay thủ tục, mà là sự chuyển đổi trong phương pháp quản lý, từ quản lý thủ công sang sử dụng trang thiết bị hiện đại Điều này mang lại lợi ích cho cả cơ quan Hải quan và doanh nghiệp, giúp chuyển từ tiền kiểm sang hậu kiểm và quản lý toàn bộ thông tin về hoạt động xuất nhập khẩu Phương pháp này không chỉ tăng cường khả năng chống buôn lậu và gian lận thương mại mà còn hạn chế thất thu thuế Bên cạnh đó, việc giảm ách tắc trong quy trình thông quan hàng hóa giúp tiết kiệm thời gian và chi phí lưu kho tại cảng hoặc cửa khẩu.
13 quan hàng hoá, giúp cơ quan Hải quan tiến hành thông quan nhanh chóng khối lƣợng hàng hóa khổng lồ nhƣ hiện nay.
Lợi ích của việc áp dụng thủ tục hải quan điện tử
Thủ tục hải quan điện tử là chìa khóa cho quá trình thông quan nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu và đánh dấu một cuộc cách mạng trong quản lý hải quan Phương thức này không chỉ hiện đại hóa quy trình quản lý hải quan theo tiêu chuẩn quốc tế mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế đối ngoại, thúc đẩy xuất nhập khẩu và thu hút đầu tư nước ngoài.
Trong năm 2010, Chi cục Hải quan Đà Lạt đã triển khai thủ tục hải quan điện tử cho 96 doanh nghiệp trong tỉnh và 06 doanh nghiệp ngoài tỉnh, với tổng số 5783 tờ khai, trong đó tờ khai luồng xanh chiếm 65%, luồng vàng 26% và luồng đỏ 9% Để đạt được kết quả này, Chi cục đã nỗ lực đào tạo kỹ thuật và nghiệp vụ, đồng thời tuyên truyền về lợi ích của thủ tục hải quan điện tử như tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà Tuy nhiên, vẫn còn một số khó khăn như lỗi phần mềm trong giai đoạn đầu và cần bồi dưỡng thêm kiến thức cho cán bộ công chức để nâng cao hiệu quả công việc.
Mặc dù tình hình hiện tại có nhiều vấn đề, nhưng vẫn chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào đánh giá khách quan về nguyên nhân hạn chế của các chủ thể tham gia Điều này cũng đồng nghĩa với việc chưa có đánh giá đầy đủ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng doanh nghiệp đối với công tác cải cách hành chính công trong dịch vụ hải quan điện tử tại tỉnh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khai hải quan điện tử và cải cách thủ tục hành chính tại Chi cục Hải quan Đà Lạt, việc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử tại tỉnh Lâm Đồng” là rất cần thiết.
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu này đƣợc thực hiện với mục tiêu:
1 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chương trình khai hải quan điện tử khi thông quan hàng hoá
2 Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chương trình khai hải quan điện tử khi doanh nghiệp đƣợc thông quan hàng hoá.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung phỏng vấn các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu tại tỉnh Lâm Đồng và Chi cục Hải quan Đà Lạt.
Doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu liên tục trong 365 ngày, không bị cƣỡng chế thuế, tuân thủ tốt pháp luật và thuộc diện được hưởng chính sách ân hạn thuế.
Doanh nghiệp thực hiện tốt việc tự khai và tự nộp thuế, lệ phí theo đúng quy định của pháp luật về hải quan và thuế
Do thời gian hạn chế, nghiên cứu chỉ tập trung vào tỉnh Lâm Đồng, cụ thể là các doanh nghiệp áp dụng chương trình khai hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Đà Lạt.
Nghiên cứu này tập trung vào giai đoạn áp dụng hải quan điện tử từ 01/01/2010 đến 01/12/2011, trong bối cảnh triển khai qua nhiều phương thức như khai hải quan từ xa, qua phần mềm và sử dụng phần mềm Ecus.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành qua hai phương pháp định tính và định lƣợng
Thông qua phương pháp định tính và kỹ thuật trao đổi với một số doanh nghiệp, có thể thấy rằng cần thiết phải bổ sung thông tin về đặc điểm hoạt động hiện tại của các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
Tiếp theo, chúng tôi đã tổ chức thảo luận nhóm với một số nhà quản lý doanh nghiệp để xác định xem họ có đồng ý rằng vấn đề này tồn tại trong hoạt động của mình hay không Phương pháp định tính này đã giúp làm rõ thêm những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
Nghiên cứu chính thức sẽ được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng cách gửi bảng câu hỏi qua email đến các doanh nghiệp trong khu vực Đối tượng tham gia trả lời bảng câu hỏi bao gồm các nhà quản lý doanh nghiệp và bộ phận xuất nhập khẩu của công ty.
Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu định lượng ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hải quan là rất quan trọng Việc chấp hành tốt pháp luật hải quan không chỉ đảm bảo tuân thủ quy định mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Các nhân tố như quy trình thủ tục, dịch vụ khách hàng và thông tin minh bạch đều có tác động lớn đến mức độ hài lòng Do đó, việc phân tích và cải thiện những yếu tố này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hải quan.
Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng chương trình hải quan điện tử Dựa trên các kết quả phân tích, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện những yếu tố quan trọng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho quá trình triển khai trong giai đoạn tiếp theo Mục tiêu cuối cùng là góp phần vào công tác cải cách thủ tục hành chính trong đơn vị.
Tổng quan các vấn đề liên quan về Hải quan
1.10.1 Giới thiệu Chi cục Hải quan Đà Lạt:
Chi cục Hải quan Đà Lạt đƣợc thành lập theo quyết định số 344/TCHQ- TCCB ngày 12/4/1996 của Tổng Cục trưởng Tổng cục Hải quan
Trụ sở tại A1-A2, đường 3 tháng 4, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng
Hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu tại tỉnh Lâm Đồng được quản lý chặt chẽ thông qua việc thực hiện pháp luật về thuế và các khoản thu khác Các cơ quan chức năng cũng chú trọng đến công tác phòng chống buôn lậu, gian lận thương mại và ngăn chặn vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới trong khu vực hoạt động của Hải quan.
Tiến hành thủ tục Hải quan và thực hiện kiểm tra, giám sát Hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu và chuyển cửa khẩu theo quy định pháp luật là một bước quan trọng trong quy trình giao thương quốc tế.
Chi cục Hải quan thực hiện kiểm soát nhằm ngăn chặn buôn lậu, gian lận thương mại và vận chuyển hàng hóa trái phép qua biên giới trong khu vực hoạt động của mình.
Phối hợp chặt chẽ với các lực lượng chức năng khác nhằm thực hiện hiệu quả công tác chống buôn lậu và gian lận thương mại, đồng thời ngăn chặn việc vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới ngoài khu vực hoạt động của Chi cục Hải quan.
Tiến hành thu thuế và các khoản thu khác theo quy định pháp luật đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; theo dõi và đôn đốc thu thuế nợ đọng, thực hiện cưỡng chế thuế và phúc tập hồ sơ Hải quan; đảm bảo thu đúng, thu đủ và nộp kịp thời vào ngân sách nhà nước.
Chi cục Hải quan thực hiện thống kê nhà nước liên quan đến hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh và các phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh trong phạm vi quản lý của đơn vị.
Chi cục Hải quan có trách nhiệm lập biên bản và ra quyết định tạm giữ hàng hóa, tang vật, phương tiện vi phạm hành chính về Hải quan Đồng thời, Chi cục cũng thực hiện việc xử lý các vi phạm hành chính, giải quyết khiếu nại và tố cáo theo đúng quy định của pháp luật.
Kiến nghị các cấp có thẩm quyền xem xét sửa đổi, bổ sung chính sách quản lý Nhà nước về Hải quan liên quan đến hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh và quá cảnh Đồng thời, cần điều chỉnh chính sách thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, cùng với các quy định và quy trình thủ tục Hải quan Ngoài ra, cần giải quyết những vấn đề vượt quá thẩm quyền của Chi cục Hải quan để đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch trong quản lý.
- Phối hợp chặt chẽ với cơ quan Nhà nước, tổ chức hữu quan trên địa bàn hoạt động Hải quan để thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao
- Tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thực hiện chính sách, pháp luật về Hải quan cho các tổ chức, cá nhân trên địa bàn
- Thực hiện hợp tác quốc tế về Hải quan theo phân cấp hoặc uỷ quyền của Tổng cục Hải quan
Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý cán bộ, công chức, cùng với việc quản lý tài chính và tài sản, cũng như các trang bị của Chi cục Hải quan theo phân cấp là rất quan trọng.
Chi cục Hải quan thực hiện chế độ báo cáo và cung cấp thông tin về hoạt động của mình theo quy định của Cục Hải quan tỉnh, Tổng cục Hải quan và UBND tỉnh Lâm Đồng.
- Thực hiện nhiệm vụ thu thập, xử lý thông tin nghiệp vụ
- Thực hiện các nhiệm vụ khác đƣợc cấp trên giao.
Bố cục luận văn
Luận án được trình bày trong 5 chương Nội dung cụ thể trong từng chương nhƣ sau:
Chương 1 Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu, nhận dạng cơ hội nghiên cứu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Đặc điểm kỳ vọng của sự hài lòng được giới thiệu, cùng với một tóm tắt các vấn đề tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây Sự hài lòng của khách hàng được xem là phản ánh cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên lý thuyết và kết quả từ các nghiên cứu trước.
18 quan hệ nhân quả của sự hài lòng, xây dựng mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết qua một nghiên cứu thực nghiệm trong ngành
Chương 3 Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Quy trình nghiên cứu gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Tiếp theo, trình bày cơ sở xây dựng thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, thiết kế mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu Cuối cùng, trình bày kết quả kiểm định sơ bộ thang đo trong nghiên cứu định lƣợng sơ bộ
Chương 4 Báo cáo trình bày kết quả thu thập dữ liệu được qua thực tế của các cuộc phỏng vấn thăm dò, phỏng vấn sâu, phỏng vấn chuyên gia, kết quả thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu Trình bày phương pháp và kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết Tiếp theo là trình bày tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu
Chương 5 Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Từ đó, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong quá trình chỉ đạo triển khai tiếp theo, trình bày tóm tắt những kết quả chính và những đóng góp về khoa học và thực tiễn quản lý của nghiên cứu, cũng nhƣ các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo
Phần cuối cùng của luận văn là danh mục các tài liệu tham khảo và các phụ lục
CHƯƠNG II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này giới thiệu các khái niệm, mô hình và giả thuyết đã được nghiên cứu trước
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, chúng tôi xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết, bao gồm các giả thuyết và thang đo sơ bộ cho đề tài.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được xây dựng dựa trên lý thuyết về sự hài lòng cùng với kết quả từ các nghiên cứu trước đó Doanh nghiệp sẽ được chọn làm đối tượng nghiên cứu, giữ vai trò chủ thể trong quá trình này.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, bài viết đã tổng hợp và đưa ra kết quả toàn diện hơn bằng cách kết hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Từ mô hình nghiên cứu, chúng tôi đã xây dựng các giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa những yếu tố thúc đẩy và kìm hãm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như kết quả mà doanh nghiệp đạt được khi hàng hóa được thông quan.
2.1 Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng khi mong muốn của họ được đáp ứng (Oliver, 1997) và là sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Kotler (2001), hài lòng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Parasuraman và cộng sự (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, với vấn đề "nhân quả" là điểm khác biệt chính Zeithaml & Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Sự thỏa mãn đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian (Oliver, 1997), từ việc xem nó như một giai đoạn trong giao dịch sản phẩm cụ thể đến việc coi nó là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng tích lũy theo thời gian, tương tự như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002) Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn được định nghĩa là đánh giá chung của cá nhân.
20 người tiêu dùng về sự thỏa mãn và hài lòng với một sản phẩm đã cho (Oliver,
Philip Kotler định nghĩa giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm và chi phí bỏ ra để sở hữu sản phẩm đó Khách hàng thường không đánh giá giá trị và chi phí một cách hoàn toàn định lượng, mà dựa vào cảm nhận cá nhân Tuy nhiên, việc tìm kiếm một định nghĩa chính xác về giá trị vẫn là thách thức đối với các nhà nghiên cứu, vì cấu trúc giá trị cảm nhận của khách hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào bối cảnh thực tế trong nghiên cứu.
2.2 Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ
Hình 2.1 Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman, 1994
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ
Sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc cấu thành từ 2 thành phần:
Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt đƣợc do mua đƣợc hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lƣợng với giá cả phù hợp
Mối quan hệ trong kinh doanh được hình thành qua quá trình giao dịch tích lũy theo thời gian, bao gồm sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên và thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
Chất lƣợng sản phẩm : (Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1994))
Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản phẩm
Các tính năng đặc biệt bổ sung cho chức năng cơ bản, tăng cường sự hấp dẫn của dịch vụ Độ tin cậy phản ánh xác suất thành công của chức năng trong thời gian và điều kiện nhất định, thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên Độ phù hợp thể hiện mức độ tuân thủ thiết kế và đặc tính vận hành của sản phẩm với tiêu chuẩn đã đề ra Độ tiện lợi liên quan đến khả năng và thái độ phục vụ trong việc sửa chữa, bao gồm cả chi phí và phiền phức do thời gian chết Nhận thức về chất lượng, hay danh tiếng của công ty, là yếu tố quan trọng khi khách hàng không có thông tin đầy đủ về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1994), bao gồm hai yếu tố chính: độ tin tưởng (Reliability) và độ phản hồi (Response) Độ tin tưởng thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác, trong khi độ phản hồi liên quan đến sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu cung cấp dịch vụ.
