Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
Trong những năm gần đây, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các ngân hàng thương mại đã thu hút nhiều sự chú ý, dẫn đến việc công bố nhiều công trình khoa học và bài viết có giá trị cho nghiên cứu luận văn Một số nghiên cứu tiêu biểu về phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại trong thời gian qua, bao gồm cả các nghiên cứu từ nước ngoài, đã cung cấp cái nhìn sâu sắc và thông tin quý báu cho lĩnh vực này.
Nghiên cứu của Shah (2011) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ đã thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng Phương pháp nghiên cứu bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy có 10 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm nhu cầu sử dụng, dịch vụ cốt lõi của ngân hàng, sự thuận tiện, rủi ro và quyền riêng tư, sự tiếp tục sử dụng dịch vụ, khả năng giải quyết vấn đề, tiết kiệm chi phí, lãi suất, các khoản phí và tính khả dụng.
Hitesh (2015) đã tiến hành nghiên cứu để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tricity, dựa trên dữ liệu thu thập từ 480 khách hàng Phương pháp phân tích sử dụng là tính điểm trung bình, và kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, và sự đồng cảm.
Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013) “Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt
Bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định giả thuyết, với dữ liệu thu thập từ hơn 500 khách hàng tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy chất lượng hệ thống thông tin điện tử và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể lại tác động đến sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng này ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Bài viết cũng đề xuất giải pháp cho các ngân hàng thương mại trong chiến lược kinh doanh của họ.
Nghiên cứu của Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh Đà Nẵng đã khảo sát 160 khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm độ tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng và sự nổi trội Phương pháp phân tích sử dụng trong nghiên cứu bao gồm kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính.
Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) trong bài viết “Hướng phát triển dịch vụ Mobile banking cho các ngân hàng Việt Nam” trên Tạp chí ngân hàng đã định nghĩa về ngân hàng điện tử, khảo sát số liệu người sử dụng dịch vụ E-Banking tại Việt Nam và phân tích xu hướng sử dụng Mobile Banking trên toàn cầu.
Nghiên cứu này tập trung vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, kế thừa các phương pháp nghiên cứu trước đó Tuy nhiên, nó không trùng lặp với các nghiên cứu đã thực hiện, mà chỉ tập trung vào giai đoạn từ 2016 đến 2019.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại chi nhánh Agribank tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã có những thành tựu đáng kể trong việc triển khai, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Các thành tựu bao gồm việc tăng cường tiện ích cho khách hàng và mở rộng số lượng giao dịch trực tuyến Mặt khác, những hạn chế như hạ tầng kỹ thuật chưa hoàn thiện và thiếu sự nhận thức đầy đủ từ phía khách hàng đã cản trở sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHĐT Việc phân tích nguyên nhân và tìm giải pháp khắc phục là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
- Đề ra các giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Câu hỏi nghiên cứu
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế ảnh hưởng đến tiến trình này Các thành tựu bao gồm việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng các dịch vụ trực tuyến, trong khi những hạn chế chủ yếu liên quan đến hạ tầng công nghệ và nhận thức của người dùng Nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và nhu cầu ngày càng cao về bảo mật thông tin.
- Cần có những giải pháp nào để phát triển dịch vụ NH điện tử tại Agribank BRVT?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Không gian nghiên cứu: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank BRVT trong giai đoạn 2016 – 2019
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank BRVT đang phát triển mạnh mẽ Để nâng cao doanh thu trong thời gian tới, cần đánh giá khả năng hiện tại và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa dịch vụ, thu hút thêm khách hàng và tăng cường trải nghiệm người dùng.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp định tính làm phương pháp chính trong nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu kết hợp nhiều phương pháp, bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của Agribank BRVT, cùng với thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp tài liệu để thực hiện nghiên cứu một cách toàn diện.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần xác định các tiêu thức dựa trên tài liệu, sách, tạp chí và các nghiên cứu liên quan Dữ liệu chủ yếu được thu thập từ báo cáo dịch vụ thẻ, báo cáo hoạt động kinh doanh và doanh thu dịch vụ của Agribank BRVT trong giai đoạn 2016 – 2019.
Tác giả áp dụng phương pháp so sánh để phân tích số liệu dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2016 đến 2019, sử dụng cả so sánh tuyệt đối và tương đối nhằm đánh giá sự biến động của số liệu qua các năm Qua đó, tác giả không chỉ đánh giá khả năng phát triển mà còn dự đoán tương lai, tìm ra nguyên nhân của các vấn đề và đề xuất các biện pháp khắc phục những hạn chế hiện tại.
Dữ liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank BRVT giai đoạn 2016 – 2019 sẽ được thu thập, thống kê và tính toán dựa trên các tiêu chí như số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng, doanh số và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư Những thông tin này sẽ làm căn cứ để đưa ra nhận xét về thực trạng hoạt động của ngân hàng.
DV NHĐT Ở đây tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp bao gồm thống kê mô tả và thống kê suy luận
Phương pháp phân tích và tổng hợp dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình hoạt động
Tác giả thu thập dữ liệu từ các báo cáo tổng hợp về DV NHĐT của ngân hàng, sau đó chọn lọc và xử lý để đưa vào nghiên cứu dưới dạng bảng biểu và biểu đồ Nội dung phân tích tập trung vào việc so sánh giá trị giữa các giai đoạn, cụ thể là theo từng năm.
Nghiên cứu tổng hợp về lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) kết hợp với phân tích dữ liệu thu thập cho thấy thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank BRVT có những thành tựu nổi bật nhưng cũng tồn tại nhiều hạn chế Các hạn chế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Nội dung nghiên cứu
Luận văn này bao gồm phần mở đầu, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, bảng biểu, hình ảnh, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, cùng với ba chương chính.
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, nhằm đánh giá hiệu quả, tiềm năng và thách thức trong việc áp dụng công nghệ số vào các dịch vụ ngân hàng Qua đó, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Các giải pháp này bao gồm nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường bảo mật và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ điện tử Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên và tăng cường truyền thông về lợi ích của ngân hàng điện tử cũng là những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đóng góp của đề tài
Dựa trên việc kế thừa các lý thuyết và thực tiễn từ những nghiên cứu trước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn này dự kiến sẽ đóng góp một số điểm quan trọng.
- Về mặt khoa học: Cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank BRVT
Nghiên cứu này dựa trên kết quả từ các báo cáo tài chính tại Agribank BRVT, nhằm cung cấp thông tin và đưa ra kiến nghị cho lãnh đạo chi nhánh về những hạn chế trong dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, nghiên cứu sẽ giúp tập trung hơn vào việc hoạch định chiến lược và đề xuất giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank BRVT.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm và phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo định nghĩa của Daniel (1999) và Sathye (1999), dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả những sản phẩm mới và truyền thống, trực tiếp đến tay khách hàng qua các kênh truyền thông tương tác và điện tử.
Ngân hàng điện tử, theo ThS Vũ Hồng Thanh và ThS Vũ Duy Linh (Tạp chí Ngân hàng số 11-2016), là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động, mang đến khả năng thanh toán trực tuyến 24/7 mà không cần đến ngân hàng Phương thức này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ và các dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là tập hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và kiểm tra thông tin tài khoản mà không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM Thông qua công nghệ thông tin, dịch vụ này kết nối hoàn hảo giữa ngân hàng truyền thống và các ứng dụng trực tuyến, giúp người dùng dễ dàng truy cập qua Internet hoặc mạng viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc tích hợp từ nhiều sản phẩm dịch vụ thông qua các thiết bị công nghệ bao gồm:
Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua tin nhắn điện thoại di động Khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản, nạp tiền điện thoại và thực hiện nhiều giao dịch khác một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng dễ dàng qua ứng dụng trên điện thoại di động, sử dụng kết nối GPRS, wifi, 3G hoặc 4G.
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến qua internet Để sử dụng, khách hàng cần đăng ký và nhận tài khoản đăng nhập Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập website ngân hàng từ máy tính hoặc điện thoại thông minh để thực hiện các giao dịch như gửi tiết kiệm online, kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản và thanh toán tài khoản ngay tại nhà hoặc công ty thông qua internet và phần mềm chuyên dụng mà ngân hàng đã cung cấp.
Phone Banking là dịch vụ tự động của ngân hàng hoạt động 24/24, cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản qua điện thoại Khi gọi đến tổng đài, khách hàng sẽ nhận được các thông tin quan trọng như số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá hối đoái và thông tin chứng khoán.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cho phép khách hàng gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được tư vấn và thực hiện các giao dịch như cung cấp thông tin về dịch vụ ngân hàng, thanh toán chuyển tiền và giải đáp khiếu nại Ưu điểm của dịch vụ này là mang lại sự thuận tiện và chủ động cho khách hàng, giúp họ không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể nắm bắt thông tin kịp thời về tài khoản của mình Tại Việt Nam, các ngân hàng đã triển khai mô hình Call Center để hỗ trợ khách hàng, tuy nhiên, dịch vụ này chủ yếu tập trung vào tư vấn và chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu chuyển tiền hay thanh toán hóa đơn, thường phải giới thiệu khách hàng đến điểm giao dịch gần nhất.
Trong thời đại 4.0 hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang chú trọng phát triển dịch vụ thẻ do khách hàng ngày càng nhận thấy sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ và giảm dần việc sử dụng tiền mặt Thẻ ngân hàng trở thành một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng rút tiền mặt, chuyển khoản tại máy ATM, hoặc thanh toán tại các máy POS.
Theo nguồn đảm bảo tài chính cho việc sử dụng thẻ, thẻ đƣợc chia thành:
Thẻ ghi nợ cho phép người dùng thực hiện giao dịch chỉ trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản thanh toán của họ tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng cho phép khách hàng chi tiêu trong giới hạn tín dụng được cấp, mang lại lợi ích vượt trội so với thẻ ghi nợ Một trong những ưu điểm nổi bật của thẻ tín dụng là thời gian miễn lãi lên đến 45 ngày, giúp người dùng quản lý tài chính hiệu quả hơn.
1.1.2 Rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo ThS Vũ Hồng Thanh và ThS Vũ Duy Linh (Tạp chí Ngân hàng số 11-2016), sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã dẫn đến sự gia tăng tội phạm công nghệ, với ảnh hưởng lớn không chỉ ở khía cạnh kỹ thuật mà còn về mặt kinh tế và xã hội Một số rủi ro tiềm ẩn đáng chú ý bao gồm
Rủi ro an ninh là một trong những vấn đề lớn nhất trong giao dịch ngân hàng điện tử, vì dù các ngân hàng có áp dụng biện pháp bảo mật mạnh mẽ đến đâu, vẫn tồn tại nguy cơ bị đánh cắp dữ liệu và xâm nhập Các hình thức xâm nhập vào tài khoản khách hàng có thể bao gồm việc khách hàng vô tình tiết lộ thông tin tài khoản và mật khẩu cho người khác, hoặc bị tin tặc tấn công và cài đặt mã độc hại vào máy tính để đánh cắp thông tin đăng nhập internet banking.
Lừa đảo qua email (Phishing) là một phương thức đánh cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, trong đó kẻ lừa đảo giả mạo cá nhân hoặc tổ chức nhằm khiến người dùng tiết lộ thông tin cá nhân Thông qua việc sử dụng malware từ email hoặc dẫn dắt đến các trang web yêu cầu cung cấp thông tin, hình thức này đã trở thành một mối đe dọa lớn đối với an toàn thông tin cá nhân.
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Triết học, "phát triển" là quá trình tiến hóa từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, và từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra một cách dần dần và có những bước nhảy vọt, dẫn đến sự ra đời của cái mới thay thế cho cái cũ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa bởi Cao Thị Thủy (2016) là việc mở rộng quy mô cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, kiểm soát rủi ro và cải thiện hiệu quả kinh doanh Phạm Thu Hương (2012) nhấn mạnh rằng các ngân hàng thương mại (NHTM) cần tập trung nguồn lực để phát triển dịch vụ NHĐT cả về chất và lượng, thúc đẩy ứng dụng công nghệ điện tử nhằm thu hút khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được đo lường qua hai khía cạnh chính.
Quy mô: Phát triển dịch vụ NHĐT là một sự tăng trưởng về quy mô của việc cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư ngày càng được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự phát triển này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn giúp ngân hàng mở rộng số lượng khách hàng, từ đó tăng nguồn thu cho ngân hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng thông qua các chỉ tiêu (chỉ tiêu định lượng)
Chỉ tiêu định lượng trong ngân hàng điện tử (NHĐT) được thể hiện qua việc mở rộng quy mô dịch vụ, bao gồm tăng số lượng khách hàng, sản phẩm và thu nhập cho ngân hàng Tuy nhiên, việc xác định các chỉ tiêu định lượng để đánh giá giá trị thực sự của NHĐT đối với thu nhập ngân hàng là thách thức, do nhiều dịch vụ NHĐT chỉ hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh khác, nâng cao vị thế và giá trị cho ngân hàng Nguồn thu nhập chính từ dịch vụ NHĐT đến từ các loại phí như phí duy trì, chuyển khoản và thanh toán Do đó, các chỉ tiêu định lượng phù hợp có thể được sử dụng để phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Chỉ tiêu gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu mà còn củng cố mối liên kết với khách hàng, đồng thời nâng cao thương hiệu ngân hàng trên thị trường Để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
DV NHĐT không chỉ gia tăng tiện ích sản phẩm mà còn nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ và thương hiệu ngân hàng đến tay khách hàng Để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ NHĐT, cần xem xét thị phần của ngân hàng so với tổng thể thị trường, từ đó xác định vị thế của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại khác.
Mức tăng KH sử dụng DV NHĐT = Số lượng KH sử dụng năm n - Số lượng KH sử dụng năm (n-1) ử ụ Đ = Đ Đ ư
Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang tăng trưởng hàng năm, với tỷ lệ phần trăm tăng trưởng thị phần và số lượng khách hàng năm sau cao hơn năm trước.
Chỉ tiêu gia tăng số lƣợng sản phẩm cung cấp trên dịch NHĐT
Tiêu chí đa dạng dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) thể hiện sự phong phú và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc điểm này rất quan trọng, vì NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc hạn chế dịch vụ sẽ mất cơ hội gia tăng doanh thu so với các đối thủ NHTM có nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) sẽ có năng lực cạnh tranh cao hơn, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới Đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT có thể dựa trên khả năng mở rộng và cải tiến dịch vụ.
Để đánh giá sự đa dạng dịch vụ (DV) của một ngân hàng thương mại (NHTM), cần xem xét số lượng danh mục DV và các loại tính năng trong từng danh mục mà NHTM cung cấp hàng năm Sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng đầu tư không chỉ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn gia tăng doanh thu Tuy nhiên, sự đa dạng hóa này cần phải cân nhắc dựa trên nguồn lực hiện có của ngân hàng; nếu không, việc triển khai quá nhiều dịch vụ có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém do phân tán nguồn lực.
Tốc độ phát triển của Doanh thu từ cung cấp dịch vụ NHĐT
Chỉ tiêu này cho biết sự phát triển hay suy giảm của mỗi loại dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ố ụ = Đ ă Đ ă ( Đ ă (
Có thể tóm tắt các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ qua bảng sau:
Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
TT Chỉ tiêu Công thức tính Ý nghĩa
Mức tăng số lƣợng khách hàng sử dụng
Số lƣợng khách hàng năm n - Số lƣợng khách hàng năm (n-1)
Khả năng thu hút khách hàng sử dụng
DV NHĐT của NHTM qua các năm
Mức tăng số lƣợng sản phẩm DV
Số lƣợng sản phẩm DVPTD năm n -
Số lƣợng sản phẩm DVPTD năm (n-
Thể hiện tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ mà NHTM cung cấp
Thị phần khách hàng sử dụng DV
Thu từ DV NHĐT của ngân hàng i Thu từ DV NHĐT của toàn thị trường Đánh giá đƣợc sự chiếm lĩnh thị trường về
Tốc độ phát triển doanh thu từ DV
Doanh thu NHĐT năm n – năm (n-1) Doanh thu NHĐT năm (n-1)
Cho biết sự phát triển hay suy giảm dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT
Doanh số DV NHĐT i Tổng doanh số DV NHĐT
Cho biết trong năm doanh số của dịch vụ NHĐT i chiếm bao nhiêu % trong tổng doanh số DV NHĐT của chi nhánh
Cơ cấu thu nhập DV
Thu nhập từ DV NHĐT
Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Cho biết nguồn thu từ dịch vụ NHĐT chiếm bao nhiêu % trong tổng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng
1.2.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu (chỉ tiêu định tính)
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) theo chiều sâu là quá trình hoàn thiện các dịch vụ hiện có, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (Phạm Thu Hương, 2012) Việc này không chỉ giúp duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới nhờ vào sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc cung cấp các dịch vụ mới, đa dạng và chất lượng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Để nâng cao trải nghiệm ngân hàng điện tử, cần phát triển các kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ, đồng thời hướng dẫn khách hàng để họ dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ, do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn chú trọng nâng cao chất lượng này Để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần chủ động phát triển các sản phẩm mới và cải thiện các tính năng hiện có Khi chất lượng dịch vụ NHĐT được nâng cao, ngân hàng sẽ thu hút thêm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ đối với dịch vụ.
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay chủ yếu dựa vào công nghệ, giảm thiểu sự can thiệp của con người, nhưng điều này cũng tiềm ẩn rủi ro trong việc bảo mật thông tin và dữ liệu Do đó, việc quản lý hiệu quả các rủi ro trong dịch vụ NHĐT là yếu tố then chốt góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng điện tử.
1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Vương Đức Hoàng Quân và Nguyễn Thanh Quang (2016), phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu của các ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3.1 Đối với sự phát triển của nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho nền kinh tế, giúp giảm thiểu chi phí liên quan đến tiền mặt như in ấn, bảo quản và vận chuyển Đồng thời, dịch vụ này cũng giúp hạn chế rủi ro mất mát khi sử dụng tiền mặt.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo nghiên cứu của ThS Hoàng Nguyên Khai (2013) và các công trình trước đó, có một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại.
1.3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội
Môi trường kinh tế xã hội, bao gồm thu nhập bình quân và sức mua, có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nền kinh tế ổn định và phát triển, đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu giao dịch và tiêu dùng tăng cao, buộc các dịch vụ ngân hàng phải liên tục đổi mới để đáp ứng Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế trì trệ và thu nhập giảm, người dân thường ưu tiên những nhu cầu thiết yếu, dẫn đến việc giảm sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Môi trường chính trị và pháp luật quy định rõ ràng về việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, yêu cầu các ngân hàng thương mại (NHTM) tuân thủ Tuy nhiên, hệ thống pháp lý hiện tại ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng đầy đủ các điều kiện của công nghệ mới, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
1.3.1.3 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật và trình độ công nghệ thông tin
Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ thông tin đóng vai trò quyết định trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Để thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, trình độ công nghệ thông tin cần được nâng cao.
1.3.1.4 Môi trường văn hoá, xã hội
Trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng và phong tục tập quán của người dân là những yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Hiện nay, phần lớn người dân Việt Nam vẫn ưa chuộng việc sử dụng tiền mặt và thích giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, điều này tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại trong việc khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ NHĐT.
1.3.2 Yếu tố chủ quan từ phía ngân hàng
Năng lực tài chính của ngân hàng đóng vai trò quyết định trong quy mô hoạt động và khả năng đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và nhân sự Khi ngân hàng sở hữu nguồn vốn lớn, họ có thể đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và khuyến khích khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngược lại, nếu ngân hàng gặp khó khăn về vốn, việc đầu tư vào công nghệ sẽ bị hạn chế, dẫn đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ kém, làm cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường khá giống nhau, vì vậy khách hàng chủ yếu quan tâm đến chất lượng và giá cả Những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt với mức phí hợp lý sẽ được ưu tiên lựa chọn, trong khi đó, những dịch vụ kém chất lượng và giá cao sẽ không thu hút được khách hàng.
Vì vậy, yếu tố chất lƣợng và giá cả dịch vụ là yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT
1.3.2.3 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng
Mạng lưới hoạt động của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Một mạng lưới rộng khắp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng, trong khi mạng lưới hạn chế sẽ làm giảm khả năng nhận biết và tìm kiếm dịch vụ của khách hàng.
Công nghệ đang ảnh hưởng sâu rộng đến mọi khía cạnh của cuộc sống, đặc biệt là trong ngành ngân hàng, nơi nó thúc đẩy sự phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
1.3.2.5 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng bên cạnh đầu tư công nghệ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nguồn nhân lực có trình độ cao, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng hơn, từ đó nâng cao hiệu quả và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2.6 Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
Ngày nay, mạng xã hội trở thành kênh quảng bá sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết Việc chăm sóc khách hàng cẩn thận không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng lớn, biến họ thành khách hàng trung thành của ngân hàng Điều này góp phần quan trọng vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 1 đã nêu khái quát cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, cơ sở lý luận này nhằm định hướng cho việc thực hiện nhiệm vụ, mục tiêu nghiên cứu của luận văn
Chương tiếp theo sẽ phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa, dựa trên nền tảng lý thuyết đã được thiết lập.
Vũng Tàu đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục Việc đánh giá những thành công và thách thức này sẽ giúp xác định nguyên nhân của các hạn chế Từ đó, các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vũng Tàu có thể được đưa ra, nhằm nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của người dùng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank BRVT
Agribank đƣợc thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988 Lúc mới thành lập, ngân hàng mang tên là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Cuối năm
Năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Đến cuối năm 1996, ngân hàng tiếp tục được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tên gọi hiện nay.
Ngân hàng thương mại này sở hữu mạng lưới rộng lớn nhất với gần 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch và công ty con Đội ngũ cán bộ, viên chức và người lao động lên đến gần 40.000 người, có trình độ chuyên môn cao, gắn bó và am hiểu sâu sắc về địa phương.
Năm 2019, Agribank BRVT ghi nhận kết quả kinh doanh tích cực với lợi nhuận trước thuế đạt 1.361 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 19.345 tỷ đồng, nguồn vốn huy động đạt 16.976 tỷ đồng, quy mô tín dụng đạt 8.898 tỷ đồng và thu dịch vụ đạt 52,586 tỷ đồng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Tên viết tắt: Agribank chi nhánh tỉnh BR-VT
Địa chỉ: 21 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Phước Trung, TP Bà Rịa, tỉnh BRVT
Chức năng, nhiệm vụ: trực tiếp kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thông qua các nghiệp vụ ngân hàng chủ yếu:
Huy động vốn là quá trình thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế từ cá nhân và tổ chức thông qua các sản phẩm tiết kiệm, bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn và tiền gửi của các tổ chức.
Tín dụng bao gồm nhiều hình thức cho vay đa dạng như cho vay ngắn hạn phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Ngoài ra, còn có cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay dự án, cho vay mua sắm tiêu dùng, cho vay qua thẻ tín dụng, thấu chi, bảo lãnh vay vốn và bảo lãnh thực hiện hợp đồng.
+ Thanh toán trong nước: Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi, chuyển - nhận tiền, cung ứng Séc, dịch vụ thu hộ, chi hộ
+ Thanh toán quốc tế: chuyển tiền ra nước ngoài, Western Union, Thanh toán L/C
Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ phát hành thẻ nội địa và quốc tế, bao gồm cả thẻ phi vật lý Các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS Banking, Agribank E-mobile Banking và Internet Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
+ Và một số dịch vụ khác: Bảo hiểm bảo an tín dụng, Bảo an chủ thẻ, Đại lý dịch vụ vé máy bay cho Vietjet
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank BRVT
Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một chi nhánh cấp 1 với quy mô lớn, sở hữu mạng lưới rộng khắp tỉnh, ngoại trừ TP Vũng Tàu và Côn Đảo Chi nhánh bao gồm Hội sở tỉnh, 6 chi nhánh huyện và 16 phòng giao dịch trực thuộc, phục vụ nhu cầu tài chính của người dân trong khu vực.
TP Bà Rịa sẽ được lãnh đạo trực tiếp bởi Phó Giám đốc chi nhánh tỉnh, trong khi các Giám đốc chi nhánh huyện sẽ phụ trách quản lý các địa bàn huyện Các phòng nghiệp vụ tại hội sở tỉnh, phòng giao dịch trực thuộc và chi nhánh huyện sẽ hoạt động kinh doanh trực tiếp tại khu vực mà mình phụ trách.
Các phòng như Phòng Kế hoạch & Nguồn vốn, Phòng Kiểm tra Kiểm soát Nội bộ, Phòng Điện toán và Phòng Tổng hợp là những phòng nghiệp vụ gián tiếp, không tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh Chức năng của các phòng này bao gồm lập kế hoạch hoạt động kinh doanh, kiểm tra chứng từ và các hoạt động kinh doanh, quản lý bảo trì hệ thống máy móc, lập trình, cùng với việc quản lý công cụ dụng cụ, tiền lương và chế độ đãi ngộ cho người lao động trong toàn chi nhánh.
Các phòng nghiệp vụ tại Hội sở bao gồm Phòng Kế toán & Ngân quỹ, Phòng Hộ sản xuất và Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, và Phòng Dịch vụ & Marketing Những phòng này không chỉ tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh mà còn hỗ trợ và quản lý các mảng tương tự tại các chi nhánh huyện.
Tại 6 chi nhánh huyện: bao gồm huyện Long Điền, huyện Xuyên Mộc, huyện Châu Đức, huyện Phú Mỹ, huyện Đất Đỏ, Khu công nghiệp Tân Thành Các chi nhánh huyện do Giám đốc huyện trực tiếp quản lý hoạt động kinh doanh tại địa bàn huyện dưới sự chỉ đạo, điều hành của Ban giám đốc tỉnh
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
4 Phòng giao dịch trực thuộc Hội sở
Hội sở tỉnh 6 chi nhánh huyện
12 Phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh huyện
Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh BR-VT
(Nguồn: Phòng Tổng Hợp Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank BRVT giai đoạn 2016 –
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Agribank, một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, đã khẳng định vị thế dẫn đầu tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu trong suốt quá trình phát triển Với 100% vốn nhà nước, Agribank BRVT luôn nhận được sự tin tưởng từ người dân và các tổ chức Ngân hàng tập trung vào khách hàng từ các khu vực nông nghiệp, nông thôn, điều này được thể hiện rõ qua tình hình huy động vốn trong giai đoạn 2016 – 2019.
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của Agribank BRVT giai đoạn 2016 – 2019 Đơn vị tính: triệu đồng
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng a Theo kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn 1.218.719 11% 1.339.420 10% 1.457.048 10% 1.702.917 10% Tiền gửi có kỳ hạn dưới
Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên
Tổng cộng 11.239.679 100% 12.953.839 100% 14.982.924 100% 16.976.345 100% b Theo loại hình khách hàng
9 92% 15.962.643 94% Tiền gửi tổ chức kinh tế 758.820 7% 1.008.168 8% 954.683 6% 985.851 6%
- Tiền gửi của Kho bạc
Nhà nước, bảo hiểm xã hội
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank BR-VT 2016 – 2019)
Theo bảng 2.1, tổng nguồn vốn huy động của Agribank tăng mạnh qua các năm, với số dư tiền gửi năm 2019 đạt 16.976.345 triệu đồng, tăng 13% so với năm 2018 Năm 2018, số dư tiền gửi đạt 14.982.924 triệu đồng, tăng 16% so với năm 2017 Agribank đã tận dụng lợi thế thương hiệu và trẻ hoá đội ngũ nhân viên để đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ trong nguồn vốn Sự gia tăng tiền gửi cho thấy Agribank BRVT có tiềm lực kinh tế vững mạnh, chủ yếu đến từ dân cư, trong khi nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế còn thấp Kỳ hạn tiền gửi dưới 12 tháng chiếm hơn 50%, trong khi kỳ hạn trên 12 tháng chiếm khoảng 36%, nhờ vào niềm tin của khách hàng và lãi suất ổn định trong giai đoạn 2018-2019.
Agribank BRVT chủ yếu tập trung vào hoạt động cho vay phục vụ nông nghiệp và nông thôn, với đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ và vừa Đặc biệt, ngân hàng không thực hiện cho vay bằng ngoại tệ cho các hoạt động xuất nhập khẩu.
Bảng 2.2: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng tại Agribank BRVT giai đoạn 2016 –
2019 Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ
Tổng dƣ nợ tín dụng 5.742.858 100% 6.845.430 100% 7.897.417 100% 8.898.220 100%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank BR-VT 2016 – 2019)
Trong lĩnh vực đầu tư vốn, ngân hàng chủ yếu tập trung vào cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh (SXKD), cho vay tín dụng đời sống (TDĐS) và cho vay thấu chi Trong đó, cho vay SXKD và TDĐS chiếm tỷ trọng lớn, với vay TDĐS có tỷ trọng trung hạn cao do khách hàng cần thời gian dài để trả nợ Vay thấu chi chủ yếu phục vụ cho các chi tiêu ngắn hạn Tại tỉnh BRVT, các chi nhánh huyện tập trung vào nông nghiệp và đánh bắt cá, do đó, khách hàng cá nhân (KHCN) và đại diện hộ gia đình là đối tượng vay chính, trong khi thành phần doanh nghiệp chiếm tỷ trọng thấp.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu…
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Từ ngày 05/09/2011, Agribank đã ra mắt phiên bản mới của dịch vụ Agribank Mobile Banking trên di động Là ngân hàng đi sau trong việc áp dụng ngân hàng điện tử, Agribank phải đối mặt với thách thức lớn trong việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin và đầu tư trang thiết bị hiện đại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng điện tử của Agribank BRVT tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng trên các thiết bị công nghệ, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện ích đa dạng.
Dịch vụ SMS Banking tại Agribank BRVT cho phép cá nhân và tổ chức thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua tin nhắn trên thiết bị di động Khách hàng có thể sử dụng nhiều tiện ích cơ bản với các thao tác đơn giản, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính.
Gửi thông báo biến động số dƣ khi tài khoản khách hàng có biến động
Khách hàng có thể gửi tin nhắn theo cú pháp hướng dẫn đến số 8149 để tra cứu số dư tài khoản, xem 5 giao dịch gần nhất, và tìm kiếm thông tin về địa điểm đặt máy ATM cũng như quầy giao dịch của Agribank.
Dịch vụ Agribank E – Mobile Banking là một ứng dụng tiện ích trên điện thoại thông minh, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch đơn giản Dịch vụ này dành cho cá nhân đã đăng ký tài khoản tại ngân hàng Agribank Ứng dụng tích hợp nhiều tính năng hữu ích để hỗ trợ người dùng trong việc quản lý tài chính.
+ Tra cứu thông tin tài khoản, số dƣ tài khoản
+ Tra cứu sổ tiết kiệm
+ Tra cứu lịch sử giao dịch, sao kê chi tiết tài khoản
Chuyển khoản: hạn mức chuyển khoản tối đa 1,2 tỷ đồng/ngày, chuyển khoản cả trong và ngoài hệ thống
Agribank hiện đang miễn phí tất cả dịch vụ thanh toán hóa đơn cho các đối tác như viễn thông, điện thoại trả sau, điện, nước, học phí, nộp thuế, và hàng không.
Gửi tiết kiệm trực tuyến
Dịch vụ Internet Banking của Agribank BRVT mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có thiết bị kết nối internet Dịch vụ này phục vụ cả cá nhân và tổ chức đã đăng ký sử dụng tại ngân hàng Các tính năng nổi bật của dịch vụ Internet Banking tại Agribank bao gồm
+ Tra cứu thông tin tài khoản, số dƣ tài khoản, thẻ
+ Tra cứu sổ tiết kiệm
+ Tra cứu lịch sử giao dịch, sao kê tài khoản
Khách hàng cá nhân có thể thực hiện chuyển khoản với hạn mức lên đến 3 tỷ đồng mỗi ngày, đồng thời phí chuyển khoản chỉ bằng 0.5 lần so với mức phí chuyển khoản tại quầy, giúp tiết kiệm chi phí tối đa.
+ Đối với khách hàng tổ chức: hạn mức chuyển khoản lên đến 30 tỷ đồng/ngày, mức phí bằng phí chuyển khoản của khách hàng cá nhân
Agribank hiện đang miễn phí tất cả các dịch vụ thanh toán hóa đơn cho các đối tác như viễn thông, điện thoại trả sau, điện, nước, học phí, nộp thuế và hàng không.
Gửi tiết kiệm trực tuyến
2.2.2 Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.2.2.1 Cơ sở vật chất phục vụ giao dịch
Trụ sở làm việc tại các chi nhánh tỉnh và huyện của Agribank được thiết kế hiện đại và khang trang, với cơ sở vật chất ngày càng nâng cao Quầy giao dịch được bố trí khoa học, rộng rãi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tất cả các phòng giao dịch, hội sở và trụ ATM đều mang màu đỏ booc đô đồng nhất, kết hợp với logo hình bông lúa, biểu trưng cho sự đồng hành của Agribank trong sự phát triển nông nghiệp và nông thôn Việt Nam.
2.2.2.2 Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch
Chi nhánh tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và chuẩn mực về giao dịch khách hàng, thể hiện qua phong cách phục vụ, tác phong làm việc, khả năng giao tiếp và xử lý tình huống linh hoạt Hơn 90% cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn từ đại học trở lên, với vị trí công việc phù hợp với năng lực Ngoài ra, chi nhánh thường xuyên tổ chức các khoá học bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ, giúp nhân viên hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ, từ đó tư vấn chính xác và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Áp lực công việc lớn tại chi nhánh đã dẫn đến sai sót trong giao dịch và hướng dẫn khách hàng, làm giảm sự hài lòng của họ Nhân viên chưa thể hiện rõ sự quan tâm và chăm sóc đối với khách hàng, đặc biệt là các cơ quan, tổ chức lớn, và thiếu chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể Chi nhánh đã triển khai máy tính bảng để khách hàng đánh giá thái độ và năng lực phục vụ ngay sau mỗi giao dịch, cùng với sổ góp ý tại sảnh giao dịch Mặc dù có nhiều đánh giá tích cực về phong cách phục vụ, vẫn còn nhiều phàn nàn về thời gian giao dịch và thái độ nhân viên Do đó, các trưởng bộ phận cần đưa ra giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Sự gia tăng số lượng ngân hàng và cạnh tranh gay gắt trên thị trường đòi hỏi các chi nhánh cần có kế hoạch cụ thể để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Vào các dịp lễ lớn như 20/11, Tết và Trung thu, các chi nhánh thường tặng quà như bánh trung thu, áo mưa, mũ bảo hiểm và lịch Tết cho khách hàng thân thiết và khách hàng giao dịch lớn để thể hiện sự quan tâm Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi hiện tại còn hạn chế, chưa thu hút được đông đảo khách hàng và việc tặng quà cho các nhóm khách hàng chưa đồng bộ, dẫn đến sự so sánh giữa khách hàng và chưa tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
2.2.3 Kết quả phát triển về mặt số lượng, doanh thu của các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.3.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Ngân hàng điện tử của Agribank BRVT cung cấp các dịch vụ chính như SMS Banking, E-Mobile Banking và Internet Banking Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank BRVT được trình bày chi tiết trong Bảng 2.6.
Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank BRVT giai đoạn 2016 - 2019 Đơn vị tính: khách hàng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank BR-VT 2016 – 2019)
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chủ yếu là người lớn tuổi và nông dân, với trình độ trí thức chưa cao, nên họ thường sử dụng dịch vụ SMS Banking Theo báo cáo, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng nhanh từ 41.354 khách hàng năm 2016 lên 78.191 khách hàng năm 2019, tương ứng với mức tăng 89% Dịch vụ SMS Banking được ưa chuộng vì đảm bảo an toàn cho khách hàng, khi có thay đổi về số dư tài khoản, họ sẽ nhận được thông báo ngay lập tức Mặc dù không có nhiều tiện ích như các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, nhưng số lượng đăng ký vẫn lớn nhất Gần đây, Agribank BRVT đã định hướng khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ Agribank E-mobile và Internet Banking để tăng doanh thu và giảm tắc nghẽn trong giao dịch ngân hàng truyền thống.
