Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương là cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng cá nhân Bài viết sẽ đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện dịch vụ NHĐT, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.
Mục tiêu cụ thể
➢ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương
➢ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới, cần đề xuất một số giải pháp như cải tiến giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, đào tạo nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế.
Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải đáp bao gồm:
➢ Chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương từ năm 2015 đến 2019 như thế nào?
➢ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương?
➢ Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân trong thời gian tới tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương?
Phương pháp nghiên cứu
- Các báo cáo của Vietcombank Chi nhánh Bình Dương
- Các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Bình Dương
Các nghiên cứu và dự án liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank đã được thực hiện, nhằm hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng Những tài liệu hội thảo này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động, từ chất lượng dịch vụ đến uy tín thương hiệu, giúp Vietcombank cải thiện chiến lược tiếp cận và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Thông tin từ các sách, báo, tạp chí, website có liên quan đến nội dung nghiên cứu
Dữ liệu trong nghiên cứu này được thu thập chủ yếu từ một cuộc khảo sát với các câu hỏi Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện, tập trung vào hai nhóm khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Bình.
Dương; (2) Khách hàng gặp bất tiện khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương
*Công thức tính cỡ mẫu:
Theo Hair & ctg (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là
Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần tối thiểu 120 quan sát, dựa trên tỷ lệ 5:1 giữa số quan sát và biến đo lường Mỗi biến đo lường yêu cầu ít nhất 5 quan sát, và trong bảng khảo sát của tác giả có 24 câu hỏi đo lường Do đó, kích thước mẫu cần thiết được tính toán là 24 * 5 = 120, đáp ứng yêu cầu lớn hơn mức tối thiểu 50 hoặc 100.
Tuy nhiên để đảm bảo tính khách quan cho kích thước mẫu lựa chọn, tác giả lựa chọn kích thước mẫu là n %0 để đạt hiệu quả khảo sát cao
Luận văn áp dụng phương pháp phân tích mô tả, sử dụng thống kê tần số để trình bày các đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập Bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư thông qua mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu Những yếu tố không đạt yêu cầu sẽ được loại bỏ khỏi dữ liệu phân tích Qua đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương.
Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Các nghiên cứu ngoài nước
Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman và cộng sự (1988) phát triển, được xem là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ toàn diện, với độ tin cậy và giá trị cao Nghiên cứu xoay quanh việc xác định cách đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau thông qua công cụ tiêu chuẩn, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này Hơn nữa, nghiên cứu còn đặt ra câu hỏi về sự khác biệt trong khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các ngành công nghiệp khác nhau Mô hình này được xây dựng dựa trên việc phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ xác định 5 khoảng cách, bắt đầu với Khoảng cách 1, đó là sự chênh lệch giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đa thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ ban đầu gồm 10 đặc tính như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và nhiều yếu tố khác Tuy nhiên, mô hình này gặp khó khăn trong việc đo lường và có nhiều đặc tính không phân biệt rõ ràng Do đó, Parasuraman và các cộng sự đã rút gọn xuống còn 5 đặc tính chính: tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Họ cũng phát triển thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ.
Jun & Cai (2001) đã phân tích 532 quan sát của khách hàng về ngân hàng điện tử dựa trên mô hình SERVQUAL, xác định 17 tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, thấu hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ, tính an toàn và sản phẩm đa dạng Các tác giả nhấn mạnh rằng để nâng cao khả năng cạnh tranh, cả ngân hàng điện tử lẫn ngân hàng truyền thống cần tập trung vào các yếu tố như khả năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy, truy cập, dễ sử dụng, chính xác và tính đa dạng của sản phẩm/tính năng.
Jannatul (2009) nghiên cứu tác động của ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng tại Bangladesh, dựa trên năm khía cạnh chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc để thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng, nhằm khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Kết quả cho thấy các yếu tố này là cốt lõi cho sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử, với độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo đóng góp nhiều nhất vào sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh.
Các nghiên cứu trong nước
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại đã được nghiên cứu rộng rãi trong nước thông qua các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, luận văn và luận án, với nhiều nội dung và khía cạnh khác nhau.
Tác giả Trần Đức Thắng (2015), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài:
Nghiên cứu "mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam" sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định giả thuyết lý thuyết Tác giả xây dựng ba mô hình cấu trúc, bổ sung các biến trung gian và lựa chọn mô hình tốt nhất Bài viết cung cấp cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, đồng thời chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng như chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng Nghiên cứu khảo sát 511 khách hàng tại năm thành phố lớn: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế và TP Hồ Chí Minh Luận văn kế thừa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất giải pháp cho BIDV Tiền Giang, tham khảo các nghiên cứu quốc tế về tác động tích cực của uy tín, tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự hữu hình đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) trong luận án Tiến sĩ "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" đã áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV, dựa trên 04 yếu tố chính: chiến lược phát triển, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực và năng lực quản trị Nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp phân tích tần suất và thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của BIDV qua 05 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng hệ thống phân phối, sự hài lòng về giá cả dịch vụ và đánh giá chung của khách hàng Mặc dù nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại BIDV, nhưng chưa đi sâu vào việc đánh giá cụ thể dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này.
Tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài:
Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet –Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam” nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình lý thuyết đến ý định sử dụng dịch vụ này Tác giả đã xây dựng mô hình dựa trên lý thuyết UTAUT với bốn nhân tố độc lập: hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, và ảnh hưởng xã hội, đồng thời bổ sung hai nhân tố mới là an toàn/bảo mật và tiện lợi Nghiên cứu cũng xem xét các biến kiểm soát như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở, và kinh nghiệm Internet, với biến phụ thuộc là ý định/mức độ sử dụng Internet banking Luận văn đã kế thừa và phát triển mô hình nghiên cứu, làm rõ tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc.
Bài báo nghiên cứu này thảo luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, với tiêu đề "Đề xuất nhóm nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ ngày càng tiến bộ Nghiên cứu từ số 151 (tháng 12/2014) và số 128 + 129 (tháng 1 và 2/2013) của Khoa học và Đào tạo Ngân hàng đã chỉ ra rằng xu hướng này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng.
Chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ này là rất cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh khốc liệt Nghiên cứu này sẽ kế thừa ý tưởng từ các công trình trước để phân tích và làm rõ các vấn đề cơ bản, từ đó đề xuất giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương và Vietcombank nói chung, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế hiện có Bằng cách thu thập, phân tích và so sánh dữ liệu, tác giả xác định nguyên nhân của những hạn chế này, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, góp phần phát triển lượng khách hàng và tăng thu nhập cho chi nhánh.
Kết cấu đề tài luận văn
Tổng quan về dịch vụ NHĐT
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT:
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm từ nhiều tác giả Có quan niệm cho rằng:
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên khoản lưu ký NHĐT phát triển từ việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện qua nhiều phương tiện như máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua mạng nội bộ.
Theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet Hệ thống Internet Banking bao gồm các thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng truyền thông và các biện pháp an ninh bảo mật nhằm sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số để quản lý và cung cấp dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) được hiểu là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối qua các kênh mới như Internet, điện thoại và mạng không dây Hiện nay, NHĐT có hai hình thức chính: ngân hàng trực tuyến, hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng Internet, và mô hình kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và điện tử hóa dịch vụ, tức là cung cấp sản phẩm cũ qua kênh mới Tại Việt Nam, NHĐT chủ yếu phát triển theo mô hình kết hợp này, tạo ra một loại dịch vụ đặc biệt với những tiện ích vượt trội.
“dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (internet - banking):
Internet banking là dịch vụ cung cấp thông tin tự động về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể vào website ngân hàng để tìm hiểu chi tiết các sản phẩm, dịch vụ và sử dụng mã số truy cập cùng mật khẩu để kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê Ngoài ra, Internet banking còn đóng vai trò là kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
+ Vấn tin lịch sử giao dịch
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
+ Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
+ Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone - banking):
Hệ thống Phone-banking của ngân hàng cung cấp cho khách hàng tiện ích ngân hàng linh hoạt, cho phép truy cập thông tin sản phẩm, dịch vụ và tài khoản cá nhân mọi lúc, mọi nơi qua điện thoại cố định hoặc di động Dịch vụ này nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian nhờ vào hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tại ngân hàng, kết nối với khách hàng qua tổng đài Khách hàng có thể sử dụng các phím chức năng để được phục vụ tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ nhận được mã khách hàng hoặc mã tài khoản, tùy thuộc vào dịch vụ đã chọn Khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau thông qua quy trình Phone-banking, giúp quản lý tài chính một cách thuận tiện và hiệu quả.
Để sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng cần cung cấp thông tin cần thiết và ký hợp đồng Sau khi hoàn tất, khách hàng sẽ nhận được hai số định danh duy nhất: mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ được cấp một mã tài khoản nhằm tạo thuận lợi trong giao dịch và đảm bảo an toàn, bảo mật.
Khi khách hàng gọi đến tổng đài, họ cần nhập mã khách hàng và khóa truy cập dịch vụ Sau đó, theo hướng dẫn trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ cần giao dịch Trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, khách hàng có thể thay đổi hoặc chỉnh sửa thông tin Sau khi giao dịch hoàn tất, chứng từ sẽ được in ra và gửi tới khách hàng.
Dịch vụ Phone-banking cho phép khách hàng truy cập nhiều tính năng ngân hàng tiện lợi như hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin tài khoản, bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, thanh toán hóa đơn và hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng hiện chỉ mới cung cấp chức năng tra cứu thông tin tài khoản và thông tin tài chính.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking):
Home-banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa, tại nhà hoặc văn phòng mà không cần đến ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra lịch sử giao dịch, tỷ giá, lãi suất, và nhận thông báo nợ hoặc báo có thông qua mạng nội bộ do ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên hai nền tảng chính: phần mềm ứng dụng và công nghệ web, cho phép trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và khách hàng qua Internet Sự phát triển của Home-banking là bước tiến quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập toàn cầu Đối với khách hàng, Home-banking mang lại lợi ích thiết thực như nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Khẩu hiệu “Dịch vụ NH 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” là ưu thế nổi bật mà ngân hàng truyền thống không thể cạnh tranh.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile - banking):
Với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã nhanh chóng áp dụng công nghệ mới thông qua mobile banking, cho phép phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống điện thoại di động Quy trình này bao gồm việc mã hóa và bảo mật thông tin giữa trung tâm xử lý ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng, đồng thời cung cấp hình thức thanh toán trực tuyến tiện lợi Mobile banking ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không cần người phục vụ Để tham gia, khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin như số điện thoại di động và số tài khoản cá nhân Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận mã số định danh (ID) để giao dịch nhanh chóng và chính xác, cùng với mã số cá nhân (PIN) để xác nhận các giao dịch thanh toán.
Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ như tiền gửi, tiết kiệm, cho vay, và chuyển tiền Dịch vụ này cho phép khách hàng đăng ký thẻ và vay qua điện thoại, cũng như thực hiện thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, và bảo hiểm Ngoài ra, Call Center tiếp nhận khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng, đảm bảo hỗ trợ 24/24 giờ từ nhân viên tổng đài.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng với chất lượng và sự tiện lợi cao Các trạm làm việc sẽ được đặt trên đường phố, kết nối với Internet tốc độ cao Khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy cập vào hệ thống ngân hàng, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng và dễ dàng.
1.1.2.7 Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS:
• Máy rút tiền tự động ATM:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng hàng hóa có thể đo lường qua các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ lại vô hình và được khách hàng cảm nhận qua giao tiếp và trải nghiệm Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng sản phẩm Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên các yếu tố chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết, và có thể được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
V.A Zeithaml (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ
Gronroos (1984) đã đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện Trong nghiên cứu năm 1998, ông đã mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà họ thực sự nhận được.
Hình 1.1 Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984]
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Để nhận biết sự dự đoán của khách hàng, việc quan trọng nhất là hiểu rõ những mong đợi của họ Do đó, phát triển một hệ thống nhận diện mong đợi của khách hàng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thấp, ngược lại, khi hiệu suất vượt qua mong đợi, đánh giá chất lượng sẽ cao hơn.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là thái độ hoặc đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về sự xuất sắc của dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của họ (Caruana & Malta, 2002) Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ phù hợp hoặc khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988).
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp Định nghĩa rõ ràng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp xây dựng mục tiêu phát triển và định hướng tối ưu hóa thế mạnh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ thường được xác định qua các đặc điểm cụ thể.
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Dịch vụ chất lượng thể hiện tính vượt trội so với các sản phẩm khác, và chính ưu điểm này tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
• Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi và tinh túy của sản phẩm dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định đặc trưng của dịch vụ Những đặc trưng vượt trội này là cơ sở để phân biệt dịch vụ chất lượng cao và dịch vụ cấp thấp Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi là một thách thức Do đó, chất lượng dịch vụ mang tính tương đối, giúp nhận biết dễ dàng hơn trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và phương thức cung ứng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ
• Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà nó mang lại cho khách hàng Nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, thì được coi là không đạt tiêu chuẩn chất lượng.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng đối với các ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thường bao gồm một số yếu tố cơ bản như độ tin cậy, tính tiện lợi, và sự hài lòng của khách hàng.
So với ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào giao dịch và thông tin qua website hoặc điện thoại di động, thay vì phục vụ trực tiếp Tuy nhiên, khách hàng thường gặp khó khăn khi truy cập vào trang web, dẫn đến sự không hài lòng Nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đang đầu tư vào công nghệ hiện đại để cải thiện trải nghiệm trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch, và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng cũng có thể gửi thắc mắc và góp ý về dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn.
Khách hàng mong muốn ngân hàng có hệ thống đường truyền ổn định để tránh tình trạng nghẽn mạch trong các giao dịch Nhiều người đã phàn nàn về việc khi hoàn tất khai báo thông tin cần thiết, họ gặp lỗi từ máy chủ do quá tải và phải khai báo lại Nếu ngân hàng duy trì website hoạt động liên tục, điều này sẽ tạo cảm giác an tâm và tin tưởng cho người dùng, đồng thời đáp ứng được yêu cầu về sự tin cậy từ phía khách hàng.
Yếu tố này đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ qua website và xử lý khiếu nại từ khách hàng Khách hàng thường gặp khó khăn khi đăng ký hoặc thực hiện giao dịch trực tuyến và mong đợi ngân hàng phản hồi nhanh chóng Họ kỳ vọng nhận được thông báo qua email hoặc cuộc gọi từ nhân viên ngân hàng, giải thích nguyên nhân sự cố và hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ Nhiều ngân hàng đã thiết lập tiêu chuẩn cụ thể, như phản hồi email hỗ trợ trong vòng 12 giờ và liên hệ trực tiếp trong vòng 24 giờ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Sự thuận tiện/ hiệu quả:
Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngành ngân hàng đang trải qua những biến đổi mạnh mẽ do cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển nhanh chóng của Fintech Những thay đổi này không chỉ ảnh hưởng đến cách thức hoạt động của các tổ chức tài chính mà còn mở ra nhiều cơ hội mới cho sự sáng tạo và cải tiến trong dịch vụ ngân hàng.
Cuộc CMCN 4.0 mang lại nhiều tiến bộ, tạo điều kiện cho các ngân hàng nội địa phát triển và cạnh tranh với các ngân hàng tiên tiến trên toàn cầu Sự ảnh hưởng của công nghệ như Internet di động, điện toán đám mây và lưu trữ dữ liệu lớn sẽ giúp các ngân hàng định hình lại mô hình kinh doanh và quản trị, hướng tới việc xây dựng ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc thay đổi mô hình kinh doanh và quản trị để phù hợp với xu hướng quản trị thông minh và mô hình ngân hàng số.
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay, giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch và nâng cao tính an toàn, bảo mật Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, đòi hỏi phải cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp tiện ích mới với tốc độ nhanh hơn Những ngân hàng sở hữu hệ thống công nghệ hiện đại sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường Việc sử dụng phần mềm công nghệ tốt và thường xuyên nâng cấp sẽ hỗ trợ các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không còn khả năng cạnh tranh, dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ và tiềm ẩn rủi ro cho khách hàng, đặc biệt khi các thủ đoạn ăn cắp thông tin ngày càng tinh vi Hơn nữa, lỗi kỹ thuật và việc trừ tiền cho các giao dịch không thành công thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng đến thời gian, chi phí và lòng tin của khách hàng Do đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống con người và phần mềm để giảm thiểu lỗi giao dịch, triển khai phần mềm xử lý lỗi tự động và hoàn tiền nhanh chóng, nhằm hạn chế hiện tượng giao dịch bị treo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của ngân hàng Việc phát triển CNTT tại các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn là xu thế tất yếu hiện nay Các nhà quản trị ngân hàng cần nắm bắt xu hướng CNTT để đầu tư và ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ, hoạt động kinh doanh và quản trị, từ đó đảm bảo sự phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững cho NHTM.
Hầu hết các ngân hàng hiện nay áp dụng công nghệ bảo mật 2 lớp để đảm bảo an toàn cho khách hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, tội phạm mạng ngày càng tinh vi và không giới hạn về không gian, thời gian Các cuộc tấn công không chỉ nhằm vào ngân hàng mà còn nhắm đến thông tin cá nhân của người dùng qua việc phát tán virus và mã độc qua email, phần mềm miễn phí và mạng xã hội Điều này dẫn đến tình trạng lừa đảo trực tuyến và đánh cắp thông tin khách hàng Đồng thời, người sử dụng vẫn chưa nhận thức đầy đủ về việc bảo vệ thông tin cá nhân của mình, đặc biệt là khi chia sẻ trên các nền tảng mạng xã hội.
Để bảo vệ các hệ thống ngân hàng, bên cạnh việc đầu tư và tăng cường bảo mật, cần chú trọng vào việc hướng dẫn và nâng cao nhận thức của người dùng về an toàn khi sử dụng dịch vụ trực tuyến.
Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng rãi thu hút khách hàng nhờ tính thuận tiện, hiệu quả và tiết kiệm thời gian, chi phí Đặc biệt, đối với hình thức thanh toán qua thẻ, số lượng ATM và POS tại nhiều địa điểm rất quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Vì vậy, các ngân hàng liên kết với công ty du lịch, vận tải, bảo hiểm và siêu thị để chấp nhận thanh toán thẻ, mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng với sản phẩm và dịch vụ tương tự, thái độ phục vụ của nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng trở thành yếu tố quyết định để giữ chân và làm hài lòng khách hàng Nhân viên giao dịch, được coi là "bộ mặt của ngân hàng", đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và có phẩm chất đạo đức tốt sẽ thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, trong các dịch vụ công nghệ như ngân hàng điện tử, nhân viên cần tuân thủ quy trình nghiệp vụ, nhanh nhẹn thích ứng và có khả năng tư vấn hiệu quả Sự năng động và kỹ năng tư vấn của nhân viên không chỉ giúp mở rộng quy mô dịch vụ mà còn tạo thiện cảm, thúc đẩy khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
1.3.4 Chính sách, chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển nghiệp vụ kinh tế đối ngoại của ngân hàng Chiến lược đúng đắn sẽ giúp ngân hàng phát triển và ngược lại nó sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng Các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra là cơ sở để đẩy mạnh dịch vụ Đối với dịch vụ NHĐT, chính sách của ngân hàng thể hiện qua chính sách phí, chính sách chăm sóc khách hàng, thủ tục đăng ký dịch vụ, mở tài khoản thanh toán Do đó, ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, biểu mẫu đăng ký, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp với từng đối tượng khách hàng, có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro
1.3.5 Công tác marketing của ngân hàng:
Hoạt động marketing của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ này Việc giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ NHĐT, cùng với khả năng hợp tác với các đối tác, giúp ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng và tính năng thanh toán Để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT hiện đại, ngân hàng cần thực hiện các chương trình tuyên truyền và khuyến mãi phù hợp Thương hiệu ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT; ngân hàng có thương hiệu uy tín sẽ thu hút được nhiều vốn đầu tư hơn, từ đó có nguồn lực để nâng cao chất lượng công nghệ và phần mềm dịch vụ, tạo lòng tin cho khách hàng và mở rộng quy mô một cách dễ dàng hơn.
Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho
Vietcombank Chi nhánh Bình Dương:
Dựa trên kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại một số ngân hàng trên thế giới cũng như tại Vietcombank CN Bình Dương, tác giả rút ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank CN Bình Dương cần chú trọng vào việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Ngân hàng cần nhận thức rằng chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ Dù có đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi, nhưng nếu hệ thống máy móc và thiết bị không hiện đại, thì không thể tạo ra các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao và uy tín để phục vụ khách hàng.
Ngân hàng cần chú trọng đến bảo mật và an ninh mạng để ngăn chặn tác hại từ hacker và virus máy tính, không chỉ gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ Để tạo sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng, các ngân hàng cần cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Ngân hàng cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, việc cải tiến chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và đảm bảo thực hiện các cam kết Các ngân hàng Việt Nam nên hướng tới việc cung cấp dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng cường chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng và đối tác, nhằm xây dựng mô hình ngân hàng thực sự hiệu quả, tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu và cá nhân hóa dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng, vì mục tiêu chính của ngân hàng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và đạt tiêu chuẩn cao, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến hoạt động 24/7 nhằm tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời thu thập phản hồi từ họ Ngân hàng cần đánh giá kịp thời các ý kiến trái chiều và trân trọng ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn.
Vào thứ Sáu, ngân hàng cần xây dựng một chiến lược Marketing cụ thể và rõ ràng để quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu Đồng thời, việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hiện đại là rất quan trọng nhằm tiếp thị hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó tăng cường tỷ lệ tiếp cận với từng khách hàng.
Trong chương 1, tác giả đã cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời khám phá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
Tác giả nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ này Điều này tạo nền tảng cho việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương.
![Hình 1.1 Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984] - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng](https://media.store123doc.com/figures/002/828/hinh-mo-hinh-thuc-chat-luong-dich-gronroos-2828695.png)
