PHẦN MỞ ĐẦU
Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) nội địa đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng nước ngoài, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng Để giảm thiểu rủi ro và tăng lợi nhuận, nhiều NHTM đã chuyển hướng từ hoạt động tín dụng sang các hoạt động phi tín dụng Tuy nhiên, hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu chính và mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng.
Trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ tài chính tại ngân hàng ngày càng giống nhau về đặc điểm và tên gọi, việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) trở thành yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng CLDV không chỉ là khái niệm mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của họ.
Chi nhánh VCB Bình Dương, thuộc hệ thống NHTM CP Ngoại thương Việt Nam, nổi bật với thương hiệu cạnh tranh trong khu vực Hoạt động tín dụng của chi nhánh đã đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Dương, hỗ trợ doanh nghiệp duy trì và mở rộng sản xuất Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ tín dụng do quy trình và chính sách phức tạp, thiếu sự giải thích chi tiết từ nhân viên ngân hàng Hoạt động truyền thông và marketing chưa hiệu quả, khiến khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích khi sử dụng dịch vụ tại VCB Bình Dương Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
Tại Vietcombank Bình Dương, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chưa được thực hiện trước đây Do đó, tác giả đã chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Vietcombank Bình Dương" làm nội dung cho luận văn thạc sỹ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Vietcombank Bình Dương là rất quan trọng Điều này giúp đưa ra các đề xuất chính sách nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng trong tương lai Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
- Mục tiêu thứ nhất: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DN tại VCB Bình Dương;
- Mục tiêu thứ hai: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng DN tại VCB Bình Dương;
- Mục tiêu thứ ba: Đề xuất những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VCB Bình Dương.
Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi nghiên cứu thứ nhất: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DN tại VCB Bình Dương?
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp hiểu rõ hơn về sự cải thiện và phát triển dịch vụ tín dụng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát:
• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DN tại VCB Bình Dương
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với VCB Bình Dương đến thời điểm tháng 5 năm 2020
• Phạm vi thời gian: giai đoạn 2015 – 2019
• Phạm vi không gian: VCB Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu trong bài viết được thu thập từ các nguồn thứ cấp, bao gồm báo cáo tài chính (BCTC) và báo cáo thường niên (BCTN) của Ngân hàng Vietcombank (VCB), cùng với các báo cáo và tạp chí cả trong và ngoài nước, cũng như số liệu từ báo cáo nội bộ của VCB Bình Dương.
Nghiên cứu này dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đang vay vốn tại Ngân hàng VCB Bình Dương tính đến tháng 05 năm 2020.
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp giữa định tính và định lượng để xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VCB Bình Dương Nghiên cứu không chỉ kiểm định các giả thuyết mà còn hướng đến việc tổng quát hóa các kết quả để áp dụng rộng rãi hơn trong thực tiễn.
Phương pháp nghiên cứu định tính, hay còn gọi là nghiên cứu sơ bộ, tập trung vào việc phỏng vấn và trao đổi với các chuyên gia để hoàn thiện thang đo nháp dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Kết quả từ quá trình này sẽ giúp tác giả phát triển thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi cho giai đoạn phỏng vấn thử với 50 khách hàng doanh nghiệp đang vay vốn tại VCB Bình Dương Đây sẽ là nền tảng cho việc hình thành thang đo chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng ở giai đoạn tiếp theo.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức):
Tác giả sẽ chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện với kích thước dự kiến là 250 KHDN, dựa trên thang đo chính thức Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành mã hoá và sử dụng phần mềm thống kê SPSS để xử lý, phân tích độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
DN bằng hệ số Cronbach’s alpha nhằm loại bỏ những biến quan sát không đủ độ tin cậy, từ đó tái cấu trúc các biến quan sát
Nghiên cứu tiếp tục với việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) và áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội Để đảm bảo tính chính xác của mô hình, tác giả sẽ thực hiện các kiểm định nhằm phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến, tự tương quan, và xác định xem phần dư có tuân thủ phân phối chuẩn hay không (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về tín dụng ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay Nghiên cứu đề cập đến các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng từ các nhà khoa học như mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, mô hình chất lượng khoảng cách, mô hình giá trị nhận thức của Sweenny và mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến Từ đó, nghiên cứu xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Vietcombank Bình Dương Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội, luận văn xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước, nhưng vẫn chưa có sự thống nhất về các yếu tố ảnh hưởng và chính sách chưa được thực hiện hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Nghiên cứu còn tham khảo các công trình khoa học của Lotfollah Naijjar và Ram R Bishu (2006); Kankam-Kwarteng và Donkor (2016) dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự.
(1988) để phân tích sự ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng
Nghiên cứu về dịch vụ tín dụng doanh nghiệp (DN) tại các chi nhánh ngân hàng ở Nebraska đã được thực hiện, nhưng tại Việt Nam, các nghiên cứu của nhiều tác giả như Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Nguyễn Thị Thu Đông (2012), và các tác giả khác từ 2013 đến 2019 chưa đề cập đến Vietcombank Bình Dương Do đó, mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DN, dựa trên các nghiên cứu trước đó, nhằm đưa ra những khuyến nghị thiết thực giúp Vietcombank Bình Dương cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng trong tương lai.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm:
Trong chương 1, tác giả trình bày lý do lựa chọn đề tài nhằm xác định mục tiêu nghiên cứu cho luận văn, bao gồm cả mục tiêu nghiên cứu tổng quát và mục tiêu nghiên cứu cụ thể.
Chương 1 của luận văn trình bày câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời xác định phương pháp nghiên cứu phù hợp Nội dung này là cơ sở quan trọng để phát triển các phần tiếp theo của luận văn.
1.1 Sự cần thiết của đề tài
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu
1.7 Kết cấu của luận văn
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Cơ sở lý thuyết về tín dụng ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ tín dụng
2.1.1 Tín dụng ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại
2.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng
2.2 Mô hình đo lường chất lượng tín dụng
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
2.2.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)
2.2.3 Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
2.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày quy trình từng bước nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh, từ việc thực hiện nghiên cứu đến việc đưa ra kết luận có ý nghĩa quản trị dựa trên các phát hiện của tác giả Các bước cụ thể được thực hiện trong chương 3 bao gồm:
3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thiết nghiên cứu
3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2.2 Các giải thiết nghiên cứu
3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu
3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s anpha
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá
3.4.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội và các kiểm định
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Sau khi hoàn thiện thiết kế nghiên cứu, tiến hành thu thập dữ liệu để phân tích và thảo luận về kết quả, so sánh với kỳ vọng tương tác của các biến đã nêu ở chương trước, cũng như đối chiếu với các nghiên cứu trước đây Nội dung chương 4 sẽ trình bày những khía cạnh này một cách chi tiết.
4.1 Tổng quan về hoạt động tín dụng của Vietcombank Bình Dương
4.1.1 Giới thiệu về Vietcombank Bình Dương
4.1.2 Hoạt động tín dụng tại Vietcombank Bình Dương
4.1.3 Định hướng phát triển của Vietcombank – chi nhánh Bình Dương
4.2 Kết quả mô hình nghiên cứu
4.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo
4.2.1.1 Thang đo các nhân tố độc lập
4.2.1.2 Thang đo nhân tố phụ thuộc
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố độc lập
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố phụ thuộc
4.2.3 Kết quả hồi quy tuyến tính bội và kiểm định mô hình
4.2.3.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Dựa trên kết quả của nghiên cứu để đưa ra kết luận, cũng như hàm ý quản trị để cải thiện CLDV tín dụng tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương
5.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu
5.3.2 Chính sách tín dụng và quy trình tín dụng
5.3.4 Môi trường chính trị - kinh tế - xã hội
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tương lai
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Cơ sở lý thuyết về tín dụng ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ tín dụng
Tín dụng ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng thương mại
Tín dụng, xuất phát từ chữ La Tinh "Credo" có nghĩa là tin tưởng, thường được hiểu là quan hệ vay mượn giữa bên cho vay và bên đi vay Bên cho vay chuyển giao tài sản (tiền hoặc hàng hóa) cho bên đi vay sử dụng trong thời gian nhất định, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi khi đến hạn Trong mối quan hệ tài chính, tín dụng là giao dịch tài sản có hoàn trả giữa hai bên, thường được xem là số tiền cho vay mà các định chế tài chính cung cấp cho khách hàng Trong một số ngữ cảnh, tín dụng và cho vay có thể được sử dụng thay thế cho nhau, như tín dụng ngắn hạn tương đương với cho vay ngắn hạn.
Theo Luật các TCTD - Luật số 47/2010/QH12, cấp tín dụng được định nghĩa là thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền, với nguyên tắc hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác.
Tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai bên, trong đó bên cho vay chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên đi vay trong một khoảng thời gian nhất định Bên đi vay cam kết hoàn trả tài sản đã mượn kèm theo một phần lợi tức theo thỏa thuận đã định.
2.1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng thương mại
- Căn cứ vào thời hạn tín dụng:
Tín dụng ngắn hạn là hình thức cho vay có thời hạn dưới một năm, chủ yếu phục vụ nhu cầu bổ sung vốn lưu động tạm thời cho doanh nghiệp và hỗ trợ chi tiêu cá nhân.
Tín dụng trung hạn là hình thức cho vay có thời gian từ 1 đến 5 năm, thường được sử dụng để tài trợ cho việc mua sắm tài sản cố định, cải tiến kỹ thuật, cũng như mở rộng và xây dựng các công trình nhỏ với thời gian thu hồi vốn nhanh chóng.
Tín dụng dài hạn là hình thức tín dụng có thời gian vay từ 5 năm trở lên, chủ yếu được sử dụng để cung cấp vốn cho các dự án xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất quy mô lớn, như đầu tư xây dựng xí nghiệp mới và các công trình hạ tầng Ngoài ra, tín dụng trung và dài hạn còn được đầu tư để hình thành vốn cố định và một phần vốn tối thiểu cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
Tín dụng không có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản thế chấp, thường áp dụng cho những khách hàng quen thuộc, có uy tín và nguồn vốn mạnh Loại tín dụng này chủ yếu dành cho những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ổn định và có lợi nhuận, hoặc các đối tượng được Chính phủ quy định.
Tín dụng có tài sản đảm bảo: là tín dụng có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc được bảo lãnh bởi người thứ ba
- Căn cứ vào đối tượng tín dụng
Tín dụng vốn lưu động là loại tín dụng được cung cấp nhằm hình thành hoặc bù đắp vốn lưu động tạm thời cho doanh nghiệp Nó thường được thể hiện dưới các hình thức như cho vay để dự trữ hàng hóa, cho vay phục vụ sản xuất và cho vay để thanh toán các khoản nợ thông qua chiết khấu chứng từ có giá.
Tín dụng vốn cố định là hình thức tài chính hỗ trợ doanh nghiệp trong việc hình thành và phát triển vốn cố định Loại tín dụng này thường được sử dụng để đầu tư vào việc mua sắm tài sản cố định, cải tiến công nghệ, mở rộng quy mô sản xuất, cũng như xây dựng các xí nghiệp và công trình mới.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn tín dụng
Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa là loại tín dụng chủ yếu dành cho các doanh nghiệp, giúp họ thực hiện hoạt động sản xuất và kinh doanh hiệu quả.
Tín dụng cá nhân, hay còn gọi là tín dụng tiêu dùng, là hình thức cho vay dành cho cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như mua sắm nhà cửa, xe cộ và các thiết bị gia đình như tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh Tín dụng tiêu dùng có thể được cấp phát dưới dạng tiền mặt hoặc hàng hóa, thường do ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác thực hiện Hiện nay, ngân hàng cũng cung cấp các khoản vay để chi trả cho các chi phí sinh hoạt thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng và dịch vụ
Trong nghiên cứu của Nguyễn Quang Toản (2001), chất lượng được định nghĩa là tổng thể các tính chất và thuộc tính cơ bản của sự vật, giúp phân biệt chúng với nhau Bên cạnh đó, chất lượng còn được hiểu là tiềm năng của sản phẩm hoặc dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu (Ishikawa, 1990) Theo một quan điểm khác, chất lượng bao gồm các đặc tính của một thực thể, cho phép thực thể đó thỏa mãn nhu cầu đã được xác định hoặc nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) Mức độ của các đặc tính này cần phải đáp ứng các yêu cầu cụ thể (ISO 9000:2005 theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Toản, 2001).
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tùy theo đối tượng sử dụng, từ
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng và giá trị thực tế nhận được Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Mô hình này được thể hiện rõ trong Hình 2.1.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1994) bao gồm ba thành phần chính: (1) Chất lượng kỹ thuật, phản ánh nội dung dịch vụ và chất lượng mà khách hàng nhận được; (2) Chất lượng chức năng, mô tả cách thức cung cấp dịch vụ và cách khách hàng trải nghiệm chất lượng kỹ thuật; và (3) Hình ảnh, một yếu tố quan trọng được hình thành chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chức năng, cùng với các yếu tố khác như truyền thống, chính sách giá và hoạt động PR.
Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), nhóm tác giả Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển mô hình 5 khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp, được gọi là GAP Mỗi khoảng cách trong mô hình này phản ánh các mức độ khác nhau của sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế trong chất lượng dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách này được cụ thể hóa thông qua định nghĩa về chất lượng dịch vụ mà nhóm tác giả đã đề xuất.
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Họ đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách (GAP), mỗi khoảng cách phản ánh một khía cạnh khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (GAP1) đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về những kỳ vọng đó Sự hiểu nhầm hoặc thiếu hiểu biết về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc trưng của khách hàng chính là nguyên nhân tạo ra khoảng cách này.
Khoảng cách 2 (GAP2) xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chí chất lượng cụ thể Điều này dẫn đến việc không thể đáp ứng đúng như mong đợi, ảnh hưởng đến thông tin tiếp thị mà họ cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 3 (KC3) xảy ra khi nhân viên dịch vụ không thể cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn đã định, tạo ra một khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng và kết quả thực hiện Nguyên nhân của khoảng cách này có thể là do nhân viên không đủ trình độ, tay nghề kém, hoặc làm việc quá sức, dẫn đến việc không thể hoặc không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
Khoảng cách 4 (KC4) đề cập đến sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Những mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các tuyên bố và quảng cáo của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp không thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn, điều này sẽ làm méo mó những mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 5 (GAP5) được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ (CLDV) chính là khoảng cách thứ 5, phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó Do đó, GAP5 có thể được thể hiện dưới dạng hàm số: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Để rút ngắn GAP5 và nâng cao CLDV, nhà cung cấp dịch vụ cần tìm cách giảm thiểu khoảng cách này (Nguyễn Thành Công, 2015).
Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
Nghiên cứu của Sweeney và cộng sự (1997) về CLDV bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức cho thấy giá trị được xác định qua sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp, tức là giữa lợi ích và sự hy sinh Kết quả cho thấy kiến thức của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, trong khi cách thức của họ cũng tác động trực tiếp đến sự sẵn sàng mua hàng, độc lập với đánh giá sản phẩm Hơn nữa, nhận thức về CLDV trong một lần sử dụng dịch vụ sẽ tác động đến sự sẵn lòng mua của người tiêu dùng Sweeney và cộng sự (1997) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng của CLDV đối với giá trị và thiện chí mua hàng có thể được hiểu qua hai mô hình nghiên cứu của họ.
Hình 2.3: Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
Nguồn: Sweeney và cộng sự, 1997
Mô hình 1 chỉ ra rằng, bên cạnh nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật cũng có tác động trực tiếp đến giá trị mà người tiêu dùng cảm nhận.
Mô hình 2 chỉ ra rằng nhận thức về chất lượng chức năng có tác động trực tiếp đến thiện chí mua của khách hàng và ảnh hưởng đến nhận thức về kỹ thuật, từ đó dẫn đến sự thay đổi trong nhận thức về chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, cả nhận thức về chất lượng chức năng và kỹ thuật đều không tác động trực tiếp đến nhận thức về giá trị.
Sweeney và cộng sự (1997) nhấn mạnh rằng các nhà quản lý bán lẻ không thể chỉ dựa vào sản phẩm chất lượng để duy trì kinh doanh, vì nhận thức về chất lượng dịch vụ từ nhân viên là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật đóng góp đáng kể vào chất lượng sản phẩm và nhận thức giá trị, từ đó tác động gián tiếp đến sự sẵn sàng mua của khách hàng Chất lượng chức năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật, với việc nhận thức về cách cung cấp dịch vụ tác động đến cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng kỹ thuật Do đó, chất lượng chức năng gián tiếp ảnh hưởng đến sự sẵn sàng mua thông qua chất lượng sản phẩm và nhận thức giá trị Hơn nữa, dịch vụ chức năng cũng ảnh hưởng đến sự sẵn sàng mua một cách độc lập với đánh giá sản phẩm, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sự sẵn sàng mua của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
Một trong những thách thức lớn của hệ thống mạng máy tính (Internet) là quản lý chất lượng dịch vụ (CLDV) trong bối cảnh tương tác và hành vi của khách hàng thay đổi Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã điều chỉnh các khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ để nghiên cứu mô hình CLDV của ngân hàng trực tuyến, phản ánh định dạng phân phối từ xa của Internet Nghiên cứu cho thấy rằng mức độ và bản chất của sự tham gia của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng trải nghiệm dịch vụ, cũng như kỳ vọng và cảm nhận về CLDV.
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
Một trong những thách thức lớn trong cung cấp dịch vụ qua Internet là quản lý chất lượng dịch vụ từ xa, do sự thay đổi trong mối quan hệ và hành vi của khách hàng Nghiên cứu của Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dựa trên quan sát và phân tích nhận thức của khách hàng về ngân hàng qua Internet Trong bối cảnh này, năm yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ bao gồm: kỳ vọng của khách hàng, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, các khía cạnh thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế, và sự tham gia của khách hàng (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013).
Hình ảnh và danh tiếng
Bảng 2.1: Tổng hợp các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình Tác giả Khía cạnh đo lường CLDV
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng
(1984) Chất lượng kỹ thuật và chức năng
10 khía cạnh (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình)
Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Chất lượng chức năng qua 5 yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
Thông qua thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng và hình ảnh của công ty
Nguồn: Phan Chí Anh và cộng sự (2013)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thiết nghiên cứu
3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2.2 Các giải thiết nghiên cứu
3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu
3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s anpha
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá
3.4.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội và các kiểm định
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Sau khi hoàn thiện thiết kế nghiên cứu, tiến hành thu thập dữ liệu để phân tích và thảo luận về kết quả, so sánh với kỳ vọng tương tác của các biến đã đề ra ở chương trước, cũng như đối chiếu với các nghiên cứu trước đó Nội dung chương 4 sẽ tập trung vào việc trình bày và phân tích những kết quả này.
4.1 Tổng quan về hoạt động tín dụng của Vietcombank Bình Dương
4.1.1 Giới thiệu về Vietcombank Bình Dương
4.1.2 Hoạt động tín dụng tại Vietcombank Bình Dương
4.1.3 Định hướng phát triển của Vietcombank – chi nhánh Bình Dương
4.2 Kết quả mô hình nghiên cứu
4.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo
4.2.1.1 Thang đo các nhân tố độc lập
4.2.1.2 Thang đo nhân tố phụ thuộc
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố độc lập
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố phụ thuộc
4.2.3 Kết quả hồi quy tuyến tính bội và kiểm định mô hình
4.2.3.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Dựa trên kết quả của nghiên cứu để đưa ra kết luận, cũng như hàm ý quản trị để cải thiện CLDV tín dụng tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương
5.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu
5.3.2 Chính sách tín dụng và quy trình tín dụng
5.3.4 Môi trường chính trị - kinh tế - xã hội
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tương lai
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Cơ sở lý thuyết về tín dụng ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ tín dụng
Tín dụng ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng thương mại
Tín dụng, xuất phát từ chữ La Tinh "Credo" có nghĩa là tin tưởng, thường được hiểu là mối quan hệ vay mượn giữa bên cho vay và bên đi vay Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc cùng lãi suất khi đến hạn Tín dụng là giao dịch tài chính có hoàn trả giữa hai chủ thể, thường được coi là số tiền cho vay mà các định chế tài chính cung cấp cho khách hàng Trong một số ngữ cảnh, tín dụng còn đồng nghĩa với cho vay, như tín dụng ngắn hạn hay tín dụng tuần hoàn.
Theo Luật các TCTD số 47/2010/QH12, cấp tín dụng được định nghĩa là sự thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, bao gồm các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác, với nguyên tắc hoàn trả.
Tín dụng là mối quan hệ giao dịch giữa hai bên, trong đó bên cho vay chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên đi vay trong một khoảng thời gian nhất định Bên đi vay cam kết hoàn trả số tài sản đã mượn kèm theo một khoản lãi suất theo thỏa thuận.
2.1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng thương mại
- Căn cứ vào thời hạn tín dụng:
Tín dụng ngắn hạn là hình thức cho vay có thời gian tối đa một năm, thường được áp dụng để bổ sung vốn lưu động tạm thời cho doanh nghiệp và phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Tín dụng trung hạn là hình thức vay vốn có thời gian từ trên 1 năm đến 5 năm, thường được sử dụng để tài trợ cho việc mua sắm tài sản cố định, cải tiến công nghệ, cũng như mở rộng và xây dựng các công trình nhỏ với thời gian thu hồi vốn nhanh.
Tín dụng dài hạn là loại tín dụng có thời hạn từ 5 năm trở lên, chủ yếu được sử dụng để cung cấp vốn cho các dự án xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất quy mô lớn, như đầu tư vào xí nghiệp mới và công trình hạ tầng Đồng thời, tín dụng trung và dài hạn cũng góp phần hình thành vốn cố định và một phần vốn tối thiểu cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
Tín dụng không có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản thế chấp, thường dành cho những khách hàng quen thuộc, đáng tin cậy, có nguồn vốn mạnh và hoạt động kinh doanh ổn định, có lãi Ngoài ra, loại tín dụng này cũng áp dụng cho những đối tượng được Chính phủ quy định.
Tín dụng có tài sản đảm bảo: là tín dụng có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc được bảo lãnh bởi người thứ ba
- Căn cứ vào đối tượng tín dụng
Tín dụng vốn lưu động là hình thức tín dụng được cấp nhằm hình thành và bổ sung vốn lưu động cho doanh nghiệp, giúp giải quyết tình trạng thiếu hụt tạm thời Loại tín dụng này thường được thực hiện qua các hình thức như cho vay để dự trữ hàng hóa, hỗ trợ chi phí sản xuất, và thanh toán các khoản nợ thông qua việc chiết khấu chứng từ có giá.
Tín dụng vốn cố định là hình thức tín dụng hỗ trợ doanh nghiệp hình thành và phát triển vốn cố định Loại tín dụng này thường được sử dụng để đầu tư vào việc mua sắm tài sản cố định, cải tiến công nghệ, mở rộng sản xuất, cũng như xây dựng các xí nghiệp và công trình mới.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn tín dụng
Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa là hình thức tín dụng chủ yếu được cấp cho các doanh nghiệp nhằm hỗ trợ hoạt động sản xuất và kinh doanh của họ.
Tín dụng cá nhân, hay còn gọi là tín dụng tiêu dùng, là hình thức cấp phát tín dụng cho cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như mua sắm nhà cửa, xe cộ và các thiết bị gia đình Tín dụng tiêu dùng có thể được cung cấp dưới dạng tiền mặt hoặc hàng hóa, thường do ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác thực hiện Hiện nay, nhiều ngân hàng cũng cung cấp các khoản vay để hỗ trợ chi phí sinh hoạt hàng ngày thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng trong hoạt động cho vay ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng và dịch vụ
Trong nghiên cứu của Nguyễn Quang Toản (2001), chất lượng được định nghĩa theo nhiều góc độ khác nhau Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể các tính chất và thuộc tính cơ bản của sự vật, giúp phân biệt sự vật này với sự vật khác Hơn nữa, chất lượng còn được hiểu là khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Ishikawa, 1990) Theo một quan điểm khác, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể giúp thực thể đó thỏa mãn các nhu cầu đã nêu hoặc nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) Mức độ của các đặc tính này phải đáp ứng yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (Nguyễn Quang Toản, 2001).
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tùy theo đối tượng sử dụng, từ
Chất lượng là khái niệm phức tạp, phản ánh giá trị lợi ích của sản phẩm, dịch vụ trong mọi lĩnh vực sản xuất và kinh doanh Nó không chỉ phụ thuộc vào trình độ phát triển của nền kinh tế mà còn được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau của người quan sát (Nguyễn Thị Ánh Nhung, 2014).
Xây dựng thang đo
Phương pháp xử lý dữ liệu
3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s anpha
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá
3.4.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội và các kiểm định
