Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Để đạt được mục tiêu này, cần thực hiện các mục tiêu cụ thể liên quan đến việc phân tích và đánh giá các yếu tố quyết định trong quá trình lựa chọn ngân hàng.
− Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BR - VT
− Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn của nhóm DN NVV
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ ban lãnh đạo ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó thu hút và phát triển thị trường trong phân khúc doanh nghiệp NVV.
Câu hỏi nghiên cứu
Những câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
− Khi lựa chọn ngân hàng thương mại tại tỉnh BR - VT, nhóm các doanh nghiệp nhỏ và vừa chịu tác động của những nhân tố nào?
− Mức độ của từng nhân tố tác động ra sao đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của nhóm DN NVV?
Các ngân hàng thương mại tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cần triển khai các chiến lược tối ưu nhằm thu hút doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) đến giao dịch Điều này bao gồm việc cải thiện dịch vụ khách hàng, cung cấp các sản phẩm tài chính linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của DN NVV, cũng như tăng cường hoạt động marketing để nâng cao nhận thức về các dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo về quản lý tài chính cho DN NVV cũng sẽ góp phần tạo dựng mối quan hệ bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhóm phân khúc này.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng:
Phương pháp định tính gồm: Phương pháp tổng hợp, nghiên cứu mô tả, phương pháp so sánh đối chiếu
Thu thập số liệu thứ cấp: Dữ liệu được thu thập từ website của các ngân hàng thương mại, Cổng thông tin điện tử tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
Nghiên cứu sẽ thu thập khoảng 300 mẫu quan sát từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa đã thực hiện giao dịch tại các ngân hàng trong tỉnh, nhằm thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích và đánh giá.
Bảng câu hỏi điều tra được sử dụng để khảo sát tại Bà Rịa - Vũng Tàu, với mẫu khảo sát gửi đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện Các doanh nghiệp nhận bảng khảo sát dưới dạng bản giấy hoặc qua email, sau đó sẽ được trao đổi qua điện thoại để làm rõ thêm các vấn đề liên quan.
Kích cỡ mẫu trong nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 24.0 với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA là rất quan trọng Theo Hair và cộng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu cần có là 50, tốt nhất là 100, và tỷ lệ giữa kích thước mẫu và biến quan sát nên là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần tối đa 5 mẫu khảo sát Một số nhà nghiên cứu khác, như Hoelter và Gorsuch (1983), còn cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát.
Để đảm bảo kích thước mẫu cho nghiên cứu với 27 biến quan sát, tác giả dự kiến khảo sát từ 300 nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) đã thực hiện giao dịch tại các ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh, với số mẫu được chọn gấp 5 đến 10 lần số biến, tương ứng với kích thước mẫu là 135 - 270.
Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng, đặc biệt tập trung vào quyết định lựa chọn của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu này cung cấp cho các ngân hàng thương mại tại Bà Rịa - Vũng Tàu những hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược và kế hoạch cụ thể nhằm thu hút phân khúc này, cải thiện sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Nghiên cứu này cung cấp nền tảng cho các nghiên cứu tương lai về quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) trong các giao dịch tham khảo, đồng thời mang đến cái nhìn sâu sắc hơn từ góc độ khoa học.
Kết cấu của luận văn
Luận văn dự kiến có kết cấu gồm 5 chương như sau:
Chương 1 của luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Ngoài ra, chương này cũng nêu rõ những đóng góp của nghiên cứu và cấu trúc tổng thể của luận văn.
Chương 2 trình bày "Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu," bao gồm tổng quan về lý thuyết quyết định lựa chọn của khách hàng, các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, mô hình nghiên cứu được đề xuất cùng với các giả thuyết nghiên cứu.
− Chương 3 trình bày phần “Thiết kế nghiên cứu” gồm các mục: thiết kế và quy trình nghiên cứu; hiệu chỉnh các thang đo; và mẫu nghiên cứu chính thức
− Chương 4 trình bày “Kết quả nghiên cứu” như: kết quả kiểm định thang đo, kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
− Chương 5 trình bày “Kết luận và hàm ý quản trị”.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngân hàng thương mại
Theo Khoản 2 Điều 5 Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/7/2009, ngân hàng thương mại là tổ chức thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật khác.
Theo quy định tại Luật các tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng cũng như các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt chuyên về hoạt động kinh doanh tiền tệ, với nhiệm vụ chính bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ tài chính - ngân hàng, nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
Phân loại ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại (NHTM) được phân loại dựa trên hình thức hoạt động, bao gồm: NHTM Nhà nước, NHTM cổ phần, Ngân hàng liên doanh, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài và Ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
− Căn cứ vào chiến lược kinh doanh thì NHTM có ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ
− Căn cứ vào tính chất kinh doanh thì NHTM có ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng tổng hợp Đặc điểm của ngân hàng thương mại:
− Là một định chế tài chính trung gian
− Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ;
− Sản phẩm mang tính dịch vụ, gắn liền với phân phối và sử dụng vốn, tư vấn tài chính;
− Hoạt động phụ thuộc nhiều vào lòng tin và tín nhiệm của khách hàng;
− Hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro tiềm ẩn, mang tính hệ thống và chịu ảnh hưởng dây chuyền lẫn nhau.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Theo Nghị định Chính phủ số 39/2018/NĐ-CP ban hành ngày 11/03/2018, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) tại Việt Nam được phân loại dựa trên quy mô, bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa.
Doanh nghiệp siêu nhỏ hoạt động trong các lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng có quy mô không quá 10 lao động tham gia bảo hiểm xã hội và tổng doanh thu hoặc tổng nguồn vốn hàng năm không vượt quá 3 tỷ đồng.
Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ được định nghĩa là những doanh nghiệp có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 10 người, với tổng doanh thu hàng năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội trung bình hàng năm không vượt quá 100 người, với tổng doanh thu hàng năm không quá 50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ được định nghĩa là những đơn vị có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội trung bình hàng năm không vượt quá 50 người, đồng thời tổng doanh thu hàng năm không quá một mức nhất định.
100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng
Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp và xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội trung bình hàng năm không vượt quá 200 người Đồng thời, tổng doanh thu hàng năm của doanh nghiệp này không quá 200 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không vượt quá 100 tỷ đồng.
Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân hàng năm không vượt quá 100 người, đồng thời tổng doanh thu hàng năm không quá một mức nhất định.
300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng.
Lý thyết hành vi người tiêu dùng
Hành vi của người tiêu dùng, theo Kotler (2001), bao gồm các hoạt động tinh thần, tình cảm và thể chất mà con người thực hiện trong quá trình tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng và xử lý sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Theo Solomon và cộng sự (2006), hành vi người tiêu dùng nghiên cứu các quy trình mà cá nhân hoặc nhóm thực hiện khi lựa chọn, mua, sử dụng hoặc xử lý sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Theo Schiffman và Kanuk (2007), hành vi tiêu dùng bao gồm quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng kỳ vọng sẽ đáp ứng nhu cầu của họ.
Hành vi người tiêu dùng, theo Kuester (2012), là lĩnh vực nghiên cứu về cách cá nhân, tập thể và tổ chức lựa chọn, sử dụng và phản hồi các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm và ý tưởng nhằm thỏa mãn nhu cầu Nghiên cứu này cũng xem xét tác động của các quá trình này đến người tiêu dùng và xã hội.
Theo Khosla và Swati (2010) tiến trình ra quyết định mua gồm 5 bước:
Bước 1: Nhận dạng vấn đề
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Bước 3: Xem xét lựa chọn thay thế khả dụng
Bước 4: Đưa ra lựa chọn sản phẩm sẽ mua
Quá trình mua hàng của người tiêu dùng diễn ra qua năm bước quan trọng, bất kể họ có nhận thức được hay không Những bước này là cơ sở cho việc quyết định mua một sản phẩm nào đó.
Lĩnh vực hành vi của người tiêu dùng, với sự đa dạng và phức tạp của nó, đã trở thành một yếu tố quan trọng trong thương mại, đóng vai trò then chốt trong việc giúp các công ty đạt được mục tiêu kinh doanh (Schiffman và Kanuk, 2007).
Lý thuyết hành vi mua của khách hàng tổ chức
Theo Webster và Wind (1995), mua hàng của tổ chức là quá trình ra quyết định, trong đó các tổ chức xác định nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đánh giá và lựa chọn giữa các thương hiệu và nhà cung cấp khác nhau Quá trình này diễn ra trong bối cảnh tổ chức phải cân nhắc ngân sách, chi phí và lợi nhuận.
Theo Turka và Sasan (2015), mua hàng tổ chức, hay còn gọi là mua hàng theo nhóm, liên quan đến nhiều cá nhân đảm nhận các vai trò khác nhau trong quy trình mua Một điểm quan trọng là người mua không phải là người duy nhất có ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng; thay vào đó, quyết định thuộc về một đơn vị ra quyết định (DMU), hay còn gọi là trung tâm mua hàng DMU không phải là một thực thể cố định, và các thành viên trong đó có thể thay đổi trong suốt quá trình ra quyết định Các nhóm hoặc cá nhân có thể đảm nhận một hoặc nhiều vai trò khác nhau trong quy trình này.
Người dùng là những cá nhân trực tiếp sử dụng, tiêu thụ hoặc yêu cầu sản phẩm và dịch vụ để thực hiện các nhiệm vụ trong hoạt động của họ.
Người ảnh hưởng là những cá nhân hoặc nhóm có vai trò quan trọng trong việc chỉ định yêu cầu và cung cấp thông tin để đánh giá các lựa chọn thay thế Thường thì, các chuyên gia cung cấp đầu vào kỹ thuật sẽ nằm trong nhóm này.
Người mua là cá nhân hoặc nhóm có quyền chọn nhà cung cấp và thực hiện giao dịch mua Họ đóng vai trò quan trọng trong việc thương lượng giá cả và các điều kiện cung cấp.
Người quyết định là những cá nhân có thẩm quyền, dù chính thức hay không, trong việc lựa chọn nhà cung cấp cuối cùng, tương tự như vai trò của người mua trong các giao dịch mua sắm thường xuyên.
Người kiểm soát là những cá nhân có vai trò quan trọng trong việc quản lý thông tin, họ có thể kiểm soát một cách chính thức hoặc không chính thức dòng thông tin và quyền truy cập vào các nhóm khác tham gia vào quá trình mua sắm.
Mua hàng của tổ chức là một hiện tượng mới so với mua hàng cá nhân, với nhiều khía cạnh khác biệt Đàm phán đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm của tổ chức, được xem như một cuộc thảo luận nhằm đạt được hợp đồng Mặc dù đàm phán cũng xuất hiện trong mua hàng cá nhân, nhưng nó mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong bối cảnh mua hàng của tổ chức, với giá niêm yết thường là điểm khởi đầu cho quá trình này.
Mối quan hệ lâu dài giữa người mua hàng tổ chức và người bán có tầm quan trọng lớn hơn so với giao dịch mua hàng cá nhân, vì xu hướng chuyển đổi thương hiệu trong nhóm này thấp hơn Để phục vụ khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp thường sử dụng đội ngũ bán hàng và tiếp thị chuyên dụng.
Mặc dù yếu tố cảm xúc có ảnh hưởng đến người mua tổ chức, nhưng tính hợp lý vẫn chiếm ưu thế trong quá trình ra quyết định Các quyết định thường được đưa ra dựa trên nhiều yếu tố hợp lý như chi phí vòng đời, chi phí vận hành và bảo trì, tính khả thi và độ bền của sản phẩm.
Người tham gia trong mua hàng tổ chức thường có nền tảng chuyên môn từ các bộ phận như sản xuất, nghiên cứu và phát triển, tài chính, và mua hàng, cho thấy tính toàn diện của quy trình này Ngược lại, mua hàng cá nhân có thể được thực hiện bởi những người không có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.
Sự khác nhau giữa hành vi mua hàng của tổ chức và hành vi mua hàng cá nhân được thể hiện như bảng 2.1
Bảng 2.1 Sự khác nhau của mua hàng tổ chức và mua hàng cá nhân
STT Mua hàng cá nhân Mua hàng của tổ chức
1 Ít thời gian dành cho quá trình mua hàng
Nhiều thời gian dành cho quá trình mua hàng
2 Quyết định được thực hiện chủ yếu bởi cá nhân
Quyết định được thực hiện bởi một nhóm người
3 Số lượng mua tương đối thấp Số lượng mua cao hơn và quá trình mua diễn ra phức tạp hơn
4 Phân khúc theo các yếu tố địa lý, nhân khẩu học và tâm lý
Phân khúc theo cách tiếp cận mua hàng, các yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân
5 Có mối quan hệ vô hình Có mối quan hệ chặt chẽ giữ người mua và người cung cấp
Mô hình hành vi mua hàng của tổ chức
Hình 2.1 Mô hình hành vi mua của Loginova Olga (2011)
Mô hình hành vi mua của tổ chức thể hiện sự ảnh hưởng của các tác nhân marketing và các yếu tố môi trường đến quyết định của người mua Các yếu tố marketing chính bao gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động Bên cạnh đó, các lực lượng kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định Sự tương tác giữa những tác nhân này dẫn đến các phản ứng của tổ chức, bao gồm việc lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, nhà cung cấp, khối lượng đặt hàng, thời gian và điều kiện giao hàng, cũng như các điều kiện dịch vụ và thanh toán.
Lý thuyết hành động hợp lý và lý thuyết về hành vi dự kiến
2.5.1 Lý thuyết về hành động hợp lý
Trong lý thuyết hành động hợp lý (TRA), ý định hành vi chủ yếu được xác định bởi hai yếu tố: thái độ và chuẩn mực chủ quan Thái độ phản ánh cảm giác tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân về một hành vi cụ thể, trong khi chuẩn mực chủ quan liên quan đến ảnh hưởng của những người xung quanh Thái độ tích cực và chuẩn mực xã hội mạnh mẽ sẽ dẫn đến ý định thực hiện hành vi cao hơn Niềm tin hành vi của cá nhân quyết định cách họ đánh giá hậu quả của hành động, từ đó hình thành thái độ Đồng thời, chuẩn mực chủ quan được hình thành từ niềm tin chuẩn mực, thể hiện sức ép xã hội mà cá nhân cảm nhận từ những người quan trọng như bạn bè hay gia đình Khi nhận thức rằng những người này ủng hộ hành vi, cá nhân sẽ có xu hướng thực hiện hành vi đó hơn.
Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein & Ajzen (1975)
Nguồn: Fishbein& Ajzen(1975) 2.5.2 Lý thuyết về hành vi dự kiến
Lý thuyết về hành vi dự kiến (TPB) mở rộng từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và được phát triển bởi Ajzen và Fishbein TPB dự đoán ý định thực hiện hành vi cụ thể dựa trên ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi (có thể tích cực hoặc tiêu cực), chuẩn mực chủ quan (áp lực xã hội để tuân theo hành vi nhất định) và kiểm soát hành vi nhận thức (mức độ cá nhân cảm thấy có quyền kiểm soát hành vi của mình).
Hình 2.3 Mô hình lý thuyết về hành vi có kế hoạch (Ajzen, 1985)
Thái độ đối với hành động/ hành vi
Thái độ đối với hành vi
Kiểm soát hành vi nhận thức
Niềm tin kiểm soát & dễ sử dụng
Niềm tin quy chuẩn & động cơ
Niềm tin & sự đánh giá
Lượt khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, tác giả đã tổng hợp và phân tích những nghiên cứu liên quan, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết cho luận văn.
Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng Kết quả
Javalgi và các cộng sự (1989)
(1) Lãi suất cho tài khoản tiết kiệm
(2) Sự an toàn của nguồn quỹ
(5) Danh tiếng của ngân hàng
Các yếu tố tiền tệ là tiêu chí chính trong các quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, vị trí và danh tiếng cũng có ảnh hưởng
Erol và các cộng sự (1990)
(1) Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả
(3) Uy tín và hình ảnh của ngân hàng
(4) Sự thân thiện của nhân viên ngân hàng
Các yếu tố đều có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng
(3) Chỗ đậu xe có sẵn gần đó
(5) Các khoản vay và thế chấp
Các yếu tố đều có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Haron và các cộng sự (1994)
(2) Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả
(3) Sự thân thiện của nhân viên ngân hàng
(4) Bảo mật của ngân hàng
Các yếu tố đều có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Boyd và các cộng sự (1994)
(2) Lãi suất cho các tài khoản tiết kiệm
Các yếu tố điều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng
Nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng Kết quả
(5) Vị trí trong thành phố
(7) Tính sẵn có của tài khoản hiện tại
(8) Sự thân thiện của nhân viên
(1) Dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả
(2) Tiếp nhận tại ngân hàng
Các yếu tố điều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng
(7) Dịch vụ ngân hàng cốt lõi
Các yếu tố điều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng
(3) Dịch vụ giá trị gia tăng
(4) Sự thuận tiện tương ứng
Các yếu tố điều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng, trong đó tin cậy là ảnh hưởng nhiều nhất
Salih và các cộng sự (2011)
(1) Cung cấp các dịch vụ ATM
(2) Sự có sẵn ngân hàng trực tuyến
(3) Sự quan tâm đến khách hàng
(4) Uy tín và hình ảnh của ngân hàng
(5) Tính bảo mật của ngân hàng đối với hồ sơ khách hàng
(6) Sự xuất hiện nhân viên
(7) Số lượng văn phòng chi nhánh trên cả nước
Các yếu tố điều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng
(2) Phương thức giao dịch mới
(3) Sự đổi mới và đáp ứng từ ngân hàng
Các yếu tố điều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng
Nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng Kết quả
(4) Sự thân thiện của nhân viên và niềm tin vào người quản lý
(5) Giá cả và chi phí
(6) Sự thuận tiện của vị trí
Abbam và các cộng sự (2015)
(1) Vị trí của ngân hàng
(2) Thời gian làm việc của ngân hàng
(3) Sự sẵn có của cơ sở ATM
(4) Cung cấp dịch vụ hiệu quả
(5) Ngân hàng là tư nhân
(6) Giới thiệu của bạn bè và người thân
Các yếu tố điều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng
Najafi và các cộng sự (2016)
(1) Hành vi của nhân viên ngân hàng
(2) Phí dịch vụ ngân hàng (chi phí)
(3) Cung cấp dịch vụ ngân hàng đặc biệt
(4) Thiện chí và độ tin cậy của ngân hàng
(5) Hình ảnh tích cực của ngân hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau Trong đó, "Hành vi của nhân viên ngân hàng" được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi "Thiện chí và độ tin cậy của ngân hàng" lại có ảnh hưởng thấp nhất đến sự lựa chọn này.
(1) Thiết bị và công nghệ hiện đại
(3) Cảm giác an toàn trong giao dịch tài chính
(4) Sự trung thực và đáng tin cậy của nhân viên
(5) Bảo mật thông tin tài khoản
Các yếu tố điều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng
Hợp tác hiệu quả là yếu tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Ngoài ra, còn có các yếu tố quan trọng khác cũng góp phần vào quyết định của họ.
Nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng Kết quả gồm: Nỗ lực tiếp thị, sự tiện lợi, cung cấp dịch vụ
Appiah và các cộng sự(2019)
(2) Sự thuận tiện và an toàn
(3) Danh tiếng và quy định pháp lý
(5) Dịch vụ được cung cấp
Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng bao gồm danh tiếng, được coi là quan trọng nhất, tiếp theo là các yếu tố khác.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra rằng hành vi lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, sự thuận tiện, an toàn thông tin, và uy tín ngân hàng Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu hiện tại tập trung vào khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp lớn, trong khi chưa có nhiều khảo sát dành riêng cho khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa Do đó, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu để lấp đầy khoảng trống này tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Nghiên cứu dựa trên mô hình của Appiah và các cộng sự (2019) nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại tỉnh BR.
VT gồm các yếu tố: (1) Ngân hàng điện tử; (2) An toàn & bảo mật; (3) Sự thuận tiện;
(4) Danh tiếng; (5) Dịch vụ cung cấp; và (6) Lãi suất Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại tỉnh BR-VT
Với sự gia tăng nhu cầu tiền gửi từ khách hàng, các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thế hệ mới, đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và kịp thời Họ đã tìm ra cách nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc ứng dụng công nghệ Tỷ lệ áp dụng công nghệ mới trong hoạt động ngân hàng tại Ghana đang ngày càng tăng (Appiah và các cộng sự, 2019).
Quyết định lựa chọn ngân hàng
Khawaja và Manarvi (2009) cho rằng việc sử dụng công nghệ trong các tổ chức tài chính giúp giảm bớt gánh nặng nhập liệu thủ công, với sự hỗ trợ của Máy giao dịch tự động (ATM) để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Suganthi (2001) và Idowu cùng các cộng sự (2002) kết luận rằng những cải tiến này đã có tác động tích cực đến sự tăng trưởng của ngành tài chính ngân hàng Đổi mới công nghệ không chỉ ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng mà còn định hướng nền kinh tế và khả năng tăng trưởng của nó Hơn nữa, khách hàng ngày càng liên kết chất lượng dịch vụ ngân hàng với việc sở hữu hệ thống trực tuyến thời gian thực (Ara & Begum, 2018) Để được coi là cung cấp dịch vụ chất lượng cao, ngân hàng cần có hệ thống CNTT để phục vụ khách hàng một cách kịp thời, thân thiện và chu đáo mà không tính thêm phí (Abbam và các cộng sự, 2015).
H1: Ngân hàng điện tử có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của DN NVV
2.7.2 Sự an toàn và bảo mật thông tin
Khi lựa chọn ngân hàng, sự an toàn là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét (Appiah và các cộng sự, 2019) Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng niềm tin, vì đây là yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Khi ngân hàng thực hiện bảo mật thông tin hiệu quả, khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào dịch vụ của họ Nghiên cứu của Najafi và các cộng sự (2016), Ara & Begum (2018) cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa bảo mật ngân hàng và quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ này, và khi an ninh ngân hàng được đảm bảo, nó sẽ củng cố niềm tin của khách hàng (Okoe, Osarenkhoe và Hinson, 2013).
H2: An toàn và bảo mật thông tin có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của DN NVV
Sự thuận tiện được hiểu là vị trí của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn của khách hàng (Appiah và các cộng sự, 2019) Mansour (2019) chỉ ra rằng vị trí thuận tiện giúp ngân hàng có lợi thế cạnh tranh so với các tổ chức tài chính khác Tuy nhiên, Zineldin (1996) cho rằng với sự phát triển của công nghệ, khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua nhiều phương thức khác nhau, làm giảm ảnh hưởng của vị trí ngân hàng đến quyết định của họ Nghiên cứu này xem sự thuận tiện là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại của doanh nghiệp nhỏ và vừa, với giả thuyết rằng vị trí thuận tiện ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
H3: Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của DN NVV
Nhiều lý thuyết kinh tế khẳng định rằng danh tiếng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược của tổ chức, với quan điểm dựa trên nguồn lực cho thấy rằng danh tiếng, như một nguồn lực vô hình, có khả năng tạo ra lợi nhuận vượt trội và lợi thế cạnh tranh bền vững Danh tiếng được coi là chỉ số đánh giá chất lượng hành động của nhà quản lý, là một tài sản quý giá khó bắt chước, đặc biệt trong thời kỳ khủng hoảng Một danh tiếng tốt giúp công ty duy trì thiện chí và bảo vệ khỏi những thất bại trên thị trường trong bối cảnh bất ổn kinh tế.
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng, với một thương hiệu uy tín giúp tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là những người gửi tiền tiết kiệm Điều này thúc đẩy mối quan hệ giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng (Appiah và các cộng sự, 2019).
Uy tín ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng, liên quan đến lợi nhuận và tính bền vững cao hơn (Najafi và các cộng sự, 2016).
H4: Danh tiếng có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của DN NVV
Theo Appiah và các cộng sự (2019), khách hàng ngày càng khôn ngoan và tinh vi hơn trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền, ưu tiên sự an toàn và dịch vụ tốt trong môi trường thân thiện Họ bắt đầu xem xét kỹ lưỡng mức độ dịch vụ và tính chuyên nghiệp của ngân hàng trước khi quyết định gửi tiền Do đó, các ngân hàng cần chú trọng giải quyết các vấn đề liên quan đến an toàn, chất lượng, tốc độ và hiệu quả dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Najafi và các cộng sự, 2016).
Một số khách hàng đánh giá lãi suất thấp không phải là yếu tố quan trọng nhất, mà thay vào đó, họ chú trọng đến dịch vụ hiệu quả, nhân viên lịch sự và tốc độ giao dịch (Maiyaki, 2011) Nghiên cứu của Nguyen và LeBlanc (1998) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định nhất trong việc lựa chọn của khách hàng Tuy nhiên, Gerrard và Cunningham (2004) cho rằng sự đa dạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không nhất thiết ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, vì nhiều người có xu hướng sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau thay vì chỉ một ngân hàng duy nhất.
Nghiên cứu của Abbam và cộng sự (2015) chỉ ra rằng khách hàng ngân hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự đổi mới trong dịch vụ và hành vi, thái độ của nhân viên Vì vậy, các nhà quản lý ngân hàng bán lẻ thương mại cần nghiêm túc xem xét những yếu tố này khi thiết kế chiến lược tiếp thị của họ.
H5: Dịch vụ cung cấp có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của DN NVV
Phí dịch vụ và lãi suất cho khoản vay đóng vai trò quan trọng trong việc định giá trong ngành ngân hàng (Najafi và các cộng sự, 2016) Khách hàng thường tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý từ các nhà cung cấp Họ so sánh chi phí và lợi ích của các tổ chức tài chính để chọn lựa những dịch vụ mang lại giá trị cao hơn với mức chi phí thấp hơn (Appiah và các cộng sự, 2019) Do đó, giá cả sản phẩm và dịch vụ trở thành yếu tố quyết định trong sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, vì họ sẵn sàng chi trả cho chất lượng tốt hơn (Najafi và các cộng sự, 2016).
Khách hàng thường tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với giá cả thấp nhất từ tổ chức tài chính, dẫn đến việc họ so sánh các chi phí và lợi ích của các sản phẩm tài chính vi mô tương tự Họ sẽ chọn lựa các dịch vụ tài chính vi mô mà họ cho là mang lại lợi ích cao hơn với chi phí thấp hơn Do đó, lãi suất trở thành yếu tố quan trọng để các nhà nghiên cứu xem xét ảnh hưởng của nó đối với sự lựa chọn của các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi quyết định hợp tác với ngân hàng thương mại Giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là lãi suất có tác động đến sự lựa chọn này.
H6: Lãi suất có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của DN NVV
Chương 2 của bài viết tóm tắt cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và quyết định lựa chọn, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Ngoài ra, chương này còn tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước đây liên quan đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng và giới thiệu mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuyết liên quan.
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu& thiết kế nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 3.1 gồm các bước nghiên cứu như sau:
Mô hình & giả thuyết NC
Thang đo chính thức Định lượng chính thức (n = 300)
Kiểm tra tương quan biến-tổng, kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích
Phân tích hồi quy Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xây dựng và tổng hợp các thang đo, dựa trên lý thuyết hiện có, các nghiên cứu liên quan, và phỏng vấn chuyên gia về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Bước 2 trong nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm để thiết kế thang đo cho các khái niệm nghiên cứu Các thang đo này được xây dựng từ nhiều nguồn nghiên cứu khác nhau và sau đó được điều chỉnh thông qua thảo luận nhóm, từ đó tạo ra thang đo chính thức.
Bước 3 trong quá trình nghiên cứu là thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu Phương pháp được áp dụng bao gồm kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát đo lường khái niệm cần nghiên cứu Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm vào tháng 4/2020, với dàn bài chi tiết trình bày ở phụ lục 1 Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng là doanh nghiệp NVV giao dịch với các ngân hàng thương mại tại tỉnh BR-VT, diễn ra từ tháng 5 đến tháng 7/2020 trong 8 tuần Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 24.0.
Hiệu chỉnh thang đo
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu được tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan và được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh thị trường Việt Nam Để thực hiện điều này, nghiên cứu đã tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 11 người tham gia, bao gồm các nhà quản lý và chuyên gia nghiên cứu thị trường có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính Kết quả thảo luận đã giúp điều chỉnh và bổ sung các thang đo một cách hiệu quả.
Nghiên cứu này dựa trên mô hình đề xuất ở chương 2, sử dụng 6 khái niệm chính: Ngân hàng điện tử (NHDT), Sự an toàn & bảo mật thông tin (ATBM), Sự thuận tiện (THTI), Danh tiếng (DATI), Dịch vụ cung cấp (DVCC) và Lãi suất (LASU).
3.2.1 Thang đo ngân hàng điện tử
Thang đo ngân hàng điện tử bao gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ NHDT1 đến NHDT4 Các thành phần của thang đo này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Appiah và các cộng sự (2019) cùng với Ara & Begum (2018) Chi tiết về thang đo sẽ được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng 3.1 Thang đo “Ngân hàng điện tử”
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
NHDT1 Có dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Appiah và các cộng sự
NHDT2 Có dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
NHDT3 Sự sẵn có của máy rút tiền tự động (ATM)
NHDT4 Ngân hàng sử dụng thiết bị và công nghệ hiện đại
3.2.2 Thang đo sự an toàn và bảo mật thông tin
Thang đo sự an toàn và bảo mật thông tin được cấu thành từ 4 biến quan sát, được mã hóa từ ATBM1 đến ATBM4 Các thành phần trong thang đo này được phát triển dựa trên thang đo của Ara & Begum (2018), như trình bày trong bảng 3.2.
Bảng 3.2 Thang đo “An toàn và bảo mật thông tin”
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
ATBM1 Sắp xếp an ninh của ngân hàng
ATBM2 Cảm thấy an toàn trong giao dịch tài chính
ATBM3 Bảo mật thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng
ATBM4 Sự trung thực và đáng tin cậy của nhân viên
3.2.3 Thang đo sự thuận tiện
Thang đo sự thuận tiện bao gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ THTI1 đến THTI4 Các thành phần của thang đo này được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Appiah và các cộng sự (2019) cũng như Ara & Begum (2018) như trình bày trong bảng 3.3.
Bảng 3.3 Thang đo “Sự thuận tiện”
Nội dung thang đo Nguồn
THTI1 Ngân hàng có bãi đậu xe
Appiah và các cộng sự
THTI2 Ngân hàng gần nhà
THTI3 Ngân hàng gần nơi làm việc
THTI4 Số lượng chi nhánh trong cả nước Ara & Begum (2018)
Thang đo danh tiếng bao gồm ba biến quan sát, được mã hóa từ DATI1 đến DATI3 Các thành phần của thang đo này được phát triển dựa trên mô hình của Appiah và các cộng sự.
Bảng 3.4 Thang đo “Danh tiếng”
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
DATI1 Ngân hàng thành lập lâu năm
Appiah và các cộng sự
DATI2 Danh tiếng của ngân hàng
DATI3 Ngân hàng được bảo chứng bởi Ngân hàng
3.2.5 Thang đo dịch vụ cung cấp
Thang đo dịch vụ cung cấp bao gồm 5 biến quan sát, được mã hóa từ DVCC1 đến DVCC5 Các thành phần của thang đo này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Ara & Begum (2018), như trình bày trong bảng 3.5.
Bảng 3.5 Thang đo “Dịch vụ cung cấp”
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
DVCC1 Giao kịp thời sổ séc, thẻ ATM & thẻ tín dụng
DVCC2 Thực hiện chính xác dịch vụ đã hứa
DVCC3 Thái độ phục vụ tốt của nhân viên với khách hàng
DVCC4 Nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời đúng các yêu cầu cần thiết
DVCC5 Nhân viên đưa ra giải pháp dễ dàng và phù hợp cho vấn đề
Thang đo lãi suất được cấu thành từ ba biến quan sát, được mã hóa từ LASU1 đến LASU3 Các thành phần của thang đo này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Appiah và các cộng sự (2019) cùng với Ara & Begum (2018) như thể hiện trong bảng 3.6.
Bảng 3.6 Thang đo “Lãi suất”
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
LASU1 Lãi suất cho vay thấp Appiah và các cộng sự
(2019) LASU2 Lãi suất gửi tiết kiệm cao
LASU3 Phí dịch vụ của ngân hàng thấp so với những ngân hàng khác Ara & Begum (2018)
3.2.7 Thang đo quyết định lựa chọn
Mối liên hệ giữa thái độ và ý định hành vi đã được nghiên cứu sâu trong lĩnh vực tiếp thị Theo lý thuyết hành động hợp lý, thái độ có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi và là yếu tố quyết định cho hành vi thực tế.
Theo Kotler & Armstrong (2016) và nghiên cứu của Raditya, Indrasari, Handini, Soekiman (2019), các yếu tố quyết định lựa chọn của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể.
1) Giới thiệu về nhu cầu: Là xác định nhu cầu và mong muốn của một khách hàng chưa được đáp ứng từ ngân hàng
2) Tìm kiếm thông tin: Là việc thu thập thông tin khách hàng khác nhau về các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu
3) Đánh giá thay thế: Là quá trình đánh giá một số lựa chọn thay thế ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
4) Quyết định: Là quá trình khách hàng lựa chọn ngân hàng
5) Hành vi sau khi quyết định: Đó là sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng sau khi quyết định chọn ngân hàng
Như vậy, từ Kotler (2016), Raditya, Indrasari, Handini, Soekiman (2019) cùng với nghiên cứu định tính, thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng gồm các thành phần:
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
QDLC1 Tôi nghĩ về ngân hàng thương mại khi cần thực hiện giao dịch tiền tệ
Nghiên cứu định tính QDLC2
Tôi chọn ngân hàng thương mại vì ngân hàng thương mại phù hợp với nhu cầu thực tế của tôi
QDLC3 Tôi khuyên bạn bè và người thân chọn ngân hàng thương mại
QDLC4 Tôi nói những điều tốt đẹp về ngân hàng thương mại
Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
Mẫu nghiên cứu được chọn với kích thước dự kiến là 300 Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 24.0, áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo hướng dẫn của Hair và các cộng sự.
Theo nghiên cứu năm 2006, kích thước mẫu tối thiểu nên là 50, lý tưởng nhất là 100, và tỉ lệ kích thước mẫu với biến quan sát cần đạt 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần tối đa 5 mẫu khảo sát Một số nhà nghiên cứu như Hoelter và Gorsuch cũng cho rằng phân tích nhân tố yêu cầu ít nhất 200 quan sát.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), với 27 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết là từ 135 đến 270, tương ứng với tỷ lệ 5 đến 10 lần số biến Để đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu, tác giả đã khảo sát 300 doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) đã thực hiện giao dịch tại các ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Nghiên cứu định lượng
Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, phương pháp phỏng vấn trực tiếp được áp dụng với các khách hàng doanh nghiệp NVV giao dịch tại ngân hàng thương mại tỉnh BR-VT Khảo sát chính thức diễn ra từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2020, kéo dài trong 8 tuần.
Dữ liệu khảo sát được thu thập qua ba phương pháp: khảo sát trực tiếp các chủ doanh nghiệp NVV tại các ngân hàng thương mại, gửi bảng khảo sát qua email đến các doanh nghiệp NVV, và thực hiện phỏng vấn qua điện thoại cũng như trực tiếp với các doanh nghiệp NVV.
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 24.0, với các kiểm định trong nghiên cứu định lượng bao gồm kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội.
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Phân tích Cronbach’s Alpha là phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Quá trình này bao gồm việc loại bỏ những biến có tương quan với biến tổng (Item-Total correlation) thấp để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thang đo.
Hệ số Cronbach’s Alpha dao động trong khoảng [0,1], với thang đo có độ tin cậy tốt khi nằm trong khoảng [0,70, 0,80] Nếu giá trị Cronbach’s Alpha >= 0,60, thang đo được coi là chấp nhận được về độ tin cậy Mặc dù lý thuyết cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt, nhưng giá trị quá lớn (α > 0,95) lại chỉ ra rằng nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, dẫn đến hiện tượng trùng lặp trong đo lường Để kiểm tra các biến đo lường, cần xem xét hệ số tương quan biến - tổng, theo Nunnally và Bernstein (1994), nếu hệ số này lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó được coi là đạt yêu cầu.
Trong phân tích Cronbach’s Alpha, cần loại bỏ những thang đo có hệ số nhỏ hơn 0,6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3, vì chúng không phù hợp với thang đo Tuy nhiên, việc loại bỏ các biến không đạt yêu cầu không chỉ dựa vào con số thống kê mà còn cần xem xét giá trị nội dung của khái niệm (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 354).
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi loại bỏ các biến không đáng tin cậy qua phân tích Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng để xác định độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt, đồng thời thu gọn các tham số ước lượng theo từng nhóm biến.
Trong phân tích yếu tố khám phá (EFA), các biến quan sát có trọng số λi nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại bỏ để đảm bảo thang đo đạt giá trị hội tụ Để đảm bảo giá trị phân biệt, sự khác biệt giữa các nhân tố cần lớn hơn hoặc bằng 0,3 (λiA – λiB ≥0,3) Khi loại bỏ các biến có trọng số nhân tố thấp, cần xem xét giá trị nội dung của biến đó đối với khái niệm mà nó đo lường Nếu λi không quá nhỏ, chẳng hạn như λi =0,40, thì không nên loại bỏ biến đó.
Số lượng nhân tố trong phân tích nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, đại diện cho phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Chỉ những nhân tố có Eigenvalue tối thiểu bằng 1 (≥ 1) được giữ lại, trong khi những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn phương sai trích yêu cầu tổng phương sai đạt từ 50% trở lên, với mức trên 60% được coi là tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 393, 403) Để đảm bảo tính phù hợp khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), các kiểm định Barlett và KMO thường được thực hiện.
Kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định xem ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không Kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Kiểm định KMO là một chỉ số quan trọng giúp so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa các biến đo lường với độ lớn của hệ số tương quan riêng phần của chúng Chỉ số này được giới thiệu bởi Nguyễn Đình Thọ và đóng vai trò thiết yếu trong việc đánh giá tính phù hợp của dữ liệu trong các phân tích thống kê.
Hệ số KMO là một chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố, với giá trị càng lớn càng tốt, cho thấy mối liên hệ chung giữa các biến Để phân tích được coi là phù hợp, hệ số KMO cần đạt tối thiểu 0,5 (KMO ≥ 0,5) Nếu hệ số KMO dưới 0,5, phân tích sẽ không được chấp nhận.
Trong thực tế, nhờ vào phần mềm SPSS, việc kiểm tra các kết quả trọng số nhân tố và phương sai trích đã đạt yêu cầu khiến cho kiểm định Bartlett và KMO trở nên không còn ý nghĩa, vì chúng luôn đáp ứng tiêu chuẩn cần thiết (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 397).
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components kết hợp với phép xoay Varimax Quá trình trích yếu tố được dừng lại khi các yếu tố có Eigenvalues lớn hơn hoặc bằng 1 cho các biến phụ thuộc.
Phương pháp hồi quy tuyến tính bao gồm các bước chính: đầu tiên, đưa các biến vào phân tích hồi quy; tiếp theo, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số R² hiệu chỉnh; và cuối cùng, thực hiện kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình, đồng thời đánh giá mức độ tác động của các biến bằng hệ số Beta.
